1

Future Of Brick And Mortar Personal ServicesEindrapport afstudeerproject

Datum 25 augustus 2014

Student Niels StoeltieStudentnummer 500619505School Hoge School van AmsterdamStudie Communicatie en Multimedia Design

Eerste lezer Marjolijn RuygTweede lezer Marc van StrienDerde lezer Aranea Feleus

2

Voorwoord ManagementsamenvattingDe afstudeerperiode was een moeizaam proces door de vele onderwerp keuzes die ik moest maken en de hoge persoonlijke eisen. Het was in eerste instantie de bedoeling om af te studeren bij mijn afstudeerstage bij UNITiD, maar door de keuze van mijn afstudeerproject bleek een samenwerking niet realiseerbaar. Het was lastig om via een ontwerpbureau een kledingretailer te overtuigen. Ik besloot ontslag te nemen bij UNITiD om het geloof in mijn onderwerp voort te zetten en zelfstandig een samenwerking te zoeken met een kledingmerk.

Er zijn zeker twee maanden verstreken die besteed zijn aan vooronderzoek, terwijl ik eigenlijk niet goed de kern van mijn onderwerp had bepaald. In die periode had ik veel contact met Tommy Hilfiger B.V., maar die gesprekken liepen op een gegeven moment staag doordat mijn mogelijke begeleider met zwangerschapsverlof ging.

Voor mijn gevoel was er een lange tijd verstreken tot er uiteindelijk een samenwerking met Tommy Hilfiger B.V. tot stand kwam. Suzanne Lucas van Concept Stores was razend enthousiast en wilde mij graag begeleiden.

Tijdens de beginfase bij Tommy Hilfiger was mijn onderwerp drastisch veranderd, met name in de doelgroep keuze. Daarnaast verliep het opstellen van het plan van aanpak moeizaam. Desalniettemin was de interesse voor mijn onderzoek en de wil om af te studeren voor mij de motivatie om door te blijven gaan.

Ik wil mijn dank betuigen aan iedereen die mij heeft gesteund en gemotiveerd om door te zetten waardoor ik het vertrouwen hebben gekregen om een complex maar innoverend onderwerp verder uit te werken. Bijzondere dank gaat uit naar Marjolijn Ruyg die mij telkens heeft gemotiveerd en geholpen bij het structureren van mijn onderzoek- en ontwerptraject, Laurens de Lange voor het regelen van vele ingangen bij Tommy Hilfiger, Suzanne Lucas voor het vertrouwen in en het vormen van mijn project, het geven van feedback en het in contact brengen met stakeholders.

Tommy Hilfiger wil de serviceverlening aan klanten in officiële Tommy Hilfiger winkels verbeteren, met als doel de band tussen klant en merk te versterken, de behoefte van deze klant te herkennen en gericht adviezen te geven. Een goed startpunt van het verbeteringsproces is volgens Tommy Hilfiger de focus op de klanten die een bepaalde merk affiniteit hebben met het bedrijf. Deze doelgroep wordt door Tommy Hilfiger ook wel ‘The Tommy Hilfiger Club Member’ genoemd en zijn de meest waardevolle klanten doordat zij veel persoonlijke informatie delen. Het is een doelgroep met hoge verwachtingen als het om service en kwaliteit gaat, maar op het gebied van serviceverlening krijgen deze klanten niet het niveau waar Tommy Hilfiger naar streeft.

Daarom ligt de focus van dit afstudeerproject bij het winkelpersoneel van de officiële Tommy Hilfiger winkels, want zij zijn het gezicht van het bedrijf en moeten ervoor zorgen dat de Club Members de service krijgen die hen toebehoord. Het doel is om te onderzoeken wat er onder het personeel leeft, welke behoefte zij hebben om het werk beter uit te voeren en welke interactieve tools geïmplementeerd kunnen worden om hen te ondersteunen. De Club Members zijn tijdens het onderzoek niet geheel onbelangrijk, want ook hun behoeftes zijn bepalend welke serviceverlening leidt tot een betere band met het merk. Tevens, wordt er met dit afstudeerproject een advies gegeven aan Tommy Hilfiger dat aantoont welke services in de winkel ondersteund, verbeterd of vernieuwd moeten worden. Het advies wordt ondersteund met een service blueprint. Een schematische weergave waarin de interacties tussen de services, winkelpersoneel en Club Members inzichtelijk worden gemaakt.

Om te achterhalen wat de behoeftes van het winkelpersoneel en de Club Members zijn ten aanzien van het verbeteren van de service in officiële Tommy Hilfiger winkels, hebben enquêtes en interviews geleid tot waardevolle inzichten.

De enquêtes zijn afgenomen om de kern van het project te valideren, want is er behoefte aan een ondersteunende interactieve tool in de winkels. Zo is het winkelpersoneel en Club Members gevraagd een mening te geven over de toekomst in fysieke winkels ten aanzien van techniek, privacy en serviceverlening. De resultaten bieden een globaal beeld van de situatie om de onderzoekskeuzes gedurende het project te kunnen bepalen. Bij meer dan de helft van de winkelpersoneel enquêtes blijkt dat zij de toekomst snel zien veranderen, want de variëteit van klanten behoefte is zo aan het groeien dat het moeilijk wordt om alle behoeftes te onderscheiden en te voldoen aan de hoge eisen.

3

Er zullen verbeteringen moeten worden aangebracht in de winkels van Tommy Hilfiger om een goede klantenbinding te behouden, de service exclusiever wordt dan elders en de fysieke en online werelden dichter bij elkaar komen. Het winkelpersoneel geeft aan dat de ontwikkelingen bij Tommy Hilfiger nodig zijn, maar willen hierbij betrokken worden en implementaties in de winkels worden gebruikt waarvoor ze bedoeld zijn.

Er zijn vergelijkbare resultaten in de potentiële- en Club Member enquêtes. Ook Club Members zien de toekomst snel veranderen door de implementatie van techniek in Tommy Hilfiger winkels of verwachten een complete overname van de online wereld. Het draait deze doelgroep vooral om het behoud van de privacy en wat zij ervoor terug krijgen als er gegevens met Tommy Hilfiger worden gedeeld.

Tijdens de interviews met het winkelpersoneel lag de focus op het ontdekken van de behoefte aan technische hulpmiddelen en hoe deze ondersteuning bieden bij de fysieke serviceverlening. Bij meer dan de helft van de geïnterviewden blijkt dat zij een groot probleem hebben met het voorraadsysteem en digitale betalingssystemen. Zij moeten klanten vaak teleurstellen wanneer bepaalde producten niet beschikbaar zijn en veel klanten eisen snelle betalingsmethodes. De kassa- en voorraadsystemen worden regelmatig als verwarrend beschouwd en nemen veel tijd in beslag die besteed kon worden aan contact met de klant.

Het winkelpersoneel laat zich graag inspireren door persoonlijke informatie van klanten om hen zo de beste adviezen te geven. Duidelijk is wel dat hier vaak weinig tijd voor is en het veelal moeilijk is om te herkennen welke klanten behoefte hebben aan dat soort persoonlijk contact.Over het algemeen wordt het werken bij een Tommy Hilfiger winkels als zeer positief ervaren, maar er wordt verwacht dat ook Tommy Hilfiger zelf de ondersteuning gaat bieden om de service te verbeteren.

De interviews met de potentiële- en Club Members is anders verlopen, hierbij is onderzoek gedaan naar de huidige service situatie in Tommy Hilfiger winkels. Deze doelgroep is op locatie aangesproken met vragen over de ervaringen die zij hebben met de serviceverlening en wat zij er goed of minder goed aan vinden. Bij een groot deel van de geïnterviewden blijken irritaties te ontstaan als zij de winkels binnen lopen. Het duurt vaak erg lang voordat ze geholpen worden en het winkelpersoneel heeft veelal een afwachtende houding. Ook bleken een aantal geïnterviewden de sfeer bij een Tommy Hilfiger winkel niet aan te spreken door de huidige aankleding van de winkel.

Wanneer een klant naar een Tommy Hilfiger komt om te oriënteren, dan doet zij dit graag zonder de hulp van het personeel maar verwacht wel dat het personeel klaarstaat om eventuele adviezen aan te bieden.

Tussen de geïnterviewden waren ook een aantal ‘Big Spenders’, Tommy Hilfiger Club Members die meerdere keren per maand naar de winkel komen om kleding aan te schaffen. Zij gaven direct aan niet tevreden te zijn over The Tommy Hilfiger Club, want er is geen exclusiviteit, ze worden door het personeel niet herkent en de meerwaarde is onbekend. Het enige moment dat zij zich iets belangrijker voelen is als zij bij het betalen van de items de Tommy Hilfiger Club Card tonen. Echter moet dit voor deze groep klanten niet de reden zijn om Club Member te worden.

De meeste inzichten die zijn verzameld uit de enquêtes en interviews gelden als essentiële data en zijn verwerkt in persona’s en een customer journey die op heldere wijze inzichtelijk maken wat er speelt onder de doelgroepen ten aanzien van de huidige service. Op basis hiervan en het interne vooronderzoek zijn ideeën ontwikkeld voor het ondersteunen, verbeteren en vernieuwen van de service in Tommy Hilfiger winkels. Ideeën waarmee het winkelpersoneel ondersteund wordt om de service te verlenen, de Club Members een meerwaarde krijgen en de merkloyaliteit wordt versterkt.

Hoe de ideeën zijn verwerkt in mogelijk interactieve oplossingen wordt duidelijk in de BIG Informatie Architectuur en de high level flow (beide zijn interactieverlopen tussen applicatie en gebruikers) gebaseerd op twee scenario’s. Hierin wordt duidelijk welke digitale interacties er plaatsvinden en welke gevolgen die hebben op de fysieke interacties tussen winkelmedewerker en Club Member.

De service blueprint is een schematische weergave waarin duidelijk worden welke technische en fysieke processen gaande zijn tijdens de interactiemomenten tussen het winkelpersoneel en de Club Members bij de vernieuwde serviceverlening. Hieruit zal ook blijken hoe de binding, herkenning en adviezen aan potentiële- en Club Members verbeterd kunnen worden. En is de aanleiding voor het interactieontwerp en prototype. Het prototype zal getest worden met guerrilla testing en usability testing.

4

Inhoud1 Inleiding

8 Programma van Eisen

4 TommyHilfigerwinkelpersoneel

2 Methoden&Technieken

9 ServiceBlueprint

5 TommyHilfigerklanten

6 CustomerJourneyMap

3 Onderzoeksanalyses

7 Ideeontwikkeling

1.1 aanleiding

1.2 doelstelling

1.3 hoofdvraag

1.4 deelvragen

6

6

6

6

8.1 eisen Tommy Hilfiger

8.2 eisen winkelpersoneel

8.3 eisen Club Members

8.4 technische vereisten

32

33

34

35

4.1 inzichten interviews

4.2 personeelpersona

18

20

2.1 vooronderzoek

2.2 ontwerp onderzoek

8

10

9.1 service blueprint 35

6.1 customer journey map 26

5.1 inzichten interviews

5.2 klantpersona

20

26

3.1 intern

3.2 extern

3.3 conclusie

10

17

18

7.1 onderbouwing cartoons

7.2 onderbouwing ideeën

7.2 big information architecture

30

31

32

5

11 Conclusies & Aanbevelingen

13Kanttekeningen

10ServiceApplication

Bibliografie 58

57

56

14 Bijlage10.1 design patterns & guidelines

10.2 iBeacon & BLE

10.3 concepten

10.4 guerilla testing

10.5 usability testing

10.6 definitieve ontwerpen

45

45

45

49

51

51

60

60

60

61

69

71

80

82

84

85

90

99

103

104

observaties

Club App scenario

enquetes

interview vragen personeel

personeelpersona

interview vragen klanten

klantpersona

cartoons

onderbouwing ideeën

big informatie architecture

high level flow

fysieke interactie momenten

overige scenario’s

prototype testing

6

Inleiding1.1 aanleiding

1.2 doelstelling

1.4 deelvragen

1.3 hoofdvraagHet winkelpersoneel van Tommy Hilfiger winkels zijn het visite kaartje van het bedrijf. Wereldwijd zorgen zij samen voor de instandhouding van de zogeheten missie en kernwaarden (classic, cool, American apparel), zodat klanten de winkelservices krijgen waar Tommy Hilfiger naar streeft.

Toch hebben de Tommy Hilfiger winkels het tegenwoordig moeilijk. De klanten beschikken over benodigde winkelinformatie van het internet en hebben voldoende kennis om zichzelf in een winkel te helpen. Bovendien is de variëteit in leeftijd, gezinssamenstelling, wensen en behoeften enorm. Hierdoor is het voor winkelpersoneel moeilijker geworden om bezoekredenen te herkennen en de service te verlenen die past bij het individu.

De leden van ‘The Hilfiger Club’, ‘The Club Members’ (Tommy Hilfiger B.V., Introduction To The Hilfiger Club, 2013) zijn voor het winkelpersoneel waardevoller dan ooit tevoren en bieden wellicht de mogelijkheid om klanten te herkennen. De members hebben een hechte merk loyaliteit en willen betrokken worden bij de activiteiten die bij hun lidmaatschap horen. Ze kiezen ervoor hun persoonlijke gegevens te delen, zodat zij kunnen profiteren van onder andere kortingen, nieuwsbrieven, persoonlijke adviezen en promoties.

Een lidmaatschap wordt verzilverd met een ‘Tommy Hilfiger Club Card’ waarmee de contactmomenten met het bedrijf worden opgeslagen. Met de kaart wordt onder andere de aankoopgeschiedenis, individuele member feedback en de behoeften van members in kaart gebracht. De gegevens zouden het winkelpersoneel kunnen ondersteunen bij het herkennen van bezoekersredenen, onderscheidt maken tussen klanten en niet-members overtuigen van de The Hilfiger Club voordelen.

Echter, het winkelpersoneel kan de informatie op de kaart pas inzien na de aankoop van een product. Dat betekent dat zij de exclusiviteit van de members te laat opmerken. De extra aandacht die de leden toebehoren niet kunnen waarmaken, maar bovenal niet worden ondersteund bij het herkennen van klanten.

Kortom, het winkelpersoneel heeft behoefte om Club Member gegevens eerder te ontdekken zodat zij worden ondersteund bij het verlenen van persoonlijk advies en onderscheid maken in membervariëteit eenvoudiger wordt.

Een onderbouwd visueel advies aan Tommy Hilfiger B.V. ten aanzien van een interactieve oplossing in Tommy Hilfiger winkels, waarmee het winkelpersoneel wordt ondersteund om Club Members te herkennen en de service voor hen te verbeteren.

De hoofdvraag is onderverdeeld in deelvragen om de verschillende aspecten te kunnen beantwoorden. Per deelvraag worden de doelen beschreven en zijn subvragen opgesteld die het onderzoek moeten versterken.

Wat is de huidige service situatie bij fysieke Tommy Hilfiger winkels?

• Het creëren van een helder beeld van de service van Tommy Hilfiger winkels.• Onderzoeken welke technische oplossingen al worden gebruikt om de services en winkelbeleving te verbeteren. • Dit door gerichte vragen aan het winkelpersoneel en klanten te kunnen formuleren en zo het advies te onderbouwen welke contactmomenten in de huidige serviceverlening ondersteuning nodig hebben.

Hoe kan een service applicatie het winkelpersoneel van Tommy Hilfiger in fysieke winkels ondersteunen bij het onderscheiden van klanten, zodat Tommy Hilfiger Club Members eerder worden herkend en ermeer gepersonaliseerde service kan worden verleend?

Vraag Doel

Bibliografie

7

• Ontdekken welke technische ontwikkelingen in de retail branche gaande zijn. • Om inzicht te krijgen welke invloeden de ontwikkelingen hebben op de serviceverlening, beleving en klantenbinding in winkels. • Om te leren van de ‘best practices’ en de kennis te onderbouwen in het advies en ontwerp keuzes.

Welke technische oplossingen worden er in fysieke winkels geïmplementeerd ten aanzien van een verbeterde winkel ervaring?

Wat is de behoefte van de Tommy Hilfiger winkelmedewerker met betrekking tot technische hulpmiddelen?

• Wie is de Tommy Hilfiger Club Member?

• Wat zijn de motivaties van een Tommy Hilfiger klant om club member te worden?

• Wat zijn de verwachtingen en behoeftes van de Tommy Hilfiger Club members ten aanzien van technische ondersteuning bij de service?

• Wat zijn de ervaringen van de Tommy Hilfiger Club member?

• Onderzoeken welke ondersteuning het winkelpersoneel nodigt heeft om de serviceverlening effectiever uit te voeren.• Dit door middel van het achterhalen van de identiteit van de personeelsleden van de winkels en te onderzoeken wat er leeft onder de doelgroep van Tommy Hilfiger en de verwachtingen van het personeel ten aanzien van technische hulpmiddelen te onderzoeken.

Achterhalen wie de potentiële- en Club Members van Tommy Hilfiger zijn, waarom ze lid worden van de Tommy Hilfiger Club en wat de meerwaarde is. Welke technische ontwikkelingen zij verwachten voor de toekomst en of het privéleven wordt beïnvloed. Om vervolgens te beargumenteren welke technische ondersteuning door het winkelpersoneel gebruikt mogen/kunnen worden om de serviceverlening gerichter uit te voeren.

Welke digitale en fysieke services kunnen aangeboden worden in Tommy Hilfiger winkels om de klantenbinding te versterken en welke interactieve en technische oplossing is daarvoor het meest geschikt?

Wat zijn de iteraties en ontwerp eisen van de gekozen uitwerking met de bijbehorende ondersteuning en wat is de meest geschikte interactie tussen de oplossing en eindgebruikers.

• Het presenteren van een advies aan Tommy Hilfiger over welke technische ondersteuning voor het winkelpersoneel geschikt is om de fysieke service te stimuleren en de binding met de doelgroep te verbeteren. • Onderzoeken welke digitale functies daarbij realiseerbaar en relevant zijn om in te zetten.

• De wisselwerking tussen de digitale ondersteuning en de fysieke serviceverlening in Tommy Hilfiger winkels valideren. • Aantonen of de uitwerking een oplossing biedt voor het probleem.

8

Methoden&Technieken

2.1 vooronderzoek

2.1.1 deskresearch

Een ontwerponderzoek is nodig om te bepalen of de gekozen uitwerking aansluit op de behoeften van de doelgroepen. En of de uitwerking conform de Tommy Hilfiger eisen is. Er zijn diverse onderzoekmethoden gebruikt om de organisatie, markt en doelgroepen van Tommy Hilfiger te analyseren en te beargumenteren.

De meeste informatie over Tommy Hilfiger zal aangeleverd worden door het bedrijf. Via het internet moeten bronnen worden verzameld die meer vertellen over de markt waarin het bedrijf zich bevindt en de innovatieve ontwikkelingen waar het bedrijf zich op focust.

Onderzoeksopzet

Deelvragen

Het onderzoeken van aangeleverde documenten en zoeken via Google naar case studies over de ontwikkelingen in de markt.

Documentatie &Analyses

• Interne & Externe analyse• Stakeholder map• Observatievragen• Enquête & interview vragen• Programma van Eisen Tommy Hilfiger• Bronnen

Onderzoeksopzet

Onderzoeksopzet

Deelvragen

Het bezoeken van meerdere Tommy Hilfiger winkels en mogelijke concurrenten in Nederland om een beeld te krijgen van de technische ontwikkelingen en services.

Opstellen van digitale vragenlijsten die online verspreid kunnen worden. Zowel personeel als klanten worden gevraagd naar het technische toekomstbeeld ten aanzien van service in Tommy Hilfiger winkels.

• Foto’s• Observatieschema• Bevindingen

2.1.2 observaties

2.1.3 enquêtes

Met de observaties zal ontdekt worden wat de sfeer, uitstraling, beleving en serviceniveau is in de fysieke winkels van Tommy Hilfiger en soortgelijke retailers. De observaties zijn essentieel om gerichte vragen te kunnen stellen in enquêtes en interviews.

Een kwantitatief onderzoek is nodig om te bepalen hoeveel behoefte de doelgroepen hebben aan technische ondersteuningen tijdens service in Tommy Hilfiger winkels.

• Wat is de huidige service situatie bij fysieke Tommy Hilfiger winkels?

• Welke technische oplossingen worden er in fysieke winkels geïmplementeerd ten aanzien van een verbeterde winkel ervaring?

• Wat is de huidige service situatie bij fysieke Tommy Hilfiger winkels?

• Welke technische oplossingen worden er in fysieke winkels geïmplementeerd ten aanzien van een verbeterde winkel ervaring?

Documentatie &Analyses

9

Deelvragen

• Enquête resultaten• Programma van Eisen klanten & winkelpersoneel• Conclusies

• Wat is de behoefte van de Tommy Hilfiger winkelmedewerker m.b.t. technische hulpmiddelen?

• Wie is de Tommy Hilfiger Club Member?• Wat zijn de motivaties van een Tommy Hilfiger klant om club member te worden?• Wat zijn de ervaringen van de Tommy Hilfiger Club member?• Wat zijn de verwachtingen en behoeftes van de Tommy Hilfiger Club members ten aanzien van technische ondersteuning bij de service?

Onderzoeksopzet Interviews met minimaal 15 Tommy Hilfiger klanten op locatie en 10 winkelpersoneelsleden. Hierbij gaat het klanteninterview voornamelijk over de serviceverlening en het personeelsinterview over gewenste technische service ontwikkelingen.

• Vragenlijsten• Persona’s• Customer Journey map• Programma van Eisen klanten & winkelpersoneel

2.1.4 interviewsHet vergaren van inzichten over de doelgroepen ‘Tommy Hilfiger winkelpersoneel’ en ‘potentiële- en Tommy Hilfiger Club Members’. Om een beeld te ontwikkelen over hun motivaties, behoeften en gedragingen tijdens de serviceverlening.

Documentatie &Analyses

Documentatie &Analyses

Deelvragen Let op: zie deelvragen bij de enquêtes.

2.2 ontwerponderzoek

2.2.1 deskresearchHet is verstandig om uit te zoeken wat de technische mogelijkheden (kunnen) zijn voor het uiteindelijke concept. Door de technische mogelijkheden uit te werken kan worden aangetoond of het eindproduct realiseerbaar is.

Onderzoeksopzet

Deelvragen

Zoeken via Google naar mogelijk bruikbare technieken die de gekozen uitwerking kunnen realiseren. Het vinden van de juiste design patterns in het boek ‘Mobile Design Pattern Gallery’.

Documentatie &Analyses

• Bronnen• Brainstormsessie • ‘Programma van Eisen’ technieken• Idee-ontwikkeling

• Wat zijn de iteraties en ontwerp eisen van de gekozen uitwerking met de bijbehorende ondersteuning en wat is de meest geschikte interactie tussen de oplossing en eindgebruikers.

10

2.2.2 usability testingDe usability tests zijn verdeeld in twee fases. Een guerilla test om het hoofddoel en de meest essentiele interacties van het concept te ontdekken. De definiteve usability test onderzoekt de laatste ontwerp iteratie en gaat (meer) in op details om het einddoel van de gebruikers te behalen.

In dit hoofdstuk wordt allereerst gekeken naar de filosofie van Tommy Hilfiger op het gebied van serviceverlening. Hiervoor zullen verschillende afdelingen van het Tommy Hilfiger hoofdkantoor belangrijk zijn. Vanuit hier bekijk ik welke belangen het bedrijf heeft om te blijven innoveren en welke technische ontwikkelingen het bedrijf beïnvloeden. Voorafgaand hieraan moet bepaald worden of zowel winkelp-ersoneel als de klanten behoeften hebben aan techniek in de winkel. De resultaten bepalen de kern van het afstudeerproject en waarom de uitdaging is aangegaan bij Tommy Hilfiger. Om tot deze resultaten te komen verdeel ik mijn onderzoek in een interne en externe analyse. De interne en externe analyse onderbouwen het project op basis van bevindingen en hebben ervoor gezorgd dat de onderzoeksopzet is aang-escherpt.

Tommy Hilfiger B.V. is een exclusief kleding merk en bekend over de hele wereld. Het bedrijf heeft een grote klantenkring met een hoge merkloyaliteit. Voor al die klanten dient Tommy Hilfiger het niveau van de online en offline serviceverlening te behouden.

Daarom focust het bedrijf zich al 30 jaar op dezelfde DNA (Classic, American, Cool) en waarde (Quality, Respect, Entrepreneurship, Optimism, Spirit of Youth) om het vertrouwen van de klanten te blijven winnen. Toch is er door de jaren heen een hoop veranderd op het gebied van technologie, markt en klantenbehoeften. Om die constante veranderingen bij te houden moet Tommy Hilfiger blijven innov-eren, maar met de 30 jaar oude filosofie in gedachten (Tommy Hilfiger B.V., Staff Manual, coaching card, p.3)

Het zijn de klanten van Tommy Hilfiger die het bedrijf geholpen hebben te worden wat het nu is. Zij zijn de informatiebron waardoor het bedrijf de behoefte van zijn klanten kent. Om die informatie te verzamelen heeft het bedrijf de afdeling Customer Relations Management (CRM) die zorgt voor de communicatie tussen Tommy Hilfiger en de klanten. Samen met marketing zorgt CRM voor het behoud van de Tommy Hilfiger Club en zijn leden. Voortdurende innovatie is hierbij een vereiste om de communicatie naar de klanten te verbeteren. (Tommy Hilfiger B.V., PVH CRM Summit, 2014)

Onderzoeksopzet

Deelvragen

De guerilla test en usability test moeten met minimaal 3 personeelsleden getest worden. Om het testen zo realistisch mogelijk te maken, worden beide tests uitgevoerd in de winkels van Tommy Hilfiger.

Documentatie &Analyses

• Testrapport • Validatieplan• Bronnen

• Welke digitale en fysieke services kunnen aangeboden worden in Tommy Hilfiger winkels om de klantenbinding te versterken en welke interactieve en technische oplossing is daarvoor het meest geschikt?

• Wat zijn de iteraties en ontwerp eisen van de gekozen uitwerking met de bijbehorende ondersteu-ning en wat is de meest geschikte interactie tussen de oplossing en eindgebruikers.

Onderzoeksanalyses

3.1 interne analyse 3.1.1 Tommy Hilfiger

Bibliografie

11

Customer Relations Management

WaaromdeTommyHilfigerClub

Inzichten verkrijgen in de wensen en behoeften van Tommy Hilfiger klanten.

Een klantendatabase zorgt voor betere marketing activiteiten.

Het verbeteren van interactie momenten met de klant op basis van individuele behoefte en uitgaven.

Klanten feedback: Individuele behoefte.

Het verhogen van de sales.

MeerwaardevoordeClubMember

PersoonlijkeClubMembergegevens

Uitnodigingen voor Pre-Sales

Contact

Journey

Loyalty & Interest

Personal Shopper

Purchase Email

Vouchers

Kortingen

Gratis cadeau’s en tailoring service

Uitnodigingen voor speciale evenementen

Verjaardag vouchers

Wedstrijd ‘Win een trip’

Pre-launches & Customizations

Alle geografische gegevens van de member.

Alle interactie momenten tussen Tommy Hilfiger en de member.

Informatie en feedback over de persoonlijke service dat een member heeft gehad.

Alle aankopen van de member.

Communicatie dat de klant heeft met Tommy Hilfiger.

De activiteiten waar een member aan deelneemt, zoals nieuwsbrieven en Pre-sales

Cadeau kaarten die zijn toegestuurd als een klant veel producten heeft gekocht in een bepaalde periode.

De Persoonlijke Club Member gegevens kunnen relevant zijn voor de ontwikkeling van het project en de conceptvorming.

Welcome vouchers

Cadeaus bij een aankoop

Personal Shopperservice

Styling tips na de aankoop.

De voordelen die worden aangeboden moeten ervoor zorgen dat de behoeften van de Club Members worden behaald en gestimuleerd. Het vervolgonderzoek zal aantonen of het voldoende is.

12

Objectives 2013 - 2015

TommyHilfigerClubCard

Een totaal van 1.750.000 membersNu: 890.000

40% van alle verkopen in Tommy Hilfiger winkels is afkomstig van members.Nu: 29%

3% van de aankopen is afkomstig van promoties.Nu 0.1-3%

10% van de potentiele members overtuigen van een lidmaatschap Nu: 7%

15% van de totale database doet elke maand een aankoop.Nu: 5-6%

De Tommy Hilfiger Club Card is het fysieke bewijs dat een klant lid is van de Tommy Hilfiger Club. Door de kaart te scannen kunnen de persoonlijke gegevens opgehaald worden in de winkel.

13

Klanten Winkelpersoneel Winkel&Techniek

Club Members worden pas opgemerkt na het betalen van de producten.

Het winkelpersoneel is niet goed geïnformeerd over de Tommy Hilfiger Club.

In-store signing zoals video materiaal is veel aantrekkelijker dan de aankleding in de winkel.

Er is erg weinig personeel aanwezig.

Er zijn veel producten niet op voorraad.

Het personeel is erg vriendelijk als het ijs met de klant gebroken is.

Er is geen wifi aanwezig.

Club Members moeten veelal zelf aangeven dat ze lid zijn van de Tommy Hilfiger Club.

Club Members weten niet goed hoe ze de Club Card moeten gebruiken.

Observatie foto’s in bijlage

Overige bevindingen in bijlage

Het observatieonderzoek is gehouden in de Tommy Hilfiger winkels van Amsterdam en Rotterdam, omdat deze twee filialen in Nederland de grootste zijn. De ontdekkingen illustreren de huidige service situatie en kunnen mogelijk de positieve en negatieve klantervaringen bevestigen. De bevindingen zijn vergeleken met de beschreven Tommy Hilfiger serviceverlening eisen (Tommy Hilfiger Europe B.V., TH_Manuals_TE_CC_en_RZ) die worden verwacht van het winkelpersoneel en kunnen zo in het vervolgonderzoek aantonen waar de werkelijke knelpunten zich bevinden.

3.1.2 observaties

Klanten Winkelpersoneel Winkel&Techniek

Klanten moeten lang wachten tot ze begroet worden.

Personeel merkt niet op dat sommige klanten verdwaald in de winkel lopen.

De presentatie in de winkel is bij binnenkomst niet overweldigend in vergelijking met de marketinguitingen.

Bij persoonlijk contact wordt de serviceverlening goed uitgevoerd.

Het is in eerste instantie niet duidelijk wat er met de tablet bij de kassa gedaan kan worden.

Het lijkt alsof sommige personeelsleden onzeker zijn om een klant te benaderen.

Het Tommy Hilfiger inschrijfproces is lang en moet met veel hulp voltooid worden.

Klanten moeten een aanleiding geven om in contact te komen met het personeel.

Sommige klanten lopen verdwaald in de winkel.

14

3.1.3 (technische) ontwikkelingen Tommy Hilfiger heeft de afgelopen jaren verschillende ontwikkelingen doorgemaakt op het gebied van interactieve hulpmiddelen in de winkels en het verbeteren de relatie met klanten. Deze ontwikkelingen hebben invloed op alle keuzes die tijdens het afstudeerproject gemaakt zullen worden, want er kan geleerd worden van voorafgaande ervaringen.

Klanten kunnen voorafgaand aan een winkelbezoek bekijken wat het assortiment is en outfits samenstellen.(Cotterill, 2008)

Elk kleding stuk heeft een unieke RFID Chip die gescant kunnen worden door de cassettes en een unieke sound geven. (Richards, 2008)

2008Interactive window touchscreen

2008Interactive cassettes

Interactive sales tool op een iPad applicatie. De app maakt het mogelijk om door het complete assortiment te browsen, zoeken en filteren met een natuurlijke manier van interacteren.(Rushton, 2012)

Personeelsapplicatie voor de Tommy Hilfiger Store in Dusseldorf. Een app met uitgebreide navigatie, waarmee personeel outfits kan tonen en naar grote beeldschermen kan swipen. Daarnaast kunnen zij het assortiment van de winkel bekijken en helpt de app om producten samen te stellen. Het is helaas niet toegestaan om de interface van deze app in het document te tonen.

2012Linebook

2013Dusseldorf app

Bibliografie

Screenshots in bijlage

15

3.1.4 enquetesEr zijn 40 enquêtes verstuurd naar de Tommy Hilfiger winkelpersoneelsleden in Nederland, waarvan 20 teruggestuurd. De ondervraagden moesten een mening geven over de serviceverlening in hun winkel, welke ervaringen zij hebben met klanten en wat zij vinden van technische ondersteuningen. De resultaten tonen gelijkenissen met de bevindingen uit de observatie en bevestigen dat er behoefte is aan ondersteuning vanuit het hoofdkantoor.

De potentiële- en Tommy Hilfiger Club Members in Nederland zijn gevraagd om hun mening te geven over de veranderingen in fysieke kledingwinkels, wat zij in de toekomst denken te verwachten en op welke manier er met de privacy moet worden omgegaan. Ook deze resultaten pakken voor het afstudeerproject gunstig uit en bevestigen dat klanten wel degelijk een positieve kijk hebben op de toekomst. Er zijn zo’n 100 enquêtes verstuurd, waarvan 57 potentiele Club Members hebben gereageerd.

Resultaten winkelpersoneel in bijlageDigitale resultaten in bijlage

Resultaten klanten in bijlageDigitale resultaten in bijlage

Tommy Hilfiger is bezig om de Tommy Hilfiger Club te digitaliseren, zodat er transparantie ontstaat in persoonlijke gegevens en de binding met de Club Member wordt verbeterd.

Het idee is dat de Club App gebruik gaat maken van RFID (Radio Frequency Identification). Zodat de member de app kan scannen bij instore screens kan die vervolgens de gewenste producten lezen en versturen naar het winkelpersoneel. (Tommy Hilfiger B.V., The Future? The Hilfiger Club On Digital, 2013)

2014 ConceptTommy Hilfiger Club App

Scenario in bijlage

Bibliografie

16

3.1.5 stakeholdersNaar aanleiding van het voorafgaande onderzoek naar de Tommy Hilfiger Club en de onderbouwingen die zijn gemaakt (Tommy Hilfiger B.V., PVH CRM Summit, 2014) is er samen met Suzanne Lucas (leidinggevende bij Tommy Hilfiger) afgewogen welke afdelingen essentieel kunnen zijn voor het realiseren van het afstudeerproject. Het zijn afdelingen die samen moeten werken om klanten de juiste informatie aan te bieden, om personeel de trainingen te geven die nodig zijn en ervoor te zorgen dat alle opgeslagen data transparant wordt voor beide doelgroepen. Daarnaast is er een afdeling nodig die alles technisch mogelijk maakt en ondersteund.

Vervolgens zijn gesprekken ingepland met de betreffende afdelingen om de mogelijke samenwerking tijdens het afstudeerproject te onderzoeken en te bepalen of de afdelingen een toegevoegde waarde zijn. De essentiële afdelingen zijn verwerkt in een stakeholder map.

Bibliografie

17

Een onderzoek naar de privacywetgeving zou jaren duren. De gegevens zijn gelukkig bekend en kunnen eenvoudig gevonden worden op het internet. Het is voor de uitwerking van het project essentieel om in kaart te brengen waar een applicatie volgens de wet aan moet voldoen, zodat de ontwikkeling in gang kan worden gezet.

Het CBP (College Bescherming Persoonsgegevens) schrijft elk jaar een duidelijk eindverslag, waarin alle privacy issues staan beschreven. Zo ook de privacywetgeving bij een applicatie. “De gezamenlijke Europese priva-cytoezichthouders hebben in een opinie van 14 maart 2013 de grootste privacy risico’s van apps in kaart gebracht en de concrete verplichtingen uitgewerkt waaraan app-ontwikkelaars en alle andere betrokken partijen bij de ontwikkeling en distributie van apps moeten voldoen. Andere partijen zijn onder meer app stores, advertentiebedrijven en fabrikanten van besturingssystemen.” (Kohnstamm, Tomesen, Frencken 29-30)

Het eindproduct in de vorm van een iPad applicatie moet voldoen aan de CBPeisen. De eisen zijn door de Europese Unie samengesteld en alle landen van de EU moeten hieraan voldoen. Wanneer de applicatie niet aan de eisen voldoet, wordt de realisatie stop gezet en loopt Tommy Hilfiger de kans op hoge boetes. De privacywetgeving staat beschreven in artikel 29 ‘data protection working par-ty’. (Article 29 27-30)

De winkels in de kledingbranche zijn ontzettend aan het innoveren om de gebruikerservaring te verbeteren of spectaculairder te maken. Ze proberen de gemakken van smart devices en de online wereld te koppelen aan de serviceverlening en beleving in fysieke winkels. De innovaties zijn nodig omdat consumenten steeds beter geïnformeerd zijn en hogere verwachtingen hebben van de winkels die zij bezoeken en het personeel dat hen te woord staat. (Andersen, B.S, Eckstein, W., 2013)

3.2 extern

3.2.1 Privacy wetgeving

3.2.2 technologie in fysieke winkels

Bibliografie

3.2.2 technologie in fysieke winkels

De Estimote iBeacon is een steenvorming device dat gebruik maakt van Bluetooth Low Energy (BLE). Het device wordt op meerdere locaties in de winkel geplaatst en maakt het voor een retailer mogelijk met zijn klanten te communiceren. Een winkel kan met het device notificaties verzenden naar de smartphones van klanten. Op basis van hun locatie in de winkel kan de informatie heel gericht gedeeld

worden met de klanten. Daarnaast kunnen de routes van klanten eenvoudig worden vastgelegd. De notificaties hebben verschillende doeleinden zoals productinformatie, een ‘call to action’ om direct te betalen en de wegwijzing in een winkel (Etherington, 2014). Het device en de techniek zijn vrij nieuw, dus in de nabije toekomst zullen op dit gebied een hoop innoverende concepten bijkomen.

NordstromHet bedrijf Nordstrom heeft een goede ondersteunende tool ontwikkeld voor het winkelpersoneel. De applicatie draait op een iPad platform en wordt door het winkelpersoneel ten alle tijden bij zich gehouden. De applicatie heeft meerder scan-functionaliteiten. Zo kan het device creditcards scannen om een mobiele betaling uit te voeren. De klantenkaart van het bedrijf kan gescand

worden, zodat het winkelpersoneel precies weet wat de behoefte van de klant is. Na het scannen van de klanten kaart geeft de applicatie direct toegang tot het hele assortiment van het bedrijf, zodat het personeel eenvoudig kan adviseren in alternatieve kleuren en maten daar waar nodig (Clay, 2012).

iBeacon

18

Bibliografie

BurberryEen mooi voorbeeld is de implementatie van diverse interactieve devices in de flagshipstore van Burberry in London (Nagel en Hoekman, 2012). De ingang van de winkel is direct een imposante ervaring doordat er een groot interactief scherm hangt waar fashion shows en fashion looks worden getoond. Iedere verdieping is voorzien van honderden digitale

schermen. De schermen vertonen voorgeprogrammeerde content en sommige zijn interactief. Het gebruik van RFID chips in producten zorgt ervoor dat de schermen reageren als het product in contact herkend wordt. Het interactieve scherm vertoont bijpassende content en biedt de klant de mogelijkheid om het item met het winkelpersoneel te delen voor de gewenste maten.

4.1 inzichten interviews

TommyHilfigerwinkelpersoneelHet winkelpersoneel is de doelgroep waar het project zich op focust. De personeelsleden in de winkels zijn de personen die in contact staan met de klanten en de gewenste kwaliteit moeten garanderen. Zij zijn het doorgeefluik van innovaties, ideeën en promoties en ademen de lifestyle die vanuit het hoofdkantoor wordt bedacht. Om de wensen van Tommy Hilfiger zo efficiënt mogelijk uit te kunnen voeren, moeten de behoeftes van het personeel worden onderzocht. Deze zijn geanalyseerd met de resulaten uit de interviews en inzichtelijk gemaakt in dit hoofdstuk.

Er is gekozen voor online-interviews met store managers in Europa, want voor de behoefte van technologie in winkels telt de mening van de winkelmanager het zwaarst en zullen zij de meest betrouwbare antwoorden geven.

De vragen zijn gebaseerd op digitale mogelijkheden in de winkel, welke ondersteuning nodig is en welke doelen zij willen bereiken. Daarnaast zijn de vragen in het Engels geformuleerd omdat de meeste Tommy Hilfiger winkels in het buitenland gevestigd zijn.

In dit hoofdstuk staan de meest opvallende en waardevolle resultaten beschreven die inzicht geven in de behoeftes van de managers en het winkelpersoneel. Het volledige overzicht is te vinden in de bijlage en vormt de basis voor de ideeënontwikkeling.

3.3 conclusieTommy Hilfiger is een bekend bedrijf met veel volgelingen. Het bedrijf is innoverend, maar houdt wel vast aan zijn eigen filosofie. Bij Tommy Hilfiger komt de serviceverlening zowel online als offline op de eerste plaats. Toch is gebleken dat de serviceverlening niet op alle gebieden even soepel verloopt en nog veel verbeteringen mogelijk zijn.

Als gevolg van de veranderingen in de markt, de technische ontwikkelingen en de hogere verwachtingen van klanten is het voor Tommy Hilfiger van belang te blijven verbeteren. Het onderzoek toont aan dat het bedrijf zich sinds 2008 al bezig houdt met technische verbeteringen om de klant te prikkelen. Daarnaast zijn ze op zoek naar oplossingen om de Club members nog meer bij het bedrijf te betrekken, de transparantie van gegevens te verbeteren en privacy te garanderen.

Kennis over de Tommy Hilfiger klanten kan inzichten en ideeën genereren voor het verbeteren van de huidige serviceverlening.

Om het project te kunnen voortzetten zijn de klanten en het winkelpersoneel van Tommy Hilfiger ondervraagd. De enquêtes hebben gevalideerd wat de behoefte is aan technologie in fysieke winkels en onderbouwd aan welke eisen de gekozen uitwerking moet voldoen.

Kortom, er moet een team samengesteld worden dat samen gaat werken om aan de behoefte van klanten te kunnen voldoen. En de hulpmiddelen en ondersteuning biedt aan het winkelpersoneel dat de Tommy Hilfiger service moet uitvoeren.

19

Resultaten

Meest waardevolle vragen

Soortgelijke retailers doen nauwelijks iets met digitale hulpmiddelen.

Een iPad is handig als het voorraadsysteem digitaal bekeken kan worden.

Concurrenten doen meer aan klanten lidmaatschappen.

Het zou handig zijn om outfits digitaal samen te stellen met bijvoorbeeld een iPad.

Soortgelijke kledingwinkels hebben vaak grote beeldschermen met merkvideo’s.

Een transactie uitvoeren met een iPad.

Digitale toegang tot stijlen die niet verkrijgbaar zijn in de winkel.

De meeste winkels zouden het handig vinden om een mobile device te hebben om het stock te bekijken.

Interactieve assistentie voor bij de paskamers

Interactieve devices zouden van toepassing zijn bij zitplaatsen in de winkel.

In de paskamers kan ondersteuning geboden worden om klanten beter te adviseren.

Digitale toegang tot Tommy Hilfiger Club Member gegevens.

Het is lastig om aan de wensen van de klant te voldoen als een item niet op voorraad is.

360 graden spiegel die digitaal bekeken kan worden.

De muren in de winkel kunnen voorzien worden van interactieve hulpmiddelen.

Het personeel zou een mobile device handig vinden om service te verlenen.

Informatie over producten die verkocht worden als materiaal details.

Het is belangrijk dat de voorraad van eCommerce, outlet en winkels met één systeem inzichtelijk zijn.

Afspraken en de serviceverlening met een Personal shopper digitaal uitzoeken.

De lounge area zouden een ideale locatie kunnen zijn voor intercatieve ondersteuning.

Interview vragen personeel in bijlage

• Wat doen jouw concurrenten met digitale implementaties en wat denk jij dat Tommy Hilfiger nodig heeft?• Zou je inzicht willen krijgen in de persoonlijke gegevens van Club

Members?• Is het makkelijk voor personeel om de aanwezigheid van stijlen en

maten te controleren in de voorraad?• Hoe belangrijk is het voor jou dat je de voorraad van andere winkels,

eCom en warenhuizen kan bekijken?• Zou je gebruik maken van de functionaliteit om producten te bestellen

die niet op voorraad zijn en de items naar een specifieke klant te sturen, zodat zij niet terug hoeven te komen naar de winkel?• Zouden klanten moeten beschikken over Self‐Service IPads en waarom? • Zou jij een digitalen ondersteuning kunnen gebruiken bij het combineren

van outfits en waarom?• Waarom zou jij het handig vinden om transacties te kunnen uitvoeren

met een digitaal hulpmiddel?

20

TommyHilfigerklantenEr is gebleken dat de Tommy Hilfiger Club Members niet benaderd mochten worden vanwege privacy redenen. Om toch de antwoorden te krijgen voor het project zijn de potentiële Club Members onderzocht. Daarnaast zijn de klanten niet de primaire doelgroep, maar is het wel belangrijk om de relatie met Tommy Hilfiger te onderzoeken.

Er zijn veertien klanten in de winkel te Amsterdam geïnterviewd met vragen die geïnspireerd zijn door de servicedoelen (inspire, engage, deliver en celebrate) die in de staff manual beschreven zijn (Tommy Hilfiger B.V., Staff Manual). Door de vragen is de huidige serviceverlening in de Tommy Hilfiger winkels onderzocht. De bevindingen zijn verwerkt en geanalyseerd in persona en een customer journey waarin visueel inzichtelijk wordt waar de kansen- en knelpunten bevinden.

Bibliografie

Bibliografie

5.1 inzichten interviewsInspire

• Wat vindt u van de houding van het winkelpersoneel?• Wat vindt u van de uitstraling van het winkelpersoneel?• Vindt u de lichaamstaal van het winkelpersoneel positief?• Vindt u dat het winkelpersoneel goed is geïnformeerd over Tommy

Hilfiger activiteiten als sponsoring en fashion shows?• Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de voorraad en

nieuwe producten?• Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de producten die

worden getoond in de media?• Wordt er volgens u gebruik gemaakt van de winkelomgeving om u te

inspireren?

4.2 Personeelpersona De personeelpersona’s zijn samengesteld uit de inzichten die zijn opgedaan tijdens de winkelpersoneelenquete en de online interviews met store managers. Er is tevens gebruik gemaakt van de Staff Manual waarin de servicedoelen van Tommy Hilfiger beschreven staan (Tommy Hilfiger B.V., Staff Manual, coaching card). De persona worden gebruikt om de wensen en behoeftes van het winkelpersoneel inzichtelijk te maken. En zorgen ervoor dat tijdens het ontwerpproces niet wordt uitgegaan van aannames.

De primaire personeelpersona is Kees. Hij is de store manager van een Tommy Hilfiger winkel en eindverantwoordelijke ten aanzien van het verlenen van de services. Hij heeft het beste voor met zijn winkel en verwacht duidelijke instructies vanuit het hoofdkantoor om de gang van zaken optimaal uit te voeren. Het is een medewerker die klaar staat voor zijn klanten, maar merkt dat hij tijdens bepaalde service momenten de tools, informatie of ondersteuning mist. Het is een jonge leidinggevende die vertrouwd is met de ouderwetse manier van service verlenen, maar openstaat voor innoverende ideeën. Mits zijn personeel betrokken wordt bij de ontwikkeling.

4.2.1 primaire personeelpersona

Personeelpersona in bijlage

De secundaire personeelpersona is Mag. Zij is een werknemer van Kees en is het directe aanspreekpunt naar de klanten toe. Het is haar bijbaantje en daardoor vindt zij de manier waarop er nu gewerkt wordt prima. Ze vindt het niet prettig als het verlenen van service gestaagd gaat vanwege het gebrek aan hulpmiddelen. Daardoor verlangt ook zij naar tools of ondersteuningen om haar werk te vereenvoudigen.

4.2.2 secundaire personeelpersona

21

Janni

Pieter

JanniGeke

Eefje

Het winkelpersoneel staat er netjes bij en zijn nadrukkelijk opzoek om klanten te helpen.

Ja ze inspireren mij veel met de omgeving in de winkel. De paspoppen zijn er niet voor niets.

Het winkelpersoneel heeft een vriendelijke uitstraling, maar soms bespeur ik een onvriendelijke blik. Dat komt waarschijnlijk door vermoeidheid.

Op zich goed, namelijk niet opdringerig. Ik vind het heel vervelend als er iemand in je nek hijgt.

Ik zou het prettig vinden als het personeel wat meer toenadering zoekt.

Janni

Het personeel is erg open en willen mij graag helpen.

Janni

Ik ben niet vaak opzoek naar die informatie, want weet het zelf het beste.

Janni

Ja, ze weten mij er altijd op te attenderen.

Eefje

Ik vind dat ze wel wat meer over de marketingactiviteiten mogen weten, want soms kunnen ze mij niet verkopen wat ik online heb gezien.

Janni

Ik vind dat ze wel meedenken, maar de winkel ziet er niet heel prikkelend uit.

Eefje

Ze zien er netjes uit en hebben een open houding, maar zijn niet altijd herkenbaar,

Geke

Je ziet wel dat iedereen actief bezig is.

Pieter

Ik vind dat het personeel een terughoudende houding heeft. Ik heb het gevoel dat ze mij niet willen helpen

Eefje

Soms staan ze er een beetje bij of het standbeelden zijn, maar dat hangt erg af van de drukte.

Pieter

Net zoals bij je vorige vraag, Ik heb het idee dat zij goed geïnformeerd zijn over de winkel waarin ze werken, maar niet wat daarbuiten gebeurd.

Geke

Ik vind de winkel saaier geworden, dan wat er door de media wordt uitgestraald. De branding is goed, maar in de winkel vindt je daar niets van terug.

Pieter

Ik zie af en toe in mijn ooghoeken een beeldscherm in de winkel met mode, maar ik heb niet het idee dat het personeel daar echt mee bezig is.

Eefje

Wel van het eigen filiaal, maar niet van andere winkels in Nederland of online.

22

Ruud Esther

RuudEsther

Ik was opzoek naar een spijkerbroek en toen ik om advies vroeg was de medewerker direct geïnteresseerd.

Matig, want soms laten zij je alleen en dan moet ik goed zoeken om ze te vinden als ik hen hulp nodig heb.

Ze luisteren op zich wel, maar ik moet soms veel moeite doen om uit te leggen waarvoor ik kom. Ze zouden hier beter op getraind moeten worden of hulp.

Ja dat is erg prettig, want ik wil het beste advies kunnen ontvangen.

Engage

• Wordt u in de winkel direct ontvangen en herkent bij binnenkomst?• Stelt het winkelpersoneel zich voor en wat vindt u van de manier waarop

dat gebeurd?• Wordt er naar uw wensen en behoeften gevraagd?• Is het winkelpersoneel geïnteresseerd in u?• Wordt er door het winkelpersoneel goed naar u geluisterd, zodat uw

behoeften worden begrepen?• Wordt er naar uw persoonlijke informatie gevraagd om u beter te

adviseren en hoe wordt daarmee omgegaan?• Heeft u het gevoel dat het winkelpersoneel contact met u blijft houden

en u niet uit het oog verliest?• Wat vindt u ervan als er andere collega’s betrokken worden om het

advies dat gegeven wordt te onderbouwen?

Nico

Er zal iemand naar mij toe moeten komen, maar dat gebeurd te weinig.

Nico

Nee nooit en dat zouden zij moeten doen, want volgens mij kan Tommy Hilfiger een hoop feedback van klanten gebruiken om verbeteringen door te voeren.

Geke

Het personeel heeft een vriendelijke uitstraling, maar er zijn er niet veel aanwezig.

Eefje Eefje

Ze zijn wel op de hoogte, maar dat weten ze niet over te brengen in de winkel met de sfeer die op poster worden afgebeeld.

Ze proberen het wel, maar ik merk zelf dat er iets in de winkel mist waardoor ik niet geïnspireerd wordt.

Janni

Ja ze weten alles snel te vinden. Het enige probleem is dat de winkel niet altijd alles op voorraad heeft.

Pieter

Het is niet echt duidelijk wie de personeelsleden zijn, want ik kon ze niet direct vinden. Misschien ligt dat aan hun lichaamstaal

Geke

Ik zocht een nieuw truitje en die konden ze in de winkel snel vinden. Ik heb niet lang hoeven wachten.

Geke

Nee niet, want een paar jaar geleden had Tommy Hilfiger meer winkelbeleving en konden de medewerkers meer gebruik maken van de omgeving.

Pieter

Ze zien er erg netjes uit, alleen vind ik het soms lastig om ze te herkennen. Ze hebben namelijk geen naamboordjes of zo.

23

Nico

Ja ze luisteren erg goed als ik bepaalde vragen heb, maar ze kunnen mij niet vaak voorzien van mijn behoefte omdat het product er niet is.

Esther

Als ik opzoek ben naar een product en ik vraag om hulp, dan wordt er zeker naar mijn behoefte gevraagd.

Ruud

Nee, want ik geef ze de aanleiding niet. Ik weet het zelf en vraag waar ik het kan vinden.

Esther

Ik verwacht contact als ik bij Tommy Hilfiger kom, maar het personeel stelt zich niet voor. Ik mis de vriendelijkheid een beetje.

Esther Nico

Ik word niet meteen ontvangen bij binnenkomst en dat vind ik irritant.

Ja, want je wilt het beste advies.

Ruud

Ja denk het wel, maar vind ik moeilijk om antwoord op te gewen. Ik ben namelijk liever zelf aan het kijken en let dus niet op het winkelpersoneel.

Ruud

Prima, het is fijn als een advies onderbouwd kan worden.

Nico

Ik vind het vervelend dat personeel mij niet ontvangt bij binnenkomst. Ze kunnen op zijn minst oogcontact met mij zoeken.

Esther Esther

Nee niet echt. Ik zou het wel handig vinden, zodat zij gerichter kunnen adviseren.

Ik vind dat het personeel goed naar mij luistert, want ze hebben veelal meteen een antwoord op mijn vraag of doen hun best om een antwoord te vinden.

Ruud

Over het algemeen vraagt het personeel vrij snel wat de reden is van mijn bezoek.

Esther Nico

De winkel heeft niet altijd alles op voorraad en de producten die ze online verkopen hebben ze niet in deze winkel.

Ik was opzoek naar een mooi shirt, maar kon het niet vinden. Personeel is ook niet naar mij toegekomen om te vragen waar ik naar opzoek was.

Nico

Nee en dat vind ik niet netjes. Ik kom veel in de winkel en ze zullen mij nu toch wel moeten herkennen. Daarnaast ben ik niet voor niets Club Member geworden.

Esther RuudRuud

Nico

Als ik eenmaal contact heb met het personeel, dan zijn zij ook erg vriendelijk en behulpzaam.

Ik vind het prettig dat het personeel mij direct ziet, maar het duurt lang voor ze naar mij toekomen.

Ze hebben bij mij geen aanleiding. Zo vaak kom ik niet in de winkel en als ik er ben wil ik met rust gelaten worden.

Ik vind dat het personeel geen geïnteresseerde uitstraling heeft. Ik wil ook met rust gelaten worden en alleen geholpen worden als ik daarom vraag.

24

Branda

Heel fijn om met hen in contact te komen. Ook al duurt dat soms erg lang.

Miranda&Sophie

Ze vragen vaak feedback van ons en spelen daar dan weer op in. We vinden dat beide erg prettig.

Bernard

Prettig als er mee wordt gekeken en ik geef aan wat ik zoek.

Hans Hans

Hans

Bernard

Ik vind het prettig dat het personeel veel complimenten geeft en met mijn wensen meedenkt.

Zij zijn meestal de gene die feedback geven. Het is niet aan mij om dat te doen, want dan had ik wel online kleding gekocht.

Ik ben een vaste klant en kom altijd naar de PC hooftstraat. Ik zie het als mijn kledingkast, alleen moet ik ervoor betalen.

Ja ik vind het een fijne winkel, maar dat komt waarschijnlijk ook omdat ik er vaak kom.

Bernard

Ja ik word goed geïnformeerd als ik daar naar vraag.

Bernard

Erg fijn. Het is prettig als personeel met je meedenkt, want daar kom ik voor in de winkel en dat is hun werk. Toch verschilt dat per medew-erker, want vandaag is dat stukke minder.

Bernard Bernard

Ik vind het jammer dat het personeel nooit om mijn mening vraagt. Het lijkt alsof ze snel verder willen met andere werkzaamheden.

Zowel boven als beneden wordt ik netje gedag gezegd. Alle medewerkers hebben je wel gezien.

Miranda&Sophie

Hans Miranda&Sophie

Branda

Dan helpen ze goed, maar over het algemeen heb ik één doel en als dat er niet is hoef ik geen andere suggesties.

Ik ben Club Member en zou het prettig vinden als zij vooraf wat meer informatie over zouden weten. Nu moet ik het personeel telkens vertellen wat mijn wensen zijn.

Vrolijk en niet meteen naar je toekomen. We willen graag zelf in de winkel kijken en vragen het personeel wel om hulp als dat nodig is.

Ik vind het prettig als er suggesties worden gegeven, maar dat gebeurd weinig.

Miranda&Sophie

Wij zijn opzoek naar producten die we online hebben gezien. Als ze het niet hebben, dan gaan we ergens anders kijken.

Deliver

• Wat vindt u van de producten presentatie in de winkel?• Wordt de informatie (maten etc.) die u eerder heeft gedeeld

daadwerkelijk gebruikt voor goede suggesties?• Vindt u het prettig als er extra inspirerende suggesties worden gegeven

zonder dat u daar direct om vraagt?• Geeft het winkelpersoneel u het gevoel dat de producten die u heeft

uitgekozen bij u passen?• Wordt u wel eens om feedback gevraagd en wat vindt u daarvan als dat

gebeurd?• Voelt u zich op u gemak tijdens een bezoek aan een winkel?• Wat vindt u van de enthousiasme van winkelpersoneel en de atmosfeer

in de winkel?

Branda

Ja, want ik koop altijd voor mijn man en het zijn toch altijd alleen degelijke kleuren.

25

Celebrate

• Wat vindt u van de begeleiding, zorg en adviezen tijdens het passen van de kleding in de paskamers?• Vindt u de wijze waarop suggesties worden gegeven prettig, waardoor

u daadwerkelijk het gevoel krijgt geholpen te worden?• Vindt u het een prettige communicatie op het moment dat u beslist

bepaalde producten aan te schaffen?• Wordt u wel eens om uw contactgegevens gevraagd? Vindt u dat prettig

en heeft dat voor u meerwaarde?• Als er om uw naam is gevraagd om het contact persoonlijker te maken,

vindt u dat daar ook met respect mee wordt omgegaan?• Wat vindt u van de manier waarop er van u afscheid wordt genomen?

Jelle Margor Jelle

Is prima, wel positief. Ik vind het een plezierige zaak.

Ik vind het prettig als zij mijn gang laten gaan in de paskamer. Ik heb die ruimte nodig.

Ik heb geen behoefte om mijn contactgegevens te delen, maar er wordt ook nooit naar gevraagd. Ik weet de voordelen niet.

Jelle Margot

Goed, de medewerker komt veelvuldig bij mij kijken en ik slaag ook in veel gevallen.

Het is uitstekend, ik voel mij erg geholpen als ik de zaak uitloop.

Margot

De communicatie is niet echt nodig en als die er is vind ik het prima.

Margot Margot

Ik ben geen lid, dus ze hebben ook geen contact gegevens van mij nodig.

Ik vind het opvallend dat het personeel nooit mijn contact gegevens vraagt om een relatie met mij te krijgen.

Jelle

Ja ik vind dat heel belangrijk en er wordt ook goed mee omgegaan, want anders koop ik de kleding niet.

Jelle Margot

Zoek zelf en is dus voor mij minder relevant.

Helemaal geen suggesties en dat mis ik soms wel een beetje.

Jelle

Ik vind dat er bij Tommy te weinig transparantie is, dus ik wil niet mijn gegevens delen

interview vragen klanten in bijlage

26

CustomerJourneyMap6.1 customer journey mapDe onderzoeken naar de doelgroepen hebben inzichten verzameld over hun wensen en behoeften ten aanzien van de winkelservice. Deze zijn inzichtelijk gemaakt in de persona en het bevindingen overzicht. De customer journey gaat nu met de resultaten aantonen waar verbeteringen en kansen te behalen zijn.

Voordat een klant een winkel binnenkomt komt hij onbewust in aanraking met marketingactiviteiten van Tommy Hilfiger. Denk hierbij aan reclames in magazines, commercials en billboards. Deze marketingactiviteiten zijn geanalyseerd met een kort onderzoek en zijn verwerkt in de customer journey.

6.1.1 marketing invloeden

5.2 Klantpersona’sDe klantpersona’s zijn samengesteld uit de inzichten die zijn opgedaan tijdens de interviews en enquêtes. Daarnaast is er gebruik gemaakt van een aangeleverd doelgroepenonderzoek (Tommy Hilfiger B.V., future of retail at Tommy_Personea) om de motivaties, behoeftes, geografische gegevens en doelen aan te vullen. De persona’s zijn bedoeld om de kenmerken van de klanten helder te visualiseren en kunnen ieder moment geraadpleegd worden om gegronde ontwerpkeuzes te maken.

Klantpersona in bijlage

Bibliografie

De primaire klantpersona Marta is samengesteld uit de interactiemomenten in de serviceverlening die het minst positief worden ervaren en de meeste kansen hebben om te worden verbeterd. Het is een type klant met een hoge merkloyaliteit en wil graag betrokken worden bij Tommy Hilfiger. Ze is van de snelle service, maar verwacht dat die met veel flair wordt aangeboden. Ze wordt graag herkend in de winkels en verwacht exclusiviteit als lid van de Tommy Hilfiger Club. Daarnaast is het een type dat veel gebruik maakt van smartdevices, zodat ze in contact blijft met vrienden en familie.

De secundaire klantpersona David is samengesteld op basis van interactiemomenten die meer betrekking hebben op online activiteiten en technische hulpmiddelen. Hier zijn ook de gegevens uit de enquêtegoed bestudeerd om de persona te kunnen samenstellen. Het is een type klant met interesse voor techniek en innovatie en deze is dan ook erg relevant voor het succes van het concept. Het is iemand die online oriënteert en alleen de winkel bezoekt om de kleding te kunnen passen. Het is wel een klant die gelokt wordt door activiteiten van

5.2.1 primaire klantpersona

5.2.2 secundaire klantpersona

27

Pre-purchase Experiences Purchase Experiences

- Billboards- Reclames (online & TV)- Tijdschriften- Shop-windows

Heeft het personeel over het algemeen een goede attitude in de winkel?

Heeft het personeel kennis van TH reclames, zodat zij op de hoogte zijn van die activiteiten?

Gebruikt het personeel de winkelomgeving om de klant te inspireren?

Ziet het personeel er netjes en verzorgd uit en dragen zij de TH kledingstijl en naamplaatjes?

Is het personeel op de hoogte van nieuwe producten en de voorraad in de winkel?

Heeft het personeel een positieve lichaamstaal en weten zij daarmee te communiceren?

Heeft het personeel een positieve lichaa Is het personeel goed op de hoogte met betrekking tot merkactiviteiten?

- Video’s (YouTube)- Hilfiger Feeds (Twitter)- Tommy Hilfiger Member & Fan Facebook page- RSS Feeds, Tommy News- Google+

- Klantvriendelijkheid- Goede productkennis- Onderbezetting- Lidmaatschapvoorwaarden niet kennen.- Club Members zien de meerwaarde niet van een lidmaatschap.

- Te weinig transparantie bij het gebruik van persoonlijke gegevens. - Er is te weinig persoonlijke aandacht, met name onder de Club Members.- Club Members worden niet snel genoeg herkent.

- Persoonlijk advies & herkenning.- Smartphone gebruik in de winkel.- Transparantie van Club Member info.- TH Look & Feel ook in de winkels.

- De Look & Feel in de winkel was beter.- Winkels biedt weinig TH inspiratie.- Klanten willen eerst alleen worden gelaten.- Onderbezetting

- Iedere winkel heeft zijn eigen productsamenstelling en personeel heeft moeite een item te vinden als het niet in de winkel op voorraad is. - Personeel heeft een goede productkennis.

Advertising / Public Relations Attitude

Campagnes

Winkel aankleding

Voorkomen

New Arrivals

Lichaamstaal

TH Merk

Social Media

Mond-tot-mond

Vorige ervaringen

Verwachtingen Ervaringen

28

Purchase Experiences

Begroet het personeel de klant binnen 15 seconde?

Geeft het personeel de goede adviezen op basis van info dat is verstrekt door de klant?

Is het personeel niet te opdringerig als er extra producten verkocht worden aan de klant?

Stelt het personeel zich aan de klant voor?

Heeft het personeel de juiste productkennis om klanten te inspireren en te adviseren?

Geeft het personeel complimenten aan de klant?

Is het personeel geïnteresseerd in de wensen & behoefte van de klant?

Maakt het personeel gebruik van open vragen naar de klant om meet info te verkrijgen?

Luisterd het personeel goed zonder de klant te onderbreken?

Gebruikt het personeel de kennis van collega’s om adviezen te onderbouwen?

Vraagt het personeel aan de klant om hun meening gedurende de serviceverlening?

Behoudt het personeel een positief contact met de klant tijdens het verlenen van de service?

Stelt het personeel de klant op zijn of haar gemak gedurende de serviceverlening?

Vraagt het personeel persoonlijke vragen om klanten te helpen met een goede voorselectie.

- Het personeel is erg behulpzaam.- Klanten willen eerder herkent worden. - Meer persoonlijk contact met het personeel.

- Het personeel maakt goed gebruik van elkaars expertise.- Er zijn personeelsleden die een beetje timide zijn en snel het contact verliezen met de klant.- Ze weten goed de items te verkopen die zij adviseren en geven de klant daarbij positieve complimenten.

Begroeting

Klanten behoefte

Extra verkopen

Voorstellen

Productkennis

Trading up

Behoefte ontdekken Open vragen Actief luisteren

Samenwerking

Feedback

Rapport

klant ondersteunen

Klant profiel

Ervaringen

29

Purchase Experiences

Adviseert en inspireert het personeel met een goede dosis enthousiasme?

Heeft het personeel moeite gedaan om de naam van de klant te achterhalen om contact persoonlijker te maken?

Heeft het personeel de juiste attitude, houding en communicatie skills tijdens het afscheid en loopt de klant positief de winkel uit?

Zorgt het personeel voor de juiste begeleiding gedurende het passen in de paskamer?

Informeert het personeel over de THC en doen zij enige moeite om het contact met de klant te versterken?

Geeft het personeel gedurende het passen de goede suggesties, zonder opdringerig over te komen?

Is er een positieve communicatie als de klant overgaat tot een aankoop.?

- Service in paskamers is erg goed.- Personeel is niet creatief tijdens extra verkopen. - Er wordt weinig extra aandacht gegeven.- THC is niet erg populair.

- Klanten kennen de voordelen van een Club Card niet.- Klanten willen weten wat TH voor info over hen opslaat. - Personeel heeft te weinig kennis over THC.- Personeel herkent niet de grote uitgevers in de winkel.

Presentatie skills

Naam van klant

Afscheid

Paskamer

klant contact

Extra verkopen

einde service

Ervaringen

Post-purchase Experiences

- Direct mailing- Vouchers- Nieuwsbrieven- THC

- Evenementen- Voorverkoop

- Klachten over producten.- In welke landen en winkels bepaalde Tommy Hilfiger items gekocht kunnen worden.- Lovende worden over Tommy Hilfiger ontwerpen.

Facebook, Twitter & Instagram.

- Goede service in de winkel (verschilt erg per klant).- Kwalitatieve producten.- Goede ervaringen met één bepaald personeelslid.- Geen transparantie in het gebruik van persoonlijke gegevens.

- Vaste klanten kennen weinig exclusiviteit in de winkels. - Goede productkennis.- Klanten worden goed geïnformeerd als ze niet slagen in de winkel- THC service is niet optimaal.- Marketing is inspirerender, dan wat er in de winkels wordt gepresenteerd.

Customer Relations

Social Media

Mond-tot-mond

Tevredenheid / ontevredenheid

30

Ideeontwikkeling

7.1 onderbouwing cartoons

De interne onderzoeken, externe onderzoeken en doelgroeponderzoeken hebben voldoende inzichten verzameld om de idee-ontwikkeling te realiseren. Door de ideeën te bespreken met belanghebbenden bij Tommy Hilfiger zijn deze afgebakend. De tekeningen die zijn gemaakt visualiseren de conceptideeën, waardoor de meerwaarde voor Tommy Hilfiger, winkelpersoneel en Club Members inzichtelijk worden. Daarnaast ondersteunen ze de visualisaties bij het bedenken van mogelijke functionaliteiten en zijn de uitkomsten verwerkt in overzichtelijke schema’s. Het definitieve concept dat is ontstaan uit de idee-ontwikkeling is uiteindelijk verwerkt in een BIG informatie architectuur (visueel scenario), waarin de einddoelen van de gebruikers en kernfunctionaliteiten inzichtelijk worden.

De tekeningen visualiseren de interactiemogelijkheid tussen het winkelpersoneel en Club Members. Hierin zijn de verbeterpunten in de huidige service verwerkt en is er rekening gehouden met de wensen van Tommy Hilfiger waaraan het concept moet voldoen.

In de eerste tekening is uitgegaan van de bevindingen uit de interne onderzoeken, externe onderzoeken en doelgroeponderzoeken. Hierin is visueel weergegeven wat de doelen zijn van beide doelgroepen en wat er nodig

In de tweede tekening is er meer detail toegevoegd. De technische mogelijkheden om de huidige service te optimaliseren zijn hierin verwerkt en er is nagedacht over de functionaliteiten die het winkelpersoneel moeten gaan ondersteunen bij het verlenen van de service.

Overige cartoons in bijlage

31

7.2 onderbouwing ideeënConceptidee Voordeelwinkelpersoneel Voordeel Club Members VoordeelTommyHilfiger

De communicatie tussen de Tommy Hilfiger Club App en het definitieve concept.

De Club Members tracken in de winkels met een mobiel device.

Een voorraadsysteem dat gekoppeld is aan eCommerce, outlets en Tommy Hilfiger winkels.

Een mobile- en after payment systeem.

Het winkelpersoneel kan persoonlijke gegevens van de Club Member bekijken en met die gegevens kunnen zij beter gerichte service verlenen.

Het is voor het winkelpersoneel in grote Tommy Hilfiger winkels van belang om te kunnen zien waar een Club Member zich bevindt.

Het winkelpersoneel heeft toegang tot alle voorraden, waardoor de Club Members beter geadviseerd kunnen worden en zij worden voorzien in hun behoeftes.

Het winkelpersoneel kan met de Club Member mobiel afrekenen, mits de member dat digitaal wil doen.

Er is meer aandacht voor de leden en de serviceverlening die zij ontvangen is persoonlijker, waardoor de exclusieve Club Member status wordt gegarandeerd.

De Club Members hoeven minder lang te wachten tot ze de persoonlijke serviceverlening ontvangen.

De beschikbaarheid van producten moet optimaal zijn voor de klanten die de Tommy Hilfiger winkels bezoeken.

De voordelen van online winkelen wordt naar de fysieke winkels gehaald.

Het gebruik van Club Member gegevens wordt transparanter en digitaal, waardoor het voor Tommy Hilfiger makkelijker wordt om de behoeftes van zijn klanten te ontdekken.

Tommy Hilfiger kan precies zien welke looproutes er in de winkels worden afgelegd en kunnen met die kennis winkelindelingen verbeteren.

Het bedrijf genereert meer aankopen, klanttevredenheid en winst.

Het bedrijf genereert meer aankopen, klanttevredenheid en winst. Daarnaast zal de klantenbinding met de Club Member versterkt worden.

Overige ideeën in bijlage

32

7.3 big information architecture 8.1 eisen Tommy HilfigerEen Big IA is een informatie architectuur waarin zowel de structuur als de user experience van een website of mobile device wordt weergegeven. De lezer wordt door het gebruik van de tool visueel ondersteund en zal beter kunnen begrijpen hoe het concept werkt (Dillon, 2005).

De conceptideeën zijn gesegmenteerd en verwerkt in de Big IA, zodat de meest essentiële functionaliteiten en interacties worden gevisualiseerd. De lezer kan met behulp van de tool precies zien wat de meest effectieve interactiemomenten zijn tussen het winkelpersoneel en de Club Members. Bovendien worden er edge cases (situaties waarbij de weg naar het einddoel niet direct is) gebruikt om uitzonderingen tijdens de interactie weer te geven (Cooper et al. 80). De tool dient ter ondersteuning tijdens het ontwerpproces, zodat er

Big Information Architecture in bijlage

Programma van EisenHet programma van eisen is samengesteld met de interne onderzoeken, externe onderzoeken en doelgroepzoeken en zijn aangevuld met de bevindingen uit een brainstormsessie met belanghebbenden. Deze belanghebbenden zijn besproken in de stakeholder map. Tijdens deze brainstormsessie werd duidelijk hoe de stakeholders met hun verschillende expertises functionaliteiten gekoppeld zien aan de interactiemomenten uit de Big IA. De input van deze brainstormsessie en de onderzoeken is het programma van eisen samengesteld.

De Tommy Hilfiger Club leden herkennen.

Een digitale ondersteunig dat mobiel is.

Het winkelpersoneel ondersteunen bij het verlenen van persoonlijke service.

Het moet voor Tommy Hilfiger een meerwaarde bieden om het concept te implementeren.

Het stimulieren van The Tommy Hilfiger Club.

De techniek die wordt gebruikt om het concept mogelijk te maken moet uitgerold kunnen worden over alle Tommy Hilfiger winkels.

Het winkelpersoneel ondersteunen bij het herkennen van de Club Members.

Tommy Hilfiger heeft aangegeven dat ze de service applicatie op een tablet willen hebben, zodat het winkelpersoneel niet vast staat op één locatie in de winkel.

Het winkelpersoneel voorzien van een digitale tool die hen ondersteund bij het verlenen van de service, waardoor het huidige serviceniveau en de winkelbeleving van de klant wordt verbeterd.

De meerwaarde voor Tommy Hilfiger is het verzamelen van persoonlijke gegevens, het verbeteren van de klantenbinding en het verhogen van de omzet.

Het winkelpersoneel moet beter geïnstrueerd worden om potentiële Club Members goed te kunnen informeren over The Tommy Hilfiger Club.

De gekozen techniek moet voor Tommy Hilfiger financieel aantrekkelijk zijn en goede ontwikkelingsmogelijkheden bieden.

Eisen die na het afstudeerproject onderzocht worden.

Eisen Beschrijving

Bibliografie

33

Eisen

Eisen

Beschrijving

BeschrijvingDe looproutes in de winkels moeten geregistreerd kunnen worden. Het winkelpersoneel heeft

de behoeften om de Club Mebers te onderscheiden van normale klanten.

Een puntensysteem ontwikkelen voor de Club Members om de klantenbinding te versterken. Eén voorraadsysteem

voor eCommerce, outlets en winkels.

Een Tommy Hilfiger Club spaarsysteem.

Eén voorraadsysteem voor eCommerce, outlets en winkels.

De gekozen techniek moet een lange levensduur hebben

Een digitaal communicatiemiddel om agendapunten met collega’s te bespreken.

Het moet mogelijk zijn om mobiele betalingen te verrichten. De persoonlijke gegevens

van de Tommy Hilfiger Club bekijken.

Het is voor Tommy Hilfiger belangrijk dat de looproutes van Club Members in de winkel worden geregistreerd, zodat winkelindelingen geoptimaliseerd kunnen worden.

Het winkelpersoneel heeft moeite om gericht service te verlenen aan Club Members, omdat zij niet ondersteund worden om deze type klanten in de winkel te herkennen.

Tommy Hilfiger wil de Club aantrekkelijker maken voor zijn leden en zo meer omzet genereren. Een overzicht van welke producten er nog

op voorraad liggen, zodat de interactie met de klant niet verloren gaat en het gewenste item aangeboden kan worden.

Een puntensysteem helpt het winkelpersoneel om Club Members te overtuigen van een aankoop en het biedt een meerwaarde om potentiële leden te overtuigen van een lidmaatschap.

Tommy Hilfiger wil de klanten ten alle tijden voorzien in hun behoeftes, dus producten moeten bij alle locaties beschikbaar zijn.

Tommy Hilfiger wil alleen investeren in een product dat kwalitatief goed is, geïmplementeerd kan worden in alle winkels en weinig onderhoud heeft. Het moet voor personeel

eenvoudiger worden om afspraken met elkaar te communiceren.

Tommy Hilfiger wil het betalingsproces in de winkels verbeteren en vereenvoudigen om de klantenbinding te versterken en de winkelervaring te optimaliseren. Het winkelpersoneel kan meer

persoonlijkere adviezen geven op basis van de data die zij kunnen inzien.

Eisen die na het afstudeerproject onderzocht worden.

8.2 eisen winkelpersoneel

34

Eisen

Eisen

Beschrijving

Beschrijving

Ondersteund worden om gericht persoonlijk advies aan Club Member te geven.

De uitwerking moet het personeel ondersteunen en niet vervangen.

De gegevens die worden verzameld met de Tommy Hilfiger Club moeten gedeeld kunnen worden met de leden.

Het concept moet een meerwaarde zijn voor de Club Members.

Het samenstellen van gewenste outfits, suggesties ter inspiratie, kennis over de member en hulp bij ‘out of stock’.

De winkels van Tommy Hilfiger moeten traditioneel blijven en niet overgenomen worden door technologie.

Het winkelpersoneel wil meer vertrouwen geven aan de Club Members door transparantie te bieden in de gegevens die van hen worden gebruikt.

Het concept moet ervoor zorgen dat de Club Members worden beloond als het winkelpersoneel gebruik maakt van hun persoonlijke gegevens.

8.3 eisen Club Members

Eisen Beschrijving

De Club Members willen weten wat er met hun persoonlijke gegevens gebeurd.

De Club Members willen alleen herkent worden in de winkel als zij daar toestemming voor hebben gegeven.

Een Tommy Hilfiger Club spaarsysteem.

De Club Members willen toestemming geven of gegevens gebruikt mogen worden.

Het personeel wordt ondersteund met het geven van adviezen als zij toegang hebben tot persoonlijke gegevens.

Er moet meer transparantie geboden worden, zodat Club Members kunnen aangeven of gegevens gebruikt mogen worden.

De Club Members vinden het prettig als zij herkent worden, maar dat moet niet uit de lucht vallen.

De Club Members willen voor Tommy Hilfiger producten kunnen sparen en het gevoel krijgen dat zij die exclusiviteit hebben.

Tommy Hilfiger dient zich aan de regels te houden van het College Bescherming persoonsgegevens.

De Club Members ontvangen persoonlijke en meer gerichte service als de gegevens gedeeld kunnen worden.

35

8.4 technische vereistenEisen Beschrijving

Transparantie van de persoonlijke gegevens.

De design elementen van de Service applicatie in Dusseldorf moeten verwerkt worden in het concept.

Het moet mogelijk zijn om de nationaliteit van de Club Members te ontdekken.

Het concept moet het mogelijk maken dat meerdere devices met elkaar kunnen communiceren.

De digitale interactie die worden uitgevoerd moeten goed zichtbaar zijn.

De labels van kleding moeten met het concept gescand kunnen worden.

De navigatie tussen de functies moet eenvoudig en snel werken.

Het concept moet voorzien zijn van functies die de Club Members kunnen vertellen wat er met hun persoonlijke gegevens wordt gedaan.

Tommy Hilfiger wil zoveel mogelijk consistentie met de app in Dusseldorf, want voor klanten is het merk overal ter wereld gelijk.

Wanneer een Club Member uit Frankrijk in Nederland naar een TH winkel gaat, dan moet het winkelpersoneel dat kunnen zien en daarop inspelen.

Het moet mogelijk zijn om de gegevens van de Club Member te delen met het concept, zodat het personeel de informatie kan gebruiken ter ondersteuning.

Het winkelpersoneel en de Club Member moeten tegelijkertijd het concept gebruiken, dus de content moet voor beide personen goed leesbaar zijn.

Tommy Hilfiger moet ervoor gaan zorgen dat streepjescodes of QR-codes op de labels worden geplaatst die door het concept gelezen kunnen worden.

Het concept is een ondersteuning en moet de fysieke serviceverlening stimuleren en niet overnemen.

Interactie ontwerpen in bijlage

Bibliografie

ServiceblueprintDe analyses en conclusies uit hoofdstuk 8 hebben de benodigde functionaliteiten in kaart gebracht om een interactieve tool te ontwikkelen voor het winkelpersoneel.

De service blueprint biedt een visuele uitwerking (Stickdorn, 2011) waarin duidelijk wordt welke partijen, services en functionaliteiten er nodig zijn voor de tool en wat de relatie is tussen deze drie. Deze relatie komt tot uitdrukking in de verschillende interactie momenten.

36

9.1 service blueprint BewustwordingTHCpersoonlijkeservice

Opmerkingenpersoneel

Interactie momenten Registeren THC

Product informatie

Connectie Club App|ServiceApp

Productzoeken

Oriënteren Club Memberprofiel

Product verwijderen

Ontmoeting Club Member & medewerker

Club Member wensenlijstfilteren

Inspireren

Items selecteren

OpmerkingenClub Member

Betalingsproces Betalingnotificatie

Fysiekbewijs THmarketinginvloeden

Aanmelden als Club Member

Connectie met iBeacons

Opzoekenvanpersoonlijkeinfo

Wensenlijst biedt ondersteuning

Behoefte van de klant

Contact tussen personeelenklant

Potentiele &Club Members

Oriëntatie & aanraden.

Profiel aanmaken

Reageren op notificaties

Zeggenschap over eigen info

Geven van feedback

Plaatsen van opmerkingen

Herkent worden

Winkelmedew-erkers

Klanten informeren

THC info bekijken

Reagerenopnotificaties

Geïnspireerd door informatie

Geven van adviezen

Inspiratie opdoen

Kennisopdoenvan de leden

Devices Tv, iPad, smart-phone,desktop

Tv, iPad, smart-phone,desktop

iPadSmartphone

iPadSmartphone iPad iPad

Smartphone

TommyHilfiger Marketingactiviteiten

Registreren van gegevens

Club Members tracken

Beheren van gegevens

Voorzien van content

Beheren van communicatie

Onderhouden service guide

Database Persoonelijkeinformatie

Persoonelijkeinformatie

Persoonelijkeinformatie Wensenlijst Opmerkingen

Communicatie tussencollega’s

Informatie voorzieningen

Voorzien van klantbehoefte

Itemsverwijderen/vervangen

Selecteren uit wensenlijst Mobiel betalen Meldingen van

betalingFilteren in content

Ontvangen van afspraken

Geïnspireerd worden

Wensenlijst aanvullen/kopen

Toestemming geven

Zeggenschap over wensenlijst

Betaling accorderen

Ontvangen/bekijken THC voordelen

Overleggen met personeel

Agendapunten aanmaken

Adviez ondersteuning

Alles kunnen aanbieden

Verwijderen na toestemming

Selecteren van items

Betaling versturen

Valideren van betalingen

Maken van selecties

iPadSmartphone

TviPad iPad iPad iPad

SmartphoneiPad

SmartphoneiPad

SmartphoneiPad

Communicatie controleren

Aanleveren vanmarketing

Voorraad beheer

Voorraad beheer

THC voordelen aanbieden

THC voordelen aanbieden

Faciliteren mobiele betalingen

Opmerkingen Reclame content

Stockmanagement

Stockmanagement

WensenlijstTHC gegevens

Betalingsyste-men

Betalingsyste-menWenslijst

37

Interactie momenten

Fysiekbewijs

Potentiele &Club Members

Lijn van interactie

Winkelmedewerkers

BewustwordingTHCpersoonlijkeservice Registeren THC

NieuwefysiekecontactenOntwerpmogelijkhedenConnectieClubApp|ServiceApp

Reclame materiaal vanuit Tommy

Hilfiger.

Mond-tot-mond reclame.

Personeel informeert de klanten over de THC service.

Profiel aanmaken en voorkeuren

aangeven.

Online Tommy.com& terminal Tommy Hilfiger winkels.

Informatie verstrekt in de Tommy

Hilfiger winkels.

Ontvangen Tommy Hilfiger Club voordelen.Tommy Hilfiger

Club Points.

Klanten in de winkel ondersteunen met het aanmaken van een THC account.

Onderscheiden van klanten door de service app.

Connectienotificatie accepteren en Club Member benaderen.

Locatie bepalen van Club Member.

Persoonlijke gegevens laten registreren.

Oriënteren in Club Member behoefte.

Informatie verstrekt bij het downloaden

van Club App.

Oriënteren online, reclame, informatie.

Personeel zorgt voor de plaatsing van informatie

in de winkels.

Wensenlijst aanmaken: online of

in de winkel.

Club App en locatie voor-zieningen aanzetten om

toestemming te geven voor het delen van persoonlijke

gegevens.

Downloaden Club App (als Club Member

die niet heeft).

Online Tommy.com

In fysieke Tommy Hilfiger winkel met

iBeacon & BLE.

Notificatie Service App & Club App.

Club Member tracking.

38

Devices

Lijn van onzichtbaarheid

Uitnodigen voor marketingactiviteiten en klanten infomeren over service mogelijkheden.

TommyHilfiger

Database

Club Member zijn persoonlijke gegevens en wensen & behoefte bekijken.

THC persoonsgegevens op basis van profiel.

Bijhouden van Tommy Hilfiger Club Points.

Tracking geschiedenis.

Club Members tracken.

39

Ontmoeting Club Member &medewerker

Oriënteren Club Memberprofiel Inspireren Opmerkingen

Club Member

Medewerker en Club Member stellen zich

aan elkaar voor.

Positief over het herkent worden als Club Member.

Gevonden persoonlijke Club

Member informatie.

Medewerker & Club Member raken

geïnspireerd door samen de wensenlijst

te bekijken.

Club account gebruiken om wensen & behoeftes

aan te geven.

Club App gebruiken om opmerkingen te

plaatsen bij specifieke wensenlijst items.

In officiële Tommy Hilfiger winkel.

Opbouwen van persoonlijke band en een gevoel

van exclusiviteit.

Opmerkingenpersoneel

In officiële Tommy Hilfiger winkel.

Communiceren met collega’s m.b.v.

service app.

Ontvangen van afspraken en bekijken in THC account.

Meedenken met winkelmedewerker en bepaalde wensen &

behoefte voordragen.

Afspraken met Club Member invoeren met service app.

Ontvangen van snelle fysieke service en meer aandacht besteden aan het winkelen.

Afspraken worden verzonden naar

Club App.

Opbouwen en bewerken van gegevens in de

THC account.

Attitude bepalen op basis van type

Club Member.

Service verlenen op basis van de Club

Member wens.

Gevoel van erkenning en THC status.

Geïnspireerd door de smaak van Club

Member en kan inspelen op behoefte.

Opmerkingen bekijken met service app.

Club Member persoonlijk benaderen.

Gericht advies kunnen geven op basis van

de content getoond in service app.

Kennis vergaren over de Club Member be-hoefte en voorbereid zijn voor ontmoeting.

Digitaal communiceren met

collega’s in de winkel.

Ontvangen van meldingen als er

afspraken zijn gemaakt.

40

Service app voorzien van persoonsgegevens.

Behouden van de personeel service

guidelines.

Service app voorzien van de

benodigde content.

Beheren van communicatie tussen

winkelpersoneel & Club Members.

Beheren van communicatiesysteem tussen interne en externe Tommy Hilfiger partijen.

Opmerkingen database van service app.

Opmerkingen database van service

app & Club App.

Gepersonaliseerde wensenlijst

vastgelegd in database.

Verzenden en ontvangen van data en notificaties

(iBeacon/BLE).THC persoonsgegevens

op basis van profiel.

41

Product informatie Productzoeken Productverwijderen

In officiële Tommy Hilfiger winkel.

In officiële Tommy Hilfiger winkel.

In officiële Tommy Hilfiger winkel.

Expertise medewerker tijdens mondeling contact.

Geïnspireerd raken door informatie en overtuigd worden

tot een aankoop.

Samen met medewerker

wensenlijst aanvullen in THC account.

Laat medewerker weten wanneer items verwijderd kunnen worden uit de wensenlijst.

QR-Code scannen met de service app.

Content getoond op service applicatie.

Ondersteund worden bij het maken van keuzes.

Gewenste items kunnen altijd

aangeschaft worden.

Voorraad gepresenteerd in de winkel.

Items verwijderen uit wensenlijst van

Club Member.

Informatie getoond op instore

televisiescherm.

Voorraad filialen, eCom, outlet bekijken

in service app.

QR-Code scan vervangt hetzelfde soort item wanneer staat aangeven dat het gewenste item niet beschikbaar is.

De Club Member overtuigen van een product.

Item verwijderen omdat er een beter item is

geadviseerd (in overleg met de Club Member).

Fysiek en mondeling contact met de Club Member behouden.

Ondersteuning zoeken om een advies te

onderbouwen.

Na advies aan Club Member een item

verwijderen. Club Members snel

voorzien van een advies.

Hoeven geen ‘Nee’ te verkopen.

Afbeeldingen vergroten op ipad, video’s

swipen naar instore T.V. en zelfde type items selecteren.

Verwijderd item door het gebruik van QR-

Code scanner.

42

Content vastgelegd in service app database (vanuit het hoofdkantoor vernieuwd).

Aanleveren van marketing campagnes.Beheren van

voorraadsysteem.Beheren van

voorraadsysteem.

Zorgen voor kledinglabels met

QR-Codes.

Zorgen voor kledinglabels met

QR-Codes.

Aanleveren van producten in de winkels.

Aanleveren van producten in de winkels.

Voorraad database in service app.

Wensenlijst database in service app en Club App.

Wensenlijst database in service app en Club App.

43

Club Member wensenlijstfilteren Items selecteren Betalingsproces

Wensenlijst wordt gefilterd in

service app.

Samen met medewerker op zoek

naar de gewenste items in wensenlijst.

Selecties maken in de filterfunctie om de wens van Club

Member te voorzien.

Item selecteren uit wensenlijst.

Met service app betalen: Cash of Pin.

Service app: bericht dat betaling

is ontvangen.

Ontvangen van bevestiging,

Club Points en veranderingen bekijken in THC

account.

Melding bekijken dat betalingen zijn

ontvangen en nemen afscheid van de Club Member.

Geselecteerde items worden getoond in service app.

Met service app betalen: Mobile

Payment.Club app: bericht dat betaling is voltooid.

Tommy Hilfiger Club Points worden

toegevoegd aan service app.

Bericht dat betalingsproces geaccepteerd moet worden.

Betalingnotificatie

Bepalen welke items geselecteerd

worden door de medewerker in de service app.

Selectie toevoegen wanneer producten

gedurende de serviceverlening

worden toegevoegd. Met de Club App de rekening van geselecteerde items accorderen.

Items kunnen ten alle tijden geselecteerd worden en ongedaan gemaakt. De selecties worden altijd besproken met Club Member.

Minder handelingen tijdens het

betaalproces.

Kunnen meer aandacht en tijd besteden aan

de Club member.

Met de service app de betaling naar de Club App versturen.

!

44

Wensenlijst database in Service app.

Service faciliteren dat er mobiel betaald

kan worden. Club Members voorzien van THC voordelen.

Wensenlijst database in Service app & Club App. THC Database. Betalingsystemen.

Verzenden & ontvangen iBeacon/BLE. THC Database.

Verstrekken van Club Points en THC voordelen.

45

ServiceApplicationUit de analyses van de service blueprint is duidelijk geworden welke func-tionaliteiten uitgewerkt moeten worden. Om de gewenste interactie tussen medewerker en Club Member inzichtelijk te maken zijn twee scenario’s geschreven met één high level flow (een scenario gebaseerd op applicati-eschermen). Hieruit zijn interactieontwerpen ontstaan die middels een guerilla usability en usability prototype zijn getest met de eindgebruikers (winkelper-soneel en Club Members).

Tommy Hilfiger heeft al diverse applicaties geïmplementeerd die allemaal gebruik maken van een iOS 7 besturingssysteem, daarom is het gewenst dit systeem te behouden en is er gekozen om de service applicatie uit te werken voor een iPad mini.

Om de interactieontwerpen consistent te houden is er gebruik gemaakt van design patterns die staan beschreven in het boek ‘Mobile Design Patterns Gallery van Theresa Neil en Jenifer Tidwell (Neil en Tidwell, 2014). Het boek is gebruikt om de hoofdnavigatie voor de iPad mini te bepalen, zodat het navigeren zo eenvoudig mogelijk wordt. Daarnaast zijn de visual designs van de Staff application in Düsseldorf gebruikt ter inspiratie voor de Service Applicatie. Hierbij is gelet op micro-interactie voor meldingen, icons, zoek- en filterfuncties en de manier waarop ‘list menus’ worden weergegeven. Om de elementen en eisen van iOS 7 terug te laten komen in de applicatie is gebruik gemaakt van een Cheat Sheet (Mynttinnen, 2014) en de design resources van Apple (Apple, 2014).

Om te valideren dat iBeacon technologie gebruikt kan worden om connectie tussen de Club App en de Service Applicatie mogelijk te maken is de casestudy van BestFit Mobile gebruikt (BestFit Mobile, 2013). Hierin wordt duidelijk beschreven wat de mogelijkheden zijn, zoals het communiceren tussen meerdere devices met een iBeacon sensor die zowel als ontvanger en verzender dient. En de mogelijkheid om klanten te volgen en hen visueel weer te geven in een applicatie.

10.1 design patterns & guidelines

10.3 concepten

10.2 iBeacon & BLE10.2.1 iBeacon

Bibliografie

iBeacons werken niet zonder de hulp van Bluetooth Low Energy (BLE). Het is een techniek die is verwerkt in alle nieuwe devices vanaf 2010 en maakt een communicatie mogelijk tussen meerdere devices. Hiervoor zijn wel twee of meer devices nodig, waarbij één apparaat fungeert als ontvanger en de ander als zender. Zo kunnen er notificaties en informatie verstuurd worden zonder gebruik te maken van het internet (WiFi). Daarnaast verklapt de naam de meerwaarde van de technologie, want BLE gebruikt nauwelijks energie en behoudt daardoor de levensduur van een device (Vlugt, 2013).

De functionaliteiten en einddoelen van de Service zijn bepaald door de analyses uit de service blueprint en de segmentaties die daaruit zijn gemaakt. Hier is de methode “Kill Your Darlings” (Steadman, 2014) gebruikt om de kern van het project te behouden en niet verleid te worden door extra functies, ideeën en ontwerp keuzes. Door scenario’s te schrijven en te visualiseren in een flow (interactie verloop) zijn de kerndoelen van de applicatie in takt gebleven.

Marta is fan van Tommy Hilfiger. Ze is lid van de Tommy Hilfiger Club en is in het bezit van een Gold Club Card. Zij ziet zichzelf als een echte Tommy Girl en koopt vaak kleding in de winkel op de PC Hooftstraat te Amsterdam.

Een aantal maanden geleden had zij een nieuwsbrief van Tommy Hilfiger ontvangen met informatie over de Tommy Hilfiger Club App en de Tommy Hilfiger Service Application.

De functionaliteiten en einddoelen van de Service Application zijn bepaald door de analyses uit de service blueprint en de keuzes die daaruit zijn gemaakt. Hierbij is gebruik gemaakt van de methode “Kill Your Darlings” (Steadman, 2014) om de kern van het project te behouden en niet verleid te worden door extra functies, ideeën en ontwerpkeuzes. Door scenario’s uit te schrijven en te visualiseren in een flow (interactie verloop) zijn de kerndoelen van de applicatie intact gebleven.

10.2.2 BLE

Bibliografie

10.3.1 Scenario’s

Marta|TommyHilfigerClubMember

46

Na het lezen van de informatie is ze blij verrast. De Club App is een aanvulling op de Club Card die ze al heeft, maar de app biedt haar inzicht en meer zeggenschap over haar eigen gegevens, dus zorgt voor transparantie. Daarnaast kan de app een connectie maken met de Service Application. Ze wordt nu eindelijk direct herkent in een officiële Tommy Hilfiger winkel als Club Member. Van deze status merkte zij voorheen weinig. Ze vindt het erg prettig dat het personeel haar nu direct kan helpen met haar wensen en behoeften. Marta is ontzettend enthousiast. Ze downloadt de Club App en gaat aan de slag.

Een paar weken later…

Marta heeft de afgelopen tijd meerdere Tommy Hilfiger items verzameld in haar Request Products van de Club App. Ze wil de items dolgraag hebben en besluit de officiële Tommy Hilfiger winkel te bezoeken.

Ze staat voor de winkel in de PC Hooftstraat te Amsterdam en haar ogen worden meteen naar een groot beeldscherm getrokken. Met flitsende video’s wordt ze herinnerd aan de connectiemogelijkheden tussen de Club App en de Service Application. Ze zet direct haar app- en locatie voorzieningen aan. Ze is benieuwd wat haar te wachten staat.

Marta loopt de winkel binnen en kijkt een beetje rond. Al snel komt er een winkelmedewerker op haar aflopen. Hij stelt zich voor als Hans en heet haar welkom in de winkel. Hans legt Marta kort en duidelijk uit wat de connectie tussen de twee applicaties voor een persoonlijke service kan betekenen en laat haar zijn iPad zien. Ze vraagt Hans hoe hij haar zo snel heeft kunnen vinden. Hij vertelt haar dat zij wordt weergegeven op de map van de Service Application.

Marta voelt zich exclusief en vindt de persoonlijke band met Hans nu al erg prettig. Ze kijkt met Hans mee op zijn iPad en ziet de Request Products die ze heeft verzameld. Hans legt haar uit dat ieder item een bepaalde hoeveelheid Tommy Hilfiger Club Points heeft en dat bij het selecteren deze punten worden opgeteld bij haar member status. Hij stelt haar voor gewoon bij het eerste item te beginnen en Marta gaat daarmee akkoord.

Hans tapt het item aan, een Hudson Jeans. De applicatie toont hen een nieuwe pagina, namelijk de Product Information. Het is een overzicht met interessante informatie over de herkomst van de broek. Daarnaast kunnen er diverse video’s worden bekeken waar de broek in voorkomt en is het mogelijk om de video’s naar een groter scherm te swipen.

Ook ziet Marta dat de statusbar bij haar profielnaam is veranderd. Samen met Hans bekijkt ze de video’s, want ze is best geïnteresseerd in de herkomst en of de broek fair trade is.

Na het bekijken van de video’s tapt Hans op de Back button en ze komen weer terecht in de Request Products. Ze zien nu beiden dat de Hudson Jeans die ze zojuist hebben bekeken een vinkje heeft gekregen en er een melding staat bij het profiel van Marta. Hij neemt haar vervolgens mee naar de kasten waar de Hudsun Jeans liggen. Hij reikt haar de broek aan en loopt met haar mee naar de paskamers.

Tijdens het passen grijpt Hans de mogelijkheid om even naar het Profiel van Marta te kijken. Hij tapt op de profielnaam en krijgt direct het Club Points overzicht te zien. Marta is al bijna een Platinum member. Hij kijkt ook even naar haar Personal Shopper verleden om te ontdekken wat haar interesses toen waren. Hij ziet dat zij voornamelijk opzoek was naar items met paarse kleuren.

Hans denkt met die informatie wel een aantal leuke suggesties te hebben voor Marta. Hij tapt op de Back button en keert terug naar het Request Prod-ucts scherm. Hij wacht tot het juiste moment zich voordoet om Marta de sugges-ties voor te dragen. Na een paar minuten komt Marta de paskamer uit. Ze vindt de broek iets te lang en vraagt Hans om zijn mening. Hij antwoord direct dat de broek ingekort kan worden.

Hans pakt de iPad erbij en komt naast Marta staan. Hans tapt op de Profiel Button om haar maten te bekijken en navigeert vervolgens naar de Item Comment van het item dat hij eerder heeft geselecteerd. Er opent een scherm met de titel Staff Comments. Hans voert de maten in en hij vraagt Marta of de broek direct ingekort moet worden of dat ze hem later komt ophalen.

Marta denkt er even over na, maar geeft al snel aan dat ze de broek gelijk wil meenemen. Ze ziet Hans de Comment invoeren in zijn iPad en slaat het bericht op. Het scherm navigeert terug naar de Request Products en geeft een nieuwe melding bij het profiel.

47

Niet veel later komt er een collega van Hans aan. Hij geeft aan dat hij de Staff Comment van Hans heeft gelezen en neemt de Hudson Jeans mee.

Hans vertelt Marta dat hij even naar haar Personal Shopper profiel heeft gekeken en geeft haar advies om eens met haar Club App de nieuwe collectie te bekijken, want dit seizoen wordt er veel paars in de kleding ver-werkt. Marta bedankt Hans voor het goede advies. Ze laat hem weten dat ze er thuis eens naar zal kijken en erg benieuwd is.

Hans pakt de iPad er weer bij en swipt door de Request Products van Marta. Al snel geeft Marta aan dat ze het tweede item niet zo interessant meer vindt en vraagt Hans die te verwijderen. Ze heeft een truitje geselecteerd die ze heel graag wil hebben. Hans swipet de filterfunctie naar beneden en selecteert een aantal opties. De applicatie reageert direct waardoor er nog één item in de lijst wordt getoond.

Marta wijst het item aan en Hans tapt op de ‘Girl Sweater’. De applicatie opent het Product Information scherm en Hans vraagt of Marta geïn-teresseerd is in de informatie. Marta geeft aan dat ze daar niet zo’n behoefte aan heeft. Hans tapt op de Back button en de applicatie navigeert terug naar het scherm waar ze vandaan kwamen. Hij verwijdert de filter door het filter menu helemaal naar beneden te swipen. Onderaan bevindt zich een Clear fil-ter button. Hans tapt erop en het Request Products overzicht van Marta komt weer tevoorschijn.

Marta maakt Hans duidelijk dat ze tevreden is met de producten die ze heeft uitgekozen. Ze wil de overige Request Products een andere keer passen. Daarnaast wilt ze een aantal Request Product aan de Club App thuis toevoegen. Ze geeft aan te willen betalen. Hans neemt haar mee naar Service Desk en vraagt of ze mobiel of contant wil betalen.

Marta geeft aan dat mobiel te willen doen, want dat is makkelijk en zo kan ze snel haar weg vervolgen. Hans zoekt Marta’s smartphone op in de Service Application en verzend de gegevens. Marta ontvangt een melding die ze opent en vervolgens geeft zij de toestemming om het bedrag van haar rekening af te schrijven.

High Level Flow in bijlage

Overige scenario’s in bijlage

10.3.2 Iteratie versie 0.1

Het winkelpersoneel accepteert de inkomende Club Member notificaties en komt direct in het Request Products menu. De items in de lijst zijn interactief en hebben verschillende navigatiemogelijkheden zoals ‘Tappen’, ‘Swipen links/rechts’ en een ‘Long Press’. Hierdoor worden de functionaliteiten ‘Select’, Delete’, Related Products’ en ‘Comments’ geactiveerd. De interactieontwerpen zijn gebruikt voor de guerilla usability test.

Direct krijgt Hans de melding dat de betaling voldaan is.Marta is verrast door de fijne service en ze nemen afscheid van elkaar.

Zie guerilla test

48

10.3.3 Iteratie versie 0.2

In versie 0.2 zijn de bevindingen van de guerilla usability test verwerkt. Ook in deze ontwerpen navigeert een medewerker direct naar het Request Products menu. Hier zijn dezelfde navigatiemogelijkheden behouden, maar zijn een aantal functionaliteiten minder prominent aanwezig en zijn micro-interacties een grotere rol gaan spelen om de interactie te versimpelen.

10.3.4 Iteratie versie 0.3

In versie 0.3 zijn grote aanpassingen verwerkt in de interactieontwerpen naar aanleiding van een brainstormsessie met Tommy Hilfiger belanghebbenden. Hierin is besloten om na het accepteren van een Club Member eerst een dashboard te tonen. Het kan namelijk zo zijn dat er meerdere members de winkel betreden en die worden niet opgemerkt als een medewerker bezig is met een klant.

Zie guerilla test

49

Een guerilla test is een snelle en eenvoudige manier om het einddoel, functionaliteiten en hoofdnavigatie te onderzoeken met gebruikers (Simon, 2013). Bij het testen van de eerste applicatieversie is deze methode ingezet in de Tommy Hilfiger winkel te Amsterdam. Hier is voor een opstelling gekozen waarbij drie winkelmedewerkers de test hebben uitgevoerd. Bij het testen is vooral feedback naar voren gekomen over de navigatie van items op de Request Product pagina en winkelplattegrond, onduidelijke titels en het afronden van een aankoop.

Tijdens de guerilla test met een aantal medewerkers van Tommy Hilfiger Amsterdam is zowel positieve als negatieve feedback ontvangen. De meest belangrijke feedback is in het document beschreven en is gebruikt voor aanpassingen in nieuwe iteraties.

10.4 guerilla testing

Prototype testing in bijlage

Bibliografie

10.4.1 Feedback Bevindingen|RequestProducts

Bevindingen|Winkelmap

Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen de verschillende druppels.

‘Complete Profile’ label is onduidelijk. Profiel wordt niet afgesloten.

Het is niet duidelijk waar de klanten zich bevinden.

Het personeel heeft niet door dat de druppels interactief zijn.

Comments worden niet geassocieerd met klantop-merkingen.

Kledingrekken moeten met namen aangegeven worden.

Het kompas is volgens hen niet nodig.

Swipen rechts wordt niet begrepen.

Personeel weet zelf waar zij in de winkel staan.

Wat als er meerdere verdiepingen zijn in de winkel?

Tekst van de pop-ups zijn te klein.

Label ‘Collection’ is niet duidelijk. Welke collectie?

50

Interface|Collection

Interface|Report

De kleurcodes die worden gebruikt worden gemist.

Button labels waren onduidelijk zoals ‘Round off’.

Swipen links naar delete is niet duidelijk.

Informatie button wordt over het hoofd gezien.

Filter wordt niet herkent.

Niet duidelijk dat meerdere items geselecteerd kunnen worden.

Send Button on-duidelijk, want naar wie wordt het rapport gestuurd.

Puntensysteem niet duidelijk. Wanneer krijgt een klant de punten?

Content in informatie is niet duidelijk.

De app moet niet de ser-viceverlening overnemen.

Collectie is niet nodig, we weten zelf wat er op voorraad is.

Collectie alleen handig als de voorraad van heel TH bekek-en kan worden.

‘Add Selection’ button is onduidelijk en staat verkeerd.

Het is onhan-dig dat de tool afgerond moet worden. Je kan niet tussendoor stoppen.

Gerelateerde producten zijn niet nodig, want dat weet het personeel zelf.

Terug navigeren wordt niet begrepen.

Het zijn te veel handelingen als je ook nog bij de kassa handelingen uit moet voeren.

Gerelateerde producten alleen handig als de voorraad van andere winkels bekek-en kan worden.

51

10.5 usability testing

10.6 definitieve ontwerpen

Na de guerilla test zijn verschillende ontwerp iteraties ontstaan om aan de einddoelen van de gebruikers te voldoen. Het prototype dat daaruit is ontstaan wordt gebruikt voor een usability test om de ontwerpen te valideren.

Bij het testen is gekozen voor een opstelling waarbij twee keer is getest met winkelmedewerkers in de omgeving van een Tommy Hilfiger winkel en twee medewerkers van het hoofdkantoor.

De usability test heeft aangetoond dat het gebruik van beeldtaal, metaforen en labels niet altijd wordt begrepen. De meeste meldingen in de service applicatie worden niet gezien vanwege het formaat en lettertypegrootte. De profielfunctie wordt door een aantal testers niet direct begrepen, maar wanneer er naar genavigeerd wordt, wordt het doel ervan duidelijk. Daarnaast mist de profielfunctie essentiële informatie zoals maten en lengtes om het verlenen van service te vereenvoudigen. De opmerkingen van de testers zijn verwerkt in het definitieve ontwerp. Het definitieve prototype dat daaruit voortkomt wordt gebruikt voor een rollenspel in de Tommy Hilfiger winkel te Amsterdam. Tijdens het scenario zullen de knelpunten en de meerwaarde van de service applicatie inzichtelijk worden. Het rollenspel wordt vervolgens gepresenteerd tijdens de afstudeersessie in augustus en zal de hoofdvraag beantwoorden.

De feedback die is verzameld uit de usability test met winkelmederwerkers en personeel van het Tommy Hilfiger hoofdkantoor, is gebruikt voor het her-ontwerpen van iteratie versie 0.4. Hieruit zijn de nieuwe interface schermen ontstaan die beter overeenkomen met de wensen en einddoelen van de gebruikers (het winkelpersoneel). De definitieve ontwerpen (iteratie versie 0.5) zijn gebruikt voor het verbeteren van het eindproduct en valideert de hoofdvraag van dit afstudeerproject.

Prototype testing in bijlage

Dashboard

Dashboard|NieuweconnectievanClubMember.

52

ClubMemberoverzichtindewinkelmeteenconnectie.

MapomClubMemberindewinkeloptezoeken.GewensteproductenvandeClubMemberuitClubApp.

Extraproductinformatieovereenitemuitdewensenlijst.

53

Specifiekzoekenenfilteren.

ItemselectieszorgenvoorClubPointtoename.

PersoonlijkematenvandeClubMember.

Filterselectieongedaanmaken.

54

InvoerenmetiOS7designpatterns.

AfsprakenmakenmetClubMemberenpersoneel.QR-Codescanneromproductlabelstescannen.

AdviezendiezijngegevenaandeClubMember.

55

AlleafsprakendiemetClubMemberszijngemaakt. Nabetalingkrijgtdeappeennotificatie.

Hoofdmenuvandashboardisaltijdbeschikbaar.

56

Betreft het kwalitatieve onderzoek is duidelijk geworden dat Tommy Hilfiger Club Members niet makkelijk benaderd kunnen worden vanwege privacy redenen. Om toch de resultaten te krijgen voor het afstudeerproject moesten er alternatieve aanpakken worden bedacht en is ervoor gekozen om potentiële Club Members te benaderen voor interviews. Het is daarom essentieel om aanvullend onderzoek te verrichten na dit afstudeerproject om bestaande onderzoeksgegevens aan te vullen.

Gekoppeld aan dit eindrapport, is een prototype dat meerdere malen is getest met de doelgroepen. Echter zijn er functionaliteiten in verwerkt die nog niet tot in detail zijn uitgewerkt zoals één voorraadsysteem en de functie mobiele betalingen.

Tot zover is het niet realistisch genoeg om de Service Applicatie voor het winkelpersoneel te ontwikkelen. Dit door gebrek aan technische onderzoeken over de levensduur van iBeacon technologie en de mogelijkheden om die te implementeren in 480 Tommy Hilfiger winkels. Een dergelijk onderzoek zou dit afstudeerproject te groot maken. De afdelingen IT en marketing hebben zich verder te weinig in dit afstudeerproject gemengd. De voorlopige achterban voor het steunen van mijn applicatie is nog te klein waardoor de financiële haalbaarheid voor het uitvoeren van de applicatie in het geding komt. Zij eisen een vervolgonderzoek waarin de technische haalbaarheid én houdbaarheid inzichtelijk wordt gemaakt om te kunnen bewijzen dat het implementeren van een tool een meerwaarde is voor de volledige Tommy Hilfiger organisatie.

Conclusies & AanbevelingenHet interne onderzoek en het externe onderzoek hebben geleid tot diverse inzichten over mogelijke technieken op het gebied van interactieve tools, implementaties en verbeteringen bij Tommy Hilfiger winkels.

Het kwantitatieve onderzoek heeft inzichten gegeven over de doelgroepen en hun behoeften aan technische hulpmiddelen in de winkels. Het onderzoek heeft gevalideerd dat het verstandig is geweest om het gekozen projectonderwerp voort te zetten, want hieruit is gebleken dat zowel het Tommy Hilfiger winkelpersoneel als de klanten behoeften hebben aan vormen van technische hulpmiddelen. Uit de inzichten blijkt dat winkelpersoneel en consumenten dezelfde toekomstvisies delen. De uitwerking van dit afstudeerproject blijkt dus de moeite waard.

Het kwalitatieve onderzoek heeft inzichten gegeven in de doelen, wensen en behoeftes, knelpunten en kansen van beide doelgroepen. Het onderzoek heeft een groot deel van de deelvragen kunnen beantwoorden en zijn bepalend geweest voor de ontwikkeling van het eindproduct.

Alle resultaten zijn verwerkt in tools en schema’s, waaruit conclusies zijn getrokken en validaties zijn gemaakt. Hieruit zijn mogelijkheden tot verbeteringen ontdekt in de huidige service en is het definitieve conceptidee tot stand gekomen die gevisualiseerd is door een big informatie architectuur.

In de service blueprint is het concept tot in detail uitgewerkt en is duidelijk geworden hoe het winkelpersoneel ondersteund kan worden bij de klantenbinding, herkenning en het adviseren van potentiële- en Club Members in officiële Tommy Hilfiger winkels. Uit de service blueprint werd bovendien duidelijk bij welke interactiemomenten digitale ondersteuning kan worden ingezet.

Tevens, het is belangrijk om te vermelden dat de onderdelen die buiten de scoop vallen van dit afstudeerproject wel zijn benoemd, maar niet tot in detail zijn uitgewerkt. Hier heb ik het bijvoorbeeld over onderdelen zoals het Tommy Hilfiger voorraadsysteem en de mobiele betalingen.

57

Kanttekeningen Kortom, ik heb heel veel geleerd van de afstudeerperiode. Bij de start van het project dacht ik even snel te kunnen afstuderen, maar kwam er heel snel achter dat deze periode niet voor niets bekend staat als een zwaar moment in het leven. Het zijn zware maanden geweest waar ik echt al mijn kennis en levenslessen heb moeten gebruiken om stappen in het project te maken en mensen te overtuigen. Na al die maanden kan ik het uitschreeuwen van geluk, want ik ben super trots op de complexiteit van het onderwerp, het resultaat van het project en de overtuigingskracht dat ik heb gehad om Tommy Hilfiger aan te trekken als projectpartner. Maar waar ik helemaal van sta te kijken is de werkwijze die ik heb overgedragen aan Tommy Hilfiger, waarbij ik gebruik heb gemaakt van visuele tools en schematische tools en methodes om onderzoeken en ontwerpen te valideren. Ik ben trots het bedrijf ervan te hebben overtuigd dat het testen met eindgebruikers een essentiële factor is om een idee, concept en uitwerking te laten slagen.

Het onderwerp voor dit afstudeerproject was een intens proces, waarin ik veel moeite had om mijn idealen en passies los te laten, wat nodig was om de kern te vatten van het onderzoek. Behalve het beknopt houden van het onderzoek had ik moeite met de documentatie concreet te beschrijven. Het heeft ertoe geleid dat de beginfase van het afstudeerproject, waarin het plan van aanpak wordt beschreven en groenlichtpresentaties worden goedgekeurd langer heeft geduurd dan verwacht. Het heeft vier maanden geduurd tot alles goed werd gekeurd om het project voort te zetten, maar door al die obstakels had ik mijzelf er al van overtuigd dat ik de deadline van eind juni nooit zou halen. Ik koos ervoor om de deadline te verplaatsen naar eind augustus.

Deze keuze heeft ertoe geleid dat ik een beter beeld heb ontwikkeld over de mogelijkheden, kansen en complexiteit van mijn project. Ik ben met meer trots naar mijn afstudeerproject gaan kijken, wat uiteindelijk heeft geleid tot duidelijke persoonlijke- en projectdoelen. Ik begon het project te overzien en ik kon mij bezig houden met alleen de kern.

Eén van mijn persoonlijke doelen tijdens dit project was uitblinken als interaction designer en met zoveel mogelijk visuele tools de flow van interacties aan te tonen. Ik kwam er al snel achter dat ik niet bezig was met een re-design van een website of een simpele mobiele applicatie. Ik ben bezig geweest met een geheel innovatief project, zonder referenties en geen ontwerpteam dat mij aanvulde. Het streven dat ik had was te ambitieus en verloor af en toe mijn einddoelen. Ik heb mij te veel bezig gehouden met het compleet maken van alle interactieontwerpen, met als gevolg dat de omvang van mijn project te groot werd.

Tot ik op het punt belandde waarbij ik mij realiseerde dat de kern van het project, namelijk de fysieke interactie tussen winkelpersoneel, Club Member en de ondersteuning van de Service Applicatie groot genoeg was om het afstudeerproject te vullen. Dat alle andere eisen en functionaliteiten benoemd konden worden, maar niet uitgewerkt. Het heeft mijn werkproces doen veranderen, waardoor ik meer structuur en rust kreeg.

58

Article 29 Data Protection Working Party. “Opinion 02/2013 on apps on smart devices”. Eurepean Commision. Belgium: 27 Feb. 2013 (p. 30). Print

Andersen, B.S, Eckstein, W. “What’s in Store”. KPMG. U.S.A: KPNG International, Juni 2013 (p. 8). Print.

Apple Inc. “iOS 7 Design Resources”. Apple. USA: 2014. Web. 25.05.2014 https://developer.apple.com/library/ios/documentation/UserExperience/Conceptual/MobileHIG/index.html

BestFit Mobile. “Using iBeacon Solutions for Retail”. BestFit Mobile. Austin, USA: 2014. Web. 20.03.2014 http://www.bestfitmobile.com/ibeacon/BestFit-Mobile-iBeacon-for-Retailers.pdf

Body-scanning touchscreen corridor offers digital recommendations in-store. “Body-scanning touchscreen corridor offers digital recommendations in-store”. Springwise. Klépierre. 13 Mei. 2014. Web. 02-06-2014. http://www.springwise.com/body-scanning-touchscreen-corridor-offers-digital-recommendations-in-store/

Chasing DENIM. “CHASIN denim opent flagship in 9 straatjes”. Marketingtribune. 17 Dec. 2013. Web. 03-04-2014. http://www.marketingtribune.nl/food-en-retail/nieuws/2013/12/chasin-denim-opent-flagship-in-9-straatjes/index.xml

Clay, K. “Nordstrom Sees Sales Boost From Mobile POS Devices”. Forbes. 04 Jun. 2012. Web 14-04-2014. http://www.forbes.com/sites/kellyclay/2012/04/06/nordstrom-sees-15-3-increase-in-retail-sales-following-introduction-of-mobile-pos-devices/

Cotterill, A.J., “Tommy Hilfiger Denim digital interactive storefront”. DallyDOOH. 2008. Web. 22.04.2014 http://www.dailydooh.com/archives/757

Cooper, A. et al. About Face: The Essentials of Interaction Design. Indianapolis: Wiley Publishing, Inc, 2007. Dillon, A., D. Turnbull. “Information Architecture”. School of Information, University of Texas. Austin, Texas: 2005. Web. 29.06.2014 http://arizona.openrepository.com/arizona/bitstream/10150/105971/1/AdDt2005.pdf

Etherington, D. “Estimote Details iOS 7 iBeacon Support For Its Contextual Proximity Shopping Devices”. Techcrunch. 11 Sep. 2013. Web. 17-04-2014. http://techcrunch.com/2013/09/11/estimote-details-ios-7-ibeacon-support-for-its-contextual-proximity-shopping-devices/

Ernst & Young. “The unaware & uninterested consumers” Ernst & Young. New York: 2010 (p. 72). Print

Herrman, J. “What Is Bluetooth Low Energy (BLE)?”. Gizmodo. 05 Jan. 2011. Web. 30-04-2014 http://gizmodo.com/5725982/what-is-bluetooth-low-energy-ble

Kinect for Windows Team. “Kinect for Windows at Convergence of Style and Technology for New York Fashion Week”. Kinect for Windows Blog. 13 Sep. 2012. Web. 30-04-2014 http://blogs.msdn.com/b/kinectforwindows/archive/2012/09/13/kinect-for-windows-at-convergence-of-style-and-technology-for-new-york-fashion-week.aspx

Kohnstamm, J., W.B.M. Tomesen., en P.J.J. Frencken. “Het CBP in 2013” College Bescherming Persoonsgegevens. Den Haag: NPN Drukkers, Maart 2014 (p. 71). Print

Mynttinnen, I. “The iOS Design Cheat Sheet”. Ivo Mynttinnen. Neuremburg, Duitsland: 2014. Web. 25.05.2014 http://ivomynttinen.com/blog/the-ios-7-design-cheat-sheet/

Nagel, S en F. Hoekman. “Hoe winkels on- en offline belevingen integreren: case Burberry Flagship Store” Marketingfacts. 13 Dec. 2012. Web. 12-04-2014. http://www.marketingfacts.nl/berichten/hoe-winkels-on-en-offline-belevingen-integreren-case-burberry-flagship-stor

Panzarino, M. “The Open Secret Of iBeacon: Apple Could Have 250M Potential Units In The Wild By 2014”. Techcrunch. 07 Dec. 2013. Web. 30-04-2014 http://techcrunch.com/2013/12/07/the-open-secret-of-ibeacon-apple-could-have-250m-units-in-the-wild-by-2014/

Perry, J. “Tommy Hilfiger gives windows interactive touch”. Retailweek. 9 Jan. 2008. Web. 20-04-2014. http://www.retail-week.com/tommy-hilfiger-gives-windows-interactive-touch/455417.article

PlayFool. “Tommy Hilfiger Interactive Audio Cassette”. Playfool. 03 Dec. 2008. Web 20-04-2014. http://www.playfool.com/2008/12/tommy-hilfiger-interactive-audio-cassette/

Bibliografie

59

Richards, D. “Tommy Hilfiger interactive audio cassettes”. Playfool. 2008. Web. 21.04.2014 http://www.playfool.com/2008/12/tommy-hilfiger-interactive-audio-cassette/

Rushton, P. “Tommy Hilfiger Linebook”. Patrick Rushton. 13 Feb. 2013. Web. 22.04.2014 http://www.patrickrushton.com/blog/tommy-hilfiger-salestool/

Rouse, M. “Open API”. Search Cloud Apllications. 05 Jun. 2012. Web. 30-04-2014. http://searchcloudapplications.techtarget.com/definition/open-API

Stickdorn, M. et al. John Wiley & Sons: Inc. This Is Service Design Thinking. Hoboken: New Jersey, 2011. (p. 204-207). Boek

Steadman, A. “Kill Your Darlings: 3 Techniques that’ll Help You Honestly Evaluate Your Own Work”. PetaPixel. 24 Apr 2014. Web. 30.06.2014 http://petapixel.com/2014/04/24/kill-darlings-3-techniques-thatll-help-honestly-evaluate-work/

Simon, D.P. “The Art Of Guerilla Testing”. UX Booth. 2 Jul 2013. Design Research. Web. 19.05.2014 http://www.uxbooth.com/articles/the-art-of-guerilla-usability-testing/

Tommy Hilfiger Europe B.V. “Staff Manual, coaching card”. Tommy Hilfiger. 2013 (p. 14). Print.

Tommy Hilfiger Europe B.V. “Growth of a Global Brand”. Tommy Hilfiger [2013]. Web. 24-05-2014 http://global.tommy.com/int/en/about/biography/13

Tommy Hilfiger Europe B.V. “The Future? The Hilfiger Club On Digital”. Tommy Hilfiger. 01 Jul. 2013: 2-6. Print.

Tommy Hilfiger Europe B.V. “PVH CRM Summit”. Tommy Hilfiger. New York: 12 Nov. 2013 (p. 71). Print.

Tommy Hilfiger Europe B.V. “Introduction To The Hilfiger Club”. Tommy Hilfiger. New York: Fall - Winter 2013 (p.38). Print.

Tommy Hilfiger Europe B.V. “Future of retail at Tommy_personea”. Tommy Hilfiger. 2013 (p.16). Print.

Tommy Hilfiger Europe B.V. “Results of digital survey”. Tommy Hilfiger. 13 Mei. 2014: 1-2. Print.

Tommy Hilfiger Europe B.V. “TH Anchor Digital Survey”. Tommy Hilfiger. 13 Mei. 2014: 1-2. Print.

Vlugt, E. “Bluetooth Low Energy, Beacons and Retail”. VeriFone. San Jose, USA: 23 Okt 2013. Web. 20.03.2014 http://www.verifone.com/media/3603729/bluetooth-low-energy-beacons-retail-wp.pdf

60

Klanten Winkelpersoneel Winkel&Techniek

Het is aan de houding van veel klanten te zien dat zij de winkel veelvuldig bezoeken.

De meeste personeelsleden hebben een goede assortiment kennis.

De videopresentaties zijn erg aantrekkelijk, maar als een klant om een product uit de video vraagt is het niet beschikbaar.

Het personeel mist hulpmiddelen in de winkel, want het moet de klant vaak alleen laten om in het magazijn te kijken.

Het personeel weet goed de winkelomgeving te gebruiken om klanten te adviseren.

De winkel heeft een rustgevende en huiselijke sfeer.

De winkel is een test-store, maar er is weinig techniek terug te vinden.

Het personeel ziet er netjes uit en het is direct duidelijk dat zij bij de winkel horen.

De variëteit van klanten is enorm. Er zijn jongeren, stelletjes (oud & jong) en complete gezinnen.

Er komen veel klanten met een hoge merkloyaliteit.

Klanten voelen zich zichtbaar thuis in de winkel.

ObservatiesBijlage ClubAppScenario

De Club App is een concept dat in 2013 is ontwikkeld door de afdeling Operations (Tommy Hilfiger). Het is een App die de huidige Club Card zal vervangen om transparantie te creëren in de persoonlijke gegevens van de Club Members. Hieronder is een scenario beschreven zoals Operations een jaar geleden dacht de Club App te ontwikkelen, maar de ontwikkeling is nog niet van start gegaan en er is aangegeven dat aanpassingen welkom zijn. Het scenario is door de marketingafdeling verstrekt, zodat er in het afstudeerproject duidelijke onderbouwingen gegeven kunnen worden.

John, 28 receives an invitation to the new Dusseldorf flagship store. In his invite a link to the Hilfiger Club App.

John arrives in store with his phone and staff are alerted that he is in store. They learn his name, his last purchase and any personal details.

On any of the surfaces instore, John can swipe his RFID enabled phone log onto his Hilfiger Club hub to do the following:

• Book an appointment with a stylist• Update his size/ contact information• Find out what Hilfiger specials are instore• Request products he has presaved to his tommy.com cart to be sent to changing room.

John wanders the shop and find a blue chino and a white polo he would like to try on. He wanders to the changing room and swipes his card and isnotified as to which changing room he can go into.

John is automatically logged into the changing room screen where he can:• request different size/color• save liked items to his database• take head to toe shots• select lighting• Request store help / stylist

Bibliografie

61

winkelpersoneelEnquetes

5050 4030+15+10+51535+505525+15+5

personeelin dienst

werkduur

funtie

50%40%15%

10%5%

15%

15%

5%

35%

55%

50%

25%

50%30%

MannenVrouwen

3 jaar of langer1 - 3 jaar9-12 mnd

3 - 6 mnd0 - 3 mndParttime

FulltimeAnders

Store managerAss. Store managerVirtual MerchandiseVerkoper

John’s chinos happen to be a feature in the store this month so he activates the story about the chino by holding the item up to the mirror. Here helearns styling tips and why the chino is an essential part of a Tommy wardrobe.It’s decision making time and using any surface instore he can

Order online if product is not availableAsked to be notified if similar products come in storeRemove product from his database (if he didn’t like it)Send to friendsPay

John gets home and logs onto his hub where he can:

Watch the same styling tips he watched of his chino instoreBook in for a tailoringLearn more/ ask questions about the product using live chatReceive additional information on other items he may be interested in.

62

28+22+21+15+14 34+32+16+16+2type klanten winkelbezoek

28% 16%2%

22%

15%

14%

34%

21%

16%

32%Individuele klant (vrouw)Individuele klant (man)Koppels (man/vrouw)

GezinnenKoppels (vrienden

KopenOrienterenKleding passen

Persoonlijk advriesSociale beleving

17+++3serviceClub Members

52%3%11%

17%

17%SpaarsysteemPersoonlijk advies in de winkelKlant herkenningBetalen met Club CardAnders

34++++14+2adviezen

34%

19%

14%

14%2%

17%MatenWebshops/tijschriftenKledingstuk

KleurenStyling adviesAnders

48+33+11+4+4winkelen

11%

4%4%

48%

33%

Zelfstadig orienteren > adviesAdvies > zelfstandig orienterenpersoonlijk adviesGericht, geen adviesZelfstandig orienteren > online consumeren

28+21+18+15+10+8persoonlijkeservice

verbeteren

28%

15%

10%8%

21%18%

Meer product informatiePersonal ShopperOnline consumeren, winkel halen en betalenMeer begeleiding aan de klantTechnische hulpmiddelenWinkel betalen, thuis afleveren

63

potentiele & Club membersEnquetes

81+11+4+4 61+39 60+40leeftijd werkduur winkelervaring

81%

40%

61% 60%

39%11%4% 4%

15 - 20 jaar20 - 30 jaar

30 - 40 jaar40 - ouder

VrouwenMannen

Zeer goedGoedMatig

Slecht Zeer slecht

60+17+13+10hulpmiddelenservice

60%13%

10%

17%

PersoneelstrainingDigitale communicatieMeer personeelTechnische ondersteuning

Digitale resultaten

https://nielsstoeltie.typeform.com/report/K6eg8g/ByvT

64

33+42+12+11+2 91+9techniek inwinkels

techniek in detoekomst

33%12%

11%2%

91%

9%

42%

Zeer goedGoedMatig

SlechtZeer slecht

JaNee

81+19technische ondersteuning

19%

81%JaNee

28+33+33+6 32+32+12+8+8+6+270+30toekomstvoorspelling

gegevens niet delen?

gegevens delen?

6% 6% 2%

28% 33%

33%12%

8%

8%30%

33% 33%70%Techniek > personeel ondersteunendTraditionele service > technisch ondersteunendVolledig geautomatiseerdOnline neemt de overhandTraditionele serviceverlening

InkomenUitgave patronenAlgemene gegevensAankoopgeschiedenis

InteressesVerlanglijstenKledingsmaak

JaNee

65

70+3047+5360+40herkennenwinkelper-

soneel

herkennen door de winkel

betere service door persoons-

gegevens

30% 53% 40%

70% 47% 60%JaNee

JaNee

JaNee

Digitale resultaten

https://nielsstoeltie.typeform.com/report/B98Hb8/XpcQ

66

winkelpersoneelInterviewvragen

File Name Submitter Store Name Store Number CountryWhat are your top competitors doing in the digital space 

that we should consider doing?Checking stock 

availability in‐store Coordinating a look for 

a customer Transacting a sale via 

the iPad Accessing styles not available in store

Accessing Hilfiger Club customer details

Other (please specify)Is it easy for store staff to check the availability 

of a style or size?

How often are your customers looking for a style or size that is out‐of‐stock? Do you usually lose the sale 

or are you able to sell them a substitute item?

Name Staff Member Store Store Number Country General Stock Availability Customer Look A Sale Styles THC IPad Other Stock Check Out Of Stock

31002‐Netherlands.xml Kees Kappers Tommy Hilfiger Amsterdam (PC 101) 31002 NetherlandsTv screens in the fitting room with the new colection and promotions FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Not really, because a lot of products that are on stock are used for the mannequins

We lose a lot of sales because a lot of customers are looking for specific items, we try to order them but it takes to long or isn't possible to order

32005‐Belgium.xml Bendriss Nadia Tommy Hilfiger Brussels 32005 Belgium For the moment nothing TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE schowing divrends styles off a artickel yesOften, we give them and other item or send them to the other brussel Store.

32014‐Belgium.xml De Ceuster Tessa Tommy Hilfiger Antwerp (Schuttershof) 32014 Belgium

in the near area we don't have competitors who's working with something.Only in our other shop Karl Lagerfeld they have a digital tablet in the fitting room and in the wall, to take pictures TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE

Yes, in our futura system is it very easy to search quickly what size/color we have on stock.

very often we have clients that come to our shop for asking a article that they have seen in another shop(not a tommy shop) sometimes we have the article but not in the color they have seen.we try to sell them a substitute item but they want that color/i

33006‐France.xml sabrina BENTAYA Tommy Hilfiger Paris (Champs Elyssees) 33006 France TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE Now, no but with an Ipad it will be easier.Yes, we can propose a substitite item. And we can use e com on IMAC.

35001‐Ireland.xml Chris Dobbin Tommy Hilfiger Dublin (Grafton) 35001 Ireland TRUE FALSE FALSE TRUE TRUE Personal shopper bookings With Futura only being a till system there is no means to check stock available on the shop floor  Everyday

352001‐Luxemburg.xml Edery Sandrine Tommy Hilfiger Luxembourg 352001 Luxemburg

Interesting having something like we can use when buying a new car. You can choose whatever you want : color, fabrics,options.... TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

pass an order if we don't have the stock available

Yes we can have a look in futura or go upstairs check it out. The stock is clean and tidy

More often than we would like ! In this case we try to pass an order, or try to sell something else or we ask to our customer to buy the product threw our online service

358001‐Finland.xml Kåre Prang Jensen Tommy Hilfiger Helsinki 358001 Finland FALSE TRUE FALSE TRUE FALSE

We have a lot of customers asking for things, they have seen in adds or other stores, so would be a great service to see if we could order it for them.

we use Futura has an option there to check what we have in stock

its quite often that happens but we are pretty good at trying to get it home for them.

39001‐Italy.xml Barbara Bernardini Tommy Hilfiger Milan 39001 Italy TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE no we are able to sell them other item

39002‐Italy.xml Giovanni Mastrofilippo Tommy Hilfiger Florence 39002 ItalyIn Florence nobody is using this kind of system in the digital space. We would be the first. TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Accessing the composition of the item ( texture and where it is made)

Yes, it is, but the possibility to do it right in front of the customer would reduce the time spent to check the size or a style and would also mean less time for the customer to wait and to change their mind about it.

Usually we are able to sell them a substitute item, but sometimes can happen that a customer comes in store and asks for an item seen on the internet website and that we have in store. In that case they don't want to know reasons about other items, they o

41001‐Switzerland.xml Dimitrinka Stoytcheva Tommy Hilfiger Zuerich 41001 Switzerland digital window TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE Yes

Daily!sometimes we lose the sale, but we always try to sell a substitute item

43004‐Austria.xml Wolfgang Gumhalter Tommy Hilfiger Vienna 43004 Austria Stock Availability  TRUE FALSE FALSE TRUE TRUENo, because when the tills are busy the customers have to wait.

Very often, for example when the size XS (WSW) is sold out we have to try to order from other stores. 

44004‐United Kingdom.xml Maggie Morrissey Tommy Hilfiger London (Regent St.) 44004 United Kingdom

Showing whole looks from a one stop shop in a comfortable area.Pre purchasing ‐ ie never losing the sale as the customer can buy and have deliveredClick and Collect ‐ very successful throughout Regent Street

TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Helping reduce wait time for a fitting room in the sale period‐ showing the lookKeeping them up to date‐ ie social media etc to help show our clients360 Mirror‐ showing the look from the back, going the extra mile etcvery easy way to obtain sign up det

Not on the system on the floor ie not quickly enough to keep the customer in most cases

We usually lose the sale as a lot of our customers are tourists‐ a lot of the time  

44013‐United Kingdom.xml Lisa Grom Tommy Hilfiger London (Brompton Road) 44013 United KingdomBurberry ‐ when items are purchased linked to website, 24 hr dispatch TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

It's relatively simple, providing there is a till free for the check. The area around the tills can become quite congested, especially during peak trading times and sale period.However, once it's been located at another store, the physical check from the

If the customer is looking for a specific item, it can be hard to get them to take an alternative ‐ the main times this happens are when it's a piece they've seen in the press, which either never went into production or is not stocked in UK. As we're an A

45002‐Denmark.xml Maria Ravnkilde Nørgaard Tommy Hilfiger Copenhagen 45002 Denmark

The only thing that our competitors are doing is the custumers club membership, otherwise we will be the first ones offering this option to our customers. (iPad experience ).  TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE

Coordinating a look for a customer it will be very useful for us to show them how they can mix and match the clothes,many times people doesnt want to try clothes and it will be easy this way to show them and inspire them to buy, on the other hand we will 

Yes with the iPad it will be much easier to do so,at the moment its a bit chaotic if we have a very busy day (our stock room is not just behing our door). 

We have lose many sales because we cant provide them the size that they are looking for,specially big sizes like  size 14, so in many of this cases we can not sell them a substitute.

46002‐Sweden.xml Markus Hellqvist Tommy Hilfiger Stockholm (Bibliotek) 46002 Sweden Large screens, with inspirational videos.  TRUE FALSE TRUE FALSE FALSE Not with our current system. 

I think when the customers have see something someevery else it can be really hard to close a deal with something else. 

48015‐Poland.xml Zalesinski Dominik Tommy Hilfiger Warsaw (Galeria Mokotow) 48015 Poland Noone have not got it FALSE TRUE FALSE TRUE TRUEIn my opinion the sales asisstent can easy find the styles or sizes. A couple times of a day

49002‐Germany.xml Madlen Beckmann Tommy Hilfiger Berlin (KuDamm) 49002 Germany TRUE TRUE TRUE TRUE FALSEWe take a look in our till. It's easy to find the styles.

Sometimes we don't have each styles, or we don't have the right size. In case of that, we check if other Stores have these articles.

49037‐Germany.xml Boris Mirkovic Tommy Hilfiger Cologne Schildergasse 49037 Germany

A stronger connection between online shop and retail stores. The items available online shall be available at the POS. 

The possibility to buy items online and be able to choose free shipping to a store they chose before.

The possibility  to buy items f TRUE FALSE TRUE TRUE FALSECheck stock availabiliy at other stores

More or less. 

Often customers come in, ask for a style they saw online or at competitiors we are not offering and immediately leave the store if its not available. Mostly happening with footwear and watches. If the customer comes across a Hilfiger item he SIMPLY EXPEC

49040‐Germany.xml Nadine Fuchs Tommy Hilfiger Frankfurt 49040 Germany n/a FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

For our own Stores it is easy to check the stock availability, but if we have a franchise store nearby like we do in frankfurt, we don't have acces to their stock availability and can't send the customers to them

More often we lose the sale because the customers want exactly this kind of item. Especially when it is a basic item.

49044‐Germany.xml Dennis Hoelscher Tommy Hilfiger Hamburg Alte Post 49044 Germany TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Caused by temporary bugs in the futura system, it's sometimes difficult to check via the system for our staff. That for it's easier to check the stock by hand.

We usually try to find an alternative for the product that's out‐of‐stock, but time to time there is no adequate substitute for the certain style or size instore available.

7001‐Russia.xml Evgeniy Lesnyak Tommy Hilfiger Moscow (Kuznetsky Most) 7001 Russia TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE It could be easier with iPad. Of course, sometimes we lose sales, because it's not always possible to find the substitute item.

900023‐Turkey.xml ERDEM EROL Tommy Hilfiger Istanbul (Istinye Park) 900023 Turkey None TRUE FALSE TRUE TRUE FALSE yes4‐5 times a day. we can find tem from other stores or find substitute. 

900028‐Turkey.xml BURAK CALISAN Tommy Hilfiger Istanbul (Suadiye) 900028 Turkey None FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE yes 3‐4 times a day

67

File Name Submitter Store Name Store Number CountryWhat are your top competitors doing in the digital space 

that we should consider doing?Checking stock 

availability in‐store Coordinating a look for 

a customer Transacting a sale via 

the iPad Accessing styles not available in store

Accessing Hilfiger Club customer details

Other (please specify)Is it easy for store staff to check the availability 

of a style or size?

How often are your customers looking for a style or size that is out‐of‐stock? Do you usually lose the sale 

or are you able to sell them a substitute item?

Name Staff Member Store Store Number Country General Stock Availability Customer Look A Sale Styles THC IPad Other Stock Check Out Of Stock

31002‐Netherlands.xml Kees Kappers Tommy Hilfiger Amsterdam (PC 101) 31002 NetherlandsTv screens in the fitting room with the new colection and promotions FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Not really, because a lot of products that are on stock are used for the mannequins

We lose a lot of sales because a lot of customers are looking for specific items, we try to order them but it takes to long or isn't possible to order

32005‐Belgium.xml Bendriss Nadia Tommy Hilfiger Brussels 32005 Belgium For the moment nothing TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE schowing divrends styles off a artickel yesOften, we give them and other item or send them to the other brussel Store.

32014‐Belgium.xml De Ceuster Tessa Tommy Hilfiger Antwerp (Schuttershof) 32014 Belgium

in the near area we don't have competitors who's working with something.Only in our other shop Karl Lagerfeld they have a digital tablet in the fitting room and in the wall, to take pictures TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE

Yes, in our futura system is it very easy to search quickly what size/color we have on stock.

very often we have clients that come to our shop for asking a article that they have seen in another shop(not a tommy shop) sometimes we have the article but not in the color they have seen.we try to sell them a substitute item but they want that color/i

33006‐France.xml sabrina BENTAYA Tommy Hilfiger Paris (Champs Elyssees) 33006 France TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE Now, no but with an Ipad it will be easier.Yes, we can propose a substitite item. And we can use e com on IMAC.

35001‐Ireland.xml Chris Dobbin Tommy Hilfiger Dublin (Grafton) 35001 Ireland TRUE FALSE FALSE TRUE TRUE Personal shopper bookings With Futura only being a till system there is no means to check stock available on the shop floor  Everyday

352001‐Luxemburg.xml Edery Sandrine Tommy Hilfiger Luxembourg 352001 Luxemburg

Interesting having something like we can use when buying a new car. You can choose whatever you want : color, fabrics,options.... TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

pass an order if we don't have the stock available

Yes we can have a look in futura or go upstairs check it out. The stock is clean and tidy

More often than we would like ! In this case we try to pass an order, or try to sell something else or we ask to our customer to buy the product threw our online service

358001‐Finland.xml Kåre Prang Jensen Tommy Hilfiger Helsinki 358001 Finland FALSE TRUE FALSE TRUE FALSE

We have a lot of customers asking for things, they have seen in adds or other stores, so would be a great service to see if we could order it for them.

we use Futura has an option there to check what we have in stock

its quite often that happens but we are pretty good at trying to get it home for them.

39001‐Italy.xml Barbara Bernardini Tommy Hilfiger Milan 39001 Italy TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE no we are able to sell them other item

39002‐Italy.xml Giovanni Mastrofilippo Tommy Hilfiger Florence 39002 ItalyIn Florence nobody is using this kind of system in the digital space. We would be the first. TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Accessing the composition of the item ( texture and where it is made)

Yes, it is, but the possibility to do it right in front of the customer would reduce the time spent to check the size or a style and would also mean less time for the customer to wait and to change their mind about it.

Usually we are able to sell them a substitute item, but sometimes can happen that a customer comes in store and asks for an item seen on the internet website and that we have in store. In that case they don't want to know reasons about other items, they o

41001‐Switzerland.xml Dimitrinka Stoytcheva Tommy Hilfiger Zuerich 41001 Switzerland digital window TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE Yes

Daily!sometimes we lose the sale, but we always try to sell a substitute item

43004‐Austria.xml Wolfgang Gumhalter Tommy Hilfiger Vienna 43004 Austria Stock Availability  TRUE FALSE FALSE TRUE TRUENo, because when the tills are busy the customers have to wait.

Very often, for example when the size XS (WSW) is sold out we have to try to order from other stores. 

44004‐United Kingdom.xml Maggie Morrissey Tommy Hilfiger London (Regent St.) 44004 United Kingdom

Showing whole looks from a one stop shop in a comfortable area.Pre purchasing ‐ ie never losing the sale as the customer can buy and have deliveredClick and Collect ‐ very successful throughout Regent Street

TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Helping reduce wait time for a fitting room in the sale period‐ showing the lookKeeping them up to date‐ ie social media etc to help show our clients360 Mirror‐ showing the look from the back, going the extra mile etcvery easy way to obtain sign up det

Not on the system on the floor ie not quickly enough to keep the customer in most cases

We usually lose the sale as a lot of our customers are tourists‐ a lot of the time  

44013‐United Kingdom.xml Lisa Grom Tommy Hilfiger London (Brompton Road) 44013 United KingdomBurberry ‐ when items are purchased linked to website, 24 hr dispatch TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

It's relatively simple, providing there is a till free for the check. The area around the tills can become quite congested, especially during peak trading times and sale period.However, once it's been located at another store, the physical check from the

If the customer is looking for a specific item, it can be hard to get them to take an alternative ‐ the main times this happens are when it's a piece they've seen in the press, which either never went into production or is not stocked in UK. As we're an A

45002‐Denmark.xml Maria Ravnkilde Nørgaard Tommy Hilfiger Copenhagen 45002 Denmark

The only thing that our competitors are doing is the custumers club membership, otherwise we will be the first ones offering this option to our customers. (iPad experience ).  TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE

Coordinating a look for a customer it will be very useful for us to show them how they can mix and match the clothes,many times people doesnt want to try clothes and it will be easy this way to show them and inspire them to buy, on the other hand we will 

Yes with the iPad it will be much easier to do so,at the moment its a bit chaotic if we have a very busy day (our stock room is not just behing our door). 

We have lose many sales because we cant provide them the size that they are looking for,specially big sizes like  size 14, so in many of this cases we can not sell them a substitute.

46002‐Sweden.xml Markus Hellqvist Tommy Hilfiger Stockholm (Bibliotek) 46002 Sweden Large screens, with inspirational videos.  TRUE FALSE TRUE FALSE FALSE Not with our current system. 

I think when the customers have see something someevery else it can be really hard to close a deal with something else. 

48015‐Poland.xml Zalesinski Dominik Tommy Hilfiger Warsaw (Galeria Mokotow) 48015 Poland Noone have not got it FALSE TRUE FALSE TRUE TRUEIn my opinion the sales asisstent can easy find the styles or sizes. A couple times of a day

49002‐Germany.xml Madlen Beckmann Tommy Hilfiger Berlin (KuDamm) 49002 Germany TRUE TRUE TRUE TRUE FALSEWe take a look in our till. It's easy to find the styles.

Sometimes we don't have each styles, or we don't have the right size. In case of that, we check if other Stores have these articles.

49037‐Germany.xml Boris Mirkovic Tommy Hilfiger Cologne Schildergasse 49037 Germany

A stronger connection between online shop and retail stores. The items available online shall be available at the POS. 

The possibility to buy items online and be able to choose free shipping to a store they chose before.

The possibility  to buy items f TRUE FALSE TRUE TRUE FALSECheck stock availabiliy at other stores

More or less. 

Often customers come in, ask for a style they saw online or at competitiors we are not offering and immediately leave the store if its not available. Mostly happening with footwear and watches. If the customer comes across a Hilfiger item he SIMPLY EXPEC

49040‐Germany.xml Nadine Fuchs Tommy Hilfiger Frankfurt 49040 Germany n/a FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

For our own Stores it is easy to check the stock availability, but if we have a franchise store nearby like we do in frankfurt, we don't have acces to their stock availability and can't send the customers to them

More often we lose the sale because the customers want exactly this kind of item. Especially when it is a basic item.

49044‐Germany.xml Dennis Hoelscher Tommy Hilfiger Hamburg Alte Post 49044 Germany TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Caused by temporary bugs in the futura system, it's sometimes difficult to check via the system for our staff. That for it's easier to check the stock by hand.

We usually try to find an alternative for the product that's out‐of‐stock, but time to time there is no adequate substitute for the certain style or size instore available.

7001‐Russia.xml Evgeniy Lesnyak Tommy Hilfiger Moscow (Kuznetsky Most) 7001 Russia TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE It could be easier with iPad. Of course, sometimes we lose sales, because it's not always possible to find the substitute item.

900023‐Turkey.xml ERDEM EROL Tommy Hilfiger Istanbul (Istinye Park) 900023 Turkey None TRUE FALSE TRUE TRUE FALSE yes4‐5 times a day. we can find tem from other stores or find substitute. 

900028‐Turkey.xml BURAK CALISAN Tommy Hilfiger Istanbul (Suadiye) 900028 Turkey None FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE yes 3‐4 times a day

68

File Name Submitter Store Name Store Number CountryWhat are your top competitors doing in the digital space 

that we should consider doing?Checking stock 

availability in‐store Coordinating a look for 

a customer Transacting a sale via 

the iPad Accessing styles not available in store

Accessing Hilfiger Club customer details

Other (please specify)Is it easy for store staff to check the availability 

of a style or size?

How often are your customers looking for a style or size that is out‐of‐stock? Do you usually lose the sale 

or are you able to sell them a substitute item?

Name Staff Member Store Store Number Country General Stock Availability Customer Look A Sale Styles THC IPad Other Stock Check Out Of Stock

31002‐Netherlands.xml Kees Kappers Tommy Hilfiger Amsterdam (PC 101) 31002 NetherlandsTv screens in the fitting room with the new colection and promotions FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Not really, because a lot of products that are on stock are used for the mannequins

We lose a lot of sales because a lot of customers are looking for specific items, we try to order them but it takes to long or isn't possible to order

32005‐Belgium.xml Bendriss Nadia Tommy Hilfiger Brussels 32005 Belgium For the moment nothing TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE schowing divrends styles off a artickel yesOften, we give them and other item or send them to the other brussel Store.

32014‐Belgium.xml De Ceuster Tessa Tommy Hilfiger Antwerp (Schuttershof) 32014 Belgium

in the near area we don't have competitors who's working with something.Only in our other shop Karl Lagerfeld they have a digital tablet in the fitting room and in the wall, to take pictures TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE

Yes, in our futura system is it very easy to search quickly what size/color we have on stock.

very often we have clients that come to our shop for asking a article that they have seen in another shop(not a tommy shop) sometimes we have the article but not in the color they have seen.we try to sell them a substitute item but they want that color/i

33006‐France.xml sabrina BENTAYA Tommy Hilfiger Paris (Champs Elyssees) 33006 France TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE Now, no but with an Ipad it will be easier.Yes, we can propose a substitite item. And we can use e com on IMAC.

35001‐Ireland.xml Chris Dobbin Tommy Hilfiger Dublin (Grafton) 35001 Ireland TRUE FALSE FALSE TRUE TRUE Personal shopper bookings With Futura only being a till system there is no means to check stock available on the shop floor  Everyday

352001‐Luxemburg.xml Edery Sandrine Tommy Hilfiger Luxembourg 352001 Luxemburg

Interesting having something like we can use when buying a new car. You can choose whatever you want : color, fabrics,options.... TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

pass an order if we don't have the stock available

Yes we can have a look in futura or go upstairs check it out. The stock is clean and tidy

More often than we would like ! In this case we try to pass an order, or try to sell something else or we ask to our customer to buy the product threw our online service

358001‐Finland.xml Kåre Prang Jensen Tommy Hilfiger Helsinki 358001 Finland FALSE TRUE FALSE TRUE FALSE

We have a lot of customers asking for things, they have seen in adds or other stores, so would be a great service to see if we could order it for them.

we use Futura has an option there to check what we have in stock

its quite often that happens but we are pretty good at trying to get it home for them.

39001‐Italy.xml Barbara Bernardini Tommy Hilfiger Milan 39001 Italy TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE no we are able to sell them other item

39002‐Italy.xml Giovanni Mastrofilippo Tommy Hilfiger Florence 39002 ItalyIn Florence nobody is using this kind of system in the digital space. We would be the first. TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Accessing the composition of the item ( texture and where it is made)

Yes, it is, but the possibility to do it right in front of the customer would reduce the time spent to check the size or a style and would also mean less time for the customer to wait and to change their mind about it.

Usually we are able to sell them a substitute item, but sometimes can happen that a customer comes in store and asks for an item seen on the internet website and that we have in store. In that case they don't want to know reasons about other items, they o

41001‐Switzerland.xml Dimitrinka Stoytcheva Tommy Hilfiger Zuerich 41001 Switzerland digital window TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE Yes

Daily!sometimes we lose the sale, but we always try to sell a substitute item

43004‐Austria.xml Wolfgang Gumhalter Tommy Hilfiger Vienna 43004 Austria Stock Availability  TRUE FALSE FALSE TRUE TRUENo, because when the tills are busy the customers have to wait.

Very often, for example when the size XS (WSW) is sold out we have to try to order from other stores. 

44004‐United Kingdom.xml Maggie Morrissey Tommy Hilfiger London (Regent St.) 44004 United Kingdom

Showing whole looks from a one stop shop in a comfortable area.Pre purchasing ‐ ie never losing the sale as the customer can buy and have deliveredClick and Collect ‐ very successful throughout Regent Street

TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Helping reduce wait time for a fitting room in the sale period‐ showing the lookKeeping them up to date‐ ie social media etc to help show our clients360 Mirror‐ showing the look from the back, going the extra mile etcvery easy way to obtain sign up det

Not on the system on the floor ie not quickly enough to keep the customer in most cases

We usually lose the sale as a lot of our customers are tourists‐ a lot of the time  

44013‐United Kingdom.xml Lisa Grom Tommy Hilfiger London (Brompton Road) 44013 United KingdomBurberry ‐ when items are purchased linked to website, 24 hr dispatch TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

It's relatively simple, providing there is a till free for the check. The area around the tills can become quite congested, especially during peak trading times and sale period.However, once it's been located at another store, the physical check from the

If the customer is looking for a specific item, it can be hard to get them to take an alternative ‐ the main times this happens are when it's a piece they've seen in the press, which either never went into production or is not stocked in UK. As we're an A

45002‐Denmark.xml Maria Ravnkilde Nørgaard Tommy Hilfiger Copenhagen 45002 Denmark

The only thing that our competitors are doing is the custumers club membership, otherwise we will be the first ones offering this option to our customers. (iPad experience ).  TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE

Coordinating a look for a customer it will be very useful for us to show them how they can mix and match the clothes,many times people doesnt want to try clothes and it will be easy this way to show them and inspire them to buy, on the other hand we will 

Yes with the iPad it will be much easier to do so,at the moment its a bit chaotic if we have a very busy day (our stock room is not just behing our door). 

We have lose many sales because we cant provide them the size that they are looking for,specially big sizes like  size 14, so in many of this cases we can not sell them a substitute.

46002‐Sweden.xml Markus Hellqvist Tommy Hilfiger Stockholm (Bibliotek) 46002 Sweden Large screens, with inspirational videos.  TRUE FALSE TRUE FALSE FALSE Not with our current system. 

I think when the customers have see something someevery else it can be really hard to close a deal with something else. 

48015‐Poland.xml Zalesinski Dominik Tommy Hilfiger Warsaw (Galeria Mokotow) 48015 Poland Noone have not got it FALSE TRUE FALSE TRUE TRUEIn my opinion the sales asisstent can easy find the styles or sizes. A couple times of a day

49002‐Germany.xml Madlen Beckmann Tommy Hilfiger Berlin (KuDamm) 49002 Germany TRUE TRUE TRUE TRUE FALSEWe take a look in our till. It's easy to find the styles.

Sometimes we don't have each styles, or we don't have the right size. In case of that, we check if other Stores have these articles.

49037‐Germany.xml Boris Mirkovic Tommy Hilfiger Cologne Schildergasse 49037 Germany

A stronger connection between online shop and retail stores. The items available online shall be available at the POS. 

The possibility to buy items online and be able to choose free shipping to a store they chose before.

The possibility  to buy items f TRUE FALSE TRUE TRUE FALSECheck stock availabiliy at other stores

More or less. 

Often customers come in, ask for a style they saw online or at competitiors we are not offering and immediately leave the store if its not available. Mostly happening with footwear and watches. If the customer comes across a Hilfiger item he SIMPLY EXPEC

49040‐Germany.xml Nadine Fuchs Tommy Hilfiger Frankfurt 49040 Germany n/a FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

For our own Stores it is easy to check the stock availability, but if we have a franchise store nearby like we do in frankfurt, we don't have acces to their stock availability and can't send the customers to them

More often we lose the sale because the customers want exactly this kind of item. Especially when it is a basic item.

49044‐Germany.xml Dennis Hoelscher Tommy Hilfiger Hamburg Alte Post 49044 Germany TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Caused by temporary bugs in the futura system, it's sometimes difficult to check via the system for our staff. That for it's easier to check the stock by hand.

We usually try to find an alternative for the product that's out‐of‐stock, but time to time there is no adequate substitute for the certain style or size instore available.

7001‐Russia.xml Evgeniy Lesnyak Tommy Hilfiger Moscow (Kuznetsky Most) 7001 Russia TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE It could be easier with iPad. Of course, sometimes we lose sales, because it's not always possible to find the substitute item.

900023‐Turkey.xml ERDEM EROL Tommy Hilfiger Istanbul (Istinye Park) 900023 Turkey None TRUE FALSE TRUE TRUE FALSE yes4‐5 times a day. we can find tem from other stores or find substitute. 

900028‐Turkey.xml BURAK CALISAN Tommy Hilfiger Istanbul (Suadiye) 900028 Turkey None FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE yes 3‐4 times a day

File Name Submitter Store Name Store Number CountryWhat are your top competitors doing in the digital space 

that we should consider doing?Checking stock 

availability in‐store Coordinating a look for 

a customer Transacting a sale via 

the iPad Accessing styles not available in store

Accessing Hilfiger Club customer details

Other (please specify)Is it easy for store staff to check the availability 

of a style or size?

How often are your customers looking for a style or size that is out‐of‐stock? Do you usually lose the sale 

or are you able to sell them a substitute item?

Name Staff Member Store Store Number Country General Stock Availability Customer Look A Sale Styles THC IPad Other Stock Check Out Of Stock

31002‐Netherlands.xml Kees Kappers Tommy Hilfiger Amsterdam (PC 101) 31002 NetherlandsTv screens in the fitting room with the new colection and promotions FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

Not really, because a lot of products that are on stock are used for the mannequins

We lose a lot of sales because a lot of customers are looking for specific items, we try to order them but it takes to long or isn't possible to order

32005‐Belgium.xml Bendriss Nadia Tommy Hilfiger Brussels 32005 Belgium For the moment nothing TRUE TRUE TRUE TRUE TRUE schowing divrends styles off a artickel yesOften, we give them and other item or send them to the other brussel Store.

32014‐Belgium.xml De Ceuster Tessa Tommy Hilfiger Antwerp (Schuttershof) 32014 Belgium

in the near area we don't have competitors who's working with something.Only in our other shop Karl Lagerfeld they have a digital tablet in the fitting room and in the wall, to take pictures TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE

Yes, in our futura system is it very easy to search quickly what size/color we have on stock.

very often we have clients that come to our shop for asking a article that they have seen in another shop(not a tommy shop) sometimes we have the article but not in the color they have seen.we try to sell them a substitute item but they want that color/i

33006‐France.xml sabrina BENTAYA Tommy Hilfiger Paris (Champs Elyssees) 33006 France TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE Now, no but with an Ipad it will be easier.Yes, we can propose a substitite item. And we can use e com on IMAC.

35001‐Ireland.xml Chris Dobbin Tommy Hilfiger Dublin (Grafton) 35001 Ireland TRUE FALSE FALSE TRUE TRUE Personal shopper bookings With Futura only being a till system there is no means to check stock available on the shop floor  Everyday

352001‐Luxemburg.xml Edery Sandrine Tommy Hilfiger Luxembourg 352001 Luxemburg

Interesting having something like we can use when buying a new car. You can choose whatever you want : color, fabrics,options.... TRUE FALSE FALSE FALSE FALSE

pass an order if we don't have the stock available

Yes we can have a look in futura or go upstairs check it out. The stock is clean and tidy

More often than we would like ! In this case we try to pass an order, or try to sell something else or we ask to our customer to buy the product threw our online service

358001‐Finland.xml Kåre Prang Jensen Tommy Hilfiger Helsinki 358001 Finland FALSE TRUE FALSE TRUE FALSE

We have a lot of customers asking for things, they have seen in adds or other stores, so would be a great service to see if we could order it for them.

we use Futura has an option there to check what we have in stock

its quite often that happens but we are pretty good at trying to get it home for them.

39001‐Italy.xml Barbara Bernardini Tommy Hilfiger Milan 39001 Italy TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE no we are able to sell them other item

39002‐Italy.xml Giovanni Mastrofilippo Tommy Hilfiger Florence 39002 ItalyIn Florence nobody is using this kind of system in the digital space. We would be the first. TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Accessing the composition of the item ( texture and where it is made)

Yes, it is, but the possibility to do it right in front of the customer would reduce the time spent to check the size or a style and would also mean less time for the customer to wait and to change their mind about it.

Usually we are able to sell them a substitute item, but sometimes can happen that a customer comes in store and asks for an item seen on the internet website and that we have in store. In that case they don't want to know reasons about other items, they o

41001‐Switzerland.xml Dimitrinka Stoytcheva Tommy Hilfiger Zuerich 41001 Switzerland digital window TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE Yes

Daily!sometimes we lose the sale, but we always try to sell a substitute item

43004‐Austria.xml Wolfgang Gumhalter Tommy Hilfiger Vienna 43004 Austria Stock Availability  TRUE FALSE FALSE TRUE TRUENo, because when the tills are busy the customers have to wait.

Very often, for example when the size XS (WSW) is sold out we have to try to order from other stores. 

44004‐United Kingdom.xml Maggie Morrissey Tommy Hilfiger London (Regent St.) 44004 United Kingdom

Showing whole looks from a one stop shop in a comfortable area.Pre purchasing ‐ ie never losing the sale as the customer can buy and have deliveredClick and Collect ‐ very successful throughout Regent Street

TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Helping reduce wait time for a fitting room in the sale period‐ showing the lookKeeping them up to date‐ ie social media etc to help show our clients360 Mirror‐ showing the look from the back, going the extra mile etcvery easy way to obtain sign up det

Not on the system on the floor ie not quickly enough to keep the customer in most cases

We usually lose the sale as a lot of our customers are tourists‐ a lot of the time  

44013‐United Kingdom.xml Lisa Grom Tommy Hilfiger London (Brompton Road) 44013 United KingdomBurberry ‐ when items are purchased linked to website, 24 hr dispatch TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

It's relatively simple, providing there is a till free for the check. The area around the tills can become quite congested, especially during peak trading times and sale period.However, once it's been located at another store, the physical check from the

If the customer is looking for a specific item, it can be hard to get them to take an alternative ‐ the main times this happens are when it's a piece they've seen in the press, which either never went into production or is not stocked in UK. As we're an A

45002‐Denmark.xml Maria Ravnkilde Nørgaard Tommy Hilfiger Copenhagen 45002 Denmark

The only thing that our competitors are doing is the custumers club membership, otherwise we will be the first ones offering this option to our customers. (iPad experience ).  TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE

Coordinating a look for a customer it will be very useful for us to show them how they can mix and match the clothes,many times people doesnt want to try clothes and it will be easy this way to show them and inspire them to buy, on the other hand we will 

Yes with the iPad it will be much easier to do so,at the moment its a bit chaotic if we have a very busy day (our stock room is not just behing our door). 

We have lose many sales because we cant provide them the size that they are looking for,specially big sizes like  size 14, so in many of this cases we can not sell them a substitute.

46002‐Sweden.xml Markus Hellqvist Tommy Hilfiger Stockholm (Bibliotek) 46002 Sweden Large screens, with inspirational videos.  TRUE FALSE TRUE FALSE FALSE Not with our current system. 

I think when the customers have see something someevery else it can be really hard to close a deal with something else. 

48015‐Poland.xml Zalesinski Dominik Tommy Hilfiger Warsaw (Galeria Mokotow) 48015 Poland Noone have not got it FALSE TRUE FALSE TRUE TRUEIn my opinion the sales asisstent can easy find the styles or sizes. A couple times of a day

49002‐Germany.xml Madlen Beckmann Tommy Hilfiger Berlin (KuDamm) 49002 Germany TRUE TRUE TRUE TRUE FALSEWe take a look in our till. It's easy to find the styles.

Sometimes we don't have each styles, or we don't have the right size. In case of that, we check if other Stores have these articles.

49037‐Germany.xml Boris Mirkovic Tommy Hilfiger Cologne Schildergasse 49037 Germany

A stronger connection between online shop and retail stores. The items available online shall be available at the POS. 

The possibility to buy items online and be able to choose free shipping to a store they chose before.

The possibility  to buy items f TRUE FALSE TRUE TRUE FALSECheck stock availabiliy at other stores

More or less. 

Often customers come in, ask for a style they saw online or at competitiors we are not offering and immediately leave the store if its not available. Mostly happening with footwear and watches. If the customer comes across a Hilfiger item he SIMPLY EXPEC

49040‐Germany.xml Nadine Fuchs Tommy Hilfiger Frankfurt 49040 Germany n/a FALSE FALSE FALSE FALSE FALSE

For our own Stores it is easy to check the stock availability, but if we have a franchise store nearby like we do in frankfurt, we don't have acces to their stock availability and can't send the customers to them

More often we lose the sale because the customers want exactly this kind of item. Especially when it is a basic item.

49044‐Germany.xml Dennis Hoelscher Tommy Hilfiger Hamburg Alte Post 49044 Germany TRUE TRUE FALSE TRUE TRUE

Caused by temporary bugs in the futura system, it's sometimes difficult to check via the system for our staff. That for it's easier to check the stock by hand.

We usually try to find an alternative for the product that's out‐of‐stock, but time to time there is no adequate substitute for the certain style or size instore available.

7001‐Russia.xml Evgeniy Lesnyak Tommy Hilfiger Moscow (Kuznetsky Most) 7001 Russia TRUE TRUE FALSE FALSE TRUE It could be easier with iPad. Of course, sometimes we lose sales, because it's not always possible to find the substitute item.

900023‐Turkey.xml ERDEM EROL Tommy Hilfiger Istanbul (Istinye Park) 900023 Turkey None TRUE FALSE TRUE TRUE FALSE yes4‐5 times a day. we can find tem from other stores or find substitute. 

900028‐Turkey.xml BURAK CALISAN Tommy Hilfiger Istanbul (Suadiye) 900028 Turkey None FALSE FALSE TRUE TRUE FALSE yes 3‐4 times a day

69

Personeelpersona

Primair Ontmoet Kees

28 jaar | Amsterdam | Fulltime | 3 jaar in dienst

Hij wilt de Tommy Hilfiger doelen “inspire, engage, deliver en celebrate naleven en overdragen op zijn personeel. Hij wilt de Tommy Hilfiger sfeer overbrengen op zijn klanten en hen met een

voldaan gevoel de winkel zien verlaten.

- betere training programma’s- meer personeel- betrokkenheid van het hoofdkantoor- één stock management- ondersteunende middelen

- personeel communicatie- klanten herkenning- THC transparantie- voorraad inzage- Personal Shopper

- klanten herkenning- gerichte serviceverlening- Tommy Hilfiger Club infromatie- puntensysteem- technische ondersteuning- mobile payment- meer klanten begeleiding

- interactief beeldscherm- iPad

Tommy Hilfiger en hem

Behoeftes

Technische ondersteuning

Wensen

Store devices

store manager

70

Secundair Ontmoet Mag

20 jaar | Amsterdam | Parttime | 1 jaar in dienst

Tommy Hilifiger is niet heel erg belangrijk voor haar, want het is haar bijbaan. Ze is tevreden met haar baan en probeert de Tommy Hilfiger service doelen zo goed mogelijk uit te voeren.

Ze heeft weinig verstand van de THC en voor haar zijn alle klanten gelijk.

- betere trainingen- motivatie- klanten informatie- management begeleiding

- samenstellen van outfits- persoonlijke informatie- voorraad inzage

- klanten herkenning- online mogelijkheden- puntensysteem- mobile payment- meer product informatie

- iPad mini- interactieve paskamer

Tommy Hilfiger en haar

Behoeftes

Technische ondersteuning

Wensen

Store devices

sales

71

potentiele & Club MembersInterviewvragenInspire: Janni

!!!!!!!!

Standard Application Customer questions Answers

Attitude What is your general attitude? (positive, passionate, tired...)

Wat vindt u van de houding van het winkelpersoneel?

Het winkelpersoneel staat er netjes bij en zijn nadrukkelijk opzoek om klanten te helpen.

Appearance Are you well-groomed, wearing proper outfit and nametag?

Wat vindt u van de uitstraling van het winkelpersoneel?

Het winkelpersoneel heeft een vriendelijke uitstraling, maar soms bespeur ik een onvriendelijke blik. Dat komt waarschijnlijk door vermoeidheid.

Active Body Language

What is your body language communicating?

Vindt u de lichaamstaal van het winkelpersoneel positief?

Het personeel is erg open en willen mij graag helpen.

Tommy Hilfiger Brand

Are you well informed in regards to Brand and activities such as sponsoring, fashion shows, Tommy DNA, etc?

Vindt u dat het winkelpersoneel goed is geïnformeerd over Tommy Hilfiger activiteiten als sponsoring, fashion shows?

Ik ben niet vaak opzoek naar die informatie, want weet het zelf het beste.

Informed New Arrivals

Are you aware of new arrivals or stock that might not be on the floor?

Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de voorraad en nieuwe producten?

Ja ze weten alles snel te vinden. Het enige probleem is dat de winkel niet altijd alles op voorraad heeft.

Informed about Advertising campaigns

Do you take initiative in finding out which media Tommy is currently advertising in and what products are highlighted?

Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de producten die worden getoond in de media?

Ja, ze weten mij er altijd op te attenderen.

Decorations & Mannequins

Do you use Store environment and other marketing tools to inspire the customer?

Wordt er volgens u gebruik gemaakt van de winkelomgeving om u te inspireren?

Ik vind dat ze wel meedenken, maar de winkel ziet er niet heel prikkelend uit.

Inspire: Janni

!!!!!!!!

Standard Application Customer questions Answers

Attitude What is your general attitude? (positive, passionate, tired...)

Wat vindt u van de houding van het winkelpersoneel?

Het winkelpersoneel staat er netjes bij en zijn nadrukkelijk opzoek om klanten te helpen.

Appearance Are you well-groomed, wearing proper outfit and nametag?

Wat vindt u van de uitstraling van het winkelpersoneel?

Het winkelpersoneel heeft een vriendelijke uitstraling, maar soms bespeur ik een onvriendelijke blik. Dat komt waarschijnlijk door vermoeidheid.

Active Body Language

What is your body language communicating?

Vindt u de lichaamstaal van het winkelpersoneel positief?

Het personeel is erg open en willen mij graag helpen.

Tommy Hilfiger Brand

Are you well informed in regards to Brand and activities such as sponsoring, fashion shows, Tommy DNA, etc?

Vindt u dat het winkelpersoneel goed is geïnformeerd over Tommy Hilfiger activiteiten als sponsoring, fashion shows?

Ik ben niet vaak opzoek naar die informatie, want weet het zelf het beste.

Informed New Arrivals

Are you aware of new arrivals or stock that might not be on the floor?

Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de voorraad en nieuwe producten?

Ja ze weten alles snel te vinden. Het enige probleem is dat de winkel niet altijd alles op voorraad heeft.

Informed about Advertising campaigns

Do you take initiative in finding out which media Tommy is currently advertising in and what products are highlighted?

Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de producten die worden getoond in de media?

Ja, ze weten mij er altijd op te attenderen.

Decorations & Mannequins

Do you use Store environment and other marketing tools to inspire the customer?

Wordt er volgens u gebruik gemaakt van de winkelomgeving om u te inspireren?

Ik vind dat ze wel meedenken, maar de winkel ziet er niet heel prikkelend uit.

72

Inspire: Pieter Standard Application Customer questions Answers

Attitude What is your general attitude? (positive, passionate, tired...)

Wat vindt u van de houding van het winkelpersoneel?

Ik vind dat het personeel een terughoudende houding heeft. Ik heb het gevoel dat ze mij niet willen helpen

Appearance Are you well-groomed, wearing proper outfit and nametag?

Wat vindt u van de uitstraling van het winkelpersoneel?

Ze zien er erg netjes uit, alleen vind ik het soms lastig om ze te herkennen. Ze hebben namelijk geen naamboordjes of zo.

Active Body Language

What is your body language communicating?

Vindt u de lichaamstaal van het winkelpersoneel positief?

Het is niet echt duidelijk wie de personeelsleden zijn, want ik kon ze niet direct vinden. Misschien ligt dat aan hun lichaamstaal

Tommy Hilfiger Brand

Are you well informed in regards to Brand and activities such as sponsoring, fashion shows, Tommy DNA, etc?

Vindt u dat het winkelpersoneel goed is geïnformeerd over Tommy Hilfiger activiteiten als sponsoring, fashion shows?

Ik zie af en toe in mijn ooghoeken een beeldscherm in de winkel met mode, maar ik heb niet het idee dat het personeel daar echt mee bezig is.

Informed New Arrivals

Are you aware of new arrivals or stock that might not be on the floor?

Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de voorraad en nieuwe producten?

De winkel heeft niet altijd alles op voorraad en de producten die ze online verkopen hebben ze niet in deze winkel. Het is eigenlijk een klein assortiment, dus ik verwacht dat het personeel die ook kent.

Informed about Advertising campaigns

Do you take initiative in finding out which media Tommy is currently advertising in and what products are highlighted?

Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de producten die worden getoond in de media?

Net zoals bij je vorige vraag, Ik heb het idee dat zij goed geïnformeerd zijn over de winkel waarin ze werken, maar niet wat daarbuiten gebeurd.

Decorations & Mannequins

Do you use Store environment and other marketing tools to inspire the customer?

Wordt er volgens u gebruik gemaakt van de winkelomgeving om u te inspireren?

Ja ze inspireren mij veel met de omgeving in de winkel. De paspoppen zijn er niet voor niets.

Inspire: Geke Standard Application Customer questions Answers

Attitude What is your general attitude? (positive, passionate, tired...)

Wat vindt u van de houding van het winkelpersoneel?

Op zich goed, namelijk niet opdringerig. Ik vind het heel vervelend als er iemand in je nek hijgt.

Appearance Are you well-groomed, wearing proper outfit and nametag?

Wat vindt u van de uitstraling van het winkelpersoneel?

Het personeel heeft een vriendelijke uitstraling, maar er zijn er niet veel aanwezig.

Active Body Language

What is your body language communicating?

Vindt u de lichaamstaal van het winkelpersoneel positief?

Je ziet wel dat iedereen actief bezig is.

Tommy Hilfiger Brand

Are you well informed in regards to Brand and activities such as sponsoring, fashion shows, Tommy DNA, etc?

Vindt u dat het winkelpersoneel goed is geïnformeerd over Tommy Hilfiger activiteiten als sponsoring, fashion shows?

Geen idee, nvt

Informed New Arrivals

Are you aware of new arrivals or stock that might not be on the floor?

Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de voorraad en nieuwe producten?

Ik zocht een nieuw truitje en die konden ze in de winkel snel vinden. Ik heb niet lang hoeven wachten.

Informed about Advertising campaigns

Do you take initiative in finding out which media Tommy is currently advertising in and what products are highlighted?

Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de producten die worden getoond in de media?

Ik vind de winkel saaier geworden, dan wat er door de media wordt uitgestraald. De branding is goed, maar in de winkel vindt je daar niets van terug.

Decorations & Mannequins

Do you use Store environment and other marketing tools to inspire the customer?

Wordt er volgens u gebruik gemaakt van de winkelomgeving om u te inspireren?

Nee niet, want een paar jaar geleden had Tommy Hilfiger meer winkelbeleving en konden de medewerkers meer gebruik maken van de omgeving.

73

Inspire: Eefje Standard Application Customer questions Answers

Attitude What is your general attitude? (positive, passionate, tired...)

Wat vindt u van de houding van het winkelpersoneel?

Ik zou het prettig vinden als het personeel wat meer toenadering zoekt.

Appearance Are you well-groomed, wearing proper outfit and nametag?

Wat vindt u van de uitstraling van het winkelpersoneel?

Ze zien er netjes uit en hebben een open houding, maar zijn niet altijd herkenbaar,

Active Body Language

What is your body language communicating?

Vindt u de lichaamstaal van het winkelpersoneel positief?

Soms staan ze er een beetje bij of het standbeelden zijn, maar dat hangt erg af van de drukte.

Tommy Hilfiger Brand

Are you well informed in regards to Brand and activities such as sponsoring, fashion shows, Tommy DNA, etc?

Vindt u dat het winkelpersoneel goed is geïnformeerd over Tommy Hilfiger activiteiten als sponsoring, fashion shows?

Ik vind dat ze wel wat meer over de marketingactiviteiten mogen weten, want soms kunnen ze mij niet verkopen wat ik online heb gezien.

Informed New Arrivals

Are you aware of new arrivals or stock that might not be on the floor?

Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de voorraad en nieuwe producten?

Wel van het eigen filiaal, maar niet van andere winkels in Nederland of online.

Informed about Advertising campaigns

Do you take initiative in finding out which media Tommy is currently advertising in and what products are highlighted?

Is het winkelpersoneel volgens u op de hoogte van de producten die worden getoond in de media?

Ze zijn wel op de hoogte, maar dat weten ze niet over te brengen in de winkel met de sfeer die op poster worden afgebeeld.

Decorations & Mannequins

Do you use Store environment and other marketing tools to inspire the customer?

Wordt er volgens u gebruik gemaakt van de winkelomgeving om u te inspireren?

Ze proberen het wel, maar ik merk zelf dat er iets in de winkel mist waardoor ik niet geïnspireerd wordt.

Engage: Ruud Standard Application Customer questions Answers

Greeting Do you greet/acknowledge the customer within 15 seconds of them entering the store?

Wordt u in de winkel direct ontvangen en herkent bij binnenkomst?

Ik vind het prettig dat het personeel mij direct ziet, maar het duurt lang voor ze naar mij toekomen.

Introduce self Do you introduce yourself?

Stelt het winkelpersoneel zich voor en wat vindt u van de manier waarop dat gebeurd?

Ze hebben bij mij geen aanleiding. Zo vaak kom ik niet in de winkel en als ik er ben wil ik met rust gelaten worden.

Discover Needs

Do you ask to discover the customer's needs and buying motives?

Wordt er naar uw wensen en behoeften gevraagd?

Over het algemeen vraagt het personeel vrij snel wat de reden is van mijn bezoek.

Open Questions

What questions do you ask to encourage the customer to speak more and reflect more in detail?

Is het winkelpersoneel geïnteresseerd in u?

Ik was opzoek naar een spijkerbroek en toen ik om advies vroeg was de medewerker direct geïnteresseerd.

Active Listening

Do you listen without interrupting? Do you validate to ensure understanding of needs with customer?

Wordt er door het winkelpersoneel goed naar u geluisterd, zodat uw behoeften worden begrepen?

Ze luisteren op zich wel, maar ik moet soms veel moeite doen om uit te leggen waarvoor ik kom. Ze zouden hier beter op getraind moeten worden of hulp.

Customer Profiling

What bits of personal information do you find out about your customer to help us make a proper pre-selection?

Wordt er naar uw persoonlijke informatie gevraagd om u beter te adviseren en hoe wordt daarmee omgegaan?

Nee, want ik geef ze de aanleiding niet. Ik weet het zelf en vraag waar ik het kan vinden.

Rapport Are you in rapport with the customer? (maintain eye contact, pace, body-language, voice, gestures, etc)

Heeft u het gevoel dat het winkelpersoneel contact met u blijft houden en u niet uit het oog verliest?

Ja denk het wel, maar vind ik moeilijk om antwoord op te gewen. Ik ben namelijk liever zelf aan het kijken en let dus niet op het winkelpersoneel.

Teamwork How do you involve other team members from other Divisions/Zones?

Wat vindt u ervan als er andere collega’s betrokken worden om het advies dat gegeven wordt te onderbouwen?

Prima, het is fijn als een advies onderbouwd kan worden.

74

Engage: Ruud Standard Application Customer questions Answers

Greeting Do you greet/acknowledge the customer within 15 seconds of them entering the store?

Wordt u in de winkel direct ontvangen en herkent bij binnenkomst?

Ik vind het prettig dat het personeel mij direct ziet, maar het duurt lang voor ze naar mij toekomen.

Introduce self Do you introduce yourself?

Stelt het winkelpersoneel zich voor en wat vindt u van de manier waarop dat gebeurd?

Ze hebben bij mij geen aanleiding. Zo vaak kom ik niet in de winkel en als ik er ben wil ik met rust gelaten worden.

Discover Needs

Do you ask to discover the customer's needs and buying motives?

Wordt er naar uw wensen en behoeften gevraagd?

Over het algemeen vraagt het personeel vrij snel wat de reden is van mijn bezoek.

Open Questions

What questions do you ask to encourage the customer to speak more and reflect more in detail?

Is het winkelpersoneel geïnteresseerd in u?

Ik was opzoek naar een spijkerbroek en toen ik om advies vroeg was de medewerker direct geïnteresseerd.

Active Listening

Do you listen without interrupting? Do you validate to ensure understanding of needs with customer?

Wordt er door het winkelpersoneel goed naar u geluisterd, zodat uw behoeften worden begrepen?

Ze luisteren op zich wel, maar ik moet soms veel moeite doen om uit te leggen waarvoor ik kom. Ze zouden hier beter op getraind moeten worden of hulp.

Customer Profiling

What bits of personal information do you find out about your customer to help us make a proper pre-selection?

Wordt er naar uw persoonlijke informatie gevraagd om u beter te adviseren en hoe wordt daarmee omgegaan?

Nee, want ik geef ze de aanleiding niet. Ik weet het zelf en vraag waar ik het kan vinden.

Rapport Are you in rapport with the customer? (maintain eye contact, pace, body-language, voice, gestures, etc)

Heeft u het gevoel dat het winkelpersoneel contact met u blijft houden en u niet uit het oog verliest?

Ja denk het wel, maar vind ik moeilijk om antwoord op te gewen. Ik ben namelijk liever zelf aan het kijken en let dus niet op het winkelpersoneel.

Teamwork How do you involve other team members from other Divisions/Zones?

Wat vindt u ervan als er andere collega’s betrokken worden om het advies dat gegeven wordt te onderbouwen?

Prima, het is fijn als een advies onderbouwd kan worden.

Engage: Nico Standard Application Customer questions Answers

Greeting Do you greet/acknowledge the customer within 15 seconds of them entering the store?

Wordt u in de winkel direct ontvangen en herkent bij binnenkomst?

Ik vind het vervelend dat personeel mij niet ontvangt bij binnenkomst. Ze kunnen op zijn minst oogcontact met mij zoeken.

Introduce self Do you introduce yourself?

Stelt het winkelpersoneel zich voor en wat vindt u van de manier waarop dat gebeurd?

Nee en dat vind ik niet netjes. Ik kom veel in de winkel en ze zullen mij nu toch wel moeten herkennen. Daarnaast ben ik niet voor niets Club Member geworden.

Discover Needs

Do you ask to discover the customer's needs and buying motives?

Wordt er naar uw wensen en behoeften gevraagd?

Ik was opzoek naar een mooi shirt, maar kon het niet vinden. Personeel is ook niet naar mij toegekomen om te vragen waar ik naar opzoek was.

Open Questions

What questions do you ask to encourage the customer to speak more and reflect more in detail?

Is het winkelpersoneel geïnteresseerd in u?

Ik vind dat het personeel geen geïnteresseerde uitstraling heeft. Ik wil ook met rust gelaten worden en alleen geholpen worden als ik daarom vraag.

Active Listening

Do you listen without interrupting? Do you validate to ensure understanding of needs with customer?

Wordt er door het winkelpersoneel goed naar u geluisterd, zodat uw behoeften worden begrepen?

Ja ze luisteren erg goed als ik bepaalde vragen heb, maar ze kunnen mij niet vaak voorzien van mijn behoefte omdat het product er niet is.

Customer Profiling

What bits of personal information do you find out about your customer to help us make a proper pre-selection?

Wordt er naar uw persoonlijke informatie gevraagd om u beter te adviseren en hoe wordt daarmee omgegaan?

Nee nooit en dat zouden zij moeten doen, want volgens mij kan Tommy Hilfiger een hoop feedback van klanten gebruiken om verbeteringen door te voeren.

Rapport Are you in rapport with the customer? (maintain eye contact, pace, body-language, voice, gestures, etc)

Heeft u het gevoel dat het winkelpersoneel contact met u blijft houden en u niet uit het oog verliest?

Er zal iemand naar mij toe moeten komen, maar dat gebeurd te weinig.

75

Engage: Esther Standard Application Customer questions Answers

Greeting Do you greet/acknowledge the customer within 15 seconds of them entering the store?

Wordt u in de winkel direct ontvangen en herkent bij binnenkomst?

Ik word niet meteen ontvangen bij binnenkomst en dat vind ik irritant.

Introduce self Do you introduce yourself?

Stelt het winkelpersoneel zich voor en wat vindt u van de manier waarop dat gebeurd?

Ik verwacht contact als ik bij Tommy Hilfiger kom, maar het personeel stelt zich niet voor. Ik mis de vriendelijkheid een beetje.

Discover Needs

Do you ask to discover the customer's needs and buying motives?

Wordt er naar uw wensen en behoeften gevraagd?

Als ik opzoek ben naar een product en ik vraag om hulp, dan wordt er zeker naar mijn behoefte gevraagd.

Open Questions

What questions do you ask to encourage the customer to speak more and reflect more in detail?

Is het winkelpersoneel geïnteresseerd in u?

Als ik eenmaal contact heb met het personeel, dan zijn zij ook erg vriendelijk en behulpzaam.

Active Listening

Do you listen without interrupting? Do you validate to ensure understanding of needs with customer?

Wordt er door het winkelpersoneel goed naar u geluisterd, zodat uw behoeften worden begrepen?

Ik vind dat het personeel goed naar mij luistert, want ze hebben veelal meteen een antwoord op mijn vraag of doen hun best om een antwoord te vinden.

Customer Profiling

What bits of personal information do you find out about your customer to help us make a proper pre-selection?

Wordt er naar uw persoonlijke informatie gevraagd om u beter te adviseren en hoe wordt daarmee omgegaan?

Nee niet echt. Ik zou het wel handig vinden, zodat zij gerichter kunnen adviseren.

Rapport Are you in rapport with the customer? (maintain eye contact, pace, body-language, voice, gestures, etc)

Heeft u het gevoel dat het winkelpersoneel contact met u blijft houden en u niet uit het oog verliest?

Matig, want soms laten zij je alleen en dan moet ik goed zoeken om ze te vinden als ik hen hulp nodig heb.

Engage: Nico Standard Application Customer questions Answers

Greeting Do you greet/acknowledge the customer within 15 seconds of them entering the store?

Wordt u in de winkel direct ontvangen en herkent bij binnenkomst?

Ik vind het vervelend dat personeel mij niet ontvangt bij binnenkomst. Ze kunnen op zijn minst oogcontact met mij zoeken.

Introduce self Do you introduce yourself?

Stelt het winkelpersoneel zich voor en wat vindt u van de manier waarop dat gebeurd?

Nee en dat vind ik niet netjes. Ik kom veel in de winkel en ze zullen mij nu toch wel moeten herkennen. Daarnaast ben ik niet voor niets Club Member geworden.

Discover Needs

Do you ask to discover the customer's needs and buying motives?

Wordt er naar uw wensen en behoeften gevraagd?

Ik was opzoek naar een mooi shirt, maar kon het niet vinden. Personeel is ook niet naar mij toegekomen om te vragen waar ik naar opzoek was.

Open Questions

What questions do you ask to encourage the customer to speak more and reflect more in detail?

Is het winkelpersoneel geïnteresseerd in u?

Ik vind dat het personeel geen geïnteresseerde uitstraling heeft. Ik wil ook met rust gelaten worden en alleen geholpen worden als ik daarom vraag.

Active Listening

Do you listen without interrupting? Do you validate to ensure understanding of needs with customer?

Wordt er door het winkelpersoneel goed naar u geluisterd, zodat uw behoeften worden begrepen?

Ja ze luisteren erg goed als ik bepaalde vragen heb, maar ze kunnen mij niet vaak voorzien van mijn behoefte omdat het product er niet is.

Customer Profiling

What bits of personal information do you find out about your customer to help us make a proper pre-selection?

Wordt er naar uw persoonlijke informatie gevraagd om u beter te adviseren en hoe wordt daarmee omgegaan?

Nee nooit en dat zouden zij moeten doen, want volgens mij kan Tommy Hilfiger een hoop feedback van klanten gebruiken om verbeteringen door te voeren.

Rapport Are you in rapport with the customer? (maintain eye contact, pace, body-language, voice, gestures, etc)

Heeft u het gevoel dat het winkelpersoneel contact met u blijft houden en u niet uit het oog verliest?

Er zal iemand naar mij toe moeten komen, maar dat gebeurd te weinig.

76

Engage: Esther Standard Application Customer questions Answers

Greeting Do you greet/acknowledge the customer within 15 seconds of them entering the store?

Wordt u in de winkel direct ontvangen en herkent bij binnenkomst?

Ik word niet meteen ontvangen bij binnenkomst en dat vind ik irritant.

Introduce self Do you introduce yourself?

Stelt het winkelpersoneel zich voor en wat vindt u van de manier waarop dat gebeurd?

Ik verwacht contact als ik bij Tommy Hilfiger kom, maar het personeel stelt zich niet voor. Ik mis de vriendelijkheid een beetje.

Discover Needs

Do you ask to discover the customer's needs and buying motives?

Wordt er naar uw wensen en behoeften gevraagd?

Als ik opzoek ben naar een product en ik vraag om hulp, dan wordt er zeker naar mijn behoefte gevraagd.

Open Questions

What questions do you ask to encourage the customer to speak more and reflect more in detail?

Is het winkelpersoneel geïnteresseerd in u?

Als ik eenmaal contact heb met het personeel, dan zijn zij ook erg vriendelijk en behulpzaam.

Active Listening

Do you listen without interrupting? Do you validate to ensure understanding of needs with customer?

Wordt er door het winkelpersoneel goed naar u geluisterd, zodat uw behoeften worden begrepen?

Ik vind dat het personeel goed naar mij luistert, want ze hebben veelal meteen een antwoord op mijn vraag of doen hun best om een antwoord te vinden.

Customer Profiling

What bits of personal information do you find out about your customer to help us make a proper pre-selection?

Wordt er naar uw persoonlijke informatie gevraagd om u beter te adviseren en hoe wordt daarmee omgegaan?

Nee niet echt. Ik zou het wel handig vinden, zodat zij gerichter kunnen adviseren.

Rapport Are you in rapport with the customer? (maintain eye contact, pace, body-language, voice, gestures, etc)

Heeft u het gevoel dat het winkelpersoneel contact met u blijft houden en u niet uit het oog verliest?

Matig, want soms laten zij je alleen en dan moet ik goed zoeken om ze te vinden als ik hen hulp nodig heb.

Deliver: Miranda & Sophie Standard Application Customer questions Answers

Product Knowledge

How do you display usage of product knowledge? FAB? (quality, value, style (QVS), colors, trends, size scales, care instructions)

Wat vindt u van de producten presentatie in de winkel?

Wel leuk, een eye catcher.

Reflect Customer Needs

Do you inform the customer that you suggest this product based on the information they were given?

Wordt de informatie (maten etc.) die u eerder heeft gedeeld daadwerkelijk gebruikt voor goede suggesties?

Dan helpen ze goed, maar over het algemeen heb ik één doel en als dat er niet is hoef ik geen andere suggesties.

Additional Sales What sales techniques do you use to encourage the customer to discover more merchandise or to pick up related items along the way?

Vindt u het prettig als er extra inspirerende suggesties worden gegeven zonder dat u daar direct om vraagt?

Wij zijn opzoek naar producten die we online hebben gezien. Als ze het niet hebben, dan gaan we ergens anders kijken.

Trading Up How do you present good, better, best solutions for the customers?

Geeft het winkelpersoneel u het gevoel dat de producten die u heeft uitgekozen bij u passen?

Heel eerlijk en goed.

Feedback Do you give and ask for customer feedback along the way?

Wordt u wel eens om feedback gevraagd en wat vindt u daarvan als dat gebeurd?

Ze vragen vaak feedback van ons en spelen daar dan weer op in. We vinden dat beide erg prettig.

Direct the Customer

How do you direct the customer into taking the merchandise?

Voelt u zich op u gebak tijdens een bezoek aan een winkel?

Ja heel erg. Een dikke vette ja

Presentation skills

Are you enthusiastic and do you provoke a fun atmosphere?

Wat vindt u van de enthousiasme van winkelpersoneel en de atmosfeer in de winkel?

Vrolijk en niet meteen naar je toekomen. We willen graag zelf in de winkel kijken en vragen het personeel wel om hulp als dat nodig is.

77

Deliver: Branda Standard Application Customer questions Answers

Product Knowledge

How do you display usage of product knowledge? FAB? (quality, value, style (QVS), colors, trends, size scales, care instructions)

Wat vindt u van de producten presentatie in de winkel?

Keurig en mooi geselecteerd op kleur.

Reflect Customer Needs

Do you inform the customer that you suggest this product based on the information they were given?

Wordt de informatie (maten etc.) die u eerder heeft gedeeld daadwerkelijk gebruikt voor goede suggesties?

Heel goed, want de medewerkers denken altijd met je mee.

Additional Sales What sales techniques do you use to encourage the customer to discover more merchandise or to pick up related items along the way?

Vindt u het prettig als er extra inspirerende suggesties worden gegeven zonder dat u daar direct om vraagt?

Ik vind het prettig als er suggesties worden gegeven, maar dat gebeurd weinig.

Trading Up How do you present good, better, best solutions for the customers?

Geeft het winkelpersoneel u het gevoel dat de producten die u heeft uitgekozen bij u passen?

Ja, want ik koop altijd voor mijn man en het zijn toch altijd alleen degelijke kleuren.

Feedback Do you give and ask for customer feedback along the way?

Wordt u wel eens om feedback gevraagd en wat vindt u daarvan als dat gebeurd?

Totaal niet opdringerig, dus ervaar het prettig.

Direct the Customer

How do you direct the customer into taking the merchandise?

Voelt u zich op u gebak tijdens een bezoek aan een winkel?

Ik vind het een hele prettige winkel en voel mij erg op mijn gemak.

Presentation skills

Are you enthusiastic and do you provoke a fun atmosphere?

Wat vindt u van de enthousiasme van winkelpersoneel en de atmosfeer in de winkel?

Heel fijn om met hen in contact te komen. Ook al duurt dat soms erg lang.

Deliver: Bernard Standard Application Customer questions Answers

Product Knowledge

How do you display usage of product knowledge? FAB? (quality, value, style (QVS), colors, trends, size scales, care instructions)

Wat vindt u van de producten presentatie in de winkel?

Heel goed en erg aantrekkelijk

Reflect Customer Needs

Do you inform the customer that you suggest this product based on the information they were given?

Wordt de informatie (maten etc.) die u eerder heeft gedeeld daadwerkelijk gebruikt voor goede suggesties?

Prettig als er mee wordt gekeken en ik geef aan wat ik zoek.

Additional Sales What sales techniques do you use to encourage the customer to discover more merchandise or to pick up related items along the way?

Vindt u het prettig als er extra inspirerende suggesties worden gegeven zonder dat u daar direct om vraagt?

Erg fijn. Het is prettig als personeel met je meedenkt, want daar kom ik voor in de winkel en dat is hun werk. Toch verschilt dat per medewerker, want vandaag is dat stukke minder.

Trading Up How do you present good, better, best solutions for the customers?

Geeft het winkelpersoneel u het gevoel dat de producten die u heeft uitgekozen bij u passen?

Ja ik word goed geïnformeerd als ik daar naar vraag.

Feedback Do you give and ask for customer feedback along the way?

Wordt u wel eens om feedback gevraagd en wat vindt u daarvan als dat gebeurd?

Ik vind het jammer dat het personeel nooit om mijn mening vraagt. Het lijkt alsof ze snel verder willen met andere werkzaamheden.

Direct the Customer

How do you direct the customer into taking the merchandise?

Voelt u zich op u gebak tijdens een bezoek aan een winkel?

Ja ik vind het een fijne winkel, maar dat komt waarschijnlijk ook omdat ik er vaak kom.

Presentation skills

Are you enthusiastic and do you provoke a fun atmosphere?

Wat vindt u van de enthousiasme van winkelpersoneel en de atmosfeer in de winkel?

Zowel boven als beneden wordt ik netje gedag gezegd. Alle medewerkers hebben je wel gezien.

78

Celebrate: Jelle Standard Application Customer questions Answers

Fitting Room Do you inform the customer to come out of the fitting room prior to them trying on merchandise? Do you remain with the customer at the fitting room? How do you provoke fun in the fitting room? How are buying decisions enforced or rejected?

Wat vindt u van de begeleiding, zorg en adviezen tijdens het passen van de kleding in de paskamers?

Goed, de medewerker komt veelvuldig bij mij kijken en ik slaag ook in veel gevallen.

Additional Sales Do you motivate the customer to try various combinations increasing value of original product? Do you inform the customer about other colors, fabrics, etc in the same style to stimulate additional sales?

Vindt u de wijze waarop suggesties worden gegeven prettig, waardoor u daadwerkelijk het gevoel krijgt geholpen te worden?

Zoek zelf en is dus voor mij minder relevant.

Closing the Sale Who decides it is time to close the sale? Who initiates movement to the cash register? Were measures taken to ensure the customer has everything they need one last time prior to closing?

Vindt u het een prettige communicatie op het moment dat u beslist bepaalde producten aan te schaffen?

Ja ik vind dat heel belangrijk en er wordt ook goed mee omgegaan, want anders koop ik de kleding niet.

Offer Keep in touch card

Did you offer the Keep in touch card or other promotional marketing cards and if so what technique did you use? Success?

Wordt u wel eens om uw contactgegevens gevraagd? Vindt u dat prettig en heeft dat voor u meerwaarde?

Ik heb geen behoefte om mijn contactgegevens te delen, maar er wordt ook nooit naar gevraagd. Ik weet de voordelen niet.

Customer Name Did you find out and use the customer's name?

Als er om uw naam is gevraagd om het contact persoonlijker te maken, vindt u dat daar ook met respect mee wordt omgegaan?

Ik vind dat er bij Tommy te weinig transparantie is, dus ik wil niet mijn gegevens delen

Thank and Congratulate

How did you thank and congratulate the customer?

Wat vindt u van de manier waarop er van u afscheid wordt genomen?

Is prima, wel positief. Ik vind het een plezierige zaak.

Celebrate: Jelle Standard Application Customer questions Answers

Fitting Room Do you inform the customer to come out of the fitting room prior to them trying on merchandise? Do you remain with the customer at the fitting room? How do you provoke fun in the fitting room? How are buying decisions enforced or rejected?

Wat vindt u van de begeleiding, zorg en adviezen tijdens het passen van de kleding in de paskamers?

Goed, de medewerker komt veelvuldig bij mij kijken en ik slaag ook in veel gevallen.

Additional Sales Do you motivate the customer to try various combinations increasing value of original product? Do you inform the customer about other colors, fabrics, etc in the same style to stimulate additional sales?

Vindt u de wijze waarop suggesties worden gegeven prettig, waardoor u daadwerkelijk het gevoel krijgt geholpen te worden?

Zoek zelf en is dus voor mij minder relevant.

Closing the Sale Who decides it is time to close the sale? Who initiates movement to the cash register? Were measures taken to ensure the customer has everything they need one last time prior to closing?

Vindt u het een prettige communicatie op het moment dat u beslist bepaalde producten aan te schaffen?

Ja ik vind dat heel belangrijk en er wordt ook goed mee omgegaan, want anders koop ik de kleding niet.

Offer Keep in touch card

Did you offer the Keep in touch card or other promotional marketing cards and if so what technique did you use? Success?

Wordt u wel eens om uw contactgegevens gevraagd? Vindt u dat prettig en heeft dat voor u meerwaarde?

Ik heb geen behoefte om mijn contactgegevens te delen, maar er wordt ook nooit naar gevraagd. Ik weet de voordelen niet.

Customer Name Did you find out and use the customer's name?

Als er om uw naam is gevraagd om het contact persoonlijker te maken, vindt u dat daar ook met respect mee wordt omgegaan?

Ik vind dat er bij Tommy te weinig transparantie is, dus ik wil niet mijn gegevens delen

Thank and Congratulate

How did you thank and congratulate the customer?

Wat vindt u van de manier waarop er van u afscheid wordt genomen?

Is prima, wel positief. Ik vind het een plezierige zaak.

79

Celebrate: Margot Standard Application Customer questions Answerd

Fitting Room Do you inform the customer to come out of the fitting room prior to them trying on merchandise? Do you remain with the customer at the fitting room? How do you provoke fun in the fitting room? How are buying decisions enforced or rejected?

Wat vindt u van de begeleiding, zorg en adviezen tijdens het passen van de kleding in de paskamers?

Ik vind het prettig als zij mijn gang laten gaan in de paskamer. Ik heb die ruimte nodig.

Additional Sales Do you motivate the customer to try various combinations increasing value of original product? Do you inform the customer about other colors, fabrics, etc in the same style to stimulate additional sales?

Vindt u de wijze waarop suggesties worden gegeven prettig, waardoor u daadwerkelijk het gevoel krijgt geholpen te worden?

Helemaal geen suggesties en dat mis ik soms wel een beetje.

Closing the Sale Who decides it is time to close the sale? Who initiates movement to the cash register? Were measures taken to ensure the customer has everything they need one last time prior to closing?

Vindt u het een prettige communicatie op het moment dat u beslist bepaalde producten aan te schaffen?

De communicatie is niet echt nodig en als die er is vind ik het prima.

Offer Keep in touch card

Did you offer the Keep in touch card or other promotional marketing cards and if so what technique did you use? Success?

Wordt u wel eens om uw contactgegevens gevraagd? Vindt u dat prettig en heeft dat voor u meerwaarde?

Ik vind het opvallend dat het personeel nooit mijn contact gegevens vraagt om een relatie met mij te krijgen.

Customer Name Did you find out and use the customer's name?

Als er om uw naam is gevraagd om het contact persoonlijker te maken, vindt u dat daar ook met respect mee wordt omgegaan?

Ik ben geen lid, dus ze hebben ook geen contact gegevens van mij nodig.

Thank and Congratulate

How did you thank and congratulate the customer?

Wat vindt u van de manier waarop er van u afscheid wordt genomen?

Het is uitstekend, ik voel mij erg geholpen als ik de zaak uitloop.

Celebrate: Margot Standard Application Customer questions Answerd

Fitting Room Do you inform the customer to come out of the fitting room prior to them trying on merchandise? Do you remain with the customer at the fitting room? How do you provoke fun in the fitting room? How are buying decisions enforced or rejected?

Wat vindt u van de begeleiding, zorg en adviezen tijdens het passen van de kleding in de paskamers?

Ik vind het prettig als zij mijn gang laten gaan in de paskamer. Ik heb die ruimte nodig.

Additional Sales Do you motivate the customer to try various combinations increasing value of original product? Do you inform the customer about other colors, fabrics, etc in the same style to stimulate additional sales?

Vindt u de wijze waarop suggesties worden gegeven prettig, waardoor u daadwerkelijk het gevoel krijgt geholpen te worden?

Helemaal geen suggesties en dat mis ik soms wel een beetje.

Closing the Sale Who decides it is time to close the sale? Who initiates movement to the cash register? Were measures taken to ensure the customer has everything they need one last time prior to closing?

Vindt u het een prettige communicatie op het moment dat u beslist bepaalde producten aan te schaffen?

De communicatie is niet echt nodig en als die er is vind ik het prima.

Offer Keep in touch card

Did you offer the Keep in touch card or other promotional marketing cards and if so what technique did you use? Success?

Wordt u wel eens om uw contactgegevens gevraagd? Vindt u dat prettig en heeft dat voor u meerwaarde?

Ik vind het opvallend dat het personeel nooit mijn contact gegevens vraagt om een relatie met mij te krijgen.

Customer Name Did you find out and use the customer's name?

Als er om uw naam is gevraagd om het contact persoonlijker te maken, vindt u dat daar ook met respect mee wordt omgegaan?

Ik ben geen lid, dus ze hebben ook geen contact gegevens van mij nodig.

Thank and Congratulate

How did you thank and congratulate the customer?

Wat vindt u van de manier waarop er van u afscheid wordt genomen?

Het is uitstekend, ik voel mij erg geholpen als ik de zaak uitloop.

80

Klantpersona

Primair Ontmoet Marta

38 jaar | Amsterdam | Voltijdmoeder

Ze heeft een merkloyaliteit en is Tommy Hilfiger Club Member. Ze koopt kleding voor de hele familie, dus verwacht snelle, maar

persoonlijke serviceverlening.

- passen van kleding- adviezen- beleving- member voordelen

- slimme consument - waarde voor de aankopen- herkent worden- voor de hele familie

- club punten sparen - nieuwste producten - snel kopen- slagen

Tommy Hilfiger en haar

Behoeftes

Devices

Motivaties Doelen

consument met hoge eisen

81

Secundair Ontmoet David

27 jaar | Rotterdam | Ontwerper

Is bekend met het Tommy Hilfiger omdat de kleding bij veel webshops wordt aangeboden. Hij komt alleen in de winkels als hij

opzoek is naar stijl advies.

- technische hulpmiddelen- prijs / kwaliteit- persoonlijke service- herkenning in de winkel

- passen van de kleding- kan makkelijk spullen ruilen- zoekt inspiratie

- aantrekkelijke kleding- een voldaan gevoel- wilt lid worden van de Tommy Hilfiger Club

Tommy Hilfiger en hem

Behoeftes

Devices

Motivaties Doelen

Online orienterend

82

CartoonsDe vorige twee versies zijn besproken met de stakeholders (afdelingen), zodat opmerkingen verwerkt kunnen worden in nieuwe iteraties. Hieruit is een derde versie ontstaan waarin goed is te zien dat de verbindingen tussen de verschillende elementen zijn veranderd en eisen zijn gesegmenteerd.

83

Cartoon versie drie is de aanleiding voor de eerste en meest belangrijke interactietekening van de serviceverlening die het concept zal gaan oplossen. In de cartoon wordt duidelijk dat een medewerker met een iPad applicatie een Club Member kan herkennen bij binnenkomst, een overzicht van persoonlijke gegevens te zien krijgt en overgaat op het verlenen van persoonlijke serviceverlening.

84

Conceptidee Voordeelwinkelpersoneel Voordeel Club Members VoordeelTommyHilfiger

De wisselwerking tussen digitale ondersteuning en fysieke serviceverlening.

Overzichtelijk en simpele navigatie

De wensenlijst van Tommy.com en de Club App implementeren in de mogelijke concept en gebruiken als kernfunctie.

Communicatietool voor medewerkers.

Het winkelpersoneel kan hun expertise tijdens de serviceverlening overbrengen aan de klant en wordt niet overgenomen door techniek.

Het personeel kan zich voornamelijk blijven focussen op de fysieke serviceverlening.

Het personeel kan zich eerder informeren over de wensen en behoeftes van de leden. Ze kunnen eerder inspelen en de serviceverlening gerichter uitvoeren.

De personeelsleden vergeten minder snel gemaakte afspraken en afspraken worden digitaal beheerd.

Door de ondersteuning krijgen de leden gerichter en persoonlijkere informatie. Het kan zorgen voor een betere merkloyaliteit.

De aandacht van de werknemer blijft op de Club Member gericht en niet op de Service Applicatie.

De leden krijgen gerichter advies en lopen minder snel kans dat producten niet beschikbaar zijn.

De fouten van medewerkers komen minder vaak voor en Club Members zullen vaker tevreden naar huis gaan.

Het verbeteren van de service in fysieke winkels gaat sneller en het personeel kan de filosofie van het bedrijf beter uitvoeren.

De conversie wordt verhoogd door de snelle interactie met het digitale hulpmiddel.

Het bedrijf leert zijn leden nog beter kennen, doodat de wensen en behoeftes duidelijker staan beschreven.

De winste en conversie wordt verhoogd en er wordt meer feedback ontvangen.

Onderbouwingideeën

85

BIG Information Architecture Costumer Recognition & Personal Advice

1. Notify the consumers 2. Location Services 3. Notification

1.

Het winkelpersoneel informeert de klanten in de winkel over de connectie mogelijkheden tussen Club App en Service Applicatie.

De Tommy Hilfiger Club Member zet de Club App aan, locatie voorzieningen en Bluetooth Low Energy (BLE) of de funties zijn al geactiveerd . Het maakt een connectie mogelijk.

iBeacon & BLE technology maakt het mogelijk om data tussen verschillende devices met elkaar te delen.

De Club Member wil geen informatie delen met het winkelpersoneel.

De Club Members worden genotificeerd als zij de Club App downloaden.

De Club Members worden genotificeerd door videomateriaal in de winkels en reclames.

2.

3.INSTORE

ADSLocation Service

on

off

Edge Cases

Location Service

on

off

Notification

Club Member

wants to connetct

86

6. Member selection4. Dashboard 5. All Members

Edge Cases

Dashboard All Members All Members

De iPad van het winkelpersoneel staat altijd op het dashboard van de Service Applicatie. Als er een Club Member connectie wilt maken met de applicatie, dan verschijnt er een melding bij het labe ‘All Members’.

Als het winkelpersoneel navigeert naar de pagina ‘All Member’, dan wordt er een overzicht van alle Club Members weergegeven. De members zijn gecategoriseerd naar de tijd dat zij met de Club App in connectie staan. Het winkelpersoneel kan demembers ook specifiek opzoeken of filteren in het overzicht.

Het winkelpersoneel selecteert door op één van de Tommy Hilfiger Club Members te tappen. Hij navigeert op die manier naar de volgende pagina.

All Members

Staff

Staff agenda

Map

Contact

Loremipsumdolorsit amet, consec-tetueradipiscingelit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore

Loremipsumdolorsit amet, consec-tetueradipiscingelit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore

Loremipsumdolorsit amet, consec-tetueradipiscingelit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore

Loremipsumdolorsit amet, consec-tetueradipiscingelit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore

Loremipsumdolorsit amet, consec-tetueradipiscingelit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore

Loremipsumdolorsit amet, consec-tetueradipiscingelit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore

Loremipsumdolorsit amet, consec-tetueradipiscingelit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore

Loremipsumdolorsit amet, consec-tetueradipiscingelit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore

Video

Het winkelpersoneel kan de video’s die worden getoond swipen naar een groter beeldscherm.

87

7. Request Products 8. Physical interactions

Club Member Staff Member

Edge Cases

RequestProducts

Het winkelpersoneel krijgt een overzicht te zien van alle gewenste producten van de Club Member. De informatie biedt het winkelpersoneel kennis over de member en kan gericht en gepersonaliseerd adviseren, begeleiden en informeren.

De Request Products is de essentiële informatie voor het winkelpersoneel om de Club Members te kunnen herkennen en gericht adviezen te kunnen geven.

Related Products

Het personeel kan ervoor kiezen om de Club Member productinformatie te laten lezen. Het is ook mogelijk om de content naar grote schermen te swipen.

88

Staff Member

Staff Member

Het doel van de Service Application is niet dat het winkelpersoneel het device constant gebruikt. Ze moeten het gebruiken als zij hulp nodig hebben bij het herkennen van de Club Members en het verlenen van gerichte adviezen.

Het winkelpersoneel en de Service Application hebben een wisselwerking tussen digitale ondersteuning en fysieke service.

De wisselwerking blijft voortduren tot de wensen en behoeften van de Club Member zijn volbracht.

10. Physical interactions9. Physical interactions

Edge Cases Map

Het winkelpersoneel kan de Club Member en zichzelf lokaliseren in de Map

Memberprofile Staff CommentsHet winkelpersoneel kan als zij bezig zijn met een Club Member ten alle tijden het profiel van de betreffende persoon openen. Ze kunnen zich informeren met informatie over aankoopgeschiedenis, contact e.d.

Het winkelpersoneel kan vanuit de Request Product een comment plaatsen bij een specifiek item. Zij zullen dat doen als een member specifieke wensen heeft voor het product. De functie dient als communicatie middel.

89

12. Finish 13. The Results

RequestProductsAls het winkelpersoneel de service heeft verleend, dan staat er bij de geselecteerde Request Products een vinkje.

De medewerker biedt de Club Member de mogelijkheid tussen mobile payment of contant geld.

Het herkennen van Club Members dat mogelijk wordt gemaakt door de Service Application, de Club App en de expertises van het winkelpersoneel zorgt ervoor dat het verlenen van service makkelijker kan worden uitgevoerd.

De vernieuwde beleving zal zorgen voor een hogere merkloyaliteit en een sterkere band tussen Member en personeel.

Finish

Club Member Staff Member

90

HighLevelFlowScenario gebaseerd op | Marta

1. Dashboard 2. Dashboard - All Members

All Members

6All Members

Staff Agenda

Map

TH Collection

AppManual

MerleWestendorpMember statusGold

25.06.201410:15

FreekjePauweMember statusSilver

25.06.201411:27

Frans BauhausMember statusPlatinum

25.06.201410:50

Club Members: 3

Erverschijnteenmeldingbijhetlabel‘AllMembers’datereennieuwememberbijisgekomen.Demeldingtoontdehoeveelheidmembersaan.

Erwordtautomatischvideomateriaalgetoonddatdoordemedewerkernaargroteschermenkanwordengeswipet.

MeldingdateenClubMemberconnectiewiltmaken(Micro-interactie). Filterenommembersteordenenoptijd,datum,herkomstengeholpen.Weerendatumvermelding.

Meldingofeenmemberlangaanhetwachtenis,algeholpenisofereenafspraakmetdemembergemaaktis.

2.1

2.1

2.2

2.3

2.3

2.2

1.1

1.11.2

1.2

1.3

1.3

MapDashboard

Frans BauhausMember statusPlatinumStatus bar Status bar Status bar

Status bar

NewConnection!

91

Map erin zetten

3. Request Products > Map 4. Map

MerleWestendorpMember status RequestProducts

Products: 6

Map

Hudson Jeans€190Waist 32

Hudson Jeans€190Waist 32 1e

2e

3e

Back

MerleWestendorpGold Member

Refres

h

Taptopdebutton‘Map’omnaardemaptenavigerenendelocatievandemembertebepalen.

Terugnavigerennaar‘vorigscherm’.

Toontdemedewerker(iPad)endeClubMemberopdemap.iBeaconsensorentrackendememberalserconnectieisgemaakt.

Profielnotificatietoontdefoto,naam,kortingstatuseneenstaafdia-gramdatvertelthoevoelkortingenertebahelenzijn.Daarnaast verschijnen er meldingen als comments of items zijn verwerktengeselecteerd.

ErwordteenmeldinggegevenalseenClubMemberzichbevindtopeenandereverdieping.Demedewerkerkanhiermeenavigerenendemapzalaanpassen.

3.1 4.1

4.1

3.1

4.3

4.3

4.2

4.2

4.2

3.2

3.2 Hudson Jeans

Waist 32Lenght 32Color Red

Hudson Jeans

CoolJacket

Size MediumColor Beige

Commen

t Commen

t

Commen

t

GirlPoshSweater

Size Medium Color Yelow Com

ment

€190 100 PointsWaist 32Lenght 32Color Red

€190 100 Points

€60 80 Points €435 320 Points

QR Mobile paymentPin/Cash

92

5. Request Products > Product Information 6. Product Information

MerleWestendorpMember status RequestProducts

Products: 6

Map

Hudson Jeans€190Waist 32

Hudson Jeans€190Waist 32

MerleWestendorp

Hudson Jeans

Fabrics

Origin

Member status Product InformationMap

The Hudson Jeans is made form organic material.Itiswithcareselectedbythemost oustanding fashion designers from TommyHilfiger.

The Hudson Jeans is made in the south of Taxes.Thebaseofthecowboys.

Waist 32Lenght 32Color Red

findproduct

RequestProduct.Deessentieleinfooverhetproductwordtvermeld.Erverschijnenmeldingenalshetproducteenmembercommentheeftofereenactieaangekoppeldis.

Taptopdebuttonomhetproducttenavigerennaar‘ProductInformation.HetItemkrijgteenvinkjeendepuntenwordenautoma-tischbijhetprofieltoegevoegd.

5.1 Terugnavigerennaar‘vorigscherm’.

Destatusbarveranderdeneenmeldingwordtvertoondophetmomentdatereenitemuitderequestproductsisgeselecteerd.Erkanvideomateriaaloverhetbetreffendeproductafgespeeldworden.Demedewerkerkankeuzesmakeninhetbeeldmateriaalenvideo’snaargroetereschermenswipen.

6.1

6.2

6.3

6.3

6.2

6.1

1

Hudson Jeans

Waist 32Lenght 32Color Red

Hudson Jeans

CoolJacket

Size MediumColor Beige

Commen

t Commen

t

Commen

t

GirlPoshSweater

Size Medium Color Yelow Com

ment

€190 100 PointsWaist 32Lenght 32Color Red

€190 100 Points

€60 80 Points €435 320 Points

5.1€190 100 Points

QR Mobile payment

Back

Pin/Cash

93

7. Requested Products > Profile 8. Profile - Club Points

MerleWestendorpMember status RequestProducts

Products: 6

Map

Hudson Jeans€190Waist 32

Hudson Jeans€190Waist 32

1 MerleWestendorpMember status Club PointsMa

p

Back

1

Personal Sizes

Club Points

Purchase History

PersonalShopper

Deleted Products

Contact

TotalTommyHilfigerClubPoints4.400Points

Club Member StatusGold

Platinum 600 Points

30% Discount

300Points(€100)

Next Discount

Taptopdebutton‘Profile’ennavigeertnaarhetvolledigeprofielvande Club MemberHetitemdatnetisgeselecteerdkrijgteenmeldingomaantetonendatdemedewerkerfysiekeserviceheeftofgaatverlenen.

7.1

8.1

7.1

7.2

Hetprofieltoontverschillendefunctionaliteitenwaarhetpersoneeleenvoordeeluitkanhalen.Decontentdientalsondersteunendeinformatie,waarmeeadviezen,suggestieseninspiratiemeeonderbouwdkanworden.

InditscenariowordnaardeClubPointgenavigeerd,waardepuntenvandeClubMembertotindetailvermeldworden.DezeinformatiekangebruiktwordenomeenClubMemberteovertuigenvaneenaankoop.

8.1

Hudson Jeans

Waist 32Lenght 32Color Red

Hudson Jeans

CoolJacket

Size MediumColor Beige

Commen

t Commen

t

Commen

t

GirlPoshSweater

Size Medium Color Yelow Com

ment

€190 100 PointsWaist 32Lenght 32Color Red

€190 100 Points

€60 80 Points €435 320 Points

7.2

QR Mobile paymentPin/Cash

94

9. Profile - Personal Shopper 10. Request Products > Comments

MerleWestendorpMember status PersonalShopperMa

p

Back

1

25.05.2014Advice

MerleWestendorpMember status RequestProducts

serviceoptionProducts: 6

Map

Hudson Jeans€190Waist 32

Hudson Jeans€190Waist 32

1

Toontdeadviezendiedooreenwinkelmedewerkerzijngegeventijdensenpersonalshopperbezoek.Deinformatiezegtwatoverdeinteresses,smaak,wensenenbehoeftevandeClubMember.Gebruiktde‘Back’buttonomweerterugnaarhetvorigeschermtenavugeren.

Taptopdebutton‘Comment’omtenavigeren.Erwordteenmeldinggegevenalseenmembereencommentheeftachtergelaten.9.1

9.2

9.2

10.1

9.1 Hudson Jeans

Waist 32Lenght 32Color Red

Hudson Jeans

CoolJacket

Size MediumColor Beige

Commen

t Commen

t

Commen

t

GirlPoshSweater

Size Medium Color Yelow Com

ment

€190 100 PointsWaist 32Lenght 32Color Red

€190 100 Points

€60 80 Points €435 320 Points

QR Mobile payment

Personal Sizes

Club Points

Purchase History

PersonalShopper

Deleted Products

Contact

Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipisc-ing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt

Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipisc-ing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt

Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipisc-ing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt

Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipisc-ing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt

Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipisc-ing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt

Pin/Cash

95

11. Staff Comments > Request Products 12. Request Products > Filter

MerleWestendorpMember status Staff CommentsMa

p1

Back

Hudson Jeans

Waist 32Lenght 32Color Red

DeHudsonistelang.Debroekmoetdirectwordeningekortnaareenlengte30.

Hans

Comment

Staff Member

Appointment

Sendappointmenttomemberemail

Starts-

Ends-

Time-

Save

MerleWestendorpMember status RequestProducts

serviceoptionProducts: 6

Map

Hudson Jeans€190Waist 32

Hudson Jeans€190Waist 32

2

Medewekerkancommentsinvoerenvoorafsprakenentecommunicerenmetcollega’s.Defunctiebiedtdemogelijkheidomdecommentnaardemembertesturenterbevestiging.

Alsereencommmentisgeplaatst,danwordtereenmeldingvertoond.

Swipethetlipjenaarbenedenenhetfiltermenuwordtgeopend.Defunctieisalvoorgeselecteerddoordegegevensuithetprofiel.

Taptopdebutton‘Save’encommentswordenopgeslageninhet‘Dashboard’en‘ClubApp’.Vervolgensnavigeertdeapplicatieterugnaarde‘RequestProducts’.

Hierstaatdeinfovanhetgeselecteerditem.Daarnaastwordendecommentsvandememberenmedewerkeropdezelocatiegetoond.

11.1 12.1

12.2

12.2

11.2

11.3

11.3

11.1

11.2

Hudson Jeans

Waist 32Lenght 32Color Red

Hudson Jeans

CoolJacket

Size MediumColor Beige

Commen

t Commen

t

Commen

t

GirlPoshSweater

Size Medium Color Yelow Com

ment

€190 100 PointsWaist 32Lenght 32Color Red

€190 100 Points

€60 80 Points €435 320 Points

€190100 Points

QR

12.1

!

Mobile paymentPin/Cash

96

13. Filter > Request Products 14. Request Products > Sweaters

MerleWestendorp

Frans Bauhaus

Member status

Member status

RequestProducts

Products: 6

Map

Map

Hudson Jeans€190

Waist 32Lenght 32Color Red

Hudson Jeans€190

Waist 32Lenght 32Color Red

Hudson Jeans€190

Waist 32Lenght 32Color Red

Hudson Jeans€190

Waist 32Lenght 32Color Red

Hudson Jeans€190Waist 32

Hudson Jeans€190Waist 32

Commen

t Commen

t

Commen

t Commen

t

2

2

MerleWestendorpMember status CollectionMa

p2Search...

Woman

Accessories Blazers/SportsJacketsDenimPantsOuterwear Pants

Polos ScarvesShirts/WovenTopsShoes Sweaters

Swimwear Tops

Sales

Colorpicker

MerleWestendorpMember status RequestProducts

Products: 6

Map2

Methetfiltermenukandirectnaareentermgezochtworden,maarhetwordtversterktmetverschillendeTommyHilfigerthema’s.Hetmakenvankeuzezorgtdatdecontentzichautomatischaanpast.

Decontentheeftzichaangepastenhetitemkanweergeselecteerdwordendooreroptetappen.13.1 14.1

13.1 Girl Posh Jeans

Size Medium Color Yelow Com

ment

€60 80 Points

14.1

QR QRMobile payment

Mobile paymentPin/Cash Pin/Cash

97

15. Product Information 16. Delete Filter > Request Products

MerleWestendorp

GirlSweater

Fabrics

Origin

Member status Product InformationMap

Back

TheGirlSweaterofTommyHilfigerisselectedwithrecycledmaterial.Thisiswhythecolorsareoutstanding.

TheGirlSweaterismadeinthebestorganized industries around the American country.

Size MediumColor Purple

€80 100 Points

findproduct

MerleWestendorpMember status RequestProducts

Products: 6Woman|Sweaters

Map

GirlSweater€80

Size MediumColor Purple

GirlPoshSweater€100

Size Medium Color Yelow

Commen

t Commen

t

2MerleWestendorpMember status RequestProducts

Products: 6

Map

Hudson Jeans€190

Waist 32Lenght 32Color Red

Hudson Jeans€190

Waist 32Lenght 32Color Red

Commen

t Commen

t

2MerleWestendorpMember status CollectionMa

p2Search...

Clearfilter

Taptopdebutton‘Back’omweerterugtenavigerennaarderequestproductswaarhetfilteropistoegepast.

MedewerkerkanhetitemopzoekenindevolledigevoorraadvanTommyHilfigerEuropa.Hetitembestellenenversturennaardebetreffendewinkel,zodatdebehoeftevandeklantwordtvoorzien.

Hetfilterkannogverdernaarbenedenwordengeswipetomdebutton‘Clearfilter’tetonen.Dooropdebuttontetappenwordenallegeslecteerdefilteroptiesverwijderd.

15.1

15.2

15.2

16.1

16.1

15.1

Woman Kids Unisex

Accessories Blazers/SportsJacketsDenimPantsOuterwear Pants

Polos ScarvesShirts/WovenTops

Shoes Sweaters Swimwear Tops

Sales

QR Mobile paymentPin/Cash

98

17. Request Products > Mobile payment 18. Dashboard - Payment received

MerleWestendorpMember status RequestProducts

Products: 6

Map3

Derequestproductcontentpaginaisweerinzijnnormalevorm.Alleitemsdiezijngeselecteerdwordengetoond.ErwordtopdebuttonPin/CashofMobilePaymentgetaptomdegekozenitemstebetalenendepuntentoetekennen.

ErwordtmeteenmeldingaangegevendatdebetalingdoordeClubMemberisontvangenenisbetaaldmetdeClubApp.

ErwordtmeteenmeldingaangegevendateenClubMemberisgeholpendooreenverminderingaantetonen.DeClubMemberwordtnaardegeschiedenisverplaatst.

17.1 18.1

18.2

17.1 End sevice

GirlSweater€190Waist 32

Hudson Jeans€190Waist 32

Hudson Jeans

Waist 32Lenght 32Color Red

Hudson Jeans

CoolJacket

Size MediumColor Beige

Commen

t Commen

t

Commen

t

GirlPoshSweater

Size Medium Color Yelow Com

ment

€190 100 PointsWaist 32Lenght 32Color Red

€190 100 Points

€60 80 Points €435 320 Points

Mobile paymentQR

MerleWestendorpMember status RequestProductsMa

p

6All Members

Staff Agenda

Map

TH Collection

AppManual

18.118.2

Dashboard

Frans BauhausMember statusPlatinumStatus bar

PaymentReceiverd!

Pin/Cash

99

Fysiekeinteractiemomenten

1 2

Het kan zijn dat de medewerker op het moment van connectie al in contact is met de Club Member. In dat geval bekijken zij samen de content van de wensenlijst.

De medewerker kiest een goed moment om de wensenlijst in zich op te nemen om een advies voor te bereiden.

Wanneer er al contact is met de Club Member zal de wensenlijst samen besproken worden en moeten twee mensen de content kunnen lezen.

3

4 5

De medewerker weet op basis van de informatie in de Map waar de Club member zich bevindt en loopt er naar toe. Wanneer de Club Member al contact heeft gezocht is de map niet meer nodig.

Wanneer de medewerker en Club Member elkaar gevonden hebben ontstaat er een fysiek en mondeling contact dat een band moet creëren.

100

De medewerker neemt de member mee naar het betreffende item en verleent het advies met zijn/haar expertises.

De medewerker kan tijdens het verlenen van de fysieke service de member voorzien van extra informatie over het item.

7

8

Tijdens het passen of de bedenktijd van de member heeft de medewerker de mogelijkheid om het profiel te bekijken. Het neemt meer tijd in beslag, dus het is alleen geschikt voor momenten dat de member met andere dingen bezig is.

De medewerker kan de persoonlijke gegevens van de member bekijken. De gegevens kunnen gebruikt worden om adviezen te onderbouwen. Overigens is de informatie transparant voor de member en kan het gebruikt worden om hen te overtuigen.

9

6

101

10

De Member zoekt het contact met medewerker als er iets mis is met het item. De medewerker kan er voor kiezen om de mededeling van de Club Member te verwerken in de Service app om afspraken te maken en collega’s op de hoogte te houden.

11

14

12

De Member en medewerker voeren samen persoonlijke gegevens in, dus het is belangrijk dat de content voor beide leesbaar is en navigatie simpel.

Een collega ziet de afspraak als melding verschijnen op zijn iPad en handelt er naar.

De Member en medewerker zetten de fysieke service voort door een nieuw item te selecteren. De applicatie is op dat moment niet meer nodig.

13

De Member en medewerker gebruiken samen de applicatie om wijzigingen in te voeren, dus de content moet voor beide goed leesbaar zijn.

102

Nadat de content is aangepast is de medewerker geïnformeerden kan de fysieke serviceverling worden voortgezet.

15 16

18

Wanneer de klant wil afrekenen is de fysieke serviceverlening tussen medewerker en member nog steeds belangrijk. Het is het moment dat de member het gevoel moet krijgen van tevredenheid en terug zal keren naar de winkel.

De Club Member en medewerker nemen na het verlenen van de sercive afscheid van elkaar. Hierbij is de houding van de medewerker belangrijk om het exclusieve gevoel dat de klant heeft goed af te sluiten.

De medewerker verstuurt de selecties naar de mobiel van de Club Member. De Club App krijgt een notificatie die geopend kan worden om de mobiele betaling af te ronden. De medewerker neemt hier de kans om de items in te pakken.

17

103

David koopt al zeker een jaar zijn kleding bij verschillende webshops. Zijn voorkeur gaat uit naar Tommy Hilfiger kleding. Sinds een aantal maanden raakt hij een beetje geïrriteerd van de serviceverlening bij webshops, want hij moet kleding vaak terug sturen om diverse redenen.

Hij heeft besloten de traditionele Tommy Hilfiger winkels meer te bezoeken. Het maakt hem niet uit of die wat duurder zijn, maar hij wil meer waarde voor zijn geld. Dat betekent dat hij goede adviezen wil, de producten wil voelen en in de watten worden gelegd door het winkelpersoneel.

Een paar dagen later is hij te vinden in de officiële Tommy Hilfiger winkel te Rotterdam om een paar mooie shirts en truien te kopen. De winkel komt vrij imponerend over, want voor David heeft het merk een hoge status. Gelukkig hangt er een prettige sfeer en de aankleding is super gelikt.

Na een tijdje zelf georiënteerd te hebben wordt David aangesproken door een winkelmedewerker. De winkelmedewerkster vraagt of zij David kan helpen. David vertelt de verkoopster dat hij op zoek is naar een aantal mooie shirts en truien. Ze zegt hem wel te kunnen adviseren met de juiste keuzes.

Daarnaast informeert ze David over de Tommy Hilfiger Club, de Club App en de Service Applicatie die daaraan zijn gekoppeld. David luistert aandachtig naar het verhaal en wordt met de minuut meer geïnteresseerd.

Na afloop van het verhaal biedt de verkoopster haar excuses aan. Ze heeft zich niet voorgesteld en doet dit meteen. Haar naam is Frederiek. David is blij kennis met haar te maken.

David geeft aan erg geïnteresseerd te zijn en vraagt of Frederiek hem kan helpen met het aanmaken van een account voor de Tommy Hilfiger Club en Club App.

Hij wordt meegenomen naar de kassa waar een terminal staat. De gegevens van David worden ingevoerd. In enkele minuten is het proces afgerond en is hij officieel onderdeel van de Club. Frederiek geeft aan dat zijn Club Card wordt thuis gestuurd en dat hij de Club App kan downloaden met zijn smartphone.

Na het downloaden van de Club App wil David meteen de connectiemogelijkheden met de Service Application uitproberen. Hij opent zijn app, zet de locatievoorzieningen aan, zoekt verbinding met wifi en voert een aantal persoonlijke voorkeuren in en voegt deze toe aan zijn profiel.

In de tussentijd was Frederiek bezig met het selecteren van een aantal producten naar de wensen van David. Met de producten in haar handen loopt ze op hem af. Eenmaal bij hem aangekomen vraagt David me-teen of hij gebruik kan maken van de nieuwe serviceverlening.

Frederiek legt de kleding neer en pakt haar iPad erbij. Ze opent de applicatie en tapt op de functie All Members. Ze ziet de naam van David direct in beeld staan en tapt op zijn naam. Het Profiel van David verschijnt meteen en ze opent de Club Points. Ze laat het scherm aan David zien om aan te tonen dat hij nog geen punten heeft gespaard, omdat hij voorheen geen Club Member was. Ze stelt hem gerust en maakt duidelijk dat het vanaf nu gaat veranderen.

Ze pakt de kleding die ze zojuist voor David heeft verzameld en scant met haar iPad de labels van de items. De Service Applicatie toont telkens het aantal Club Points en vraagt of speciefieke informatie gewenst is. Na alle items gescand te hebben toont ze David de Request Products. De kleding staat er nu allemaal in, daarnaast zijn de punten verwerkt in zijn profiel.

David vertelt dat hij een Tommy Hilfiger trui had gezien bij een webshop. Hij vraagt aan Frederiek of ze die in de winkel heeft, maar ze geeft aan het item niet op voorraad te hebben. Gelukkig kan Frederiek de voorraden bekijken van eCommerce, outlets en alle andere filialen

Overigescenario’sDavid|PotentiëleTommyHilfigerClubMember

104

in Europa. Ze maakt David duidelijk dat als hij een soortgelijk model past en het item goed zit, ze het gewenste product zo kan bestellen en naar het huisadres stuurt.

Ze navigeert naar de Request Products en opent de filterfunctie die is aanpast aan de wensen van David. Hij heeft namelijk bij de eerste keer openen van de Tommy Hilfiger Club App zijn smaak moeten aangeven. Fred-eriek tapt een aantal thema’s in de filter aan die passen bij de omschri-jving van David. Al snel toont de applicatie de items waar het gewenste product van David tussen zit. Ze tapt het item aan en de applicatie toont de productinformatie pagina. Hierin staat alle informatie over het product beschreven en welke locaties het item op voorraad hebben. Frederiek ziet dat het item alleen nog bij eCommerce verkrijgbaar is en overlegt met David wat te doen.

David wil graag een soortgelijk item passen en op basis van daarvan beslissen. Frederiek is het daarmee eens en ze neemt David mee naar het soortgelijk item. Hij neemt de trui van Frederiek aan en loopt naar de paskamer. Hij vraagt Frederiek vanuit de paskamer het item te bestellen. Haar iPad staat nog open bij het item dat ze daarstraks had opgezocht. Ze tapt op de fuctie om het product te bestellen. De applicatie toont haar een nieuw scherm waar zij diverse keuzes heeft om het item naar de winkel te laten sturen. Ze maakt haar keuze, plaatst een comment dat David de trui later deze week komt ophalen en ziet de punten bij het profiel van David verschijnen.

David is in de tussentijd uit de paskamer gekomen en geeft aan dat hij tevreden is met de items die zijn geselecteerd. Hij vraagt aan Frederiek of hij kan betalen.

Ze neemt David mee naar de Service Desk en vraagt hem hoe hij zou willen betalen. David geeft aan dat hij graag mobiel wil betalen en Frederiek zoekt de smartphone van David op in de Service Applicatie. Eenmaal gevonden verzend zij hem de producten en David geeft de autorisatie met de Club App om de betaling af te ronden.

Evenlater krijg Frederiek een melding dat de betaling is volbracht, de twee wensen elkaar een fijne dag en nemen afscheid.

Dit is een service applicatie voor het Tommy Hilfiger winkelpersoneel die connec-tie zoekt met de Tommy Hilfiger Club App op het moment dat de klant deze in de winkel aanzet. Als de connectie gevonden is kan er data gedeeld worden, zodat er gericht persoonlijk advies verleend kan worden met de service applicatie. Het voordeel is dat het winkelpersoneel precies weet wat de wensen en behoeften zijn van de klant. Een puntensysteem is ontwikkeld voor de klanten en een meer-waarde ontstaat voor zowel personeel als klant.

Wat zijn volgen jou manieren om een klant te informeren over de extra persoonlijke service die in de winkel verleent kunnen worden?

“De klant weet van het de mogelijkheden en zet zijn/haar Club App aan”

Pagina 1.- Hoe zou jij de Club App (member) accepteren?

Pagina 2. - Wat betekenen volgens jou de verschillende kleuren druppels?- Hoe denk jij de Club Members te kunnen herkennen?

Pagina 3.- Geeft de Pop-Up jou genoeg informatie om te weten wie de member is?- Wat denk jij met de Pop-Up te kunnen doen?- Waar zit volgens jou het hoofdmenu?

Pagina 4.- Wat houden volgens jou de menu items in?- Wat voor onderwerpen denk jij met de zoekfunctie te kunnen vinden?

Pagina 5.- Hoe zou jij navigeren naar het volgens scherm om de gegevens van de Club Member op te halen?

Prototypetesting

Hoofdscenario

Testopzetguerrillatesting

105

Pagina 6. - Wat wordt er volgens jou getoond als je op de button “COMPLETE PROFILE” tapt?- Wat zijn volgens jou de ‘Requested Products’?- Waar denk jij dat de ‘comment’ tekst vandaan komt?- Hoe denk jij een item uit de ‘Requested Products’ te selecteren?

Pagina 7.- Wat gebeurd er hier volgens jou en welke actie denk jij als winkelpersoneel te moeten ondernemen?- Kan jij vertellen wat voor een interactie er plaats zal vinden tussen het winkelper-soneel (de service applicatie) en de Club Member?

Pagina 8. - Als blijkt dat het ‘Requested Product’ niet op voorraad is, wat doe je dan en hoe kan je de applicatie gebruiken ter ondersteuning?- Hoe navigeer jij naar de desbetreffende ondersteuning?

Pagina 9.- Kan jij vertellen wat voor een informatie de ‘Selected Product’ jou biedt?- Wat zou jij met de ‘Collection’ kunnen doen?- Hoe denk jij te kunnen filteren in de ‘Collection’?

Pagina 10.- Kan jij vertellen wat je hier ziet?- Hoe zou je de filter gebruiken?- Wat denk je dat er met de ‘Collection’ gebeurd?- Hoe zou jij items uit de ‘Collection’ selecteren?- Waar denk jij dat de geselecteerde ‘Collection’ terecht komt?- Welke 2 manieren zijn er volgens jou om de geselecteerde items te verwijderen?

Pagina 11.- Resultaat van pagina 10.

Pagina 12.- Hoe denk jij een item te kunnen verwijderen?- Waar vandaan kan jij een verwijderd item weer terug halen naar de ‘Requested Products’?

Pagina 13.- Hoe denk jij dat het filter systeem werkt op de ‘Selection’ pagina?- Waarom hebben de items op deze pagina volgens jou een groene kleur?- Waar dienen de ‘Informatie iconen’ voor en hoe denk jij die te kunnen openen?

Pagina 14.- Hoe denk jij een comment te kunnen plaatsen bij een ‘selected product’?

pagina 15.- Waar denk jij wijzigingen als ‘kortingen toevoegen’ te kunnen uitvoeren?- Wat voor een ‘staff comments’ zouden essentieel zijn om te melden?- Waarom zou jij de datum en tijd willen toevoegen?- Waarom zou jij de afspraak naar de email van de member willen sturen?- Waar wordt de informatie die jij nu hebt toegevoegd opgeslagen?

Pagina 16.- Wat is er op deze pagina veranderd en waarom?- Kan jij vertellen wat er gebeurd met het puntensysteem in de ‘Club Member Profile’?- Wat voor een actie kan jij als personeelslid ondernemen met de informatie getoond in het puntensysteem? - Waardoor ontstaat er nu transparantie naar de club member?- Hoe zou jij de ‘selection’ afronden, zodat de producten gekocht kunnen worden?

Pagina 17.- Kan jij het nut uitleggen van deze pagina?- Het ‘Raport’ wordt naar het kassa systeem verzonden. Hoe denk jij dat te kunnen doen?- Het ‘Raport wordt ook naar 2 andere ontvangers verzonden, kan jij vertellen welke dat zouden kunnen zijn?

Subscenario 1

Subscenario 2

Subscenario 3

106

HoofdvraagSluit het interactieontwerp van de Service Application aan op de verwachtingen van het winkelpersoneel van Tommy Hilfiger winkels en biedt het hen de juiste ondersteuningen.

TesterpersonenLaurens de Lange | Concept StoresKees Kappers | Store Manager Tommy Hilfiger PC HoofdstraatSander Duivesteijn | Retail Store DevelopementMarloes Horst | Medewerker Tommy Hilfiger PC Hoofdstraat

Testopzet• De usability test wordt uitgevoerd in de Tommy Hilfiger winkel te Amsterdam, zodat ook de wisselwerking met de fysieke serviceverlening gevalideerd kan worden. Tijdens de test wordt voornamelijk gekeken naar de ondersteuning, labels, navigatie en eenvoud van de service applicatie. • De test is uitgevoerd middels een interactief prototype, zodat de interface schermen visueel ondersteund worden, navigatie knelpunten makkelijk worden ontdekt en het doel van de applicatie duidelijk naar voren komt. • Het winkelpersoneel krijgt een korte uitleg over de testmethode, het valideren van de service blueprint en techniek die gebruikt kan worden om meerdere devices met elkaar te laten communiceren.• De testpersonen wordt gevraagd alle positieve en negatieve opmerkingen te benoemen en mee te denken over de verbetering van de applicatie. • Tussen de usability test door zullen de testpersonen gevraagd worden om een mening te geven over de wisselwerking tussen de digitale ondersteuning en de fysieke serviceverlening.

Vragen vooraf• Wat is je eerste indruk?• Wat verwacht je met de service applicatie te kunnen doen?• Zou je gebruik maken van de service applicatie?

Taken• Is de melding voor jou duidelijk dat er een Club Member connectie wilt maken. • Ligt in het kort de labels (titels) uit het hoofdmenu toe.

• Je wilt weten welke Club Members connectie hebben gemaakt met de Tommy Hilfiger Club Service, hoe kom je daarachter?• Je wilt de behoefte (wensenlijst) van één Club Member weten om gericht service te kunnen verlenen, hoe kom je daarachter? • Je wilt weten wat voor een type klant de Club Member is (is het een ‘big spender’, komt de klant vaak in de winkel, etc.), hoe kom je daar achter?• Je wilt graag weten of de Club Member een aankoopverleden heeft of in contact is geweest met een personal shopper, hoe kom je daarachter? • Je wilt graag weer terug navigeren naar de wensenlijst van de Club Member, hoe doe je dat?• Je wilt weten waar de Club Member zich in de winkel bevindt, hoe laat je de appli-catie jou ondersteunen?• Je wilt terug naar het scherm waar je vandaan komt, hoe doe je dat? • De Club Member heeft met de Club App een comment bij een item geschreven en die comment wil jij graag lezen, hoe kom je daarachter?• Na aanleiding van die comment heb jij fysieke service aan de Club Member ver-leend en nu wil jij in de applicatie aangeven dat de service is verleend, hoe doe je dat?• Je wilt de comments van personeelsleden lezen om de afspraken die met Club Members zijn gemaakt uit te voeren, hoe kom je daarachter? • Je wilt terug naar de wensenlijst van de Club Member, hoe doe je dat?• Je wilt het eerste item uit de wensenlijst selecteren, hoe doe je dat?• Je wilt extra product informatie over het eerste item aan de Club Member tonen, hoe kom je daarachter?• Je wilt video’s van het specifieke item tonen op de videowall in de winkel, hoe doe je dat?• Je wilt kijken of een item op andere locaties wel op voorraad is, hoe kom je daarachter?• Je wilt het tweede item verwijderen, want de applicatie geeft aan dat het item niet in jouw winkel op voorraad ligt. Hoe doe je dat?• Je wilt jouw expertise gebruiken om een vervangend item te selecteren in de winkel te selecteren en die aan de Club Member voor te dragen. Je hebt vervolgens een gerelateerd item gevonden i.p.v. het verwijderde item. Nu wil je dat item scannen om de Club Punten en product gegevens in het systeem van de service applicatie te verwerken, hoe doe je dat?• Je wilt items de-selecteren en weer selecteren, hoe doe je dat? • Je wilt de items in de wensen lijst filteren, hoe doe je dat?• Je hebt de fysieke service aan de Club Member verleend en de items uit de wensenlijst geselecteerd, hoe kom je daarachter?• Je wilt de service applicatie gebruiken om met de Club Member af te rekenen, hoe doe je dat?• Je wilt weten of de Club Member heeft betaald, hoe kom je daarachter?

Validatieplanusabilitytest

107

Vragen na afloop• De applicatie moet gebruikt worden als ondersteuning, waardoor er een wis-selwerking ontstaat tussen de winkelmedewerker die geïnformeerd wordt en het verlenen van fysieke service aan de Club Member. Tijdens welke contact moment-en met de Club Member vindt die wisselwerking plaatst, ligt je antwoord toe?• Er kunnen knelpunten ontstaan tussen de service applicatie en de servicever-lening, waar denk jij dat het fout kan gaan en hoe denk jij dat te voorkomen?

TestrapportusabilitytestIteractieversie0.4• De service applicatie ontvangt een melding dat een Club Member connectie

wilt maken, maar wordt door de testpersonen niet gezien. De melding is te mini-maal aanwezig en zou meer aandacht moeten krijgen in de interface. • De functie ‘Staff Comments’ wordt door de testers niet in verband gebracht met een communicatie tool voor winkelmedewerkers. Het label is daarom veranderd naar ‘Staff Agenda’.• De map is voor alle testers overzichtelijk en kan makkelijk in de interface worden gevonden. • De iconen in de interface van ‘All Members’ is niet altijd even duidelijk, daarom is ervoor gekozen om één soort melding te tonen en de Club Members op je juiste volgorde te plaatsen. • Het doel van de ’Collection’ in het hoofdmenu is voor de testers niet duidelijk. Ze begrijpen niet dat het om de volledige collectie van Tommy Hilfiger gaat (eCom, Retail en Outlet). Het wordt voor hen duidelijker als het label wordt aangepast naar ‘TH Collection’.• Alle testers hebben aangegeven dat het uitleggen van de iconen niet voldo-ende is om de service applicatie in één keer te begrijpen. Ze zouden het prettig vinden als er een soort van applicatie manual wordt aangeboden die het doel van de tool uitleg.• De testers begrepen de ‘personal shopper’ informatie niet. Ze gaven aan niets te kunnen doen met de gegevens en zouden het prettiger vinden als er een bes-chreven advies gelezen kan worden over de Club Member.• In het gedetailleerde profiel wordt niet duidelijk wat de maten van de Club Member is. De testers vinden het essentieel om die informatie te weten om het advies gerichter te onderbouwen. • Puntensysteem wordt niet door iedereen begrepen. Een voorstel is gedaan om de punten en euro’s gelijk te trekken, maar dat werd niet door de marketing afdeling geaccepteerd. De uitwerking van de punten zal om die reden uitgesteld worden en moet worden besproken met meerdere afdelingen.

• Filterfunctie wordt niet direct opgemerkt, maar alle testers geven aan dat wanneer de button is gevonden het niet meer wordt vergeten. • De filterfunctie neemt teveel ruimte in beslag, want nu kunnen de automatisch getoonde resultaten alleen bekeken worden als de filter is gesloten. Het moet op-gelost worden door de filterfunctie te verkleinen of andere interactiemogelijkheden toe te passen. • De informatiepagina is voor iedereen redelijk overzichtelijk. Het wordt beschouwd als ondersteunend materiaal en de mogelijkheid om video’s naar een wall te swipen wordt als positief ervaren.

Interface|Dashboard

De melding dat er een Club Member connectie wil maken met de Service Application wordt door de testers niet gezien en is prominenter in de interface geplaatst.

108

Interface|RequestProducts Interface|Map

Het profiel linksboven in de interface wordt niet gezien als een interactieve button, met kleine aanpassingen zijn verbeteringen aangebracht waardoor de button zichtbaarder is geworden.

Navigatie van de map is erg duidelijk. De kaart daarentegen is niet goed, want de fictures (kledingschappen) worden vaak veranderd waardoor de labels in de kaarten ook aangepast moeten worden. Daarnaast willen de testers een volledige oppervlakteweergave van de winkel zien, want nu moet er veel met de interface geswipet worden om de locatie van de Club Member te vinden. De map is aangepast en verwerkt in de definitieve ontwerpen.

109

Interface|Filter Interface|Profiel-PersonalShopper

De filterfunctie neemt te veel schermruimte in beslag waardoor het automatisch aanpassen van de content niet gezien wordt. Daarnaast is de kleurenpikker overbodig, want medewerkers weten met hun eigen expertise de juiste kleuren te vinden. Het zou in hun ogen beter zijn om kleurcodes toe te voegen, maar dat zou te omslachtig zijn voor de Service Application. Om die redenen is de kleurenpikker weggelaten en de functie verkleind.

De personal shopper content was voor een medewerker niet relevant, want met die informatie kregen zij geen duidelijk beeld over de adviezen en afspraken die waren gemaakt. Het wordt voor hen relevanter als de content van de Personal Shopper functie wordt omschreven met korte omschrijvingen over de adviezen die zijn besproken met de Club Member. Het soort content is naar aanleiding van de feedback aangepast in de definitieve ontwerpen.

110