Download - Lost Sales Q&A (Frank Quix)

Transcript
Page 1: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Handvatten om lost sales binnen uw organisatie aan te pakken

Page 2: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Misgelopen bedrag

De deelnemende bedrijven laten per jaar

€ 1.38 miljard

liggen door lost sales*

*op basis van 25 retailers

2

Page 3: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Wat zijn lost sales?

3

• Bezoeker met koopintentie

• Voor of tijdens bezoek

• Zonder of met kleinere aankoop

• Lost Sales is een teleurstelling

• Negatieve winkelervaring

• Lagere retentie

• Lagere recommandatie

Page 4: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Attractiewaarde TransactiewaardeOmzet

=

Verzorgingsgebied Opkomstindex Conversie Bonbedrag

Wat zijn lost sales?

Page 5: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Het onderzoek

• 6.678 consumenten gesproken in:

– Vijf branches

– 29 winkelketens

– 63 vestigingen

– Eerste helft 2010

5

Page 6: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Het onderzoek

6

Elektronica Media Doe-het-zelf Schoenen Mode

Dixons AKO Hornbach vanHaren Hunkemöller

Dynabite Bruna Multimate Ziengs Open32

It’s Free Recordshop Gamma Schoenenreus Score

Media Markt Selexyz Karwei Nimco House of Shoes We

Paradigit Van Leest Big Boss Houtbrox

Prijstopper Purdey

Saturn Duthler

T for Telecom

Page 7: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Vergelijking branches

7

28% 25% 24% 18%

44%30%

3%1% 3%

1%

2%

5%

26% 32%17%

7%

36%

37%

43% 42%56%

74%

18%28%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

AlgemeenElektronica Media DHZ Schoenen Mode

Verdeling bezoekers

Geplande aankoop OriëntatieOngeplande aankoop Lost Sales

Page 8: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Ontwikkelingen in de detailhandel

8

• Economische slechtere tijden

• Opkomst index gaat naar beneden

• Wat betekent dit voor bezoekers?

• Wat betekent dit voor Lost Sales?

Page 9: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Koopintentie

9

Page 10: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Koopintentie 2007-2010

10

111 115108

146

25

45

65

85

105

125

145

165

Elektronica Media DHZ Mode

INDEX (2007=100)

Page 11: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Lost sales 2007-2010

11

145153

95

161

25

45

65

85

105

125

145

165

Elektronica Media DHZ Mode

INDEX (2007=100)

Page 12: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

lost sales/Koopintentie

12

38% 38%30%

20%

71%

51%

62% 62%70%

80%

29%

49%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Algemeen Elektronica Media DHZ Schoenen Mode

Verdeling bezoekers

Geplande aankoop Lost Sales

Page 13: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Ontwikkelingen in de detailhandel

13

• Economische slechtere tijden

• Opkomst index gaat naar beneden

• Maar bezoekers met koopintentie omhoog!

• Er liggen dus kansen genoeg op de vloer!

Page 14: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

37,5%

12,5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Elektronica Best-Practice

lost sales/KI - Verbeterpotentieel

Verbeterpotentieel Elektronica

14

25%

66,7%

33,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Elektronica

Koopintentie

Verbeterpotentieel (%)

=

LS (%) x KI (%)

=

25% x 66,7%

=

16,7%

Page 15: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Verbeterpotentieel Media

15

29,8%

17,1%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Media Best-Practice

lost sales/KI - Verbeterpotentieel

79,2%

20,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Media

Koopintentie

Verbeterpotentieel (%)

=

LS (%) x KI (%)

=

12,8% x 79,2%

=

10,1%

12,8%

Page 16: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Verbeterpotentieel DHZ

16

19,6%

14,1%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

DHZ Best-Practice

lost sales/KI - Verbeterpotentieel

5,5%

92,2%

7,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

DHZ

KoopintentieVerbeterpotentieel (%)

=

LS (%) x KI (%)

=

5,5% x 92,2%

=

5,1%

Page 17: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Verbeterpotentieel Schoenen

17

71,5%

56,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Schoenen Best-Practice

lost sales/KI - Verbeterpotentieel

14,5%

61,7%

38,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Schoenen

KoopintentieVerbeterpotentieel (%)

=

LS (%) x KI (%)

=

14,5% x 61,7%

=

9%

Page 18: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Verbeterpotentieel Mode

18

51,3%

25,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Mode Best-Practice

lost sales/KI - Verbeterpotentieel

26,3%

58,4%

41,6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Mode

Koopintentie

Verbeterpotentieel (%)

=

LS (%) x KI (%)

=

26,3% x 58,4%

=

15,4%

Page 19: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Verbeterpotentieel in %

19

16,7%

10,1%

5,1%

9,0%

15,4%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

Elektronica Media DHZ Schoenen Mode

Verbeterpotentieel

Page 20: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Verbeterpotentieel in bedragen

20

€ 499

€ 106

€ 183 € 173

€ 421

€ -

€ 100

€ 200

€ 300

€ 400

€ 500

€ 600

Electronica Media DHZ Schoenen Mode

Milj

oe

ne

n

Misgelopen omzet

Page 21: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

21

Page 22: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Reden lost sales

22

Volgens de consument (84%) is het assortiment de reden voor lost sales!

43% 42%

10%

2% 2% 2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Out of stock Product niet in het assortiment

Prijsniveau Kwaliteit Vernieuwing Anders, namelijk

Page 23: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Reden lost sales

• Personeel slechts 2%

• Perspectief van de consument

• Personeel geen reden,

maar wel de oplossing

23

Page 24: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Reden lost sales

• Out of stock/ niet in assortiment:

– Is het product er echt niet of kan men het niet vinden?

– Is er wellicht een alternatief product beschikbaar?

– Kan het product besteld worden?

– Heeft een ander filiaal het product wel?

Contact personeel - klant is essentieel.

24

Page 25: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Reden lost sales

25

34,9%

4,6% 8,0% 12,7%23,3%

18,8%

19,5%

34,5%

10,1%

6,1%

17,4%

4,5%

5,3%

10,8%

26,8%

28,9%

71,4%

52,2%

66,4%

43,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Elektronica Media DHZ Schoenen Mode

Hulp nodig vs. Hulp gekregen

Hulp nodig/ geholpen Hulp nodig/ niet geholpenGeen hulp nodig / geholpen Geen hulp nodig/ niet geholpen

Page 26: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Conclusie

• Save the sale: speel het spel op de winkelvloer.

– de bezoekers zijn er,

– de koopintentie is er,

– spreek ze aan,

– maak ze klant.

26

Page 27: Lost Sales   Q&A (Frank Quix)

Conclusie

• Save the sale: voorkom teleurstellingen.

– creëer een positieve winkelervaring,

– een aankoop is de eerste stap,

– dit leidt tot hogere retentie,

– dit leidt tot hogere recommandatie.

27