1

Enkele jaren geleden waarde er een naïef

soort optimisme door het land van zorg-

en hulpverleners. Het had wat weg van

een prille verliefdheid, een kalverliefde. De

nieuwe mogelijkheden die e-health en e-hulp

zouden kunnen bieden, leken onbegrensd.

Alles zou nieuw worden en vooral mooier en

beter; sneller, efficiënter, precies op maat

en tegen veel minder kosten. Met zijn allen

gingen we aan de slag, we bouwden websites

en patiëntenportalen, openden online

databases, we ontwikkelden apps of zelfs

serious games. We zaten in een flow, op een

roze cloud.

Maar ja, dan slaat de realiteit toe ... We

mistten de eerste, de tweede en de derde

deadline, we gingen zwaar door het budget,

de aantallen gebruikers bleven massaal

weg of logden slechts eenmaal in. Hadden

we toch gebruikers bij de ontwikkeling

moeten betrekken? Sommigen van ons

stopten met hun project, anderen hielden

dapper vol. Hoewel we nog wel optimistisch

rapporteerden dat ons project zeer geslaagd

was, werd meer en meer duidelijk dat echt

succes geen gemakkelijk te behalen doel zou

zijn. De verliefdheid was er inmiddels wel af.

Maar dan gebeurt het toch: er slaagt een

project. En dan nog een. En nog een - het kan

dus wél! In Voorbij de kalverliefde hebben

we tien bijzondere, dappere, volhardende,

exceptionele en tegendraadse innovatoren

gevraagd om de geheimen van hun

ervaringen met e-health en e-hulp met u te

delen. Om u te inspireren, aan te moedigen en

te steunen en vooral ook uw projecten in de

praktijk te laten slagen. Ondanks de voorbij

gegane kalverliefde hebben wij ons geloof

in vernieuwing van zorg- en hulpverlening,

en daarmee de liefde voor innovatie, nooit

verloren.

We wensen u veel leesplezier!

Remco Hoogendijk en Wouter Wolters

Nijmegen / Amsterdam, oktober 2013

3

Renske Visscher Worstel en kom boven

Frank Schalken Van e-health naar health

Hans ter Brake PGD live in Australië

Daan Dohmen De echte waarde van

technologie in de zorg

Jan Willem Huisman Serious gaming in de zorg:

valkuilen en succesfactoren

1 3

7

8

2

Robbert Slotman en Mark Schalken Creatief en betrokken

Michel van Schaik Wat de zorg kan

leren van banken

Lucien Engelen Verboden te grazen

Marloes Martens en Serge Metselaar Participatie cliënten cruciaal

bij ontwikkeling e-health

Myriam Limper De zeven kenmerken van de competente

online-hulpverlener

Mark Bloemendaal E-tool HIP: implementatie-

krachtvoer voor e-healthinnovators

4

5

6

10

plus 1

Hans ter Brake PGD live in Australië

9

6

Worstel en kom bovenNa een paar weken worstelen ben ik er

nóg niet uit. Er is mij gevraagd een stuk te

schrijven over het geheim van e-health.

Maar wat is het geheim? Gaat het over het

succesvol implementeren van e-health

binnen Altrecht, waar ik werk? Tja, het

klopt dat we relatief gezien veel patiënten

hebben bereikt, maar er moeten nog

bergen verzet worden. Kun je dan eigenlijk

wel spreken van succes? En waar begin ik?

Er zijn zoveel factoren van invloed op de

implementatie van e-health, dat ik over

elke factor een heel artikel kan schrijven.

Het geheim van e-health is dus misschien

wel dat het nog een enorme worsteling is.

succes door juiste

mensen en lange

adem

geheim 1

Renske Visscher

7

Ik vertrek

Vaak moet ik de laatste tijd denken aan het

tv-programma Ik vertrek, waarin mensen

dromen van een nieuwe toekomst. Ze gaan

het ‘gewoon doen’. Thuis smult iedereen van

alles wat misgaat. Allereerst volgt een droevig

afscheid van vrienden en familie, daarna gaan

ze hoopvol op weg. De ‘vertrekkers’ spreken

de taal niet, de vergunningen zijn niet in orde,

het gereserveerde budget is altijd te klein,

de riolering ontploft en de gewenste gasten

komen niet.

E-health een mooie bestemming

Ook bij e-health lokt een mooi vooruitzicht:

een betere maar betaalbare zorg, waarin

patiënten minder afhankelijk worden van

hun behandelaar. Dit kan door de inzet van

‘nieuwe’ communicatietechnologie, waardoor

patiënten meer zelf kunnen doen. Maar dan

begint de reis. De technologie spreekt niet

dezelfde taal, waardoor koppelingen - essen-

tieel voor implementatie - niet of nauwelijks

tot stand komen. Ook hapert de technologie

nog regelmatig.

Inhoudelijk is er inmiddels veel bewijs dat

je de oude manier van zorg verlenen ook via

nieuwe technologie kunt uitvoeren. De inhou-

delijke ‘vergunning’ is dus redelijk in orde. De

interpretatie van de wet- en regelgeving is

echter nog ingewikkeld. Dus ontstaan er situ-

aties waarbij e-health zo veilig is dat niemand

er meer gebruik van wil maken, of juist zo

onveilig dat het niet verantwoord is er gebruik

van te maken. Veiligheid en angst voor wat

misgaat, slurpen bergen zorgbudget op, zeker

bij e-health. Het is dan ook niet vreemd dat

het ingewikkeld is een businesscase kloppend

te krijgen. E-health is nog steeds niet echt

lonend om mee te werken voor behandelaar,

patiënt en de business, hoewel het directe

e-health contact vaak wel vergoed wordt. Als

je veel patiënten bereikt, is de business wat

makkelijker te maken (terwijl de kosten voor

ICT, beheer en communicatie ook flink stij-

gen).

Daar ligt echter ook direct de uitdaging.

De nieuwe camping in het buitenland telt

na opening vaak maar een paar tentjes. Zo

willen ook lang niet alle cliënten en behan-

delaars gebruik maken van e-health. Vraag je

of mensen zin hebben om te innoveren, dan

gaan alle handen de lucht in. Maar vraag je

vervolgens: wie wil er veranderen? Dan wordt

het een stuk stiller. Bas Bloem bracht het op

een iets andere manier, maar vatte hiermee

het dilemma van innoveren mooi samen:

elke innovatie vraagt om verandering. Dat

betekent afscheid nemen van wat oud en ver-

trouwd is. En dat is nu net waar veel mensen

moeite mee hebben.

Tips voor onderweg

Hoe kom je dan toch vooruit en haal je de

projecten uit de n = 100-fase? Eigenlijk is de

vraag: hoe krijg je behandelaars en patiënten

zover een klein beetje te willen veranderen?

Altrecht is een ggz-instelling die ruim 25.000

patiënten met complexe problematiek bege-

leidt. Binnen Altrecht wordt e-health blended

ingezet, met een combinatie van face-to-face

en online contact. Sinds 2011 gingen we van

nul patiënten naar 10 procent. We zijn gestart

met een ambulante divisie voor volwassen;

daar maakt dit jaar één op de vier patiënten

gebruik van e-health. Op tweederde van alle

afdelingen is men bezig met e-health, wat

betreft uitvoering of ontwikkeling. De eerste

projecten waarbij e-health besparingen

oplevert, dienen zich aan. Maar, zoals gezegd,

we zijn er nog lang niet. Hierbij toch een paar

tips, voor ‘onderweg’.

Niet praten, maar doen

Meestal is het aan te raden eerst zorgvuldig

een analyse en een plan te maken, om pas

geheim 1

8

bereik je deze sleutelfiguren? Men is het er

in e-health land wel over eens dat je voor de

implementatie om te beginnen een ‘inhou-

delijke ambassadeur’ nodig hebt. Het gevaar

bestaat dat je van start gaat met de meest

innovatieve ‘e-lover’. Dit zijn echter nogal

eens mensen die dol zijn op innoveren en van

project naar project hoppen, vaak tot ergernis

van hun collega’s . Wij zochten daarom inhou-

delijke projecttrekkers die misschien niet het

meest innovatief waren, maar wel een groot

draagvlak hadden en konden doorzetten als

het moeilijk zou worden. Uiteraard werden de

patiënten steeds betrokken bij de innovaties

met e-health.

E-health gaat niet vanzelf

Bij de start richtten we ons op de groep

mensen die enthousiast waren (circa 25 pro-

cent) en vertrouwden we erop dat de groep

twijfelaars (circa 50 procent) over de streep

zou komen. Dit gebeurde, maar toch was het

essentieel hen af en toe een duwtje te geven.

Ondanks goede voornemens starten mensen

vaak niet, en om e-health te laten slagen is

starten essentieel. Zo monitorden we elke

behandelaar die getraind was en kwamen we

in actie als deze na twee maanden nog niet

was begonnen.

Op de groep e-haters hebben we ons niet

gericht. Interessant is overigens dat je deze

percentages ook bij cliënten ziet. Je kunt

daarom overwegen e-hate behandelaars en

cliënten aan elkaar te matchen.

Makkelijker kunnen we het niet

maken, leuker wel

Het vinden van motivatietriggers is essen-

tieel, zowel bij patiënten als bij behandelaars.

Een van de belangrijkste motivaties om iets

te proberen, is dat andere mensen er enthou-

siast over zijn. Dat wil zeggen, dat de mensen

die het project uitdragen, moeten kunnen

daarna iets te gaan doen. Toen wij begonnen,

was e-health voor complexe doelgroepen

echter zo nieuw, dat het gevaar bestond dat

we óver iets gingen praten, om na een jaar

nog geen stap verder te zijn. We besloten

daarom al doende te leren. Op een flink aantal

afdelingen werden kleine projecten uitgerold,

erop vertrouwend dat die projecten steeds

beter en breder uitgerold zouden worden.

Daarbij volgden we twee sporen. Ten eerste

investeerde Altrecht in innovatie, bijvoor-

beeld in sensortechnologie en serious gaming

voor de forensische zorg. Het andere spoor

bestond uit het volgen van de kopgroep.

Altrecht wilde niet het wiel opnieuw uit-

vinden en sloot daarom zoveel mogelijk aan

bij bestaande e-health. Tevens werd samen-

werking met andere ggz-instellingen gezocht.

Na de eerste proeffase gingen we terug naar

de tekentafel, om te bekijken hoe e-health

zo geïmplementeerd kon worden, dat zowel

patiënt, behandelaar als business er beter van

zouden worden.

Top-down en bottom-up

Eigenlijk hebben we alles blended gedaan: niet

alleen wat betreft e-health, maar ook tegelijk

top-down als bottom-up te implementeren.

De raad van bestuur en de managers zeiden:

we gaan voor e-health en daar investeren

we in. Maar hoe de e-health er moet uitzien,

wordt bepaald door behandelaars en patiën-

ten. Bij elk e-health project blijven managers,

behandelaars en patiënten van start tot eind

betrokken. Het projectteam is er om te verbin-

den - afdelingen, ICT, extern, beheer - en het

‘regelwerk’ uit te voeren.

Zoek de beste sleutelfiguur en niet de

grootste e-lover

Bij blended e-health voor complexe doelgroe-

pen is de behandelaar de sleutelfiguur die de

e-health met de patiënt uitvoert. Maar hoe

9

tegenvallen, maar ook dat het na een tijd

doorzetten wél gaat lopen. Ik zou daarom

willen zeggen: houd nog even vol. Het gaat

lukken, maar het duurt even. En, zoals Marlies

Dekkers het stelt: succes is geen opeensta-

peling van wat goed gaat, maar van oplossen

wat niet goed gaat.

enthousiasmeren. In de ondersteunende

projectgroep had iedereen een zorginhou-

delijke achtergrond. Daarnaast waren alle

leden positief ingesteld, maar waren ze ook

realistisch. Weerstand zagen ze als iets ‘waar-

tegen je lekker kunt leunen’. Soms bestaat

motiveren juist uit het openlijk bespreken van

weerstand. Ook belangrijk is erkennen dat het

geen gespreid bedje betreft, evenals uitdra-

gen dat er een mooi reisdoel is, waarbij we

onderweg proberen er samen het beste van

te maken.

Land in zicht

De uitzendingen van Ik vertrek kreeg een

follow-up: een flinke tijd later werd bekeken

hoe het de gelukszoekers was vergaan. Tot

mijn grote verbazing had de meerderheid het

best goed voor elkaar. Het geheim is gewoon

even doorzetten, waarna het op een gegeven

moment begint te lopen. Het had vaak meer

geld en vooral veel meer energie gekost dan

gedacht, maar het was gelukt.

Vanuit de geschiedenis zie je dat bijna elke

revolutie begint met een klein groepje gelijk-

gestemden. Deze gelijkgestemden krijgen

steeds meer volgers. De omslag komt vaak als

ook de ‘business’ de omwenteling begint te

omarmen; ergens is er voor een groep mensen

ook financieel voordeel mee te behalen. Toen

ik mij in 2003 ging bezighouden met e-health,

waren de projecten in Nederland op één hand

te tellen. Inmiddels zijn er zoveel e-health

initiatieven, dat je door de bomen het bos niet

meer ziet. De laatste jaren werd het

fenomeen opgepikt door bedrijfsleven en

overheid.

Ook de toenemende roep om regeltjes

(zoals keurmerken en controles) is een

compliment: e-health wordt dus steeds meer

serieus genomen. Bij vrijwel alle e-health

projecten waarbij ik betrokken ben geweest,

zie je dat de resultaten direct na de start

3

MARLEEN WELLEN /

IK WIL HET BLIKJE ZIJN WAAR JE

JE GEHEIMEN IN BEWAART

Marleen Wellen studeerde in

2011 af aan de HKU te Utrecht

(richting illustratie) met een

boek. Haar project begon met het

gevoel dat ze krijgt als mensen

haar persoonlijke verhalen

toevertrouwen: ik krijg informatie,

sla het geheim veilig in me op en

bescherm het. Voor het project

nodigde Wellen mensen uit een

geheim te vertellen, met het

risico van openbaarmaking. Bij

elk geheim maakte ze een portret

van de verteller, voorzien van

een afkrasbare laag. Dit geeft

de bezitter van het boek de

verantwoordelijkheid over de

geheimen die erin staan. Bescherm

je hiermee de privacy van de

verteller?

www.menah.nl

14

manager bepaalt

succes van e-health

Anno 2020 hebben steeds meer organisa-

ties in zorg en welzijn internettoepassingen

geïntegreerd in hun aanbod. Ik loop een dag

mee met Samira, hulpverlener bij ZorgDeel.

Na afloop vraag ik haar wat er allemaal voor

nodig was om te komen waar ze nu staan.

Van e-health naar health

geheim 2

Frank Schalken

15

12 mei 2020

Samira is onderweg naar haar werk, nadat

ze gisteren nog vanuit huis had gewerkt.

In de trein checkt ze de statusupdates

van haar cliënten. Mooi. De sensoren in

de slimme telefoons en horloges van haar

cliënten hebben bij iedereen al activiteit

ontwaard, behalve bij Daan. Had hij vandaag

niet voor het eerst in jaren weer een

sollicitatiegesprek? Ze checkt Daans agenda.

Inderdaad, over twee uur. Samira verstuurt

snel via haar telefoon de tips die ze vorige

week samen hebben opgesteld en die al klaar

staan in het systeem.

Als ze op het werk haar computer aanzet,

krijgt ze direct een overzicht van de tien vaste

cliënten van wie ze ‘beschermvrouw’ is. Op

het scherm ziet ze gelukkig maar twee rode

namen knipperen. Irene heeft al 24 uur haar

medicijnen niet ingenomen en Freek scoorde

al acht keer slecht op de stemmingsmeter die

hij tweemaal per dag invult. Ze stuurt beiden

een steunend bericht en verplaatst hun

afspraken op de vestiging van volgende week

naar overmorgen.

Zo, het cliëntenoverleg kan beginnen.

Voor Samira’s team is de dinsdag altijd

de verplichte kantoordag. Er is taart op

haar afdeling, omdat er al 115 dagen geen

crisissituatie geweest is bij de cliënten - een

record. In het twee uur durende overleg

worden alle vaste cliënten besproken die

de afgelopen week minimaal driemaal

‘rood’ scoorden. Beleid wordt bijgesteld, een

extra huis- of spreekkamercontact wordt

ingepland. Het laatste half uur wordt besteed

aan een casus van haar collega Stephanie. De

afgelopen week heeft iedereen inzage gehad

in een van haar online begeleidingstrajecten

en aangegeven waar ze denken dat Stephanie

het contact met haar cliënt verloren is. Er

blijken meer collega’s te zijn die problemen

ervaren bij deze module. Ze besluiten

de interventiemanager te vragen of het

team als pilot kan dienen in een nieuw

motivatieprogramma in de vorm van een

game, dat door de universiteit ontwikkeld is.

Als ze terug is op haar kamer, ziet Samira

dat er zes cliënten en twee vrijwilligers

ingelogd zijn voor de live-groepscursus

rouwverwerking. Eenmaal per maand schuift

Samira als expert aan. Bijzonder, zoals de

vrijwilligers de groep begeleiden, terwijl ze

nog maar twee jaar geleden zelf de cursus

volgden. Ze bespreken huiswerkopdrachten

en delen locaties voor een terugkommiddag

die over twee weken plaatsvindt. Het wordt

het strand; leuk.

’s Middags begint Samira met

forumbeheer. Een algoritme heeft

voorgeselecteerd welke deelnemers de

afgelopen week zorgelijke berichten hebben

geplaatst. Samira loopt ze een voor een

langs, nodigt deelnemers uit voor de zelftest

of zelfhulpcursus en vraagt aan een van de

mensen of ze het goed vindt als deze week

een vrijwilliger even langskomt.

In haar inbox ziet ze een evaluatie van

de online zelfhulpcursus. Er is duidelijk een

tweedeling te zien in deelnemers. De ene

groep vindt het prettig alles zelf in eigen tijd

te kunnen doen en laat een duidelijke afname

van klachten zien, de andere groep haakt

halverwege af. Waarom is er eigenlijk geen

test die kan voorspellen of iemand geschikt is

voor zelfhulp of niet? vraagt Samira zich af.

De dag eindigt met twee afspraken. Voor de

eerste keer gaat ze Corine zien. Het eerste

deel van haar behandeling was online, het

face-to-face deel start vandaag. Het blijft gek

om iemand in levende lijve te ontmoeten met

wie je al twee maanden online diepgaand

contact hebt. En hoe zal het voor Corine zijn

om haar anonimiteit op te heffen en voor het

eerst iemand face-to-face te vertellen over

haar misbruikervaringen?

16

van andere organisaties kijken wat potentie

had en wat niet. We hadden ook de wind

mee. Iedereen was moe van de bezuinigingen

waarbij alleen maar de kaasschaaf

gehanteerd werd, zonder perspectief voor

cliënten en hulpverleners. E-health sloot heel

goed aan bij de participatiesamenleving,

een term die net daarvoor met Prinsjesdag

geïntroduceerd was.

We hadden tien ideeën. De directie gaf

aan dat een idee pas een pilot kon worden als

het aan drie voorwaarden voldeed: het moest

de visie en kernwaarden van de organisatie

versterken, tot kostenbesparing van minimaal

twintig procent kunnen leiden en een

bestaand knelpunt oplossen. Zo hadden we

bijvoorbeeld veel crisissituaties, waarbij het

gevoel was dat ze niet allemaal onverwachts

ontstonden. Uiteindelijk hielden we vier

pilots over, waarbij de eis was dat cliënten

en hulpverleners bij iedere pilot betrokken

werden. Daarnaast mocht de pilot maximaal

een jaar duren.

Na dat jaar bleek dat twee pilots een

succes waren, één pilot was dat een beetje

en één helemaal niet. Om een stap verder te

komen had de directie Eric gevraagd voor de

organisatie een visie en strategie op e-health

te ontwikkelen. De stip op de horizon heette:

2020, van e-health naar health.

Vervolgens werden de succesvolle pilots

organisatiebreed uitgerold en gingen we het

online platform dat we daarvoor gebruikten

ook voor andere begeleidingstrajecten

inzetten. Maar wel steeds weer afgestemd

op de specifieke cliëntengroep en afdeling.

Het ging trouwens niet overal meteen goed.

De ene afdeling was veel enthousiaster dan

de andere en dat zag je direct terug in het

gebruik. Achteraf gezien had de directie

wel wat strenger mogen zijn. Ik vind het

bijvoorbeeld leuk om te bedenken wat een

cliënt beter online kan doen en wat beter

Hé, een berichtje van Daan: ‘Ben door naar

de volgende ronde. Dank voor onze (!) tips,

werkten perfect.’

De dag wordt afgesloten met Wende.

Die had een intake gedaan via een terminal

bij de huisarts, waarna ze op basis van een

keuzehulp bij Samira was uitgekomen. Ze

bespreken de intake en zetten vervolgens

samen in de computer wat Wende kan doen

als ze voelt dat ze weer angstig wordt. Zo kan

het ieder moment verstuurd worden naar

haar mobiel, als ze terugvalt.

Oeps, Samira heeft nog geen eten in huis.

Ze checkt de wijksite, om te zien of er vandaag

nog ergens gekookt wordt. Twee straten

verderop; dat ziet er goed uit, ze schrijft

zich in. Onderweg naar huis mijmert Samira

over hoeveel er in haar werk veranderd is, de

afgelopen jaren. Ze was aanvankelijk best

sceptisch, maar nu merkt ze dat cliënten het

heel prettig vinden. Ze mist soms nog wel de

cliënten die ze een jaar lang geregeld zag.

Maar als je bedenkt dat vanmorgen nog in

de krant stond dat mensen gemiddeld 30

procent van hun inkomsten aan zorg kwijt

zijn, dan is het natuurlijk niet zo gek dat er

gezocht wordt naar manieren om efficiënter

te werken.

Terugblik

Onder het nuttigen van de maaltijd vraag ik

Samira hoe de verandering richting internet

de afgelopen jaren is verlopen. ‘Eind 2013

werd ik gevraagd door mijn manager Eric.

Hij kwam uit de reisbranche en had daar de

verandering richting online meegemaakt. Hij

verbaasde zich erover dat in onze branche de

spreekkamer nog zo’n grote rol speelde. Om

te onderzoeken wat we met internet konden

doen, besloot hij een brainstormsessie te

organiseren, waar hij mij ook voor vroeg.

We hadden het “voordeel” dat we pas laat

begonnen, dus konden we goed in de keuken

17

face-to-face. Maar de meeste collega’s

hebben daaromtrent duidelijke kaders

nodig; hulpverleners hebben verstand van de

inhoud, niet zozeer van de vorm.

Ook vanuit de managers werd er

misschien te veel op vertrouwd dat het

vanzelf zou gaan. Door de inzet van internet

krijgt de cliënt meer regie en wordt de zorg

heel transparant. Dat is soms best eng; daar

moeten veel hulpverleners goed in begeleid

worden. Van collega’s hoorde ik dat ze zich

soms onveilig voelden, doordat ze niet precies

wisten wat hun cliënten en manager deden

met alle informatie die nu beschikbaar was.

Dat hebben we echt moeten leren, want daar

waren we eigenlijk niet in opgeleid.

Ik vind het mooi om te zien waar we nu

staan; daar ben ik echt trots op. We hebben

geen wachtlijst meer, tenminste, cliënten

ervaren dat zo. Ze kunnen soms niet direct

gezien worden, maar omdat ze online aan

de slag kunnen, voelt het alsof het traject

naar herstel al is ingezet. Verder doen we

alles nu ook veel meer met elkaar, zoals de

buurt, ervaringsdeskundigen en familie. Als

hulpverlener ben je het sluitstuk. Vroeger

dacht je dat alleen jij ervoor kon zorgen dat

iemand beter zou worden. Terwijl je die cliënt

dan maar één uur in de twee weken zag. Gek

eigenlijk. Mensen doen nu veel meer zelf, wat

goed is voor hun gevoel van eigenwaarde.

Lukt het niet zelf of met behulp van anderen,

dan zijn wij er.’

Het eten is op, het verhaal is verteld.

Onderweg naar huis zet ik in mijn tijdlijn:

‘Inspirerende dag gehad met

@SamiraStevens. 1e keynote congres

#onlinehulp 29-10-20 bekend #COH2020.’

3

18

19

SUUS HESSLING /

RETROGENESE

Suus Hessling studeerde in 2013

af aan de HKU te Utrecht (richting

grafisch ontwerp) met een

animatie. Haar dementerende

grootmoeder was tijdens haar

opleiding een grote inspiratiebron.

Hessling vindt dementie een

fascinerende ziekte die veel

vervreemding met zich meebrengt.

Vanuit die verwondering hield

zij zich bezig met de vraag

wat er in de hersenen gebeurt,

waardoor iemand zich zo gaat

gedragen. Dit wil zij de naasten van

dementiepatiënten laten zien.

www.suushessling.nl

Scan de code in en bekijk de animatie.

20

Een huisarts in het Australische Brisbane

was in september 2012 de eerste zorg-

verlener die geautomatiseerd gegevens

publiceerde in het persoonlijk gezond-

heidsdossier (PGD) van een van haar

patiënten. Vanuit haar gecertificeerde

huisartseninformatiesysteem (HIS) zette

ze gegevens in de ‘shared health summary’

van het PGD. Medio juli 2013 heeft 2,8

procent van de Australische bevolking

- met name ouderen - een PGD. Daarmee

beschikken al vele honderdduizenden

patiënten over een werkend systeem om te

participeren in hun zorgnetwerk.

PGD live in Australië

betrek patiënten

bij hun eigen gegevens

geheim 3

Hans ter Brake

21

Uitdagingen in Australië

De uitdagingen in de Australische

gezondheidszorg zijn niet veel anders dan die

in de Nederlandse. Men noemt:

● groeiende ‘grijze golf’ en een toenemend

aantal kwetsbare mensen;

● toename chronische ziekten en

multimorbiditeit;

● verschil in gezondheid en uitkomsten naar

sociaal-economische status en etniciteit;

● toenemende vraag naar kostbare en

complexe zorg;

● verwacht stijgend tekort aan competente

zorgverleners.

De vrij lage bevolkingsdichtheid en

grote afstanden naar gespecialiseerde

zorgverlening worden niet genoemd, maar

zullen ongetwijfeld meespelen in de ambities

van de Australische overheid wat e-health

betreft. Overigens zullen ook in Nederland de

reistijden door specialisatie en concentratie

van zorg verder toenemen.

Overheid investeert

In april 2010 bepaalde de Australische

overheid de e-healthagenda. Onderdeel

daarvan was realisatie van een landelijk

beschikbaar PGD per juli 2012. Daarin

investeerde men 467 miljoen dollar ofwel

ongeveer 287 miljoen euro. Dat is 40 miljoen

euro minder dan er (in een vijfmaal zo lange

periode) naar ons LSP is gegaan.

Met het zogenoemde Personally

Controlled Electronic Health Record (PCEHR)

kunnen zowel patiënten als zorgverleners

gegevens centraal opslaan en benaderen:

● patiënten hebben toegang tot hun

gegevens, kunnen zelf gegevens toevoegen

en mogelijk foutief geregistreerde

gegevens door zorgverleners markeren (en

vervolgens de zorgverlener vragen ernaar

te kijken);

● patiënten bepalen zelf welke

zorgverleners en andere personen toegang

mogen hebben tot bepaalde gegevens;

● er is sprake van een ‘shared health

summary’ en ‘clinical documents’

ofwel in beide omgevingen worden

gegevens gepubliceerd door patiënt en

zorgverleners, waarbij de herkomst steeds

zichtbaar is.

Het Australische PGD bevat informatie van

verschillende bronnen. Dit moet leiden tot

verbetering van de veiligheid, kwaliteit en

continuïteit van zorg, vooral voor patiënten

met een wat groter zorgnetwerk. Dit betreft

bijvoorbeeld medicatiemanagement en

integrale informatie van patiënten met

(meerdere) chronische ziekten en complexe

of zeldzame aandoeningen. De bij de patiënt

betrokken zorgprofessionals van verschillende

organisaties kunnen het PGD raadplegen

en zo beter geïnformeerd zijn voor hun

besluitvorming en planning. Men verwacht

een nettoresultaat van 11,5 miljard dollar.

PGD-systeem

Patiënten kunnen zelf beslissen of ze een

PGD willen en het gebruik ervan ook weer

stopzetten. Australië heeft een landelijke

infrastructuur ingericht en voorzien in

identificatiemogelijkheden van patiënten en

zorgverleners en standaarden voor integraties

en gegevens. ICT-leveranciers worden in staat

gesteld hun producten en diensten te voorzien

van integratiemogelijkheden met het PGD. Via

het PGD kan de patiënt zijn gegevens linken

met online informatie, om zodoende beter

geïnformeerd te worden over de betekenis

ervan.

Hoewel het PGD niet primair bedoeld

is voor gegevensuitwisseling tussen

zorgverleners, zijn er wel mogelijkheden voor

B2B-communicatie tussen verschillende

22

Nieuwe ontwikkelingen

Alle Australiërs kunnen vanaf juli 2012

een PGD openen. Via reeds veel gebruikte

e-healthwebsites en -portalen stimuleert de

overheid opschaling naar in eerste instantie

500.000 van de 22 miljoen inwoners.

Die 500.000 deelnemers in een jaar

zijn echter niet bereikt: op 30 juni 2013

waren er 397.745 gebruikers ofwel 1,9

procent van de bevolking. Dit verschil

wordt in eerste instantie geweten aan de

te geringe participatie van huisartsen en te

weinig integratie met EPD’s van ‘publieke’

ziekenhuizen. Dat wordt veroorzaakt doordat

de sociaal-maatschappelijke issues en de

urgentie daarvan vanuit het perspectief van

gezondheidszorg en met name de medici

(toch) te weinig aandacht hebben gehad.

Bovendien ervaart men ook in Australië de

perverse financiële prikkels die e-health niet

stimuleren.

Ouderenzorg profiteert

Patiënten vinden het in gebruik nemen

van een PGD te complex en zorgverleners

vinden het koppelen van hun EPD’s lastig; de

daarop volgende gegevensuitwisseling kost

bovendien te veel tijd. Daarentegen richten

veel ouderenzorgorganisaties PGD’s in, met

en voor patiënten. Hierbij staan de behoeften

en doelen van de ouderen centraal. Met

name hun kinderen profiteren vervolgens

van de toegang tot deze informatie. De

ouderenzorg ervaart vooral voordelen als

het PGD vergaand geïntegreerd is met de

systemen waarmee zij en hun ketenpartners

werken (zoals huisartsen en ziekenhuizen).

Er is bijvoorbeeld beter zicht op medicatie-

informatie en de door patiënten gewenste

zorg rondom het levenseinde.

Zorgverleners wensen uitbreiding en

tegelijkertijd verbetering en voornamelijk

vereenvoudiging van de mogelijkheden.

zorgorganisaties. Daarnaast kan het

systeem andere doelen ondersteunen, zoals

wetenschappelijk, overheids- en industrieel

onderzoek. Dit geschiedt alleen met

toestemming van de patiënt (via ‘opt-in’) en

is vanzelfsprekend omgeven met veiligheids-

en privacymaatregelen. Men heeft dit in een

speciale wet geregeld.

Het PGD wordt na de eerste livegang

in 2012 verder doorontwikkeld. Hierbij

denkt men bijvoorbeeld aan functies voor

geïntegreerde individuele zorgplannen,

medicatie-review en koppelingen met

commerciële ‘personal health records’ (PHR)

en ‘personal care devices’ (PCD), zoals een

digitale weegschaal.

Integratie met EPD’s en portalen

Zorgorganisatie en zorgverleners kunnen

rechten krijgen om gebruik te maken van de

infrastructuur, zodat ze gegevens kunnen

toevoegen en raadplegen. Dit kan via een

gekoppeld EPD - of, beter gezegd, via een

EDD ofwel elektronisch dokterdossier -

van de zorgverlener of via een generiek

zorgverlenerportaal. Daartoe moeten EPD’s

gecertificeerd worden.

Zorgverleners kunnen online checken of

een patiënt een PGD heeft en toestemming

vragen voor interactie met dit PGD. Patiënten

bepalen welke informatie vanuit het

EPD in het PGD wordt gezet. Zij kunnen

zorgorganisaties opdragen bepaalde

informatie niet in het PGD te zetten.

Een patiënt kan ook via het portaal

van een zorgorganisatie of een andere

onafhankelijke organisatie (zoals een

patiëntenvereniging) toegang verkrijgen tot

zijn PGD en de gegevens gebruiken in relatie

met de digitale diensten van die organisatie.

23

Versnelling

De laatste maanden trad er een versnelling

op: per 31 juli 2013 hadden 612.391 mensen

een PGD ofwel 2,8 procent van de bevolking.

Dit is een toename van bijna 250 procent

sinds mei. De snelle groei van de registraties

is vooral te danken aan door het Ministerie

van Volksgezondheid en Vergrijzing

gesubsidieerde registratieprogramma’s,

waarbij vooral ouderen geholpen worden.

De Australische overheid realiseert zich

aan het begin van een lang traject te staan.

Inmiddels ligt de focus op doorontwikkeling

van het systeem, intensivering van de dialoog

met zorgverleners en verdere opschaling

van het gebruik. Men is ervan overtuigd

dat het PGD een handig en bruikbaar

instrument is voor een veiliger en effectiever

gezondheidszorg.

3

24

JETSKE VISSER /

FORGOTTEN MEMORY

Jetske Visser studeerde in 2011

af aan de Design Academy

Eindhoven (richting product

design) met een film. In Forgotten

Memory stap je in de veelal

onzichtbare en verborgen

wereld van dementie. Hoe zien

alledaagse dingen eruit in de ogen

van een dementiepatiënt? Wat

is bijvoorbeeld een theepot, als

je niet weet wat een theepot is?

Hoe ervaren deze mensen hun

omgeving?

Fotografie: Joost Govers

www.jetskevisser.nl

26

zorg staat aan

vooravond van creatieve

destructie

geheim 4

Michel van Schaik

Toen mij werd gevraagd welke lessen de

zorgsector kan leren van de introductie van

telebankieren, ben ik eerst op zoek gegaan

naar collega’s die mij daar informatie over

konden geven. Zelf ben ik namelijk geen

deskundige op dit gebied. Dat viel niet

mee. Want de collega’s die daar dicht bij

betrokken zijn geweest, bleken allemaal

al met pensioen te zijn. De introductie van

telebankieren ligt immers al zo’n vijftien

tot twintig jaar achter ons. Wat zegt dat

eigenlijk over de innovatiekracht van de

zorgsector?

Wat de zorg kan leren van banken

27

sector, maar ook voor de zorg. Dat zou een

belemmering kunnen zijn.

Hier volgen enkele ervaringen van

(oud-)collega’s, die in meer of mindere mate

ook van toepassing zouden kunnen zijn op de

introductie van e-health. Het betreft hier geen

uitputtend overzicht.

Langetermijnvisie

Het is belangrijk dat er een langetermijnvisie

is of wordt ontwikkeld, zodat er een gemeen-

schappelijk en gedragen doel is. De visie van

de banken was dat internet de infrastructuur

bood om bankdiensten op afstand zeer dicht-

bij de klant te brengen. De banken hebben

standaarden afgesproken (zoals geautomati-

seerde acceptgiro’s en iDEAL) en voegden aan

de technologische infrastructuur een ‘personal

touch’ toe (zoals Mijn Rabobank). Ook is inge-

zet op convergentie met telefonie en televisie.

In de loop van de tijd is steeds meer aandacht

gegeven aan klantcomfort en klantintimiteit:

● persoonlijke online omgeving op internet,

mobiel en tv;

● telefoon-/call centers met persoonlijke

bediening;

● plaats-, tijd- en middelonafhankelijk (‘any-

where, anyhow, anytime’);

● fysieke vestigingen blijven ankerpunt, voor

advies en verkoop op maat;

● altijd één persoonlijke klantbeleving op

alle kanalen (multichannel-bankieren),

zowel voor klant als bank.

Leiderschap

Omdat er in de zorg veel verschillende par-

tijen en stakeholders zijn, is het zaak coalities

te vormen van publieke en private partijen.

Gezamenlijk kan eerst de maatschappe-

lijke behoefte en vraag worden gedefinieerd

waarop een antwoord moet worden gegeven

door de inzet van e-health. Dat vraagt een

goede mix van kennis, gedragenheid en de

Impact van telebankieren

De impact van telebankieren op de dienstver-

lening door banken is enorm geweest. Vanaf

de jaren tachtig van de vorige eeuw steeg het

aantal klantcontacten bij de Rabobank van

circa 250 miljoen naar circa 400 miljoen per

jaar. Het aantal baliebezoeken aan kantoor-

vestigingen is spectaculair gedaald. Bijna alle

bankcontacten vinden tegenwoordig plaats

via directe kanalen (telefoon of internet). In

2001 bedroeg het aantal traditionele Rabo-

bank-vestigingen in Nederland nog 5.200;

anno 2013 zijn dat er nog circa 850, terwijl er

circa 3.000 geldautomaten zijn.

Het behoeft geen uitleg dat deze ont-

wikkeling enorme impact heeft gehad op de

bankorganisatie en de kennis, competen-

ties en vaardigheden van medewerkers. Oud

moest plaatsmaken voor nieuw, in de econo-

mie ook wel aangeduid als ‘creatieve destruc-

tie’ (Schumpeter). De zorgsector staat aan de

vooravond van een vergelijkbare ontwikkeling.

Andere tijd

Met het voorgaande is ook meteen gezegd

dat het introduceren van e-health nu plaats-

vindt in een totaal andere sociaal-maat-

schappelijke context dan de invoering van

telebankieren toen. Destijds waren veel

minder mensen online en was de samenleving

minder gedigitaliseerd dan thans het geval

is. Mijn, niet onderbouwde, aanname is dat

je zou verwachten dat de samenleving anno

2013 ontvankelijker is voor het gebruik maken

van technologie - in dit geval e-health - dan

destijds het geval was bij de invoering van

telebankieren. Dat kan een belangrijk voordeel

zijn, omdat belemmeringen op het gebied van

sociale innovatie een minder grote rol spelen.

Aan de andere kant waren de vrijheidsgraden

van wet- en regelgeving - onder andere op het

gebied van mededinging - destijds groter dan

thans het geval is. Dat geldt voor de banken-

28

meer naar de bank hoefden, daarbij rekening

houdend met openingstijden. De transactie

kon plaatsvinden op het moment dat het de

klant uitkwam. Zo’n voordeel voor de klant is

nodig voor het creëren van kritische massa en

draagvlak. Vanzelfsprekend moet de app zo

laagdrempelig mogelijk worden aangeboden

om gebruik te stimuleren, bijvoorbeeld door er

geen kosten voor in rekening te brengen.

Uiteraard is goede voorlichting essenti-

eel. Het is aan te bevelen om eigen personeel

actief te betrekken. Voor de Rabobank bete-

kent dat dan meteen vijftigduizend poten-

tiële ambassadeurs (exclusief familieleden)

en tevens versterking van de ‘company pride’

(trots). Bij de invoering van telebankieren

heeft de Rabobank destijds zelfs gepensio-

neerde medewerkers ingezet om ouderen die

in zorginstellingen verbleven te leren omgaan

met internetbankieren. Door ‘leeftijdgenoten’

in te zetten, waren ouderen meer geneigd

te leren omgaan met iets waarvan ze veelal

dachten dat het voor jongere generaties

bedoeld was. Sociale innovatie is vaak een

belangrijkere succesfactor, dan de technolo-

gie waar het over gaat.

Als de toepassing voldoende is uitgerold en

geaccepteerd, kan onder meer met financiële

prikkels worden gestimuleerd dat ‘achterblij-

vers’ ook gebruik gaan maken van de toe-

passing. Bijvoorbeeld door de oude wijze van

klantbediening af te bouwen of daar kosten

voor in rekening te brengen. Uiteindelijk zal de

innovatie moeten worden terugverdiend om

er een duurzame businesscase van te maken.

Communiceer, communiceer,

communiceer

Het is cruciaal dat over de voortgang van de

introductie veel en goede informatie wordt

verstrekt. Destijds ging dat via nieuwsbrie-

ven, brochures en folders, lokale en landelijke

noodzakelijke financiering om de innovatie

daadwerkelijk te implementeren. De betrok-

ken partijen moeten ook op het hoogste

niveau gecommitteerd zijn om het project

tot een goed eind te brengen. Het gaat om

commitment van de absolute top. Zowel bij

zorgaanbieders, zorgverzekeraars, bedrijven

en overheid. Met andere woorden, sterk leider-

schap en vasthoudendheid zijn essentieel.

Implementatie

Voor implementatie is een deskundig en

multidisciplinair team nodig, waarbij kennis

aanwezig is van de bestaande situatie (‘ist’) en

de beoogde situatie (‘soll’). Het team staat los

van de bestaande organisatie, om voldoende

flexibel en gefocust te kunnen werken. Het is

aan te raden om klein te beginnen met pro-

totyping van de innovaties en dit uitvoerig te

testen met behulp van eindgebruikers. Het

inrichten van een bruikbaarheidslab (‘usability

lab’) is onmisbaar.

Alvorens iets breed in de markt te zetten, is

het bovendien heel belangrijk exact te weten

wat men in de markt zet. Het is namelijk

fnuikend als een innovatie in de markt wordt

gezet, terwijl de continuïteit van de dienst-

verlening niet voldoende is gewaarborgd

vanwege technische mankementen of onvol-

doende ondersteuning via een helpdesk. Als

men erin slaagt de verwachting van de eindge-

bruiker te overtreffen, vergroot dat de kans op

succes aanzienlijk. Eindgebruikers worden dan

massaal ambassadeur van de toepassing; men

praat erover op verjaardagsfeestjes en/of via

sociale media.

Killer-app

Het is aan te bevelen om te starten met een

‘killer-app’ ofwel een toepassing die mensen

heel graag willen gebruiken, bijvoorbeeld van-

wege het gemak. Bij telebankieren was de kil-

ler-app dat mensen voor geldtransacties niet

29

bedrijf, wil hij dit maar al te graag delen met

anderen. Het is aan te bevelen de klanttevre-

denheid regelmatig te meten en bij te sturen

indien dat nodig blijkt.

Wederzijds vertrouwen

Bij de introductie van e-health is investeren in

vertrouwen onontbeerlijk. Juist ook als de con-

tacten meer op afstand gaan plaatsvinden. De

klant wil zekerheid dat hij contact heeft met

zijn dienstverlener (bank of zorgaanbieder). De

dienstverlener wil zekerheid dat hij met zijn

klant of patiënt contact heeft. Dat betekent

state-of-the-arttechnologie op het gebied

van identificatie (wie is iemand?), authenti-

catie (vaststellen dat de identiteit correct is)

en autorisatie (wat mag de geauthentiseerde

persoon?). Het managen van de risico’s die nu

eenmaal aan elk systeem vastzitten, is zowel

de verantwoordelijkheid van de dienstverlener

als de eindgebruiker. Bij het ontwikkelen van

virtuele dienstverlening is het zaak continu

het juiste evenwicht tussen gemak en veilig-

heid te zoeken en vinden. Banken hebben daar

veel ervaring mee.

Resumerend

De banken hebben alweer vijftien tot twintig

jaar geleden tijdig ingespeeld op ontwikkelin-

gen in de maatschappij. Men was destijds in

staat om van ‘buiten naar binnen’ te denken

en te handelen. Die verandering heeft letterlijk

en figuurlijk veel gekost, maar uiteindelijk

veel meer opgeleverd in klantwaarde. Om te

waarborgen dat de kwaliteit, toegankelijkheid

en betaalbaarheid voor toekomstige genera-

ties gewaarborgd wordt, is het de hoogste tijd

dat de zorgsector in de voetsporen van banken

treedt als het gaat om virtuele dienstverlening.

Het is tijd voor creatieve destructie in de zorg!

bijeenkomsten, persoonlijke correspon-

dentie en televisie. Tegenwoordig kan ook

gebruik gemaakt worden van sociale media

als communicatiekanaal. Transparantie is

van levensbelang. Ook als er zaken fout gaan,

is het belangrijk daar open, tijdig en eerlijk

over te communiceren. Zoek de dialoog met

stakeholders, belangenbehartigers, politiek

en bedrijven. Laat ballonnen op en identificeer

mogelijke belemmeringen om die samen op te

lossen, bijvoorbeeld op het gebied van regelge-

ving of sociale innovatie.

Klantwaarde

Niet voldoende kan worden benadrukt dat het

denken vanuit de klant (in dit geval de patiënt

of cliënt) essentieel is. Dat lijkt een open deur,

maar tot op de dag van vandaag staat de

patiënt in ons zorgsysteem niet centraal; de

gezondheidszorg is nog steeds sterk aanbod-

gedreven. Om te weten wat klanten belangrijk

vinden, is het logisch om vertegenwoordigers

uit die kringen te betrekken bij de ontwikke-

ling van e-health dienstverlening (klanten-

panels). Waar voelen klanten zich echt door

geholpen en ondersteund? Is dat toegang

tot betrouwbare informatie, het bieden van

ondersteunende tools om de zelfredzaamheid

te bevorderen of nog iets anders, zoals gemak?

Zorg ervoor dat ook in de ontwikkelingsfase

van e-health eindgebruikers regelmatig feed-

back kunnen geven op de beoogde toepas-

singen. Het streven zou moeten zijn de klant

maximale regie te geven over het gebruik

maken van de toepassing.

In deze tijd is het belangrijk gebruik te

maken van een instrument als de Net Promo-

ter Score (NPS). Deze peilt bij de respondent in

welke mate hij een bepaald product of dienst

aan anderen (vrienden, collega’s en familie)

zou aanbevelen. De achterliggende gedachte

is simpel: als iemand graag een bepaald pro-

duct gebruikt of zaken doet met een bepaald

3

MANUEL KURPERSHOEK /

HERSENSPINSELS

Manuel Kurpershoek is kunstenaar

en werkplaatsbeheerder

bij de HKU te Utrecht. In de

afgelopen jaren leed hij

tweemaal aan kanker, waarvan

hij herstelde door te tekenen en

levenslust. Het boek Hersenspinsels

toont, in willekeurige volgorde,

honderd tekeningen over wat

Kurpershoek meemaakt, wat er

gebeurt en wat hij er zoal van

vindt. Elke tekening is een gesloten

wereld. Thema’s zijn - naast

oude sprookjes uit Marburg -

vriendschap, liefde en erotiek, de

wonderbaarlijke natuur, geloof

en wetenschap. Maar ook leven,

ziekte en dood - schimmen van

het (inmiddels gewonnen) gevecht

tegen zijn ziekte.

www.kurpershoekmanuel.nl

32

dóe het gewoon!geheim 5

Dit jaar vierden we haast onopgemerkt het

lustrum van de Health2.0-belofte. Door de

opkomst van webtechnologie en sociale

netwerken zou de gezondheidszorg binnen

een paar jaar ingrijpend veranderen.

En dat hebben we op kleine schaal ook

zeker gemerkt. Sterker nog, we hebben er

keihard aan meegewerkt. Maar toch zijn

Health2.0, Zorg2.0, m-health, e-health

of hoe je het ook noemen wilt nog geen

alledaagse vanzelfsprekendheid. Na al die

jaren van veelal voorzichtige verkenningen

is de kalverliefde toch wel overgegaan

in een volwassen soort liefde. Toch? Of

hadden we last van een naïef geloof in

een volgende technobubble? Het woord

kalverliefde impliceert immers een zekere

mate van naïviteit. Mobile health is ook

nog niet die beloofde miljardenmarkt. Het

is zeker waar dat de tijdlijnen iets anders

lopen, maar toch is de koers onafwendbaar.

Verboden te grazenLucien Engelen

33

Gezondheid actief managen

In de levenscyclus van e-health blijven we

hangen op de grens tussen de innovators en

de ‘early adopters’ en we praten elkaar daar

zowel een positieve (marktbeloften) als een

negatieve hype aan (draken en beren). De

meerderheid is helaas nog niet aan de bal. Ik

zie overal steeds dezelfde mensen die bezig

zijn met e-health, m-health en ‘quantified

self’. (Het lijkt alsof we alles tegenwoordig QS

noemen; ‘vroeger’ noemden we het tracken

van gewichtsdifferentatie nog gewoon

‘wegen’ ...) Als ik iemand zie lopen met een

armbandje waarin een bewegingssensor zit

(zoals een Nike+ FuelBand of Fitbit), dan komt

die persoon meestal uit de innovatieve hoek

of hij heeft er intrinsiek (zoals zakelijk) belang

bij het uit te proberen. Of iemand die bewust

en actief met zijn gezondheid bezig is, en die

zijn er nog veel te weinig. Je eigen gezondheid

blijft toch - helaas - over het algemeen een

reactief belang. Iedereen kent de gevaren

van roken en het belang van stoppen, maar

het blijft ‘low interest’. Totdat een ziekte zich

aandient; als je pech hebt, is het dan te laat.

De zorgsector moet zich dus niet blijven

focussen op curatief ingrijpen, maar er juist

voor zorgen dat mensen hun gezondheid

actief gaan managen voordat ze patiënt

worden. Het is eigenlijk schandalig dat nog

geen 5,5 procent van het zorgbudget aan

preventie wordt besteed. Dat klinkt misschien

tegenstrijdig voor iemand die voor een

ziekenhuis werkt, maar dat is het niet. Het

Radboudumc heeft zich namelijk ten doel

gesteld een significante bijdrage te leveren

aan de gezondheidszorg, zonder hekken om

het domein. Je zult zien dat ons ziekenhuis

de komende jaren steeds meer zal gaan

opschuiven van gezondheidszorg richting

gezondheid en dat de focus dus breder zal

worden.

Een voorbeeld is de (unieke) ‘kankerpreventie-

poli’ van het Radboud Universitair Centrum

voor Oncologie (RUCO). Het ziekenhuis zoals

we dat nu kennen, zal in 2050 zeker niet meer

bestaan. De zorg zal grotendeels buiten de

muren en vaak ook virtueel plaatsvinden. Het

Radboudumc wil een rol spelen in de gezond-

heid, nog voordat er überhaupt sprake is van

een medisch probleem, en ervoor zorgen dat

het leuk wordt hier bewust mee bezig te zijn.

Er worden gelukkig steeds meer e-health

implementatietrajecten opgestart die veel

ervaringen opleveren. Implementatie is het

bewijs van succes; dan pas telt e-health echt

mee. Het is het kantelpunt tussen bedenken

en werken. Maar wat is dat eigenlijk, imple-

menteren? Vraag het aan tien mensen en

je krijgt tien verschillende antwoorden. (Zo

hebben we toentertijd ook best lang over een

definitie van e-health gedaan, weet u nog?

Of is die definitie er nog altijd niet ...?) Voor de

een is implementatie een werkende oplossing

uitrollen met n = 1, de ander heeft het over

‘prototyping’ en ‘proofs of concept’ en weer

een ander spreekt pas van implementatie als

alle Nederlanders er dagelijks mee werken.

Dit vraagt duidelijk om aanscherping van het

begrip.

Implementatie

Implementeren doe je voor een

specifieke doelgroep en ik denk dat we de

doelgroepsbepaling prima aan de doelgroep

zelf kunnen overlaten. Niet elke patiënt is

even geschikt. Als je een patiëntenpopulatie

van tienduizend mensen als doelgroep zou

kiezen, dan zal de helft al afvallen om een of

andere praktische reden. Als je vervolgens

de helft van die andere helft overhoudt, dan

kom je bij de meer realistische verwachtingen

terecht. De doelgroep is de ‘klant’ en die

bepaalt of hij meedoet. Natuurlijk kunnen

we dit wel enigszins sturen, maar als hij niet

34

Alleen al op het gebied van de medische

afbeeldingen (zoals röntgenfoto’s) wordt

er in 2016 naar verwachting al een miljard

gigabytes opgeslagen. (Weer zo’n getal -

het is in elk geval heel veel.) Daarnaast zijn

er natuurlijk de elektronische dossiers,

laboratoriumuitslagen en allerlei persoonlijke

gezondheidsdata, zoals die worden

bijgehouden door bijvoorbeeld stappentellers

en slimme weegschalen. We moeten nu

gaan zorgen dat al die data kloppen. Dat ze

betrouwbaar zijn, dat ze hetzelfde betekenen

en dus ook onderling vergelijkbaar zijn. Daar

profiteert niet alleen het individu van, maar

ook de wetenschap.

Bij het Radboud REshape & Innovation

Center kunnen we inmiddels een deel

van de projecten die we in de afgelopen

jaren zijn gestart grotendeels loslaten. De

processen zijn geïmplementeerd in lijn, zoals

dat dan heet. Of, om in medische termen

te spreken: we hoeven geen interventies

meer te doen, maar kunnen volstaan met

een onderhoudsdosering. Want we houden

natuurlijk contact; dat zit vaak al in de

dagelijkse gang van zaken verweven, van

bestuur tot verpleging. We borgen dit door

onderzoek te doen (wetenschappelijk bewijs

verzamelen) en door onze visie, bevindingen

en innovaties op te nemen in het curriculum.

En dat is een vliegwiel dat zichzelf aan blijft

zwengelen.

Zo kwamen wij er bijvoorbeeld achter dat

een Google Glass heel geschikt is om in de

operatiekamer te gebruiken. De chirurg heeft

echter een probleem met de camera(hoek).

We koppelen dan aan Google terug dat de

kijkhoek van de camera verstelbaar moet

worden. Dat is waardevolle feedback voor

Google, maar ondertussen is er bij onze

medici een stortvloed aan ideeën ontstaan;

ze hebben immers ervaren hoe het werk

met zo’n bril op hun neus beter kan worden.

wil, dan wil hij niet. Als alle aspecten van

de innovatie op schaal kloppen, kunnen we

spreken van een succesvolle implementatie,

ook bij ‘slechts’ n = 1.000 of zelfs 100 (zoals

bij een weesziekte). Dus als we weten

wat we voor wie willen implementeren,

dan hebben we voldaan aan belangrijke

randvoorwaarden.

Wetgeving is ook een belangrijke

voorwaarde. Ik ben blij met alle aandacht

voor regulering, die er nu is. Certificering van

medische toepassingen zal bijdragen aan

meer kwaliteit. Maar het moet nog verder

gaan: ik pleit ervoor dat er door beleidsmakers

bij aanbestedingen gestuurd gaat worden op

het toepassen van technische standaarden

(bijvoorbeeld voor informatie-uitwisseling)

en het hergebruik van toepassingen. De

belangen van de industrie zorgen er nu voor

dat er enorm defensief wordt gehandeld. Een

softwareleverancier heeft langer minder last

van concurrentie als andere applicaties niet

kunnen praten met zijn goed afgeschermde

informatiesysteem, en je kunt veel meer

verdienen door bij elk ziekenhuis hetzelfde

kunstje opnieuw te verkopen. Dus is hij niet

gebaat bij al te drastische veranderingen en

gaan de hakken in het zand.

En dan is er nog de financiering. De

financiering van ‘evidence-based’ e-health

komt nu nog niet in de kassa terecht van

degenen die voor de ontwikkeling hebben

betaald. Pas als we deze randvoorwaarden

hebben ingevuld, kunnen we van elke patiënt

een ‘empowered’ patiënt maken of, beter

gezegd, elke burger ‘empoweren’ wat betreft

zijn gezondheid. Die wordt dan een ‘e-civilian’,

zoals Robert Houtenbos het onlangs noemde.

Want aan de techniek zal het niet liggen.

Het is prachtig en fantastisch wat er nu al

kan en wat er op korte termijn allemaal

aankomt. Al die techniek en gadgets

gaan enorm veel gegevens bijhouden.

35

Nederland. Niets is minder waar, Radboud-

umc heeft gelukkig geen last van het ‘not

invented here’-syndroom. We merken wel

dat er in ons land helaas weinig collega’s

zijn die net als wij in de wedstrijd staan,

dus zonder hek om het domein en met alle

stakeholders op één lijn. Ook ligt het tempo

van beslissen en doen in ons land veel lager

dan bijvoorbeeld in Silicon Valley. Snelheid,

daadkracht en ondernemerschap zijn bij

uitstek nodig om een innovatie succesvol te

implementeren. Ons motto is en blijft: dóe het

gewoon! Als iets niet blijkt te werken, dan kun

je er altijd weer mee stoppen. Wees echter

altijd strak in je keuzen.

Als ‘voorbij de kalverliefde’ betekent dat

je zult opgroeien tot een volwassen rund dat

zijn tijd grazend doorbrengt, dan houden wij

bij deze metafoor in elk geval liever vast aan

de passie van de kalverliefde: zonder passie

geen verandering.

Daardoor hebben wij de mogelijkheid verder

te innoveren. Het mooie is dat we nu in de

gelegenheid zijn een product uit te proberen,

te onderzoeken en aanpassingen te doen,

voordat het daadwerkelijk op de markt komt.

Dat zou eigenlijk ook voor gadgets moeten

gelden, net zoals voor medicijnen, maar dan

wel op een pragmatische manier.

Een van onze speerpunten is momenteel

het op één plaats samenbrengen van alle

genoemde soorten data. Een centrale

omgeving voor de burger, die daar ook zelf de

eigen (begrijpelijke) gezondheidsgegevens

kan inzien, die er zelf eigenaar van is en die

zelf bepaalt met wie hij gegevens wil delen,

zodat de zorgprofessional of mantelzorger

er op relevante momenten mee kan werken.

Nu zijn de systemen meestal gericht op

de zorgprofessional, gesloten van aard

en gebruiksonvriendelijk. In onze termen

is dat een eGo-systeem: een egoïstisch,

hiërarchisch systeem dat niet past bij het

huidige tijdsbeeld. Een bedrijfsmodel dat in

andere branches overigens al genadeloos is

afgestraft.

Samenwerking

Met ons project werken wij juist aan een open

en gebruiksvriendelijk platform, waarin de

eigenaar van de data centraal staat en dat

gericht is op samenwerking en uitwisseling:

een eCo-systeem. Dit non-commerciële

systeem hebben we Hereismydata™ gedoopt

(zie www.hereismydata.com). Wij werken

hierin samen met diverse gerenommeerde

(internationale) partijen.

Samenwerking is trouwens een niet te

onderschatten succesfactor. Wij werken dan

ook graag samen met andere partijen, zowel

nationaal als internationaal. Men vraagt mij

wel eens of wij internationale samenwerking

zoeken omdat we niet willen samenwerken

met bijvoorbeeld collega-ziekenhuizen in

3

ANNE VAN DEN BERG /

KLEIN

Anne van den Berg studeerde

in 2009 af aan AKV | St. Joost te

Breda. Het boekje Klein over (haar)

borsten ontstond op de academie.

Het vertelt over hoe ze eerst

baalde van haar miniborsten en

er uiteindelijk juist heel blij mee

is geworden. Het is de bedoeling

dat het meisjes gaat helpen die

onzeker zijn over hun uiterlijk.

Daar zijn er nogal wat van en dat

is zonde, want het is totaal niet

nodig.

www.annevdberg.nl

38

zonder participatie

geen ontwikkeling geheim 6

Marloes Martens en Serge Metselaar

Vanuit hun betrokkenheid bij het project

‘Grip op ontwikkelingen in eHealth’

onderstrepen Marloes Martens en Serge

Metselaar het belang van participatie van

cliënten en hun naasten. Hun overtuiging:

het actief betrekken van cliënten in een

vroeg stadium is cruciaal.

Participatie cliënten cruciaal bij ontwikkeling e-health

39

Cliënt aan het woord

Het actief betrekken van cliënten en hun

naasten bij de ontwikkeling van e-health

toepassingen kan de eigen regie van cliënten

vergroten, de kans op een succesvolle

implementatie verhogen en ervoor zorgen

dat professionals de e-health toepassing

effectiever gebruiken. Het aanbod van

e-health toepassingen is de afgelopen jaren

sterk gegroeid. Daarom willen cliënten- en

familieorganisaties grip krijgen op de kwaliteit

van deze toepassingen, een eigen visie

ontwikkelen, wensen formuleren ten aanzien

van de ontwikkeling en verspreiding van

e-health toepassingen en actief deelnemen

tijdens het ontwikkelen en implementeren

van e-health toepassingen. Deze bijdrage

gaat in op hoe u concreet cliënten kunt laten

participeren en laat ggz-cliënten en hun

naasten aan het woord over hun ervaringen

met het participeren in de ontwikkeling van

e-health.

Participatieladder

In de zorg is het betrekken van cliënten

bij de ontwikkeling van online hulp in

opkomst. De vraag is echter: hoe ziet

dat er in de praktijk uit en hoe bepaal je

hoe ver je gaat met cliëntparticipatie?

Cliëntparticipatie kan geconcretiseerd

worden door gebruik te maken van de

participatieladder van Pretty. Het principe

van de participatieladder is eenvoudig. De

treden geven het participatieniveau aan. Hoe

hoger op de ladder, des te hoger is de mate van

participatie. De ladder is onderverdeeld in een

‘vloer’ en zes treden: van geen participatie tot

zelfmobilisatie. De hoogste trede betekent dat

de cliënt de volledige controle heeft over het

project en dat professionals participeren in

het project van de cliënt. Bij het project ‘Grip

op ontwikkelingen in eHealth’ gaat men ervan

uit dat de zorg hoger moet insteken, door

vaker aan actieve participatie (vanaf de vierde

trede) te doen.

De participatieladder van Pretty kent de

volgende fasen.

● Fase 6: zelfmobilisatie. Professionals staan

op de achtergrond in de ontwikkeling van

de e-health toepassing. Cliënten maken

onafhankelijk van professionele instanties

keuzen, leggen hun eigen contacten en

hebben volledige controle over planning,

ontwikkeling en implementatie van

activiteiten.

● Fase 5: interactieve participatie. Cliënten

werken samen met professionals

in de planning, ontwikkeling en/of

implementatie van activiteiten. Besluiten

worden gezamenlijk genomen en er

is sprake van het delen van kennis om

nieuwe inzichten te creëren.

● Fase 4: functionele participatie. Cliënten

zijn actief betrokken in de planning,

ontwikkeling en/of implementatie van

de e-health toepassing, activiteiten en

in de besluitvorming daaromtrent. Zij

krijgen taken toegewezen, al dan niet

met een beloning of prikkel om deze uit

te voeren. De controle en (uiteindelijke)

verantwoordelijkheid voor het proces en

de uitkomsten liggen bij professionals.

● Fase 3: participatie via consultatie.

Professionals hebben de regie over

de planning, ontwikkeling en/of

implementatie van de e-health toepassing

en zijn verantwoordelijk voor de

financiering. De mening, behoeften of

veranderingswensen van (representatieve)

cliënten worden gevraagd en er

wordt gehandeld naar hun visie als

de professionals dat nodig achten. De

besluitvorming ligt bij de professionals.

● Fase 2: participatie via informatie.

Professionals hebben volledige controle

over de planning, ontwikkeling

geheim 6

40

Gelijkwaardige gesprekspartner

Vanuit een cliëntenraad en regiegroep is

Jasper op het vijfde niveau - interactieve

participatie - betrokken bij de ontwikkeling en

implementatie van ‘electronic mental health’

(EMH). Hij geeft aan dat cliëntparticipatie

essentieel is om ervoor te zorgen dat EMH ook

daadwerkelijk in de toekomst gebruikt wordt.

‘Waar ik door getriggerd word, is dat EMH een

heel goed product is, maar dat het vooralsnog

in de praktijk nog bijna niet gebruikt wordt.

Mijn stellige overtuiging is daarbij dat je het

bij dergelijke innovaties alleen redt met co-

creatie. In de regiegroep ben ik een

gelijkwaardige gesprekspartner en ik vind dat

ook heel belangrijk’, zo legt Jasper uit. ‘Mijn

ideale situatie is dat zorg, cliënt en techniek

samen een toepassing ontwikkelen. Voor het

gebruik van een e-health toepassing is het

essentieel dat de vraag vanuit allerlei kanten

gegenereerd wordt; zowel vanuit de cliënt als

de behandelaar. Als een behandelaar het niet

bespreekt met een cliënt, zal deze er ook niet

snel naar vragen en dan komt het nooit van de

grond.’

Begeleiding bij het gebruik van

e-health

Monique’s ervaring ligt op het vierde niveau,

dat van functionele participatie. Zij neemt

deel aan een cliëntenadviesraad om het

gebruik van de e-health toepassing ‘zorg

op afstand’ beter geïmplementeerd te

krijgen. ‘We komen eenmaal per maand met

zes cliënten bijeen, om te bespreken hoe

we ervoor kunnen zorgen dat ook andere

mensen gebruik gaan maken van zorg op

afstand en wat daarvoor belangrijk is. Zo

heb ik ook meegedaan aan het maken van

een promotiefilm. Daarnaast begeleid ik

individueel mensen met het opstarten in het

gebruik van zorg op afstand.’

en/of implementatie van de e-health

toepassing en zijn verantwoordelijk

voor de financiering. Cliënten worden

geïnformeerd over het programma (zoals de

doelstelling, betrokken partijen, looptijd en

deelactiviteiten) en worden betrokken via het

stellen en beantwoorden van vragen.

● Fase 1: passieve participatie. Professionals

hebben volledige controle over

de planning, ontwikkeling en/of

implementatie van de e-health toepassing

en zijn verantwoordelijk voor de

financiering. Cliënten wordt geïnformeerd

over het programma.

● Fase 0: geen participatie. Cliënten zijn niet

geïnformeerd over de e-health toepassing

of alleen over activiteiten/onderdelen die

voor h relevant worden geacht.

Eigen regie

Mooi zo’n schema, maar hoe ziet dat er in de

praktijk uit? Sabine vertelt over de ervaringen

die zij opdoet op het hoogste niveau van

de participatieladder: zelfmobilisatie. ‘Het

begon allemaal met een wedstrijd die was

uitgezet door een ggz-instelling om het beste

idee in te dienen voor een nieuwe e-health

toepassing. Ik had het gevoel dat ik eindelijk

ook invloed kon uitoefenen en mijn visie op

e-health kon laten zien. Dat word je eigenlijk

nooit gevraagd’. Sabine is nu in gesprek met

de Hogeschool voor de Kunsten Utrecht

(HKU) en verschillende partijen - van game-

ontwikkelaars tot mensen met een psychische

kwetsbaarheid en medewerkers van het

ministerie van SZW - om het idee om te zetten

in een project voor studenten van de HKU.

‘Ik ben diegene die de regie in handen heeft.

Ik krijg wel ondersteuning, maar het is de

bedoeling dat ik het zelf regisseer. Het product

staat ook op mijn naam. Dus als ik wil dat het

er komt, moet ik het ook zelf regelen.’

41

e-health toepassingen in de ambulante

ggz, wat werkt voor wie en hoe e-health

toepassingen bijdragen aan empowerment en

zelfmanagement van cliënten.

Op basis van deskresearch, groepsinterviews

en vragenlijstonderzoek wordt een visie

ontwikkeld op e-health toepassingen,

vanuit cliëntperspectief. De resultaten

worden samengevoegd en bijeengebracht

in een boekje dat laagdrempelig

beschikbaar wordt gesteld aan cliënten

van e-health toepassingen. Vervolgens

wordt samengewerkt met ggz-instellingen

om cliënten actief te laten participeren

bij de ontwikkeling van cliëntvriendelijke,

toegankelijke en effectieve e-health

toepassingen. Het project maakt deel uit van

een driejarig samenwerkingsprogramma van

ggz-cliënten- en familieorganisaties: ‘Werken

aan vraagsturing’ (zie http://www.ypsilon.org/

voucher).

Het betrekken van cliënten bij e-health

toepassingen is volgens Sabine, Jasper en

Monique cruciaal, omdat:

● het ervoor zorgt dat cliënten de e-health

toepassing ook gaan gebruiken;

● het ervoor zorgt dat de e-health

toepassing aansluit bij de cliënt;

● het organisaties goede

subsidiemogelijkheden geeft (er zijn

immers weinig cliëntgestuurde ideeën);

● de toepassing uitgaat van de eigen kracht

en mogelijkheden van cliënten;

● de toepassing vanuit een cliëntperspectief

wordt ontwikkeld en niet vanuit

behandelaarsperspectief;

● het ontwikkelaars nieuwe inzichten geeft

(cliënten denken immers niet vanuit

vragenlijsten, apps of digitale beperkingen,

maar vanuit verhaallijnen, persoonlijke

ervaringen en mogelijkheden);

● je de jongere generatie zo beter kunt

bedienen;

● het cliënten hoop en autoriteit geeft.

Het betrekken van cliënten is cruciaal en

- zoals Jasper ook aangeeft - betreft dit een

cocreatie tussen cliënten, de mensen om hen

heen, professionals en organisaties. Daarbij

dient bekeken te worden wanneer en hoe

cliënten en professionals in samenwerking

met de organisatie actief kunnen participeren.

Over het project

Het project ‘Grip op ontwikkeling in

eHealth’ (zie http://www.platformggz.nl/

lpggz/project_vraagsturing/e_health) is in

januari 2013 opgezet door ggz-cliënten en

familieorganisaties. Het project zet zich in

voor cliëntparticipatie bij de ontwikkeling

van e-health toepassingen, waarbij e-health

wordt gezien als middel om empowerment en

zelfmanagement van cliënten en hun naasten

te verstevigen. Doel is inzicht te krijgen in

3

TESSA JONGERIUS /

SHIT KOPEN

Tessa Jongerius studeerde in 2013

af aan de HKU te Utrecht (richting

illustratie). Ze vertelt ons middels

illustratieve beelden dat wij in een

indiviualistische maatschappij

vooral met ons eigen imago bezig

zijn. Door uit te zoeken waar

de spullen die jongeren kopen

vandaan komen, wil ze kijken of

het verhaal achter de spullen het

waard is om mee te nemen in je

overweging iets aan te schaffen.

Door de pagina's te scannen met

de Layar app, ontdek je wat er

samenhangt met de producten die

deze jongeren consumeren.

www.cargocollective.com/

tessajongerius

44

technologie is geen

doel maar hulpmiddel

De echte waarde van

technologie in de zorg

Daan Dohmen

Het jaar 2013 kenmerkt zich door door-

braken op het gebied van technologie in

de zorg. Enerzijds zien we dat de techniek

een stadium van volwassenheid bereikt,

waardoor opschaling in zicht komt.

Anderzijds ontstaat er steeds meer inzicht

in de manier waarop de implementatie van

zorginnovaties aangepakt moet worden

en zijn financiële regelingen steeds vaker

ingericht op het leveren van virtuele zorg.

Maar de echte doorbraak is dat nu ook

de consument en de zorgverlener zelf de

mogelijkheden van technologie in de zorg

beginnen te ontdekken en ervaren.

geheim 7

45

Ommekeer

Al enkele jaren zijn veel partijen intensief

bezig met virtuele zorg. Vaak ging het over

techniek en moderne speeltjes. Een doorbraak

kwam in 2011, toen zorgorganisatie Sensire

door een compleet andere benaderingswijze

de (wijk)verpleegkundige zelf aan het roer

zette van het innovatieproces. Hierdoor

ging het rondom virtuele zorg niet langer

over techniek die de fysieke zorg zou

vervangen, maar werd duidelijk dat virtuele

zorg een hulpmiddel is in de handen van

de wijkverpleging, om nog betere en

persoonlijker zorg te kunnen geven aan

diegenen die dit het hardste nodig hebben.

Door Beeldzorg, zo blijkt, krijgen ouderen

meer vertrouwen in hun eigen kunnen, zodat

zijzelf of met behulp van mantelzorgers

weer een stuk van de zorg kunnen uitvoeren

en eigen regie behouden. En juist door dit

zelfvertrouwen kunnen - en willen! - zij

bepaalde zorgtaken met hulp op afstand zelf

uitvoeren, waardoor er tijd overblijft om extra

aandacht te geven aan cliënten als dit echt

nodig is.

Ouderen zelf aan het woord

Voornoemde aanpak bleek succesvol:

inmiddels hebben bijna vijftig (thuis)

zorgorganisaties zich aangesloten

als partner in onze BeeldbelApp en

registreerden we afgelopen juni zo’n

dertigduizend contactmomenten op

afstand. Beeldbelcontacten tussen cliënten,

mantelzorgers en zorgverleners, variërend

van thuiszorg, huisarts tot specialist. En dit

najaar volgt de ThuismeetApp voor COPD en

hartfalen.

Ondanks deze opschaling en het

enthousiasme in veel projecten, zat ons

toch nog iets dwars. De zorg op afstand was

namelijk alleen toepasbaar voor ouderen en

chronisch zieken die al zorg kregen. Prachtig

natuurlijk, maar wat als mensen zich nu zelf

zouden kunnen voorbereiden op virtuele

zorg, voordat ze zorg nodig hebben? Zou

dat de betrokkenheid van ouderen bij deze

belangrijke ontwikkeling kunnen vergroten?

En als zijzelf aan het woord zouden zijn

voordat ze zorg nodig hadden, wat zouden zij

dan zelf zeggen over deze ontwikkeling?

Digibeet wordt Digifreak

Samen met de UnieKBO (de grootste

ouderenbond in Nederland) besloten we

deze zoektocht aan te gaan. Zorgverzekeraar

ZilverenKruisAchmea, die een speciale

collectieve ‘ouderenpolis’ voor leden van

de UnieKBO heeft, maakte de proef mede

mogelijk. Honderd ouderen kregen de

mogelijkheid een speciaal geconfigureerde

iPad vier maanden uit te proberen. Geen

standaard-iPad, maar een tablet dat door

ons is voorzien van enkele slimme apps. Zoals

de BeeldbelApp, met een ‘slim telefoonboek’

waarin alle andere leden uit de regio

automatisch te vinden zijn en waarmee

eenvoudig contact kan worden gelegd

met mantelzorgers, vrienden en familie.

Tevens is er het ‘UnieKBO-venster op de

wereld’, met speciale functies variërend van

ThuisBingo, App-reviews en UnieKBO-acties,

tot aan zorgboeken over het voorkomen

van chronische ziekten en beweegtips voor

senioren.

De ware innovatie in de proef zat echter

in het feit dat per deelnemende UnieKBO-

afdeling vrijwilligers werden geschoold als

eerste opvang en om de ouderen die niet

computervaardig waren op weg te helpen:

senioren helpen senioren.

Resultaat

Bij de evaluatie bleek het enthousiasme

onder de deelnemers. Enerzijds doordat de

speciale apps zorgen voor een echt venster

46

de belangrijkste waarde van de technologie

is dat er verbinding komt. En dat tussen

ouderen die nu soms dreigen te vereenzamen,

zonder dat iemand het merkt en zonder dat

zij om ‘hulp’ kunnen vragen. Een virtueel

zorgnetwerk, zoals we met onze BeeldbelApp

en vele (thuis)zorgorganisaties die aansluiten

momenteel realiseren, zorgt ervoor dat we in

feite het venster op de wereld openhouden

voor veel ouderen. Iets waar ouderen ook zelf

iets aan kunnen doen, ter voorbereiding op

het langer zelfstandig thuis kunnen blijven.

Dat virtuele venster vraagt vervolgens van

ons dat ook wij er wat mee doen: persoonlijke

aandacht en betrokkenheid voor iedere

oudere of hulpbehoevende, middenin de

maatschappij. Virtueel én fysiek. Dat is onze

gezamenlijke verantwoordelijkheid.

Een missie en zoektocht die we samen

met ouderen, verpleegkundigen, artsen

en techneuten moeten aangaan. Zodat

de technologie geen doel wordt, maar

een effectief hulpmiddel voor patiënt en

zorgverlener. Koude ICT die zorgt voor warme

zorg, omdat sommige mensen weer zelf

hun handelingen kunnen doen, zodat er tijd

overblijft voor diegenen die dit het hardst

nodig hebben - een hulpmiddel dat het

verschil kan maken tussen geleefd worden en

zelf kiezen.

op de wereld, waarmee ouderen middenin

de maatschappij blijven: in contact met

familie, vrienden en UnieKBO-leden. Maar

ook de mogelijkheid langer zelfstandig thuis

te kunnen blijven, bleek erg aan te spreken.

Er waren zelfs leden die met hun huisarts

of medisch specialist afspraken op afstand

contact te hebben. Veel deelnemers bleken de

combinatie van leuk en nuttig te waarderen

en vonden het fijn dat ze zich met de iPad

kunnen voorbereiden op de toekomst,

waarbij techniek hen kan helpen zolang

mogelijk zelfstandig te blijven. ‘Voor bepaalde

handelingen is zorg op afstand dan een

uitkomst’, aldus een deelnemer.

Halleluja?

Is er dan enkel positief nieuws als het over

zorg op afstand gaat? Is er helemaal niets

dat vragen oproept? Natuurlijk wel; het zou

kortzichtig zijn te zeggen dat het alleen

zonneschijn is. Zorg op afstand is erg kansrijk,

vinden zowel ouderen in zorg, als ouderen die

nog geen zorg hebben. Ook veel zorgverleners

zijn enthousiast. Zorg op afstand vergroot

de mogelijkheden van contact door en voor

beide groepen.

Maar er zijn ook vragen. Hoe bepaal

je welke zorg op afstand effectief is? En

hoe voorkom je een aanzuigende werking

op de zorgvraag? Het wordt immers erg

laagdrempelig de zorg te benaderen. Een

verpleegkundige of arts is in mijn ogen

nooit door een iPad te vervangen, maar hoe

voorkomen we dat dit idee gaat ontstaan bij

managers of financiers? Kortom, relevante

vragen die we gezamenlijk een plaats moeten

geven.

Verbinding

Ondanks deze uitdagingen, ben ik er toch van

overtuigd dat de inzet van ‘koude’ technologie

zorgt voor warme zorg. Waarom? Omdat

3

47

48

HIKARU IMAMURA

HIKARU IMAMURA /

NOVEL HOSPITAL TOYS

Hikura Imamura studeerde

in 2011 af aan de Design

Academy Eindhoven (richt-

ing 'man and humanity') met

een speelgoedset. Onderzoe-

ken en operaties

49

leiden bij jonge patiënten tot

angst. Door hen vooraf

te informeren over wat ze

kunnen verwachten, kan

dat worden verminderd.

Novel Hospital Toys is een

set speelgoedmodellen van

medische apparatuur (zoals

voor CT-scan en echografie)

voor in de wachtkamer. Elk

stuk speelgoed geeft licht of

maakt geluid, zodat kinderen

zich goed kunnen voorstel-

len hoe de voor hen vreemde

apparaten werken.

www.hikaruimamura.sakura.ne.jp

50

ken je doelgroep

en laat aannamen

los

geheim nr 8

Serious games en e-learning tools zijn zeer

effectief om mensen bewust te maken

van hun gedrag en de gevolgen ervan. Het

is dan ook niet verwonderlijk dat deze

middelen steeds vaker worden toegepast

in de zorg. Er wordt gebruik gemaakt

van universele drijfveren als competitie,

verzamelen, sociaal contact, status,

privileges en exclusiviteit. Door te ‘spelen’

voor deze doelen, zijn mensen gemotiveerd

en bereid om dingen te doen die ze normaal

gesproken liever niet doen. Een game

biedt ook mogelijkheden om te spelen met

perspectief en simulatie. Spelers kunnen

zich gemakkelijk inleven in een situatie of

persoon en experimenteren met nieuwe

mogelijkheden, zonder dat het gevolgen

heeft.

Serious gaming in de zorg: valkuilen en succesfactoren

Jan Willem Huisman

51

Ken je doelgroep

Het enthousiasme over de toepassingen van

serious gaming in de zorg lijkt steeds toe

te nemen; terecht vind ik. Echter, niet alle

games bereiken hun doel. Het maken van een

goede game voor de zorg is geen gemakkelijke

opgave. Om maximaal effect te sorteren, is het

belangrijk om met een aantal zaken rekening

te houden.

Je doelgroep kennen is bij alle vormen van

communicatie essentieel. Dit lijkt logisch,

maar in de praktijk wordt hier vaak te mak-

kelijk overheen gestapt. Mensen die erover

beslissen gaan vaak uit van hun eigen leefstijl

of doen aannamen die niet zijn onderzocht.

Zulk vooronderzoek naar de doelgroep kan

echter bepalend zijn voor het succes van een

game. Kennis over de psychische toestand en

de emoties van de doelgroep is belangrijk. Een

social game waarbij patiënten met andere

patiënten kunnen spelen, terwijl ze zich

eigenlijk schamen voor hun aandoening en er

liever niet over praten, zal waarschijnlijk niet

veel gespeeld worden. Maar ook heel prakti-

sche problemen zijn door goed vooronderzoek

te voorkomen. Het werkt bijvoorbeeld niet om

een game maken voor de smartphone, terwijl

80 procent van de doelgroep deze niet bezit.

Definieer het probleem

Wil je dat patiënten beter worden door het

spelen van de game, of wil je dat ze zorgvul-

diger omgaan met de behandeling? Op het

eerste gezicht een subtiel verschil, maar het is

cruciaal voor de ontwikkeling van de game om

de uitgangspositie helder te omschrijven. In

de meeste gevallen is een game een aanvul-

ling op een therapie. Een game maken die een

behandeling vervangt is mogelijk, maar alleen

in heel specifieke gevallen. In beide situaties

moet het doel duidelijk zijn. Games zijn vooral

geschikt voor het beïnvloeden van houding en

gedrag, maar minder geschikt om alleen

kennis over te brengen.

Ook bij de keuze van het middel is het

belangrijk het doel van de game centraal te

stellen. Smartphone en tablet worden vaak in

één adem genoemd, terwijl er toch een essen-

tieel verschil is. Een smartphone heeft gemid-

deld maar één gebruiker, bij een tablet zijn dit

er 3,7; hier hoort ander gedrag bij. Afhankelijk

van het probleem en de doelstelling, maak je

daarom een weloverwogen keuze.

Betrek therapeut en mantelzorgers

Het succes van een game als (aanvulling op)

therapie valt of staat vaak met de mate van

betrokkenheid van mantelzorgers, artsen en

therapeuten. Als het je lukt deze te betrekken

bij de game, is de kans op slagen veel gro-

ter. Nu is het vaak zo dat een therapeut met

enige regelmaat een sessie heeft van bijvoor-

beeld een uur. Tussendoor is er weinig tot

geen contact. Door een game te integreren

in de therapie, kan je het tussentijds contact

intensiveren. De sessie met de therapeut zou

hierdoor verkort kunnen worden, waardoor de

totale behandeltijd hetzelfde blijft. De patiënt

krijgt op deze manier veel vaker aandacht en

feedback.

Het creëren van korte feedbackloops is een

van de dingen die een game als middel om te

leren zo krachtig maakt. In goede games ben

je namelijk zelf de baas over je proces. Door

kleine oplossingen die je probeert en kleine

fouten die je maakt, word je steeds beter.

Steeds weer wordt het niveau aangepast aan

het niveau van de speler. Deze ervaart pro-

gressie en bepaalt zijn eigen ontwikkelpad.

Ook het betrekken van mantelzorgers kan

heel effectief zijn. De personen om de patiënt

heen worden betrokken bij de behandeling;

zij kunnen bijvoorbeeld beloningen in het

vooruitzicht stellen of de patiënt in de game

aanmoedigen: ‘Als je het derde level haalt,

neem ik je mee uit eten.’ Als mantelzorger en

52

dit meestal achteraf gebeurt, wat heel veel

tijd kost. Een oplossing zou kunnen zijn om al

vroeg in het ontwikkelproces te beginnen met

validatie en dit te integreren.

Zoals bij alle nieuwe middelen is imple-

mentatie een belangrijke factor voor succes;

misschien zelfs de belangrijkste. In de praktijk

is het echter vaak een ondergeschoven kindje.

Helaas zien we dat daardoor heel goede

games in de spreekwoordelijke la verdwijnen.

Dit kan voorkomen worden door al in een

vroeg stadium na te denken over de imple-

mentatie. Door toekomstige gebruikers en

behandelaars veelvuldig en actief te betrekken

bij de ontwikkeling van de game of beleving,

creëer je al vroeg draagvlak.

Case: Into D’mentia

Into D’mentia is een interactieve simulatie,

gesitueerd in een gezellige woonkeuken,

waarin gebruikt wordt gemaakt van veelal

onzichtbare en geavanceerde technieken om

verzorgers van mensen met dementie te laten

ervaren hoe het is om met deze ziekte te leven.

De experience is onderdeel van een training. Er

vindt een voorgesprek, een nagesprek en een

groepstraining van een halve dag plaats.

Hoewel deze interactieve experience geen

echte game is, is de wijze waarop het project

is aangepakt zeer effectief gebleken. Deze kan

therapeut goed begrijpen hoe de game werkt,

kunnen ze hier ook mee spelen. Een therapeut

zou bijvoorbeeld kunnen kiezen welke type

tegenstander de patiënt het best motiveert.

Laat de werkelijkheid los

Een andere belangrijk valkuil is dat de drang

naar het zo goed mogelijk nabootsen van de

werkelijke situatie de kracht van een game

kapot maakt. Ga uit van het gedrag dat je wilt

zien, niet van de context waarin dit gedrag

normaliter plaatsvindt. Een voorbeeld is een

experiment uitgevoerd met patiënten die aan

het revalideren waren binnen een onderzoek

van het Centre for Playful Learning aan de

Hogeschool voor de Kunsten Utrecht. Onder-

deel van de revalidatie was een oefening

waarbij de hand heen en weer bewogen moest

worden, door een pen met de vingers een

stukje op te gooien en weer met dezelfde hand

te vangen. Een patiënt ervaarde de oefening

als saai en pijnlijk en daardoor zwaar.

Het gedrag isoleren en het vervolgens

in een andere ‘aantrekkelijkere’ context te

plaatsen, leidde tot een heel ander resultaat.

Door de patiënt de game Guitar Hero te laten

spelen, werd het doel een zo goed moge-

lijke gitaarsolo te spelen. De patiënt maakte

dezelfde beweging als in de oefening en

overtrof het aantal keren dat hij de beweging

moest maken ruimschoots. De ervaring van

pijn was lager en de oefening werd als leuk in

plaats van zwaar ervaren (‘Ik ben niet ziek, ik

ben een rockster!’).

Validatie en implementatie

Tot slot nog twee heel praktische zaken die

het succes van een serious game in de zorg

bepalen: validatie en implementatie. Validatie

is zowel voor verzekeraars als voor behande-

laars vaak een belangrijke voorwaarde om

een game te vergoeden of in te zetten voor

behandeling. Validatie is moeilijk, doordat

53

als voorbeeld dienen voor toekomstige projec-

ten en serious games voor zorginstellingen.

Onderzoek als basis

Om grip te krijgen op het onderwerp en te

komen tot de juiste scenario’s voor de expe-

rience, is veel onderzoek verricht. Naast

literatuuronderzoek werd vooral gezocht

naar getuigenissen van mensen met demen-

tie. Patiënten hebben vragenlijsten ingevuld,

zodat in kaart kon worden gebracht welke

kenmerken van de ziekte het meest herken-

baar en problematisch zijn. Daarnaast werden

focusgroepsessies en diepte-interviews met

dementiepatiënten en hun mantelzorgers

gehouden. Op basis hiervan zijn scenario’s

gekozen die het meest herkenbaar zijn.

Onderzoek is ook in latere fases van het

project centraal blijven staan. Er is continu

getoetst of het gewenste effect bereikt werd.

En met succes, vrijwel elke bezoeker gaf aan

veel te herkennen in de simulatie en daardoor

een nieuw perspectief op de eigen zorgsituatie

te krijgen.

Wat kunnen we leren van Into

D’mentia?

Om een goede game of interactieve beleve-

nis voor een zorginstelling te maken, is het

van essentieel belang dat de maker zich heel

goed inleeft in onderwerp en doelgroep. De

makers van de game of experience moeten

als het ware zelf de experts worden. Je echt

verplaatsen in de belevingswereld van iemand

anders lijkt altijd gemakkelijk, maar is een van

de moeilijkste dingen die er zijn. Pia Christi-

ansson, projectmanager van Into D’mentia

bij IJsfontein, zegt hierover: ‘Vaak wordt te

snel overgegaan op het bedenken van leuke

interacties en het verwerken van nieuwe

technieken in een project. Bij Into D’mentia

heeft onderzoek en testen echter een zeer

prominente plaats ingenomen. Ik ben ervan

overtuigd dat die zorgvuldigheid ervoor heeft

gezorgd dat de experience zo goed geslaagd is

en zoveel bij mensen teweegbrengt.’

IJsfo

ntei

n: In

to D

'men

tia

3

54

THOMAS VAN ASTEN /

ZELDZAME ZIEKTE

Thomas van Asten studeerde in

2013 af aan de HKU te Utrecht

(richting fotografie) met een

fotoproject. Daartoe portretteerde

hij mensen met een zeldzame

ziekte. Circa een miljoen mensen

in Nederland, van wie drie kwart

kinderen, lijdt aan zo’n zeldzame

ziekte. Aanleiding voor dit

project was zijn verbazing over

de discussie om te bezuinigen op

dure medicijnen voor bepaalde

zeldzame ziekten. Doel was deze

onzichtbare groep mensen meer

aandacht te geven.

www.thomasvanasten.com

58

al je stakeholders

kennenvoorkomt

implementatie-falen

geheim 9

E-tool HIP: implementatie-krachtvoer voor e-health

innovatorsDe Healthcare Innovation Portal (HIP) is

een nieuwe e-tool waarmee onder andere

e-health uitvindingen kunnen worden

getest en aangescherpt op implemen-

tatiekracht. In deze bijdrage leg ik als

mede- initiator en schrijver van de software

achter HIP uit wat deze e-tool behelst.

Mark Bloemendaal

59

Ziektebeeld: implementatiefalen

In de titel staat ‘innovators’, want dat is het

woord dat we allemaal kennen. Maar eigen-

lijk zouden veruit de meeste innovators zich

helemaal niet zo mogen noemen; het zijn uit-

vinders die hopen dat hun uitvinding het tot

innovatie schopt. De Van Dale zegt het glashel-

der: innovatie is invoering van iets nieuws. Pas

wanneer dat ‘nieuws’ van de uitvinder daad-

werkelijk is ingevoerd, dus gebruikt wordt,

is hij gepromoveerd tot innovator. En die

ingebruikname, daar schort het veel te vaak

aan in de zorg. Op zich prachtige uitvindingen

die de zorg zowel beter als goedkoper kunnen

maken, stranden in de implementatiefase. Dat

noemen wij dan implementatiefalen, een ziek-

tebeeld op zich waar de zorgsector flink onder

lijdt; sla de krant er maar op na.

Implementatiefalen gaat zeker niet aan

e-health uitvindingen voorbij. Integendeel:

e-health betekent immers een fundamentele

breuk met de status quo van ‘h(uman)-health’.

Het contact met een mens van vlees en

bloed wordt vervangen door contact via een

computerscherm. Dat heeft op de eindge-

bruikers communicatief een grote impact en

vraagt een gedragsverandering. Met andere

woorden: de implementatie-impact is altijd

groot. Tel daar nog eens bij op dat het juist

bij e-health gaat over grote groepen eindge-

bruikers en je begrijpt dat de implementatie-

uitdaging nogal omvangrijk is, en dus ook het

afbreukrisico.

Succes- en faalfactoren

Is er iets aan het epidemische implementa-

tiefalen te doen? Die vraag heeft geruime tijd

door mijn hoofd gespookt. En in het verlengde

daarvan: wat zijn nu de factoren die ervoor

zorgen dat implementaties succes hebben of

falen? Want als je die factoren vooraf scherp in

beeld hebt, ben je in ieder geval minder blind

tijdens een implementatietraject. De klim is

hetzelfde, maar het maakt nogal wat uit voor

de overlevingskansen of je op stap gaat met

een blinddoek en een wichelroede of met een

geavanceerde GPS waarin alle te vermijden

valkuilen al zijn voorgeprogrammeerd.

Dus ben ik onderzoek gaan doen naar

succes- en faalfactoren die specifiek zijn

voor een implementatieproces. Gaandeweg

kwam ik tot twee ontdekkingen. Ten eerste:

als je echt naar de implementatie kijkt, ervan

uitgaand dat de uitvinding op zich technisch

goed is, dan zijn deze factoren altijd terug te

voeren op stakeholders, dus mensen. Deze

mensen bepalen of zij de uitvinding omarmen

of afstoten. Implementatie is dus mensen-

werk. Ten tweede: een succesfactor is een

wens of eis van stakeholders waaraan voldaan

wordt; een faalfactor is dezelfde wens of eis

terwijl er niet aan voldaan wordt. Met andere

woorden, succes- en faalfactoren zijn terug te

voeren op wensen en eisen.

Gaandeweg werd duidelijk dat hier nog

een heel terrein braak ligt en heb ik mij er

volledig op gestort. Met als eerste doel het

volledige scala aan stakeholders in de zorg

in kaart te brengen, hun wensen en eisen te

verzamelen en een softwarepakket te ontwik-

kelen om al deze kennis te ontsluiten en toe

te passen op uitvindingen, nog vóór deze de

zorgpraktijk bestormen.

Healthcare Innovation Portal

Net zoals de boekdrukkunst op verschillende

plekken tegelijk is uitgevonden, was blijkbaar

de tijd rijp voor deze kijk op implementatie.

Remco Hoogendijk van Healthcare Innova-

tions omcirkelde op soortgelijke wijze het

probleem. Toen wij met elkaar in gesprek kwa-

men, was dan ook al gauw het idee geboren

voor een e-tool voor uitvinders. De basis van

dit idee: test als uitvinder je vinding op aspec-

ten die in de implementatie naar voren komen,

verplaats je al tijdens de ontwikkeling in de

60

steeds terug, vanuit een achterliggende pro-

blematiek die ze niet uitspreken en waarop

een huisarts maar moeilijk vat krijgt. Op Eigen

Kracht traint ze hierin, op zeer vernieuwende

wijze. De game is een voorbeeld van een fun-

damenteel vernieuwende uitvinding, waarvan

je enerzijds hoopt dat de zorgsector er snel

mee verrijkt wordt en anderzijds vreest dat de

weerstand van de traditie de implementatie

zal nekken. Werk aan de winkel dus, voor HIP!

Bas Smallenbroek van Red Jezelf, het

bedrijf achter de game, kan nu terugkijken

op zijn werk met HIP: ‘Erg goed vond ik de

combinatie van aan de ene kant “the big

picture” en aan de andere kant een niet-af-

latende aandacht voor detail. En dat door

bovengemiddeld kritisch door te vragen op

alle aspecten rondom mijn zorgvernieu-

wing, ten opzichte van de stakeholders bij

de implementatie. Klopt het wel wat je zegt?

Kun je dat beter onderbouwen? We zijn ons

daardoor niet alleen bewust geworden van

uitdagingen en knelpunten, maar werden ook

uitgedaagd door de vraag hoe onze zorgver-

nieuwing ontvangen zou worden en hoe je je

daarop voorbereidt. Ik was met HIP in staat

zelf mijn blinde vlekken in kaart te brengen,

dingen optimaal aan te scherpen.’ Voor Smal-

lenbroek is de rol van HIP bovendien nog niet

uitgespeeld: ‘Met HIP kunnen we de goede

focus houden en de juiste dingen doen. Ons-

zelf scherp houden en niet overmatig positief

denken, en ons ervan verzekeren dat we de

partijen meekrijgen als we onze zorgvernieu-

wing implementeren. We zullen zeker steeds

teruggrijpen op HIP.’

HIP helpt

Ziekte: implementatiefalen. E-health remedie:

HIP. Dus HIP helpt - die conclusie durven wij

nu te trekken. Ik hoop daarom dat nog vele

HIP’ers Bas Smallenbroek zullen volgen.

wensen en eisen van de verschillende stake-

holders en bepaal in hoeverre je vinding aan

die wensen en eisen tegemoetkomt. Verdiep

je ook in de investering die deze stakeholders

moeten doen om met je vinding te (kunnen)

werken. Heb je dat alles helder, dat kun je niet

alleen valkuilen zien aankomen, maar weet

je ook door wie je uitvinding warm onthaald

wordt en door wie niet. En je bent een veel

betere gesprekspartner voor de stakeholders;

je hebt je immers al in hen verdiept. Dat noe-

men wij ‘implementatiekracht’ van zowel de

uitvinding als de uitvinder.

Van het een kwam het ander: op 8 april

2013 werd de Healthcare Innovation Portal.nl

(HIP), een e-tool voor MKB-innovators, gelan-

ceerd op TEDx in Nijmegen. Inmiddels had

HIP vele vaders gekregen: CbusineZ, Radboud

REshape & Innovation Center, Healthcare

Innovations, OOST NV, Health Valley, LIOF en

natuurlijk mijn bedrijf: Implementation IQ.

HIP is een e-tool die MKB-uitvinders helpt

hun zorgvernieuwing al tijdens de ontwikke-

ling te screenen op succes- en faalfactoren in

de implementatiefase. Daarbij worden zij op

afstand bijgestaan door een HIP-consultant.

Komt een casus door HIP heen, dan wordt

deze voorgelegd aan de partijen die graag een

op implementatiekracht gerijpte zorgver-

nieuwing verder willen helpen: de ‘matching

partners’. Voorbeelden zijn Achmea, PPM Oost,

Syntens en OMFL; hun aantal groeit gestaag.

Op Eigen Kracht

Op het moment van schrijven werken 26 uit-

vinders hun casus uit binnen HIP, staan er vele

op het punt dat te doen en hebben de eerste

zorgvernieuwingen de eindstreep gehaald.

De allereerste was een e-health vernieuwing

met de naam Op Eigen Kracht, een serious

game voor huisartsen. Door de game te spelen,

leren de huisartsen anders om te gaan met

draaideurpatiënten. Deze patiënten komen 3

62

63

SONIA KNEEPKENS /

HET ZIT IN MIJ

Sonia Kneepkens studeerde in

2012 af aan de Design Academy

Eindhoven (richting 'man and

well-being') met een boek. Het

verbeeldt de ervaringen van

mensen met kanker. De naam

van de ziekte mag bij deze

patiënten hetzelfde zijn, hun

ervaringen lopen uiteen. Uit-

spraken over de beleving van de

ziekte combineerde Kneepkens

met tekeningen: de uitspraken

reflecteren de invloed op het

dagelijks leven en de tekenin-

gen communiceren emoties en

ervaringen van de patiënten.

www.soniakneepkens.com

64

de online hulpverlener werkt anders

en weet datgeheim 10

De inhoudelijke kwaliteit van online

hulpverlening staat of valt met de mate

waarin hulpverleners toegerust zijn en

zich competent voelen op professionele

wijze hulp te verlenen via internet. In

pilotprojecten worden hulpverleners

vaak geselecteerd op grond van hun

enthousiasme over online hulpverlening en

de aanwezigheid van bepaalde kenmerken.

Als de organisatie online hulpverlening

breder gaat uitrollen, kunnen die

selectiecriteria niet meer overeind blijven.

Over welke kennis, vaardigheden en

houding dient een online hulpverlener te

beschikken om kwalitatief goede online

hulp te bieden? Hier volgen de zeven

kenmerken van een competente online

hulpverlener.

De zeven kenmerken van decompetente online hulpverlener

Myriam Limper

65

communicatie, is in staat structuur te bieden

in een online ‘gesprek’ en kan op de juiste

momenten de juiste gesprekstechnieken

inzetten.

Communicatie verloopt online anders dan

face-to-face. Je ziet en hoort de ander niet en

dat heeft consequenties voor de hoeveelheid

informatie die je van elkaar krijgt en de

manier waarop een contact verloopt. Om

misverstanden te voorkomen en effectief hulp

te bieden, is het van belang dat hulpverleners

bewust leren omgaan met de kenmerken van

online communicatie.

Invulling aan veranderende regie

De hulpverlener is in staat te bepalen welke

mate van regie op welk moment nodig is en kan

daar flexibel en adequaat naar handelen.

Bij online hulpverlening heeft een cliënt

over het algemeen meer regie over de hulp die

hij krijgt dan bij face-to-face hulpverlening.

Er ontstaat daardoor meer gelijkwaardigheid

tussen cliënt en hulpverlener. Van de hulpver-

lener wordt verwacht dat hij regieversterkend

werkt. Desalniettemin dient een hulpverlener

op de juiste momenten in staat te zijn om te

leiden en te sturen. Deze momenten herken-

nen kan echter lastig zijn. Bij online hulp staat

de communicatie immers zwart op wit, waar-

door de inhoud van de boodschap vooropstaat

en non-verbale communicatie geen rol speelt.

Daardoor is het contrast tussen volgen en stu-

ren groter dan bij face-to-face hulp.

Om als hulpverlener de gewenste bege-

leidingsstijl - volgen of sturen - toe te passen,

dient hij over de juiste kennis en vaardigheden

en het juiste gedrag te beschikken.

● Kennis. De verschillende stijlen kennen

en de momenten herkennen waarop een

bepaalde stijl het meest effectief is.

● Vaardigheden. De verschillende stijlen in

verschillende fasen kunnen toepassen,

verschillend taalgebruik toepassen bij

Kennis van mogelijkheden en

beperkingen

De hulpverlener is op de hoogte van de

mogelijkheden en beperkingen van online

hulpverlening in het algemeen en de door

de eigen organisatie gemaakte keuzen

daaromtrent in het bijzonder.

Een online hulpverlener weet wat de

overeenkomsten en verschillen zijn met de

reguliere hulpverlening. Wat vinden cliënten

er in het algemeen prettig of juist lastig aan?

Waarom kiest de organisatie ervoor? Hoe gaat

de online of blended interventie er uitzien?

Welke beweegredenen liggen ten grondslag

aan de gekozen hulpvormen en kanalen?

De hulpverlener dient ook te weten hoe hij

eventuele beperkingen zoveel mogelijk kan

minimaliseren.

Neutrale of positieve grondhouding

De hulpverlener heeft ten minste een

neutrale grondhouding ten aanzien van de

mogelijkheden van internet voor zijn vakgebied.

Als een instelling net start met online

hulpverlenen, zijn hulpverleners vaak positief.

Wanneer de methode organisatiebreed

wordt geïmplementeerd kan er echter scepsis

ontstaan. Weerstand bij hulpverleners

komt vaak voort uit een gebrek aan kennis

over de mogelijkheden en meerwaarde van

online hulpverlening. Een blijvend negatieve

houding brengt de kwaliteit van de online

hulpverlening in gevaar. Als een hulpverlener

niet gelooft in de meerwaarde van de online

interventie, kan een online hulpcontact

niet optimaal verlopen, omdat hij zich er

niet zeker bij voelt en de negatieve houding

waarschijnlijk (on)bewust overdraagt op de

cliënt.

Online communicatievaardigheden

De hulpverlener is zich bewust van de

verschillen tussen online en face-to-face

66

Schriftelijke taalvaardigheid

De hulpverlener beschikt over redelijk tot goede

schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden en

(type)snelheid.

Van belang is dat een hulpverlener in staat

is zich online in goed Nederlands, netjes en

professioneel uit te drukken. Wanneer een

hulpverlener te veel taalfouten maakt of zich

schriftelijk niet helder kan uitdrukken, haakt

een cliënt af. Een chatgesprek heeft meer-

waarde door de grote dynamiek die wordt ver-

oorzaakt door de snelheid en het synchrone

contact. De beperkte tijd en de beperking in

wat men aan elkaar kan overbrengen dwingen

cliënt en hulpverlener als vanzelf tot efficiën-

tie, waardoor ze bijvoorbeeld snel tot de kern

van een probleem komen. Daarvoor is wel

noodzakelijk dat de hulpverlener - en tot op

zekere hoogte de cliënt - een redelijk tot goede

typesnelheid heeft. Daarnaast zorgt een goede

typesnelheid ervoor dat in dezelfde tijd meer

online contacten kunnen worden onderhou-

den. Dat geldt zowel voor synchroon contact

(chat) als voor asynchroon contact (e-mail).

ICT-vaardigheden

De hulpverlener heeft ten minste basale kennis

van en ervaring met computer en internet.

Een hulpverlener hoeft geen ICT-expert te

zijn om online hulp te bieden. Basale kennis

betekent dat hij afweet van het bestaan van

verschillende online functionaliteiten (zoals

chat, e-mail en beeldbellen) en dat hij een

algemeen idee heeft van hoe die functiona-

liteiten werken. Van belang is vooral dat de

hulpverlener niet bang is voor het gebruik van

de techniek en niet schrikt als er iets anders

gebeurt dan verwacht. Een hulpverlener dient

uiteraard overweg te kunnen met de program-

ma’s die online gebruikt worden.

Deze zeven kenmerken markeren een cul-

tuurverandering die ook op andere terreinen

in de zorg en maatschappij gaande is. Om een

iedere stijl, kennis hebben van de metho-

diek en per activiteit of (type) cliënt weten

wat voorkeursstijlen zijn. Daarbij komt het

herkennen van signalen die erop duiden

dat een andere begeleidingsstijl nodig is,

bijvoorbeeld als de cliënt telkens nieuwe

problemen ter sprake brengt of als er

weerstand of ruis ontstaat, of wanneer

het niet lukt om de stap naar een volgende

fase te maken.

● Gedrag. Durf hebben om op het juiste

moment van begeleidingsstijl te verande-

ren.

Omgaan met transparantie

De hulpverlener is zich ervan bewust dat

hulpverlening via internet transparanter is dan

reguliere hulpverlening, kan daarmee in- en

extern op een adequate wijze omgaan en stelt

zich open en leerbaar op.

Door online hulp te verlenen, wordt het

contact transparant voor (bevoegde) der-

den. De hulpverlening is zichtbaar en blijft

bewaard, bijvoorbeeld in de vorm van chat-

logs, e-mailberichten of online feedback op

opdrachten. De spreekkamer gaat als het ware

open; niet alleen voor de cliënt, maar ook

intern. Naast de inhoud wordt ook het proces

transparanter. Online is alles veel eenvoudiger

te meten, van cliënttevredenheid tot door-

looptijd van een traject. Ook leidinggevenden

krijgen veel meer informatie om sturing te

geven aan hun medewerkers.

In de hulpverlening is men van oudsher

niet gewend dat cliënten ‘in de keuken’ mee-

kijken. De cultuuromslag die nodig is in de

organisatie kan dan ook alleen succesvol zijn

als hulpverleners een open basishouding heb-

ben en bereid zijn van elkaar te leren. Hulp-

verleners moeten leren om transparantie als

therapeutische vaardigheid in te zetten en de

daarbij behorende zaken (zoals onzekerheid

over het eigen functioneren) los te laten.

67

competente hulpverlener en -organisatie te

worden, kan een ontwikkelprogramma op

maat aangeboden worden.

3

Dit artikel is gebaseerd

op een hoofdstuk in het

vernieuwde Handboek online

hulpverlening (te bestellen

via www.bsl.nl).

AMY BESTEN /

IK BEN, IK KREEG,

DEED IK, IK LEEF

Amy Besten studeerde in 2013 af

aan de ArtEZ hogeschool voor de

kunsten te Zwolle (richting grafisch

ontwerp) met een installatie. Over

de manisch-depressieve stoornis

bestaat nog altijd onwetendheid

en onbegrip. Vanuit persoonlijke

ervaring werd het Bestens doel

daar iets aan te doen. Zij laat de

bezoeker beleven en ontdekken

wat de stoornis inhoudt en hoe

het voelt, en hoe het leven van een

bipolair persoon er uitziet, aan

de hand van een fictief verhaal

(gebaseerd op het leven van haar

moeder). De installatie heeft de

vorm van een tentoonstelling die

de bezoeker zo dicht mogelijk bij

verhaal en hoofdpersoon brengt.

zijn

Toen wij, de ontwerpers en bouwers van Jouw

Omgeving, werden gevraagd dit boekje vorm

te geven en van beeld te voorzien, dachten

we direct aan het afstudeerwerk van Amy

Besten. Zij werkt sinds de zomer als ontwer-

per bij ons. Vlak daarvoor studeerde ze af aan

de kunstacademie in Zwolle met een project

over manisch-depressief zijn (zie p. 66-67).

Prachtig werk – veel interessanter om te laten

zien dan bijvoorbeeld een serie foto’s van

mensen achter computerschermen. Al snel

vonden we meer kunstacademiestudenten

die zorg en gezondheid hadden verbeeld voor

hun eindexamen.

Het resultaat zijn de beeldpagina’s tussen

de artikelen in. Op diverse wijzen getuigen

de makers van hun creatitiveit en betrokken-

heid: negen jonge illustratoren, ontwerpers

en fotografen uit het hele land; we smokkel-

den één oudere maker erin – Manuel Kurpers-

hoek (p. 28-29) – omdat we zoveel houden van

zijn indringende tekenwerk.

Gaat het bij dit beeldende werk om online

zorg? Nou, nee. Maar de projecten draaien

wel allemaal om het hart van de zorg. Wat ons

het draait om

inlevings­vermogen en

verbeeldings­kracht plus 1

Creatief en betrokken

Robbert Slotman en Mark Schalken

71

Anne van den Berg om met subtiele potlood-

tekeningen de juiste sfeer neer te zetten voor

www.99gram.nl: een site voor tienermeisjes

met eetproblemen. Vanwege haar boekje

Klein (zie p 34-35).

Die frisse blik willen we behouden, maar

het is goed dat de kalverliefde voorbij is. Gaan

we daarmee van kalf naar stier? Van troe-

teldier naar machtsfactor: online hulp als

heerser in het toekomstige veld van de zorg?

Gelukkig zijn er vele stieren. Een van onze

favorieten is stier Ferdinand, vereeuwigd

door Walt Disney in een van zijn charmant-

ste tekenfilms uit 1938 (zie hem op YouTube:

‘Ferdinand The Bull’). De Spaanse stier die

geen matador kwaad wil doen, die gelukkig is

onder een boom te midden van vele bloemen.

betreft: om inleving en verbeeldingskracht.

Daarin schuilt ook het geheim van goede

online hulp. Het ontwikkelproces van online

hulpvormen is complex. Centraal blijft daarbij

dat je je inleeft in de situaties, problemen en

mogelijkheden van de doelgroep. En vervol-

gens een verbeeldingsslag maakt. Zoals een

mooie roman of film niet speciaal voor jou is

gemaakt, maar je toch persoonlijk treft, zo

kan online hulp vele mensen raken en verder

helpen. Zo zou het moeten gaan, toch? Goede

hulp (zowel online als offline) als een vorm

van ambacht, van kunst wellicht.

Kalveren en stieren

Het jeugdig enthousiasme van ‘kalveren’ zoals

de getoonde academie studenten blijft nodig.

Hun frisse, persoonlijke blik op zorg inspi-

reert. Daarom vroegen we bij voorbeeld aan

De

omsl

ag v

an h

et o

rgin

ele

kind

erbo

ek u

it 1

936

van

Mun

ro L

eaf e

n Ro

bert

Law

son.

3

het draait om

inlevings­vermogen en

verbeeldings­kracht

72

1 2 3

4 5 6

87

9 10 11

12 13 +

73

1 Mark Bloemendaal

is oprichter en CEO van

Implementation IQ. Opleiding:

Elektrotechniek TU Delft, MBA

British Open University, minor

geneeskunde voor ingenieurs

Medical Delta. Meer dan twintig

jaar werkervaring in technische

innovatie, businessdevelopment,

marketing en sales.

2 Hans ter Brake werkt, na

vele jaren in de zorg-ICT, als

senior health innovator voor

innovatienetwerk VitaValley dat

innovaties helpt ontwikkelen en

implementeren om de kwaliteit

van leven van mensen te

verbeteren.

3 Daan Dohmen is ondernemer

en wetenschapper met een passie

voor de zorg. Als oprichter van

Focus Cura Zorginnovatie stond

hij aan de wieg van meerdere

succesinnovaties. Zijn credo

‘Koude ICT zorgt voor warme zorg’

staat in zowel zijn onderzoek als

activiteiten centraal. Hij is tevens

lid van het dagelijks bestuur van

Health Valley.

4 Lucien Engelen is directeur

van het Radboud REshape &

Innovation Centre. Zijn streven

is de zorg te verbeteren, door de

patiënt als partner te beschouwen

en zorginnovatie gewoon te dóen.

5 Remco Hoogendijk houdt

zich als bedrijfseconoom bezig

met innovaties in de zorg. Hij

is sectormanager Life Sciences

and Health bij Oost NV en

tevens actief bij de stichtingen

Healthcare Innovations, Health

Valley en Hart voor jezelf.

6 Jan Willem Huisman

behaalde in 1996 zijn master

degree in interaction design.

In 1997 startte hij IJsfontein,

een bedrijf gespecialiseerd

in interactieve media. Zijn

uitgangspunt is dat spelen de

meest actieve en effectieve vorm

is van leren.

7 Myriam Limper is

projectadviseur bij stichting

E-hulp.nl en ontwikkelt en

verzorgt trainingen op het

gebied van online hulpverlenen

in onder meer amw, welzijn, ggz

en semioverheid. Zij is mede-

auteur van het Handboek online

hulpverlening.

8 Marloes Martens is

directeur van onderzoeks- en

adviesbureau ResCon (www.

rescon.nl). Tussen 2013 en 2015 is

ze tevens projectleider van ‘Grip

op ontwikkelingen in e-health’

en zet zich vol enthousiasme

in voor gebruikersparticipatie

bij de ontwikkeling van

e-healthtoepassingen.

9 Serge Metselaar is oprichter

van e-healthonderzoeks- en

adviesbureau eHonad (www.

ehonad.com). Vanuit haar passie

voor het gebruikersperspectief

binnen e-health is zij als

onderzoeker betrokken bij het

project ‘Grip op ontwikkelingen in

e-health’.

10 Michel van Schaik is

directeur gezondheidszorg bij

de Rabobank en coauteur van

Diagnose zorginnovatie (2013),

Diagnose diabetes 2025 (2011) en

Diagnose 2025 (2010).

11 Frank Schalken is oprichter

en directeur van stichting E-hulp.

nl. Hij adviseert directies uit Zorg

en Welzijn bij het ontwikkelen

en implementeren van ehealth.

Frank is mede-auteur van het

Handboek online hulpverlening en

voorzitter van het Netwerk Online

Hulp.

12 Renske Visscher is sinds 2003

als hulpverlener, projectleider,

trainer en manager betrokken bij

e-health in de ggz.

13 Wouter Wolters blogt

regelmatig over zorginnovatie

en implementatie en geeft er

dagelijks vorm aan binnen zijn

werk als adviseur bij stichting

E-hulp.nl. Hij is organisator van

het ‘Congres online hulp 2013’ en

mede-auteur van het Handboek

online hulpverlening.

+ Robbert Slotman en Mark

Schalken zijn als ontwerpers

verantwoordelijk voor de visuele

aanpak van Jouw Omgeving,

platform voor online hulp. Ze

werken al ruim tien jaar samen

binnen de Ruimte ontwerpers.

Het ontwerpen voor de zorg

werd steeds prominenter. In 2011

resulteerde dat in de opzet van

Jouw Omgeving, samen met de

webbouwers van Leukeleu.

Over de auteurs

74

75

76