KPI’s en management dashboards -...
34
Concern Control binnen de gemeente Erwin Pilon KPI’s en management dashboards
Transcript of KPI’s en management dashboards -...
Concern Control binnen de gemeente
Erwin Pilon
KPI’s en management dashboards
Agenda
● KPI’s – leading & lagging
● KPI’s – perverse effecten
● Management dashboards
● De 5 meest gemaakte fouten
26-1-2017
2
Key Performance Indicators
(Kern Prestatie Indicatoren)
26-1-2017
4
Hoe weet u of uw gemeente
goed presteert?
26-1-2017
5
En weet u hoe u de prestatie van uw
gemeente kunt verbeteren?
26-1-2017
6
KPI’s worden gebruikt voor verantwoording …
7
… en voor de besturing
8
KPI’s meten processen en uitkomsten
9
Input Throughput Output Outcome
Er zijn verschillende vormen van KPI’s
10
Input Throughput Output Outcome
Lagging KPI’sLeading KPI’s
Stel, we willen meer omzet halen uit nieuwe klanten; dit is de gewenste outcome
11
Input Throughput Output Outcome
Omzet uit nieuwe
klanten
Lagging KPI’sLeading KPI’s
Dan zullen we als output meer nieuwe klanten moeten binnenhalen
12
Input Throughput Output Outcome
Omzet uit nieuwe
klanten
Aantal nieuwe
klanten
Lagging KPI’sLeading KPI’s
En om dat te bereiken zullen onze sales-mensen meer klanten moeten bezoeken
13
Input Throughput Output Outcome
Omzet uit nieuwe
klanten
Aantal nieuwe
klanten
Lagging KPI’sLeading KPI’s
Aantal klantbezoeken
En we kunnen natuurlijk ook nog het aantal sales-mensen vergroten
14
Input Throughput Output Outcome
Omzet uit nieuwe
klanten
Aantal nieuwe
klantenaantal FTE sales
Lagging KPI’sLeading KPI’s
Aantal klantbezoeken
Er zijn verschillende vormen van KPI’s
● Hoe meer aan de linkerkant, hoe indirecter het effect op de uitkomst
o Er is geen gegarandeerde causaliteit tussen Input en Outcome
o Veel andere factoren zijn ook van invloed op de uitkomst
o Er is sprake van tijdvertraging in de effecten
15
Het vervelende van KPI’s is dat mensen zich er naar gaan gedragen
Voorbeeld: een helpdesk
17
Input Throughput Output Outcome
?
Voorbeeld: National Health Service
doel
betere zorg Eerste Hulp
door kortere wachttijd
norm
binnen 30 min. start
behandeling
18
BONUS
“Hello”-nurse
laat maar
liggen in de
ambulance
Mensen worden heel creatief als je ze een bepaalde kant op wilt duwen
19
Perverse effecten - sturen op KPI’s ipv op doelstellingen
● KPI’s zijn bedoeld om doelstellingen meetbaar te maken
● KPI’s krijgen meer aandacht dan doelstellingen
o omdat KPI’s de metertjes zijn die worden gerapporteerd
o omdat targets zijn gekoppeld aan KPI’s
Gevolg
● Het behalen van de KPI komt in de plaats van het bereiken van de doelstelling
● Dit is het ‘operatie geslaagd, patiënt overleden’- effect van KPI’s
o de target-waarde van de KPI wordt behaald en toch wordt de doelstelling niet bereikt
20
Het ontwerp
van
Management Dashboards
Een management dashboard is een visuele weergave van de realiteit
Een management dashboard ondersteunt de besturing van de organisatie
● Een management dashboard geeft focus
in de sturing van de organisatie, door
gebruik van ‘lagging’ en ‘leading’ KPI’s
● Een management dashboard fungeert als
een bladwijzer in de vele beschikbare
rapportages en brengt informatie met
elkaar in verband
23
Het dashboard wordt ontworpen door de gebruiker
● De belangrijkste succesfactor van een
goed dashboard is het ontwerp
● Dashboard worden ontworpen door de
gebruiker(s)
o Voor het ontwerp van een dashboard
moet je weten hoe je stuurt
o Je moet je key performance indicators
(KPI’s) weten, en de verbanden
daartussen
24
Een dashboard bestaat uit lagen
I
II
III
• Alarm Indicatoren
• Diagnose Indicatoren
• Vaak een trend in de tijd
• Lager detailniveau
• Een andere invalshoek
• Extra Indicatoren
Voorbeeld van een call center
26
Klant-
tevredenheid
% Tijdig
opgenomen
calls
Verkopen
Kosten
% Tijdig opgenomen
Ingekomen calls
Bezettingsgraad
% Afgehandelde calls
Afhandeltijd
Wachttijd
Klanttevredenheid
# Klachten
Verkopen
# Uitgebrachte offertes
Kosten
Kosten per call
Afhandeltijd
-Spreektijd
- Ruggespraak
- Administratie
I II III
We ontwerpen het dashboard met deze 3 lagen
• Alarm Indicatoren
• Vaak lagging indicators
• Diagnose Indicatoren
• Vaak een trend in de tijd
• Vaak leading indicators
• Lager detailniveau
• Een andere invalshoek
• Extra Indicatoren
Welke analyses wil je maken naar aanleiding
van de aanvullende informatie?
III
Wat zijn de belangrijkste (4-8) indicatoren die
weergeven hoe het met de organisatie gaat?
I
Welke aanvullende informatie wil je zien als
zo’n verkeerslicht op rood staat?
II
We klikken door langs “analysepaden”
Een doorklik op een KPI kan op 3 manieren:
● Een TREND-grafiek van de KPI (volgen van de ontwikkeling in de tijd)
● Een antwoord op de WAAR-vraag (organisatieonderdeel, bepaald aspect, tijdperiode)
● Een antwoord op de WAAROM-vraag (oorzaak)
28
Veel gemaakte fouten met
KPI’s en dashboards
26-1-2017
29
Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards
26-1-2017
30
Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards
26-1-2017
31
Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards
26-1-2017
32
Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards
26-1-2017
33
Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards
● Wel meten, maar geen actie
o Aan gericht op verantwoording, geen sturing
o Alleen uitkomst KPI’s, geen proces KPI’s
26-1-2017
34
