Social Media�

�Koen Delvaux �@kodel�

uw connectie met uw doelgroep�

@kodel Koen Delvaux�

@kodel�

SOCIAL MEDIA INTRODUCTIE ��

GEEN NOOD AAN SPECIALISTEN �(DOE MAAR GEWOON) �

@kodel�

Massa Media�

33 uren internet �16 uren televisie �4 uren magazines �

@kodel�

<�Mensen spenderen meer tijd op Facebook�dan op sites die ze via Google bezoeken�

@kodel�

4.815.260 gebruikers �@kodel�

Facebook: niet enkel de jeugd�@kodel�

+55 groeit het snelst �

Actieve populatie �is het grootst �

@kodel�

WAT KAN JE DOEN OP SOCIALE MEDIA? �

Content marketing �Niet als doel op zich �Wel als basis voor een conversatie tussen klanten �(waarin jij de moderator bent) �

@kodel�

Spelletjes spelen �Zorg steeds voor relevantie �Wil je iPad winnaars aantrekken �of potentiële klanten? �

@kodel�

Adverteren �Reclame op Facebook werkt enkel voor dingen binnen Facebook (page, post, app) �

cpc 0,13 �cpm 5,17 �ctr 4,39 �

cpc 0,44 �cpm 0,18 �ctr 0,04%�

@kodel�

Versterk de loyalty loop�Proficiat met uw aankoop, deel het nu op Facebook�

@kodel�

Pull-marketing �Word gevonden door je klanten�

@kodel�

Customer care �Word geconfronteerd met je eigen fouten (en los ze op).�

@kodel�

CSR�Neem als bedrijf je maatschappelijke verantwoordelijkheid op.�

@kodel�

CO-CREATIE �Klanten werken mee in je business process �Dit doen ze omdat ze iets willen betekenen.�

@kodel�

Zorgt voor transparantie, samenwerking en gedeelde waarden en doelstellingen (=cultuur) �

Interne sociale media�

Personal branding �Door social media word je een beter mens �

HOE PAKKEN WE DIT NU AAN? �

5 STAPPEN NAAR SUCCES�

1 PRESENCE �2 CONVERSATION �3 INTERACTION �4 CO-CREATION �5 COLLABORATION �

@kodel�

1 PRESENCE �

@kodel�

•  Start by creating a Facebook page�

•  Skip the meetings, strategy, plans and organization�

•  Set up basic monitoring �

•  Post some content ��

1 PRESENCE �

@kodel�

•  Use a content calendar for postings ��

1 PRESENCE �

@kodel�

•  Use Yammer for internal idea creation�

1 PRESENCE �

@kodel�

•  Use Facebook Insights to see what works �

1 PRESENCE �

@kodel�

•  Keep track of progress in a little excel file �

1 PRESENCE �

@kodel�

•  Basic monitoring with Hootsuite �

2 CONVERSATION �

@kodel�

•  Allow people to comment (freely) �

•  React on people’s comments �

•  Don’t erase negative messages �

•  Only promise what you can do yourself �

2 CONVERSATION �

@kodel�

•  Provide community guidelines (rules) �•  Can be done simply in a Facebook note �

2 CONVERSATION �

@kodel�

•  Define what employees can post (policy) �•  Give tips for how they can help�

(no tools needed. It’s about agreements that are made after discussions with staff) �

3 INTERACTION �

@kodel�

•  This is where you have to involve other departments �

•  Service is the first candidate for involvement �

•  Operations is second (structural solutions to problems identified) �

•  Your role is crucial: �Execute pressure on the organization using social media (Chief Customer Officer) �

3 INTERACTION �

@kodel�

•  Customer care:�redirect to the ‘message’ button�

•  If the case started in public, always finish it in public �

•  Ask customer to confirm on your page the problem is solved�

4 CO-CREATION �

@kodel�

•  Develop a solution together with customers�•  Means: e.g. a closed/secret Facebook group�

5 Collaboration�

@kodel�

•  Every project in your company is co-creation�•  Processes and roles are adapted�•  Integration: your tools (CRM, ERP,...) are

linked to social media and customers and partners have acces to them�

5 Collaboration�

@kodel�

•  You need a model to achieve this �(MedeMerkers: Liquid Organization Model) �

Huidige'posi+e'

Gewenste'posi+e'

COMMUNICATIE' LEREN'

VERBONDENHEID'

IDENTITEIT'

VAARDIGHEDEN'

KENNIS'

ATTITUDE'

ROLLEN'

VERANTWOORDELIJKHEDEN'

SUPPORT'

HEFBOMEN'

DASHBOARD'

ORGANISATIE'PERFORMANTIE'

TOESCHOUWER'

SPELER'

SPELVERDELER'

PILOTtry

asse

ss adjust

repeat

AWAKE DEPLOY EMBED SUSTAIN

brand

cust

omer

nee

ds

busin

ess n

eeds

productcommunity

corporate responsibility

operationalefficiencylegal com-

pliance

strategic differentiationrevenue growth

WAT JE NIET MOET DOEN �

START MET STRATEGIE�

@kodel�

SNEL GROEIEN MET ADVERTENTIES�

@kodel�

EEN IPAD WEGGEVEN �

@kodel�

SOCIAL OUTSOURCEN �

@kodel�

3 DINGEN DIE JE MOET ONTHOUDEN�

1.  met je eigen mensen�2.  als een platform voor klanten �3.  om je bedrijf te veranderen �

Social Media doe je �

BEDANKT�@kodel�