Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek

NCCBP/MarketResponse

ir. Cris Donze

Project Manager

April 9, 2023nccbp 20072

April 9, 2023nccbp 20073

NCCBP: Doelstellingen

► Doel:► Voortdurende kwaliteitsverbetering en professionalisering van de

Nederlandse contact center industrie

► Middelen:► Best Practices► Opleidingen & Trainingen► Ontmoetingsforum► Partner-initiatieven► Onderzoek

April 9, 2023nccbp 20074

Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek

► Bron voor kengetallen en industry-standards► Sinds 1998; 13e jaargang► Niet-commercieel► Status Contact Centers in Nederland► Inhouse en facilitair► Publiek toegankelijke overzichtsrapporten► Individueel benchmark-rapport

► Draagvlak► Sector-organisaties

● VCN, WGCC, KSF, O&O Fonds, DDMA, ITO, CCMA, NCCA, sTN, BTG, Thuiswinkel.org, Household Supplies

► Ambassadeurs● Jessica Niewierra, Ernst Kruize, Frits Looyé, Steven Voorn

► Uitvoering● MarketResponse i.s.m. BBP

April 9, 2023nccbp 20075

Toepassingen

Positiebepaling

Budgettering

Prioritering

Erkenning

Best Practices

Dashboard KPI’s

April 9, 2023nccbp 20076

13 jaar NCCBO: Enkele resultaten

April 9, 2023nccbp 20077

Performance

RealisatieDoel 2009 2008

► Service Levels 77/30 70/32 72/37

► Abandonment 6% 7% 11%

► Gepreksafhandeling► First call solution 75% 71% 74%► Gesprekstijd 253s 254s 239s► Nabewerking 63s 71s 106s► Bezettingsgraad 71% 64% 67%► Agent echt aan het bellen 67% 63% 55%

April 9, 2023nccbp 20078

Trends: bereikbaarheid

0

5

10

15

20

25

30

35

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

7x24 open (%) aandeel gratis (%)

April 9, 2023nccbp 20079

Aandeel gratis/betaald

16

34

51

11

33

56

17

35

48

10

16

74

inhouse 2008 inhouse 2009 facilitair 2008 facilitair 2009

gratis 0800 betaald 0900 lokaal 10-cijferig

April 9, 2023nccbp 200710

Meten van klanten-feedback

62 69

3949

59

57

37

33

telefonischcontact

e-mail contact telefonischcontact

e-mail contact

2008 2009

inhouse facilitair

April 9, 2023nccbp 200711

0

5

10

15

20

25

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

span of control ziekteverzuim (%)

Trends: agent welbevinden

April 9, 2023nccbp 200712

Positie CC Manager (Inhouse)

47%

2008 2009

man

agem

entl

aag

April 9, 2023nccbp 200713

Trends: salarissen

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

salaris supervisor salaris manager

agent

April 9, 2023nccbp 200714

Nog veel meer resultaten

# seats

imago

klant-tevredenheid

accountability

# agents

opleiding

# calls # e-mails

m2

software

trainingen

inrichting

verwachtingen

agent-tevredenheid

self-service

April 9, 2023nccbp 200715

Vragenlijst

April 9, 2023nccbp 200716

Onderwerpen 2010

► Bedrijfsgegevens

► Budget

► Personeelszaken

► Contact Handling

► Tevredenheid

► Uitrusting

► Klantgegevens

► Selfservice

► Imago

► Social Media

April 9, 2023nccbp 200717

Thema’s 2010

April 9, 2023nccbp 200718

Globale planning 2010

► Medio mei: vragenlijst via www.nccbp.nl

► Juni-augustus invullen van de vragenlijst

► Begin september: verwerking rapportages

► Oktober NCCBP event

verzending rapportages

April 9, 2023nccbp 200719

Doe mee!

► Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek► de enige nationale referentie database► aanbevolen door alle sectororganisaties► normen en targets voor contact center management► business case voor jaarplannen en budgetrondes

► Persoonlijke rapportage► gratis voor deelnemers► voor elke vraag uw eigen cijfers; ► vergeleken met een door uzelf in de vragenlijst te specificeren

benchmarkgroep; ► bijvoorbeeld naar: branche, aantal seats, regio e.d.

► Schrijft u in via: www.nccbp.nl

April 9, 2023nccbp 200720

April 9, 2023nccbp 200721

Ook benieuwd waar uw contact center staat ten opzichte van anderen?

Doe mee met het 13e Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek!

April 9, 2023nccbp 200722

Met dank aan onze sponsors