Talen
Pages
Wettelijk
CSM bij gemeentelijke dienstverlening…
Ruben Nieuwenhuisdutch
Inhoud
1) Dienstverlening, Cocreatie & Sociale Media Zenden
2) Gemeentelijke CSM dienstverleningstrategie?! Toepassen
focus group 2.0
social communitiesexpertsourchingliving lab
User Generated Contentlead users
consumer community
innovation challengesconsumer co-productie
user innovation
crowdfunding
feedback platform
Wikinomics Crowdsourcing
mass customization Cocreatie
Cloud Computing
Wanneer via?!
verloren voorwerpen…
WMO verstrekking
Schuldhulpverlening
En nog 472 andere diensten…
… En 1001 Klantwensen
En dat moet steeds Slimmer
•Burger aan het Roer•Dereguleren•Ipv Face naar Click•Proces, horizontaal, integraal•Samen•Meer met minder…
Het goede nieuws is:
De Burger wil Meedoen
Het slechte nieuws is:
Het wordt hem nog niet altijd makkelijk Gemaakt…
Nodig?
“Mechelen lanceerde zopas een gratis Skype-contactpunt. Mechelaars kunnen zo gratis contact opnemen met de stadsdiensten via de internettelefonie van Skype. De dames aan de infobalie staan je graag te woord via de Skypenaam 'stadmechelen'.”
=
Open Data?! http://gomex.erma.noaa.gov/erma.html#x=-88.36381&y=28.73568&z=6&layers=5723+10351+10348+9202+11144+11243+7706+2948
Waarom?
•You have reached www.GeoPlatform.gov/gulfresponse. Please take a moment to
explore the data currently available. If you experience difficulties while using this
website, please contact [email protected] mailto:[email protected] .
•GeoPlatform.gov, powered by Environmental Response Management Application®
(ERMA), is a web-based Geographic Information System (GIS) tool designed to assist
both emergency responders and environmental resource managers who deal with
incidents that may adversely impact the environment. his application is currently
assisting with response operations for the Deepwater Horizon spill and data regarding
this incident is displayed here and updated daily. ERMA is also assisting in resource
management decisions in support of Natural Resource Damage Assessment
http://www.darrp.noaa.gov/ .
•ERMA was developed through a joint partnership between NOAA http://www.noaa.gov/
and the University of New Hampshire's http://www.unh.edu/ Coastal Response
Research Center http://www.crrc.unh.edu/ . This site was designed by NOAA's Office of
Response and Restoration http://www.response.restoration.noaa.gov/ , the University of
New Hampshire http://www.unh.edu/ and theU.S http://www.epa.gov/ . Environmental
Protection Agency http://www.epa.gov/ .
Burger
GenotCustomer ExperienceKen de voorkeuren
GemakService LeadershipSnelle, soepele dienstverlening
GewinOperational ExcellenceZorgen voor de realisatie en gebruik van een goede infrastructuur
GemeenschapCustomer IntimacyRelatie met de burger ontwikkelen, opbouwen en onderhouden.
Gedragscode Ambtenaar 2.0…
1)Wees geloofwaardig2)Ga naar buiten, stap in andere
ecosystemen3)Wees consistent & constructief4)Wees open & ontvankelijk5)Integreer online & offline
communicatie6)Ben zorgvuldig & blijf binnen
de wettelijke kaders7)Handel alleen als je daartoe
bevoegd bent
… neem een gedragscode voor internet op in de ICT strategie
Burger
Participatie
CSM strategie
Centraal Decentraal
Gesloten Open
Inhoudelijk Functioneel
Reactief Proactief
Collectief Individueel, collaboratie
De Burger was al Begonnen…
We hoeven alleen maar mee te gaan doen
Waar was de Burger al mee Begonnen?…
Participeren, delen, gebruiken nieuwe middelen en kanalen, parallel denken in verschillende rollen, voorkeur hebben voor digitale dienstverlening, …
… met welke CRM strategie ga je je verbinden met hun klantbehoeften en dienstverleningscriteria?
Dan nog dit (2):
Kaderstelling
nadruk van Participatie Nadruk op Cocreatie
Meedoen staat centraalInspraak(procedures)
GoedkeuringTevredenheid
Klachten (absorberen)MeningLokaal
In rol burger & belanghebbendeSoms doel, soms instrument
(On)gerichte vraag / probleem centraal Oplossing/Idee Initiatief Behoefte Oplossingen (eisen) Creatie Grenzeloos (Buiten lokale grenzen) In de rol expert, & gebruiker Instrument
En dan nog dit (1)…
Vormen van open innovatie
Ontwikkelcyclus1. Informatief
Klanttevredenheid, suggesties, mening,
contactpagina, discussies, onderzoek
0. Analoog
Contact adres, Klachtenformulier,
offline, inspraakavond, paneldiscussie,
focusgroep
2. Interactief
Klant Behoeften, virtuele ideeënbus,
off/online combinatie, basis
functionaliteiten, individu gedreven
3. Integratie
Klantcreatie, virtueel cocreatie platform,
off/online, geavanceerde
functionaliteiten, community gedreven
Burgerparticipatie in diverse overheidsrollen…
rollen overheid:• politieke organisatie• dienstverlener• regeltoepasser / handhaver• ontwikkelaar • beheerder
bron: Jaring Hiemstra, Presterende Gemeenten, 2003
rollen burger:
• kiezer
• belastingbetaler
• klant
• co-creator van publieke waarde
• participant in het proces
bron: Jocelyne Bourgon, 2009bron: Erik Gerritsen, De Slimme Gemeente, 2007
Besturen
Onder-steunen
Dienst-Verlenen
Regelgeven handhaven
Ontwikkelen en ordenen
Beheren
processen overheid:
472 producten?! En toepassing CSM…
Gehandicapten parkeerkaart, ligplaatsvergunning, paspoort, asbestverwijdering, bestemmingsplan, ambulancevervoer, parkeervergunning, straatnaamgeving, ventvergunning, verslavingszorg,… enzovoort!
Kies een product waar we de drie CSM domeinen op gaan toepassen.
Doe een Slim & Compact statement per product:
1) Moet efficiënter (in termen doorlooptijd, etc)
2) Burger aan Roer
case beschrijving
De uitgesproken ambitie van Procter & Gamble om meer dan 50% van de innovatie van buiten de eigen organisatie te halen heeft tot resultaat gehad dat R&D productiviteit met 60% is gegroeid, en de flop rate met 50% gedaald.“Open Innovation starts with a mindset. If I need an idea, or a new business opportunity or have a technical problem to solve, someone, somewhere has what I need. I just need to find them.”
Bruce Brown, P&G CTODe initiële weerstand in de interne organisatie (met name R&D) is overwonnen door het moeilijkste vraagstuk door buitenstaanders (experts van Innocentive) succesvol te laten oplossen, veel sneller dan de gebruikelijke doorlooptijd. De afdeling R&D heeft zich nu gericht op haar nieuwe rol als integrator.
De ambitie is leidend: “meer dan 50% van alle innovatie komt van buiten de eigen organisatie”. Dit creëert de juiste beweging in de organisatie. er zijn weinig organisaties die een dergelijke beleidsuitspraak doen om buitenstaanders te betrekken.P&G heeft de interne weerstand tegen open innovatie overwonnen door het te gaan doen en de resultaten te gebruiken om het proces te versnellen.
›https://secure3.verticali.net/pg-connection-portal/ctx/noauth/PortalHome.do
›http://www.pg.com›http://hbswk.hbs.edu/archive/5258.html
‘s Open innovatie strategie…
case beschrijvingDe uitgesproken CRM ambitie van Enschede is om met CRM [ambitiestatement].
.
De strategie bouwstenen zijn:
De CRM strategie implementatie aanpak
is…
De CRM strategie implementatie aanpak
is…
Jullie CRM strategie?!…
vertrekpunt
Top Related