best10-1

Les 10: Systeembeheer

“In 2031, lawyers will be commonly a part of most development teams.”

– Grady Booch

best10-2

Systeembeheer

systeembeheer

ICT-beheer

het geheel van processen en procedures om ICT zo optimaal mogelijk te laten bijdragen tot de doelstellingen van een bedrijf of instelling

best10-3

Waarom management van ICT?• Toenemende afhankelijkheid van ICT• Toenemende risico’s (aanvallen)• Hoge kosten van ICT• Zeer veel mogelijkheden

ICT moet professioneel beheerd worden ICT bestuur (governance) Bv. COBIT: Control Objectives for Information and

related Technology

best10-4

Overzicht

• Kwaliteitsmodellen

• ICT-beheer

• Productieprocessen

best10-5

KwaliteitsborgingVijf verschillende niveaus

(CMM: capability maturity model)– Basis: ad hoc, iedereen doet zijn best, maar geen garanties.

– Herhaalbaar: het huis op orde, prestaties zijn herhaalbaar, dupliceer successen.

– Gedefinieerd: processen zijn gedefinieerd, gestandaardiseerd, geïntegreerd, alles is doorzichtig.

– Beheerd: continue meting ter verbetering van de kwaliteit. Feedback naar management.

– Geoptimaliseerd: optimalisatie van de processen. Evaluatie van nieuwe technologie, continue verandering.

best10-6

Proces

activiteiten

meten & sturen

normen beleid

Input Output

verantwoordelijke

uitvoerenden

Prestatie-indicatoren

best10-7

Overzicht

• Kwaliteitsmodellen

• ICT-beheer

• Productieprocessen

best10-8

ICT-beheer

bedrijfs-doelstellingen

ICThulpmiddelen

informatie

planning &organisatie

aanschaf &implementatie

productie &ondersteuning

monitoring

activiteiten

best10-9

Informatie

Moet voldoen aan de volgende criteria:– Effectiviteit “doeltreffendheid”– Efficiëntie “doelmatigheid”– Confidentialiteit– Integriteit– Beschikbaarheid– Conformiteit– Betrouwbaarheid

best10-10

ICT-hulpmiddelen

• Gegevens• Applicaties: programma’s + manuele

procedures• Technologie: hardware, OS, DBMS,

netwerk• Faciliteiten: gebouwen, energie• Mensen: werknemers, know-how

best10-11

Vier domeinen

• Planning en organisatie

• Aanschaf en implementatie

• Productie en ondersteuning

• Monitoring

best10-12

Planning en organisatie• PO1: definieer een strategisch ICT-plan• PO2: definieer de informatiearchitectuur• PO3: bepaal het technologisch beleid• PO4: definieer de ICT-organisatie en de relaties• PO5: beheer de ICT-investeringen• PO6: communiceer de beleidskeuzes• PO7: beheer het menselijk potentieel• PO8: garandeer conformiteit met de buitenwereld• PO9: onderzoek de risico’s• PO10: beheer de projecten• PO11: beheer de kwaliteit

best10-13

Aanschaf en implementatie

• AI1: identificeer de mogelijke oplossingen• AI2: aanschaf en onderhoud software• AI3: aanschaf en onderhoud hardware• AI4: ontwerp en onderhoud ICT-procedures• AI5: installatie en aanvaarding van oplossing• AI6: beheer de veranderingen

best10-14

Productie en ondersteuning• DS1: definitie dienstverleningsniveaus• DS2: beheer diensten van derden• DS3: beheer prestatie en capaciteit• DS4: garandeer beschikbaarheid• DS5: garandeer beveiliging• DS6: identificeer kostenstructuur• DS7: training gebruikers• DS8: advies en bijstand van de gebruikers• DS9: beheer de configuratie• DS10: beheer incidenten en problemen• DS11: beheer data• DS12: beheer faciliteiten• DS13: beheer de operaties

best10-15

Monitoring

• M1: Monitor de processen• M2: Onderzoek de doeltreffendheid van de

processen• M3: Laat onafhankelijk nagaan of de

doelstellingen en kwaliteit gehaald worden• M4: Onafhankelijke audit om na te gaan of er

volgens ‘best practice’ gewerkt wordt

best10-16

Overzicht

• Kwaliteitsmodellen

• ICT-beheer

• Productieprocessen

best10-17

Processen van productie en ondersteuning

• dienstverleningsniveaubeheer (service level mgmt)• beheer diensten van derden (vendor relationship mgmt)• capaciteitsbeheer (capacity mgmt)• beschikbaarheidsbeheer (availability mgmt)• continuïteitsbeheer (continuity mgmt)• beveiligingsbeheer (security mgmt)• financieel beheer (financial mgmt)• gebruikersbeheer (customer relationship mgmt)• advies en bijstand van de gebruikers (helpdesk)• configuratiebeheer (configuration mgmt)• incidentenbeheer (incident mgmt)• problemenbeheer (problem mgmt)• veranderingsbeheer (change mgmt)• vrijgavebeheer (release mgmt)• databeheer (data mgmt)• logistiek beheer (facilities mgmt)• organisatiebeheer (operations mgmt)

best10-18

Dienstverleningsniveaubeheer

• Beheer van service levels– Welke kwaliteit men kan men verwachten

(objectief en meetbaar)– Tegen welke afgesproken prijs

• Link tussen leverancier en klant• In de taal van de klant (bedrijfsdoelstelingen)• Vastgelegd in SLA: Service Level

Agreement

best10-19

Beheer diensten van derden

• Soms via een SLA (indien het diensten betreft)• Soms confidentialiteitsovereenkomst vereist

(NDA: Non Disclosure Agreement)• Waarborg na aankoop• Onderhoudscontracten• Speciaal geval: outsourcing

best10-20

Outsourcing• Overdracht van complete processen naar een

derde partij– vaak met overname van eigen personeel– met een duidelijke SLA

• Outsourcing soms noodzakelijk als gevolg van de steeds sneller veranderende technologie– medewerkers worden aangeworven voor een

periode van 30 jaar– een computergeneratie duurt een stuk minder lang– een drastische omschakeling is voor oudere

medewerkers niet steeds evident

best10-21

Processen van productie en ondersteuning

• dienstverleningsniveaubeheer (service level mgmt)• beheer diensten van derden (vendor relationship mgmt)• capaciteitsbeheer (capacity mgmt)• beschikbaarheidsbeheer (availability mgmt)• continuïteitsbeheer (continuity mgmt)• beveiligingsbeheer (security mgmt)• financieel beheer (financial mgmt)• gebruikersbeheer (customer relationship mgmt)• advies en bijstand van de gebruikers (helpdesk)• configuratiebeheer (configuration mgmt)• incidentenbeheer (incident mgmt)• problemenbeheer (problem mgmt)• veranderingsbeheer (change mgmt)• vrijgavebeheer (release mgmt)• databeheer (data mgmt)• logistiek beheer (facilities mgmt)• organisatiebeheer (operations mgmt)

best10-22

Capaciteitsbeheer

• De juiste capaciteit aan middelen voor de huidige en toekomstige behoeften

• Hangt af van voorspelbaarheid van de toekomstige vraag

• Gebaseerd op trends in de belastings-monitoring

best10-23

Beschikbaarheidsbeheer

• Beschikbaarheid– 99%: 3,65 dagen per jaar onbeschikbaar– 99,9%: 9 uur per jaar onbeschikbaar (1

werkdag)– 99,99%: <1 uur per jaar onbeschikbaar – 99,999%: 5 min per jaar onbeschikbaar

• Betrouwbaarheid: beschikbaarheid zonder de aangekondigde onbeschikbaarheid

best10-24

Beschikbaarheidsbeheer

tijdincident

dete

ctie

tijd

reac

tietij

d

repa

ratie

tijd

hers

tart

tijd

prod

uctie

tijd

diagnose

best10-25

Reservekopie• Om de M dagen een volledige

reservekopie (volledige reservekopie) die langere tijd bewaard wordt

• Tussendoor dagelijks een incrementele reservekopie (bevat alle bestanden die veranderd werden sinds de laatste volledige reservekopie)

• Reservekopieën worden niet meteen overschreven, maar geroteerd

best10-26

Reservekopietapes• Moeten geëtiketteerd zijn

• Mogen niet meer dan N keer gebruikt worden

• Moeten centraal, maar op een andere plaats bijgehouden worden (kluis?)

• Moeten tijdens de daluren aangemaakt worden

• Moeten gecontroleerd worden

best10-27

Reservekopie• Streef steeds naar unattended back-up,

hetzij door – te kopiëren op 1 tape– een kopieerrobot te gebruiken

• Probeer het maken van reservekopieën te doen vanaf 1 machine

• Hou de inhoud van de tapes bij door de lijst met gekopieerde bestanden in een bestand op te slaan

best10-28

Maatregelen tegen defecten

• Reservekopie (niet continu, b.v. 1x per dag)• RAID/Mirroring (continu)

Back-up Back-up Back-up Back-up

RAID

best10-29

Archivering

• Dit is te beschouwen als de laatste reservekopie vooraleer de gegevens van de schijven gewist worden

• Medium– tape– CD-ROM

• Tijdig archiveren is belangrijk om de schijfcapaciteit beter te benutten

best10-30

Processen van productie en ondersteuning

• dienstverleningsniveaubeheer (service level mgmt)• beheer diensten van derden (vendor relationship mgmt)• capaciteitsbeheer (capacity mgmt)• beschikbaarheidsbeheer (availability mgmt)• continuïteitsbeheer (continuity mgmt)• beveiligingsbeheer (security mgmt)• financieel beheer (financial mgmt)• gebruikersbeheer (customer relationship mgmt)• advies en bijstand van de gebruikers (helpdesk)• configuratiebeheer (configuration mgmt)• incidentenbeheer (incident mgmt)• problemenbeheer (problem mgmt)• veranderingsbeheer (change mgmt)• vrijgavebeheer (release mgmt)• databeheer (data mgmt)• logistiek beheer (facilities mgmt)• organisatiebeheer (operations mgmt)

best10-31

Continuïteitsbeheer

• Herstarten na een calamiteit (brand, bomaanslag, aardbeving, stroomuitval, waterschade, enz.)

• Opties– Niets doen, we zien wel– Terug naar pre-computer tijdperk– Uitwijken: andere bedrijven, uitwijkcentrum

• Continuïteitsbeheer vereist een continue aandacht voor deze aspecten

best10-32

Beveiligingsbeheer• Beveiliging = CIA

– Confidentiality– Integrity– Availability

• Door– Authenticatie en afscherming– Beveiligde communicatie, cryptografie– Incidentbehandeling en rapportering– Virusdetectie– Firewalls– …

best10-33

Beveiligingsbeheer

• Niet enkel de verantwoordelijkheid van de systeembeheerder, maar van de volledige organisatie.– Een beveiligingspolitiek moet afdwingbaar

zijn ( ook het management moet erachter staan)

– Beveiliging is ook de verantwoordelijkheid van de eindgebruikers

best10-34

Processen van productie en ondersteuning

• dienstverleningsniveaubeheer (service level mgmt)• beheer diensten van derden (vendor relationship mgmt)• capaciteitsbeheer (capacity mgmt)• beschikbaarheidsbeheer (availability mgmt)• continuïteitsbeheer (continuity mgmt)• beveiligingsbeheer (security mgmt)• financieel beheer (financial mgmt)• gebruikersbeheer (customer relationship mgmt)• advies en bijstand van de gebruikers (helpdesk)• configuratiebeheer (configuration mgmt)• incidentenbeheer (incident mgmt)• problemenbeheer (problem mgmt)• veranderingsbeheer (change mgmt)• vrijgavebeheer (release mgmt)• databeheer (data mgmt)• logistiek beheer (facilities mgmt)• organisatiebeheer (operations mgmt)

best10-35

Financieel beheer

• ICT is duur• Opstellen kostenstructuur is belangrijk om te

weten waar de kosten vandaan komen• Het laat toe om de kosten door te rekenen aan

de gebruikers

best10-36

Total Cost of Ownership (TCO)

• De totale kost van computerinfrastructuur: aankoop, installatie, onderhoud, enz. (Gartner 1988)

• PC’s blijken zeer duur te zijn (tot 5 x aankoopprijs PER JAAR). Dus aankoopkost is slechts 20% van de totale kost per jaar.

• Gemiddelde levensduur = 3-4 jaar, nadien stijgt de kost

best10-37

Directe kosten TCO

• Hardware/software: aankoop, huur, onderhoud, reserveonderdelen, onderhoudscontracten, netwerkhardware, reservekopie,…

• Operations: systeembeheer, helpdesk, ingenomen vloeroppervlakte, meubilair, netwerkbeheer, …

• Administratie: aankoop, marktonderzoek, planning, training,

best10-38

Indirecte kosten TCO

• Eindgebruikers spenderen een deel van hun tijd met het zelf zoeken naar oplossingen…

• Downtime: b.v. bij preventief onderhoud, of bij defecten…

best10-39

Gebruikersbeheer

• Gebruikers hebben een persoonlijke account• Gebruikers hebben een peter (hiërarchische

overste)• Gebruikers (en de peters) krijgen feedback

over het gebruik van systeemmiddelen• Gebruikers moeten getraind worden

best10-40

Training

• Opleiding is zeer belangrijk– voor een optimaal gebruik van de

beschikbare infrastructuur– om het aantal triviale interventies te

beperken– om gevaren te leren herkennen– psychologisch: opleiding wordt vaak als

‘beloning’ beschouwd en werkt zeer motiverend (‘er wordt in mij geïnvesteerd’)

best10-41

Accountbeheer• Accounts hebben een eindige levensduur

• Dode account = gevaarlijke account

• Accounts worden toegevoegd aan één of meerdere groepen

• Rechten en privileges worden toegekend aan groepen, niet aan gebruikers

• Elk account: minste privilege (cpu, opslag, uren van activiteit): quota-systeem

best10-42

Accountbeheer• Een gebruiker kan verschillende accounts

hebben

• Paswoordbeheer centraal: single-sign-on

• Gebruikers moeten een verklaring van ‘correct gebruik’ ondertekenen bij de aanvaarding van hun account– geen paswoorden communiceren– account is strikt persoonlijk– geen inbreuk op de rechten van derden

best10-43

Processen van productie en ondersteuning

• dienstverleningsniveaubeheer (service level mgmt)• beheer diensten van derden (vendor relationship mgmt)• capaciteitsbeheer (capacity mgmt)• beschikbaarheidsbeheer (availability mgmt)• continuïteitsbeheer (continuity mgmt)• beveiligingsbeheer (security mgmt)• financieel beheer (financial mgmt)• gebruikersbeheer (customer relationship mgmt)• advies en bijstand van de gebruikers (helpdesk)• configuratiebeheer (configuration mgmt)• incidentenbeheer (incident mgmt)• problemenbeheer (problem mgmt)• veranderingsbeheer (change mgmt)• vrijgavebeheer (release mgmt)• databeheer (data mgmt)• logistiek beheer (facilities mgmt)• organisatiebeheer (operations mgmt)

best10-44

Helpdesk

• Afhandelen van vragen, klachten, en storingsmeldingen

• Afhandelen van dienstverzoek (b.v. restore van reservekopie, paswoord vergeten)

• Afhandelen van eenvoudige aanvragen tot wijzigingen (RFC’s)

• Verspreiden van informatie onder de gebruikers

best10-45

Configuratiebeheer

• Bijhouden van de CMDB (Configuration Management Data Base)

• Identificatie en registratie van alle componenten in de ICT-infrastructuurNaam, installatiedatum, prijs, plaats, eigenaar, leverancier, type, serienummer, problemen, opmerkingen, onderhoudscontract, …

• Etiketteren van alle apparaten (ook netwerkpoorten)

• Ook documentatie en licenties bijhouden

best10-46

Aanschaf Software

• Commerciële software– op maat gemaakt– standaardpakket (COTS, Commercial Of

The Shelf)• Shareware

– gratis, maar met beperkte functionaliteit tot betaling

• Public Domain/Freeware/Postware

best10-47

Ontwikkeling van Software

• Voor een niet-softwarebedrijf is de beste oplossing voor het realiseren van een niet-triviaal softwarepakket de uitbesteding met resultaatverbintenis aan een gespecialiseerde firma

• Het project moet opgevolgd worden door iemand van binnen het bedrijf, tenzij men hiervoor een consultant wil aanwerven

best10-48

Bescherming van software• De gebruikte methode moet zowel de

rechten van de maker (betaald worden voor zijn product), als de rechten van de rechtmatige gebruiker (het gebruiken van het programma) vrijwaren.

• In de praktijk betreft het steeds een compromis: het programma kan gekraakt worden en de gebruiker heeft last van de bescherming.

best10-49

Licenties• Individuele licenties

• Netwerklicenties (floating licenties)

• Site-licenties (departementale licenties)

• Campuslicenties

best10-50

Problemen met licenties

• Reservekopieën

• Weghalen code na verstrijken van de licentie

• Defecte machines bij eenmalig installeerbare licenties

• Carry-in herstelling

best10-51

Processen van productie en ondersteuning

• dienstverleningsniveaubeheer (service level mgmt)• beheer diensten van derden (vendor relationship mgmt)• capaciteitsbeheer (capacity mgmt)• beschikbaarheidsbeheer (availability mgmt)• continuïteitsbeheer (continuity mgmt)• beveiligingsbeheer (security mgmt)• financieel beheer (financial mgmt)• gebruikersbeheer (customer relationship mgmt)• advies en bijstand van de gebruikers (helpdesk)• configuratiebeheer (configuration mgmt)• incidentenbeheer (incident mgmt)• problemenbeheer (problem mgmt)• veranderingsbeheer (change mgmt)• vrijgavebeheer (release mgmt)• databeheer (data mgmt)• logistiek beheer (facilities mgmt)• organisatiebeheer (operations mgmt)

best10-52

Incidentenbeheer

• Incident: elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een dienst behoort en een onderbreking of vermindering van de kwaliteit ervan veroorzaakt

• Dienstverzoek: verzoek van een gebruiker om informatie, advies of documentatie

best10-53

Incidentenbeheer

• Een incident heeft een– Urgentie, afhankelijk van de hinder die de

storing veroorzaakt bij de gebruiker– Impact, afhankelijk van de hinder die de

storing veroorzaakt in het systeem• Urgentie x impact = prioriteit die maat is voor

de hoeveelheid middelen die men zal inzetten om het incident op te lossen.

best10-54

Incidentenbeheer

• Registreert de storingen• Kent een prioriteit toe• Probeert de dienstverlening zo snel

mogelijk te herstellen, in functie van de prioriteit– Bij een storing wordt er eerst naar een

oplossing gezocht in de databank– Zoniet wordt er naar een oplossing

gezocht, eventueel met de hulp van specialisten (oplosteam voor deze storing)

best10-55

Problemenbeheer

• Moet oplossing zoeken voor structurele fouten (aangebracht door incidenten-beheer)

• Een probleem waarvan de oorzaak bekend is wordt een ‘gekende fout’

• Dient ‘aanvraag voor verandering’ in bij het veranderingsbeheer om de gekende fout te verwijderen

best10-56

Veranderingsbeheer

• “Niet elke verandering is een verbetering, maar elke verbetering is een verandering”

• Aanvragen voor veranderingen worden geaccepteerd en geklasseerd

• Veranderingen met de hoogste prioriteit worden uitgevoerd

• Niet alle aangevraagde veranderingen moeten uitgevoerd worden

best10-57

Vrijgavebeheer

• Distributie en ingebruikname van hardware en software

• Procedures voor de distributie• Communicatie omtrent updates• Bijhouden van moederkopieën van alle

software en configuratieparameters

best10-58

Vrijgavetypes

• Full release (volledige pakket)

• Delta release (enkel gewijzigde delen)– Service packs (windows)– Service releases (office)

• (Emergency) fixes. Dringende aanpassing voor een gekende fout.

best10-59

Installatie• Installatie van software is veel eenvoudiger

in een homogeen computerpark– Installatie vanaf een netwerkschijf– Klonen van schijven

• Het homogeen houden van een installatie is een belangrijke taak van de systeem-beheerder (zowel applicaties als OS)

• Massale installatie: roll-out (ontplooien)

best10-60

De-installatie• De installatie van niet-triviale pakketten

verandert zoveel systeemparameters en bestanden dat het manueel volledig ongedaan maken van een installatie quasi onmogelijk is

• Er dient de voorkeur gegeven te worden aan een O.S. met de-installatiefaciliteiten

best10-61

Upgrade + reservekopie• Voor de installatie van software: volledige

reservekopie– Indien installatie mislukt, kan men snel terug

• Na een installatie van software: volledige reservekopie– Sommige installatiebestanden kunnen zeer oud

zijn, volledige reservekopie is de enige manier om ze met zekerheid te kopiëren.

best10-62

Relatie tussen processen

veranderings-beheer

vrijgave-beheer

incidenten-beheer

problemen-beheer

configuratie-beheer

veranderingen

best10-63

Processen van productie en ondersteuning

• dienstverleningsniveaubeheer (service level mgmt)• beheer diensten van derden (vendor relationship mgmt)• capaciteitsbeheer (capacity mgmt)• beschikbaarheidsbeheer (availability mgmt)• continuïteitsbeheer (continuity mgmt)• beveiligingsbeheer (security mgmt)• financieel beheer (financial mgmt)• gebruikersbeheer (customer relationship mgmt)• advies en bijstand van de gebruikers (helpdesk)• configuratiebeheer (configuration mgmt)• incidentenbeheer (incident mgmt)• problemenbeheer (problem mgmt)• veranderingsbeheer (change mgmt)• vrijgavebeheer (release mgmt)• databeheer (data mgmt)• logistiek beheer (facilities mgmt)• organisatiebeheer (operations mgmt)

best10-64

Databeheer

• De applicatiegegevens moeten ook beheerd worden

• Inhoudelijk: databankbeheerder• Systeemniveau: reservekopie, RAID, enz.

best10-65

Logistiek beheer

• Beheer van de lokalen, gebouwen• Betrouwbare energievoorziening• Gestructureerde bekabeling• Koeling• Fysieke toegangscontrole• Branddetectie

best10-66

Organisatiebeheer

• Toewijzing van verantwoordelijken voor processen

• Opzetten van ploegen voor 24/7 werking• Opzetten van overlegstructuren voor het

overleg tussen de verantwoordelijken van de verschillende processen

best10-67

best10-68