Download - Social Media in de organisatie

vv

5september 2011 www.multimove.nl

zet social media

succesvol in binnen

uw organisatie

2

Social Media en het internetIn Paper 4 zijn we ingegaan op de basisbeginselen en de geschiedenis van Social Media. In deze Paper leest u hoe u Social Media succesvol kunt inzetten binnen uw organisatie.

paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie

introductie

3

Inhoud van de Paper

Social Media etiquette 4

Content strategie 6

Content : een vak apart 8

Zelf aan de slag 11


echt een vak apartcontent strategie

social media regels?

Op onze vorige Paper hebben we veel enthousiaste reacties ontvangen. Ook kwamen er veel vragen over hoe men Social Media nu praktisch kan inzetten binnen de eigen organisatie. Vandaar dat we er in deze Paper dieper op in gaan. U leest alles over Social Media etiquette, het opzetten van een Social Media content strategie en het beheren van deze content.Wij wensen u veel leesplezier en twijfel niet om contact met ons op te nemen als u vragen of opmerkingen heeft.

Erik Koorman en Sonja van Breen

twitter.com/erikkoorman twitter.com/sonjavanbreen

volg ons!

http://twitter.com/#!/erikkoorman

http://twitter.com/#!/sonjavanbreen

4

Het internet is allang geen publicatiemedium meer. Het is een conversatie/klantenservice medium geworden. Om gesprekken te kunnen voeren met anderen, is het goed om op de hoogte te zijn van de geldende ongeschreven regels van dit medium.

Social Media is:• transparant• direct• gericht op conversatie• klantgedreven• informeel

Social Media is niet:• beheersbaar• formeel• onpersoonlijk• eenzijdig

Hieronder volgt een korte introductie waarmee we u uitleggen wat dit inhoudt voor u.

De kracht van Social MediaMensen moeten zich aangesproken voelen door u. Het doel en de kansen van Social Media liggen in persoonlijke communicatie. Net zoals u uw kerstkaart niet verstuurt met adresseringen als:

“Aan mijn voormalige collega” of “Beste vroegere schoolvriend(in)”, maar met “Beste Johan” of “Lieve Ingrid”. Niet alleen spreekt dit meer aan, het wordt min of meer verwacht. Mensen voelen zich op het internet vaak niet aangesproken. En dat kunt u anders doen. Social Media geen eenrichtingsmediaHet gevolg van het persoonlijk aanspreken van mensen is dat ze terugpraten. Dat is wennen. Maar net als dat het erg onbeleefd is om iemand te negeren die tegen u praat via de telefoon, is het ook bijzonder onbeleefd om mensen te negeren als ze u via Social Media aanspreken. Als u alleen praat en niet luistert, bent u eigenlijk aan het schreeuwen. Vroeger waren websites statisch. Ze waren te vergelijken met posters of brochures, kortom: eenrichtingscommunicatie. Met de komst van het dynamische internet veranderde dat. Interactieve functionaliteiten zoals fora, gastenboeken en mailformulieren maakten tweerichtingscommunicatie mogelijk. Interactiviteit was de toegevoegde waarde van het internet. En nu is het tijdperk van Social Media in volle gang. Niet langer is er tweerichtingscommunicatie mogelijk, er vindt nu multirichtingsverkeer plaats. Mensen praten dus niet alleen met u, maar ook over u, via u en langs u heen. Het begrip van deze constatering, tezamen met de constatering dat u de gesprekken niet langer kunt beheersen, is cruciaal.


social media etiquette

5

Social Media geen reclameplatformSocial Media draait om conversatie. Als u uit eten gaat, zullen uw tafelgasten het ongepast vinden als u uw producten en diensten gaat promoten door continu te praten over een kortingsactie. Zo is het op Twitter ook, gesprekken en wederzijds respect zijn gewenst. Alles wat u zegt is openbaar en voor iedereen te zien. Pas dus op uw woorden. Promoot niet ongebreideld, respecteer mensen, respecteer meningen en ga gesprekken aan. Dat is de beste reclame.

Negatieve publiciteit?Reageren, niet negeren Social Media vereist een nieuwe manier van denken. Bedrijven, personen of overheden hebben de gesprekken niet langer onder controle. Bedrijven bepalen niet wat er over hen wordt gezegd. Daarom geldt op internet de stelregel: je kunt de discussie beïnvloeden, niet beheersen.Besluit u bijvoorbeeld om reacties op een weblog te verwijderen? Of mensen te weren uit uw gastenboek? Wees u er dan van bewust dat men elders verder kan gaan met de discussie. Daarom is ingaan op de discussie of kritiek vaak een goed idee. Uitzonderingen zijn notoire beledigingen, racistische uitingen of irrelevante kritiek.

Communiceren is dus beter dan negeren. Het overgrote merendeel van uw criticasters wil slechts gehoord worden. Laat ze merken dat ze worden gehoord. Ze zullen dit als positief ervaren.

Netwerken zullen vergaan, gesprekken zullen blijvenHoe lang zal Hyves het nog volhouden? Herinnert u zich MySpace? Sociale netwerksites vergaan snel. We zien al trends dat mensen meer en meer ontvrienden. Is dat het einde van Facebook?Het principe van conversaties over het internet zal niet meer weggaan, zeker niet in de nabije toekomst. De middelen zullen echter wel anders worden.Zo zal Social Media zich in de toekomst meer en meer toeleggen op het verschaffen van sociale informatie aan andere websites, zodat die je sneller en meer persoonlijk relevante informatie kunnen bieden. Een voorbeeld: nu.nl kan informatie van Facebook gebruiken om aan te geven welke nieuwsitems door uw vrienden goed worden beoordeeld en geeft naar aanleiding van die beoordeling de volgorde van de nieuwsberichten aan.

Het internet zal in de toekomst meer en meer over het uitwisselen van data gaan. Door data te combineren, zullen websites in staat zijn om meer relevante content aan te bieden. Dat brengt uiteraard een privacyrisico met zich mee. De Europese Unie is al druk met wetgeving bezig en we zullen in de toekomst nog veel van deze discussie horen. Wat is ethisch? Wat is nu wel schadelijk voor bezoekers en wat niet?In een tijd van toenemende informatieontsluiting neemt ook de discussie toe. Vooral over het delen van het allerbelangrijkste, meest interessante en gekoesterde onderwerp: onszelf.


6paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie

content strategie

Wat is content strategie?Content strategie is een opkomend specialisme. Het beschrijft de rollen, de producten en de processen die komen kijken bij het onderhouden, creëren en publiceren van content. Binnen de meeste MKB organisaties is een volledige formele content strategie niet erg praktisch.

We beschrijven in dit artikel de onderdelen van dit specialisme en hopen dat u er dingen uit kunt halen die door u in het dagelijkse onderhoud van uw website zijn toe te passen.

De onderdelen van content strategieHieronder ziet u een diagram met 4 kwadranten. Het analyse kwadrant is de eigenlijke content strategie. De andere 3 kwadranten richten zich op de toepassing en implementatie ervan.

Content strategie klinkt abstract. Het heeft eigenlijk niets met schrijven te maken, maar wel met alles eromheen. Tezamen met een goede marketingstrategie is een contentstrategie een ijzersterk raamwerk dat het succes van uw website dusdanig zal vergroten.

Bron: Rahel Bailie

7paper 5 | 2011 zet social media succesvol in binnen uw organisatie

AnalyseHet vaststellen van behoefte aan bepaalde content gebeurt vaak door mensen die het vak van schrijver of internetmarketeer uitoefenen. Zij bekijken welke aspecten van de website goed functioneren en waar behoefte is aan uitbreiding of onderhoud. Daarna worden de financiële en zakelijke randvoorwaarden vastgesteld.

BeherenDit kwadrant houdt zich hoofdzakelijk bezig met het effectief inzetten en creeëren van content. Vaak wordt er gebruik gemaakt van een bepaald systeem om de content in te beheren. Dit wordt ook wel een Content Management Systeem (CMS) genoemd. Belangrijke kenmerken van zo’n CMS zijn onder andere de mogelijkheden om:

1. Content in te plannen2. Content aan de juiste doelgroep voor te schotelen door middel van een toegangslijst (Access Control List) of extranet.3. Verschillende media aan te bieden.4. Revisies en controles te faciliteren door middel van versiebeheer.5. Content doorzoekbaar te maken.6. Content aan te bieden naar externe systemen zoals webwinkels of andere websites. Dit heet ook wel syndicatie.

VerzamelenIn de verzamelfase vindt het echte werk plaats. De content maker (dat kan een schrijver, cameraman of tekenaar zijn) weet wat er van zijn content wordt verwacht. De maker weet ook wat het doel is van de content. Daarnaast is het budget bekend. Men weet dus of de content kan worden ingekocht of dat het zelf moet worden gemaakt. Men kent de omvang van de klus en weet dus ook of men er wijs aan doet om de content geautomatiseerd in te voeren.

Ook het invoeren van bijvoorbeeld productbeschrijvingen en productprijzen vinden plaats in deze fase.

PublicerenTiming is vaak belangrijk. In de publicatiefase bepaalt u het publicatiemoment, het medium en zorgt u voor verspreiding. Uw content staat wellicht bloot aan actuele gebeurtenissen. Hierdoor is het nodig om aanpassingen te maken. In de tijd van sociale media zult u ook andere opinies over uw stukken horen. Het kan geen kwaad om die achteraf ook nog weer in de stukken te verwerken. Hierdoor ontstaat een evenwichtig en rijk stuk content. Als laatste is het nog goed om op te merken dat content een beperkte houdbaarheidsdatum heeft. Verouderde content is schadelijk, verwijder het dus op tijd, of werk het bij.

Bron: knol.google.com/k/content-strategy

http://knol.google.com/k/content-strategy

8

Niemand heeft ooit een tekst geschreven om een lezer te irriteren, saai te zijn of niet relevant te zijn. Toch barst het internet van de irritante, saaie en nutteloze teksten. Dat komt omdat schrijven één ding is, maar relevant en aansprekend schrijven is nog altijd een vak apart.Met de opkomst van Social Media is iedereen een beetje contentmaker. Maar met de toename van het aantal kanalen dat u tot uw beschikking hebt is het zaak om te zorgen dat deze kanalen wel op 1 lijn zitten. Een klant zou bijvoorbeeld raar opkijken als hij via de telefoon bij zijn voornaam wordt genoemd en per mail met “geachte heer” wordt aangesproken.Uiteindelijk leiden alle Social Media kanalen terug naar uw website. Daarom moet uw website op orde zijn, wilt u succesvol zijn op Social Media.Content is een verzamelterm voor teksten, video’s, tweets, statusupdates, blogs, afbeeldingen en animaties die worden aangeboden op een website.Vaak realiseert men zich niet dat content geld kost, direct of indirect, en dat het maken van content specialistische kennis vereist. In dit artikel vertel ik waarom content belangrijk is en wat u nodig heeft om content succesvol in te zetten.


content: een vak apart

Content is allesUw website en Twitterpagina mogen er dan misschien niet gelikt uitzien, zolang uw tweets goed zijn hebt u een goede kans op succes. Het oog wil ook wat, maar uiteindelijk gaat het toch allemaal om de inhoud.

Begin altijd met een doel. Verdeel het doel in subdoelen en maak voor ieder subdoel een pagina. Schrijf dan de teksten, of beter: laat ze schrijven. Professionele tekstschrijvers verdienen hun investering met gemak terug. Iedere pagina moet bijdragen aan het succes van uw website. De gelederen moeten worden gesloten, dus ook uw Twitterkanaal moet een doelgroep en een communicatiestijl krijgen. Ga, pas als uw content staat, naar uw internetbureau voor een mooie lay-out.

9

Content vereist kennisContent is communicatie. En communicatie is erg complex. Hoe vaak zien we niet dat anderen ons niet begrijpen? Of liever gezegd: dat we zelf niet duidelijk zijn? Bij het web komt daar nog eens bij dat we niet persoonlijk (face-to-face) communiceren. Omdat u de mensen die uw website bezoeken vaak niet kent, weet u niet letterlijk met wie u communiceert. Hierdoor hebben veel organisaties de neiging om vanuit zichzelf te praten en de lezer, toehoorder of kijker buiten beschouwing te laten.

Hoe waarborg je dat je lezer wordt aangesproken? Hoe spreek je zijn taal? Hoe voldoe je aan de wensen die hij heeft? De antwoorden op deze vragen zijn niet eenvoudig, maar cruciaal voor het succes van een website.


Uiteindelijk leiden alle Social Media terug naar uw website. Een gelikte website met mooie foto’s spreekt meer aan. Het zijn echter de pakkende teksten die het na die eerste indruk allemaal moeten verkopen.

Het is niet makkelijk om overzicht te houden met tientallen, misschien wel honderden pagina’s op uw website. Daarom is een goed doordacht proces een vereiste. Uw internetbureau heeft de ervaring en know-how om overzicht te behouden, om te meten en om uw teksten bij te sturen.

Content is te belangrijk om het pas op het laatst te doen. Content is ook te belangrijk om het er “even naast te doen”. Het echte vakmanschap, dat teksten schrijven heet, is alleen voor specialisten weggelegd. Dit zijn mensen die jarenlange ervaring hebben en goed weten hoe ze uw verhaal bij uw doelgroep over moeten brengen.

Van alle investeringen, die bij een website komen kijken, is goede webkopij zonder twijfel de meest rendabele.

10

Content vereist budgetWe zien vaak dat het beheer van een website bij een enthousiaste medewerker terecht komt. Die medewerker doet dat beheer vaak naast zijn of haar reguliere werkzaamheden. Er is geen budget voor websitebeheer. Daardoor komt de kwaliteit van de website onder druk te staan en dat is jammer van de investering.

De oplossing: kennis, budget en een procesHet maken, bijhouden en beheren van content is een doorgaand proces dat leidt tot een effectieve website. Stilstand is achteruitgang. Dit proces vergt inspanning. Dit proces vereist expertise.

Uw werk is nooit gedaanHet kan niet zo zijn dat een website klaar is. Dat zouden we allemaal wel willen. De praktijk is echter dat de markt verandert, Google verandert en uw organisatie verandert ook. Websites maken is aftasten waar deze partijen staan. En hoe de website het beste een brug kan slaan tussen uw klant en uw doelstellingen. En dat verandert dus nogal eens. Constante monitoring en bijsturing is daarom een must.

De oplossing: metenInformeel of formeel, hoe wil uw klant worden aangesproken? U heeft waarschijnlijk wel een idee. Maar zeker weten is in veel gevallen lastig. Zekerheid bestaat echter wel in dit geval. U kunt het namelijk meten. Door een pagina informeel op te maken en diezelfde pagina ook formeel te maken, kunt u testen welke versie het beste werkt.

Het opzetten en inrichten van deze tests is iets waar uw internetbureau u mee kan helpen. Dit is bijzonder lucratief voor u. U kunt namelijk vrijwel altijd verbetering behalen door dit soort relatief goedkope tests te laten uitvoeren en met de resultaten uw voordeel doen.


11

tips

Zelf aan de slag? Gebruik dan onze volgende tips:


2. Reserveer budget voor het contentbeheer van uw website

7. Weet u hoe uw websitebezoekers willen worden aangesproken? Weet u dit echt zeker? Meten is weten! Dit is misschien een oud gezegde, maar is op internet makkelijk in de praktijk te brengen. Meet uw vermoedens om zekerheid te krijgen

6. Realiseer u dat uw website nooit af is. Blijf werken aan de content. De maatschappij verandert, zoekmachines veranderen en dus moet uw website ook blijven veranderen

5. Schrijf hierna uw teksten of laat ze schrijven. Realiseer u dat iedere pagina moet bijdragen aan het succes van uw website

4. Bepaal, voordat u begint met het beheren van uw content, eerst het doel van uw website. Verdeel dit doel vervolgens in subdoelen en maak voor ieder subdoel een pagina aan

3. Maak een Social Media strategie: analyseer, verzamel, publiceer en beheer

1. Zorg dat u op de hoogte bent van de geldende ongeschreven regels van de Social Media waar u aan deelneemt

vv

over multimove

contact

Multimove webworksModem 22C7741 MJ Coevorden

t 0524 592930e [email protected] www.multimove.nl

Wilt u de Paper 4 maal per jaar gratis en automatisch ontvangen?

Meld u dan aan via onze website:

www.multimove.nl/paper

of stuur een e-mail naar:

[email protected]

Zo hoeft u nooit een Paper te missen!

Een eerdere paper inzien? Ga naar onze website of scan met uw mobiele telefoon de QR-code hiernaast.

Sinds 1998 is Multimove hét fullservice internetbureau voor effectieve en creatieve internetprojecten en internetmarketing. Al ruim 10 jaar is Multimove dus sterk in het realiseren en beheren van digitale communicatietoepassingen.

De Multimove Papers verschijnen 4 keer per jaar en gaan iedere keer over een actueel onderwerp. We willen hiermee onze relaties kennis en tools geven over het optimaal inzetten van internet voor hun organisatie.

http://www.multimove.nl/

mailto:paper%40multimove.nl?subject=

http://www.multimove.nl/paper