Talen
Pages
Wettelijk
Social CRM in de praktijk
Hans Molenaar30 september 2013
P
Helpt bedrijven, organisaties en personenzich verder te ontwikkelenom kansen te benutten die de digitale en sociale media bieden.
Opleidingsinstituut en Netwerkorganisatie
Waarom ?
Missie:
Het kennisniveau en netwerk van Achterhoekse bedrijven en organisaties versterken waardoor deze beter kunnen concurreren en inspelen op de veranderende omgeving zowel in Nederland als internationaal.
Visie:
Bedrijven en organisaties zijn succesvol als zij hun kennisniveau op orde hebben en goed weten samen te werken met de omgeving.
Bedrijfsleven Overheid
Politiek
Gezamenlijk profileren
Benutten digitale kansen
Achterhoek
Werkgelegenheid
Leefbaarheid
What’s in it for me?
Kennisinstituut dicht bij jou in de buurt. Kortdurende praktische opleidingen / leergangen Masterclasses Praktijkdagen Netwerkbijeenkomsten Maatwerk - Incompany
What’s in it for me?
Gerenommeerde docenten die dagelijks zelf in de praktijk staan.
Eigen plan (strategie en uitvoering)voor jouw organisatie.
Opbouwen waardevol netwerk om kennis en ervaring te delen.
Wil Wurtz, 2010
Hans Molenaar
Marketing Wetenschapsprijs
• Wat is CRM
• Social Media
• Social CRM
• Toekomst
Agenda
CRM = Een systeem ?
CRM = Een strategie ?
Treacy & Wiersema en CRM
16
ProductLeadership
OperationalExcellence
CustomerIntimacy
CRM
CRM als bedrijfsstrategie17
€Duurzame klantrelatie
Waarde VAN de klant
Waa
rde
VOO
R de
klan
t
Onderneming
Klanten verschillen
Partner
ProfiteurPassant
Potentiële wegloper
Klanttevedenheid
laag
hoog
laag80%
20%
Kla
ntw
aard
e
hoog
€
19
Van bedrijfsdoelen naar klantdoelen
Klantwaarde
Product waarde
Klanten werven
Klantenbehouden
Vergroot Productiviteitmedewerkers
Product ontwikkelen
Cross selling
Verbeterenservicelevels
Klantgericht communiceren
Bedrijf
Klanten
Processen
Medewerkers
OpleidingTrainingAangepaste
beloningen
Klanten ontwikkelen
Gebaseerd op Kaplan & Norton: strategy mapping
Klantdoelen
20
Werven
Behouden
Onderhouden Ontmoedigen
Ontwikkelen
Reactiveren
21
Promotorsactiveren
Klagersneutraliseren
Klantdoelen: productwaardeKlantdoelen: productwaarde
Management uitdagingenManagement &
Organisatie
CRM doel Infra & InformatieProcessen
Mens & Cultuur
Management uitdaging: multichannel
ICT
Management uitdaging: processen en systemenManagement uitdaging: processen en systemen
LEVERANCIERS
Commercie Productie
Admin
Logistiek
KLANTEN
Management uitdaging: mensen
CRM = HRM
Management probleem: realisatie
BeloningBegrip Management Middelen
BLOKKADES
STRATEGIE
Vrij naar: Balanced Score Card Step by Step, Paul R. Niven, 2002
CRM staat ter discussie
27
2006, Bob Thompson, CRM Guru Customer Think, 2007
CMRPRM
VRM
Marketing en CRM bewegen naar elkaar toe
“De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendementen klanttevredenheid. CRM wordt gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit….
…….Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.”
28
Definitie Marketing 2008Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders.
AMA, American Marketing Association
Definitie Paul Greenberg
• CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment.
• It's the company's response to the customer's ownership of the conversation.
Michael Porter, 2011
“The purpose of a business is to create and keep a customer”
Peter Drucker, 1954(The Practice of Management)
Klantgerichte organisatieKlantgerichte organisatie
32
Management
Sales
Finance
Service
R&D
Marketing
Klanten
Social Customer
The new Social
Customer
Bron: Fabio Cipriani, 2008
Evolution of Organizational Mindset
• Innovation comes from one specialized source within the company (innovation group)
• Frontline employees communicate targeted messages for transactional operations
• Innovation is gathered from all employees as they are closely connected to the final customer and to each other via internal web 2.0 tools. Customers are in the center of the innovation cycle.
• Frontline and non frontline employees engage conversations including new customers in the context and rerouting conversations. New set of employee skills needed.
!
!!
InteractionConversationContribution
!
TransactionFeedback
Employee
Customer
Employees Customers
CRM 1.0CRM 2.0
Bron: Fabio Cipriani, 2008
Evolution of the CRM landscape
• Focus on individual relationship (company to customer, company to partner, etc.)
• Limited view of the customer and his community preferences, habits, etc.
• Targeted messages generate value
Customer
•Focus on collaborative relationship (engaging a more complex relationship network)
•Multiple connections allow better understanding of the customer and his community
•Conversation generates value
Your company
Competitor Supplier / Partner
Customer Customer
CustomerCustomer
Customer Customer
Customer
Your company
CompetitorSupplier / Partner
Customer Customer
CustomerCustomer
Customer Customer
Customer
Customer
Customer Customer
Customer Customer
CRM 1.0 CRM 2.0Bron: Fabio Cipriani, 2008
36
The Economics of Collaboration
ExtendedEnterprise
MassCollaboration
Industrial AgeCorporation
Value Creation
Critical ResourcesPhysicalFinancial
Knowledge
Self-Organization
TraditionalHierarchy
BusinessWebs
37
Wat is het verschil digital en social strategie ?
Bron: harvard 2012 – M.J. Piskorski
Sociale netwerken
Management
Sales
Finance
Service
R&D
Marketing
Klanten
“The purpose of a business is to create a customer, who create customers”
Shiv Singh (Razorfish), 2010
Waarom ?
The Impact
Source: Satmetrix. Exploring the relationship between Net Promoter and Word-of-Mouth in the computer hardware industry.
Referral EconomicsBuyer Economics
Apple Computers
Tota
l C
usto
mer
Wort
h
$ -2000
$ -1000
$ 0
$ 1000
$ 2000
$ 3000
$ 4000
$ 5000Promoter
Average
Detractor
B2C:High Tech: Computer Hardware
Tota
l C
usto
mer
Wort
h
$ -2000
$ -1000
$ 0
$ 1000
$ 2000
$ 3000
$ 4000
$ 5000
Promoter
AverageDetractor
43
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Social CRM: klantgestuurd
Management
Sales
Finance
Service
R&D
Marketing
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klantgestuurde R&D
R & D
• 1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds
• 2. Brand-sponsored initiatives or forums that depend on crowdsourcing.
• 3. Brand initiatives that allow users to customise their products
• 4. Brand-sponsored competitions/challenges focussed on crowdsourcing
Bron: Anjali Ramachandran
http://crowdsourcingexamples.pbworks.com/
Klantgestuurde Productontwikkeling
Klantgestuurde productontwikkeling1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds
Klantgestuurde productontwikkeling1. Individual businesses or sites that channel the power of online crowds
2. Brand-sponsored initiatives or forums that depend on crowdsourcing.
3. Brand initiatives that allow users to customise their products
4. Brand-sponsored competitions/challenges focussed on crowdsourcing
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klantgestuurde marketing
Marketing
Permission marketingversus interruption marketing
Klantgestuurde Marketing
• Reviews
• Tell-a-friend
• Buzz marketing
• Word-of-mouth marketing
• Referral marketing
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klantgestuurde organisatie
Sales
Klantgestuurde Sales: reviews
• Gestuurde referenties• Spontane referenties
Klantgestuurde sales
ARAG – www.flightclaimservice.nl
Fan sales
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klantgestuurde service
Service
Klantgestuurde Service
Case
Jeff Jarvis
Stockprice Dell
Dell vs Nasdaq
Wat zou een mogelijke social CRM strategie kunnen zijn ?
Transparancy
"They reached out to bloggers; they
blogged; they found ways to listen to and follow the advice of
their customers. They joined the
conversation. That’s all we asked.“Jeff Jarvis
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klantgestuurde finance
Finance
Klantgestuurde Finance
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klantgestuurde organisatie
Management
De klant als aandeelhouder
Social CRM
• Fase 1: LISTEN to the customer
• Fase 2: LEARN to have conversations
• Fase 3: LEVERAGE customer relations
Listen
Learn to have conversations
Social media data
(not owned,and growing)
Customer data
(owned)
SoMedata
Competitors
Issues:- Privacy- Investments- Organisation- Silos- Data mining- Timing - Budget
allocation- Sales- Metrics- Ownership - …
Leverage customer relations
social business toekomst
85
87
Voorheen … Naar…
companies communities
Voorheen … Naar…
vertellen dialoog
Voorheen … Naar….
advertising word-of-mouth
Voorheen … Naar…
owning sharing
Voorheen … Naar…
Transactional data Social Data
Voorheen … Naar…
Deals Social Business
Top Related