MAGAZINE

magazine van novostar over Klant ContaCt Centra & PublieKe dienstverleningNr

03

sturen en besparen met het kccpostkanale depressie vergadertips wijchen bespaart met het kcc roerdalen aan de slag voor ondernemers

werkiNg kCC

1

Cursus KCC MedewerKer

NovoStar biedt 1e eN 2e lijNS medewerkerS de mogelijkheid omalS profeSSioNeel kCC medewerker aaN de Slag te gaaN.

• Vaardigheidstrainingen • Productkennis• Team trainingen • Multitasking

7 cursusdagen, verspreid over 14 dagdelen. Start in September. Ook incompany mogelijk.kijk voor meer informatie en het complete programma op www.novostar.nl/academy

Detacheren voor Sociale Zakenmaar dan anders.Meer weten? Neem contact op via info@sozastar.nl of 013 - 59 44 736

ACADEMY

Geheel Vernieuwd

BEZETTING

AANBOD

INTAKE

AFHANDELING

UITVAL

KLANTTEVREDENHEID BEZETTINGSGRAAD OPERATIONEEL VERZUIM

KRITIEKE FOUTEN

NIET-KRITIEKE FOUTEN

OPDRACHTGEVER-

TEVREDENHEID

BINN

EN S

ERVI

CE IN

TERV

AL

VERL

ATEN

WAC

HTRI

J

DIRE

CT B

EANT

WOO

RD

BEHA

NDEL

DUUR

AANT

AL K

LANT

CONT

ACTE

N

NAUW

KEUR

IGHE

ID V

OORS

PELL

ING

AANB

OD

KLAC

HTEN

Novo MagaziNe 2

verder in deze editie:

09. De ‘aPK keuring’ voor dienstverlening in het KCC

11. Hillegom introduceert nieuwe medewerker

14. Samenwerking Novostar met Bobeldijck

15. Mystery visitors toetsen uw servicenormen!

18. Frieke, the Queen of King

19. inwoners bepalen servicenormen

25. Roerdalen maakt persona’s van burgers

26. Klantvraaganalyse: het hoe en waarom

29. Betere dienstverlening aan bedrijven

35. 9 stappen voor een succesvolle social media campagne

38. 10 tips om korter te vergaderen

39. Wijchen gaat verdienen aan het KCC

inhoudsoPgave

03. integratie vanhet postkanaal

07. Kennis delen voor betere dienstverlening

21. Het dashboard als managementtool

33. Culemborg isklaar voor het KCC

NOVO magazine is een periodieke uitgave van Novostar Publieke Dienstverlening en wordt samengesteld in samenwerking met BureauZuid

(www.bureauzuid.nl). Overname van artikelen is niet toegestaan. Voor opmerkingen, suggesties en vragen kunt u contact opnemen met de

redactie, redactie@novostar.nl. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Aan deze editie werkten mee: Manon van Dijk,

Loek van den Boogaart, Gerard Hermans, Denise Hermans, Youri Vos, Tommy de Lange (Tommy Fotografie) en de adviseurs van Novostar.

www.novostar.nl | info@novostar.nl | 013 - 59 44 730

3

wat doen we met het postkanaal?veel gemeentes worstelen met de vraag: “hoe integreer ik het postkanaal (brieven, mail en

e-formulieren) in het KCC? anders gezegd; hoe kan ik de stap zetten in de ontwikkeling van

het KCC, van kanaal (fase 2) naar frontoffice (fase 3)?” Het kanaal ‘telefonie en balie’ zijn

inmiddels voldoende geïntegreerd en ontwikkeld. Nu willen we dan ook doorpakken met de

kanaalsturing en de regie op het postkanaal onderbrengen bij het KCC.

‘even’ omscholen ...vaak richten de ogen van KCC-coördinatoren en –projectleiders, evenals die van bestuur en

management, zich op het team dat verantwoordelijk is voor de documentaire informatievoor-

ziening (Div), ook wel documentair informatiemanagement of record management genoemd.

De achterliggende gedachte is dat brieven bij Div (“de postkamer”) binnenkomen en de

gemeentelijke mailbox door Div beheerd wordt. Kortom, dat Div dus post behandelt en dat het

betreffende team logischerwijs overgeheveld moet worden naar het KCC-organisatieonderdeel.

vervolgens scholen we beide groepen KCC-medewerkers ‘oude stijl’ – namelijk de receptio-

nisten, telefonisten, baliemedewerkers en de Div-medewerkers – even bij met elkaars taken

en klaar is Kees: het postkanaal is onder regie van het KCC gebracht en de target om in 2013

80% in de eerste lijn te beantwoorden, is weer een stuk dichterbij!

Was het maar zo vanzelfsprekend...

De voorgaande gedachte gaat echter voorbij aan twee belangrijke zaken:

Het ontvangen en registreren van post is iets anders dan het 1. beantwoorden ervan;Het DiV-taakveld is veel breder dan ‘postbehandeling’.2.

Bij het eerste punt is het belangrijk te beseffen dat Div geen brieven of mails beantwoordt,

maar de betreffende documenten registreert en in de organisatie uitzet ter behandeling.

Het komt voor dat van hieruit ontvangstbevestigingen verstuurd worden, maar dit zijn meestal

automatisch gegenereerde berichten zonder verdere inhoudelijke informatie.

Div-medewerkers hebben kennis van de gemeentelijke werkprocessen en kunnen snel de

inhoud van documenten analyseren en van metadata voorzien (registreren en doorsturen).

De antwoorden op de betreffende vragen worden echter tot op heden grotendeels gegeven door

bijvoorbeeld administratief medewerkers van de betreffende vakafdeling of door de vakspecia-

list zelf. Daar ligt ook de kennis voor de inhoudelijke beantwoording van de brief of mail.

Heeft u last van een ‘postkanale’ depressie? frieke Helpt u er vanaf!

IntegratIe van het postkanaalHeeft u last van een ‘postkanale’ depressie? frieke Helpt u er vanaf!

IntegratIe van het postkanaal

Novo MagaziNe 4

Heeft u last van een ‘postkanale’ depressie? frieke Helpt u er vanaf!

IntegratIe van het postkanaal

De oplossing voor een ‘postkanale’ depressie!

Heeft u last van een ‘postkanale’ depressie? frieke Helpt u er vanaf!

IntegratIe van het postkanaal

5

Team DiVDat Div verder sterk geassocieerd wordt met postbehan-

deling, zijn de naweeën van het beeld van Div ‘oude

stijl’. Modern digitaal documentbeheer gaat veel verder

dan het openen, stempelen en verdelen van post en het

maken van dossiers. een huidig team Div:

houdt zich bezig met de ontwikkeling van de •

zaaktype catalogus en is vaak de motor achter de

nieuwe werkmethodiek zaakgericht Werken,

digitaliseert analoge (papieren) informatie en •

vangt digitale informatie op voor alle gemeen-

telijke werkprocessen, dus ook de bestuurlijke en

facilitaire, inclusief projecten,

staat in nauw contact met procesverantwoordelijke •

personen om wijzigingen in werkprocessen direct

te verwerken in het informatiedomein,

werkt mee aan de creatie van de digitale werkplek •

(voorwaardelijk voor Het Nieuwe Werken),

heeft een visie op en mening over de zich rap •

ontwikkelende informatiearchitectuur, over de

invloed van social media, over privacy-issues in het

informatiedomein,

probeert en passant dit geheel met een metho-•

dische en lange termijn blik te benaderen om een

‘dementerende overheid’ te helpen voorkomen.

De activiteiten van het team Div zijn van wezenlijk

belang voor een goed geordende en toegankelijke infor-

matievoorziening. Het doel en de opdracht is te voorzien

in actuele, authentieke en betrouwbare informatie die

tijdig en op controleerbare wijze beschikbaar is. als je een

Div-team wilt onderbrengen in het KCC en verwacht dat

men een bijdrage gaat leveren aan het beantwoorden

van vragen, dan zal snel de vraag opkomen: wat voor

effect heeft dit op het informatiemanagement en hoe

organiseren we die activiteiten?

informatie is de sleutel tot succesvolg je de ontwikkelingen op het gebied van informatie-

management (zie kader: 3 informatiemanagement-tips),

dan valt op dat de factor ‘informatie’ een sleutelrol

speelt in vele huidige vraagstukken: de impact van het

Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en

e-overheid met haar 19 bouwstenen, (her-)inrichting van

de informatiearchitectuur en keuzes voor software, orga-

nisatorische consequenties van de e-overheid. Hoe visionair

je dienstverleningsconcept ook is en hoe goed opgeleid je

KCC-medewerkers ook zijn, zonder een antwoord (visie)

op goed informatiemanagement en ontwikkeling van

de antwoord© bouwsteen Systemen en informatie, zal

de gemeentelijke dienstverlening de stap naar de fase

‘Frontoffice heeft antwoord©’ niet kunnen maken.

integratie van het postkanaalTerug naar de vraag: hoe integreer ik het postkanaal

(brieven, mail en e-formulieren) in het KCC? Het mag

duidelijk zijn dat er een aantal vragen te beantwoorden is

en dat er keuzes moeten worden gemaakt.

Ons antwoord:Toets in hoeverre de informatievoorziening / het •

postkanaal op orde is. Mogelijk moet hier eerst

een inhaalslag gemaakt worden voordat integratie

met het kanaal ‘telefonie en balie’ en overdracht

naar het KCC-organisatieonderdeel realiseerbaar is,

Bepaal uw antwoord op de vraag ‘hoe wil ik het •

antwoord geven op binnenkomende schriftelijke

vragen organiseren’? Bekijk dit vraagstuk organi-

satiebreed en breng de korte- en langetermijn

in kaart,

zorg voor een oplossing die past in zowel de •

organisatie-, informatie- als dienstverleningvisie.

Het gaat niet zozeer om wat je kiest, maar om

een integrale benadering die de best werkbare

scenario’s voor de eigen organisatie oplevert.

Meer weten?Neem contact op met onze adviseur KCC / informatie-

beheer, mevrouw drs. Frieke Hazendonk via

friekehazendonk@novostar.nl of maak met haar een

afspraak via office@novostar.nl of via 013-59 44 730.

Frieke Hazendonk

Adviseur KCC / Informatievoorziening

Novostar Publieke Dienstverlening

Novo MagaziNe 6

Novostar adviseur Frieke Hazendonk bezocht op 16 maart het seminar ‘De gemeente in de cloud: het nieuwe (zaakgericht) werken’. Voor een groot publiek, bestaande uit vertegenwoordigers van leveranciers en medewerkers uit allerlei overheidslagen, werd het resultaat van het onderzoek van Wouter Keller (Vrije Universiteit en M&I/Argitek) gepresenteerd. Hieronder drie opvallende adviezen:

1 PrioriteitKeller’s ervaring leert dat veel gemeenten verzuipen in de uit NUP voortkomende verplichtingen. De complexiteit en

hoeveelheid aan projecten die een gemeente allemaal binnen korte tijd dienen uit te voeren, is op dit moment voor veel

organisaties niet te behappen.

TiP Maak iCT hanteerbaar en richt je op Zaakgericht werken en het inrichten van

de Basisregistraties.

2 inKooP/teChnisChKeller is door onderzoek tot de volgende conclusies gekomen op het gebied van de technische inrichting van de

informatievoorziening:

Het aanschaffen van een groot scala aan applicaties, verbonden via allerlei koppelingen (de ‘dunne midoffice’) is duur •

en legt het integratieprobleem (het met elkaar kunnen praten van applicaties) bij de gemeenten;

Bij veel gemeenten komt 90% van de zaken (schriftelijke vragen en verzoeken) op dit moment via de post binnen. Dit •

is nog niet geautomatiseerd vanuit de website door middel van e-formulieren;

Back office software is ouderwets en duur. Dit houdt de ontwikkeling naar een e-overheid tegen.•

TiP Steek qua informatiearchitectuur in op een midoffice-suite van het type ZTC+. geef

de zaaktypecatalogus een zwaardere rol, namelijk inclusief documentopslag en meer

procesfunctionaliteit. Trek frontoffice functionaliteit erbij en kies voor een klantcontactsysteem als

informatie-integrator over alle kanalen.

3 organisatie“Weg met a, lang leve i”. aan informatiemanagement (o.a. zgW, basisregistraties, WaBo) is dringend behoefte.

Die informatiefunctie is meer dan achteraf informatie verwerken. Het is een actieve rol pakken in het actueel houden van

alle meta-informatie in het zaaksysteem (zTC+).

TiP Automatisering kan naar de cloud (uitbesteed worden) en de A-medewerkers kunnen de

i-functie gaan versterken. i moet in het hart van de organisatie komen te staan. “Van oude, koude

DiV naar frisse, jonge, warme procesteams!”

3 iNFoRMaTieMaNageMeNT-TiPS

7

Lotte Jongeleen

Adviseur / Docent

Novostar Publieke Dienstverlening

Novo MagaziNe 8

Voordelen kennismiddagenHet intern organiseren van kennisoverdracht, met hulp van collega’s op de vakafdelingen, heeft diverse voordelen:

de KCC Kennismiddagen steenbergen

kennis delen voor betere dienstverleningDe gemeente Steenbergen ontwikkelt allround balies. Dit zijn balies voor de uitgifte van z.g. allround (meest gevraagde) producten. Om deze uitgifte probleemloos te kunnen regelen, de balies flexibel te kunnen bezetten en pieken te kunnen opvangen, dienen alle baliemedewerkers (met en zonder specialisaties) te worden opgeleid.

vooral de medewerkers telefonie, receptie en publieksbalies moeten continu worden getraind:

kennis moet worden bijgehouden en nieuwe taken en applicaties moeten worden aangeleerd.

om die reden zijn we bij de gemeente Steenbergen gestart met de z.g. kennismiddagen.

De kennismiddagen dienen als vliegwiel voor een klantgerichte cultuur. een aanrader dus voor

iedere gemeente. Hieronder vind je de voordelen van kennismiddagen en geven wij u enkele

aandachtspunten.

Aandachtspunten (&) organisatieDe kennismiddagen worden op de volgende wijze georganiseerd:

op basis van de verzamelde onderwerpen (zie intro) wordt een half jaar planning •

opgesteld voor kennismiddagen;

vooraf wordt met een specialist van de betreffende vakafdeling overlegd over de •

inhoud van de kennismiddag en wat precies van de medewerkers verwacht wordt.

verder wordt samen met deze vakspecialist een werkinstructie opgesteld met

vraag-antwoord combinaties (vaC’s) die door hem/haar wordt toegelicht tijdens

de kennismiddag;

De vakspecialist blijft ook na kennisoverdracht het aanspreekpunt en daarmee •

‘productverantwoordelijk’ voor de overgedragen producten en dient als backup voor

de medewerkers;

Na afloop van de kennismiddag wordt de werkinstructie met vaC’s aangepast met •

alle ter sprake gekomen aanvullingen;

Kies onderwerpen die duidelijk af te bakenen, vertaalbaar in producten en •

herleidbaar naar praktijksituaties zijn. elk onderwerp moet de trainer vertalen naar:

‘welke vraag zou de klant hierover kunnen stellen?’;

Door ‘vaardigheids’ trainingen, zoals gesprekstechnieken, multitasken, •

teamsamenwerking etc., te combineren met 1e en 2e (en zelfs 3e) lijns

medewerkers heb je gelijk het gehele KCC te pakken;

Het overdragen van producten (en dus kennis) heeft alleen maar nut als de klant •

hiermee geholpen is. Bij elke kennismiddag moet men zich dan ook afvragen of dit

voor de klant sneller/efficiënter gaat;

als men uitleg krijgt over de werking van bepaalde systemen (bijvoorbeeld •

recentelijk belastingsysteem), is het noodzakelijk dat er een testversie of

‘raadpleegmogelijkheid’ is om dit te kunnen demonstreren;

Het geven van feedback is zeer belangrijk. als er fouten worden gemaakt, mogen •

de medewerkers hierop aangesproken worden: het doel is immers om beter te

worden. Uiteraard is positieve feedback als het wél goed gaat ook onmisbaar;

Kennismiddagen hebben het meeste effect als deze met regelmaat plaatsvinden •

(ongeacht of dit eens per maand of eens per kwartaal is).

Vergroten van commitment binnen de organisatie. De medewerkers van de vakafdelingen worden min of meer ‘gedwongen’ intensief contact te onderhouden met de medewerkers in de 1e lijn. er is altijd directe feedback;

kennismiddagen leveren altijd vruchtbare actiepunten op;

Door de dialoog tussen vakspecialisten en kCC medewerkers, wordt de dienstverlening steeds verder verbeterd. Ook het uitwisselen van ervaringen tussen kCC medewerkers onderling levert veel belangrijke input op;

De eigen werkwijze van de gemeente blijft overeind. Bovendien worden op deze wijze ook diverse gemeentespecifieke klantvragen behandeld;

Door het organiseren van kennismiddagen worden medewerkers van buiten het kCC (vakspecialisten) betrokken bij de ontwikkelingen naar een professioneel kCC;

Terugkoppelingen van voorgaande kennismiddagen kunnen als input worden gebruikt om de kwaliteit van het kCC verder te ontwikkelen.

9

Kwaliteitsmodel van novostar

De ‘APk keuring’ voor dienstverlening in het kCCNovostar ontwikkelt samen met een aantal gemeenten een kwaliteitsinstrument om de resultaten van alle KCC / Antwoord© inspanningen te meten. De pilot moet een simpel te hanteren, niet bureaucratisch instrument opleveren. Inmiddels doen 5 gemeenten mee.

Zichtbaar resultaatHoe ver bent u nu écht met de professionalisering van de dienstverlening? Natuurlijk kunt

u wel een checklistje invullen en dan even benchmarken met de buurgemeenten, maar

dat zegt eigenlijk maar weinig. De bereikte resultaten moeten zichtbaar gemaakt worden.

en dat zo eenvoudig mogelijk. Maar dan wel zo dat u daaruit voortvloeiend nieuwe acties

kunt plannen en prioriteiten kunt stellen.

APk keuring kCCMet bovenstaand doel voor ogen ontwikkelt Novostar, samen met een aantal gemeenten,

een kwaliteitsmodel voor het KCC. Noem het maar de ‘aPK keuring’ voor dienstverlening.

Deze ‘keuring’ moet het op niet-bureaucratische wijze mogelijk maken om periodiek

de ‘peilstok’ in het KCC te steken. Daarmee worden niet alleen de tot nu toe behaalde

successen, maar ook de investeringsgebieden zichtbaar. Deze kunnen binnen het KCC

zelf liggen, maar ook elders in de gemeentelijke organisatie. Het KCC kan immers niet

optimaal functioneren zonder de rest van de organisatie!

Bij de pilot wordt het ‘plan-do-check-act’ principe gehanteerd, evenals het bekende model met

de aandacht- en resultaatgebieden van het iNK. Het kwaliteitsinstrument neemt het KCC als

uitgangspunt, waarbij de meetpunten samen met de deelnemende gemeenten worden bepaald.

De fasering van antwoord© en de minimum normenlijst van het vNg, worden ook in het

instrument verwerkt. Maar ook voor uw eigen ambitieuze servicenormen is plek binnen het model!

Ook deelnemen aan de pilot? Bel of mail voor meer informatie naar Michiel ter Horst

van Novostar via 013 - 59 44 730.

Helder en realistisch zicht op de bereikte resultaten•

een lijst met quick wins, prioriteiten en aan te pakken verbeterpunten•

Alle relevante en vooral betrouwbare input voor het •

eerstvolgende afdelingsjaarplan

Het ultieme instrument voor sturing en verantwoording•

De ultieme onderbouwing voor de sponsoren•

Tijd en gemoedsrust, doordat u eindelijk ‘in control’ bent•

Resultaten kwaliteitsmodel

Novo MagaziNe 10

Plan

Check

Act Do

MiSSie eN ViSie OP DieNSTVerleNiNg

DieNSTVerleNiNgSCONCePT

klANTTeVreDeNHeiD (kTO) SerViCeSCAN

klANTVrAAgANAlySe DVO-OVerleg

kwAliTeiTSHANDVeSTeN

DieNSTVerleNiNgS-

OVereeNkOMST (DVO)

iNriCHTiNg kANAleN

CHOACHiNg / TrAiNiNg

iNNOVATie

VerSCHuiVeN TAkeN VAN BO NAAr FO

PrOCeSOPTiMAliSATie

11

Michiel Ter Horst

Senior Adviseur

Novostar Publieke Dienstverlening

informatiebehoefte vormt de basis voor nieuwe funCtie

Hillegom introduceert de kCC medewerker informatie & DienstverleningInformatie wordt steeds belangrijker voor de KCC dienstverlening. KCC medewerkers zijn dan ook steeds beter uitgerust met informatie-systemen om de klant van dienst te kunnen zijn, zoals een product- en dienstcatalogus, vraag-antwoord combinaties (VAC’s) en/of een kennisbank.

ook het management is meer en meer afhankelijk van informatie. veel gemeenten werken

inmiddels met een kwaliteitshandvest waarin de servicebeloften aan de klant zijn vastgelegd.

Daarnaast zijn er gemeenten die bepaalde taken en werkzaamheden uitbesteden aan de

markt, zoals openbare Werken, Milieudienst, Sociale zaken, Wmo of Belastingen. Dit vergt

een goede coördinatie en afstemming die veelal is gebaseerd op gemaakte afspraken in de

dienstverleningsovereenkomst. en ook daarvoor is informatie nodig.

informatiespecialist is de schakelDe gemeente Hillegom is recentelijk gestart met een module van vraag-antwoord

combinaties als belangrijke informatiebron voor de KCC medewerkers. ook het

kwaliteitshandvest is inmiddels breeduit naar de buitenwereld gecommuniceerd.

en als zelfbenoemde ‘regie-gemeente’ heeft Hillegom veel taken uitbesteed aan de markt.

Kortom, de afhankelijkheid van en behoefte aan informatie in deze gemeente is groot.

omdat het KCC dé plek is binnen de gemeente waar alle signalen over de dienstverlening

binnenkomen, heeft Hillegom ervoor gekozen om binnen het KCC de functie “Medewerker

informatie & Dienstverlening” in het leven te roepen. Deze informatiespecialisten zijn, zoals de

naam reeds doet vermoeden, dé schakel tussen de dienstverlening en de informatievoorziening

in de breedste zin des woords. onderstaande opsomming van taken en verantwoordelijkheden

laat zien welke elementen er in de nieuwe functie worden opgenomen:

1e aanspreekpunt dienstverlening voor marktpartijen waaraan diensten zijn uitbesteed •

1e aanspreekpunt dienstverlening voor backoffice•

Webredacteurschap•

zorgdragen – al dan niet door anderen – voor vertaling van signalen die de KCC •

medewerkers ontvangen, naar bruikbare informatie (vaC’s, aanpassingen PDC,

actualiseren website)

zorgdragen – al dan niet door anderen – voor managementinformatie ten aanzien •

het kwaliteitshandvest

wilt u meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact op met onze senior adviseur, drs. Michiel Ter Horst via

michielterhorst@novostar.nl of bel naar 013 - 59 44 730.

Novo MagaziNe 12

13

PraKtijKgeriCht en ComPaCt

kCC workshopsNovostar organiseert zeer praktische workshops bestemd voor:

Hoofden KCC•Project- en programmamanagers Antwoord©•Leden van project- en werkgroepen•

IN Het NAjAAr StArteN De VOLgeNDe WOrKSHOPS:

WOrKSHOP "Het KCC ALS VLIegWIeL VOOr KLANtgerICHte CULtUUr" Klantgerichtheid blijft niet beperkt tot de voorste linies van het KCC. in feite moet de hele organisatie ‘om’. Dat blijkt

nog steeds weerbarstige materie. Sessies op ‘de hei’ zijn vaak ‘cosmetisch’ en tamelijk clichématig. Dat het ook

anders kan, wordt aangetoond in deze workshop. We schetsen een praktische, stelselmatige en complete aanpak voor

de hele gemeentelijke organisatie. Uitgangspunt: de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor klant en dienstverlening

in front en back office. Na afloop heeft u een uiterst praktische blauwdruk voor een consequente aanpak.

WOrKSHOP "INtegrAtIe POStKANAAL/INFOrMAtIeVOOrzIeNINg IN Het KCC" U wilt de volgende stap zetten en de beantwoording van schriftelijke vragen integreren in het KCC.

U krijgt te maken met een organisatieaanpassing, maar ook met de antwoord©-bouwsteen, systemen en

informatievoorziening. zonder goede informatievoorziening, geen goede dienstverlening in het KCC...

in deze interessante workshop laten wij u zien hoe u dit alles bereikt.

WOrKSHOP "StUreN OP Het KCC Met KLANtVrAAgANALySe" Hoe krijgt u op eenvoudige wijze de juiste stuurinformatie voor het KCC op tafel? De Klantvraaganalyse is de eerste

aanzet. De uitkomsten daarvan gebruikt u om uw dienstverlening in te richten. Het klantcontact monitort u met uw

eigen informatie uit het Klant volg Systeem, de telefooncentrale, de mailboxen, google analytics etc. zo krijgt uw

KCC dashboard geleidelijk vorm en dan wordt sturen een stuk gemakkelijker. een hele praktische workshop, die wordt

gelinked aan CoPC en iNK.

kijk voor meer informatie over deze workshops en alle beschikbare data op www.novostar.nl/academy

ACADEMY

Novo MagaziNe 14

Novostar Publieke Dienstverlening en Bobeldijck werken sinds februari van dit jaar samen binnen het vakgebied Burgerzaken en dan met name bij de detachering van specialisten Burgerzaken.

BoBeLDiJCK is inmiddels bij veel gemeenten bekend als leverancier van vakbekwame en

gemotiveerde tijdelijke medewerkers. Het gaat om detachering van medewerkers voor :

Publiekszaken, Burgerzaken en kCC •

Belastingen/wOZ en Basisregistraties•

Daarnaast verzorgt BoBeLDiJCK kwaliteitsopleidingen op diverse vakgebieden, waaronder

Burgerzaken, Woz en Bag.

Novostar en Bobeldijck samen in Burgerzaken Novostar en Bobeldijck bieden ondersteunende medewerkers en tijdelijke leidinggevenden

voor Burgerzaken. vakbekwame medewerkers met een gezonde ambitie, een uiterst

dienstverlenende instelling en een positieve en energieke uitstraling.

Onze specialisten voor Burgerzaken: Allround medewerkers back-office •

gBA-specialisten•

Applicatiebeheerders•

Medewerkers Burgerlijke stand•

Adviseurs kwaliteitszorg•

Coördinatoren publieksbalies en back office/teamleiders;•

Front office plus •

Onze leidinggevenden voor Burgerzakenonze leidinggevenden kennen de werkprocessen en de producten van Burgerzaken.

zij kunnen bovendien, vanuit de optiek van Burgerzaken, een goede bijdrage leveren aan

de KCC ontwikkeling. Novostar en Bobeldijck bieden u:

Tijdelijke leidinggevenden Burgerzaken•

Coördinator publieksbalies •

Teamleider call centrum/telefonie•

Onze speciale producten en diensten voor Burgerzaken:Formatieonderzoek Burgerzaken •

onze specialisten berekenen de juiste formatie op basis van de meest

efficiënt ingerichte werkprocessen.

Beschrijven werkprocessen en werkinstructies •

zijn de processen nog efficiënt (lean) georganiseerd en ligt de knip op de juiste plaats?

Competentieonderzoek •

Hebben uw medewerkers Burgerzaken voldoende competenties als dienstverlener in het KCC?

Burgerzaken en het kCC •

Wij kunnen u helpen bij de integratie van Burgerzaken in het Klant Contact Centrum.

De samenwerking balie en telefonie met de 2de en 3de lijn.

Burgerzaken en het postkanaal •

Hoe wordt omgegaan met post, de schriftelijke huwelijksaangifte en doorgeven

van verhuizingen d.m.v. het papieren formulier?

Digitalisering van processen. •

informatievoorziening op de website (vaC's), digitalisering van brondocumenten.

Samenwerking Novostar met Bobeldijck advertorial

VOOr Meer INFOrMAt I e OVer De SAMeNWerK INg Met BOBeLD I jCK NeeM CONtACt OP Met NOVOStAr : 013 -59 44 730

15

leer uw Klant Kennen

Mystery Visitors toetsen uw servicenormen!

!

Service Scan = verbeteringDienstverlening is hot. De gemeenten hebben hun eigen antwoord©

op de hogere eisen die burgers aan dienstverlening stellen. Maar hoe

beleeft de klant die (verbeterde) dienstverlening van de gemeente als

hij de balie bezoekt, belt naar het telefonisch infopunt, een brief of

mail stuurt of de website bezoekt? om daar achter te komen doen

veel gemeenten periodiek klanttevredenheidonderzoek, zoals het

landelijke Benchmarkonderzoek. Daarnaast zet een

toenemend aantal gemeenten de ‘Service Scan’ in: mystery visitors

(pseudo klanten) toetsen op basis van bij gemeenten zelf ontwikkelde

scenarios en scripts, het serviceproces en de daaraan verbonden

servicenormen. De Service Scan geeft een direct beeld van de kwaliteit

van de dienstverlening in de ogen van de klant. Het is vooral ook een

uniek verbeterinstrument voor management en medewerkers van

publieksbalies in het gemeentelijke Contact Centrum.

De mystery visitor uit uw eigen gemeente is de spil die uw

servicekanalen (publieksbalies, telefonie, website, brieven

en e-mail) benadert zoals uw klanten dat doorgaans doen.

vervolgens beoordeelt hij/zij de kwaliteit aan de hand van bij

gemeenten ontwikkelde scenario’s en vragenlijsten.

De uitkomsten volgen binnen 48 uur na elk onderzoek en

zijn voor u meteen op detailniveau inzichtelijk via een

online applicatie.

Traditioneel klantonderzoek houdt het vaak bij een vooraf

aangekondigd onderzoek op 1 of 2 kanalen. De Service Scan

van Novostar checkt actief & doorlopend op alle servicekanalen

en doet dat minimaal 160 keer per jaar. Dat biedt een breed,

betrouwbaar en voor de leiding een zeer bruikbaar resultaat.

Wilt u meer weten, neem dan contact op met Novostar via telefoonnummer 013 - 59 44 730 of stuur een

e-mail naar info@novostar.nl. Wij kunnen dan vrijblijvend een persoonlijke presentatie voor u verzorgen.

Nederland is het horkerige gedrag van call centers, zoals die van de telecombedrijven, helemaal zat. Maar het zijn niet alleen de telecombedrijven die op dit punt wanprestaties leveren. Ook verzeke-ringmaatschappijen, zorginstellingen, energiebedrijven en de belastingdienst, om er maar een paar te noemen, kunnen de klant soms tot wanhoop drijven. Het moet dus echt anders! gemeenten hebben het juiste Antwoord©.

Novo MagaziNe 16

Service ScanManagmenttool waarbij de beleving van de klant wordt gemeten bij een bezoek aan de balie.

Doormiddel van mistory visitors worden met diverse scenarios het serviceproces getest.

De uitkomsten van elk bezoek zijn binnen 48 uur online beschikbaar. Directe interventie is mogelijk.

De Service Scan heeft direct effect op het management en het balieteam en geeft doorkijkje naar de backoffice.

voor rechtstreekse input voor verbeteractiesmet het team.

Perodiek klanttevredenheidonderzoek dat is gebaseerd op de perceptie van de burger.

vooraf aangekondigd bezoek waarbij rapportcijfers voor diverse onderdelen worden gegeven.

De uitkomsten zijn na een aantal maanden beschikbaar in de vorm van een rapportage.

Het klanttevredenheidonderzoek is met name geschikt om de gehele organisatie te beoordelen.

voor het beoordelen van uw orgamisatie op een aantal vaste waardes.

vS

wat

waarmee

wanneer

wie

waarom

Benchmark

17

De service scan:Uw servicenormen op de voet gevolgd

Binnen 48 uur rapportages en resultaten• Check op uw eigen servicenormen• Betrouwbaar beeld van de procesgang tussen front- en backoffice • Ook in te zetten voor 0-metingen per kanaal•

www.novostar.nl

Novo MagaziNe 18

geCertifiCeerde King e-adviseur van novostar

Frieke, the Queen of KiNgOp 8 april jl. kreeg onze senior adviseur KCC-Informatievoorziening, mevrouw drs. Frieke Hazendonk, het certificaat KINg e-adviseur. De KINg adviseur adviseert gemeenten over vraagstukken op het gebied van ICt, informatiemanagement en elektronische dienstverlening en is tevens in te zetten als projectleider of projectondersteuner voor de ontwikkeling van het Klant Contactcentrum.

Het kiNg keurmerk e-adviseur betekent dat de adviseur: ervaring heeft met de lokale overheid en in het bijzonder met •

de ontwikkeling van elektronische dienstverlening

Werkt conform landelijke standaarden (geMMa)•

zijn/haar kennis en vaardigheden continu ontwikkelt•

van de opdrachtgever feedback vraagt en diens klanttevredenheid toetst•

De aanmeldingen van de KiNg adviseurs zijn door de onafhankelijke organisatie

DeKRa beoordeeld op basis van de door KiNg opgestelde normen.

Het persoonsgebonden certificaat (iSo 17024) is het bewijs dat de adviseur

vakbekwaam is en aantoonbare kwaliteit levert bij de ondersteuning van gemeenten

bij de implementatie van hun elektronische dienstverlening (e-overheid).

Heeft u interesse in een gratis adviesgesprek met Frieke Hazendonk, maak dan een

afspraak en stuur een mail naar frieke@novostar.nl of bel naar 013- 59 44 730.

Over kiNg Kwaliteitsinstituut Nederlandse gemeenten (KiNg) is een zelfstandig instituut, in 2009

opgericht door de vNg, met een duidelijke eigenstandige positie. KiNg heeft niet de ambitie

ondersteuning aan gemeenten bij de implementatie van onderdelen uit de e-overheid

in de volle breedte zelf of alleen te bieden. Wat KiNg wel wil doen, is vakbekwame

adviseurs aan zich verbinden die gemeenten kunnen helpen. De verbindingen legt KiNg

door deze mensen te certificeren en ze het KiNg Keurmerk te geven. De gemeente blijft

zelf verantwoordelijk voor de vraagformulering en de opdrachtverstrekking. zij bepaalt

zelf met wie ze daadwerkelijk in zee gaat. Meer informatie over het keurmerk kunt u

vinden op de website van KiNg www.kinggemeenten.nl

Bron: Handleiding KING Keurmerk e-adviseurs, versie 1.0, 7 februari 2011

19

Staat er in het Antwoord© concept ook niet ergens: ‘gij zult de burger betrekken bij de dienstverlening?’ Vast wel! De gemeente Bergen heeft haar inwoners in ieder geval op een originele en vooral praktische manier betrokken bij het opstellen van de juiste servicenormen. en dat leverde interessante uitkomsten op.

Dorpenrondeelke 2 jaar wordt in de gemeente Bergen een Dorpenronde

gehouden in de dorpskernen. gedurende 6 avonden worden

dan wisselende thema’s aan de orde gesteld waar inwoners

zich over uit kunnen spreken. De afgelopen ronde stond in

het teken van de dienstverlening van de gemeente. Hierbij

was de hamvraag: wat vinden onze inwoners eigenlijk

belangrijk? een mini-interview met Charlotte Reijnen,

adviseur dienstverlening bij de gemeente Bergen (L).

waarom hebben jullie gekozen voor dienstverlening als thema?Dat is voor ons het meest actueel. We zijn bezig met het

opzetten van een Klant Contact Centrum en met het opstellen

van ons kwaliteitshandvest. De klant kan als geen ander

aangeven wat hij belangrijk vindt, dus daar hebben we dit

jaar de bijeenkomsten voor gebruikt.

Hoe zag de agenda eruit?Het wordt door burgers zeer gewaardeerd dat de

burgemeester en wethouders elke 2 jaar een bezoek brengen

aan de dorpen. De burgemeester heeft de aftrap gedaan en

ook de wethouder Dienstverlening heeft wat verteld over de

dienstverlening bij de gemeente Bergen. ikzelf heb een korte

presentatie gegeven over wat er gaat veranderen als er per

1 juli aanstaande een Klant Contact Centrum komt. We gaan

verbouwen in onze gemeente, dus dat levert ook zichtbaar

verandering op. Burgers werden daarna ‘aan het werk’ gezet

in groepjes om samen te bepalen wat zij nu echt belangrijk

vinden en wat er kan of moet veranderen of verbeteren in de

huidige dienstverlening.

werden de avonden goed bezocht?Ja, elke avond hadden we tussen de 40 en 90 deelnemers.

er hing een goede sfeer, er werden vragen gesteld en volop

gediscussieerd. Burgers kwamen met goede ideeën en

verwachtingen over de dienstverlening in onze gemeente.

ook concrete punten die we direct aan gaan pakken, zoals

onze openingstijden die verruimd moeten worden.

wordt zo iets niet snel een klachtenuurtje?Dat viel heel erg mee, hoewel er zeker ook punten

waren van kritiek. een paar van de opmerkingen:

afgesproken termijnen worden niet altijd gehaald,

waarbij er dan ook nog regelmatig geen of te laat

terugkoppeling plaatsvindt. ook de begrijpelijkheid

iNwONerS BePAleN SerViCeNOrMeNin Bergen heeft de klant het voor het zeggen

"Zij verwachten gewoon heldere uitleg en terug-

koppeling over de stand van zaken"

Novo MagaziNe 20

van onze correspondentie bleek een heikel punt. Wat me verder opviel, is dat mensen niet

zitten te wachten op een bosje bloemen of een cadeaubon als er een keer iets mis gaat. zij

verwachten gewoon heldere uitleg en terugkoppeling over de stand van zaken van hun vraag

of productaanvraag. allemaal kritiekpunten die we zeker zullen meenemen.

Hoe gaat het nu verder? We hebben geconstateerd dat we veel goodwill hebben gekweekt met deze opzet. De uitkomsten

worden vertaald in onze nieuwe servicenormen. We nemen de kritiekpunten ter harte en zijn aan

de slag gegaan met de quick wins. een daarvan is dat we hebben gekeken naar het taalgebruik

in onze schriftelijke uitingen. een schrijftraining is in de maak.

en de nieuwe servicenormen?Ja, die gaan we publiceren en dan ligt de lat meteen hoger. onze klant krijgt op deze manier

immers wel hogere verwachtingen van onze dienstverlening. Maar daar gaan we aan voldoen,

zoveel is zeker!

Charlotte Reijnen, adviseur dienstverlening gemeente Bergen (L)

21

BEZETTING AANBOD INTAKE AFHANDELING UITVAL

KLANTTEVREDENHEID

BEZETTINGSGRAAD OPERATIONEEL VERZUIM

KRITIEKE FOUTEN

NIET-KRITIEKE FOUTEN

OPDRACHTGEVER-TEVREDENHEID

BINN

EN S

ERVI

CE IN

TERV

AL

VERL

ATEN

WAC

HTRI

J

DIRE

CT B

EANT

WOO

RD

BEHA

NDEL

DUUR

AANT

AL K

LANT

CONT

ACTE

N

NAUW

KEUR

IGHE

ID V

OORS

PELL

ING

AANB

OD

KLAC

HTEN

dienstverlening wordt meet- en bestuurbaar

Het dashboard als managementtoolVoor een goede dienstverlening moeten er af-spraken worden gemaakt over wat er van welke afdelingen wordt verwacht en hoe die afspraken te meten zijn. Belangrijker nog is dat deze afspraken ook echt worden nageleefd. Degenen die moeten toezien op die naleving, moeten daadwerkelijk

met elkaar in gesprek gaan. Het dashboard van Novostar is in dit geval uw gespreksagenda. Daar-naast is dit dashboard ook een cruciaal onderdeel van het kwaliteitsmodel/systeem dat u wellicht gaat inrichten voor uw KCC (zie ook ‘het Novostar Kwaliteitsmodel de APK-keuring voor uw KCC’).

om sturing te geven aan het KCC is overzicht nodig.

Dit overzicht kan voor een deel worden verkregen

door middel van een KPi (Key Performance indicator)

dashboard, dat volledig gebouwd is op doelen in

dienstverlening. een dashboard vormt, zoals de naam

het aangeeft, het paneel met knoppen waarmee de

dienstverlening kan worden aangestuurd. Hoe meer

we weten, hoe beter we kunnen sturen, optimaliseren

en rapporteren naar de opdrachtgevers.

Novo MagaziNe 22

BEZETTING AANBOD INTAKE AFHANDELING UITVAL

KLANTTEVREDENHEID

BEZETTINGSGRAAD OPERATIONEEL VERZUIM

KRITIEKE FOUTEN

NIET-KRITIEKE FOUTEN

OPDRACHTGEVER-TEVREDENHEID

BINN

EN S

ERVI

CE IN

TERV

AL

VERL

ATEN

WAC

HTRI

J

DIRE

CT B

EANT

WOO

RD

BEHA

NDEL

DUUR

AANT

AL K

LANT

CONT

ACTE

N

NAUW

KEUR

IGHE

ID V

OORS

PELL

ING

AANB

OD

KLAC

HTEN

waarom een dashboard?Dienstverlening is geen vrijblijvend fenomeen. in een

dashboard maken we dienstverlening meetbaar en vooral

bestuurbaar, waardoor het mogelijk is om elkaar aan te

spreken op gemaakte afspraken en resultaten.

ook kunnen we rapporteren en verantwoording afleggen

over de resultaten waardoor verbeteringen in de

dienstverlening in- en extern zichtbaar kunnen worden

gemaakt en worden aangepakt.

Binnen diverse gemeenten wordt reeds gewerkt met

Dienstverleningovereenkomsten (Dvo’s) waarin wederzijdse

verplichtingen tussen het KCC en de vakafdelingen worden

vastgelegd. een goed voorbeeld hiervan is de gemeente

Den Haag (zie de inzet op pagina 24) die zelfs heeft

vastgelegd welke kosten worden doorberekend per gesprek

en per terugbelnotitie.

Het dashboard is de verzamelplaats van de informatie

en harde afspraken die met de afdelingen en met de

klant (kwaliteitshandvesten) worden gemaakt. Het

geeft daarmee de input om over dienstverlening (en de

verbetering daarvan) in gesprek te gaan. in feite vormt het

dashboard de operationalisering van de Deming Circle (plan,

do, check, act) in de dienstverlening.

23

Samen bouwen aan het openbaar bestuur

Leidinggeven aan een centrale publieksbalie of

een Klant Contact Centrum (KCC) vergt speci-

fieke kwaliteiten. Bij de invoering van centrale

publieksbalies of een KCC ligt de nadruk op het

ontwikkelen van dienstverleningsconcepten en

de productencatalogi. Veel gemeenten hebben

dit proces achter de rug, anderen zijn er op dit

moment volop mee bezig. In de praktijk blijkt dat

bij de implementatie van een centrale publieksbalie

of KCC de dagelijkse aansturing van de frontoffice

veranderd is. Er worden meer en andere producten

aangeboden en de klantgerichte werkwijze van

de frontoffice vraagt de nodige aandacht. De

inrichting van een KCC volgens het Antwoord ©

concept impliceert daarnaast een substantiële

cultuurverandering. In de hele organisatie moet de

klant centraal worden gesteld. En dan bedoelen we

dat de oriëntatie op burger en klant in de vezels

van leiding en medewerkers in alle geledingen

moet komen. Dienstverlenen gaat uiteindelijk

om mensenwerk, de belangrijkste en misschien

wel wat onderschatte factor binnen het Antwoord

© concept. In de trainingen Frontofficemanager

Centrale Publieksbalies (al 100 deelnemers

gingen u voor) en Manager KCC krijgt u concrete

handvatten om het KCC succesvol in de

gemeentelijke organisatie te implementeren en

uit te bouwen. Deze trainingen organiseren we

samen met Novostar. Kijk voor meer informatie op

www.bestuursacademie.nl.

Leidinggeven aan het KCC?

9101462 BAN Advertentie Novo 210x275 Novostar 1 27-09-10 15:53

voLLeDig veRNieUWDe oPLeiDiNgeN:

MANAger klANT CONTACT CeNTruM voor leidinggevenden Klant ContaCt Centra

FrONT OFFiCeMANAger PuBliekSBAlieS voor teamleiders, Coördinatoren, 1e medewerKers, ProjeCtmedewerKers

Samen bouwen aan het openbaar bestuur

Leidinggeven aan een centrale publieksbalie of

een Klant Contact Centrum (KCC) vergt speci-

fieke kwaliteiten. Bij de invoering van centrale

publieksbalies of een KCC ligt de nadruk op het

ontwikkelen van dienstverleningsconcepten en

de productencatalogi. Veel gemeenten hebben

dit proces achter de rug, anderen zijn er op dit

moment volop mee bezig. In de praktijk blijkt dat

bij de implementatie van een centrale publieksbalie

of KCC de dagelijkse aansturing van de frontoffice

veranderd is. Er worden meer en andere producten

aangeboden en de klantgerichte werkwijze van

de frontoffice vraagt de nodige aandacht. De

inrichting van een KCC volgens het Antwoord ©

concept impliceert daarnaast een substantiële

cultuurverandering. In de hele organisatie moet de

klant centraal worden gesteld. En dan bedoelen we

dat de oriëntatie op burger en klant in de vezels

van leiding en medewerkers in alle geledingen

moet komen. Dienstverlenen gaat uiteindelijk

om mensenwerk, de belangrijkste en misschien

wel wat onderschatte factor binnen het Antwoord

© concept. In de trainingen Frontofficemanager

Centrale Publieksbalies (al 100 deelnemers

gingen u voor) en Manager KCC krijgt u concrete

handvatten om het KCC succesvol in de

gemeentelijke organisatie te implementeren en

uit te bouwen. Deze trainingen organiseren we

samen met Novostar. Kijk voor meer informatie op

www.bestuursacademie.nl.

Leidinggeven aan het KCC?

9101462 BAN Advertentie Novo 210x275 Novostar 1 27-09-10 15:53

Samen bouwen aan het openbaar bestuur

Leidinggeven aan een centrale publieksbalie of

een Klant Contact Centrum (KCC) vergt speci-

fieke kwaliteiten. Bij de invoering van centrale

publieksbalies of een KCC ligt de nadruk op het

ontwikkelen van dienstverleningsconcepten en

de productencatalogi. Veel gemeenten hebben

dit proces achter de rug, anderen zijn er op dit

moment volop mee bezig. In de praktijk blijkt dat

bij de implementatie van een centrale publieksbalie

of KCC de dagelijkse aansturing van de frontoffice

veranderd is. Er worden meer en andere producten

aangeboden en de klantgerichte werkwijze van

de frontoffice vraagt de nodige aandacht. De

inrichting van een KCC volgens het Antwoord ©

concept impliceert daarnaast een substantiële

cultuurverandering. In de hele organisatie moet de

klant centraal worden gesteld. En dan bedoelen we

dat de oriëntatie op burger en klant in de vezels

van leiding en medewerkers in alle geledingen

moet komen. Dienstverlenen gaat uiteindelijk

om mensenwerk, de belangrijkste en misschien

wel wat onderschatte factor binnen het Antwoord

© concept. In de trainingen Frontofficemanager

Centrale Publieksbalies (al 100 deelnemers

gingen u voor) en Manager KCC krijgt u concrete

handvatten om het KCC succesvol in de

gemeentelijke organisatie te implementeren en

uit te bouwen. Deze trainingen organiseren we

samen met Novostar. Kijk voor meer informatie op

www.bestuursacademie.nl.

Leidinggeven aan het KCC?

9101462 BAN Advertentie Novo 210x275 Novostar 1 27-09-10 15:53

• Aansprekende docenten

• Hoge waardering van de deelnemers

• Nieuwe programma-opzet

• Uiterst praktisch van opzet

• Ruim 120 gemeenten gingen u voor

Meer informatie: Novostar Bestuursacademie

Sieka geldof 06-519 42 825 Bea Roos 06-150 51 605

www.novostar.nl www.bestuursacademie.nl

Sieka Geldof

Hoofddocent Academy

Novostar Publieke Dienstverlening

Novo MagaziNe 24

Het Contact Center van de gemeente Den Haag laat zich betalen voor haar diensten. en zo hoort het ook! wout Broers, Manager gemeentelijk Contact Centrum legt uit hoe het zit.

“in 2001 zijn we begonnen met een call center voor de Meldingen openbare Ruimte.

Dat bleek al snel succesvol, zodat we ook de klantcontacten gingen overnemen van de

dienst Stadsbeheer. Daarna volgden nog 12 andere domeinen. inmiddels zitten we al

op 80% afhandeling, waarbij het met name gaat om informatieverstrekking, het maken

van afspraken en het opmaken van terugbelnotities. alle contacten worden geregistreerd

evenals de snelheid van afhandeling.”

Dit lijkt allemaal niet heel opvallend, ware het niet dat elke betreffende afdeling zowel

voor contact en alle binnenkomende vragen via het call center als voor elke terugbelnotitie

maar liefst €4,90 betaalt. Bedenk daarbij dat er ca. 450.000 calls per jaar zijn en tel

uit je winst! of toch niet? “Nee”, aldus Broers, “Daar komen we natuurlijk lang niet

mee uit. Het tarief zal de komende tijd echt omhoog moeten naar €6,- per call, pas dan

wordt het rendabel.”

Kan ik effe vangen?

Wout Broers Manager Gemeentelijk Contact Centrum Den Haag

Hoe stel ik mijn eigen dashboard samen?vaak hebben gemeenten meer informatie in huis dan men denkt of is niet duidelijk waar

de managementinformatie te verkrijgen is. in de publicatie “Sturen op antwoord©” wordt

beschreven op welke 13 KPi’s een KCC te monitoren is. onderstaand een overzicht van de KPi's.

13 kPi’s uit “sturen op Antwoord”klanttevredenheid 1.

Opdrachtgevertevredenheid (interne klanttevredenheid vakafdelingen)2.

Binnen service interval 3.

Verlaten wachtrij4.

Direct beantwoord 5.

Behandelduur6.

Aantal klantcontacten7.

kritieke fouten 8.

Niet-kritieke fouten9.

Bezettingsgraad10.

Nauwkeurigheid voorspelling aanbod11.

klachten12.

Operationeel verzuim13.

om een dashboard operationeel te maken, moet eerst worden vastgesteld op welke KPi’s

het Klant Contact Centrum moet worden aangestuurd. Naast deze KPi’s zijn er een aantal

gemeentespecifieke KPi’s die kunnen worden opgenomen. Bijvoorbeeld: het aantal door het KCC

aangenomen meldingen openbare ruimte of de ‘terugval’ per afdeling. Het is dus raadzaam om

definities vast te stellen van de KPi’s waarop wordt gestuurd.

Het dashboard als middel en niet als doelDat KPi’s niet heilig zijn, blijkt uit recent onderzoek van ToTe-M onder commerciële contactcenters.

in dit onderzoek wordt aangegeven dat een groot deel van het klantcontact vermeden had kunnen

worden door in één keer het goede antwoord te geven (First-Time-Right). Het sturen op kwaliteit

van het antwoord blijft natuurlijk het allerbelangrijkste. Het dashboard en de bijbehorende KPi’s

dienen als aanvulling om dienstverlening meetbaar te maken en om gezamenlijk het gesprek

te kunnen voeren. De sturing hierop moet daarom niet worden gezien als doel op zich, maar

als randvoorwaardelijk (smeer)middel, ondersteunend aan de kwaliteit van het klantcontact. De

klantvraag, en de analyse hierop, blijft leidend.

verzamel centraal alle gegevens

Sieka Geldof

Hoofddocent Academy

Novostar Publieke Dienstverlening

Wilt u meer weten over het dashboard, bel dan naar onze

adviseur Michiel ter Horst via 013 - 59 44 730.

Michiel Ter Horst

Senior Adviseur

Novostar Publieke Dienstverlening

25

Persona’s en hun verhalenHeeft u uw website wel eens bekeken door de ogen van uw gebruikers? Kunt u zich voorstellen

dat gerrit meer een methodische bezoeker is, terwijl Willem juist een competitieve gebruiker

is? of dat Harm duidelijk vanuit een humanistisch oogpunt de website bezoekt? Weet u

bovendien wel hoe zij zich gedragen op uw website? en wat betekent dat gedrag eigenlijk voor

de vindbaarheid en inrichting van uw website? is deze wel opgewassen tegen zo’n enorme

diversiteit aan bezoekers en gebruikers?

Uiteraard is het niet mogelijk om aan alle individuele wensen van de bezoekers van uw

gemeentelijke website te voldoen. Maar gelukkig kunt u toch aardig in de buurt komen.

Namelijk door te werken met persona’s en hun verhalen.

in de gemeente Roerdalen wordt de nieuwe gemeentelijke website volgens deze klantgerichte

wijze ontworpen. in een aantal creatieve sessies wordt zo’n beetje de gehele bezoekersgroep

van de website gepersonificeerd in 5 tot 10 archetypes – ook wel persona’s genoemd. Deze

persona’s worden tot ‘leven’ gewekt door ze elk hun eigen ‘user story’ mee te geven, een

eigen gebruikersverhaal.

realistische weergaveHet doel van het werken met persona’s is dat ongeveer alle bezoekers zich op één of andere

manier kunnen herkennen in deze persona’s. ze moeten echt zijn, met goede en minder goede

eigenschappen en karaktertrekken. Kortom, ze moeten een realistische weergave zijn van de

werkelijke bezoekers van de gemeentelijke website. alleen dan zijn deze persona’s geschikt

voor het ontwerpen hiervan.

De persona’s zijn de basis voor het verdere creatieve ontwerpproces van de website.

Denkend vanuit deze persona’s wordt in vervolgsessies een volledig functioneel ontwerp

gemaakt voor de nieuwe site. Wensen en eisen op uiteenlopende terreinen worden vanuit

de persona’s geïnventariseerd. van zoekfunctionaliteit tot architectuur, van social media tot

look-and-feel. Dit gebeurt onder professionele begeleiding, waardoor de deelnemers aan de

vervolgsessies zich niet druk hoeven te maken over de vertaling naar functionaliteit of techniek.

Het eindresultaat van dit creatieve proces is een functioneel ontwerp voor een website dat

vrijwel geheel voldoet aan de wensen en de eisen van de gebruikers.

hoe de gemeente haar website éCht oP KlantgeriChte wijze inriCht

RoeRDaLeN MaaKT PeRSoNa’S vaN BURgeRSHarm: agrariër in het buitengebied van Montfort. Heinz: Duitser en recreëert regelmatig in het mooie natuurgebied De Meinweg. gerrit: 72 jaar, actieve weduwnaar en zelfstandig wonend in een aanleunwoning in Bosscherhof. Willem: tuinarchitect, tijdelijk met vrouw jolanda en 2 honden wonend in een huurhuis op de Hagelkruisweg in St. Odilienberg. Op zoek naar een nieuwbouwwoning. Lisa: leerlinge 3 Havo van het Lyceum Schöndeln.

Wat hebben al deze personen met elkaar gemeen? ze maken gebruik van de producten en diensten van de gemeente roerdalen. en ondanks hun enorme diversiteit bezoeken ze allemaal wel eens de gemeentelijke website.

!Bent u nieuwsgierig naar de overige persona’s van de gemeente roerdalen?

kijkt u dan op www.novostar.nl/persona en maak kennis met Harm, Heinz,

Jan-Pieter, gerrit, willem, lisa en Conchitta.

Novostar ondersteunt de gemeente Roerdalen bij de ontwikkeling van de KCC

dienstverlening en, samen met onze partner Bureauzuid, bij de verbetering van de

web dienstverlening. Kijk op www.bureauzuid.nl voor meer informatie.

Novo MagaziNe 26

bergen, Culemborg en wijChen hebben baat bij Kva’s

klANTVrAAgANAlySe HeT HOe eN wAArOM

gemeente bergenonderzochte kanalen: telefonie, balie en e-mail

Aanleiding voor de klantvraaganalyse voor de gemeente Bergen was de aanleiding voor een Klantvraaganalyse de start

van de inrichting van het KCC. De visie op dienstverlening en het dienstverlening-

concept waren al in een routekaart antwoord© verwoord. De Kva moest vooral

handvatten bieden voor de overgang van producten en formatie naar de eerste en

tweede lijn en het in beeld krijgen van de afhandeling van klantvragen per afdeling.

uitkomstalle medewerkers hebben zich volledig ingezet om de Kva tot een succes te maken.

er zijn binnen de registratieperiode van 2,5 week zo’n 5000 klantvragen geregis-

treerd. Bergen heeft met de uitkomst van de Kva kunnen toetsen of de berekende

formatie voor het plaatsingsproces van nieuwe medewerkers toereikend was.

Naar aanleiding van de resultaten is de gemeente momenteel bezig nieuwe

eerstelijns medewerkers te werven.

ActiesBergen gebruikte de Kva om een keuze te maken welke processen men als eerste

gaat beschrijven met het oog op het zaaksysteem. eerste- en tweedelijns medewer-

kers worden getraind volgens een opleidingsplan dat is opgesteld op basis van de

Kva. De klantvragen zijn tevens leidend in de (volgorde van) overdracht van kennis.

ook gaat Bergen de inrichting van het digitale volgnummersysteem aanpakken,

nadat uit de Kva bleek dat deze veel (onnodige) extra klantvragen oplevert.

Novostar voert op dit moment bij veel gemeenten klantvraaganalyses (KVA) uit. Maar waarom zetten gemeenten dit instrument eigenlijk in en wat doen ze met de uitkomsten? Om u een idee te geven, lichten we drie analyserende gemeentes toe: een beknopt vergelijkend overzicht.

27

Wilt u meer weten over de klantvraag-

analyse van Novostar, bel dan naar

onze Business Unit Manager

Sieka Geldhof via 013 - 59 44 730.

Sieka Geldof

Business Unit Manager

Novostar Publieke

Dienstverlening

gemeente Culemborgonderzocht kanaal: Telefonie

Aanleiding voor klantvraaganalyseCulemborg heeft de eerste stappen naar een betere dienstverlening al gezet

door receptie en telefonie apart te situeren. intussen is er ook een snelbalie en

een logische vervolgstap was dan ook het uitzetten van een klantvraaganalyse.

Dit als onderbouwing van de doorgroei naar de volgende fase van het telefo-

nisch kanaal. Men wilde weten wat er precies gebeurt met de gesprekken en

hoe bereikbaar de vakafdelingen zijn. Daarnaast gaat het om het overhevelen

van de klantvragen naar het KCC. De Klantvraaganalyse moet ook zichtbaar

maken hoe de interne processen verlopen en wat er verbeterd kan worden.

uitkomstvooruitlopend op de eindrapportage en de aanbevelingen, hier alvast een paar

opvallende uitkomsten, van de Kva in Culemborg:

De gemeente Culemborg heeft samen met een aantal gemeenten een ken-

nisbank die zij ook gezamenlijk gebruiken. een heel mooi initiatief. echter uit

de analyse is gebleken dat de medewerkers van TiC deze kennisbank niet tot

nauwelijks gebruiken. Daarnaast hebben de medewerkers nog niet voldoende

basiskennis van eenvoudige klantvragen. Hierdoor worden nog teveel

telefoongesprekken doorverbonden naar de vakafdeling. De medewerkers van

het TiC vragen echter altijd wel goed door bij een direct doorverbindverzoek.

een sterk punt! alle kansen dus, om op korte termijn het gebruik van de

kennisbank onder de knie te krijgen en met stelselmatige kennisoverdracht te

starten, bijv. in de vorm van ‘kennismiddagen’ per categorie.

Actieseen ander belangrijk aandachtspunt is de dienstverlenende cultuur. De

telefonische bereikbaarheid laat nog behoorlijk wat te wensen over. Dat is terug

te zien aan het aantal opgenomen doorverbindpogingen binnen de gemeente.

Medewerkers en teams zijn soms lastig te bereiken en dat kost extra tijd,

terugbelnotities en niet te vergeten ergernis. Maar dat zien we nog bij heel veel

gemeenten. een speerpunt, want het oordeel van de burger wordt er wel in

hoge mate door bepaald.

Novo MagaziNe 28

Aanleiding voor de klantvraaganalysegemeente Wijchen heeft de Kva uitgevoerd over alle kanalen om

in beeld te brengen waar kosten konden worden bespaard bij de

afhandeling van klantcontact. Met de Kva moest in beeld worden

gebracht welke besparingen konden worden gerealiseerd door het

klantcontact beter te organiseren. Daarnaast wilde de gemeente

Wijchen inzicht verkrijgen in de prioriteiten voor de verdere ontwik-

keling van het KCC. vooraf is een analyse van interne processen

uitgevoerd, om te bekijken waarin de medewerkers ondersteuning

nodig hebben, hoe zij gefaciliteerd worden en hoe de huidige

werkzaamheden verlopen.

uitkomstgemeente Wijchen blijkt bijna een hele FTe te kunnen besparen

door efficiëntere inrichting van de processen. Door het overhevelen

van vragen van de backoffices naar de eerste lijn zou nog zeker 3

FTe (extra) kunnen worden bespaard (door het inzetten van lager

geschaalde medewerkers voor eenvoudige taken).

Bijna een kwart van alle telefoonverkeer blijkt om doorverbindver-

zoeken te gaan. De gemeente Wijchen weet met deze informatie

dat zij direct aan de slag kan gaan om het aantal doorschakelingen

terug te dringen: een direct winstpunt voor de burger.

ActiesDe resultaten van de Kva zijn gepresenteerd aan het MT, met als

doel een gezamenlijk beeld te krijgen van de noodzaak van de te

ondernemen stappen in de ontwikkeling van het KCC. Wijchen heeft

daaropvolgend een opleidingsplanning opgesteld, waarmee men

op korte termijn van start gaat. Daarnaast zijn receptie en telefonie

fysiek uit elkaar gehaald. Hierdoor kan er efficiënter gewerkt worden

en kunnen de medewerkers zich focussen op één taak.

Klantvragenworden o.a.verzameldvia ...

Werkveldklantvraag-analyse

Woordgebruik

Voorbeeld

InformatielacunesKanaalsturing

Systematischzichtbaarmaken enonderbouwenvan de leer-/verbetercirkel

Integrale analysevan klantvragen

Telefoon Internet E-mail Balie Klachten Brieven

Concrete verbeteracties initiëren en monitorenKwaliteit van

Effectiviteit van

Communicatieen contentWerking van kanalen en de samenwerking tussen organisaties

Klantcontactstrategiein relatie met aanbodproducten/diensten

Schematische weergave klantvraaganalyse

gemeente wijChenonderzocht kanaal: Telefonie (voorafgegaan aan een analyse van de interne processen waarin ook receptie, e-mail en post zijn meegenomen)

29

Michiel Ter Horst

Senior Adviseur

Novostar Publieke Dienstverlening

Normenkader voor bedrijven een samenwerkingsverband van o.a. de vNg, vertegenwoordigers van het bedrijfsleven

en enkele pilot-gemeentes, heeft tien concrete en meetbare normen voor dienstverlening

ontwikkeld en in een meetmethodiek nader uitgewerkt: het Normenkader voor bedrijven. Met

deze methodiek kan worden getoetst in hoeverre de dienstverlening voldoet aan de samen met

ondernemers opgestelde servicenormen. Dit geeft een uitstekend inzicht in de gebieden waar

een gemeente goed presteert en in eventuele verbeterpunten. Het resultaat is een concreet plan

voor de verbetering van de dienstverlening aan ondernemers. De meetbare normen vindt u in

het normenkader rechts.

Bewijs van goede Diensteen gemeente die werk maakt van servicenormen t.b.v. bedrijven, wordt gecertificeerd middels

‘een Bewijs van goede Dienst’. De gemeente Roerdalen hanteert het normenkader bij de

verbetering van de dienstverlening aan bedrijven en wil dit jaar nog het Bewijs van goede

Dienst binnenhalen. Dit certificaat wordt uitgereikt door de Regiegroep Regeldruk en toont de

resultaten van de meting en de daaruit voortvloeiende verbeteracties voor de dienstverlening

aan ondernemers in de gemeente.

Het Bewijs van goede Dienst schept een uitstekend klimaat voor de dialoog met het lokale

bedrijfsleven. Het maakt immers duidelijk welke verbeteringen de gemeente wil realiseren met

inachtneming van de 10 normen. Het certificaat draagt verder in hoge mate bij aan het imago

van een gemeente als een goede dienstverlener voor ondernemers.

Meer weten?Meer weten over het Bewijs van goede Dienst? Bel naar Novostar Publieke Dienstverlening

013-59 44 730 of stuur een mail naar info@novostar.nl

roerdalen gaat voor bewijs van goede dienst

BeTere DieNSTVerleNiNg AAN BeDriJVeNIn roerdalen wordt hard gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening aan de burger. Novostar ondersteunt deze gemeente bovendien ook bij het verbeteren van de dienstverlening aan bedrijven. Dit doen we door de dienstverlening van de gemeente te toetsen aan het normenkader voor bedrijven.

Novo MagaziNe 30

1. TERMIJNEN

2. PROFESSIONALITEIT

3. ONDERNEMERSGERICHTSHEID

4. BETROUWBAARHEID

1. TerMiJNeN voldoen aan aanvraagtermijnen•

Hersteltermijn bij termijnoverschrijding•

volledigheid verzoeken en aanvragen•

2. PrOFeSSiONAliTeiT inhoudelijke kennis en deskundigheid•

Beleving van toezicht•

•Minimumnorm• Plusnorm

3. ONDerNeMerSgeriCHTHeiD Responssnelheid van de gemeente•

actualiteit gemeentelijke informatie•

Klanttevredenheid•

4. BeTrOuwBAArHeiD Deugdelijke besluitvorming•

administratieve Lasten •

normenKader voor bedrijven

31

Slim besparen met Sozastar

BesparingsonderzoekSozastar heeft een uniek en slim besparingsonderzoek

ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van

Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en

werkveld van de WWB. Het besparingsonderzoek is dan ook door

hen ontworpen, met behulp van slimme query’s die zijn aangevuld

met pragmatische expertise.

Het unieke besparingsonderzoek met een slimme aanpak hebben

we begin 2011 uitgevoerd bij RSD Pentasz Mergelland. Uit dit

onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard

kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet

Buig (van WWB tot Wij).

Effectief besparingsprogrammaOp basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeer

effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op beïnvloedbare

uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het

Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay.

Het programma bestaat uit de volgende elementen: Gratis Quick Scan • op uw uitkeringsbestand: aan de hand

van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de

besparingsmogelijkheden;

Projectmatige aanpak • met behulp van de uitgevoerde scan

en nadere specifieke analyses;

Het stimuleren van de uitkeringsgerechtigde richting •

activering en participatie met als doel uitstroom;

Handhaven van wet- en regelgeving en (waar nodig) als •

drukmiddel gebruiken, met als doel uitstroom;

Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle •

verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet

Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen;

Een “onderhoudsabonnement” voor het up-to-date houden •

van uw bestand: wij toetsen de nieuwe instroom per 3, 6 of

12 maanden conform bovenstaande aanpak.

Het gehele project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren

professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele

proces begeleidt en waar nodig bijstuurt.

Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma?Stuur dan een e-mail naar info@sozastar.nl

Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07

Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl

Slim besparen met Sozastar

BesparingsonderzoekSozastar heeft een uniek en slim besparingsonderzoek

ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van

Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en

werkveld van de WWB. Het besparingsonderzoek is dan ook door

hen ontworpen, met behulp van slimme query’s die zijn aangevuld

met pragmatische expertise.

Het unieke besparingsonderzoek met een slimme aanpak hebben

we begin 2011 uitgevoerd bij RSD Pentasz Mergelland. Uit dit

onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard

kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet

Buig (van WWB tot Wij).

Effectief besparingsprogrammaOp basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeer

effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op beïnvloedbare

uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het

Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay.

Het programma bestaat uit de volgende elementen: Gratis Quick Scan • op uw uitkeringsbestand: aan de hand

van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de

besparingsmogelijkheden;

Projectmatige aanpak • met behulp van de uitgevoerde scan

en nadere specifieke analyses;

Het stimuleren van de uitkeringsgerechtigde richting •

activering en participatie met als doel uitstroom;

Handhaven van wet- en regelgeving en (waar nodig) als •

drukmiddel gebruiken, met als doel uitstroom;

Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle •

verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet

Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen;

Een “onderhoudsabonnement” voor het up-to-date houden •

van uw bestand: wij toetsen de nieuwe instroom per 3, 6 of

12 maanden conform bovenstaande aanpak.

Het gehele project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren

professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele

proces begeleidt en waar nodig bijstuurt.

Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma?Stuur dan een e-mail naar info@sozastar.nl

Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07

Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl

Slim besparen met Sozastar

BesparingsonderzoekSozastar heeft een uniek en slim besparingsonderzoek

ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van

Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en

werkveld van de WWB. Het besparingsonderzoek is dan ook door

hen ontworpen, met behulp van slimme query’s die zijn aangevuld

met pragmatische expertise.

Het unieke besparingsonderzoek met een slimme aanpak hebben

we begin 2011 uitgevoerd bij RSD Pentasz Mergelland. Uit dit

onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard

kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet

Buig (van WWB tot Wij).

Effectief besparingsprogrammaOp basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeer

effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op beïnvloedbare

uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het

Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay.

Het programma bestaat uit de volgende elementen: Gratis Quick Scan • op uw uitkeringsbestand: aan de hand

van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de

besparingsmogelijkheden;

Projectmatige aanpak • met behulp van de uitgevoerde scan

en nadere specifieke analyses;

Het stimuleren van de uitkeringsgerechtigde richting •

activering en participatie met als doel uitstroom;

Handhaven van wet- en regelgeving en (waar nodig) als •

drukmiddel gebruiken, met als doel uitstroom;

Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle •

verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet

Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen;

Een “onderhoudsabonnement” voor het up-to-date houden •

van uw bestand: wij toetsen de nieuwe instroom per 3, 6 of

12 maanden conform bovenstaande aanpak.

Het gehele project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren

professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele

proces begeleidt en waar nodig bijstuurt.

Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma?Stuur dan een e-mail naar info@sozastar.nl

Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07

Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl

Novo MagaziNe 32

suCCesverhalen moetenworden vastgelegd

Alles valt op zijn plek in de kCC Verandergids

Dat communiceren over het KCC naar alle geledingen binnen de gemeente een must is, daar zijn we het snel over eens. Klantgerichte dienstverlening is immers niet alleen het speeltje van de 1e en 2e lijn, maar het KCC kan bij uitstek ook een klantgerichte cultuur binnen de totale gemeente stimu-leren. De visie op het KCC van de toekomst, de ambitie die uw gemeente koestert om het allemaal veel beter en leuker te maken voor de burger... Alles valt op zijn plek in de KCC Verandergids.

Natuurlijk kan er veel mondeling worden overgedragen. De KCC realisatie duurt echter vrij lang

en elke fase kent in de uitwerking veel aspecten. en hoe langer het allemaal duurt, hoe groter

de kans dat de informatie over het hoe, wat & waarom wegzakt en niemand nog het verband

ziet tussen wat er op dat moment aan veranderacties loopt en waar het ook alweer allemaal

voor diende. Maak daarom van uw dienstverleningsconcept een ‘verandergids’! Met een

verandergids beschikt iedereen tegelijk over alle belangrijke informatie over de veranderingen

die het KCC teweeg brengt. iedereen (medewerkers, middenkader, MT-leden, college en

raadsleden) kan deze ‘handleiding’ nog eens naslaan als hij/zij zich afvraagt hoe het ook

alweer allemaal zat.

Veranderen is visualisereneen verandergids visualiseert het KCC en helpt om het gesprek over de nieuwe dienstverle-

ning op gang te brengen en te houden. en het ‘veranderverhaal’ wordt natuurlijk ook veel

beter onthouden als mensen het nog eens op hun gemak kunnen nalezen. een verandergids

draagt dus bij aan het vestigen van een klantgerichte cultuuromslag. Dat betekent wel dat dit

boekwerkje beknopt moet zijn, goed geschreven, luchtig en onderhoudend. Jargon moet zoveel

mogelijk worden vermeden en de content moet worden toegelicht met duidelijke schema’s en

illustraties. zo brengt u niet alleen de veranderende dienstverlening, in hoofdlijnen en details, op

een speelse manier aan het voetlicht, maar ook de andere kijk op de klant/burger. en vergeet

niet uw visie op de model-eindsituatie voor het KCC op te nemen: hoe ziet de gemeente er

straks in 2015 nu echt uit met een KCC volledig op stoom!

Bereikte mijlpalen moeten worden verspreidvooral de medewerkers die niet direct betrokken zijn bij de KCC ontwikkeling hebben vaak geen

idee hoeveel vooruitgang er al is geboekt. Daarom is het een goed idee om bereikte mijlpalen

en resultaten te verspreiden, bijvoorbeeld via het intranet of in de vorm van een elektronische

KCC Nieuwsbrief. Daarmee stookt u het ‘verandervuurtje’ weer een beetje op, u zet de mensen

die dit resultaat bereikt hebben in het zonnetje en bovendien spoort het anderen aan om ook

hun best te doen. en, ook niet onbelangrijk, u neemt de tegenstanders en de sceptici - die

iedere organisatie nu eenmaal kent - de wind uit de zeilen.

realistisch succesSuccesverhalen zijn natuurlijk leuk om te lezen, maar alles moet uiteraard wel realistisch

worden gepresenteerd. Niet alleen de geweldige resultaten, maar ook de overwonnen moeilijk-

heden moeten worden besproken. Het is immers niet altijd rozengeur en maneschijn. anders is

zo’n verhaal niet geloofwaardig en ook volstrekt niet interessant...

een laatste tip: men heeft vooral interesse in praktijkervaringen en herkenbare zaken waar

mensen tegenaan (kunnen) lopen. Kortom, uw verandergids moet bolstaan van onderwerpen

en wapenfeiten waar uw lezers wat aan hebben. Knoopt u dit vervolgens weer vast aan het

verandertraject, dan is het verhaal compleet.

Novostar maakt van uw dienstverleningsconcept een fraai vormgegeven verandergids.

Meer weten? Mail naar info@novostar.nl of bel naar 013 - 59 44 730.

Slim besparen met Sozastar

BesparingsonderzoekSozastar heeft een uniek en slim besparingsonderzoek

ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van

Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en

werkveld van de WWB. Het besparingsonderzoek is dan ook door

hen ontworpen, met behulp van slimme query’s die zijn aangevuld

met pragmatische expertise.

Het unieke besparingsonderzoek met een slimme aanpak hebben

we begin 2011 uitgevoerd bij RSD Pentasz Mergelland. Uit dit

onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard

kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet

Buig (van WWB tot Wij).

Effectief besparingsprogrammaOp basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeer

effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op beïnvloedbare

uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het

Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay.

Het programma bestaat uit de volgende elementen: Gratis Quick Scan • op uw uitkeringsbestand: aan de hand

van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de

besparingsmogelijkheden;

Projectmatige aanpak • met behulp van de uitgevoerde scan

en nadere specifieke analyses;

Het stimuleren van de uitkeringsgerechtigde richting •

activering en participatie met als doel uitstroom;

Handhaven van wet- en regelgeving en (waar nodig) als •

drukmiddel gebruiken, met als doel uitstroom;

Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle •

verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet

Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen;

Een “onderhoudsabonnement” voor het up-to-date houden •

van uw bestand: wij toetsen de nieuwe instroom per 3, 6 of

12 maanden conform bovenstaande aanpak.

Het gehele project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren

professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele

proces begeleidt en waar nodig bijstuurt.

Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma?Stuur dan een e-mail naar info@sozastar.nl

Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07

Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl

Slim besparen met Sozastar

BesparingsonderzoekSozastar heeft een uniek en slim besparingsonderzoek

ontwikkeld en reeds succesvol ingezet. De professionals van

Sozastar hebben jarenlange ervaring binnen het vakgebied en

werkveld van de WWB. Het besparingsonderzoek is dan ook door

hen ontworpen, met behulp van slimme query’s die zijn aangevuld

met pragmatische expertise.

Het unieke besparingsonderzoek met een slimme aanpak hebben

we begin 2011 uitgevoerd bij RSD Pentasz Mergelland. Uit dit

onderzoek blijkt dat er in veel gevallen nog aanzienlijk bespaard

kan worden op de uitkeringskosten die zijn gerelateerd aan de Wet

Buig (van WWB tot Wij).

Effectief besparingsprogrammaOp basis van onze meest recente ervaringen hebben we een zeer

effectief besparingsprogramma opgezet, gebaseerd op beïnvloedbare

uitstroom. De kosten van dit project zijn declarabel uit het

Participatiefonds. Wij werken op basis van no-cure-less-pay.

Het programma bestaat uit de volgende elementen: Gratis Quick Scan • op uw uitkeringsbestand: aan de hand

van een (steekproefsgewijs) vooronderzoek bepalen we de

besparingsmogelijkheden;

Projectmatige aanpak • met behulp van de uitgevoerde scan

en nadere specifieke analyses;

Het stimuleren van de uitkeringsgerechtigde richting •

activering en participatie met als doel uitstroom;

Handhaven van wet- en regelgeving en (waar nodig) als •

drukmiddel gebruiken, met als doel uitstroom;

Eindrapportage met advies, aanbevelingen en snelle •

verbeterpunten, inclusief een doorkijk naar de nieuwe Wet

Werken naar Vermogen, gebaseerd op de bevindingen;

Een “onderhoudsabonnement” voor het up-to-date houden •

van uw bestand: wij toetsen de nieuwe instroom per 3, 6 of

12 maanden conform bovenstaande aanpak.

Het gehele project wordt uitgevoerd door de zeer ervaren

professionals van Sozastar en een projectmanager die het gehele

proces begeleidt en waar nodig bijstuurt.

Wilt u een gratis adviesgesprek of vrijblijvende presentatie over dit programma?Stuur dan een e-mail naar info@sozastar.nl

Regiokantoor Noord-Brabant 013 - 594 47 36 | Regiokantoor Limburg 045 - 571 61 07

Voor meer informatie, kijk op sozastar.nl

33

Cursus TiCinmiddels is Culemborg ook begonnen met

het opleiden van de medewerkers van het

telefonisch informatiecentrum (TiC).

De gemotiveerde dames volgden de op maat

gemaakte korte cursus medewerker snelbalie

van Novostar. Suzanna van vliet en Lotte Jon-

geleen waren de trainers. zij namen de proef

op de som: klopt dat enthousiaste verhaal

van Rob Hoogveld eigenlijk wel?

De dienstverlening in de frontoffice van Culemborg is vastgelegd in een leesbaar inrichtingsplan, genaamd ‘Stadsbalie voor een koers naar 2012’. Hierin wordt de route naar fase 3, de front-office geeft antwoord, aangegeven. “We zijn op weg naar meer en goede samenwerking tussen de stadsbalie en de overige teams. In het bijzonder met de teams inkomen, participatiehuis en vergunningen, handhaving en juridische zaken”, aldus rob Hoogveld, teamhoofd stadsbalie in de gemeente Culemborg.

De ogen van Rob gaan glimmen als hij het heeft over zijn dienstverleners: “aan motivatie geen gebrek en ze denken uitstekend mee

over verdere verbetering van de dienstverlening. Maar we hebben nog wel een weg te gaan. De klantvraaganalyse van Novostar,

biedt voor ons nieuwe aanknopingspunten voor de verdere inrichting van front- en backoffice.”

Rob HoogveldTeamhoofd stadsbaliegemeente Culemborg

wij gaan voor betere dienstverlening

CuleMBOrg iS klAAr VOOr HeT kCC

Novo MagaziNe 34

Team StadsbalieGemeente Culemborg

Novostar deed een mini interviewtje met

Nel Bonouvrié, medewerker stadsbalie

(TiC, receptie en snelbalie).

weet je wat er op je afkomt, als je straks in een heus kCC werkt?een hele mooie ontwikkeling. ik denk dat het er voor ons

werk en dus voor ons veel leuker op wordt.

waar loop je in de praktijk nu tegenaan?De kennisbank is nog niet up to date. aan het actueel

houden wordt hard gewerkt. er is een redactieteam

samengesteld vanuit de afdelingen. Het TiC geeft geregeld

de nodige feedback en dat werkt prima!

Voel jij je, als parttimer, voldoende betrokken bij de ontwikkeling van de dienstverlening?ik heb daar weinig moeite mee. Door het bijwonen van

vergaderingen en bijeenkomsten buiten mijn reguliere

werktijd en het verkrijgen van de benodigde feedback van

mijn directe collega’s, voel ik mij voldoende betrokken bij de

ontwikkelingen binnen de stadsbalie. Daar komt bij dat ons

teamhoofd zelf erg enthousiast is en dat werkt aanstekelijk.

wat is een belangrijk knelpunt?Niet alle collega’s zijn ervan overtuigd dat wij de eerstelijns

vragen kunnen beantwoorden. op dit moment is dat ook

niet mogelijk, 35% wordt door ons direct beantwoord. via

scholing is het de bedoeling dat wij uiteindelijk 80% van de

binnenkomende vragen kunnen beantwoorden. er worden

steeds minder telefoontjes doorgezet naar de vakafdelingen

en dat wordt als zeer positief ervaren.

"Daar komt bij dat ons teamhoofd zelf erg enthousiast is en dat werkt aanstekelijk."

35

...

soCial media & gemeenten

9 stappen voor een succesvolle social media campagne

gemeenten moeten de eerste echte stappen in de social media nog zetten. Het sociale media stappenplan voor gemeenten, met prak-tische tips voor onder andere middelenanalyse en monitoring, is daarvoor een bruikbaar instrument.

De gemeente Nijmegen had in 2010 de behoefte aan een leidraad voor het inzetten van social media in het kader van burgerpartici-patie. een quickscan onder andere gemeenten liet zien dat de meeste gemeenten nog in de ‘ad hoc volwassenheidsfase’ (zie SocialMedia-MaturityModel van M&I) verkeren bij het inzetten van sociale media en het niet systematisch aanpakken.

Social media inzetten? Zo ja, hoe?Welk sociale medium is nu het meest geschikt voor het behalen van een bepaald doel? Moet social

media überhaupt ingezet worden voor dat doel? op deze vragen is geen eensluidend antwoord te

geven; binnen de gemeente zijn er namelijk veel verschillende behoeftes. Bijvoorbeeld aan een project

waarbij gebiedsontwikkeling centraal staat, of een wethouder die social media wil gebruiken, of voor

een organisatiebrede campagne; daar kunnen totaal verschillende social media voor ingezet worden.

Social media inzetten met een planHet antwoord op deze vraag is het stappenplan ‘Social media inzetten met een plan’, waarmee een

gemeente gestructureerd kan bepalen welke social media geschikt zijn voor een bepaalde activiteit.

Hier volgen kort de 9 stappen:

Novo MagaziNe 36

4. ProjectkenmerkenKijk goed wat de kenmerken van het project zijn: gaat het om gebiedscommunicatie of een organisatiebrede campagne?

Korte looptijd of structurele relatie? Dat bepaalt sterk de keuze van de social media. onderzoek ook het sociale mediagebruik

van de doelgroep: waar ontmoeten ze elkaar? Neem daarbij recente onderzoekscijfers mee en onderzoek ook lokaal. Welk

middel is populair bij je doelgroep? zijn ze zelf al vertegen-woordigd in een social media-account? zoek aansluiting.

Meest gebruikt door Opleidingsniveau leeftijd Overig

Hyves vrouwen Lager alle leeftijden grootste platform. in 2010 sterke stagnering van leden.

Facebook Mannen & vrouwen alle niveaus < 35 jaar in 2010 het snelst groeiende platform.linkedin vrouwen Hoger Tussen 25 - 54 jaar vaak actief op mobiele netwerken.Twitter Mannen Hoger < 35 jaar in 2009 / 2010 door resp. 3% en 9%

van de internetters gebruikt.Tabel 1: karakteristieken* social media NederlandTabel samengesteld o.b.v. onderzoek NeXT WeB 2010, een onderzoek onder het algemeen Nederlands publiek uitgevoerd door Ruigrok | NetPanel.

1. CommunicatiedoelBedenk allereerst wat je wilt bereiken met je communicatie. Heel vaak wordt deze essentiële stap nog overgeslagen, met als resultaat

iets wat er misschien leuk uitziet, maar niet bijdraagt aan de organisatiedoelen. ‘Having a Twitteraccount isn’t a strategy.’

3. Boodschap

op welke manier ga je het contact met de doel-

groep aan? als je de dialoog zoekt, zet je social

media centraal in je aanpak. Maar als je alleen

eenzijdig informatie wilt zenden (wat nog steeds

bij veel gemeenten de dominante communicatie-

strategie is) spelen sociale media geen hoofdrol!

Met het inzetten van

social media roep je

verwachtingen op

van interactiviteit!

2. Doelgroep

Bepaal de doelgroep(en) voor je media-

inzet en welke social media deze het

meest gebruikt. Het lijkt zo logisch, maar

deze stap wordt vaak vergeten. zoek de

plek op waar de mensen samenkomen.

SocialMediaMaturityModel M&i

37

9. Kosten

voor burgers is deelname aan een gemeentelijk

social media-kanaal kosteloos, maar de inzet

ervan kost de gemeente manuren en euro’s

voor speciale bedrijfsaccounts van bijvoorbeeld

Hyves en Facebook voor externe onderzoeks-,

ontwikkel-, implementeer- en beheerkosten. Het

management zal deze gegevens nodig hebben.

6. Monitoringeen groot voordeel van social media is dat resultaten gemakkelijk en goedkoop te meten zijn. Bepaal de belangrijkste meetindicatoren, afgeleid van je oorspronkelijke doelstellingen.

7. OrganisatieBij het inzetten van social media is het van groot belang dat de doelgroep het idee krijgt en houdt dat

een gemeentelijk account ‘levend’ is. Deelnemers verwachten reactie op hun berichten en vragen.

ook als de gemeente zelf een vraag stelt en daar antwoorden op krijgt, moeten deze teruggekoppeld

worden. Dit moet consequent gebeuren. Hetzelfde geldt voor ‘webcare’, waarbij je actief volgt op

internet wat er over je organisatie/project gezegd wordt. indien nodig reageer je daarop.

zorg er dus voor dat het beheer goed georganiseerd wordt. als dat niet lukt, begin dan niet aan social

media. Niets is zo dodelijk voor de reputatie als een ‘dood’ kanaal. Je moet adequaat op burgers kun-

nen reageren. Denk daarbij ook aan de avonden, de weekenden en de vakanties!

5. Middelenkeuze

Maak op basis van de bovenstaande stappen een overzicht van de voors en tegens

bij elk middel. Maak met behulp van onderstaande middelenanalyse een keuze

voor het kanaal dat je gaat inzetten.

Let op! een sociaal medium moet je nooit als enige communicatie-instrument

inzetten. zorg voor een crossmediale aanpak, waarbij on- en offline middelen goed

op elkaar aansluiten; dat zal het communicatie-effect aanzienlijk versterken.

8. PlanningPlan altijd voldoende tijd in voor de technische realisatie van een nieuw social media-kanaal.

Facebook Twitter Foursquare Hyves youTubeAankondigingen doen 5 5 2 5 2Documenten meesturen 3 3 1 3 1Dialoog 5 5 2 5 2Multimedia 2 3 1 3 2Statusupdates 5 4 5 3 4Analysemogelijkheden 4 4 2 4 4usability 5 3 5 3 5Sociability 5 5 5 2 3Schaalbaarheid 3 5 5 5 1Technische eisen 5 2 4 2 3Beheer 3 3 5 3 3kosten 4 3 5 3 4Totaal 49 45 42 41 34Tabel 2: Middeleninventarisatie van 5 populaire social media in Nederland (niet uitputtend)

Bron: Social media stappenplan voor gemeenten - Frankwatching

Novo MagaziNe 38

1. Stel personen of groepjes verantwoordelijk Stel personen of groepjes aan die verantwoordelijk zijn voor

deelonderwerpen. zij verzamelen daar alle informatie over en

sturen het naar de anderen voorafgaand aan de vergadering.

2. Informeerzorg dat de deelnemers aan de vergadering alle informatie

ruim op tijd hebben.

3. Bereid goed voorBereid de vergadering goed voor.

4. Verzamel mededelingen verzamel meldingen voorafgaand aan de vergadering per

email en stuur ze dan in één keer aan alle deelnemers.

5. Prioritiseer van tevoren zet de belangrijkste agendapunten bovenaan de agenda.

iedereen is dan nog vol energie. Het agendapunt wordt dan

sneller en inhoudelijk beter behandeld.

6. Bepaal doel en planning Stel het doel van de agendapunten en de tijdsplanning van

tevoren vast.

7. Kom op tijdeindig liefst eerder dan afgesproken.

8. Maak een actielijst Loop deze kort door tijdens de volgende vergadering.

9. Niet in herhaling vallenis alles gezegd en is iedereen aan het woord geweest,

neem dan een besluit.

10. Sluit creatief en actiefSluit de vergadering op een creatieve en actieve manier.

Heeft u ook zo’n hekel aan die ellenlange vergaderingen? Volg dan deze tien tips van Carla van den Bosch van Vergaderendoejezo! Korter en slimmer vergaderen zorgt ervoor dat er meer tijd voor andere zaken overblijft en maakt het vergaderen bovendien leuker.

ga naar www.vergaderendoejezo.nl voor het aanvragen van het gratis e-boekje ’10 tips over besluitvorming'.bron: manager online

Korter en slimmer vergaderen

10 tips om korter te vergaderen

39

formatie en het inverdieneffeCt

wiJCHeN gAAT VerDieNeN AAN HeT kCC

Ook in de gemeente Wijchen wordt hard gesleuteld aan de dienstverlening o.l.v. gea Naaijkens, manager Publiekszaken. Het gonst er van de activiteiten. Het dienstverleningsconcept is geactualiseerd en verrijkt. De planning is strak en de ambitie is er om snel progressie te maken.

Wijchen werkt op het kanaal telefonie nog met doorkiesnum-

mers voor burgers, bedrijven en instellingen. om inzicht te

krijgen in waar de meest gestelde vragen en afhandeling van

eenvoudige producten in de organisatie plaatsvindt, heeft

Novostar een zeer uitgebreide klantvraaganalyse uitgevoerd

op dit kanaal. op basis van de resultaten hiervan is een

rapport opgesteld met aanbevelingen hoe de eerstelijnsdienst-

verlening verder kan worden ontwikkeld en verbeterd.

Novostar ondersteunt de gemeente Wijchen (op maat, via

onze strippenkaart) bij de verdere ontwikkeling van de

dienstverlening. Het is interessant om te zien welke resultaten

de klantvraaganalyse opgeleverd heeft en wat de verschuiving

van taken naar de 1e lijn op gaat leveren in formatie en geld.

Met de inrichting van een KCC valt er op termijn dus ook wat

te verdienen.

Verschuiven taken en formatieom de meest gestelde vragen en eenvoudige producten in de

1e lijn af te kunnen handelen, moet de formatie uitgebreid

worden aan de balie en Telefonisch informatie Punt (TiP). De

insteek is om in fase 1 te streven naar afhandeling van 50%

van de meest gestelde vragen en eenvoudige producten. in

fase 2 en 3 naar 60% en in fase 3 en verder naar 70%. om

dit te bereiken, zal de formatie van balie en TiP met 3 FTe

uitgebreid moeten worden. organisatiebreed kan door de

verschuiving van taken 4 FTe bespaard worden, dus 1 FTe

meer dan de benodigde 3 FTe in de 1e lijn. Bovendien worden

de werkzaamheden in een lagere schaal uitgevoerd dan

oorspronkelijk in de afdelingen.

Theoretisch gezien kan door efficiënter en effectiever te

werken vanaf fase 3 ca. €100.000,- bespaard worden als de

randvoorwaarden ingevuld zijn en de basis ‘op orde’ is.

De klantvraaganalyse geeft Wijchen een helder inzicht welke

en waar complexe en eenvoudige vragen in de organisatie

binnenkomen en vormt samen met de conclusies en het

plan van aanbevelingen, de basis om verder te gaan met de

inrichting van een KCC.

Sieka Geldof

Business Unit Manager

Novostar Publieke Dienstverlening

Novo MagaziNe 40

Van denken naar doenHet college van Wijchen heeft de conclusies en aanbevelingen overgenomen. Per 1 januari 2012

worden de taken telefonie en informatiebalie/uitreikbalies gescheiden, de formatie wordt met 1½ FTe

uitgebreid en medewerkers in de 1e lijn worden verder opgeleid. Kennis en taken van vakafdelingen

worden fasegewijs overgeheveld naar de 1e lijn. Dit gebeurt projectmatig. De afspraken tussen

vakafdelingen en 1e lijn worden in interne dienstverleningsovereenkomsten vastgelegd.

vanaf 1 januari 2013 kent de gemeente Wijchen nog één telefonisch toegangsnummer voor alle

contacten met burgers, bedrijven en instellingen: 14024. De meest gestelde vragen en eenvoudige

producten worden in de 1e lijn afgehandeld.

iedereen doet meeDe hele organisatie wordt betrokken bij de verandering. ook is er een gezamenlijke verantwoordelijk-

heid voor het realiseren van de efficiëncyvoordelen. De inverdieneffecten die per afdeling zijn berekend

op basis van de resultaten van de klantvraaganalyse, zijn door het college taakstellend aan de

afdelingen opgelegd.

Zeven ‘pijlers’een werkgroep dienstverlening heeft de volgende zeven ‘pijlers’ van de Wijchense dienstverlening

geformuleerd, gebaseerd op het Dienstverleningsconcept 2010-2015:

1. wij zijn vriendelijk 2. Afspraak = afspraak

3. kennis van zaken 4. Duidelijkheid

5. Voor u, door u en met u 6. eenvoud

7. Snelheid

Tijdens het werkoverleg bespreken de ambassadeurs en collega’s de pijlers om deze vervolgens

concreet te vertalen in serviceafspraken. Met elkaar in gesprek zijn en blijven over wat onder goede

dienstverlening verstaan wordt en hoe je dit concreet maakt, is erg belangrijk.

Duidelijkheid en DaadkrachtBij alles ligt de focus van de gemeente Wijchen op een nog efficiëntere, duidelijkere en klant-

vriendelijkere dienstverlening in 2013, gebaseerd op de eisen van het landelijke programma

antwoord@. Kortom: duidelijkheid en daadkracht in dienstverlening.

41

workshop Zaakgericht werken als motor voor kantelingHoe kan u zaakgericht werken inzetten als aanjager

van dienstverlenende instelling van medewerkers in de

hele organisatie?

workshop e-formulieren ontwerpen met geMMAWorkshop voor het op gestandaardiseerde wijze ontwerpen

van de formulieren op uw website.

Novostar is verhuisd U vindt ons voortaan op een nieuwe locatie:

Reitseplein 1, 5037 AA Tilburg

let op:

Ook het telefoonnummer is veranderd: 013 - 59 44 730

De Service ScanUw dienstverlening aan de monitor leggen is veel effectiever

dan conventioneel klantonderzoek. Rechtstreekse input voor

verbeteracties door mystery shoppers uit de eigen gemeente.

Strippenkaart ‘Adviestegoed©’Onze zeer succesvolle strippenkaart voor advies en

projectondersteuning. Hulp op afroep. Expertise in huis als

u het nodig heeft. Lage kosten en een hoog rendement.

Novo MagaziNe 42

P U B L I E K E D I E N ST V E R L E N I N GP U B L I E K E D I E N ST V E R L E N I N G

________________________________________

klantvraag AnalyseDe innovatieve klantvraaganalyse van Novostar: wie zijn uw klanten en wat is hun gedrag op de servicekanalen? Geeft de juiste richting aan het KCC.________________________________________

CompetentieonderzoekWij ontwikkelden speciaal voor het KCC een competentieonderzoek met zeer betrouwbare uitkomsten. Vraag naar onze referentiegemeenten.________________________________________

FormatieonderzoekWij berekenen de noodzakelijke formatie voor uw KCC, publiekszaken en burgerza-ken en de inverdieneffecten bij de invoe-ring van verandering en verbetering.________________________________________

BesparingsonderzoekWat valt er te besparen met het KCC? Welke inverdieneffecten per fase, bij beperking vrije inloop? Gedegen onder-zoek met betrouwbare uitkomsten!________________________________________

kCC kwaliteitssysteemWij ontwikkelen samen met u een kwali tei tssysteem: beknopt, helder en bruikbaar. ________________________________________

kCC inrichting en beschrijving werkprocessenDefiniëren en beschrijven van de KCC (hoofd)processen, praktisch en zonder onnodig verlies van tijd en energie. ________________________________________

________________________________________

informatiescan informatievoor-ziening en kCCWat is de kwaliteit van documentaire informatievoorziening; waar kunnen we verbeteren? (nulmeting op het post-kanaal en de kwaliteit van DIV)________________________________________

0-meting performance service kanalenGeeft op basis van in en extern onder-zoek een gedetailleerd beeld van de kwaliteit van uw servicekanalen.________________________________________

website-verbeterscanHoe verbeter ik mijn website (functio-neel, technisch, vindbaarheid, gebruik van persona’s, google analytics)? ________________________________________

Dienstverleningsmenu /VerandergidsRichtlijnen om uw DVC snel en helder te communiceren aan medewerkers/mid-denkader/bestuurders (ook visueel).________________________________________

kennismaken met social media Wij laten uw medewerkers snel en op heldere wijze kennismaken met social media (interne workshop).________________________________________

Social media protocolGezamenlijk opstellen van een pro-tocol voor gebruik van social media door ambtenaren binnen de gemeente-lijke organisatie (interne workshop).________________________________________

________________________________________

Coaching van DiV medewerkers i.v.m. inrichting kCCVan naar binnen gerichte DIV-medewerker naar een actieve, dyna-mische DIGI-DIV! Coaching en bege-leiding van DIV-medewerkers in ont-wikkel ing naar informatiewerkers/informatieambassadeurs.________________________________________

uw kPi-dashboard als ‘handvat’ voor kCC managersHoe stel je een dashboard samen? Wat is uw visie en hoe is deze ver-taald naar concrete SMART doelstellin-gen? Welke rapportages heeft u nodig om te monitoren en te sturen?________________________________________

kCC Planning & Control Uw dienstverleningsconcept vertaald naar een praktisch planning & control instrumentarium. ________________________________________

Organisatieontwikkeling en bedrijfsvoeringWij hebben alle kennis en ervaring in huis om uw bedrijfsvoering te ver-beteren en uw organisatie verder te ontwikkelen. ________________________________________

DiV / postregistratie voor kCC-medewerkersKCC-medewerkers maken kennis met DIV en eenvoudig registrat iewerk m.b.t. post en mail (korte cursus op maat en in company).________________________________________

wat Kunnen wij voor u beteKenen?

een greep uit de producten en diensten van Novos ta r Pub l i eke d i en s t ve r l en i ng

Dienstverlening met effect

T 013 - 59 44 730www.novostar.nl info@novostar.nl P U B L I E K E D I E N ST V E R L E N I N GP U B L I E K E D I E N ST V E R L E N I N G

het Novostar kCC adviesteam staat gereed voor:

advies en begeleidingstrajecten antwoord©•

(project)management en begeleiding kCC •

interim- en floormanagement publiekszaken / kCC•

organisatieontwikkeling en bedrijfsvoering•