Download - Slideshare NPS branchemonitor Store Support

NPS-branchemonitor Store Support / 09-04-2023 / P.1

NPS branchemonitor oktober 2012

Maakt klantbeleving inzichtelijk


STORE SUPPORT IN HET KORT

Store Support is in Nederland de grootste aanbieder van mystery shopping. Door onze ervaring kunnen wij mystery shopping effectief inzetten en organisaties voorzien van concrete adviezen die de prestaties direct ten goede komen.

Store Support onderzoekt in opdracht van (grote) organisaties de kwaliteit van hun dienstverlening. Dit gebeurt door de inzet van mystery guest-onderzoek, waarbij onze mystery shoppers de organisatie benaderen om op die manier de dienstverlening en vaardigheden van het personeel te meten op verkoopgerichtheid en servicegerichtheid.


WERKWIJZE STORE SUPPORT

Store Support meet bij elk onderzoek (mystery shopping, calling en e-mailing) de resultaten op het gebied van NPS, Enthousiasme en Klantenbinding.

De resultaten hiervan leveren belangrijke inzichten op als het gaat om klantbeleving.

In deze presentatie wordt stilgestaan bij de uitkomsten en inzichten van mystery shopping, opgedaan in 2011 en de eerste drie kwartalen van 2012.


NET PROMOTER SCORE

Net Promoter Score (NPS)“Beoordeel met een cijfer tussen 0 en 10 hoe waarschijnlijk het is dat je deze organisatie zou aanbevelen bij je vrienden, familie of collega’s”

• Groei indicator (op basis van loyaliteit)• Indicator voor klanttevredenheid


ENTHOUSIASME EN KLANTENBINDING

EnthousiasmeEnthousiasme is cruciaal voor de groei van bedrijven: enthousiast gedrag van verkopers leidt tot loyale klanten en uiteindelijk tot groei van het bedrijf (Store Support, 2012).

KlantenbindingInvesteren in de relatie is een belangrijk element in klantenbinding (Bügel, 2010).

http://www.storesupport.nl/over-store-support/blog/store-support-meet-nps-met-mystery-shoppers

http://www.storesupport.nl/over-store-support/blog/store-support-meet-nps-met-mystery-shoppers


Hoe zien de resultaten er uit?


Totaal Automotive Reizen Retail Telecom-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

-9%

-15%

4%

-12%-11%

-7%

-4%0%

-8%-9%

2011 (feb-dec)

2012 (jan-sep)

NPS BRANCHEMONITOR

N: 3939

N: 4535

N: 432N:

1274N: 661 N: 775

N: 1561

N: 1535

N: 1186

N: 869


ENTHOUSIASME EN KLANTENBINDING

2011 (feb-dec)

2012 (jan-sep)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

54%

58%

26%

23%

11%

11%

6%

5%

2%

2%

Enthousiasme van de medewerker

Goed Voldoende Neutraal Onvoldoende Slecht

2011 (feb-dec)

2012 (jan-sep)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

46%

52%

26%

23%

13%

12%

11%

10%

4%

4%

Investeren in relatie door de medewerker

Goed Voldoende Neutraal Onvoldoende Slecht


VOLDOENDE IS NIET GENOEG

In welke mate is de medewerker enthousiast?

GoedVoldoendeNeutraalOnvoldoendeSlecht0%

20%

40%

60%

80%

100%

31%

4%1%

64%

65%

28%

9%3%

5%

31%

70%

91%96%

NPS en Enthousiasme

Detractor (<7)

Passive (7 of 8)

Promoters (9 of 10)


Wat betekent dat?


EEN VOLDOENDE MET GEVOLGEN

Wanneer het enthousiasme als ‘goed’ beoordeeld wordt, is de NPS +26%. Wanneer het enthousiasme als ‘voldoende’ beoordeeld wordt, daalt de NPS tot -27%.• Een daling van meer dan 50 punten!

• Een voldoende scoren op enthousiasme is dus niet genoeg om een goede NPS te behalen.

• Wanneer het enthousiasme als ‘onvoldoende’ beoordeeld wordt, heeft dit wel een grote negatieve invloed op de NPS.


GROOT BEREIK

• Ontevreden klanten zijn eerder geneigd hun ervaringen te delen dan tevreden klanten.

• Social media maken dat het effect van word-of-mouth wordt vertienvoudigd.

• Dit geldt voor Promoters en Detractors• De invloed van positieve aanbevelingen is groter dan

marketingacties, zoals advertenties.

Tevreden klanten zijn dus van ongekende waarde voor bedrijven, terwijl ontevreden klanten voor enorm verlies kunnen zorgen.


VAN VOLDOENDE NAAR GOED

Het is van cruciaal belang om klanten een goede, en niet slechts een voldoende, ervaring te bezorgen.

‘Kleine’ dingen maken het verschil: • Heb oog voor detail. Je bent altijd in beeld. Ook als het even lijkt

alsof de klant niet oplet is een klantgerichte houding van belang.

• Richt je niet op verkoop, maar op de klant. Aandacht voor de individuele klant en persoonlijk interesse maken een verkoopgesprek succesvol.

• Neem de tijd. Er is niets zo vervelend als een medewerker die gehaast overkomt in een gesprek. Dit is zeker niet enthousiasmerend.

• Blijf kritisch. Wees kritisch en blijf dat ook. Een goede beoordeling kost moeite, maar levert veel op.


Tot slot


WAT IS MYSTERY SHOPPING

Mystery shoppingBij mystery shopping bezoekt een mystery shopper de vestiging(en)van uw organisatie. De rapportage geeft inzicht in de wijze waarop de mystery shopper wordt geholpen door de medewerker. Hierbij wordt specifiek gekeken naar de mate waarin de medewerker servicegericht en verkoopgericht werkt.

Voorbeelden van onderzoeksvragen:• Hoe beleeft de klant onze vestiging of organisatie?• Is de kwaliteit van ons verkoop- en serviceproces op peil?• In welke mate staan we onze klanten vriendelijk en professioneel te woord?• Halen onze medewerkers het maximale uit een verkoop?• Bieden we de klant voldoende redenen om terug te komen?• In hoeverre zijn klanten loyaal en zouden ze ons aanbevelen (NPS)?


REFERENTIES


CONTACT

Store Support BVHelperpark 284 A, GroningenPostbus 1037, 9701 BA GroningenT: 050 - 850 7001F: 050 - 850 7002KVK 02085149

bezoekadres AmsterdamSay Building BJohn M. Keynesplein 19AmsterdamT: 020 - 204 4508

Arjen van HijumAlgemeen directeur

[email protected]: 06 – 144 32 484

www.storesupport.nl

mailto:[email protected]

http://www.storesupport.nl/