Datadriven marketing in Automotive

Frank de Beun

Managing Partner EDM

Almere, 25 maart 2014

#remarketingevent

Agenda

• The age of the customer

• Database Marketing

• Creatieve selecties

• Praktische tips

Concurrentie voordeel

3

DataWe kunnen niet meer zonder

• Klant en prospects informatie

• Van zoek geschiedenis tot aankoop van

producten en diensten

• Marketeers kunnen niet meer zonder data

• Data gedreven marketing

• Breek de Silo's af binnen een organisatie

Data

Privacy

Hoe kun je meer geld verdienen?

1. Meer traffic - bezoekers2. Relevantie bij de verkoop3. Meer auto’s verkopen 4. Meer opbrengst per klant

Strategie• Klantgericht ondernemen (CRM)

Tactiek• Klantgerichte voordelen/relevantie bieden

Wat is de behoefte van de klantDe klant bestaat niet

Behoefte verschilt; onderscheid is nodig

Wie: samenstelling gezin, zakelijk, ouderen...

Reden om te kopen: vervanging, kapot, ontevreden...

Tijdstip: zaterdag, door de week, na werk ...

Manier: online oriëntatie, showroom, shows …

Impulsief: acties, inruil….

Voorkeuren: opties, merk, weinig kilometers,

Soort: hip, wit, cabrio, station ..

Type outlet: internet, clicks & bricks

Wat vertelt data?

360°klantinzicht

Wie ze zijn

Hun loyaliteit

Hoe zereageren

Wat zeontvangen

Wat ze zeggen

Wie zebeïnvloeden

Hunpotentieel

Hoe zecommuniceren

Hunwaarde

Wat zekopen

Hunbehoefte

Sociodemo data + transacties + product data

Analytisch

Clickgedrag

Contact historie

Social Media

Datakwaliteit

Retourpost• Porto - , print en fulfilmentkosten.• Handling bij verwerking retourpost.• Logging retourpost.

ROI op campagnes• Lagere conversie doordat klanten niet

bereikt worden.• 30-40% lagere conversie door onjuiste

tenaamstelling.• Klanten krijgen geen of de verkeerde

propositie aangeboden.• Onjuiste analyses en strategische

besluitvorming.

Klant loyaliteit

Onjuist of onvolledig klantbeeld

Service kosten

Operationele kosten

Hoger klantverloop• Klanten worden niet bereikt.• Klanten voelen zich niet gewaardeerd.• Klanten lopen weg.

Callcenter• Klanten/prospects gaan zelf

bellen en gesprekken duren gemiddeld langer.

Imago schade

Datakwaliteit

Hoe ga je een ‘relatie’ aan?

“Een verbetering van de relatie kan ontstaan door beter met elkaar te communiceren. Goede communicatie begint bij goed te luisteren naar elkaar.”

Structureer ‘relatie’

Prospect fase Welkomst fase Ontwikkel fase Retentie fase Winback fase

Relatie aangaan• Identificatie

prospects• Lage drempel• Propositie en

incentives• Cost per lead• Multichannel• Sales funnel• Continue

programma

Relatie opbouwen• Kennismaken• Informatie geven• Bevestigen keuze• Uitleggen/helpen• Service bieden • Gebruik

stimuleren• Loyalty initiëren

(lock-in)• Feedback• Profielgegevens

vragen (dataverrijking)

Relatie uitbouwen• Feelgood

programma• Additionele

producten en diensten

• Extra voordelen bieden

• Loyalty programma...

Relatie behouden• Vertrouwen,

tevredenheid, lock in, alternatieven

• RFM, NPS• Spaar-, Privilege-

, Salespromotion programma’s

Relatie redden• Churn model

(actief, reactief)• Realtime

recovery• Afhaakredenen• Argumenten per

afhaakreden• Potentiële

klantwaarde: behouden?

• Ander gezinslid• Incentives, ROI

Relatie herwinnen• Afhaakreden• Reactivatie

motivatie• Argumenten• Winback aanbod• Moment

bepalen• Incentives, ROI

Kla

ntw

aa

rde

Slimme momenten = geld verdienen

Gebruik slimme momenten1.Klant (verjaardag, kind geboren)2.Product (kilometerstand, ouderdom auto, einde lening)3.Klantrelatie (klant klaagt, slaat onderhoud over)4.Algemene momenten (schoolvakantie, winter/zomer)5.Markt (brandstofprijzen, belastingen wijzigen, actie

concurrentie)

Slimme momenten = geld verdienen

Creatieve selectie

Wie rijdt door en wie ruilt in?(occasions)

178,438 175,938

204,063

100,0

,0

50,0

100,0

150,0

200,0

250,0

Model o.b.v. leeftijdauto (individueel)

Model o.b.v.gebruiksduur auto

(individueel)

Model o.b.v. beide(individueel)

Traditionele selectie

Praktische tips

• Regel juridische zaken (zie cbpweb.nl)

• Start doelgericht

• Hoogste toegevoegde waarde = bestaande data in administratieve systemen

• Datakwaliteit is een probleem

• Data = 1; Creativiteit analist = 2; Software = 3

• Geavanceerde analyses leveren niet altijd meer op; gezond verstand vaak wel

Dank voor de aandacht!

Vragen?

#remarketingevent