Download - Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Transcript
Page 1: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Conversation Starters

Logeren in Vlaanderen 26/09/2011

Page 2: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Hallo! Ik ben Joke

Page 3: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

AgendaSociale media?

De impact van sociale media

Hoe participeren?

De impact meten

Case

Conclusie

Page 4: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

© www.lamazone.be

Sociale Media?

Page 5: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Source: www.jungleminds.nl

Sociale media zijn de online tools en platformen die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen.

Page 6: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Van eenrichtingsverkeer

Website

User User

Page 7: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Naar tweerichtingsverkeer

Website

User User

Page 8: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Een rondpunt

Website

User User

Page 9: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Sources: Insites, Statbel, EU, bvlg, Checkfacebook, Facebakers, Netlog

De impact?

Page 10: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Sociale media is voor “hipsters”!

bron: Hipster (Wikimedia Commons)

Page 11: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Sociale media is voor “hipsters”!

bron: Hipster (Wikimedia Commons)

Page 12: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

8/10 Belgians have regular access to the internet

80% heeft toegang tot het internet

70% heeft 1 of 2 accounts op sociale media

Page 13: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

743 mio gebruikers wereldwijd

4,36 mio (63%) BE accounts

© spencer e holtaway

Delen en “Liken”

Profielen en “Pages”

Page 14: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Source: http://www.checkfacebook.com/ Date: September 2011

Facebook in België50,1% mannen vs 49,9% vrouwen

25,1 % is tussen 25-34 jr

17,4 % is tussen 35-44 jr

11,3 % is tussen 45-55 jr

42 % FR vs 58 % NL

Page 15: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Officiële pagina

Page 16: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

200 mio gebruikers wereldwijd

“What’s happening?”

ca. 100,000 Belgische accounts

Influentials, niche experts

Bedrijven, brands, celebs... © spencer e holtaway

Page 17: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

# RT @

Asymmetrisch

Followers-following

Page 18: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Officiële accounts

Corporate

Page 19: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Officiële accounts

Corporate met een gezicht

Page 20: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Officiële accounts

Personal branding

Page 21: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Travel communicatie

Officiële accounts

Page 22: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Officiële accounts

Travel communicatie

Page 23: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Search

Actualiteit/zoeken

Page 24: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Lijsten

Eigen lijsten

Page 25: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Persoonlijk profiel

Sociaal netwerk: zakelijk

Bedrijfsprofiel

Snelst groeiende netwerk

Wereldwijd 100 mio gebruikers

Page 26: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Profiel

Iedereen ambassadeur

Page 27: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Aggregatoren

Page 28: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Beoordeling en foto’s

Sociaal netwerk: Travel

accomodatie, restaurant, ...

+ 35 miljoen beoordelingen

User generated content

Page 29: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Beoordeling en foto’s

Sociaal netwerk: Travel

Nederlands

+ 1.43 miljoen beoordelingen

User generated content

Page 30: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Waarom zo’n succes?Laagdrempelig

Sneeuwbaleffect

Make your own Farmville

Interactiesnelheid

De sociale mens

Like-minded

Help/Delen

Page 31: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Meerwaarde voor B&B?Een-op-een relatie

Meer en meer reizen worden gepland online

Gerichte communicatie

Versterking van bestaande communicatie

Nieuw publiek bereiken

Page 32: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie
Page 33: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Participeren

Page 34: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Mensen praten achter je rug

Positief

Negatief

Niet (voldoende)

© www.lamazone.be

Page 35: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Start talking

Page 36: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Wat is er nodig?Social Media Strategie

Social Media Policy

Social Media Workflows

Page 37: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Succesvolle sociale media marketing is altijd onderdeel van de algemene marketing- en communicatiestrategie

Page 38: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Doelstellingen

Wat? Wie?

Waar? Wanneer?

Lange termijn

Relaties

Plan je aanwezigheid!

Page 39: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Maar.... waarom? Ambassadeurs creëren

Marktonderzoek

Seo

Nieuwe gasten

Extra communicatieluik

...

Page 40: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Social media strategie is ookOpenheid en vertrouwen

Iedereen is mee

Objectieven en guidelines

Discipline

De juiste mindset en skills

Regelmaat, een vaste agenda

Page 41: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Social media strategyBouw relaties (geen campagnes)

Bouw communities (geen websites)

Integreer (onderbreek niet)

Communiceer (roep niet)

Organisch (niet kunstmatig)

Page 42: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Policy Don’t be stupid

Page 43: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Guidelines

Gedragscode

Verantwoordelijkheid

Persoonlijk? Bedrijf?

Wat kan je wel of niet zeggen?© eye2eye

Page 44: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

© www.lamazone.be

Iedereen is betrokken partij

Page 45: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Workflows

Page 46: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Website

Twitter

Facebook

LinkedIn

YouTube &Flickr

Selectie kanalen

/ Blog

Page 47: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Content Flow

Page 48: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Content Flow

1. Inspiratie 2. Copywriting 3. Publicatie

Page 49: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Content flowStap 1: inspiratie

Aanleveren en zoeken van content door medewerkers binnen de organisatie.

Stap 2: copywriting

Filteren van interessante topics en copywriting naar hapklare statusupdate.

Stap 3: publicatie

Publiceren van content op vastbepaalde momenten.

Page 50: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Content bestaat uit drie pijlers

2. Appreciation gericht

3. Awareness gericht

1. Action gericht

12

3

Page 51: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Verhoudingen in publiceren content

2. Appreciation: 30 % content

3. Awareness: 40 % content

1. Action: 30 % content

12

3

Page 52: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Voorbeelden action

Speciale arrangementen

Call to actions

Artikels en recensies

1

Page 53: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Voorbeelden appreciation

Info over evenementen

Info over bezienswaardigheden

Info over wandelroutes

2

Page 54: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Voorbeelden awareness

‘De beste wandelschoenen’

‘Auto, trein of vliegtuig’

Tips & tricks voor reizigers

3

Page 55: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Reactie Flow

Page 59: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie
Page 60: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie
Page 61: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie
Page 62: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie
Page 63: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie
Page 64: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie
Page 65: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie
Page 66: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie
Page 67: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Voorbeeld vraag-en antwoordscenario: A

Page 68: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Get talked about

Page 69: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

1. LuisterenTracking tools

Real time

Feedback

Kwantitatief en kwalitatief

Page 70: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

1. LuisterenWaardevolle feedback

Nieuwe ideeën

Brandjes

Aankoopintenties

...

Page 71: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

2. FaciliterenGeef mensen een platform

Geef mensen iets ‘om over te praten’

Geef mensen een reden om te connecten

Nieuws, informatie...

Experience: Bezorg mensen iets waardoor ze in de ogen van hun peers ‘scoren’

What’s in it for them

Page 72: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Waarom users connecten met brands online

Offer me incentives (eg free products, discounts...)

Solve my problems, provide service information (eg customer care...)

Solicit my feedback on products and services

Entertain me (eg access to premium content)

Develop new ways to interact with brands (eg widgets, apps,...)

Market to me (eg banner ads, targeted ads...)

0 20 40 60 80

21%

26%

28%

39%

46%

77%

Source: Cone, 2010 Consumer New Media Sudy, conducted by ORC, USADate: October 2010

Page 73: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Waarom users niet meer connecten met brands online

Brand/Company acted irresponsibly towards a customer

Overcommunication (eg too many messages, spam..)

Not relevant

Not enough communication or engagement (eg no reaction,...)

Censoring of content posted by consumers (eg removing comments)

0% 15% 30% 45% 60%

28%

36%

53%

58%

58%

Source: Cone, 2010 Consumer New Media Sudy, conducted by ORC, USADate: October 2010

Page 74: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

3. ConverserenConversatie gaande houden

Antwoorden op vragen

Feedback incorporeren

..

Page 75: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Content

Social Media

Tracking

Page 76: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

De impact meten

Page 77: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

KPI’s?Aantal en profiel followers, fans

Aantal spontane posts, vermeldingen,...

Aantal reacties op vragen

Aantal likes, favs, retweets

Reactietijd

Views, doorkliks, share

Tone of voice

Page 78: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

IAB FrameworkI

Intent

Wat zijn de intenties/

doelstellingen?

A

AwarenessAppreciation

ActionAdvocacy

Cluster intenties & selecteer KPI’s

B

Benchmark

Vergelijk resultaten met strategie en tussen gebruikte

kanalen

Page 79: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Conversiecyclus

AppreciationAwareness

ActionAdvocacy

Page 80: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Conversiecyclus

Awareness Impressions

Appreciation Engagement

Action Leads

Advocacy Referrals

Page 81: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Sociale media

EngagementImpressions

LeadsReferrals

Page 82: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

KPI’s per kanaalAwareness Appreciation Action Advocacy

Facebook Post viewsFans, Likes,

Comments, Wall posts

Attributed conversions Mentions

Twitter - RT’s, lists -RT’s, @replies, recommendatio

ns

Advertentie views - - -

Page 83: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Vergelijk impact ...

0

12,5

25

37,5

50

Awareness Appreciation Action Advocacy

Page 84: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

0

15

30

45

60

Awareness Appreciation Action Advocacy

Met strategie & doelstellingen

Page 85: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Detecteer verantwoordelijke

AppreciationAwareness

ActionAdvocacy

Page 86: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Verschuif resources

AppreciationAwareness

ActionAdvocacy

Page 87: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

0

15

30

45

60

Awareness Appreciation Action Advocacy

Evalueer effect

Page 88: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Benchmark

© IAB UK

Vergelijken vergaarde data met industry standards

Zonder benchmark is het niet duidelijk hoe succesvol je bent.

Page 89: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Conclusie

Page 90: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

In concretoDuidelijke doelstellingen

Tijd! Mensen! Middelen!

Duidelijk plan van aanpak

social media strategy

social media policy

Aanwezig zijn is belangrijk, ook al is de strategie nog niet helemaal duidelijk

because you are already there...

Page 91: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

bron: Flickr - Shyb

Sociale media

Page 92: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Geen one time shot!

Page 93: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

bron: Flickr - Thecircusisintown

Hard werk!

Page 94: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Vragen?

Page 96: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Case

Page 97: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Kinepolis: ORM

Page 98: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

DetecteerBlogs

Twitter

Facebook

...

Page 99: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

36.000 leden

“Geen reactie!”

Klachten

Page 100: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

EvalueerToon

Aard

Wie

Page 101: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

ReageerOf niet?

Waar?

Hoe?

Wie?

Wanneer?

Page 102: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Detecteer

Evalueer

Reageer

Strategie

Policy

Scenario

Page 103: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Social Media StrategieDoelstellingen

Extra feedback-en communicatiekanalen

Aanwezigheid

Conversaties

Segmentatie per kanaal

Page 104: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Detecteren

Aanwezigheid

Evalueren

Reageren

Page 105: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Communiceren

Aanwezigheid

Reageren

Page 106: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Social Media PolicyIntern

Guidelines

Ambassadeurs

Page 107: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Social Media ScenarioKanaal per kanaal

Twitter

Facebook

Blogs

Page 108: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie
Page 109: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Resultaat?

Page 110: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

Direct

Conversaties

Page 111: Logeren in Vlaanderen - Social media presentatie

ResultaatChange of attitude

Snellere responstijd

Perceptie

Ambassadeurs