Download - Kwaliteitsmeting

Transcript
Page 1: Kwaliteitsmeting

KwaliteitsmetingKwaliteitsmetingvan dienstverleningvan dienstverlening

QualitymindQualitymind

Page 2: Kwaliteitsmeting

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Wat is kwaliteit?Wat is kwaliteit?

Verwachtekwaliteit

Kwaliteitsperceptie

Ervaren kwaliteit

Q = ∑ Ii (Ei – Vi)i = n

i= l

Kwaliteit is de kwaliteitsperceptie van de klant. De perceptie is hoog indien de ervaren kwaliteit minimal voldoet aan de verwachte

kwaliteit.Total perceived Quality-model, Grönroos

Page 3: Kwaliteitsmeting

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Hoe ontstaat kwaliteit?Hoe ontstaat kwaliteit?

Behoefte

Mond-tot-mond

Communicatie

Image

Verwachtekwaliteit

Kwaliteitsperceptie

Ervaren kwaliteit

Wie (relatie)

Wat (technisch)

Hoe (functioneel)

Total perceived Quality-model, Grönroos

Ervaringen

Page 4: Kwaliteitsmeting

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Determinanten van kwaliteit Determinanten van kwaliteit dienstverleningdienstverlening

Parasuraman, Zeithaml, Berry

Vijf dimensies Tien dimensies Omschrijving

Tastbare Zaken Tastbare zaken Tastbare zaken die onderdeel uitmaken van de dienst

Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid Consistentie in het opereren van de organisatie

Responsiviteit Responsiviteit Bereidheid tot het op snelle wijze verlenen van de dienst

Zorgzaamheid Competentie Bezit van vereiste kennis en vaardigheden

Beleefdheid Met respect en vriendelijk behandelen van de klant

Geloofwaardigheid Vertrouwen en eerlijkheid die een organisatie uitdraagt

Veiligheid/ geborgenheid

Het vrij zijn van gevaar, risico en twijfel

Inleven in de klant Toegankelijkheid Eenvoudig en doeltreffend kunnen benaderen organisatie

Communicatie Geïnformeerd houden, kunnen luisteren

Begrijpen van klant

Inleven in problematiek, behoeften klanten onderzoeken

Page 5: Kwaliteitsmeting

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Meten van de dimensiesMeten van de dimensies

Parasuraman, Zeithaml, Berry

Iedere kwaliteitsdimensie kan met circa 5 op maat gemaakte vragen worden gemeten.

Een voorbeeld van een vraag voor de dimensie Responsiviteit:

Page 6: Kwaliteitsmeting

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Tekortkomingen van kwaliteitTekortkomingen van kwaliteit

Als de organisatie niet weet wat de klantperceptie is, kan er een tekort aan kwaliteit ontstaan. Daarom meten we naast de kwaliteitspercepties van klanten en ook die van medewerkers en managers.

Klanten Medewerker

Page 7: Kwaliteitsmeting

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Verklaren tekortkomingen van kwaliteit Verklaren tekortkomingen van kwaliteit door interne oorzakendoor interne oorzaken

Verwachte dienstverlening

Verleende dienstverlening

Ervaren dienstverlening

Vertaling management percepties in specificaties

dienstverlening

Management perceptie van de verwachtingen

van de klant

Klant

Organisatie Externe communicatienaar klanten

Oorzaak 1

Oorzaak 2

Oorzaak 3

Oorzaak 4

GAP

De verschillen tussen

verwachting en ervaring maar

ook tussen klant en

organisatie biedt inzicht in

diverse oorzaken van

mogelijke tekort van kwaliteit.

Page 8: Kwaliteitsmeting

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Wat levert Qualitymind opWat levert Qualitymind op

Qualitymind is een wetenschappelijk verantwoorde methode om de kwaliteit van dienstverlening te meten met als resultaat:

– Concrete punten voor kwaliteitsverbeteringen– Inzicht in interne oorzaken van tekortkomingen kwaliteit– Betrouwbare score: benchmark voor de toekomst en monitoring

verbetertrajecten door herhalingsmetingen– Bewustwording organisatie

Page 9: Kwaliteitsmeting

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

• Praktische aanpak en snelle rapportage

• Gebruikmakend van wetenschappelijke onderzoeksmethoden

• Focus ligt niet alleen op marktonderzoek maar juist ook op de vertaling ervan naar de organisatie

• Veel ervaring en affiniteit met de dienstverlenende sector

• Snel en effectief contact leggen door een open instelling

Waarom Mindful Marketing?Waarom Mindful Marketing?

Page 10: Kwaliteitsmeting

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

KAS BANK"Mindul Marketing hanteert een uiterst innovatieve methode voor het meten van klanttevredenheid. Deze methode heeft in het Onderzoek Kwaliteit Dienstverlening KAS BANK zeer bruikbare informatie opgeleverd. De professionele werkwijze en het intensieve contact met Mindful hebben wij als flexibel, open, eerlijk, direct en prettig ervaren. Reden genoeg om dit jaar het onderzoek wederom met Mindful te verrichten." Hellen Molenkamp, Hoofd Marketing & Communicatie

Rabobank Regio Schiphol "Het uitzoeken van informatie gebeurde erg snel en werd op een makkelijke leesbare manier gepresenteerd. Wat mij persoonlijk aansprak waren de psychologische aspecten die aan bod kwamen in het onderzoek." Alphons Kurstjens, Algemeen directeur

Delta Lloyd"De aanpak van het klanttevredenheidsonderzoek van Mindful is erg origineel en levert daardoor nuttige en goed bruikbare resultaten. Verder was het contact met Mindful vanaf het begin open en plezierig. Kortom de samenwerking was zeer prettig en productief." Esme Kors, Teammanager Verzuim Management Centrale

Eneco "De toegankelijke no-nonsense benadering van Mindful in combinatie met het waarmaken wat wordt beloofd, is een genot om mee te werken." Frans Spekking, Manager Produktontwikkeling & Innovatie

Wat zeggen onze klanten?Wat zeggen onze klanten?

Page 11: Kwaliteitsmeting

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Marketingadvies voor Marketingadvies voor zakelijke dienstverlenerszakelijke dienstverleners

Page 12: Kwaliteitsmeting

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Mindful MarketingAsterweg 19D12

1031 HL Amsterdamwww.mindful.nl020-6365396

Irene de [email protected]

06-24543384

ContactContact