Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

39
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12 Meet uw klanttevredenheid TOPdesk Symposium 2012 Xander Orth Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

description

Zijn uw klanten tevreden met uw dienstverlening? Moet u uw diensten misschien aanpassen of de verwachtingen van uw klanten bijstellen? In deze presentatie ziet u hoe u de kwaliteit van uw dienstverlening meetbaar maakt met behulp van de enquêtemodule van TOPdesk.

Transcript of Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Page 1: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Meet uw klanttevredenheidTOPdesk Symposium 2012Xander Orth

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Page 2: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

KlantenorganisatieDienstverlenendeorganisatie

Producten & diensten

Page 3: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Page 4: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Agenda

· Case: meting klanttevredenheid

· Hoe houdt u enquêtes

· Toepassingen

Page 5: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Enquêtes: inleiding

· U wilt weten wat mensen vinden

· U wilt een beeld hebben van de algemene indruk· ‘Klopt mijn onderbuikgevoel?’

· ‘Wat willen mijn klanten dat ik doe?’

· ‘Zijn wij (nog) goed bezig?’

Page 6: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Wie doet het al?

Page 7: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Waar begin ik?

Page 8: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Case: meting klanttevredenheid

Page 9: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Case: meting klanttevredenheid

Page 10: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Verwachting

Klantenorganisatie

Organisatie & Beleid

Beleving

Proces

TOPdesk

MensMensDe vertaling van procedures en werkinstructiesnaar concrete acties door medewerkers

TOPdeskDe vertaling van processen en procedures naarde inrichting en het gebruik van TOPdesk

ProcesDe vertaling van beleid naar procedures, rollenen instructies voor medewerkers

Organisatie & BeleidHet formuleren en ontwerpen van beleidrondom de dienstverlening

Dienstverlenendeorganisatie

Kwaliteit = Beleving - VerwachtingVoldoet de dienstverlening aan de wensen,behoeften en verwachting van de klanten?

Page 11: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Verwachting

Organisatie & Beleid

Beleving

Proces

TOPdesk

Mens

Diagnose

Kennis & Kunde

TOPdesk Audit

Volwassenheidsmeting

Klanttevredenheids-onderzoek

Page 12: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Case

· TOPdesk klanttevredenheidsonderzoek 2012

Page 13: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Case TOPdesk KTO

· Net Promoter Score

· Beveelt u ons aan bij…?

· Rapportcijfer

· 4 Dimensies (gebaseerd op SERVQUAL)

· Betrouwbaarheid/zekerheid, tastbare zaken, empathie, responsiviteit

· 5-punts Likert schaal

· van ‘Zeer negatief’ tot ‘Zeer positief’

· Demografische gegevens

Page 14: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Hoe houdt u enquêtes

Page 15: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Hoe houdt u enquêtes - Tool

· TOPdesk Enquêtemodule· Geen aparte tool met aparte login

· Geïntegreerd in TOPdesk: al uw data bij de hand

· Eenvoudig in gebruik

· Resultaten blijven bewaard, niet eenmalig

Page 16: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Enquête – wat heeft u nodig

· Respondenten

· Vragenlijst

· Begeleidende mailing· Herinnering

· Uitkomst

Page 17: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Hoe houdt u enquêtes – To do

· Vragenlijst maken

· Campagne maken· Doelgroep selecteren

· Mailing maken

· Herinneringsmail

· Resultaten analyseren

Page 18: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

TOPdesk Enquêtemodule

Page 19: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

1. Enquête maken

Page 20: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Page 21: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Page 22: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

2. Campagne maken

Page 23: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Campagne maken

Page 24: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Page 25: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Doelgroep selecteren

Page 26: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Wat ziet de klant?

Page 27: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Page 28: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Page 29: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Page 30: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Page 31: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Resultaten analyseren

Page 32: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Page 33: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Resultaten van het TOPdesk KTO 2012

· Klanten zijn erg tevreden!· 91% geeft ons een 7 of hoger

· Rapportcijfer 7,8

· Net Promotor Score van 15%

· TOPdesk 4 klanten zijn meer tevreden dan TOPdesk 3 klanten

· Weinig contact met TOPdesk Ontevredener klanten

Page 34: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Aandachtspunten TOPdesk

· Hoge doorlooptijd 2e lijns support

· Eerder een workaround aanbieden ipv “u moet upgraden”

· Lange doorlooptijd consultancy

· Meer pro-actief contact gewenst

Page 35: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Tips & Tricks

· Maak de vragenlijst niet te lang

· Houd het simpel

· Denk aan uw timing

· Een incentive helpt

· Gebruik bestaande frameworks en methodes

· Maak uitkomsten zichtbaar

Page 36: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Toepassingen

· Klanttevredenheid· Marktonderzoek· Evaluatie van evenementen· Medewerker indiensttreding· Tevredenheidsmeting leveranciers· Afstudeeronderzoeken· Evaluatie van veranderingen

Page 37: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

Wat bieden wij

· Module Enquêtebeheer

· TOPdesk consultancy:· Standaard enquêtes

· Hulp bij inrichting

· Klanttevredenheidsonderzoek in 3 dagen

Page 38: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk

Page 39: Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12