Gastcollege UA "Overheidscommunicatie in de praktijk" -

Universiteit Antwerpen Marc van Daele

1 april 2014

Overheidscommunicatie Een voorbeeld uit de praktijk

communica(e

fotografie

KORTOM

Antwerpen

sociale media

crisiscommunica(e

#SMEM #

overheid

openbaar vervoer

web3.0

training

innova(e

iPhone online

mobiel

Drupal

koriander

Blonde Leffe

PHITC - 1988!

www.deconversa(e.be

www.facebook.com/conversa(e

Crisiscommunicatie – Team D5

Op het menu vandaag •  Wat is

overheidscommunicatie •  Het werk van de

communicatieambtenaar •  Communicatieaanpak

•  Kanalen •  Uitdagingen en trends

Wat is overheidscommunicatie?

OVERHEIDSCOMMUNICATIE VS. COMMERCIËLE COMMUNICATIE

Zoek drie verschillen

Doelstellingen

Bedrijven

Winst maken Marktaandeel verhogen

Overheden

Regelen

Zorgen

Crea(e

Openbaarheid van bestuur

Actieve openbaarheid Elke overheidsinstantie heeft de verplichting de bevolking systematisch, correct, evenwichtig, tijdig en op verstaanbare wijze voor te lichten over haar beleid, regelgeving en dienstverlening en over de rechten die de bevolking krijgt door dit decreet. •  Gezamenlijk wegwijsbestand •  Communicatieambtenaar •  Verplichte vermeldingen bij

briefwisseling

Decreet openbaarheid 26 maart 2004

Taken van de communicatieambtenaar •  Voorbereiding en realisatie van

het communicatiebeleid •  Stimuleren, coördineren en

begeleiden van de communicatie van hun bestuur

•  Zij hebben de opdracht de bevolking en specifieke doelgroepen voor te lichten over het beleid, over specifieke beslissingen die op hen betrekking hebben en over de dienstverlening.

Communicatie is teamwork

Communica(ebeleid voor gemeente en

OCMW Externe

communica(ekanalen

Interne communica(ekanalen Crisiscommunica(e

Projecten Huiss(jl

Klachtenbehandeling Openbaarheid van bestuur

Takenpakket

Plannen Harmoniseren

Redac(e Fotoredac(e

Eindredac(e Conversa(e

Vormgeving Coachen

Administra(e BudgeTering

Takenpakket


Redac(e Fotoredac(e


Vormgeving Coachen


Een gewaarschuwd man is er twee waard!

De vele kleine groenzones onze gemeente zijn

een zegen voor de inwoners en de bezoekers en vaak gebruikt

voor een recreatief uitje in de gezonde buitenlucht. Gelukkig de

natuur in onze gemeente nog met een grote N geschreven. Een

wandeling in de natuur is een zegen voor de gezondheid en verdrijft

stress en negatieve gedachten. Ook onze huisdieren graag op

een wandeling meegenomen. Vaak inwoners opgemerkt met

honden die uitgelaten. Dit heeft niet altijd zo’n fijne

voor de andere wandelaars voor wie een wandeling het

van een hindernissenparcours. Vele wandelwegen zijn

immers met uitwerpselen. Het zijn natuurlijk niet de honden

die daarvoor mogen , maar wel de baasjes, die

een duidelijk gebrek aan respect tonen jegens andere wandelaars. In

het politiereglement van de gemeente wordt nochtans duidelijk

vermeld dat recreatieve wandelaars steeds moeten uitgerust zijn

met een hondenpoepzakje en dat hondenuitwerpselen steeds

moeten opgeruimd en in de daartoe voorziene

hondenpoepbakjes. Het niet naleven van deze bepaling kan aanleiding

geven tot een die kan oplopen tot . Het achterlaten van

hondenpoep op de wandelpaden immers gezien als

gedrag dat niet wenselijk is. Wie hardleers is en in de boosheid

moet dus bezinnen eer hij begint. Uiteindelijk heeft iedere inwoner recht

op zuivere wandelpaden en kan het niet dat enkelingen afbreuk doen

aan hun wandelplezier.

Takenpakket


Redac(e Fotoredac(e


Vormgeving Coachen


COMMUNICATIEKANALEN Een gerichte keuze maken

InfoMagazine Maandelijks 24 blz. De helft van de bladoppervlakte voor beeld Vaste artikeltypes Redactieraad Nadruk op beleving

www.zwijndrecht.be Prijswinnaar maar inmiddels verouderd concept Beleidsinformatie Productencatalogus Verschillende ingangen

sociaalhuis.zwijndrecht.be Verplichting sociaal huis Productencatalogus voor infoloketten Volledig overzicht van sociale dienstverlening van alle overheden en socialprofitorganisaties

Facebook Zwijndrecht2070 Conversatie Push van nieuws Veel meldingen

Twitter Zwijndrecht2070 Mededelingen Weinig conversatie Veel ruis (Zwijndrecht NL)

Facebook Zwinkelen Klanten zoeken info eerst online. Alle vragen worden beter online beantwoord. Hoe vindbaar is een handelaar online? Hoe bouwt hij een netwerk op? Een centrale pagina en afzonderlijke pagina van handelaar.

Folders en flyers Traditioneel kanaal Te vaak gebruikt Distributie is een probleem

Affiches Zelfde probleem De illusie van communicatie

Lichtkranten Hoge zichtbaarheid Erg gegeerd bij verenigingen

Intranet Alle informatie voor iedereen beschikbaar in de meest recente versie Geen interactiviteit Enkel voor gemeentepersoneel Enkel voor mensen met pc

Zwiepers Personeelsblad Voor gemeente, OCMW en politiezone Nadruk op samenwerking

Integra(e gemeente en OCMW

Eén organisa(e

Elkaar kennen Samenwerken

De overeen-‐komsten zien

Meer overeen-‐komsten willen

COMMUNICATIEAANPAK Aan te passen aan elke specifieke organisatie

Communicatieaanpak

Iedereen communica(e-‐verantwoordelijke

Een dienst heeX geen doelgroepen.

De dienst is onbelangrijk.

De communica(edienst maakt geen informa(e.

Communicatieaanpak

De burger is belangrijk.

De burger staat centraal.

De burger is niet geïnteresseerd in de dienst.

De burger wil maar één ding.

Wat wil je bereiken?

Oude situa(e + Communica(e Nieuwe situa(e

45

Welk soort communicatie wil je?

In de belangstelling brengen / aandacht trekken

Informeren

Overtuigen

Ondersteunen: geheugensteun, meer diepgaande info, inschrijvingsmodaliteiten

behouden/onderhouden

©Memori -‐ Lessius Hogeschool Mechelen

Bij elke communicatie past een kanaal

Elk communica(emedium heeX een specifiek “communica7evermogen”: vermogen om in de belangstelling te brengen, te informeren (kwan(teit & kwaliteit), te overtuigen, te ondersteunen. Voor elk niveau zijn verschillende communica7ekanalen meer/minder geschikt

©Memori -‐ Lessius Hogeschool Mechelen

Sociale media in overheidscommunicatie

Je identiteit online brengen

Profileren

Je iden(teit online

Posi(oneren

Je plaats in het netwerk

Claimen en framen

Ac(ef converseren

Gerichte doelstellingen

• Volgers, likes, aanspreekbaarheid Verbinden

• Dienstverlening, ac(viteiten Informeren

• Klachten, Beleidssugges(es Luisteren

• Onderwerpen claimen Profileren

• Werving, geloofwaardigheid Imago ondersteunen

• Gordel dragen, afval sorteren … Sensibiliseren

Ik post op Facebook als ik tussendoor tijd heb.

Verschillende boodschappen Harde

corporate informa(e

“Leuke” berichten

Actuele informa(e

Peilingen

Content cura(on

…

Bepaal voor elk type een frequen(e

Planning

Planning

• Snelheid beperken Doelstelling

• Aankondiging snelheidscontroles Inhoud

• Chauffeurs die in de poli(ezone rijden Doelgroep

• Actuele informa(e Type boodschap

• TwiTer Kanaal

• Zondagochtend 20 oktober om 9.28 u. Tijds(p

Er zijn ook planningstools

Met een Excel-bestand kom je al een heel eind

NIEUWE UITDAGINGEN VOOR DE OVERHEID

Verwachtingenmanagement Samenleving verwacht soms onterecht dat de overheid risico’s kan uitsluiten en veiligheid garandeert. Paradox: inmenging in privacy wordt niet op prijs gesteld.

Transparantie en accountability Burgers en stakeholders vragen om helderheid van de overheid. Ze verwachten zichtbare resultaten en verantwoording van keuzes. De overheid moet intern en extern rekenschap afleggen.

Economische crisis en bezuinigingen Economische crisis zet overheidsfinanciën onder druk. Burgers erkennen de noodzaak van bezuinigingen, maar verwachten een eerlijke verdeling van de inspanning.

Open data Transparante overheid publiceert data. Verbeterde dienstverlening en nieuwe toepassingen en producten. Meer rendement voor publieke investeringen in data.

Nieuwe trends in overheidscommunica7e

Storytelling Burgers willen meer dan informatie. Burgers willen begrijpen en interpreteren. De overheid moet een verhaal vertellen dat aansluit bij de beleving van haar doelgroep.

Nieuwe technologie Apps, serious gaming Augmented reality Internet of things Mobiel

Genetwerkte communicatie De overheid als deelnemer aan netwerken van burgers. Loslaten van eigen kanalen.

Weet je wat er leeft? De converserende overheid. Managen van conversaties.

… … … … …

Conversatie is ook luisteren Van monitoring naar webcare. Aangepaste interne processen

FACTOR C Communicatie is te belangrijk om aan communicatiemensen over te laten. Communicatie als strategisch beleidsinstrument, vroeg in het besluitvormingsproces

We ain’t seen nothing yet!

Vraag het nu.

… of later @marcvandaele 0475 92 48 03 marc.vandaele@deconversa(e.be

Gastcollege UA "Overheidscommunicatie in de praktijk" -

Government & Nonprofit

Transcript of Gastcollege UA "Overheidscommunicatie in de praktijk" -