2

Uw klant Leverancier (u)

Er is wel / niet een SLA

Aanvrager is wel / niet bekend in CRM

Klant kijkt eerst bij FAQ’s

Afspraken vastleggen

SLA – response tijden, contactpersonen

Rechten

Aanvraag indienen

Telefoon, E-mail, portal

Probleem, product, toelichting, attachment, prioriteit

Binnenkomende aanvragen

Welke aanvragen zijn er binnengekomen

Over welk product, voor welke medewerker of team

Zelf aanvragen vastleggen

Aanvullende informatie geven Extra informatie vragen

3

4

Uw klant Leverancier (u)

Wat is de status van de lopende aanvragen

Mijn aanvragen / aanvragen van mijn bedrijf

Klant krijgt melding wanneer aanvraag is opgelost

met verzoek om bevestiging

Akkoord geven voor afsluiten van aanvraag of

eventueel om extra uitleg vragen

Aanvragen afhandelen

Welke aanvragen hebben hoge prioriteit van klant /

“eigen” prioriteit geven

Wel / niet – met SLA <Rechten>

Aanvragen doorzetten – 1e, 2e, 3e lijn<Ruting Rule>

Aanvragen combineren

Automatisch informatie geven met de informatie

vanuit CRM over de lopende aanvragen

Indien aanvraag opgelost klant om bevestiging

vragen dat aanvraag is opgelost (indien klant niet

binnen xx tijd reageert geldt aanvraag als opgelost)

5

6

Uw klant Leverancier (u)

Rapportage - totaal overzicht

Totaal aantal ingediende aanvragen

Wel / niet binnen SLA vallend

Wel / niet binnen de SLA tijd opgelost - indien niet

binnen de SLA tijden opgelost – uitleg waarom niet

Rapportage – Dashboards

Automatisch informatie geven met de informatie

vanuit CRM over alle aanvragen van deze klant

Indien bij een aanvraag de SLA tijden niet gehaald

zijn aangeven waarom niet

7

8

Functionaliteit

Meer informatie

9

Meer informatie

http://www.microsoft.com/nl-nl/dynamics/crm-customer-center/default.aspx

10

11

Functionaliteit

Meer informatie

Vragen

12