Download - Omnichannel Strategie & Implementatieplan · Eigenaarschap van CRM data en leading klantsystemen ligt in de lijn. Data governance is belegd en wordt op gestuurd 10. Omnichannel strategie

Transcript

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Omnichannel Strategie & ImplementatieplanThe Next Level in dienstverlening vs 1.0

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

1

2

3

4

5

6

INHOUD

Aanleiding voor de analyse, de opdracht & onze aanpak

Klantervaringen en interne analyse

Strategie

Implementatieplan

Planning

Wat levert het op?

2

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Aanleiding voor de analyse, de opdracht & onze aanpak

• Sinds 2007 is er hard gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening en klantgerichtheid van de gemeente Tilburg. Zo is gestart met het definiëren van klantreizen, zijn veel klantprocessen gedigitaliseerd, wordt verspilling uit processen gehaald middels het Lean in Tilburg (LinT) project en is er gestart met de implementatie van ‘zaakgericht werken’.

• Denken en handelen vanuit een omnichannel perspectief is nieuw voor Tilburg. Er wordt nog teveel gedacht en gewerkt vanuit afdelingen en men heeft nog onvoldoende beeld hoe omnichannel zou kunnen werken voor Tilburg.

• De Gemeente Tilburg heeft als visie om zich te ontwikkelen tot de meest innovatieve gemeente van Nederland. In de ‘Visie op Dienstverlening 2016-2020’ worden de doelen en randvoorwaarden waaraan een klantgerichte omnichannel organisatie en dienstverlening moet voldoen geformuleerd.

• De gemeente Tilburg heeft behoefte aan een omnichannel strategie die op een heldere en tastbare manier inzichtelijk maakt hoe de dienstverlening er in de toekomst uit komt te zien en op welke manier dit bijdraagt aan de doelstellingen zoals deze zijn neergelged in de ‘Visie op Dienstverlening 2016-2020’. Daarnaast is een plan en planning nodig dat stap voor stap de implementatie in kaart brengt

• De gemeente Tilburg heeft Bureau12 gevraagd om met sleutelpersonen in de organisatie een heldere Omnichannel Strategie en Implementatieplan te ontwikkelen.

OPDRACHTAANLEIDING AANPAK

1

• Evaluatie huidige dienstverlening

o Met de Projectgroep Omnichannel Strategie en de betrokken afdelingencreëerden we (o.a. in workshops) inzicht in de beleving van klant van de klant in 4 klantreizen. Maar ook hoe Tilburg in deze en andere klantreizen voldoet aan de kenmerken van omnichannel dienstverlening.

o Bureau12 consultants interviewden sleutelpersonen, analyseerden data/beleidsstukken/management rapportages/etc.

• Vaststellen Omnichannel Strategie en Implementatieplan.

Gezamenlijk hebben we vastgesteld wat de prioriteiten zijn en hoe we nu reeds omnichannel dienstverlening vorm kunnen geven in Tilburg.

3

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

KLANTERVARINGEN EN INTERNE ANALYSE2Tilburg biedt nog niet de gewenste omnichannel klantervaring

ANALYSE

KLANTSAFARI’S KLANTREIZEN

INTERVIEWS

Kernconclusies1 huidige bediening

1. De bediening van klanten is nu nog vaak gebaseerd op de interne organisatie en interne processen.

2. Er wordt in klantreizen dubbel werk door klanten én de organisatie uitgevoerd: verzoeken kunnen vaak niet in 1 keer worden ingediend of afgehandeld.

3. De geboden informatie en/of het serviceniveau is vaak verschillend per kanaal of dienst.

4. Klanten worden doorverwezen naar andere kanalen maar dit sluit onvoldoende op elkaar aan. Klanten moeten opnieuw hun verhaal vertellen/vraag stellen bij een volgend contact of ander kanaal.

5. Er is beperkte focus en sturing op het gemakkelijk maken van de gebruikerservaring waardoor klanten veel moeite moeten doen en/of het niet zelf kunnen.

6. Klanten worden vaak niet herkend in de kanalen en de bediening/ informatie is niet persoonlijk afgestemd op de gebruiker.

1 Conclusies kunnen per klantreis verschillen, zie bijlage C

4

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

KLANTERVARINGEN EN INTERNE ANALYSE2Tilburg staat aan het begin van omnichannel bediening van haar klanten

Technologie, systemen en data

Mensen herkennen steeds meer de meerwaarde omnichannel.Processen zijn gericht op 1 kanaal of functie, activiteiten vinden plaats in silo’s.

Data en systemen

onvoldoende geïntegreerd en/of flexibel

voor 360°

klantbeeld

In kaart welke belangen er zijn en hoe deze conflicteren.GAPS huidige klantprocessen in kaart. Management wil verbeteren.

Er is een architec-

tuurplaat van systemen, bronnen,

functies en klant-

processen (as is en to be)

Organisatiebrede visie en aanpak bepaald voor verandering, Plan voor eenduidige doelstellingen. Plan voor integrale klantprocessen en customer experience. Management is accoord met de doelen en implementatiewijze.

Investeringsplan en

budget is beschikbaar. Leveranciers

bekend.

Uitrol van quick wins met hoge prioreiteit. Organisatorische aanpassingen doorgevoerd. Belangrijkste (top 15) klantprocessen zijn aangepast.

Implemen-tatie

gestart

Continu meten en verbeteren.Alle processen zijn geoptimaliseerd.Teams/personenen worden herkend en beloond voor goede performance.

Technologie stelt

organisatie in staat 360°

klantbeeld te vormen.

Personalisatie in alle kanalen

vindt plaats.

Mens & ProcesCultuur,

organisatie-structuur,

aansturing en integrale

klantprocessen

1. Bewust-wording

2. GAPS in kaart

3. Afstemming

4. Realisatie

5. Optimalisatie Tilburg aan het begin ontwikkeling omnichannel vaardigheden▪ De ontwikkeling naar Omnichannel dienstverlening kent een

functionele (Mens & Proces: Cultuur, Organisatiestructuur, Aansturing en Klantprocessen) en een technologische (Technologie, systemen en data) as.

▪ Tilburg bevindt zich voor veel klantreizen in fase 1-2.

Meerdere ontwikkelroutes mogelijk ▪ Organisaties kunnen er voor kiezen gelijktijdig op beide aspecten

te groeien, of om eerst te investeren in Mens & Proces en later in Technologie (of omgekeerd).

▪ Klanten kunnen bijvoorbeeld in staat gesteld worden om omnichannel te reizen zonder dat daarvoor alle stappen op de technologische as hoeven te zijn doorlopen. Veelal betekent dit wel dat een (tijdelijke) extra inspanning gedaan moet worden in de functionele as.

Omnichannel Technologie

Om

nic

han

nel

Bed

ien

ing

5

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

STRATEGISCHE DOELEN3Een klantverhaal in 2020

Hi, ik ben Eef

Ik ben Tilburger. Ik woon en werk hier, voel me hier thuis.

Ik heb niet vaak met de gemeente te maken, maar als het zo is dan weten ze wie ik ben. Als ik bel zijn ze altijd op de hoogte van mijn situatie en ons laatste gesprek. De informatie die ik ontvang is precies voor mij.

Ik heb een druk leven en kan ze bereiken op de manier die bij mij past en op het moment dat het mij uitkomt. Bijvoorbeeld via mijn mobiel. Daarmee kan ik veel dingen zelf direct regelen, dat is wel zo makkelijk.

Ik krijg direct antwoord op mijn vragen, maar snap ook dat niet alle gemeentezaken binnen een dag geregeld zijn. Het moet ook zorgvuldig gebeuren, toch? Daarom houdt de gemeente mij goed op de hoogte van de status zodat ik weet waar ik aan toe ben.

Opmerkingen: Het klantverhaal is gebaseerd op de strategie. De foto van Eef Baggermans van Café Bakker is hier ter illustratie gebruikt: Bron foto: Magazine de T, april 2015.

6

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

STRATEGISCHE DOELEN3Wie willen we zijn en hoe klanten dit ervaren in 2020

Omnichannel klantervaring

5. Onze diensten zijn gemakkelijk af te nemen

6. We zijn persoonlijk

in onze benadering

1.We stellen de klant centraal

3. De klant ervaart één organisatie

4. De kanalen sluiten

naadloos aan

2. We helpen de

klant snel en efficiënt

De klant en zijn belevingswereld zijn de basis voor het dienstverleningsproces. Persoonlijk contact blijft altijd mogelijk

De klant ervaart een helder, transparant en efficiënt

klantproces

De klant ervaart de gemeente als één organisatie. Heeft geen last van het feit dat de gemeente uit meerdere

afdelingen bestaat

De klant is in staat om naadloos door en tussen de kanalen te bewegen, alle kanalen

vullen elkaar aan.

De klant kan eenvoudig zelf zijn (digitale) weg vinden

De klant ervaart de betrokkenheid van een medewerker en het persoonlijk en

gepersonaliseerd contact als een meerwaarde.

Opmerking: de doelen zijn mede gebaseerd op The Next Level, Visie op Dienstverlening 2016-2020/Gemeente Tilburg 7

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

STRATEGISCHE DOELSTELLINGEN3Wie willen we zijn en hoe klanten dit ervaren

1.We stellen de

klant centraal

2. We helpen de klant snel

en efficiënt

3. De klant ervaart één organisatie

4. De kanalen sluiten

naadloos aan

5. Onze diensten zijn gemakkelijk af te nemen

6. We zijn persoonlijk

in onze benadering

▪ De klantreis is de basis voor alle dienstverlening en klantprocessen. Klanten kiezen het kanaal dat bij hen past. Elk kanaal geeft antwoord op de vraag van de klant

▪ We hanteren uniforme service beloftes over alle kanalen, de doorlooptijd is niet afhankelijk van kanaal of de afdeling

▪ Antwoorden en informatie zijn gelijk in alle kanalen en de presentatie heeft een uniforme herkenbare uitstraling

▪ We meten de doorlooptijd/snelheid van de top 15 diensten vanuit de perceptie van de klant en maken deze transparant voor de interne medewerkers én voor onze klanten

▪ Doel: 70%1 is tevreden of zeer tevreden over de doorlooptijd/snelheid van de dienstverlening

▪ Kanalen sluiten naadloos op elkaar aan. Wat de klant begint in één kanaal kan worden afgemaakt in het andere, zonder opnieuw te beginnen

▪ We meten de customer effort score (CES) van de top 15 diensten. Het doel is dat 70%1 van de klanten aangeeft zeer weinig of weinig moeite te hoeven doen

▪ Klanten worden herkend in alle kanalen, medewerkers hebben actueel inzicht in de interacties van de klant

▪ Klanten hoeven slechts 1 keer hun verhaal te doen. Gegevens die we al (kunnen) hebben vragen we niet of vullen we vooraf zelf in

1 Concept doelstelling op basis van ambities andere organisaties, definitieve percentage nader vast te stellen o.b.v. nulmeting 8

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

STRATEGISCHE RANDVOORWAARDEN3Dit moeten we kunnen voor het realiseren van onze omnichannel doelen

2. Technologie

Klantgerichte cultuur, denken en doen

Lerend vermogen: test, measure, learn, adapt cyclus

Uniforme aansturing van de kanalen en dienstverlening (geen

silo’s)

Lean processen: eliminatie van verspilling in processen

Uniforme en centrale opslag en distributie van informatie/content

(één waarheid)

Herkenning en registratie van klantcontacten in alle kanalen

Flexibele kanalenvoor gepersonaliseerde

klantboodschappen

Een 360 graden klantbeeld beschikbaar in alle kanalen

1. Mens & Proces

Kernvaardigheden omnichannel ontwikkeling Strategische doelen

9

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

STRATEGISCHE RANDVOORWAARDEN3Voorbeelden van de benodigde vaardigheden die we moeten gaan ontwikkelen

Klantgerichte cultuur, denken en doen

Lerend vermogen: test, measure, learn, adapt

cyclus

Uniforme aansturing van de kanalen en dienstverlening

(geen silo’s)

Lean processen: eliminatie van verspilling in processen

1. Mens & Proces 2. Technologie

Uniforme en centrale opslag en distributie van informatie/content (één

waarheid)

Herkenning en registratie van klantcontacten in alle

kanalen

Flexibele kanalenvoor gepersonaliseerde

klantboodschappen

Een 360 graden klantbeeld beschikbaar in alle kanalen

▪ De klantbehoefte kennen & meten▪ Uitgangspunten van klantgerichtheid vertaald in

houding en gedrag en hierop sturen▪ Samenwerken tussen afdelingen, tussen front & back

office, binnen afdelingen▪ Eigenaarschap van klantcontact▪ Iedere afdeling heeft klantgerichte doelstellingen

▪ Agile werken▪ Continu verbeteren in cyclus waarbij we testen wat

wel werkt, wat niet. Korte lijnen, besluitvorming zo laag mogelijk in de lijn

▪ Pilots, geen langere implementaties meer▪ Samenwerken in multidisciplinaire teams die elkaar

in expertise aanvullen

▪ Performance wordt op 1 manier gemeten, centraal gerapporteerd en hebben gelijk(waardig)e SLA’s

▪ Performance is transparant, de ‘lijn´ wordt aangesproken als doelstellingen niet worden behaald

▪ Performance wordt gemeten a.d.h.v. de klantreis. Niet primair per kanaal of afdeling.

▪ Maximaliseer de toegevoegde waarde voor de klant door verspllingen (bv wachttijden) te minimaliseren

▪ Just in time delivery: geen werkvoorraden▪ Teams nemen zelf de beslissingen tot verbetering▪ Kwaliteit is geborgd in het proces/product ontwerp

▪ Vraag + Antwoorden en business rules uniform beschikbaar voor mens & systemen

▪ 1 bron: Informatie voor Callcenter is gelijk aan informatie op het internet of andere kanalen

▪ Uniforme productcatalogus voor alle kanalen en diensten

▪ Klantcontact wordt vastgelegd; klanten hoeven niet in elk kanaal hun verhaal weer te doen

▪ Herhaalbezoek genereert popups of proactief aanbod van relevante informatie

▪ In de kanalen vastgelegde informatie dient als basis voor de volgende stap in de klantreis

▪ Hoge mate van personalisatie in kanaal mogelijk▪ Elk kanaal kan antwoord via een ander kanaal geven

indien gewenst (bv. WhatsApp vraag wordt beantwoord via een brief)

▪ Klant kan aangeven wat zijn voorkeurskanaal is

▪ Inzicht in producten, productgebruik en interacties van klanten beschikbaar in alle kanalen.

▪ Centrale beschikbaarheid van alle klant data voor systemen en procesen

▪ Eigenaarschap van CRM data en leading klantsystemen ligt in de lijn. Data governance is belegd en wordt op gestuurd

10

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

IMPLEMENTATIEPLAN4Realisatie volgens tweesporen aanpak

Vandaag

2.Omni –channel

tech-nologie

1. Omni-channelway of

working

Omnichannel inrichten processen

en aansturing

Omnichannel inrichten systemen,

data en techniek

Omni –channelexperien

ce

Omnichannel Technologie• Nieuwe systemen,

kanalen, oude processen en serviceformule

• Traditionele aansturing

Omnichannel way of working• Nieuwe processen en

serviceformule, oude systemen en kanalen

• Nieuwe manier van aansturing

Omnichannel Experience• Nieuwe tecnhnologie én

experience en kanalen• Nieuwe manier van werken,

aansturing & cultuur• Hogere tevredenheid én

lagere kosten• Omnichannel van binnen en

van buiten

▪ De transitie naar een omnichannel organisatie en het bereiken van de strategische doelstellingen vraagt om zowel ontwikkelingen in technologie als om aanpassingen in processen, cultuur en aansturing.

▪ Aanpassingen in klantsystemen, data en kanalen hebben doorgaans een langere doorlooptijd terwijl aanpassingen in klantprocessen en aansturing vaak sneller (op deelgebieden) kunnen worden doorgevoerd.

▪ Daarom organiseren we voor beide routes een apart ontwikkelspoor.

▪ Op de korte termijn gaan we in het eerste spoor direct aan de slag om zo snel mogelijk een omnichannel bediening te realiseren. We doen dit stap voor stap en per klantreis, zo behouden we focus en snelheid.

▪ In het tweede spoor (middellange termijn) ontwikkelen we de benodigde technologische middelen, koppelingen en systemen.

Omnichannel Technologie

Om

nic

han

nel

Bed

ien

ing

Technologie, systemen en data

Mens & ProcesCultuur,

organisatie-structuur,

aansturing en integrale

klantprocessen

11

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

IMPLEMENTATIEPLAN4Ontwikkelspoor 1

▪ Voor ontwikkelspoor 1 hebben we de top tien klantreizen gescoord op ‘complexiteit van de klantreis’ en ‘mate van toegevoegde waarde voor klanten’1.

▪ De klantreizen met relatief veel klantwaarde hebben de hoogste prioriteit. Op korte termijn starten we met één/enkele van de volgende klantreizen:

A Melding openbare ruimte

C Hulp aan huis

F Bijzondere bijstand

G OndernemersadviesHierbinnen starten we idealiter met de minst complexe om snel resultaatte behalen.

▪ In ontwikkelspoor 1 maken we bij het realiseren van de omnichannel klantervaringen in de klantreizen zoveel mogelijk gebruik van de bestaande systemen en functionaliteit. Zo beperken we de IT impact en behouden we snelheid

▪ Voor de geselecteerde klantreizen werken we de toekomstige klantervaring uit in een beeldende beschrijving om zo duidelijk te maken waar we naar toe werken. Voor een eerste klantreis is alvast een (mede gebaseerd op de uitkomsten van de klantsafari en –reis) voorbeeld uitgewerkt in de volgende slides.

Geringe waarde voor klanten

Veel waarde voor klanten

Een

vou

dig

Co

mp

lex

A Ik doe een melding openbare ruimte

B Ik vraag een reisdocument aan

C Ik vraag hulp aan huis aan

D Ik geef een verhuizing door

E Ik vraag een rijbewijs aan

F Ik vraag bijzondere bijstand aan

G Ik vraag Ondernemersadvies aan

H Ik vraag een uittreksel/akte aanI Ik vraag een VOG aan

J Ik vraag een parkeervergunning aan

1 Zie bijlage E voor scoring

DH

J

I

EB

A

CFG

Top 10 klantreizen

12

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Voorbeeld uitwerking van een omnichannel Klantreis

- Ik wil Ondernemers advies -

13

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Dit is Karin.

Zij is zich aan het oriënteren om een cupcakewinkel te starten in Tilburg.

Huidige woonplaats: Eindhoven

Ze zit met een aantal vragen:- Mag ik zomaar een winkel beginnen?- Hoe zit het met concurrentie?- Welke vergunningen zijn er nodig?- Zijn er ander zaken waar ik rekening mee moet

houden?

Karin heeft ondernemers ambities!

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

14

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Zoals 95% van de Nederlanders start Karin haar “reis” in google

Karin vind hier direct relevante links naar de website van gemeente Tilburg

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

15

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Ze vind hier gelijk de informatie die ze zoekt, ze is zich immers aan het oriënteren.

Ze hoeft geen formulier in te vullen met heel veel velden.

De website als eerste kennismaking met de Gemeente

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

16

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Ze kan direct een chat opstarten met een expert van Gemeente Tilburg. Direct wordt ze geholpen.

Gebruik van meerdere kanalen om direct te kunnen helpen

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

17

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Karin krijgt concreet antwoord

Continue bevestiging voor optimale transparantie en ervaring

De volledige chat wordt naar Karin gemaild zodat ze dat later nog eens terug kan lezen

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

18

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Wil cupcake winkel beginnen

Beoogde vestiging: Heuvelstraat, Tilburg

De adviseur beschikt over dezelfde contact historie als de callcenter medewerker

De adviseur legt haar uit welke vergunningen nodig zijn en helpt haar de vergunningen aan te vragen.

Ook attendeert hij Karin op Mijn Gemeente waar ze haar hele dossier kan inzien

NAW gegevens

Wil cupcake winkel beginnen

Beoogde vestiging: Heuvelstraat, Tilburg

Heeft de volgende vergunningen nodig

Volledige contact historie

Etc.

Karin heeft het gesprek met adviseur

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

19

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Mijn Tilburg als persoonlijke kennisbank voor Karin

Inloggen gaat gemakkelijk via DigiDof Social Login

Ook kan ze zich aanmelden voor relevant ondernemers nieuws vanuit de regio via E-mail of SMS

Of..

In Mijn Gemeente kan Karin haar contact historie raadplegen

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

20

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Op Tilburg.nl vindt Karin de snelheid van

de dienstverlening van alle afdelingen

Karin checkt daar ook hoe snel ze geholpen wordt

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

21

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Iedere maand krijgt Karin ondernemers nieuws van de

gemeente Tilburg

Pro-actief en relevant communiceren naar de klant

Ondernemers Nieuws

Beste Karin,

Tilburg netwerkborrel in café Bakker!

Kijk welke ondernemers in jouw buurt actief zijn.

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

22

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Karin opent haar winkel!

23

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Op de dag van opening krijgt Karin een mooie bos bloemen

van de Gemeente

De dag van de opening!

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

24

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Veel succes!

Welkom in Tilburg

Beste Karin,

Ook ontvangt ze een e-mail

Dit bericht kan ze delen op social media

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

25

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Karin van SlootenYesterday

Wat een geweldige ontvangst. Bedankt Gemeente Tilburg!

Mijn Cupcake winkel is geopend!

Karin is blij verrast met het bericht en deelt dit op Social Media

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

26

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

IMPLEMENTATIEPLAN4Ontwikkelspoor 2: omnichannel systemen en data

▪ Voor een volledige omnichannel dienstverlening heeft Tilburg behoefte om 4 vaardigheden verder te ontwikkelen

1. Uniform en centraal content management

2. Flexibele kanalen

3. Herkenning en vastlegging van alle klantcontacten

4. Een 360 graden klantbeeld

▪ Om te kunnen bepalen wat er daarvoor dan nodig is gaan we eerst scherper definiëren wat de wensen zijn.

▪ Hiervoor werken we per vaardigheid ‘user stories’ uit. Hierin beschrijven we exact wat een klant of medewerker moet kunnen doen en met welk doel.

▪ De user stories stemmen we af in de organisatie: hiermee zorgen we dat de verwachtingen vooraf duidelijk zijn en voorkomen we dat we onnodige functionaliteit implementeren.

▪ Op basis van de afgestemde user stories maken we een GAP analyse op de huidige infrastructuur en bepalen we welke aanpassingen en of projecten er nodig zijn.

▪ Per project maken we een business case op basis waarvan we besluiten hoe de wensen te realiseren.

Uniforme en centrale opslag en distributie van

informatie/ content (één waarheid)

Herkenning en vastlegging van klantcontacten in alle

kanalen

Flexibele kanalen (e-mail, website, brieven) voor

gepersonaliseerde klantboodschappen

Een 360 graden klantbeeld beschikbaar in alle kanalen

Benodigde vaardigheden systemen en data

“Als een gebruiker wil ik …. kunnen

doen zodat ik…..”

User story

27

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

PLANNING5

Activiteiten▪ Bepaal de to be Omnichannel klantreis▪ Specificeer het hiervoor benodigde interne Lean proces▪ Minimaliseer de impact op Technologie▪ Definieer het implementatieplan, stem af▪ Definieer de aansturing▪ Definieer het communicatieplan voor interne organiatie en klant▪ Analyseer de trainings-/opleidingsbehoefte, en voer uit▪ Implementeer. Vier het succes en deel dit met de interne

organisatie!

Spo

or

1Sp

oo

r 2

Activiteiten▪ Schrijf de user stories voor elk van de vaardigheden▪ Wijs de project manager aan▪ Schrijf het project plan, beman het project team▪ Stem af en accordeer

Resultaten▪ Klanten reizen omnichannel in 1 toptaak! Tilburg biedt omnichannel

dienstverlening! Hard op weg om de beste dienstverlenende gemeente te worden!

▪ We zijn gestart, klant- en medewerkerverhalen wat het oplevert, delen welke andere cultuur & vaardigheden nodig zijn + uitleg waarom

Resultaten▪ Klanten reizen in Tilbuug omnichannel, otvangen

gepersonaliseerde service, de status is helder, hebben minder de noodzaak en behoefte om contact op te nemen

▪ Medewerkers antwoorden op vrijwel alle vragen direct volledig hetzelfde antwoord

▪ Omnichannel klantbediening geïnternaliseerd in de Tilburg cultuur en werkwijze

Resultaten▪ Klanten reizen omnichannel in 2 toptaken! ▪ Schaalbare aanpak van omnichannel maken van klantreizen &

programma om deze in de Tilburg cultuur en werkwijze te internaliseren

▪ We weten wat werkt/wat niet, transparante performance, benodigde cultuur verandering & vaardigheden

H2 - 2017H1 - 2018

> H2 – 2018 en verder

Implementeer de 1e omnichannel klantreizen & Ontwerp Spoor 2

Schaal op naar de volgende klantreizen! Specificeer uitvoering

van de Spoor 2 activiteiten

Omnichannel werken in nog meer klantreizen. Start implementatie

van Spoor 2

Activiteiten▪ Idem als in H2-2017▪ Definieer de roadmap van de volgende klantreizen▪ Maak de werkwijze schaalbaar: bepaal samen met o.a. HR &

Communicatie hoe Tilburg kan groeien naar de volgende fasen in cultuur, organisatiestructuur, aansturing en Integrale klantprocessen

▪ Ontwikkel hiervoor een programma▪ Ontwikkel de standaardaanpak “Omnichannel maken van de Tilburg

klantreizen – zo doen we dat!”, train dit. Leidt de ambassadeurs op▪ Definieer de business case van de afgeronde klantreizen

Activiteiten▪ Idem als in H2-2017▪ Borg de uitrol van het omnichannel maken van klantreizen in de

organisatie▪ Implementeer de eerste resultaten van Spoor 2▪ Definieer hoe de performance van onze dienstverlening intern en

extern transparant gemaakt kan worden

Resultaten▪ Geaccordeerd Spoor 2 project plan Resultaten

▪ Spoor 2 ambities gedefinieerd▪ Budget

Activiteiten▪ Bepaal visie op en implementatie van de Technologie doelen 1)

Uniforme en centrale opslag en distributie van informatie/content, 2) Herkenning en registratie van klantcontacten in alle kanalen, 3) Flexibele kanalen (e-mail, website, brieven) voor gepersonaliseerde klantboodschappen, 4) Een 360° klantbeeld beschikbaar in alle kanalen. Maak de business case

▪ Bepaal en alloceer budget, identificeer/contracteer de leveranciers

Activiteiten▪ Bepaal fasering van de benodigde funcitionaliteit, release-

planning ondesteunt gefaseerde uitrol van user stories (minder complex op kortere termijn, complexere later)

▪ Implementeer: Tilburg & leveranciers aan de slag om de 4 doelen te realiseren

Resultaten▪ Steeds meer klanten worden in alle kanalen herkent en kunnen

gepersonaliseerde bediening ontvangen▪ Een groeiend aantal medewerkers werken met systemen die alle

klantcontacten en –historie, hebben over alle kanalen met de klant contact

28

Omnichannel strategie Gemeente TilburgMei 2017www.bureau12.nl

Wat levert het op?6Verbetering van het klantcontact resulteert in hogere klanttevredenheid en lagere kosten

Omnichannel voordelen voor de klant Hoe doen we dat? Effect op de klantEffect op de organisatie

doelstellingen

De status en doorlooptijd van de beantwoording van mijn vraag is altijd helder.

En als ik dan een medewerker spreek dan is dat contact altijd prettig en word dan goed geholpen!

Ik word niet meer doorverbonden.En als dat wel het geval is krijg ik iemand aan de telefoon.

Ik heb veel minder behoefte en noodzaak om contact op te nemen als ik iets wil weten/regelen.

Contact opnemen gaat via alle kanalen en is eenvoudig en makkelijk!

Ik hoef mijn vraag maar 1x te stellen, daarna weet iedereen het waar ik het over heb!

Af en toe ontvang ik zo maar een herinnering, of tip. Ik ervaar dat als heel attent, de boodschap is altjjd relevant!

Ik hoef nooit mer teruggebeld te worden! (vroeger gebeurde dat nog wel als ik geen contact kreeg)

Ik krijg onafhankelijk het onderwerp direct een antwoord, ik word niet doorverwezen.

Ik kan veel zelf regelen via mijn pc of mobiel.

Kwaliteit

Snelheid

Effectiviteit

Mens & ProcesCultuur, organisatie-

structuur, aansturing en integrale klantprocessen

TechnologieTechnologie, systemen

en dataKosten1

Tevredenheid

1 Bureau12 heeft in consultancyopdrachten bij haar klanten met vergelijkbare performance cultuur efficiency verbeteringen gerealiseerd 5-15%. 29