TRIPADVISOR, YELP & LES AUTRES“THE GOOD, THE BAD & THE UGLY”NOVEMBER 2013

RAF WEVERBERGHMANAGING PARTNER FINN@rafweverbergh

PR, SOCIAL MEDIA, MARKETING COMM

Vraag: “Wat is TripAdvisor?”

TripAdvisor is een geldmachine.

Een marge van 98 % = voor elke 100 $ omzet,

maakt TripAdvisor 98 $ bruto winst. (Bron: Harvard Business Review)

“I'm not sure the Mafia could do better. In the

hyper-competitive world of technology and

consumer Internet, it is hard to find a

company that is pound for pound as profitable

as TripAdvisor.”

(bron: HBR)

Het geheim:

Reviews geschreven door gebruikers (gratis).

Policing met algoritmes (schaalbaar). +/- 25

controleurs voor 125 MILJOEN reviews.

Bron: TripAdvisor.com

WHAT THE PROs SAY

Bron: Olery.com

Bron: Olery.com

Debbie Pappyn@classetouristewww.classetouriste.be

Debbie Pappyn@classetouristewww.classetouriste.be

“Wij overnachten 75% van het jaar in hotels en zien dus veel, hoe het moet en hoe het niet moet.”

Debbie Pappyn@classetouristewww.classetouriste.be

“Review sites zijn een noodzakelijk kwaad voor sommige hoteliers, voor anderen een sterke en gratis marketing tool. Tevreden klanten maken nieuwe tevreden klanten. Ook via online kanalen.”

HOE GA IK SUCCESVOL OM MET REVIEW SITES?

TIP // DENK AAN HOE MENSEN SHOPPEN

Het eerste waar mensen naar kijken, zijn de prentjes.

Investeer in professionele fotografie. Vergeet niet dat we in een grijs land wonen. Zorg dat de foto’s aantrekkelijk belicht zijn (= veel lampen)! Pas op voor grijze wazige onduidelijke foto’s.

PRO TIP

Pedro Jareñowww.minube.com

Pedro Jareñowww.minube.com

“Overheden die regio’s willen promoten zijn teveel bezig met hotels volstouwen en vliegtuigtickets tellen. Ze vergeten dat de eerste stap bij reizen heel eenvoudig draait om inspiratie.”

Pedro Jareñowww.minube.com

“The best way to inspire travelers is to make an emotional impact (⋯) by real experiences of travelers who've lived an unforgettable experience in the destination.”

Pedro Jareñowww.minube.com

“There's nothing like a real recommendation to create inspiration (and, in the process, sales)⋯”

Pedro Jareñowww.minube.com

“(⋯) make a firm bet on social travel. Be where the audience. Give the traveler what he wants. The step from inspiration to transaction is a fairly easy one. That's what we're trying to achieve at Minube.”

TIP // DENK AAN HOE MENSEN LEZEN

Mensen hebben vaak hun eigen systeem om review sites te lezen.

Bijvoorbeeld: Kijken naar beste en slechtste review. Kijken naar consistentie. Kijken of de naam van de eigenaar wordt vermeld.

Debbie Pappyn@classetouristewww.classetouriste.be

“Een slechte review

over het nachtkastje

dat te ver van het bed

staat, daar moet je

natuurlijk door kijken.

Of een zeer

persoonlijke aanval

op iemand in het

hotel.”

Debbie Pappyn@classetouristewww.classetouriste.be

“Als er een rode draad

doorheen de reviews

zijn, bv. klachten over

hygiëne, service, (…)

wil dat meestal

zeggen dat er effectief

een probleem is.”

Een negatieve review is niet het einde van de wereld. Reviews die dezelfde punten aanhalen, moet je ernstig nemen.

TIP // REAGEER OP ELKE REVIEW

De regel van drie: Denk aan het eerste wat je wil doen en doe het niet.

Denk aan het tweede dat je wil schrijven en doe het niet.

Denk aan het derde dat je wil schrijven en doe dat.

“You are PUSSIES.” “BRING IT ON”

Je zal je dat beklagen.

Debbie Pappyn@classetouristewww.classetouriste.be

“Wat belangrijk is, en ikzelf ook naar kijk, is de persoonlijke antwoorden van de hoteliers of verantwoordelijken.”

Debbie Pappyn@classetouristewww.classetouriste.be

“Nog erger is wanneer de hotelier de klant op zijn plaats zet. Online. Beter een zeer diplomatisch antwoord schrijven en dan per e-mail verder discussiëren. Klanten zijn soms niet gemakkelijk maar review sites zijn niet de plaats om dit uit te vechten.”

“We apologize (…) we investigated (…) we made an

agreement (…)”

“If you would like to discuss further…”

1. Laat zien dat je echt geluisterd hebt

(“active listening”).

2. Erken fouten.

3. Toon begrip voor de negatieve ervaring.

4. Toon dat je iets onderneemt aan het

probleem.

5. Sluit af op een positieve noot.

TIP // CREËER GEEN TELEURSTELLING

“On the internet, no one knows you’re a dog”

The New Yorker, 1993

Creëer geen valse verwachtingen. Een b&b is

geen luxehotel. Een kinderboerderij is niet

Planckendael. Een pannenkoekenrestaurant

is geen bistro.

TIP // SPEEL VOLGENS DE REGELS

"Hoteliers understand the tremendous risk to their reputation and business if they attempt to post fraudulent information. It is illegal to post fake reviews under the 2009 EU Unfair Commercial Practices Directive.”

(bron: TripAdvisor woordvoerder)

Wat wel kan: vraag je klanten om reviews.

Laat zien dat je begaan bent met de ervaring

van klanten.

“De meester heeft de klas verlaten”-effect:

agressie tegen merken is veel hoger als er

niemand terugpraat.

Symboliek is belangrijk: “Het kan ons iets

schelen wat jij van ons denkt.” versus “Betaal

mij en shut up”.

WAT MET DIE 1 PERCENT ANDERE REVIEWS?

TripAdvisor en anderen (Google, Facebook,⋯) zijn niet bepaald responsief. Zij verschuilen zich achter hun “terms of service” en vrijheid van meningsuiting. We weten ook waarom:

Dit is zijn zaken waarvoor nationaal & internationaal lobbywerk voor nodig is. Meestal wordt verandering in wetgeving veroorzaakt door een of meerdere rechtszaken die precedentwaarde hebben.

Q&A