Shared Service Management

Jordi Recasens, TOPdesk

Business wil…• Makkelijker iets voor elkaar krijgen

• Sneller geholpen worden

• Op dezelfde wijze geholpen worden

• Minder nadenken waar ze terecht moeten

HRM

Shared Service Management

FM IT

SSM-groeimodel

Kwaliteit van dienstverlening

Tool

Proces

Mens

Stap 0: Nothing shared

Eigen tool

Geen overlap

Focus op eigen afdeling

Uitdaging stap 0Veel tijd en moeite in organiseren vaninformatiestromen

Stap 1: Shared service management tool

Werken in één tool

Gemeenschappelijke terminologieen inrichting

Eerste tekenen van samenwerken

Uitdaging stap 1Inrichting van één tool moet rekening houdenmet meerdere voorkeuren

Tip 1: Betrek IM er op tijd bij

IT, F

M e

n H

RM

. . .

Resultaat stap 1

Kostenbesparing

Kwal

iteits

verb

eter

ing

Nothing shared

Shared tool

Stap 2: Shared service desk

Inzicht in elkaars werk

Eén serviceloket, afspraken maken

Intensievere samenwerking

Uitdaging stap 2Ervoor zorgen dat de eindgebruikers de sharedservice desk weten te vinden

Tip 2: Promoot de service desk!

Is er iets mis? Zet het in FIX!

Resultaat stap 2

Kostenbesparing

Kwal

iteits

verb

eter

ing

Nothing shared

Shared tool

Shared service desk

Stap 3: Shared service management processes

Inrichting afdelingsoverstijgend

Dezelfde procesgang en meting

Nauwe samenwerking

Verschillende niveaus van procesmatigwerken bij verschillende afdelingen

Uitdaging stap 3

Tip 3: Start waar de pijn het grootst is

Medewerkerin dienst

Medewerker-mutatie

Medewerkeruit dienst

Tip 3: Start waar de pijn het grootst is

Resultaat stap 3

Kostenbesparing

Kwal

iteits

verb

eter

ing

Nothing shared

Shared tool

Shared service desk

Shared processes

In welke situatie zitten jullie?

Stap 0: nothingshared

Stap 1: shared tool Stap 2: shared SD Stap 3: sharedprocesses

Volgens enquête

Business wil…• Makkelijker iets voor elkaar krijgen

• Sneller geholpen worden

• Op dezelfde wijze geholpen worden

• Minder nadenken waar ze terecht moeten

Conclusie• Ambitie Shared Service Management

• Doe het stap voor stap

• Betrek informatie-management

• Zorg voor voldoende promotie

• Start waar de pijn het grootst is

Kostenbesparing

Kwal

iteits

verb

eter

ing

Nothing shared

Shared tool

Shared service desk

Shared processesShared department

Shared Service Management

HRM

FM IT