Talen
Pages
Wettelijk
Social Social Media, CRM en content
CRMWat zijn de verbindende schakels
Dialoog & socialSocial CRMWat het doetVoor contentSome issues
Dialoog & Social
De impact van Social
[klik voor film]: http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI
Met social excuses
De impact van Social
De impact van Social
Steeds meer merken gaan in dialoog met hun klanten
McDonald’s heeft haar aandeel prime time tv teruggebracht naar eenderde van het budget
Procter & Gamble en Unilever verleggen hun communicatieve focus
Unilever gaat van ‘Branding’ naar ‘Bonding’
Zelfs de kerk slaat een nieuwe weg in
“Praten met de klant zoals die met zijn vrienden praat, dat is de toekomst”
(Lex de Rooi, vice-president marketingcommunicatieDomestic Appliances van Philips)
De digitale revolutie
• Consument kan 24 uur per dag zoeken en vergelijken op het web
• Informatie is direct voorhanden: gestructureerd en ongestructureerd
• Consument neemt op grote schaal het initiatief en wordt zelf zender
• De consument voert dialoog via allerlei middelen: review sites, social
networks/communities, Blogs, Podcasts etc.
• User generated content als nieuwe contentbron
• Consument krijgen als sociaal netwerk een groeiende invloed en kunnen
verandering tot stand brengen
• Consumenten vertrouwen elkaar meer dan merken
• Opkomst van het ‘Live Web’ (Twitter, Facebook)
• Er ontstaat samenwerking tussen mensen en merken: co-creatie
• De social customer is steeds vaker een mobile customer
Het Social Era
“Social Media ispeople connecting, using technologyto get the things they need from each other,bypassing traditional institutionslike corporations.”
(Groundswell: winning in a World Transformed by Social Technologies By Li and Bernoff)
(Proximity, digital natives)
De Social Customer
Met een gestage mondiale groei….
• Unique visitors to Twitter increased 1.382 percent from February 2008 to February 2009
• 85% of Dutch population is active online
• Facebook has more than 193 million users worldwide and is the #1 social network in Europe
• There are more than 133 million blogs in the world written in 81 different languages
• 60% is registered with one or more social networks, 30% are active users
• 25% of music sales go through the web(Deloitte 2009)
Digital natives
18% van NL is Digital Native(13-26 jaar)
Voor hen heeft internet, de mobiel, & 24-hr TV altijd bestaan
Ze besteden meer tijd aan online dan aan tv kijken
Ze hebben 10 x zoveel online vrienden dan
echte vrienden
Ze gebruiken dagelijks een
sociaal netwerk
Ze sturen 50 tot 100 SMS-jes per DAG
She doesn’t care about ‘ads’
Shecaresaboutwhathere
friends think.
We’ve come a long wayin a short time…
Als de consument verandert zullen merken en organisaties veranderen
De meeste merken zijn A-Sociaal
Merken beschikken vaak niet over de combinatie van eigenschappen die van mensen een prettige gesprekspartner maken.
Merken hebben vaak wel een mond, maar geen goede oren
Een sociaal merk
is open, toegankelijk en sensitief
Het merk moet geen kunstmatige façade zijn tussen producent en consument, maar een gelijkwaardige ‘door to ongoing relationships and dialog’
De klant is niet de laatste schakel in het proces, maar een onderdeel
“It is not about being cool, it is aboutbeing connected"
(Tony Ruys, CEO Heineken )
Als de consument verandert, moet het managen van de relatie met die consument ook veranderen.
Social CRM
CRM bij Amazon.com
Amazon.com: Website and database
Merkgeheugen registreert naam, laatst gekochte product, bekeken en geklikte items etc.
Algoritmes bepalen product en pagina presentatie klant
Continue (online) analyse om de personalisatie te optimaliseren
Gericht op aanbevelingen en sales
By Movie’s bought
By Category
By Director (By Artist)
Amazon.com: Cross-Selling
Amazon.com: Prijs bundeling
It suggests another movie and, at the same time, offers them together at a lower price
“CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a system and a technology designed to improve human interactions in a business environment”
(Paul Greenberg)
“Social CRM is a process to monitor, engage and manage conversations and relationships with existing and prospective customers and influencers across the Internet, social networks and digital channels.”
Or another way to look at it:
“Social CRM is the process of converting content into conversations and extending these conversations into collaborative experiences and then transforming those experiences into meaningful relationships.”
(Martin Walsh)
In ‘Jip en Janneke’
[klik voor film: http://www.youtube.com/watch?v=j1ozGiXSpI0]
Dus Social CRM is een onderdeel van CRM…of toch een vervanging?
“They are predicting a $1 billion spend on what they define asthat market (more on that in a bit) in 2011, which would put itat about 8% of the total CRM software market if they areseeing it as a subset of that. Meaning it’s not replacing CRMbut its extending social capabilities into CRM.”
(Gartner, 2010)
CRM God Greenberg spreekt van een cruciale ommekeer
Van Naar
Wat het doet
Het zorgt voor ‘New ways to reach out’
Het geeft het merk oren
“Why does listening to your customers sound like a Web 2.0 Idea?It should be a Business 1.0 Necessity.”
(Jeff Jarvis. Professor Interactive journalism NYU)
Het voegt merkwaarde toe
Top 10 merken inzet Social Media1.Bol.com2.Rabobank3.Hema4.ASR verzekeringen5.Telfort6.Nuon7.ABN Amro8.BCC9.Wehkamp.nl10.Ned. Energiemaatschappij
(bron: Social Media Monitor)
“never ignore, always talk backstart the dialogue, even a negative one
make an apology, if necessary explain why you did what you did
never break a promise be transparent and open
be personal not corporate, lose your ego have your own environment to follow up,
enable your responsiveness bookmark, tag, save the discussion”
(Proximity, Digital Natives)
Het is een motor voor gestructureerde innovatie
“Would you rather do a focus group with 10 people or listen to 100.000 people debate ideas for
a few months and ask them questions through the process?”
Bob Pearson,VP Communities & Conversations, Dell
“Watch out for the content pushers. They want to create stuff and then dump it. People are looking for conversations and relevance”
(Bob PearsonVP communities and conversation at Dell)
…. en CoCreatie
"We don't do advertising any more. We just do cool stuff. It sounds a bit wanky, but that's just the way it is. Advertising is all about achieving awareness, and we no longer need awareness. We need to become part of people's lives and digital allows us to do that.“
(Simon Pestridge, Marketing Director Nike UK)
Het levert een kostenbesparing
Het zorgt voor betere service
Connecting people as a service
Het zorgt voor nieuwe sales
[Klik voor film: http://www.youtube.com/watch?v=Z3Atl6bMxJA]
Het levert nieuwe data op
[Klik voor film: http://www.youtube.com/watch?v=xT-pe7t8_rI&feature=related]
En nieuwe massa?!van one2one naar
one2one2one2one2one…
En nieuwe massa?!van one2one naar
one2one2one2one2one…
Wat het doetvoor Content
De consument als publisher
Die mensen kan maken
Die merken kan maken
... en kan breken
www.FUH2.com
Flexibilisering van content
Contentblokken:MarketMinds van Robeco
Het Contentbasin
Contextual advertising
Het content-schappenplan
Winnaar EMMA Award
Het nieuwe digitale uitgeven
It’s easier for ‘Newbies’
Customer Journey Mappinggerelateerd aan contentmapping
Kijk de film Minority Report met Tom Cruise
Voor de hoogste klantwaarde
Social klantwaarde?
Some Issues
Vertrouwen?
Most Trusted source met 58%“a person like me”
(Edelman Trust Barometer, 2009)
Privacy?Stalked by shoes”
“If it is digital, it discoverable. Privacy is dead, get used to it. If you don’t want to share it, don’t type it.”
(Ed Thomson, CRM analist van Gartner )
Waarheid?Loosee Change
Verschraling?
NU NU NU!!
Surprise!
Brandownership
