2014 unit4 webinar service management
description
Transcript of 2014 unit4 webinar service management
Raymond Beijerling25 | 03 | 2014
Waarom ITSM niet ingewikkeld hoeft te zijn
25 | 03 | 2014 pagina 2/13
AGENDA
Achtergrond
Informatie ontsluiting
Gebruiksgemak
Configuratie & beheer
Servicenow het platform
25 | 03 | 2014 pagina 3/13
Actuele ontwikkelingen
IT wordt regie organisatie
Shared Services… meer dan alleen IT
Business eisen
Social, Mobile, Analytics, Cloud
Hoog niveau ICT dienstverlening o.b.v. diensten
Snel inspelen op veranderingen
Optimale veiligheid & schaalbaarheid
Flexibiliteit in dienstverlening
Integratie en consolidatie
Meer behoefte aan voorspelbare kosten
25 | 03 | 2014 pagina 4/13
SERVICE MANAGEMENT
Service management is het geheel van
gespecialiseerde ‘capaciteiten’ waarmee
een organisatie met haar IT-diensten
waarde levert aan de klant.
Makkelijk, toch?
25 | 03 | 2014 pagina 5/13
RESOURCE VERDELING
Organisatie veranderingen verbetering
Tooling en configuratie
Proces definitie
25 | 03 | 2014 pagina 6/13
Informatie ontsluiting
25 | 03 | 2014 pagina 7/13
INFORMATIE ONTSLUITING
Informatie uit het service management systeem halen is net zo belangrijk
als de invoer.
Waarom is dit zo moeilijk?
Waarom heb ik specialisten nodig om rapporten te maken?
Waarom duurt het dagen / weken om deze rapporten te maken?
Waarom heb ik additionele producten nodig om bij mijn eigen data te komen?
Waarom kunnen eindgebruikers niet hun eigen dashboards creëren?
Waarom kan ik de informatie niet automatische distribueren?
Waarom kan ik me niet aanmelden voor dingen waarover ik op de hoogte wil
blijven?
25 | 03 | 2014 pagina 8/13
Gebruiksgemak
25 | 03 | 2014 pagina 9/13
GEBRUIKSGEMAK
Je kan de beste ITSM tool hebben in de wereld, maar als mensen het niet
gebruiken…
Waarom is de tool niet zo eenvoudig als de applicaties die ik thuis gebruik?
Zijn de eindgebruikers voorzien van een zelf service portaal waarmee zij hun
eigen verzoeken kunnen indienen?
Op welke manieren kunnen en willen ze met IT communiceren?
Telefoon – email – chat – Twitter
Hoeveel training hebben mensen nodig voor het gebruik van de Service
Management tool?
Business-users / IT users / administrators
25 | 03 | 2014 pagina 10/13
Configuratie en beheer
25 | 03 | 2014 pagina 11/13
CONFIGURATIE & BEHEER
Waarom is het zo moeilijk?
Waarom word ik gedwongen te kiezen tussen configureren, maatwerk of
upgraden?
Wanneer ik kies om te configureren, waarom is het dan zo moeilijk resources
te vinden?
Wanneer ik kies voor maatwerk, waarom stop de support dan?
Wanneer ik er voor kies om te upgraden, waarom verlies ik dan al mijn
configuratie?
Als ik een nieuwe toepassing wil gebruiken – hoe kan ik dan gebruikmaken van
wat ik al heb?
25 | 03 | 2014 pagina 12/13
PlatformSingle architecture and single data model - Social IT Reporting Survey Management Content Management System Knowledge Management & Managed Documents Service Level Management Graphical Workflow App Creator Team Development Mobile – tablet & phone
SERVICENOW PORTFOLIO
InfrastructureApplications
Resource
SDLCRelease
Incident
Problem
Change
OperationalApplications
Work
ManagementApplications
Password ResetConfig / CMDB
Service Catalog HR Service Automation
IT CostIT GRCProject Portfolio Performance Analytics Vendor PerformanceVendor Performance
Asset Cloud ProvisioningDiscovery Orchestration AutomationConfig. Automation
Service AutomationPlatform
25 | 03 | 2014 pagina 13/13
MEER INFORMATIE
UNIT4:
http://unit4.nl/servicenow
ServiceNow:
http://www.servicenow.com/
Community:
http://community.servicenow.com/
WIKI:
http://wiki.servicenow.com
DEMO:
http://info.servicenow.com/DemoNow
Consulting
Implementatie
Beheer
Optimalisatie