Aankoop van duurzame consumenten goederen:Hoe denkt de consument…

Steven Van BelleghemSr. Consultant

InSites Consulting

Content

• Korte introductie

• Voor de aankoop van een IT & Telecom product:– Informeren– Rol van Internet

• Keuze voor bepaald kanaal:– Wat bepaalt de keuze voor het kanaal

• Tevredenheid over kanaal

• Conclusie

Content

• Korte introductie

• Voor de aankoop van een IT & Telecom product:– Informeren– Rol van Internet

• Keuze voor bepaald kanaal:– Wat bepaalt de keuze voor het kanaal

• Tevredenheid over kanaal

• Conclusie

Hoe denkt de consument…

• We waren nieuwsgierig…– Onderzoek bij 480 Vlamingen– Representatief voor Vlaamse bevolking

• Onderzoek uitgevoerd via online survey– Uitgevoerd in mei 2004

• Eerste conclusie:– Kanaalkeuze verschilt sterk van product tot product…– Kijk maar even…

GSM

8%10%

31%

34%

11%

2% 2%

Via een w ebsite(Internet)

Computerhandelaar Computergroothandel (bv.

mediamarkt)

Warenhuisketen (vb.Carrefour, Makro,

Aldi...)

Speciaalzaak (vb.Vandenborre)

Lokale zelfstandigew inkel

Ander

Desktop PC

8%

13%

10%

15%

10%

7%

33%

Via een w ebsite(Internet)

Computerhandelaar Computergroothandel (bv.

mediamarkt)

Warenhuisketen (vb.Carrefour, Makro,

Aldi...)

Speciaalzaak (vb.Vandenborre)

Lokale zelfstandigew inkel

Ander

Portable PC

8%

16%

10% 10%

22%

8%

25%

Via een w ebsite(Internet)

Computerhandelaar Computergroothandel (bv.

mediamarkt)

Warenhuisketen (vb.Carrefour, Makro,

Aldi...)

Speciaalzaak (vb.Vandenborre)

Lokale zelfstandigew inkel

Ander

Gameconsole

13%

34%

21%

15%

8%

4%

2%

Via een w ebsite(Internet)

Computerhandelaar Computergroothandel (bv.

mediamarkt)

Warenhuisketen (vb.Carrefour, Makro,

Aldi...)

Speciaalzaak (vb.Vandenborre)

Lokale zelfstandigew inkel

Ander

GPS

7%9%

24%

14%

28%

10%

5%

Via een w ebsite(Internet)

Computerhandelaar Computergroothandel (bv.

mediamarkt)

Warenhuisketen (vb.Carrefour, Makro,

Aldi...)

Speciaalzaak (vb.Vandenborre)

Lokale zelfstandigew inkel

Ander

Home cinema

10%

22%

31%

24%

8%

3%1%

Via een w ebsite(Internet)

Computerhandelaar Computergroothandel (bv.

mediamarkt)

Warenhuisketen (vb.Carrefour, Makro,

Aldi...)

Speciaalzaak (vb.Vandenborre)

Lokale zelfstandigew inkel

Ander

Digitale camera

12%

26%

21%

17%

10%

7%6%

Via een w ebsite(Internet)

Computerhandelaar Computergroothandel (bv.

mediamarkt)

Warenhuisketen (vb.Carrefour, Makro,

Aldi...)

Speciaalzaak (vb.Vandenborre)

Lokale zelfstandigew inkel

Ander

Beschrijfbare DVD

14% 14%

18%

21%

11%

4%

11%

Via een w ebsite(Internet)

Computerhandelaar Computergroothandel (bv.

mediamarkt)

Warenhuisketen (vb.Carrefour, Makro,

Aldi...)

Speciaalzaak (vb.Vandenborre)

Lokale zelfstandigew inkel

Ander

Eerste vaststelling

• Vandenborre versus zelfstandige:– GSM, DVD, Home Cinema

• Warenhuis:– Digitale camera & Game console

• PC shop:– PC & portable

Content

• Korte introductie

• Voor de aankoop van een IT & Telecom product:– Informeren– Rol van Internet

• Keuze voor bepaald kanaal:– Wat bepaalt de keuze voor het kanaal

• Tevredenheid over kanaal

• Conclusie

Hoe informeren mensen zich?

56%

47%44%

35% 34%

26%

20%

12%

69%66%

46%

32%35%

24%21%

15%13%

8%

77% 76%

Kortingen en specialepromoties

Informatie van vrienden enfamilie

Advies van een verkoper Bezoek an de sites van defabrikanten

Gespecialiseerdetijdschriften

Bezoek aangespecialiseerde ICT

website

Reclamecampagnes vanproducenten in magazines

Reclamecampagnes vanproducenten op Internet

Reclamecampagnes vanproducenten op radio &

tv

Beurzen

Gebruik van kanaal Beïnvloeding kanaal

Hoe informeren mensen zich?

56%

47%44%

35% 34%

26%

20%

12%

69%66%

46%

32%35%

24%21%

15%13%

8%

77% 76%

Kortingen en specialepromoties

Informatie van vrienden enfamilie

Advies van een verkoper Bezoek an de sites van defabrikanten

Gespecialiseerdetijdschriften

Bezoek aangespecialiseerde ICT

website

Reclamecampagnes vanproducenten in magazines

Reclamecampagnes vanproducenten op Internet

Reclamecampagnes vanproducenten op radio &

tv

Beurzen

Gebruik van kanaal Beïnvloeding kanaal

Traditionele marketing

communicatie

Gespecialiseerde informatie

Online & offlinecontact met verkoper

Hoe informeren mensen zich?

56%

47%44%

35% 34%

26%

20%

12%

69%66%

46%

32%35%

24%21%

15%13%

8%

77% 76%

Kortingen en specialepromoties

Informatie van vrienden enfamilie

Advies van een verkoper Bezoek an de sites van defabrikanten

Gespecialiseerdetijdschriften

Bezoek aangespecialiseerde ICT

website

Reclamecampagnes vanproducenten in magazines

Reclamecampagnes vanproducenten op Internet

Reclamecampagnes vanproducenten op radio &

tv

Beurzen

Gebruik van kanaal Beïnvloeding kanaal

Vrienden & familie

Hoe informeren mensen zich?

56%

47%44%

35% 34%

26%

20%

12%

69%66%

46%

32%35%

24%21%

15%13%

8%

77% 76%

Kortingen en specialepromoties

Informatie van vrienden enfamilie

Advies van een verkoper Bezoek an de sites van defabrikanten

Gespecialiseerdetijdschriften

Bezoek aangespecialiseerde ICT

website

Reclamecampagnes vanproducenten in magazines

Reclamecampagnes vanproducenten op Internet

Reclamecampagnes vanproducenten op radio &

tv

Beurzen

Gebruik van kanaal Beïnvloeding kanaal

Promoties

• En…wat is de rol van Internet in het aankoopproces van een consument?

De rol van Internet in een pre-aankoop proces

35% 35%

23% 22%19% 18% 18%

6%

55%

39%

29%

41%

33%37%

28%

20%

Digitale camera GPS Portable PC Desktop PC Home cinema GSM BeschrijfbareDVD speler (los

van PC)

Gameconsole(X-box,

Playstation)

Frequentie zoeken op Internet Beïnvloed door info Tevreden met info

Content

• Korte introductie

• Voor de aankoop van een IT & Telecom product:– Informeren– Rol van Internet

• Keuze voor bepaald kanaal:– Wat bepaalt de keuze voor het kanaal

• Tevredenheid over kanaal

• Conclusie

Wat bepaalt de keuze voor een kanaal?

39%

87%

79%

42%

75%

De ligging van hetkanaal

De aankoopprijs vaneen product in een

kanaal

Er meerderew inkelpunten zijn

De service na verkoop De kennis van hetpersoneel in het

verkooppunt

Content

• Korte introductie

• Voor de aankoop van een IT & Telecom product:– Informeren– Rol van Internet

• Keuze voor bepaald kanaal:– Wat bepaalt de keuze voor het kanaal

• Tevredenheid over kanaal

• Conclusie

Het rapport

7,9 7,7 7,6

8,18,1 8,0

Via een w ebsite(Internet)

Computerhandelaar Computergroothandel (bv.

mediamarkt)

Warenhuisketen(vb. Carrefour,Makro, Aldi...)

Speciaalzaak (vb.Vandenborre)

Lokale zelfstandigew inkel

Tevredenheid van kanalen

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

4,2

4,4

De kennis terzakevan de verkopers

De prijs van hetaangekochte product

Dekeuzemogelijkhedenin dit verkooppunt

De verkregen uitlegomtrent het

aangekochte product

Snelheid w aarmee ikbedient w erd

De aankleding van dew inkel

De beschikbaarheidvan de producten

(onmiddellijkbeschikbaar)

Via een website (Internet) Computerhandelaar Computer groothandel (bv. mediamarkt)

Warenhuisketen (vb. Carrefour, Makro, Aldi...) Speciaalzaak (vb. Vandenborre) Lokale zelfstandige winkel

Internet Pc handel zelfstandige

zelfstandige

Internet zelfstandige

Pc handel

zelfstandige

Content

• Korte introductie

• Voor de aankoop van een IT & Telecom product:– Informeren– Rol van Internet

• Keuze voor bepaald kanaal:– Wat bepaalt de keuze voor het kanaal

• Tevredenheid over kanaal

• Conclusie

Kanaalkeuze

• Afhankelijk van type product

• Moeilijk om te differentiëren als kanaal:– Klant wordt meer en meer prijsbewust– Hoge verwachtingen naar kanaal: service op zich haalt

het amper

• Drie types van consumenten:– Prijs, prijs, prijs– Prijs én Service– Service

Type consumenten

Laag belang aan prijs

Hoog belang aan prijs

Hoog belang aan service

Laag belang aan service

70% !‘Wij willen alles’

20% !‘Service!’

10% !‘Prijs’

Type consumenten

Laag belang aan prijs

Hoog belang aan prijs

Hoog belang aan service

Laag belang aan service

70% !‘Wij willen alles’

20% !‘Service!’

10% !‘Prijs’

Impact Internet op verkoop in kanalen

• Internet heeft unieke positie als sales kanaal op zich:– Prijs– Snelheid

• Evolutie van naïeve naar geïnformeerde consument:– Vooral evolutie van Internet is daarbij belangrijk– De meerderheid van de mensen die komt kopen is sterk

geïnformeerd– …de andere helft niet

• Impact voor verkopers on the field:– Naïeve koper heeft nood aan ander verhaal dan

geïnformeerde koper

Vragen? Opmerkingen?

Steven.VanBelleghem@InSites.be09/269.16.07

www.InSites.be