KwaliteitsmetingKwaliteitsmetingvan dienstverleningvan dienstverlening
QualitymindQualitymind
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Wat is kwaliteit?Wat is kwaliteit?
Verwachtekwaliteit
Kwaliteitsperceptie
Ervaren kwaliteit
Q = ∑ Ii (Ei – Vi)i = n
i= l
Kwaliteit is de kwaliteitsperceptie van de klant. De perceptie is hoog indien de ervaren kwaliteit minimal voldoet aan de verwachte
kwaliteit.Total perceived Quality-model, Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Hoe ontstaat kwaliteit?Hoe ontstaat kwaliteit?
Behoefte
Mond-tot-mond
Communicatie
Image
Verwachtekwaliteit
Kwaliteitsperceptie
Ervaren kwaliteit
Wie (relatie)
Wat (technisch)
Hoe (functioneel)
Total perceived Quality-model, Grönroos
Ervaringen
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Determinanten van kwaliteit Determinanten van kwaliteit dienstverleningdienstverlening
Parasuraman, Zeithaml, Berry
Vijf dimensies Tien dimensies Omschrijving
Tastbare Zaken Tastbare zaken Tastbare zaken die onderdeel uitmaken van de dienst
Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid Consistentie in het opereren van de organisatie
Responsiviteit Responsiviteit Bereidheid tot het op snelle wijze verlenen van de dienst
Zorgzaamheid Competentie Bezit van vereiste kennis en vaardigheden
Beleefdheid Met respect en vriendelijk behandelen van de klant
Geloofwaardigheid Vertrouwen en eerlijkheid die een organisatie uitdraagt
Veiligheid/ geborgenheid
Het vrij zijn van gevaar, risico en twijfel
Inleven in de klant Toegankelijkheid Eenvoudig en doeltreffend kunnen benaderen organisatie
Communicatie Geïnformeerd houden, kunnen luisteren
Begrijpen van klant
Inleven in problematiek, behoeften klanten onderzoeken
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Meten van de dimensiesMeten van de dimensies
Parasuraman, Zeithaml, Berry
Iedere kwaliteitsdimensie kan met circa 5 op maat gemaakte vragen worden gemeten.
Een voorbeeld van een vraag voor de dimensie Responsiviteit:
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Tekortkomingen van kwaliteitTekortkomingen van kwaliteit
Als de organisatie niet weet wat de klantperceptie is, kan er een tekort aan kwaliteit ontstaan. Daarom meten we naast de kwaliteitspercepties van klanten en ook die van medewerkers en managers.
Klanten Medewerker
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Verklaren tekortkomingen van kwaliteit Verklaren tekortkomingen van kwaliteit door interne oorzakendoor interne oorzaken
Verwachte dienstverlening
Verleende dienstverlening
Ervaren dienstverlening
Vertaling management percepties in specificaties
dienstverlening
Management perceptie van de verwachtingen
van de klant
Klant
Organisatie Externe communicatienaar klanten
Oorzaak 1
Oorzaak 2
Oorzaak 3
Oorzaak 4
GAP
De verschillen tussen
verwachting en ervaring maar
ook tussen klant en
organisatie biedt inzicht in
diverse oorzaken van
mogelijke tekort van kwaliteit.
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Wat levert Qualitymind opWat levert Qualitymind op
Qualitymind is een wetenschappelijk verantwoorde methode om de kwaliteit van dienstverlening te meten met als resultaat:
– Concrete punten voor kwaliteitsverbeteringen– Inzicht in interne oorzaken van tekortkomingen kwaliteit– Betrouwbare score: benchmark voor de toekomst en monitoring
verbetertrajecten door herhalingsmetingen– Bewustwording organisatie
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
• Praktische aanpak en snelle rapportage
• Gebruikmakend van wetenschappelijke onderzoeksmethoden
• Focus ligt niet alleen op marktonderzoek maar juist ook op de vertaling ervan naar de organisatie
• Veel ervaring en affiniteit met de dienstverlenende sector
• Snel en effectief contact leggen door een open instelling
Waarom Mindful Marketing?Waarom Mindful Marketing?
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
KAS BANK"Mindul Marketing hanteert een uiterst innovatieve methode voor het meten van klanttevredenheid. Deze methode heeft in het Onderzoek Kwaliteit Dienstverlening KAS BANK zeer bruikbare informatie opgeleverd. De professionele werkwijze en het intensieve contact met Mindful hebben wij als flexibel, open, eerlijk, direct en prettig ervaren. Reden genoeg om dit jaar het onderzoek wederom met Mindful te verrichten." Hellen Molenkamp, Hoofd Marketing & Communicatie
Rabobank Regio Schiphol "Het uitzoeken van informatie gebeurde erg snel en werd op een makkelijke leesbare manier gepresenteerd. Wat mij persoonlijk aansprak waren de psychologische aspecten die aan bod kwamen in het onderzoek." Alphons Kurstjens, Algemeen directeur
Delta Lloyd"De aanpak van het klanttevredenheidsonderzoek van Mindful is erg origineel en levert daardoor nuttige en goed bruikbare resultaten. Verder was het contact met Mindful vanaf het begin open en plezierig. Kortom de samenwerking was zeer prettig en productief." Esme Kors, Teammanager Verzuim Management Centrale
Eneco "De toegankelijke no-nonsense benadering van Mindful in combinatie met het waarmaken wat wordt beloofd, is een genot om mee te werken." Frans Spekking, Manager Produktontwikkeling & Innovatie
Wat zeggen onze klanten?Wat zeggen onze klanten?
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Marketingadvies voor Marketingadvies voor zakelijke dienstverlenerszakelijke dienstverleners
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Mindful MarketingAsterweg 19D12
1031 HL Amsterdamwww.mindful.nl020-6365396
Irene de [email protected]
06-24543384
ContactContact
Top Related