Download - TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

Transcript
  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    1/16

    THEMA: FACILITAIR BEHEERMet o.a. een kijkje achter de schermen bij NOC*NSF

    VOIP: hit of hype?/Op volle kracht vooruit; het TOPdesk Symposium 2006 /HITTS 2006 een succesPraat mee met TOPdesk Community /Zo ondersteunt u facilitaire processen met TOPdesk

    Kwartaalblad voor relaties van TOPdesk /Nummer 3 / Jaargang 8 /Juli 2006

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    2/16

    2

    4Faciliteren is topsportEen van onze klanten, NOC*NSF, heeft TOPdesk ingezet voor haar facilitairbeheer en een succesvol Servicepunt genstalleerd.

    7TOPdesk Community: Praat u mee?TOPdesk ziet mogelijkheden in de spreiding van kennis over TOPdesk-software. Daarom wordt er nu een TOPdesk community ontwikkeld.

    9TOPdesk Symposium 2006: Op Volle Kracht Vooruit!Op woensdag 27 september vindt het zevende TOPdesk Symposium plaatsLees meer over het programma, de locatie en hoe u zich kunt inschrijven.

    10Niet zomaar een klusjeOnze klanten tonen groeiende behoefte aan de ondersteuning van facilitaprocessen. Daarom is er nu TOPdesk Professional voor facilitair beheer.

    13HITTS 2006 een succesEen verslag van TOPdesk op de Helpdesk & IT Support Show in Londen.

    14Voice-over-IP: Hit of Hype?Op de markt voor consumenten maakt deze vorm van telefoneren een sneontwikkeling door. Het bedrijfsleven toont ook interesse.

    15Module uitgelicht: Reserveringen en Verhuur

    16Tips +Tricks

    Column

    Ik heb in een eerdere column eensverteld dat TOPdesk een lerendeorganisatie is. Wij zoeken naar uit-

    dagingen en verbeteringen. Zo zienwij op dit moment dat er ontwik-kelingen gaande zijn op het gebiedvan de ondersteuning van facilitymanagement. Met goed nadenkenen hulp en tips van onze klanten lukthet ons om TOPdesk in te zetten voorde ondersteuning van het facilitairebeheer binnen organisaties. In dezeeditie van het TOPdesk Magazine leg-gen we uit hoe we binnen TOPdeskaan de slag zijn gegaan met deze

    nieuwe uitdaging en laten we zienhoe een slimme klant TOPdesk alheeft ingezet.

    En dan nog uw aandacht voor hetvolgende: het zevende TOPdeskSymposium staat weer voor de deuren zal plaatsvinden op woensdag 27september. Op pagina 8 en 9 leestu hier meer over. Wij hopen al onzeklanten die dag te mogen ontmoe-ten!

    Wolter SmitDirecteur TOPdesk

    REDACTIONEEL INHOUDSOPGAVE

    2

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    3/16

    TOPdesk en DigiD

    TOPdesk heeft een koppeling metDigiD (Digitale Identicatie) totstand gebracht. DigiD is een systeemwaarmee overheidsinstellingen de

    identiteit vaststellen van klantendie gebruikmaken van elektronischediensten. Doel is hiermee de digitaledienstverlening te vereenvoudigenen verbeteren.

    Voor medewerkers van overheids-instellingen betekent de koppelingtussen TOPdesk en DigiD dat er eenschakel minder is in het communi-catieproces met burgers. Ook bur-gers kunnen in het meldingsproces

    een stap overslaan; zij hoeven voorTOPdesk nu geen aparte inlogge-gevens meer bij te houden, met hetDigiD-nummer kunnen zij directinloggen.

    Haagse Hogeschool zetTOPdesk in bij opleiding

    De Haagse Hogeschool heeft TOPdeskgekozen voor gebruik in haar oplei-ding Informatica. Met TOPdesk is dehogeschool in staat een levensechtewerkomgeving na te bootsen en stu-denten meer inzicht te geven in ITILen de praktische toepassing van eenservice management applicatie.

    De opleiding Informatica van deHaagse Hogeschool telt ruim 2000studenten die worden opgeleid totsoftware engineer. Het tweede jaarvan de studie bevat een onderwijs-blok waarin studenten leren wat hetonderhoud en beheer van informa-

    tiesystemen betekent. Hierbij ligt denadruk op praktijksituaties waarbijer fysiek afstand is tussen de eind-gebruiker en de beheerder. In dezegevallen is bijna altijd een helpdeskbetrokken.

    Onderzoek TOPdesk: ICTintegreert met facilitair beheer

    Een meerderheid van de Facilitair

    managers, 68%, signaleert een trenddat ICT in de toekomst steeds meerwordt gentegreerd met de facili-taire afdeling. Facilitair managersverwachten dat de onafhankelijk-heid van ICT- en facilitaire afdelin-gen afneemt ten gunste van meersamenwerking en complete integra-tie. Dit zijn de belangrijkste conclu-sies uit een onderzoek dat TOPdeskonlangs uitvoerde onder Facilitairmanagers, werkzaam bij organisa-

    ties met meer dan 100 werknemers.

    De ondervraagde Facilitair mana-gers verwachten voor het overgrotedeel dat de samenwerking tussenbeide afdelingen verder toeneemten resulteert in het opgaan van deICT-afdeling in de facilitaire tak vande organisatie. Ook wordt verwachtdat er meer gedeelde servicedesks,Shared Service Centra, ontstaan.

    Gemeente Uden verbetertdienstverlening met TOPdesk

    De gemeente Uden heeft TOPdesk CSin gebruik genomen voor het beheervan klachten en meldingen vaninwoners. De software is gemple-menteerd bij het Meldpunt Overlasten het cluster Toezicht OpenbareRuimte van de afdeling Stadsbeheer.De gemeente wil met TOPdesk mel-dingen efcinter afhandelen endaarmee de dienstverlening aan zijn

    40.000 inwoners verbeteren.

    16/8

    PresentatiemiddagTOPdesk Professional voorFacilitair BeheerTOPdesk, Delft

    27/9

    TOPdesk SymposiumVan Nelle Ontwerpfabriek,Rotterdamwww.topdesksymposium.n

    15/11

    Tooling EventNBC Nieuwegein

    www.toolingevent.nl

    COLOFON

    TOPdesk Magazine is een uitgave v

    TOPdesk. TOPdesk is geregistreerd

    Haaglanden als TOP Informatie Sys

    Redactie

    Gerben Bloemendal, Amanda Dirk

    Vormgeving

    Eelke Dekker, Martijn Pillich

    Aan dit nummer werkten verder mGwendolyn Koldenhof en Henny K

    (NOC*NSF), Clare Donald, Alper u

    Jurgen Koster

    Vragen of opmerkingen?

    Wij stellen uw mening over TOPde

    Magazine zeer op prijs. Laat het on

    op: www.topdeskmagazine.nl.

    Abonnementen

    Wilt u een editie van TOPdesk Mag

    nabestellen? Of wilt u meerdere (g

    exemplaren van dit blad ontvangeStuur dan een mailtje naar

    [email protected].

    Adverteren

    Wilt u adverteren in TOPdesk Maga

    Neem dan contact op met Amand

    015 270 09 00.

    NIEUWS AGENDA

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    4/16

    4

    THEMA

    Faciliteren is topsportNOC*NSF ondersteunt sporters met TOPdesk

    Wanneer je als organisatie een passie hebt voor het ondersteunen van de sporters in Nederland, dan wil je hen op topveau faciliteren. Dt is wat Nederlands Olympisch Comit*Nederlandse Sport Federatie (NOC*NSF) doet op het PapendaArnhem. Wij gingen naar NOC*NSF om een indruk te krijgen wat TOPdesk met topsport te maken heeft.

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    5/16

    TH

    op een service-managementpket. NOC*NSF was al bekend TOPdesk, omdat sinds 2002 de aumatiseringsafdeling gebruik maavan TOPdesk. Het plan is toen opvat om het TOPdesk-pakket dat

    reeds in gebruik hadden, ook inzetten voor het Servicepunt vanFacilitaire Dienst. TOPdesk bleek dgeschikt voor te zijn.

    Duidelijkheid

    Het voordeel van n centmeldpunt voor facilitaire vrableek al direct na invoering van Servicepunt. Henny: Medewerkweten nu gewoon precies w

    ze moeten zijn, namelijk bij Servicepunt. En ook voor exteklanten is er nu n duidelijk aspreekpunt. Gwendolyn: Het vodeel is dat collegas en klanten mn nummer hoeven te onthouvoor al hun facilitaire vragencreert hierdoor veel duidelijkhei

    Maar niet alleen voor de collegasklanten, ook voor de facilitaire mewerkers zelf zijn er positieve retaten. Gwendolyn: Vroeger wervragen direct aan de facilitaire mewerkers gesteld. Was er een kla

    over de schoonmaak, dan werdsenior-medewerker Huisvestgebeld. Was er een lamp kapot,

    werd de medewerker Onderhgebeld. Wilde je een sportaccomdatie reserveren, benaderde je medewerker van de sportafdelingwas geen overzicht van wat voor gen er binnen kwamen, hoe langduurde voordat deze opgelost wa

    Het is een zomerse en warme dagop het bosrijke Papendal bij Arnhemwaar NOC*NSF gevestigd is. Het ter-rein herbergt tal van faciliteiten: zalenmet tnessapparatuur, oefenruimtesvoor bijna elke denkbare sport, maar

    ook een mooie nieuwe atletiekbaan.Overal zijn sporters actief, zowel opprofessioneel als amateurniveau.Sportonderwijs, sportverenigingen,

    bedrijfssport, speelvelden en top-sport: het valt allemaal binnen hetwerkveld van het NOC*NSF. De 90aangesloten landelijke sportorga-nisaties vertegenwoordigen samenongeveer 30.000 verenigingen met

    in totaal ruim 4,8 miljoen georgani-seerde sporters.

    Diensten

    Gwendolyn Koldenhof en HennyKroon werken bij het Servicepuntwaar alle facilitaire diensten gere-geld worden. Het Servicepunt maaktonderdeel uit van de FacilitaireDienst van NOC*NSF en is het eersteaanspreekpunt voor de klanten van

    de Facilitaire Dienst. De FacilitaireDienst levert onder andere de vol-gende diensten: catering, repro,leaseautos, receptie en werkplekin-richting.

    Het Servicepunt verleent echter nietalleen diensten aan de 160 mede-werkers van het NOC*NSF, maarook voor de op het terrein Papendalgehuisveste sportbonden en sport-gerelateerde organisaties. Deze orga-nisaties huren bijvoorbeeld ruimtesof sluiten overeenkomsten overschoonmaak- of beveiligingsdien-sten. Het Servicepuntregelt ook de ver-huur en uitleen vanbeamers, laptops enandere hardware.

    TOPdesk bij hetServicepunt

    NOC*NSF was een van de eerste klan-

    ten van TOPdesk die het pakket voorfacilitaire dienstverlening inzette.Gwendolyn legt uit hoe dat tot standis gekomen: Het idee was om per 1januari 2005 een Servicepunt in hetleven te roepen voor alle facilitairezaken. Wij zijn ons gaan orinteren

    Het voordeel is dat collegas en klantenmaar n nummer hoeven te onthouden

    voor al hun facilitaire vragen. Jecreert hierdoor veel duidelijkheid.

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    6/16

    6

    THEMA

    en wat de status van een vraag was.De backofce kan zich nu veel beterconcentreren op het uitvoeren vande werkzaamheden, zonder telkensonderbroken te worden door tele-foontjes.

    Introductie van het ServicepuntHet opzetten van zon nieuw feno-meen als een centraal meldpunt isn ding, maar hoe maak je je col-legas en klanten duidelijk dat jebestaat? Henny: We hebben yersen geplasticifeerde kaarten metons nummer en onze diensten ver-spreid. Bovendien is er op ons intra-net veel aandacht aan besteed.En op de dag van opening van hetServicepunt hebben we petit-fours

    met het telefoonnummer erop uit-gedeeld als feestelijke introductie,vult Gwendolyn aan.

    De introductie van het Servicepuntviel samen met een interne reorga-nisatie binnen NOC*NSF. Dit verge-

    makkelijkte de introductie van hetServicepunt en het draagvlak hier-voor. Henny: Er is in de hele organi-satie veel veranderd. De timing wasdaarom heel goed. De plannen voorhet Servicepunt konden meteenmeegenomen worden.

    Achteraf

    Hoe kijken jullie nu achteraf aantegen het implementatieproces?Gwendolyn: Omdat de afdelingAutomatisering al een inke tijdTOPdesk gebruikte, moesten wijons in eerste instantie aanpassenaan hun werkwijze. De adviseur vanTOPdesk heeft ons echter geholpenhet pakket verder in te richten voorons Servicepunt. Henny: Waar je

    tegenaan loopt, is dat bij ICT anderetermen gebruikt worden als bij faci-litaire zaken. Zo spreken zij over eenincident, terwijl wij het gewoon overeen melding hebben. En een procesals Conguratiebeheer maken wijdan weer minder gebruik van.

    Gwendolyn: We hadden wel vrij krappe tijdsplanning; in maanden tijd moest TOPdesk geplementeerd en in gebruik genomworden. Dit moest bovendien tusde werkzaamheden door gebeu

    Ik zou er nu meer tijd voor inruimBepaalde zaken zijn nu blijven liggzoals de webinterface en standaoplossingen. Als je niet meteenmogelijkheden goed benut, gaatlater moeilijker omdat je dan wmet de dagelijkse gang van zadruk bent. Ook het rapporteren vloopt beter met een goede inrting.

    Drukte

    Bij veel organisaties waar een ctraal servicepunt wordt ingestelte zien dat het daarna wel wat dker wordt. Ook dat is bij NOC*het geval. Gwendolyn: Blijkbaar doen we aan een vraag. Het is een teken dat je dingen beter het organiseren bent.

    Hoe meet je het succes van zServicepunt? Gwendolyn: In begin krijg je uiteraard vragen het nut is van zon Servicepuntwaarom er een extra schakel inketen komt. Toch bleek in novem2005 uit het klanttevredenheonderzoek over de diensten vanFacilitaire Dienst een waardemet het cijfer 7 voor het ServicepDaarmee voldeden we aan onze wachting. Alle afdelingen van Facilitaire Dienst scoorden gemdeld een 7, dus het relatief nieuServicepunt doet het prima.

    ICT en Facilitair gescheiden

    Toch kunnen collegas voor meldingen niet terecht bij Servicepunt, maar bij de helpdvan de afdeling Automatiser

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    7/16

    TOPdesk community; praat u mee?

    Waarom deze scheiding? Henny ver-klaart dat het oorspronkelijk welhet idee was dat het Servicepuntzowel facilitaire als ICT-vragenzou behandelen zodat er n aan-spreekpunt voor de medewerkers

    zou ontstaan. In de praktijk hebbenwe het toch gescheiden gehouden.Gwendolyn vult aan: Het lastige isdat ICT een gespecialiseerd vak is.Het Servicepunt beschikt niet overdie kennis. Het is dan ook de vraag ofhet daarom handig is om collegas tehelpen met hun probleem of vraagop ICT-gebied. Henny: Bovendienheeft het Servicepunt het redelijkdruk met alle reserveringsaanvragenvoor sportaccommodaties. In nood-

    gevallen vangen we echter elkaarstelefoontjes wel op.

    Werken bij NOC*NSF

    Tot slot: Wat maakt het werken bijNOC*NSF zo aantrekkelijk? VoorHenny - die jarenlang in de sportwe-reld heeft gewerkt - is dat duidelijkzijn passie voor de sport. Gwendolynnoemt de vele sportaccommodatiesop het terrein waar je als medewerkerook gebruik van mag maken. Henny:Het is bovenal de breedte van hetwerkterrein: je hebt te maken metde kwaliteit van de velden, het con-tact met de bonden en de coaches.Gwendolyn besluit: De meestenhier hebben een sportvirus.

    Of, zoals NOC*NSF het zelf omschrijftop haar website: Sport heeft alles.Een belevenis om te doen, om naarte kijken en om voor te werken.Sport maakt ons trots, is gezond en

    zorgt voor erkenning. En sport is ookeen bedrijfstak, een sportieve onder-neming. Samen sporten is leuk enzorgt voor binding en saamhorig-heid. Sport raakt ons! (GB)

    Ik heb een idee hoeTOPdesk beter kan!

    Hoe implementeren mijnbranchgenoten dit?

    Bent u benieuwd naar hoe andereklanten TOPdesk gebruiken?Vraagt u zich wel eens af wie demensen zijn achter het bedrijfTOPdesk? Op het jaarlijkse sympo-sium kunt u contacten leggen enkennis opdoen. Maar wij denkendat n keer per jaar wat weinigis en dat de gesprekken die daaraangeknoopt zijn het verdieneneen vervolg te krijgen.

    Wij willen dit uitbreiden dooreen online community te begin-nen. Dit wordt een forum-achtigeplek voor alle klanten waar hetgesprek door kan gaan; een laag-drempelige gemeenschap waar

    TOPdesk en haar klanten samenervaringen en ideen uit kunnenwisselen. Op deze manier denkenwij dat we samen meer kunnenbereiken.

    De eerste onderzoeken voor opzetten van de community inmiddels begonnen. We wimet u praten om te horen watideen en verwachtingen zijn. zullen sommige mensen benaren voor een gesprek, maar feback van iedereen wordt op pgesteld. Deze kennis gaan we in de komende maanden gebken bij het inrichten van de comunity.

    Het gesprek begint vandaPraat u mee? (AC)

    Stuur uw suggesties en opmergen naar community@topdes

    of maak gebruik van het formuop www.topdeskmagazine.nl.

    ACT

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    8/16

    8

    VAN

    N E LLE

    Op volle kracht vooruit

    Het thema van dit symposium heb-ben we gekoppeld aan een van degrootste havensteden ter wereld,Rotterdam. De stad van de Holland

    Op volle kracht vooruit!

    TOPdesk Symposium 2006

    Op dit moment zijn de voorbereidingen voor het zevende TOPdesk Symposin volle gang. Wij nodigen al onze klanten uit om op woensdag 27 septemaanstaande aanwezig te zijn voor een gevarieerd programma op een inspirerelocatie: de Van Nelle Ontwerpfabriek in Rotterdam.

    Amerika Lijn en reusachtige contai-nerschepen, van een rijk verleden enambitieuze toekomst, midden in hetroerige Rijnmondgebied. Het themaOp Volle Kracht Vooruit verwijst danook naar inspiratie en doorzettings-vermogen. Wij hopen u te mogenontvangen om gezamenlijk kennisuit te wisselen en nieuwe ideen opte doen. In het bovenstaande schema

    leest u wat u op 27 september vanons kunt verwachten.

    Stukje historie

    De Van Nelle Ontwerpfabriek is eenkarakteristiek gebouw met een voor-

    uitstrevende architectuur. Maar lvoordat deze fabriek werd gebouopende het echtpaar Van Nelle mden in Rotterdam een kleine win

    SYMPOSIUM

    8

    in kofe, thee en tabak. Na hun dnam zoon Johannes de winkel oen werden het aanplanten en imteren van de kofe, thee en taaan de activiteiten van het bedrtoegevoegd. Deze verandering grote consequenties. Er ontstineens een fabriek van formaat wde kofe werd gebrand, de tagesneden en de thee geprepare

    De zaken liepen goed, maar verduitbreiding was niet mogelijk. Nelle week daarom in 1916 uit neen weiland aan de Schie. Aldwerd met de losoe van het nieubouwen een moderne construontworpen, de Van Nelle Fabriek.

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    9/16

    Bijna zeventig jaar lang heeft hetdienstgedaan als tabaks-, thee-en kofefabriek, maar sinds eenaantal jaar staat het indrukwek-kende gebouw van architecten J.A.Brinkman en L.C. van der Vlugt in het

    teken van Communicatie, Inspiratie,Design en Architectuur. Laten wedaar Ontwikkeling aan toevoegenen er ontstaat een perfecte locatievoor het TOPdesk Symposium.

    Programmaonderdelen

    Wij hebben een aantal prachtigezalen tot onze beschikking waar deverschillende programmaonderde-

    len zullen plaatsvinden. De groot-ste ruimte is de Tabaksfabriek. Daarwerd de tabak gesneden en verwerkten zal in september het symposiumworden geopend. In de Kofefabriekwordt de informatiemarkt ingericht.Hier kunt u gedurende het gehelesymposium terecht om kennis temaken met een aantal van onzeafdelingen, partners en andere inte-

    ressante bedrijven. De workshops enpresentaties worden onder anderegehouden in de ruimtes die ver-noemd zijn naar de twee kofesoor-ten Arabica en Virginia.

    Wilt u op de hoogte worden gebrachtvan de ontwikkelingen van TOPdeskEnterprise of bent u benieuwd naarde mogelijkheden van TOPdeskProfessional voor Facilitair beheer?Het zijn twee van de vele onderwer-

    pen van de presentaties. Onze gast-spreker Ron Stoorvogel vertelt in eenspeciale presentatie over zijn ervarin-gen bij Arbo Unie, waar een TOPdesk-implementatie heeft plaatsgevon-den. Stoorvogel geeft bovendien zijnvisie op de factoren van een succes-volle implementatie. Op de websitevan het TOPdesk Symposium leest umeer over de onderwerpen van pre-sentaties en workshops.

    Na de enthousiaste reacties op hetvorige symposium, worden er ditjaar wederom verschillende soortengebruikersgroepen samengesteld.Deze groepen worden ingedeeldop basis van type of grootte vanhet bedrijf, functie of TOPdesk-ver-sie. Onder leiding van een adviseurworden een aantal TOPdesk-gerela-teerde onderwerpen behandeld. De

    gebruikersgroepen zijn zeer geschiktom nieuwe inzichten en ideen op tedoen over het gebruik van TOPdeskin uw organisatie. Bij uw inschrijvingvoor het symposium kunt u aange-ven dat u wilt deel nemen aan eengebruikersgroep.

    Wilt u de boot niet missen?

    Inschrijven voor het TOPdSymposium kan tot 10 septemvia de website www.topdesksyposium.nl. Heeft u vragen over

    inschrijving? Deze kunt u [email protected]. (AD)

    Lees meer over de Van NOntwerpfabriek op hun webwww.ontwerpfabriek.nl. Bekijk dook de fotos van de bijzondere za

    SYMPO

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    10/16

    10

    We hebben goed nagedacht overwat het ontwikkelen van deze versieons en onze klanten op zou kunnen

    leveren. Een aantal van onze klan-ten heeft het nut echter al bewezendoor TOPdesk op eigen initiatief inte zetten voor de ondersteuningvan hun facilitaire processen. Eenaantal belangrijke overeenkomstentussen facilitaire en ICT-processenheeft hun keuze vergemakkelijkt. Ofje bijvoorbeeld een printerstoring ofeen kapotte lamp aanmeldt, hoeftnamelijk niet zoveel uit te maken.En wijzigingen en groot onderhoudhebben ook veel overeenkomsten. Erbestond dus reden om deze trend opte pikken en serieus te kijken naar demogelijkheden om TOPdesk geschiktte maken voor facilitair beheer.

    Onderzoek

    Het aantal klanten met de wensom hun facilitair beheer ook metTOPdesk te ondersteunen is gestaagtoegenomen. Natuurlijk willen wijhelpen en de juiste oplossing bie-

    den met TOPdesk-software. Wij zijndaarom uitgebreid onderzoek gaandoen bij onze klanten, binnen onzeeigen afdelingen en naar de bewe-gingen op de markt.

    Als het gaat om onze klanten heb-

    ben we vooral goed geluisterd. Waarhebben zij behoefte aan als het gaatom de ondersteuning van facilitaire

    processen? Bijvoorbeeld aan het con-troleren van onderhoudswerkzaam-heden en het beheren van voorradenen sleutels.

    Er is ook onderzoek verricht in de vormvan een afstudeerproject voor de stu-dierichting Innovatie Managementaan de TU Delft. Jurgen Koster is voorTOPdesk aan de slag gegaan om teachterhalen hoe we TOPdesk-soft-ware geschikt kunnen maken voorde ondersteuning van facilitaire pro-cessen. Jurgen constateerde onderandere dat de aanbieders van FacilityManagement Information Systems(FMIS) de voordelen van procesma-tig werken verkennen. Dit is juist eensterk punt van TOPdesk-software, diehaar procesmatige inrichting deelsontleend aan ITIL. Op dit momentzijn facilitaire pakketten vooral taak-gericht en wordt het facilitaire pro-ces functioneel benaderd.

    Tot slot moesten we onze kennisvan de markt vergroten. Wat is ermomenteel op de markt aan facilitairbeheersoftware? Zo ontdekten wijeen groot voordeel van TOPdesk-soft-ware ten opzichte van de bestaandefacilitaire pakketten: reserveringen.

    Een belangrijk onderdeel van facilitair beheer is namelijk de molijkheid tot reserveren. TOPdbeschikte reeds over een modwaarin dit mogelijk is, nameUitleen en Verhuur. Deze mod

    is een van de redenen gewedat klanten in staat waren bestaande TOPdesk-software vfacilitair beheer in te zetten. module is inmiddels sterk verbeten heet tegenwoordig Reserverinen Verhuur. Dit is een belangrjargonaanpassing, want facilmanagers spreken een andere dan ICTers.

    Ontwikkeling: Tool en Taal

    Conguratiebeheer en SLAs? je bedoelt Middelenbeheer Contractbeheer. Hoewel de tradnele TOPdesk-versie geschikt genwas voor de basisactiviteiten, zomeldingen en middelen beheren, we nu bezig met doorontwikkenaar een versie die technisch opfacilitaire processen is afgestemdbovendien een eigen taalset heOnze afdelingen OntwikkelVerkoop en Consultancy werken ook nauw samen om een pakketmaat samen te stellen dat in voen taal voldoet aan de eisen vanfacilitair managers.

    In TOPdesk 3.7 zijn de vrije objeceen belangrijke toevoeging. Henu mogelijk om allerlei extra obten te registreren die van belzijn voor het facilitaire proces, zruimtes, sleutels en bedrijfsautooktober verwachten wij bovend

    de module Huisvestingsbeheerte brengen voor TOPdesk EnterpHet grote voordeel van deze modten opzichte van het bestaaVestigingenbeheer is dat er vmeer informatie over huisvestingruimtes kan worden geregistre

    Facilitair beheer:Niet zomaar een klusjeTOPdesk-klanten tonen groeiende behoefteaan ondersteuning facilitaire processen

    De lift is vastgelopen. Ik wil een ruimte reserveren. Kan ik daarbij ook cateringbestellen? Kan ik een bestelling plaatsen bij een leverancier? Het zijn vragen enwensen die wat ongewoon zijn voor een ICT-servicedeskmedewerker. Maar ookdit soort behoeftes spelen binnen organisaties en er is software om deze in te ver-werken. Nu ook een TOPdesk-versie, TOPdesk Professional voor facilitair beheer.

    THEMA

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    11/16

    Te denken valt aan de oppervlaktevan ruimtes, het aantal mensen datin een ruimte kan plaatsnemen enonderhoudstaken. Dankzij deze toe-voegingen wordt TOPdesk voor faci-litair beheer steeds completer.

    Its all about ITIL

    Uit ons onderzoek blijkt dat FMIS-producenten richting ICT opschui-ven. ICT-ondersteunende softwarerust echter op complexe processen.FMIS-producenten zien ITIL daaromals een instrument om hun softwareprocesmatiger in te richten. Een ICT-softwarepakket geschikt maken voorfacilitair beheer is volgens ons om

    deze reden een stuk eenvoudiger.Jarenlange ITIL-ervaring heeft ons bij-voorbeeld geleerd dat een probleemof wijziging (ITIL-terminologie) meeris dan een melding/incident met bij-zondere status. Het zijn processendie specialistische aandacht vragen.Daar zijn de huidige facilitaire pak-ketten niet op berekend. Van diversebronnen hebben wij begrepen dat erin de toekomst zeker mogelijkhedenzijn voor een soortgelijke procesme-thodologie als ITIL, gericht op de faci-litaire processen.

    Samen door een deur?

    Door je als ICT-ondersteuner, zoalsTOPdesk, te bekwamen in facilitairezaken, ontstaat er een nieuwe kansdie organisaties zeer ten goede zoukunnen komen. We doelen hier ophet concept Shared Service Center.Bij sommige organisaties reeds eendoorslaand succes. Anderen zijn in

    het proces gestrand of moeten erniet aan denken.

    Shared Service Center, One stop shop,Centrale Servicedesk of Servicepunt(zoals bij NOC*NSF). Het idee is dui-delijk: voor al je vragen en opmer-

    TH

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    12/16

    12

    FACTS & FIGURES

    De term Facility Managementkomt

    in Nederland in de literatuur voorhet eerst voor in 1989. De auteur J.

    Regterschot publiceert dan het eerste

    standaardwerk over Facility Manage-

    ment, Facility management. Het

    professioneel besturen van de kantoor-

    huisvesting.

    Sinds 2000 is er een normvoor facili-

    tair beheer, NEN2748. Deze norm legt

    ofcieel de termen binnen het facility

    management vast en maakt het re-

    gistreren van kengetallen en kosten

    mogelijk, onder andere ten behoeve

    van benchmarken.

    Binnen facility managementworden

    veel meer diensten uitbesteed dan

    in ICT-beheer. De uitbestedings-top-

    5 is: schoonmaak, groot onderhoud

    (verbouwingen ed.), beveiliging, groen

    onderhoud en catering.

    Uit onderzoek is geblekendat 27%

    van de respondenten een FMIS (facility

    management information system)gebruikt voor ondersteuning van de

    facilitaire dienst. 13% gebruikt een

    ITSM-tool. Ook gebruikt 92% e-mail,

    70% een browser en 91% MS Ofce.

    Facility Management Nederlandis

    de vakverening voor de facilitairedienstverlening. De vereniging volg

    ontwikkelingen die van invloed zijn

    op het vakgebied op de voet en hou

    haar leden ervan op de hoogte. FMN

    draagt hiermee bij aan de professio

    nalisering van het vak facility mana

    ment en van zijn beoefenaren. (bro

    www.fmn-vereniging.nl) De ICT-sec

    kan terugvallen op ITSMF (IT Service

    Management Forum).

    Status facilitaire dienstverlening in

    Nederland

    Totale markt 31 milja

    Uitbestede diensten 67%

    In-house diensten 33%

    Aantal toeleverende

    bedrijven

    20.000

    Aantal medewerkers 347.000

    Omzet per medewerker 177.000

    Inmiddels werken er iets meer dan

    vijftig organisaties met TOPdesk voo

    Facilitair beheer of met de combinavan ICT en facilitair beheer.

    kingen met betrekking tot ICT enfacilitaire zaken kun je op n plekterecht. De voordelen liggen ook

    voor de hand. Het is goedkoper om jeondersteunende diensten bij elkaaronder te brengen. Het is efcint enbovendien klantvriendelijker voor demedewerkers die nog maar n num-mer hoeven te bellen, n applicatiehoeven te starten of naar n baliehoeven te lopen. Het is ook mogelijkom n aannamepunt te hebben entwee applicaties. Een tussenvorm isook mogelijk.

    Als ICT en facilitaire medewerkersbereid zijn om samen te werken,heeft het Shared Service Center veelvoordelen, maar het is geen must.Er blijken in de praktijk ook enkelenadelen aan te kleven. In veel organi-saties bestaat bijvoorbeeld een grootcultuurverschil tussen de afdelingenICT en Facilitair.

    De toekomst

    Wij zijn zeer optimistisch over de

    ontwikkeling van TOPdesk voor faci-litair beheer. De ideen en feedbackvan onze klanten kunnen we ook nuheel hard gebruiken. Wij vernemendaarom graag van u. (AD)

    THEMA

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    13/16

    Eind april stonden TOPdesk-collegasuit Delft en Londen samen op degrootste Helpdesk IT-beurs van GrootBrittanni, de Helpdesk & IT SupportShow in Londen (HITTS). Drie dagenlang is TOPdesk gepromoot op eeninternationaal podium. In de sfeer-volle hal van het Olympia schenen dezonnestralen zeer optimistisch doorhet glazen dak. Net als voorgaandejaren was het dit jaar een groot suc-ces en heel gezellig.

    De tijd besteedt op de HITSS blijktieder jaar weer zeer waardevol. We

    hebben niet alleen ruim de gelegen-heid gehad om weer op de hoogte teworden gebracht van de laatste ont-wikkelingen op IT-gebied, er is ookruimte om te achterhalen wat onzeklanten precies verwachten vanTOPdesk. We hebben kennis gemaakt

    ACHTER DE SCHER

    met vertegenwoordigers van nieuwebedrijven en een aantal enthousiasteklanten ontvangen in onze stand omweer eens bij te praten. Vorig jaarhebben we TOPdesk Enterprise op deHITTS gepresenteerd. Het werd toenmet veel enthousiasme ontvangenen zowel potentile als bestaandeklanten kwamen dit jaar langs voorde nieuwste ontwikkelingen.

    Consultant van TOPdesk, Ivo Kristelijn,heeft dit jaar een presentatie gehou-den met de titel Vital data and effec-tive reporting (essentile data en

    effecief rapporteren). Ivo ging in ophoe verzamelde gegevens effectiefkunnen worden gebruikt om bottle-necks binnen de organisatie aan tetonen en terugkerende problemente voorkomen. Tijdens zijn verhaalprobeerde Ivo antwoord te geven op

    de vraag waarom we moeten rapteren. Omdat het leuk is? Misschmoet het van het managemeNee. Door te rapporteren vindenmogelijkheden voor verbeterinen staan we stil bij wat we aan doen zijn. Uiteindelijk willen servdesks maar n ding: de producteit verhogen door het aantal mdingen en de tijd die aan meldinbesteed wordt te verminderen. Dmogelijk door goed te rapporteen het helpt bovendien bij het mebaar maken van het succes vanorganisatie. (CD)

    De presentatie van Ivo Kristelijnbeschikbaar in PowerPoint. U kdeze aanvragen bij Leontine Devia telefoonnummer +44 (0) 20 88516 of [email protected].

    HITSS 2006 succes

    Verenigd Koninkrijk toont buitengewoon veel interesse in TOPdesk

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    14/16

    14

    GS

    VoIP telefoon

    computertelefoonadapter

    breedbandmodem

    computer

    VoIP telefoon

    Wat is VoIP?

    Kort gezegd stelt VoIP-bellers in staatom te telefoneren via het internet. Viaeen microfoon of een speciale VoIP-telefoon wordt spraak gecodeerd toteen digitaal signaal wat door middelvan het internet protocol (IP) verzon-

    den wordt. Op deze manier kan eenVoIP-beller telefoneren met andereVoIP-telefoons of met PCs die zijnuitgerust met koptelefoon en micro-foon, maar ook met vaste of mobieletelefoontoestellen.

    Het belangrijkste voordeel van VoIPis de prijs. De gebruiker betaalt wei-nig tot niets meer voor het bellen vanPC naar PC. Telefoneren van de PCnaar vaste telefoons kost doorgaansnog wel geld, maar het gaat dan omkleine bedragen. Omdat je niet meergebonden bent aan de vaste lijn inje huis, kunnen telefoongesprekkenplaatsvinden op iedere plek waar

    een breedbandaansluiting aanwezigis. Een ander gemak is dat je in staatbent om te zien wie beschikbaaris om te bellen door slechts naar jecomputerscherm te kijken.

    Ideaal, of niet?

    Er is veel gebeurd op het gebied vanVoIP sinds het eerste gebruik, onge-veer tien jaar geleden. De commerci-

    alisatie ervan heeft het veel toeggelijker gemaakt voor consumenen bedrijven. VoIP kent natuuook ongemakken. Gebruikers klasoms over een zogenaamde dout door trage verbindingen o

    lange afstanden. Dit hangt meeaf van de betrouwbaarheid vanbreedbandverbinding.

    Veiligheid is ook een zorg van vgebruikers, hoewel er tegenwooencryptie (versleuteling) beschikbis voor veel VoIP-applicaties.

    Whats in it for me?

    De markt met VoIP-aanbied

    wordt steeds drukker. Veel organties geven de voorkeur aan VoIP opzichte van het traditionele netw

    Voice-over-IP: hit of hype?

    Herinner je je die goeie ouwe tijd? In je luie stoel, hoorn aan je oor, uren bellen en inje achterhoofd die hoge telefoonrekening. Het telefoneren maakt echter grootseontwikkelingen door sinds de ouderwetse draaitelefoon. Zowel voor consumen-

    ten als bedrijven betekenen de recente ontwikkelingen in de mondiale communi-catietechnologie VoIP (Voice over Internet Protocol) een ware revolutie. De vraagbij nieuwe ontwikkelingen is altijd: Spreken we van een hype, of is het een hit?

    14

    TREND

    Een VoIP-beller kan via het internet telefoneren met andere VoIP-telefoons of PCs, maar ook met vaste of mobiele telefoo

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    15/16

    MODULE UITGE

    vanwege de kosten en ten behoevevan de bedrijfsprocessen. Ook is VoIPpas geleden geschikt gemaakt voorgebruikers van de BlackBerry. In destrijd om kosten te besparen en ef-cintie te verhogen hebben twee

    grote organisaties, Maxis, de groot-ste telefoonaanbieder in Maleisi, enThe Agricultural Bank of China (ABC),de knoop doorgehakt en VoIP ingezetvoor hun vaste netwerkoperaties.

    Nu de nadruk ook op gebruiksvrien-delijkheid wordt gelegd, lijkt VoIPsteeds meer op het traditioneletelefoneren. VoIP is bij veel consu-menten al bekend van de applicatieSkype waarmee van PC naar PC, of

    van PC naar vast of mobiel gebeldkan worden. Consumenten kunnenin de toekomst nog meer proterenvan the best of both worlds, name-lijk door goedkoper te bellen en meteen echte telefoon (in plaats van eenheadset).

    Hoewel het implementeren van VoIPin een hele organisatie kostbaar isen het overstappen op een nieuwsysteem altijd praktische bezwarenmet zich meebrengt, blijkt VoIP mak-

    kelijk in gebruik en voelen bedrijvendirect het effect van de lagere tele-foonrekeningen. Dit zijn belangrijkeaanwijzingen dat VoIP het hype-stadium voorbij is en gerust een hitgenoemd kan worden in de telefo-niesector. (CD)

    De module Reserveringen enVerhuur (voorheen Uitleen enVerhuur) is uitgebreid met meerfunctionaliteiten voor het reser-veren van objecten. Hoewel demodule veel van de originele

    functies behoudt, is het nu beterafgestemd op de wensen en eisenvan managers en eindgebruikers.Planningsoverzichten en rappor-tages geven inzicht in de beschik-baarheid van objecten en ruim-tes.

    Om hun werk goed te organiserenwillen werknemers de zekerheiddat ruimtes en objecten beschik-baar zijn. Want het op tijd terug-brengen van uitgeleende objecten

    is voor veel mensen moeilijk waarte maken. Doordat de hoeveel-heid objecten meestal gestaagtoeneemt, is het bovendien heelmoeilijk om bij te houden of allesnog in goede staat verkeert. Hetbehouden van overzicht is om aldeze redenen essentieel en datmaakt deze module een nuttigeaanwinst voor organisaties diereserveringen en verhuur binnenhun muren goed willen organise-

    ren. (CD)

    Met de Reserveringen en Verhmodule:

    - Verkrijgt u inzicht in de bescbaarheid, kosten en afspravan objecten;

    - Reserveert u gemakkelijk obten uit het Conguratiebeh

    - Creert u op eenvoudige wverhuurovereenkomsten;

    - Heeft u veel exibiliteit dandenieerbare vrije velden;

    - Kunnen eindgebruikers eigen reserveringen plaatvia de SelfService Helpdesk

    Deze module is beschikbaarTOPdesk 3.7 en vanaf eind ober ook voor TOPdesk EnterpVerdere toegelichting volgt op

    TOPdesk Symposium op 27 stember.

    Reserveringen en Verhuur

    Ik heb morgen de beamer nodig voor mijn presentatie. Kan ik hiervoor vergaderruimte reserveren op de 14e verdieping? Is het mogelijk dat er vnegen mensen broodjes worden geserveerd?Wie kan dit allemaal voor

    regelen?Hoort u dit soort verzoeken dagelijks van uw collegas? De modReserveringen en Verhuur is pas geleden sterk verbeterd en biedt uitgebrreserveringsmogelijkheden. Managers kunnen nu haarscherp in de gahouden welke objecten verhuurd of gereserveerd zijn, door wie en voor lang.

  • 8/22/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 3

    16/16

    Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft

    t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56

    e info@topdew www.topde

    Copyright 2006 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) nochgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

    Mogelijkheden in overzichtslijsten (grids)

    Toepassing: TOPdesk lite en Professional 3.7

    In overzichtslijsten (grids, zoekresultaten, rappel, etc.) kuntu gebruik maken van talloze functies om de data te door-zoeken, te sorteren, etc. Hieronder een opsomming van demogelijkheden:

    + Kolommen verbergen. In bepaalde overzichten (rap-pel, tabbladen met overzichten van kaarten, documen-ten, etc.) kunt u instellen welke kolommen u wilt zien.Kolommen die u niet terug wilt zien schakelt u simpeluit door er met de rechter muisknop op te klikken.

    + Zoeken. Door op de titel van een kolom te klikken metde rechter muisknop kunt u de optie Zoeken gebruiken.

    Hiermee zoekt u binnen de kolom naar een bepaaldewaarde. Als de waarde gevonden is, dan licht deze opbinnen het overzicht. Met Fuzzy-zoeken wordt dekolom gesorteerd op zoekresultaat.

    + Volgorde. Door een kolomtitel te verslepen kunt u devolgorde van de kolommen in het overzicht aanpas-sen. Door op een kolomtitel te klikken, rangschikt u hetoverzicht volgens de waarden in die kolom.

    Bedrijfsinstellingen Velden in grids

    Toepassing: TOPdesk Enterprise (v.a. versie 4.0.7)

    Elke gebruiker kan naar eigen wens de velden in overzten (grids) instellen met het icoon Velden instellen bovaan het overzicht. Om terug te keren naar de standaarstellingen, klikt de gebruiker op de knop Standaard.

    Het is mogelijk deze standaardinstellingen vast te gen. Dit kan gedaan worden door een supervisor. In scherm Velden instellen kan hij of zij op het subtabbBedrijfsinstellingen een bedrijfsstandaard opgeven vde velden die worden getoond in overzichten. De supvisor kan de bedrijfsinstellingen weer ongedaan madoor op de knop Fabrieksinstellingen te klikken.

    Bedrijfslogo op rapportages en werkbrieven?

    Toepassing: Alle versies

    In de Systeeminstellingen (TOPdesk lite en Professioen Instellingenbeheer (TOPdesk Enterprise) kunt u eigen afbeelding instellen als logo boven rapportageswerkbrieven.

    Tips +Tricks