Op zoek naar ervaren baat in chathulp

41
Ervaren baat bij chathulp 1

description

Competenties voor online opvoedondersteuning Mieke Vergeer en Niels Zwikker

Transcript of Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Page 1: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Ervaren baat bij chathulp1

Page 2: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Ervaren baat in éénmalige chathulp: inzichten en ambiguïteiten

Tim Vanhove en Philippe Bocklandt

Arteveldehogeschool – Sociaal werk - Gent

Congres Online hulpverlening - 10/11/2011 Utrecht

Page 3: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Inleiding en situering

Methodologie

Resultaten

Eigenschappen van een chatgesprek

Verwachtingen

Ervaren baat

Conclusies

Programma

3 Ervaren baat bij chathulp

Page 4: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

INLEIDING EN SITUERING

Ervaren baat bij chathulp4

Page 5: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Sinds 2007: op zoek naar een methodiek

Ervaren baat bij chathulp5

5

Ontwikkelingsonderzoek ‘chathulpmethodiek’ voor OnlineHulpUitwisselingsPlatform

Page 6: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Onderzoek en ontwikkeling van chathulpmethodiek

Ervaren baat bij chathulp6

6

ch@tlasSWOT-analyse

literatuur

onderzoek

bevraging oproepers

bevraging beantwoorders bevraging vormings-

verantwoordelijken

analyse gesprekken

(2 soorten)

analyse

intervisies

Page 7: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Sinds de Ch@tlas...

Ervaren baat bij chathulp7

7

Op

tiM

AIL • Ontwikkeling e-

mail methodiek

• Samen met

• EXPOO

• CLB’s

• Druglijn

Ch

@d

vice • Onlinehulp bij

seksueel misbruik in Europa

• Inventaris, brochure, leerhandboek, chathulp ChildFocus

• Samen met

• Child Focus

• OIAT ww

w.e

xper

ton

lineh

ulp

.be • Expertise-

netwerkOnlinehulp Vlaanderen

• Samen met

• Steunpunt Algemeen Welzijnswerk

• KHLim

Soci

ale

med

ia • Inzet van sociale media in welzijn en overheid

• Quickscan

• E-learning

BEZIG BEZIG IN OPSTART GEPLAND

Page 8: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

3 Vlaamse organisaties

Steunpunt Algemeen Welzijnswerk

OHUP-platform

Arteveldehogeschool

22 auteurs, 3 delen

1. Onlinehulp

2. Chathulp

3. Inspirerende praktijken

Handboek ‘Niet alle smileys lachen’

Ervaren baat bij chathulp8

8

Page 9: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Ch@tlas: gebaseerd op onderzoekONDERZOEK 1

Wie chat er waarover?

Hoe verloopt zo’n chatgesprek?

Wat is er specifiek aan online medium?

2007-2009

ONDERZOEK 2

Wat zijn de verwachtingen bij de betrokkenen?

Wat is de ervaren baat bij de betrokkenen?

2010-2011

Ervaren baat bij chathulp9

Page 10: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

METHODOLOGIE

Ervaren baat bij chathulp10

Page 11: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Twee online enquêtes

Beantwoorders

Oproepers

Koppeling: oproeper én beantwoorder aan elkaar gelinked

Driehoekskoppeling: oproeper én beantwoorder én transcript aan elkaar gelinked

Transcriptanalyse met 5 codeurs

Methodologie

11 Ervaren baat bij chathulp

Page 12: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Respons op onlinebevragingen

12 Ervaren baat bij chathulp

Beantwoorders OproepersAantal Percentage Aantal Percentage

Tele-Onthaal 226 78,2 162 83,9

JAC’s 30 10,4 16 8,3

Zelfdodingslijn 26 9,0 10 5,2

Holebifoon 5 1,7 3 1,6

Slachtofferchat 2 0,7 2 1,0

Totaal 289 100 193 100

Page 13: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Er zijn 413 chats waarover we informatie hebben

334 chats met info van oproeper of beantwoorder

124 chats met enkel info van oproeper

220 chats met enkel info van beantwoorder

69 chats met info van oproeper én beantwoorder gekoppeld aan elkaar

50 daarvan gekoppeld aan chat transcript

Koppeling

Ervaren baat bij chathulp13

Oproepers Beantwoorders

Oproepers 124 0

Oproepers én beantwoorders 69

Beantwoorders 0 220

Totaal 193 289

Page 14: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Driehoekskoppeling

14 Ervaren baat bij chathulp

Online bevraging

beantwoorder

Online bevraging oproeper

Transcript chathulp-gesprek

Page 15: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

EIGENSCHAPPEN VAN EEN EENMALIG CHATGESPREK

Ervaren baat bij chathulp15

Page 16: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Kenmerken

Ervaren baat bij chathulp16

80%

68%

72%

63%

57%

27%

32%

19%

55%

87%

79%

75%

65%

48%

27%

26%

34%

58%

Ik begreep wat de ander bedoelde

De ander begreep wat ik bedoelde

De nader gebruikte een vlotte taal

Ik denk dat de ander ervaring heeft met chatten

Ik kreeg/gaf goede adviezen/raad

Er zat weinig tempo in de chat

Het chatgesprek bleef oppervlakkig

Het chatgesprek was confronterend voor de oproeper

De beantwoorder reageerde deskundig

Beantwoorders Oproepers

Page 17: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Geschiktheid thema voor chat

17 Ervaren baat bij chathulp

Aantal Percentage

Helemaal geschikt 226 79,6

Deels geschikt 46 16,2

Wat ongeschikt 10 3,5

Helemaal ongeschikt 2 0,7

Totaal 284 100

VO

LGEN

SB

EAN

TWO

OR

DER

Page 18: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Evaluatie Aantal Procent

DoorverwijzingGoed bevonden 59 36,6

Niet goed bevonden 9 5,6

Geen

doorverwijzing

Goed bevonden 77 47,8

Niet goed bevonden 16 9,9

Totaal 161 100,0

Doorverwijzing

Ervaren baat bij chathulp18

VO

LGEN

SO

PR

OEP

ER

Page 19: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

OPNIEUW KIEZEN VOOR ORGANISATIE? Aantal Procent

Later opnieuw kiezen voor de chatorganisatie 116 69%

Weet niet of opnieuw zou kiezen voor organisatkoie 40 24%

Later niet opnieuw kiezen voor chatorganisatie 12 7%

Totaal 168 100,0%

Organisatietrouw

Ervaren baat bij chathulp19

VO

LGEN

SO

PR

OEP

ER

AANRADEN? Aantal Procent

Wel aanraden om te chatten met deze organisatie 139 84%

Niet aanraden om te chatten met deze organisatie 27 16%

Totaal 166 100,0%

ANDERE ORGANISATIES? Aantal Procent

Nog nooit gechat met andere hulporganisaties 110 67%

Al één keer gechat met andere hulporganisatie 19 12%

Al een paar keer gechat met andere hulporganisaties 25 15%

Al vaak gechat met andere hulporganisaties 10 6%

Totaal 164 100,0

Page 20: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

VERWACHTINGENDeel

Ervaren baat bij chathulp20

Page 21: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Verwachtingen volgens oproeper

Ervaren baat bij chathulp21

12,4

8,8

17,6

38,8

47,7

48,1

74,9

69,9

47,5

37,8

29,4

15,2

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Ik vemoed dat de oproeper tijdens deze chat vooral zijn verhaal wou kunnen doen

Ik denk dat de oproeper vooral begrip wou voor zijn of haar problemen

Ik denk dat de verwachtingen van de oproeper over de chat grotendeels ingelost zijn

Ik denk dat de oproeper vooral op zoek was naar praktische tips om met zijn of haar problemen om …

Ik denk dat de oproeper tijdens deze chat vooral op zoek was naar bruikbare informatie

Ik denk dat de oproeper weinig verwachtingen had over de chat

Akkoord Niet akkoord

VO

LGEN

SO

PR

OEP

ER

Page 22: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Komen verwachtingen uit bij de oproeper?

Ervaren baat bij chathulp22

VO

LGEN

SO

PR

OEP

ER

Aantal Procent

Veel beter dan verwacht 14 8,2

Beter dan verwacht 41 24,0

Zoals verwacht 64 37,4

Minder dan verwacht 28 16,4

Helemaal niet zoals verwacht 24 14,0

Totaal 171 100,0

Page 23: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Komen verwachtingen uit bij de oproeper?

Ervaren baat bij chathulp23

Oorspronkelijke verwachting (Veel) beter

dan verwacht

Zoals

verwacht

(Veel) minder

dan verwacht

N

(100%)

Ik verwachtte weinig of niets 60% 30% 10% 10

Mijn verhaal eens kunnen

vertellen37% 41% 22% 102

Begrip voor mijn problemen 35% 38% 27% 88

Mijn problemen wat lichter maken 34% 34% 32% 53

Ik weet het niet 33% 26% 40% 15

Tips krijgen over hoe ik met mijn

problemen kan omgaan30% 35% 35% 71

Eventjes verder kunnen 26% 38% 35% 80

Een (gedeeltelijke) oplossing voor

mijn problemen22% 35% 43% 40

Ik verwachtte iets anders 0% 44% 56% 9

VO

LGEN

SO

PR

OEP

ER

Page 24: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

ERVAREN EN GEPERCIPIEERDE BAATDeel

Ervaren baat bij chathulp24

Page 25: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Score op 10

Ervaren baat volgens oproepers en beantwoorders

25

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Oproeper 6,0 1,6 3,3 2,2 4,9 7,1 11,5 22,4 20,8 10,4 9,8

Antwoorder 1,4 1,4 3,1 2,8 4,2 9,4 16,4 25,1 24,0 8,4 3,8

,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

Ervaren baat bij chathulp

Page 26: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Ervaren baat volgens oproepers

Ervaren baat bij chathulp26

10,7%

21,0%

28,5%

29,6%

32,5%

35,6%

41,3%

5,0%

5,1%

7,0%

7,5%

25,0%

17,5%

38,1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Probleem wat opgelost

Beter leren aanpassen aan situatie

Situatie beter aanvaarden

Beter omgaan met situatie

Beter voelen dan voor chat

Bruikbare informatie

Steun

Veel Heel veel

VO

LGEN

SO

PR

OEP

ER

Page 27: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

“Even kunnen/mogen vertellen over gedachten en gevoelens waar je mee zit. Het even kunnen delen met iemand maakt het iets draaglijker”

“Even mijn hart kunnen luchten zonder verwijten”

“Afleiding van het probleem, iemand die luistert, iemand die begrip opbrengt, iemand tegen wie je kan vertellen wat je tegen verder niemand kan vertellen”

‘Ventileren’

Ervaren baat bij chathulp27

VO

LGEN

SO

PR

OEP

ER

Page 28: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

“Ze luisteren en proberen je te helpen. Het is goed als ze vragen stellen, dat is makkelijker praten, voor mij dan.”

“Ze bieden een 'luisterend oor' en stellen gerichte maar niet opdringerige vragen. En je krijgt de tijd om alles te vertellen wat je wilt”

“Ik ben een gesloten persoon maar uiteindelijk heeft die persoon mij uit mijn schelp doen kruipen, wat zeer positief is voor mij”

‘Goede chat alliantie’

Ervaren baat bij chathulp28

VO

LGEN

SO

PR

OEP

ER

Page 29: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

“Ik had nood aan ventilatie met een onbekende. Chatten maakt het ook anoniemer waardoor je opener kan zijn.”

“Het is vooral een enorme steun om te weten dat er iemand naar je luistert. En het feit dat het iemand is die je niet kent, kan je met delicate onderwerpen tot bij hen komen en niet zoals bij vrienden je soms ongemakkelijk voelen doordat je er met hen over hebt gepraat.”

‘Anonimiteit’

Ervaren baat bij chathulp29

VO

LGEN

SO

PR

OEP

ER

Page 30: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

“Chatten is virtueel, een schermpje waar je tegen praat en visies van anderen hoort. Het dringt wel door, maar het is niet zo confronterend als in real life. Het is een voorlopige oplossing, een duwtje in de rug :)”

“De persoon aan de lijn was heel vriendelijk en behulpzaam en probeerde mij te begrijpen en op te beuren. Echter, het helpt maar gedeeltelijk en slechts tijdelijk. Als je echt diep in de put zit, is het chatcontacthoedanook te oppervlakkig.”

“Het was erg onpersoonlijk, vrijblijvend en gedistantieerd.”

Maar: ‘Moeilijk medium’

Ervaren baat bij chathulp30

VO

LGEN

SO

PR

OEP

ER

Page 31: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Loopt gelijk in cijfers en in woorden

“Op een anonieme manier het allemaal eens kunnen vertellen. Ze verwachtte niet om hier oplossingen te krijgen.”

“De oproeper kreeg begrip voor moeilijk praten over diepe gevoelens en gedachten. Ook erkenning van het verdriet en de schuldgevoelens.”

Maar soms wel verschil in ervaren en gepercipieerde baat

Baat volgens beantwoorder

Ervaren baat bij chathulp31

VO

LGEN

SB

EAN

TWO

OR

DER

Page 32: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Ervaren baat volgens oproeperTotaal

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Erv

aren

baa

t vo

lgen

s beantw

oord

er 0

Oproeper vindt het beter

dan de beantwoorder

0

1 0

2 0

3 1 1 2

4 1 1

5 2 1 2 5

6 1 2 1 3 1 1 9

7 2 7 5 2 2 18

8 1 2 9 5 3 3 23

9 Beantwoorder vindt het

beter dan oproeper

1 1 1 2 1 6

10 3 1 1 5

Totaal 2 0 1 0 0 4 7 21 18 8 8 69

Koppeling

Ervaren baat bij chathulp32

Page 33: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Koppeling

Ervaren baat bij chathulp33

Verschil Aantal Procent

Beantwoorder

schat ervaren baat

hoger dan

oproeper

5 2 2,9% 4,3% 10,1% 15,9% 37,7%

4 1 1,4% +4 tot +5 +3 tot +5 +2 tot +5 +1 tot +5

3 4 5,8%

2 4 5,8%

1 15 21,7%

Zelfde inschatting 0 18 26,1%

Oproeper schat

ervaren baat hoger

dan beantwoorder

-1 9 13,0% 36,2%

-2 8 11,6% 23,2% -1 tot -5

-3 6 8,7% 11,6% -2 tot -5

-4 2 2,9% 2,9% -3 tot -5

-5 0 0,0% -4 tot -5

Totaal 69 100,0% 7,2% 21,7% 39,1% 73,9%

Page 34: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

O: “Ik vond dit wel een goed gesprek, er werd geluisterd, mee gezocht naar mogelijkheden...”

B: “Beluisterde haar, ze voelde zich hopeloos en hulpeloos. Ik heb haar 'hopeloosheid' kunnen beluisteren maar niet kunnen veranderen. Het gesprek eindigde zonder 'oplossing', zonder aanknopingspunt...”

Koppeling: verschil in ervaren en gepercipieerde baat

Ervaren baat bij chathulp34

Page 35: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

O: “De persoon waarmee ik gesproken heb kwam op mij over als verbeeldingloos, empathieloos en minder intelligent dan ikzelf.”

B: “De oproeper zat in haar eigen denksysteem en geraakte er niet uit. Oproeper herviel telkens in het negatieve. Ik denk haar er niet te hebben uitgehaald.”

Verschil in ervaren en gepercipieerde baat

Ervaren baat bij chathulp35

Page 36: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

BESLUIT

Ervaren baat bij chathulp36

Page 37: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Eenmalige chathulpgesprekken blijken te ‘werken’ volgens de betrokken.

Bij zeven op tien oproepers worden de verwachtingen ingelost. Een derde vindt het zelfs (veel) beter dan verwacht!

Visie van oproepers en beantwoorders lopen gelijk: een goed chatgesprek voor de oproeperis dat ook voor de beantwoorder.

Conclusie (1)

Ervaren baat bij chathulp37

Page 38: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Welke baat? Als de oproeper zijn verhaal wildoen en de beantwoorder wil laten ventilerenen geruststellen. Baat ontstaat wanneer zeelkaar daarbij begrijpen

Bruikbare tips of informatie krijgen of een weg naar een gedeeltelijke oplossing aangereikt krijgen is minder belangrijk.

Conclusie (2)

Ervaren baat bij chathulp38

Page 39: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Positieve en negatieve eigenschappen online medium

Anonimiteit bewaren en toch chat alliantie creëren?

Hoe online medium sterker benutten?

Hoe omgaan met de snelle traagheid?

Verwachtingen op elkaar afstemmen

Eenmalig gesprek: meer afbakenen bij oproeper?

Beantwoorder: ambitieuzer zijn dan laten ventileren en geruststellen?

Uitdagingen

Ervaren baat bij chathulp39

Page 40: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

Meer informatiePublicaties

Onderzoeksrapport en methodiek? Google op ‘Ch@tlas’!

‘Niet alle smileyslachen’

Contactgegevens

E-mail [email protected]

[email protected]

www.expertonlinehulp.be (lancering op 30 november 2011)

40 Ervaren baat bij chathulp

Page 41: Op zoek naar ervaren baat in chathulp

BEDANKT VOOR UW AANDACHT!Zijn er vragen of bemerkingen?

Ervaren baat bij chathulp41