Creëer buitengewone klantbeleving en

onderscheid u van uw concurrentie

Toepassing van diepgaande klantkennis maakt het verschil

Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.

Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl

Het geheim van een goede concurrentiepositie

• Betere uitgangspositie: meer toegevoegde waarde dan product en prijs alleen.

• Overtref verwachtingen: uw relatie voelt zich begrepen, welkom en belangrijk.

• Gebruik gedegen klantkennis: optimale afstemming van uw product en/of dienst

én de wijze van communicatie op de behoefte van de klant.

Een buitengewone klantbeleving verbetert het

concurrerend vermogen van uw organisatie,

ongeacht de economische situatie.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

YouTube tip: What is a

customer experience?

Een buitengewone klantervaring &

Customer Relationship Management (CRM)

Op welke wijze zet ú uw klantkennis in om u te onderscheiden van uw

concurrenten?

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Verweef uw klant in uw strategie

• Bent u bewust van uw sterke punten zoals deze door uw klanten worden

ervaren, en waarmee u hun verwachtingen overtreft?

• Wist u dat slechts 20% van de klanten prijs en product belangrijk vindt? De

overige 80% spreekt over zaken die de persoon raken.

Wat raakt úw klant?

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Raar maar waar: de klant staat nauwelijks centraal

• Welke positie bekleedt de klant in de strategie van uw organisatie?

Lipservice of focusgebied?

• Wordt de klant genoemd in uw missie?

Houd uzelf niet voor de gek!

Alleen met voldoende aandacht gaat het u lukken om uw klant centraal te

stellen, dusdanig relevante klantkennis op te bouwen en échte toegevoegde

waarde te leveren.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Bouw aan klantloyaliteit

Klantloyaliteit levert geld op:

• Servicelevel kan omhoog

• Marketingkosten kunnen naar beneden

• Klantrendement binnen de customer life cycle vergroot

Te mooi om waar te zijn? Nee. Inspanning vereist? Ja:

• Permanente aandacht en betrokkenheid van elke medewerker in uw

organisatie. Voor uw klanten en bij de toegevoegde waarde die u levert.

• Elke medewerker realiseert zich welk effect hij heeft op de klant(loyaliteit) én

heeft de mogelijkheid om een buitengewone klantrelatie te realiseren in elk

klantcontact.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Het effect van klantloyaliteit

• Minder economische druk:

• 90% van de jaaromzet komt van bestaande klanten

• Het aandeel van nieuwe klanten, dat door acquisitie wordt

binnengehaald, ligt vaak op meer dan 50% van alle net nieuw

geworven klanten.

• Slechts 30% van het salesbudget wordt besteed aan bestaande

klanten

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Loyale klanten zijn begripvolle(re)

klanten.

Nieuwe klanten stappen snel(ler)

over naar de concurrent

Loyale klanten door positieve klant-emotie

Hoe meer positieve emotie, hoe groter de kans op een loyale klant.

“Waardecreatie vindt telkens plaats wanneer een klant zich welkom en

belangrijk voelt” (Jim Barnes).

Op welke wijze zet u uw klantkennis in om de

emotie van uw klant positief te beïnvloeden?

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

YouTube tip:

Customer Love

Verzamel klantkennis

systematisch

Realiseer een „360 graden

klantbeeld‟: de gezamenlijke

klantkennis van alle betrokken

medewerkers (marketing, sales,

service) uit de organisatie, en deel

deze kennis met elkaar.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Een 360-graden klantbeeld:

• Vergroot de effectiviteit en efficiëntie van de werkzaamheden van uw

medewerkers op operationeel, tactisch en strategisch niveau.

• Verhoog uw marketing-effectiviteit

• Lever op de klant toegespitste service

• Neem de behoeften van de klant direct mee in het

productontwikkelingsproces

• Inzicht in de winstgevendheid van klanten

• Goede inhoudelijke sturing op prijsbeleid

• Optimaliseer de inzet van mensen en middelen

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

1. Bepaal vooraf welk type informatie nodig is om het koopproces van de klant

te beïnvloeden

2. Is uw organisatie in staat om deze relevante klantinformatie daadwerkelijk

beschikbaar te hebben, onafhankelijk van de persoon, maar afhankelijk van de

rol van de medewerker?

3. Zorg ervoor dat uw medewerkers weten wat ze moeten doen met deze

informatie en dat zij hierin gefaciliteerd worden!

Beschikbaarheid, volledigheid en toepassing van

relevante informatie zijn van groot belang

om de klantverwachting keer op keer te overtreffen.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

YouTube tip: Wie lost het

probleem van de klant op?

Meten = weten (wat u moet verbeteren)

De klant centraal en werken aan langdurige relaties is een strategische keuze.

Levert dit het gewenste resultaat op? Meten = weten:

• Stel vooraf vast op basis waarvan u het succes van uw klantstrategie

meetbaar maakt (meetcriteria).

• Zorg ervoor dat het meten niet alleen een kwestie van getallen is, maar laat

kennis en ervaring van de medewerkers ook een rol spelen bij het meten van

de voortgang.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Voorbeelden meetcriteria

• Gegevens over snelheid van handelen, zoals levertijden en snelheid waarmee

service-calls worden afgehandeld.

• Succescijfers, zoals de respons op campagnes en de conversieratio van

prospects naar klant.

• Feedbackgegevens, zoals klanttevredenheid onderzoeken.

• De effectiviteit, zoals het aantal onjuiste emailadressen en het evalueren van

accountplannen.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

’Take away’

• Geef uw medewerkers alle benodigde ingrediënten om de klantverwachting

te overtreffen met het 360 graden klantbeeld.

• Versterk de loyaliteit richting uw organisatie

• Versterk uw economische positie

Klantenkennis is een belangrijk wapen in een dalende economie, een sterker

wordend concurrentieveld en in een wereld waar de klant toegang heeft tot

bijna alle benodigde kennis.

Begin daarom nu!

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

Meer weten?

Download het volledige White Paper via

www.crmpapers.nl

Neem contact op met CRM excellence