Download - REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Transcript
Page 1: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

REINVENTING

CUSTOMER SERVICE

The push of technology

Page 2: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Technology

Page 3: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Trends

Social Media

Netwerksamenleving

Technology

Page 4: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Technology

Artificial Intelligence

Page 5: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

AI

Zwak Sterk

Patroon

Tekst

Page 6: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Customer Service

Page 7: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Calibratie

We gaan als samenleving kantelen.

Social bonding niet bridging

Afstemming op nieuwe waarde en normen

Page 8: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

8

Calibratie

Page 9: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Calibratie

Page 10: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Calibratie

Page 11: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie
Page 12: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Calibratie

Page 13: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

13

Calibratie

Page 14: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Calibratie

Page 15: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Calibratie

Page 16: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Calibratie

Page 17: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Social Media

Page 18: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Social Media

Page 19: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Facebook = dopaminedrip Voor wie het nog niet door had, legt Sean Parker, mede-oprichter van Facebook, het nog één keertje uit: “Het doel is simpel: jouw aandacht zo lang mogelijk vasthouden. Daarom geven we je een beetje dopamine om de zoveel tijd, omdat iemand ergens een ‘like’ heeft gegeven of een commentaar. Daardoor ga jij weer meer content bijdragen, en daardoor krijg je weer meer ‘likes’ en commentaren. (…) we exploiteren een zwakke plek in de menselijke psychologie.” 9-11-2017 Psychologie, TechnologieAxios

Social Media

Page 20: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Social Media

Page 21: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Social Media

Page 22: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Social Media

Page 23: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Customer Service

Social Media

Netwerksamenleving

Technology

Page 24: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

REINVENTING

CUSTOMER SERVICE

Impact

Page 25: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

1 Klantrelaties

2 Customer Service

3 Contact Center

Page 26: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie
Page 27: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Omgekeerde

rollen!

Page 28: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie
Page 29: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie
Page 30: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie
Page 31: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Vertrouwen

Page 32: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Wederkerigheid

Page 33: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Opt-in

klantrelatie

Page 34: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Menselijke

‘connectie’

CQ

EQ

MQ

Page 35: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Klant

gemak!

Page 36: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

1 Klantrelaties

2 Customer Service

3 Contact Center

Page 37: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Eerste Hulp

bij Ongemak

Page 38: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Duurzaam

Page 39: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie
Page 40: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Selfhealing

technologie

Page 41: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Prospectservice

Page 42: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Everything as a service

Page 43: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Adviserende service

Page 44: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Nieuwe missie!

Page 45: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

1 Klantrelaties

2 Customer Service

3 Contact Center

Page 46: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Bakens verzetten

Hier een plaatje van lopende band en financiën

Page 47: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie
Page 48: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Conversational interfaces

Page 49: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Service platform

Page 50: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Legacy als last

Page 51: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Kans!

Page 52: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Kleiner

Page 53: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Maar slimmer

Page 54: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie

Andere skill sets

Page 55: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie
Page 56: REINVENTING CUSTOMER SERVICE...REINVENTING CUSTOMER SERVICE Impact . 1 Klantrelaties 2 Customer Service 3 Contact Center . Omgekeerde rollen! Vertrouwen . Wederkerigheid . Opt-in klantrelatie