Workshop 4 Dilemma’s bij de visie op sociale media en OOV

Mirjam Huis in ’t Veld, onderzoeker & adviseur sociale media en veiligheid, TNO

Reageer via: #md12 of

@MirjamHV

Dilemma’s bij inzet Social Media in OOV

Mirjam Huis in ‘t Veld

Agenda

Veiligheid

Handhaving

Opsporing

Crisis

4 Manieren van gebruik van Social Media

10 Dilemma’s

Meten van Effect van inzet van Social Media

Social Media & Handhaving

Social Media & Opsporing

Social Media & Crisis

4 manieren van Social Media gebruik

1. Kijken

Monitoring, analyse, intel, kennis

2. Zenden

Informeren, voorlichten

3. Vragen

Massa aan zintuigen en wijsheid

4. Dialoog

Samenwerken, co-creatie

1. Kijken

KLM Social media Hub

Gatorade mission control

Dell listening command centre mobielgebruik

2. Zenden

seed

harvest

Vraag het aan een willekeurige massa

3. Vragen

4. Dialoog

Maakhetveilig.nl

www.ushahidi.com

Agendering

Formulering

Besluitvorming

Implementatie

Handhaving

Evaluatie

Bij gebruik Social Media staat Kijken centraal

Maar we lopen tegen dilemma’s aan…

10 Dilemma’s

1. Ethische code of de code van de wet? 2. Vrijheid, blijheid of beperking en beknotting? 3. Feiten of fictie? 4. Social media worden overschat en onderschat 5. Regie versus de macht van de massa 6. Van organiseren naar open sferen 7. Domme massa of wijsheid van velen 8. Haastig en kort of zorgvuldig en volledig? 9. Toekomstvast, maar toch zeer veranderlijk 10.Privé-werk, strikt scheiden of meegaan in

vervaging?

Dilemma’s…

#Durftedelen #Durftevragen

1. Ethische code of de code van de wet?

• Wet- en regelgeving lopen achter

• Etische grenzen zijn schaars & veranderlijk

• Privacy versus zelfrecht

• Voorbeeld: Bewakingscamerabeelden op internet

• Voorbeeld: Aannemen van andere identiteit

• Vraag: Nieuwe wetten voor virtuele wereld?

• Vraag: Hoe handhaven?

2. Vrijheid, blijheid of beperking en beknotting?

• Criminelen moeten worden beknot, maar wie is crimineel?

• Wie mag je volgen?

• Wanneer grijp je in?

• Voorbeeld: Doodsbedreiging via internet

3. Feiten of fictie?

• Klassiek: Feiten worden publiekelijk gemaakt door experts,

nadat ze zijn onderzocht en vastgesteld

Maar:

• Hoe ‘waar’ is iets dat door iedereen gezegd wordt?

• En ‘wie’ begon met roepen? Waar ontstond het gerucht?

• Hoe ‘waar’ zijn beelden (foto’s)?

• Voorbeeld: Aankondiging van zelfmoord

• Voorbeeld: Melding van burger(s) dat er dodelijke slachtoffers

zijn na een tunnelbrand

4. Social Media worden overschat en onderschat

• Social Media zullen ons helpen om veel sneller boeven te

vangen, want burgers gaan ons helpen.

• We moeten Social Media inzetten, want iedereen maakt er

gebruik van.

versus

• Social Media beginnen we niet aan, we moeten immers

bezuinigen. Het kost alleen maar tijd & geld en levert niets op.

• Agenten moeten fysiek zichtbaar zijn, virtueel zichtbaar is

feitelijk niet zichtbaar.

• Voorbeeld: Hoe staat de effort voor het inzetten van Burgernet tot de

opbrengst?

• Voorbeeld: Wat levert “Twitterende wijkagenten” op?

5. Regie versus de macht van de massa

• In hoeverre laat je je als overheid sturen door de massa?

• Voorbeeld: Burgernet

• Voorbeeld: Georganiseerde criminaliteit is nauwelijks

zichtbaar voor burgers…

• Andersom: In hoeverre is de massa bij te sturen?

• Voorbeeld: RIVM vaccinatie-oproep

• Voorbeeld: Crowd management tijdens evenementen

6. Van Organiseren naar Open sferen

Eerst:

Centrale overheid versus Decentrale burgers

Nu:

Hiërarchisch gestructureerde overheid

versus

Genetwerkte samenleving

En: Aanbieders van technologieën veelal buiten Nederland.

6. Van Organiseren naar Open sferen

• Crisiscommunicatie: wie communcieert wat? • Gaan we dit van te voren regelen en vastleggen?

• Volgt communciatie de opschalingsprocedure?

• Hieruit volgt: • Wie moet de burger volgen om geinformeerd te blijven?

• Voorbeeld: Brand Moerdijk • Voorbeeld: Incident Alphen

Social media & Crisis

7. Domme massa of wijsheid van velen

• Burgers weten niet wat te doen, in geval van crisis

versus

• Burgers blijken zichzelf en anderen goed te helpen in geval

van crisis

• Burgers zullen wel geen bruikbare informatie kunnen geven

versus

• Burgers vullen gezamenlijk Wikipedia

8. Haastig en kort of zorgvuldig en volledig?

• Massa accepteert geen fouten, maar wil wel snel informatie.…

• Crisisorganisatie heeft enige tijd nodig om in te richten en

beeld op te bouwen.

• Misverstaan van tweet (want maar 140 tekens mogelijk)

• Nogmaals voorbeeld Alphen & Moerdijk

9. Toekomstvast, maar toch zeer veranderlijk

• Social Media zijn en blijven in opkomst, maar welke applicaties

zijn ‘blijvers’?

• Hoe ga je om met de ‘hypes’?

• In welke tools ga je nu investeren? Facebook, Hyves of

Linkedin? Of de opvolgers?

• Beleid en wet- & regelgeving moet kaders bieden, maar aan

welke ‘middelen’?

• Vb: 112- meldingen op Facebook

• Opkomst applicatie ‘Instagram’

10. Privé-werk, strikt scheiden of meegaan in vervaging? • Agenten mogen alles twitteren, als het maar op persoonlijke

titel is.

• De twitterende wijkagent moet reageren op alle burgers die re-

tweeten. Ook buiten diensttijd.

• ‘Uitloggen’ op Twitter?

• Vb: Effect van tweet Gerda Dijkman

• Vb: Burger misbruikt privé-informatie van

veiligheidsmedewerker die privé berichten twittert.

Hoe omgaan met dilemma’s?

Deel van de dilemma’s komt voort uit onbekendheid met effect van Social Media Daarom:

Gericht SM inzetten; Gericht SM evalueren; vervolgens Lessons learned SM implementeren

UEPS model geeft handvatten

Het UEPS model: User Empowerment en Participatie Strategieën

Crowd

UEPS model betreft Organisatie & Community

Crowd Community inspanning

Organisatie inspanning

Organisatie

Community

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 0

strategisch

Het maturiteitsmodel geeft inzicht in:

• Waar staat de organisatie op maturiteit en waar

wil de organisatie graag staan?

• Waar staat de community?

• Op welke aspecten zou iets veranderd moeten

worden om een stap te kunnen zetten?

Maturiteit

Van maturiteit naar doelstelling

Betrokkenheid

Innovativiteit

Kosten

besparen

Imago

Productiviteit

Communicatie

...

Welke doelstelling?

En hoe bepaal je succes?

Veelgenoemde doelstellingen van inzet Social Media

Product/-dienstgericht:

Verbeteren kwaliteit bestaand product/dienst/(beleids)plan

Product- en dienstinnovaties ontwikkelen

Community-gericht:

Inzicht in doelgroep en behoeften

Loyaliteit verhogen

Imago verbeteren

Word of Mouth verbeteren

Organisatiegericht:

Ervaring opdoen met sociale media

Intern enthousiasme en energie creëren

Deosltellingen meetbaar maken – hoe doe je dat?

Voorbeeld: contact met de doelgroep:

We willen x% meer vragen beantwoorden via e-participatie dan

in de standaardprocedure

We willen x% grotere/bredere/… doelgroep spreken via e-

participatie dan in de standaardprocedure

We willen de vragen van burgers x% sneller beantwoorden via

e-participatie dan in de standaardprocedure

Matching

Welke strategieën matchen het initiatief?

Is de inzet van Social Media geschikt?

En als het geschikt lijkt, welke aandachtspunten zijn er?

Match tussen drie componenten

•Doelstellingen

•Motivatie

•Expertise

•Bereikbaarheid

•Doelstellingen

•Deel in innovatie/beleid

proces

•Complexiteit

•Doelstellingen

•Resources

•Commitment

•Processen

Implementatie

Ondersteunt in het bepalen van de juiste

strategie voor een specifiek initiatief.

Implementatie: juiste keuzes maken...

Crowd Community

activiteit

Implementatie vliegwiel

Organisatie activiteit

Business

& Legal

Communicatie

Proces

Tools & Technology

4 manieren van Social Media inzet & gebruik

1. Kijken

Monitoring, analyse, intel, kennis

2. Zenden

Informeren, voorlichten

3. Vragen

Massa aan zintuigen en wijsheid

4. Dialoog

Samenwerken, co-creatie

Evaluatie

Analyseert het effect op de organisatie

doelstellingen en op de specifieke

doelstellingen van het initiatief. Daarnaast

evalueert het de implementatie.

Deze kunnen (in de toekomst)

gebenchmarkt worden met vergelijkbare

initiatieven en organisaties.

Bekijk de resultaten

Evaluatie met behulp van het UEPS model

Uitdagingen Social Media in OOV

Gezamenlijke ambitite neerzetten Gezamenlijk oplossingen zoeken voor dilemma’s Gericht inzetten Social Media

Inzet van burgers en informatie op Sociale Media beter benutten

Mens en technologie inzetten op hun kracht

Geautomatiseerde ondersteuning slimmer en sneller maken

Continu ‘Lessons Learned’ implementeren

Daartoe denken in ‘cyclus’noodzakelijk