Doen wat er toe doet; - nvdsecretaresse.nl · uit metingen) hoe het proces verloopt en welke van de...
41
> [email protected] > www.avk.nl > 013-4638648 DOEN WAT ER TOE DOET; LEANer werken op het secretariaat!
Transcript of Doen wat er toe doet; - nvdsecretaresse.nl · uit metingen) hoe het proces verloopt en welke van de...
> www.avk.nl
> 013-4638648
DOEN WAT ER TOE DOET;
LEANer werken op het secretariaat!
E-mail:
Internet:
Telefoon:
LinkedIn:
www.avk.nl
013 – 4 638 648
@mhmsmitshttp://nl.linkedin.com/in/mhmsmits
MARIANNE H.M. SMITSInnovatiecoach > adviseur > trainer
Methodieken Lean Management:
methodiek voor het verbeteren van processen> Gereedschapskist met instrumenten
> Gestructureerde aanpak voor optimalisatie processen
> Cultuur voor continue verbetering
Doel: Sneller en slimmer werken met beter resultaat
Wat is Lean Six Sigma:Samenvoeging van lean management en Six Sigma
Verbetermethode die data inzet om problemen in processen op te sporen, bloot te leggen en te elimineren
Meten is weten
Voldoet aan doelstelling van organisatie én aan behoefte van de klant
De 4 principes
Methodieken
Verdraaide organisaties: terug naar de bedoeling (Wouter Hart)
Focus op systeemwereld
verlies interesse voor klant
Terug naar de bedoeling
Systeemwereld
> Weergave van de leefwereld
> Ligt vast in regels, procedures, etc
> Kent het ‘hier en nu’ niet
Leefwereld
> Hier en nu: feitelijk gedrag
> Ontmoeting professional en ‘klant’
Bedoeling
> Ankerpunt
> Waartoe bestaat de organisatie!
De pijlers van LEAN en de Bedoeling
Beide:
> Klant centraal stellen
> Waarde toevoegen en verspilling tegengaan
> De mensen centraal:
op de werkvloer wordt de waarde gecreëerd;
de beste verbeter ideeën komen dus van de mensen die het werk doen.
> Vanuit ‘De Bedoeling’: wat is je ‘kerntaak’?
Waarom op het secretariaat?
Veranderingsproces = veranderen van mensen
> Succes van een verandering = betrokkenheid.
> Managementondersteuners: hoge mate van betrokkenheid bij hun werk.
Verandering = wennen en accepteren
> Ook voor managementondersteuners
Medewerkers, direct betrokken bij het proces, krijgen veel meer verantwoordelijkheid
> Sluit aan bij veranderende rol managementondersteuner:
Inzicht in processen wordt steeds belangrijker en daarbij past de adviserende rol
waarbij aangeven van verbeteringen bijna een vanzelfsprekendheid is.
Managementondersteuner vervult centrale rol
> Voorbeeldfunctie bij veranderingen: Goed voorbeeld doet goed volgen!
Lean in de praktijk
https://www.youtube.com/watch?v=YvDFVkOu9nA
Wat kan er beter
Schrijf alle suggesties ter verbetering op
Klantwaarde versus verspilling
Klantwaarde
- “ Waarvoor is de klant bereid te betalen of op te wachten?”
Business waarde
- Niet direct voor de klant, maar een vereiste vanuit de
omgeving of wet
Geen waarde
- Verspilling
Workshop
Benoem ‘veroorzakers’ van verspilling/zaken ‘die er niet toe doen’/geen waarde
toevoegen
• Duur: enkele minuten
Verspillers1. Fouten/defecten
2. Extra dingen doen (waar klant niet om vraagt/voor wil betalen)/onnodige bewerkingen
3. Transport
4. Voorraad (tijdelijke opslag)
5. Beweging
6. ‘(Over)productie’
7. Wachten
8. Niet benutten van Talent
Ad 1. Fouten
Verkeerd invoeren van gegevens (delete of backspace)
Verkeerde informatie toch doorsturen
Niet doorvragen bij onduidelijkheid
E-mailen zonder bijlagen
Onduidelijke mails
Etc.
Leren zien
5 x Waarom vragen (www.7verspillingen.nl
Voorbeeld: Een medewerker die het kopiëren van een rapport niet op tijd af heeft.
Waarom (1) is het rapport er niet op tijd?
Omdat het kopieerapparaat kapot is.
Waarom (2) is het kopieerapparaat kapot?
Omdat het overbelast is geraakt.
Waarom (3) is het overbelast geraakt?
Omdat er steeds meer mensen gebruik van maken.
Waarom (4) maken er steeds meer mensen gebruik van dit kopieermachine?
Omdat er sinds vorige maand minder kopieermachines zijn?
Waarom (5) zijn er minder kopieermachines?
Dat is gebeurd in verband met een bezuinigingsslag.
Doel: vinden van échte oorzaak. Gaat niet over schuld
Ad 2. Onnodige bewerkingen/extra dingen doen
Leidinggevende/anderen in de c.c.
Vergaderingen
Gegevens in meerdere systemen
Overbodige handtekeningen
Leren zien
Value Stream Mapping
Manier om de waardestroom in een proces in beeld te brengen.
Zowel op macro niveau als op het kleinste detailniveau.
De vorm hangt af van het te dienen doel.
Het generieke doel is zichtbaar te maken (en indien zinnig ook voorzien van data
uit metingen) hoe het proces verloopt en welke van de stappen in het proces:
waarde toevoegen,
geen waarde toevoegen maar toch noodzakelijk zijn en
geen waarde toevoegen.
Value Stream Map
Bron: Wat is Lean Six Sigma – Mike George, Dave Rowlands, Bill Kastle
Ad 4. Voorraad
Ongelezen e-mail
Pennen in de kast – papierloos werken
Slecht georganiseerde voorraad – dubbele art.
Informatie die je niet gebruikt bewaren
Dozen kopieerpapier bij printer
‘voor de zekerheid’…..
Leren zien
5S werkplekorganisatie
5S : optimale werkplekorganisatie waarborgen
1e S-fase: Sorteren: 'Wat is hier mogelijk overbodig?'
Sorteren
Schikken
SchoonhoudenStandaardiseren
Stabiliseren
Bron: Praktisch Lean Management – Bas Lohman, Jeroen van Os
https://www.pinterest.co
Ad 5. Beweging
Muisklikken
Zoeken in files of naar dossiers
Geen gebruik sneltoetsen
Lopen naar opslag/kasten/printer
Leren zien
Staple to file
‘Staple to file’: jij bént het formulier
In fysieke rondwandeling boots je de weg van het formulier na.
Zo spoor je overbodige beweging op
Ad 6. (Over)productieStart van aantal verspillingen:
Teveel gemaakt – opslag / Ernaar toe brengen – transport /
Voorraad – wachten Doorgedraaide producten op veiling
Voorbeelden:
Ingewikkeld taalgebruik
Ingewikkelde inlogprocedures
Formulieren die er niet toe doen
In meerdere systemen moeten werken
Soms voorraardbeheersystemen
Te veel gemaakte print en kopieën
Leren zien
Eind van het proces
Kijk naar het eind van je proces en de voorraden die daar ontstaan en je ziet de overproductie
tevoorschijn komen.
Er is wel product maar (nog) geen klant.
Voorbeelden:
In administratieve omgevingen: de formulieren die wachten op de invullers.
Bij uitgevers: de stapels boeken die wachten op klanten.
Bij de oliebollenkraam: de inmiddels koud geworden oliebollen en appelflappen
Etc.
Ad 7: Wachten Te veel gedaan: wachten tot de volgende zover is.
Te weinig gemaakt: jouw (interne) klant wacht.
Herstellen omdat iets fout gaat en het proces valt stil.
Opslag en voorraden wachten.
Volgende in het proces is een parttimer. Wachten.
Handtekening nodig van iemand die er niet is. Wachten.
Informatie niet volledig. Wachten.
Mails (info) wachten in de inbox op behandeling.
Wachten op antwoord/informatie/akkoord
Door trage systemen
Overschrijding van deadlines door anderen
Leren zien
Travelsheet
Stuur met aantal items (producten, eenheden, dossiers, formulieren) een meetformulier mee
(bijvoorbeeld 50 keer want dan heb je een statistisch verantwoorde dataset).
Op dit formulier zet iedere bewerker de datum/tijd van start en eind.
Aan het eind van het proces en de 50 doorlopen kun je een dataset maken en gemiddelde
doorlooptijd, bewerkingstijd en wachttijd van het proces in beeld brengen.
(Bij administratieve processen is de bewerkingstijd vaak maar een fractie van de doorlooptijd (soms
minder dan 1%).
8. Niet benutten van talent
Als medewerkers niet optimaal ingezet, worden
> capaciteit,
> intelligentie en
> motivatie
niet volledig benut = VERLIES
Werken aan blijvende verbetering
Kennisoverdracht
Voorbeeldgedrag
Sturen op resultaat/prestatieafspraken maken
Plan van aanpak
1. Maak overzicht van taken die er wel en niet toe doen
2. Toets opvattingen
Plan van aanpak
3. Ventileer je idee +
werf ambassadeurs
4. Maak plan van aanpak
als het ertoe doet
5. Stel projectteam samen
6. Zoek projectmanager
Plan van aanpak
7. Overweeg ‘board of support’
8. Doe klantenonderzoek
9. Selecteer taken of verspillingen
10. Koppel je priolijst terug met BofS en ‘supporters’
Plan van aanpak
Tips Start klein
> Verspillingen
> Proces uniformiseren
Agendabeheer
Digitale archiefstructuur
Etc
Gebruik verbeterbord (digitaal)
Werk met stand-upmeetings
> 15 minuten
Start!!
Volg je hart
Lezen
https://www.managementboek.nl/boek/97894621
53912/doen-wat-ertoe-doet-marianne-smits
https://www.managementboek.nl/boek/978901
3105735/verdraaide-organisaties-wouter-hart
> www.avk.nl
> 013-4638648
GET A LITTLE BIT BETTER EVERY DAY!
E N J O Y ! !
Mark Twain
