Organisaties vergroten hun slagkracht en

onderscheidend vermogen als zij zich

continu intensief bezig houden met

het waarborgen en verbeteren van de

kwaliteit van hun producten en diensten

Rules helpt om op effectieve en efficiënte wijze de kwaliteit van producten en diensten op een hoger niveau te brengen en de

klanttevredenheid te garanderen

Opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem

Whitepaper

management is dan ook gericht op alle organisatieonderdelen die een bijdrage leveren aan het uiteindelijke resultaat: een product of dienst. Daarbij staat te allen tijde de (in- of externe) klant centraal.

Kwaliteit is een relatief begrip: het impliceert een zekere mate van subjectiviteit. Iedere klant kan immers andere verwachtingen hebben, hetgeen betekent dat je met identieke producten of diensten toch verschillende kwaliteit kunt leveren. Het managen van de verwachtingen van de klant hoort daarom eigenlijk ook deel uit te maken van kwaliteitsmanagement.

Hoewel kwaliteit een relatief begrip is, heeft kwaliteit in feite betrekking op alles wat verbeterd kan worden. Daarbij kunnen twee aspecten worden onderscheiden: een

Wat is kwaliteitsmanagement?Om een definitie te kunnen geven van kwaliteitsmanagement, moet eerst de betekenis van het woord kwaliteit worden vastgesteld. Het woord kwaliteit stamt van het Latijnse ‘qualitas’ dat eigenschap, karakter of hoedanigheid betekent. Onder het begrip ‘kwaliteit’ wordt het geheel van kenmerken en eigenschappen van een product of dienst verstaan dat bijdraagt tot het vermogen ervan om bepaalde behoeften te bevredigen.

Kwaliteitsmanagement is de discipline binnen een organisatie die zich bezighoudt met het verbeteren van de kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie. Het is geen afgebakend vak-gebied, maar strekt zich uit binnen alle gelederen van een organisatie. Kwaliteits-

Steeds complexer wordende producten en de hogere eisen die worden gesteld aan de betrouwbaarheid van producten, diensten, processen en installaties – zowel door externe klanten als de interne organisatie – zijn er de oorzaak van dat de belangstelling voor kwaliteitsmanagement de afgelopen decennia enorm is gestegen. Veranderende wet- en regelgeving en toenemende eisen van toezichthouders spelen hierbij eveneens een belangrijke rol. Als gevolg hiervan worden organisaties continu gedwongen zich intensief bezig te houden met het waarborgen en verbeteren van de kwaliteit van hun producten en diensten. Het spreekt derhalve voor zich dat de eisen die worden gesteld aan kwaliteitsmanagement telkens hoger worden.

De mogelijkheden die IT biedt ter ondersteuning van kwaliteitsmanage-ment worden tegelijkertijd aldoor groter. Maar bieden IT-systemen ook daadwerkelijk een oplossing voor de issues die bij kwaliteitsmanagement om de hoek komen kijken? Kwaliteitsmanagement doelt op het verbeteren van de kwaliteit van producten en diensten die door de organisatie worden geleverd. Zeker in de huidige tijd is het leveren van kwaliteit een onder-scheidend vermogen en essentieel om te overleven. Benieuwd naar wat kwaliteits-management voor uw organisatie kan betekenen en hoe u handen en voeten moet geven aan de invulling van kwaliteits-management binnen uw organisatie? In dit whitepaper wordt antwoord gegeven op deze vragen en meer.

Kwaliteitsmanagement heeft tot doel om de organisatiedoelstellingen zo doeltreffend en doelmatig mogelijk te helpen realiseren

intern en een extern kwaliteitsaspect (Dahlgaard e.a., 1998). Interne kwaliteitInterne kwaliteit heeft betrekking op het foutenvrij zijn van elk waarde toevoegend proces binnen de organisatie en houdt verband met de efficiëntie of doelmatigheid van het proces. Zo kan interne kwaliteit bijvoorbeeld uitgedrukt worden in de verhouding tussen het daadwerkelijk aantal fouten en de aangemerkte kans op fouten. In deze zin wordt kwaliteit gerelateerd aan de mate waarin fouten voorkomen en wordt er als het ware vanuit ‘kwaliteitsgebrek’ geredeneerd.

Externe kwaliteitExterne kwaliteit daarentegen heeft betrekking op de eigenschappen van een product of dienst en de mate waarin deze voldoen aan de eisen van de klant. Externe kwaliteit is derhalve gericht op het resultaat van het waarde toevoegende proces en heeft te maken met de effectiviteit of de doeltreffend-heid van het proces. Externe kwaliteit kan worden gemeten aan de hand van de beoordeling van een product of dienst door de klant (klanttevredenheid). Deze beoordeling is gebaseerd op het verschil tussen de door de klant verwachte en de door hem ervaren kwaliteit. Efficiëntie en effectiviteit zijn dus belangrijke kenmerken van kwaliteit. En hoewel er een onderscheid wordt gemaakt tussen efficiëntie en effectiviteit, kunnen deze twee aspecten niet gescheiden worden: het zijn de twee kanten van een medaille.

Dit neemt overigens niet weg dat er door de jaren heen legio theorieën en methodieken zijn ontwikkeld rondom kwaliteit, die ten grondslag liggen aan kwaliteitsmanagement en dat het op veel verschillende manieren kan worden uitgevoerd. In de loop der tijd zijn er bovendien talloze normen, standaarden en richtlijnen ontwikkeld die een referentiekader bieden bij de invulling van kwaliteitsmanagement binnen een organisatie. Het bekendste voorbeeld daarvan is de ISO-norm voor kwaliteits-management, die eind jaren tachtig uit de Allied Quality Assurance Publications van 1969 is ontstaan. Daarnaast bestaat er Six Sigma, Lean Management, Kaizen, Zero Defects, Total Quality Management, de HKZ-certificering en Niaz voor de gezondheids-zorg en is het INK-model een bekend managementmodel om de kwaliteit te verbeteren.

Wat is het doel van kwaliteitsmanagement?Het doel van kwaliteitsmanagement is het zo doeltreffend en doelmatig mogelijk helpen realiseren van de organisatie-doelstellingen. Kwaliteitsmanagement is daarbij gericht op het beheersen en verbeteren van de bedrijfsvoering (processen) binnen de gehele organisatie met als uitgangspunt het continu verbeteren van het product of de dienstverlening en het zichtbaar maken van fouten of verspillingen. Het draagt bij aan het identificeren, beheersen en verbeteren van de processen die het meest kritiek zijn om aan de eisen van de klant te voldoen. Uiteraard vormen het behalen van duurzaam succes, het efficiënt gebruik van middelen, besluitvorming op basis van feitelijk bewijs en een hogere tevredenheid onder zowel klanten als medewerkers onderliggende doelstellingen van kwaliteitsmanagement.

Kwaliteitsmanagement is als het ware het proces van doelbepaling, beleidsbepaling, planning, organisatie en procesbeheersing dat leidt tot doelrealisatie. Organisaties verbeteren als zij erin slagen doelstellingen te realiseren en de lat ten aanzien van nieuwe doelstellingen steeds hoger te leggen. In dit geval is er sprake van een ‘lerende’ organisatie: een organisatie die voortdurend verbetert, alle relevante informatie, kennis en ervaring vastlegt en beslissingen neemt op basis van in het verleden verworven kennis. Organisaties beperken daarmee het risico en vergroten de kans op juiste toekomstige keuzes. Daarbij dient te worden opgemerkt dat kwaliteitsmanagement een middel is om de missie, visie en taken van de organisatie te realiseren. Kwaliteitsmanagement dient geen doel op zich te zijn.

De geschiedenis van kwaliteitsmanagementHoewel het kwaliteitsmanagement, zoals wij het tegenwoordig kennen, pas in de vorige eeuw zijn intrede deed, kan worden gesteld dat al in de verre geschiedenis van de mensheid het ‘continu verbeteren’ aandacht had. Te denken valt aan de uitvinding van het wiel, of nog verder terug de stenen gebruiksvoorwerpen die jagers gebruikten om zich te verdedigen of om dieren uit te schakelen.

De vroegste signalen van kwaliteitsmanagement dateren van 1600 voor de jaartelling uit China, waar handgemaakte producten een kwaliteitscontrole ondergingen. In de late Middeleeuwen richtte doelbewuste continue verbetering zich voornamelijk op kennis en niet op een concreet gebruiksvoorwerp. Kwaliteitsmanagement ten aanzien van gebruiksvoorwerpen kwam pas echt in opkomst ten

kostenverlaging, productiviteitsverhoging en kwaliteitsverbetering tot gevolg heeft. Hij ontwikkelde hiervoor een cyclus voor procesbesturing: de Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus. Het volgen van de cyclus zorgt voor het automatisch inzetten van het dynamische proces van kwaliteits-verbetering.

PlanHet begint met het opstellen van het plan voor de uitvoering van het proces en het vaststellen van normen en doelstellingen, de planningsfase. De doelstellingen voor het proces moeten SMART (Specifiek-Meetbaar-Acceptabel-Realistisch-Tijdge-bonden) zijn gedefinieerd en de resultaten van het proces moeten helder zijn. Aandacht voor de randvoorwaarden (beschikbaarheid van middelen) en de belangen van betrokkenen zijn daarbij belangrijke

van beter inzicht in de organisatie en meer grip op de processen en geldstromen. Door deze processen in verband te brengen met bestaande wet- en regelgeving is een organisatie beter ‘in control’ en kan een organisatie bovendien beter sturen op klanttevredenheid. Daarnaast kan het kwaliteitsmanagementsysteem worden in-gezet voor het beheersen van risico’s.

Hoe te starten?Er bestaan vele verschillende wegen en plannen van aanpak om tot het gewenste resultaat te komen. Dit is vaak zeer organisatie afhankelijk. De kwaliteitscirkel van Deming is een creatief hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement ontwikkeld door William Edwards Deming. Het uitgangspunt in de theorie van Deming is dat het reduceren van variatie (afwijkingen van de stabiliteit of faalkosten) in processen

tijde van de Industriële Revolutie aan het begin van de 19de eeuw. Technische ontwikkelingen maakten het mogelijk om productieprocessen steeds verder te mechaniseren en te automatiseren. Om een ongestoorde procesgang te bereiken was het noodzakelijk dat de gebruikte materialen kwalitatief van een hoog en constant niveau waren. Mechanisering en automatisering hadden tot gevolg dat hogere kwaliteitseisen werden gesteld aan te gebruiken grond-stoffen, componenten en onderdelen en productcontroles deden hun intrede.

Ten tijde van de Tweede Wereldoorlog is in Amerika veel aandacht uitgegaan naar methodieken om de kwaliteit van onder-delen voor de militaire industrie te beheersen en verbeteren. In die tijd is de basis gelegd voor de Allied Quality Assurance Publications. Deze normen, die in 1959 door de NAVO werden ontwikkeld, kunnen worden gezien als de eerste kwaliteitsnormen voor de industrie en liggen ten grondslag aan de huidige ISO 9000-kwaliteitsnormen.

Waarom zou u met kwaliteits-management beginnen?Iedere organisatie beoogt om met minder kosten, meer rendement te behalen, de kwaliteit van producten en diensten te vergroten en daarmee de klanttevreden-heid te verhogen. Kwaliteitsmanagement is essentieel voor het realiseren van deze doelstelling en een kwaliteitsmanagement-systeem is daarbij een onmisbaar hulp-middel.

Naast het realiseren van de gestelde doelstelling draagt een kwaliteits-managementsysteem bij aan het verkrijgen

Kwaliteitsmanagement draagt bij aan het verkrijgen van inzicht in de organisatie en grip op de processen en geldstromen. Door het verband

met wet- en regelgeving is een organisatie meer ‘in control’ en kan zij beter sturen op

klanttevredenheid

aandachtspunten. DoVervolgens voert de organisatie het plan uit. Het proces wordt uitgevoerd en de resultaten worden gemeten.

CheckDaarna wordt het proces gecontroleerd op afwijkingen (variatie) op de norm en de beoogde resultaten worden gemeten. De organisatie controleert of de resultaten overeen komen met de in de planfase uitgesproken verwachtingen.

ActOp basis van de inzichten die de check-fase oplevert, stelt de organisatie de uitvoering bij. Waar nodig worden acties uitgezet om de resultaten te verbeteren.

Om te komen tot een proces van continue verbetering van de resultaten herhaalt de cyclus zich vervolgens weer. Het opnieuw doorlopen van de cyclus zorgt daarmee voor zowel kwaliteitsborging als kwaliteitsverbetering.

Wat bereikt u ermee?Kort gezegd bereikt een organisatie met kwaliteitsmanagement dat de kwaliteit van haar producten en diensten wordt geborgd en verbeterd. Daarnaast draagt vermindering van de variatie in processen – waar het bij kwaliteitsmanagement om gaat – bij aan een afname van de kosten en een product dat voldoet aan de wensen en eisen van de klant. Kwaliteitsmanagement en de inzet van een kwaliteitsmanagementsysteem leveren bovendien de volgende voordelen op:

Minder kosten en meer rendementEen kritische blik op de processen zorgt voor minder kwaliteitskosten (beoordelings- en faalkosten). Ook zorgt het voor optimale benutting van de beschikbare middelen en een betere klantgerichtheid.

Aantoonbare kwaliteit van productenEen kwaliteitsmanagementsysteem helpt een organisatie om aan te tonen dat op een consistente wijze producten worden geleverd die voldoen aan eisen van klanten en wet- en regelgeving. Ook het gebruik van CE-markering wordt met een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem gemakkelijker.

Hogere klanttevredenheidDe klanttevredenheid wordt verhoogd door het kwaliteits-managementsysteem effectief toe te passen. Er ontstaat een betere afstemming met de verwachtingen en behoeften van klanten en andere belanghebbenden.

ISO 9001-certificaat wordt veel gevraagdIn het kader van aanbestedingen en andere selectieprocedures tijdens offertetrajecten wordt er gevraagd om een ISO 9001-certificaat.

Effectievere bedrijfscultuurInterne organisatieaspecten en de bedrijfscultuur zijn bepalend voor de verwezenlijking van kwaliteitsdoelen. Kwaliteits-managementnormen bieden aanknopingspunten om bewust te worden van en te werken aan een betere bedrijfscultuur.

Organisatiedoelen aanscherpenEen kwaliteitsmanagementsysteem is een managementinstrument. Het helpt organisaties verder bij het aanscherpen van de organisatiedoelen en het realiseren daarvan.

Houvast bij aansprakelijkheidOrganisaties staan sterker bij geschillen als zij beschikken over een goedgekeurd kwaliteitsmanagementsysteem. (Bron: NEN)

Wat zijn de valkuilen?Net als andere beheersingsissues kent ook kwaliteitsmanagement een aantal valkuilen. De meeste elementaire zijn:

Onvoldoende draagvlak binnen de organisatieHoewel de noodzaak van kwaliteitsmanagement doorgaans binnen de organisatie wel wordt onderkend, worden leidinggevenden en de medewerkers die de primaire bedrijfsprocessen uitvoeren niet altijd nauw betrokken. Als gevolg daarvan kent men de motieven voor en de achtergronden achter de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement niet. De ontwikkeling van het kwaliteitsmanagementsysteem wordt dan als het stokpaardje van de afdeling kwaliteit gezien, waardoor kwaliteitsmanagement vaak op weinig draagvlak binnen de organisatie mag rekenen of zelfs de nodige weerstand oproept bij degenen die er mee moeten werken. Omdat het kwaliteits-managementsysteem geen eigendom is van diegenen die er mee

moeten werken, zal het veel moeite kosten het kwaliteitsmanagementsysteem werkend te krijgen en te houden. Het is daarom zaak om kwaliteitsmanagement in te bedden in de gehele organisatie en deel uit te laten maken van de organisatiecultuur. Daarbij helpt een goede interne communicatie het draagvlak binnen de organisatie te vergroten.

Normgericht in plaats van verbetergericht kwaliteitsmanagement In veel gevallen wordt een kwaliteitsmanagementsysteem ontwikkeld in het kader van een certificeringstraject. De primaire bedrijfsprocessen worden dan geheel beschreven in het licht van de betreffende norm. Toetsing en verbetering vinden uitsluitend plaats op basis van de in de norm gestelde voorwaarden en er is geen of weinig oog voor de algehele verbetercyclus. De ontwikkeling van het kwaliteits-managementsysteem is een eenmalig proces van verbetering dat uitsluitend gericht is op de norm of het te behalen certificaat en zal daarom snel verzanden. Beter is het om in plaats daarvan te streven naar een zich herhalend proces van continue kwaliteitsverbetering. Dit zal leiden tot een verhoging van de efficiëntie en verbetering van de resultaten.

Niet managen van het proces van kwaliteitsmanagement en -verbetering In het verlengde van de voorgaande valkuil, is het niet managen van het proces van kwaliteitsmanagement en kwaliteitsverbetering een volgende voetangel. Het “vergeten” van het kwaliteitsmanagementsysteem en het “vergelen” van het kwaliteitshandboek ontstaan als het kwaliteitsmanagementsysteem niet up-to-date wordt gehouden en niet aangepast wordt aan de ontwikkelingen en veranderingen die een organisatie ondergaat. Immers, producten en diensten veranderen, specificaties wijzigen zich, IT-technologieën veranderen, de organisatie past zich aan aan de zich steeds veranderende marktomgeving en de verhouding van de medewerkers tot elkaar wijzigen. Dit heeft zijn weerslag op het kwaliteitsmanagement en het kwaliteitsmanagementsysteem. Een éénmalig ontwikkeld kwaliteits-managementsysteem behoeft continu aanpassing. Het behouden van een certificaat is dan ook een lastigere klus dan het verkrijgen ervan; een altijd aanwezige aandacht van het management voor kwaliteitsborging is daarom een primaire voorwaarde voor succes.

Veel organisaties hebben inmiddels ervaren dat het opzetten en implementeren van een kwaliteitsmanagementsysteem dé manier is om de concurrentie voor te blijven en de kosten te verminderen. Werken met een kwaliteitsmanagementsysteem is een strategische keuze om continue verbeteringen binnen een organisatie te realiseren. Het kwaliteitsmanagementsysteem van Mavim, Rules, kan u daarbij helpen. Rules maakt de complexe taak van kwaliteitsmanagement op een zeer gebruiksvriendelijke en efficiënte wijze mogelijk, draagt bij aan het doeltreffend en doelmatig realiseren van de doelstellingen en helpt een bedrijfscultuur te creëren waar continue kwaliteitsverbetering centraal staat.

Over Mavim

Mavim B.V., opgericht in 1990, is een van de

meest innovatieve Nederlandse ontwikkelaars

van software op het gebied van kwaliteits- en

procesmanagement.

De software van Mavim - Rules - helpt u op

zeer eenvoudige wijze bij het vastleggen,

beheren en inzichtelijk maken van uw bedrijfs-

processen en procedures. Daarnaast kan alle

procesgerelateerde informatie, van klantin-

formatie tot regelgeving en van operationele

gegevens tot beleidsplannen, worden vastge-

legd. Rules maakt al deze informatie, kennis

en content in samenhangend verband inzich-

telijk. Informatie wordt consistent en gestruc-

tureerd beheerd, maar ook op eenvoudige en

transparante manier gecommuniceerd aan alle

betrokkenen binnen de organisatie.

Zo wordt een organisatie in zijn geheel niet

alleen effectiever, maar ook efficiënter.

Mavim heeft, als Microsoft Gold Partner, een

naadloze integratie gerealiseerd met Microsoft

Office Producten zoals Word en Visio, maar

biedt ook koppelingen met onder meer SAP,

SharePoint, TOPdesk, Decos en andere sys-

temen.

Ruim 1.000 organisaties in binnen- en buiten-

land vertrouwen voor hun kwaliteits- en proces-

management op de software en dienstverlening

van Mavim.

Wilt u meer weten over Mavim en Rules?

Bezoek onze website:

www.mavim.nl