Klanttevredenheid 2002
College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen
Drs. Hans Muis, managerApril 2003
2 - Bouwcollege, # 250028 ©
Inhoud
• 1. Doel van het onderzoek
• 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek
• 3. Resultaten
• 4. Conclusies
• 5. Spiegelonderzoek
3 - Bouwcollege, # 250028 ©
1. Doel van het onderzoek
4 - Bouwcollege, # 250028 ©
Doelstellingen onderzoek
• Inzicht geven in de sterke en zwakke punten van de dienstverlening aan de klanten van het Bouwcollege
• Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn (de key drivers)• voor de geleverde kwaliteit en
• voor de loyaliteit aan klanten
• Identificatie van de pragmatische key drivers:welke onderdelen van elk business proces primair verbetering behoeven
• Bepalen imago het Bouwcollege
5 - Bouwcollege, # 250028 ©
Key Driver Analyse (i)
• Een statistische techniek waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van
• meningen/attitudes en
• uw performance
• aan de kwaliteit van uw organisatie gezien door de ogen van de klant
6 - Bouwcollege, # 250028 ©
Key Driver Analyse (ii)
• Impact:• uitvloeisel van de key driver analyse• bepaalt het relatieve belang van de processen
en attributen behorende bij de processen
• Impact wordt objectief berekend op basis van uitkomsten onderzoek er wordt niet naar gevraagd in vragenlijst
• Impact loopt van 0 tot 1• proces met waarde 0,40 is twee keer zo belangrijk dan een
proces met waarde 0,20
7 - Bouwcollege, # 250028 ©
2. Opzet en uitvoering
8 - Bouwcollege, # 250028 ©
• Uitgangspunt: loyaliteitsmodel • Tevredenheidsmodel voor meten en managen van
de relaties met klanten
• Vragenlijst • Gebaseerd op groepsdiscussie met Bouwcollege
• Algemeen specifieke vraagstelling
• Getest door 5 interviews met instellingen op locatie
Opzet
9 - Bouwcollege, # 250028 ©
% laagste score in grafiek
% hoogste score in grafiek
Schaal in de Vragenlijst
“Goed is niet goed genoeg”
• weet niet en geen antwoord categorieën buiten de basis in grafieken
Uitstekend
Zeer goed
Goed
Matig
Slecht
10 - Bouwcollege, # 250028 ©
Model Klanttevredenheid
Afhandeling
imago
perceptiekwaliteit
Eerste contact
Bereikbaar-heid
Beoordeling
Aanjagers
ervaringen
commitment & loyaliteit
- aanbevelen- overstappen
verwachtingen
concreet
11 - Bouwcollege, # 250028 ©
Uitvoering Onderzoek
• Telefonische interviews (computer gestuurd)
• Vanuit call center in Amsterdam (Desan)
• ‘Pre-notification’ brieven aan klanten gestuurd
• Instructie van interviewers (mede door het Bouwcollege)
• Veldwerk februari/maart 2003
Steekproef• Klantenbestand van het Bouwcollege
• Totaal 353 interviews met klanten
• Ziekenhuizen n = 65
• GGZ n = 51
• Gehandicaptenzorg n = 51
• Verzorgingshuizen n = 96
• Verpleeghuizen n = 90
13 - Bouwcollege, # 250028 ©
Respons• Aantal bruikbare adressen 814
• Geslaagde gesprekken353 43%
• Geen geslaagde gesprekken461 57%• weigeringen 90 11%
• diversen 371 46%• verantwoordelijk meerdere instellingen 19• buiten veldwerkperiode/vakantie 50
• verkeerde nummers/fax/modem 55
• personen niet-traceerbaar/doorverwijzing 97
• niet bereikbaar/ (overdialed) 150
• Gesprekstijd 17.5 minuten
14 - Bouwcollege, # 250028 ©
3. Resultaten
- Kwaliteit: de klant bepaalt wat het is
- Het is allemaal perceptie!
15 - Bouwcollege, # 250028 © vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk
niet erg/helemaal niet waarschijnlijk
%
Aanbevelen
-26
-20
-38
-22
-30
41
46
38
40
46
35
34
25
38
33
35
-21
33
-100 0 100
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
waarschijnlijk
16 - Bouwcollege, # 250028 ©
%
Overstappen andere aanbieder
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk
niet erg/helemaal niet waarschijnlijk
waarschijnlijk
-14
-9
-19
-8
-17
26
32
19
22
25
28
59
62
69
60
55
-15
60
-100 0 100
17 - Bouwcollege, # 250028 ©
Algehele kwaliteit Bouwcollege
Totaal CBZTotaal Gemeente
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
-14
-9
-12
-10
-17
-18
69
77
61
74
73
61
14
28
16
11
21
-64 34
17
4
-100 0 100
%
18 - Bouwcollege, # 250028 ©
Kwaliteit - matig of slecht (n = 49)
• Bureaucratisch, formeel en langzaam• te lange procedures• te trage reacties• te onduidelijke procedures
• Te afstandelijk, geen oog voor praktijk• geen inleving in situatie ter plekke
• kom een keer kijken voor de situatie!
19 - Bouwcollege, # 250028 ©
Betrokkenheid- Ik voel mij verbonden met het Bouwcollege
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
(volledig) mee oneens
(volledig) mee eens
eens/oneens
-33
-31
-42
-26
-32
17
13
14
16
17
23
56
45
58
49
46
-34
50
-100 0 100%
20 - Bouwcollege, # 250028 ©
%
Betrokkenheid- Ik zou het jammer vinden wanneer het CBZ er niet meer zou zijn
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
-38
-25
-40
-20
-38
15
19
12
10
17
16
57
48
69
55
46
-28
54
-100 0 100(volledig) mee oneens
(volledig) mee eens
eens/oneens
TOEGANKELIJK
15%
NIET LOYAAL
25%
LOYAAL
37%
GEVANGEN
23%
Loyaliteit - Totaal Niet overstappen
com
mit
men
t
Geen commitment engeen gelijkwaardige relatie
Gedwongen zaken te doen
Commitment en associatie CBZCommitment aan CBZ
22 - Bouwcollege, # 250028 ©
-3
-45
-17
-7
-20
-46
-11
-5
6
20
12
10
20
13
19
11
5
91
35
71
84
55
67
35
78
90
-25
-100 0 100
%
Betrouwbaar
Transparant
Bureaucratisch
Professionele organisatie
Servicegericht
Duidelijk in haar communicatie
Flexibel
Kenniscentrum
Houden aan gemaakte afspraken
Imago - Totaal
(volledig) mee oneens
(volledig) mee eens
eens/oneens
23 - Bouwcollege, # 250028 ©
-3
-52
-15
-6
-14
-48
-8
-5
11
14
22
11
13
12
19
9
3
86
34
63
83
62
74
34
83
92
-25
-100 0 100
%
Betrouwbaar
Transparant
Bureaucratisch
Professionele organisatie
Servicegericht
Duidelijk in haar communicatie
Flexibel
Kenniscentrum
Houden aan gemaakte afspraken
Imago – Ziekenhuizen
(volledig) mee oneens
(volledig) mee eens
eens/oneens
24 - Bouwcollege, # 250028 ©
-2
-51
-18
-6
-16
-48
-10
-2
4
28
10
14
29
22
20
22
8
94
31
72
80
45
63
32
68
90
-26
-100 0 100
%
Betrouwbaar
Transparant
Bureaucratisch
Professionele organisatie
Servicegericht
Duidelijk in haar communicatie
Flexibel
Kenniscentrum
Houden aan gemaakte afspraken
Imago - GGZ
(volledig) mee oneens
(volledig) mee eens
eens/oneens
25 - Bouwcollege, # 250028 ©
-2
-38
-28
-4
-16
-34
-14
-2
2
20
20
8
14
16
14
16
2
96
42
52
88
66
68
52
71
96
-20
-100 0 100
%
Betrouwbaar
Transparant
Bureaucratisch
Professionele organisatie
Servicegericht
Duidelijk in haar communicatie
Flexibel
Kenniscentrum
Houden aan gemaakte afspraken
Imago - Gehandicaptenzorg
(volledig) mee oneens
(volledig) mee eens
eens/oneens
26 - Bouwcollege, # 250028 ©
-3
-45
-12
-6
-25
-43
-9
-8
5
24
12
9
20
8
27
10
4
92
31
71
84
57
67
30
80
87
-23
-100 0 100
%
Betrouwbaar
Transparant
Bureaucratisch
Professionele organisatie
Servicegericht
Duidelijk in haar communicatie
Flexibel
Kenniscentrum
Houden aan gemaakte afspraken
Imago - Verpleeghuizen
(volledig) mee oneens
(volledig) mee eens
eens/oneens
27 - Bouwcollege, # 250028 ©
-3
-42
-16
-10
-24
-54
-12
-7
7
20
3
8
23
14
14
6
7
90
38
81
82
46
63
31
82
87
-31
-100 0 100
%
Betrouwbaar
Transparant
Bureaucratisch
Professionele organisatie
Servicegericht
Duidelijk in haar communicatie
Flexibel
Kenniscentrum
Houden aan gemaakte afspraken
Imago - Verzorgingshuizen
(volledig) mee oneens
(volledig) mee eens
eens/oneens
28 - Bouwcollege, # 250028 ©
-28
-24
-32
-23
61
71
60
49
10
5
8
28
-100 0 100%
Processen – totaal
Eerste contact
Bereikbaarheid
Beoordeling bouwplannen
Aanjagers
impact
0.49
0.45
0.04
zeer goed/uitstekend
goed
matig/slecht
29 - Bouwcollege, # 250028 ©
51%
45%
Totale Effecten Kwaliteit
Beoordeling bouwplannen
Telefonische bereikbaarheid Eerste contact
4 %
30 - Bouwcollege, # 250028 ©
Verbeterprioriteiten
• Verbeterprioriteiten worden gebaseerd op een combinatie van:
• kwaliteitsprestatie
• key driver analyse
• impact
31 - Bouwcollege, # 250028 ©
Verbeterprioriteiten – processen
• beoordeling bouwplannen (-32/68)
• bereikbaarheid (-24/76)
• eerste contact (-28/71)
Verbeterprioriteiten Processen
Secundaireverbeterpunten
Primaireverbeterpunten
Sterke punten
Satisfier (geen impact): - aanjagers, 67% uitstekende/(zeer) goede performance
• algehele kwaliteit (-14/86)
32 - Bouwcollege, # 250028 ©
%
Informatie over CBZ procedures
Collega’s
Website/publicaties CBZ
Cursussen CBZ
Ander contact CBZ
Ministerie
Anders (externe adviseurs)
78
21
45
35
25
23
6
29
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Procedures van te voren bekend Procedures niet bekend
Indien niet bekend (n = 75)hoe informatie verkregen, via
33 - Bouwcollege, # 250028 ©
-28
-26
-28
-19
-30
62
65
61
71
60
59
10
9
12
10
10
11
-30
-100 0 100
%
Kwaliteit Eerste Contact
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
zeer goed/uitstekend
goed
matig/slecht
34 - Bouwcollege, # 250028 ©
%
Eerste Contact - Totaal
Algehele kwaliteit
Het verstrekken van informatie
Behulpzaamheid medewerkers
Vriendelijkheid medewerkers
Kennis organisatie klanten
Technische kennis medewerkers
impact
-28
-23
-22
-11
-13
62
67
65
71
40
70
10
10
13
18
6
17
-55
-100 0 100
zeer goed/uitstekend
goed
matig/slecht
0.18
0.17
0.13
0.18
0.11
35 - Bouwcollege, # 250028 ©
Verbeterprioriteiten- Eerste Contact
• kennis organisatie klanten (-55/45
• behulpzaamheid medewerkers (-22/78)
• verstrekken informatie (-23/77)
Verbeterprioriteit Eerste Contact
SecundairPrimair Sterke punten
• vriendelijkheid medewerkers (-11/89)
• technische kennis medewerkers (-13/87)
36 - Bouwcollege, # 250028 ©
%
Eerste Contact - Ziekenhuizen
Algehele kwaliteit
Het verstrekken van informatie
Behulpzaamheid medewerkers
Vriendelijkheid medewerkers
Kennis organisatie klanten
Technische kennis medewerkers
impact
-26
-19
-14
-9
-7
65
67
77
75
43
77
9
14
9
16
8
17
-49
-100 0 100
zeer goed/uitstekend
goed
matig/slecht
0.29
0.29
37 - Bouwcollege, # 250028 ©
%
Eerste Contact - GGZ
Algehele kwaliteit
Het verstrekken van informatie
Behulpzaamheid medewerkers
Vriendelijkheid medewerkers
Kennis organisatie klanten
Technische kennis medewerkers
impact
-28
-26
-26
-12
-17
61
62
61
64
30
61
12
12
14
24
12
22
-58
-100 0 100
zeer goed/uitstekend
goed
matig/slecht
0.38
0.35
38 - Bouwcollege, # 250028 ©
%
Eerste Contact - Gehandicaptenzorg
Algehele kwaliteit
Het verstrekken van informatie
Behulpzaamheid medewerkers
Vriendelijkheid medewerkers
Kennis organisatie klanten
Technische kennis medewerkers
impact
-19
-27
-15
-8
-18
71
62
69
79
46
68
10
10
17
13
4
14
-50
-100 0 100
zeer goed/uitstekend
goed
matig/slecht
0.43
0.34
39 - Bouwcollege, # 250028 ©
%
Eerste Contact - Verpleeghuizen
Algehele kwaliteit
Het verstrekken van informatie
Behulpzaamheid medewerkers
Vriendelijkheid medewerkers
Kennis organisatie klanten
Technische kennis medewerkers
impact
-30
-29
-30
-15
-13
60
63
60
71
40
69
10
8
10
14
2
18
-58
-100 0 100
zeer goed/uitstekend
goed
matig/slecht
0.22
0.27
40 - Bouwcollege, # 250028 ©
%
Eerste Contact - Verzorgingshuizen
Algehele kwaliteit
Het verstrekken van informatie
Behulpzaamheid medewerkers
Vriendelijkheid medewerkers
Kennis organisatie klanten
Technische kennis medewerkers
impact
-30
-16
-23
-9
-12
59
76
61
69
39
72
11
8
16
22
5
16
-57
-100 0 100
zeer goed/uitstekend
goed
matig/slecht
0.24
0.34
0.22
41 - Bouwcollege, # 250028 ©
-29
-24
-22
-33
-31
-32
62
71
62
57
60
59
9
5
16
10
9
9
-100 0 100
%
Kwaliteit – Telefonische Bereikbaarheid
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
42 - Bouwcollege, # 250028 ©
-29
-25
-40
-22
-10
-32
62
71
92
53
73
87
67
9
3
8
7
6
3
2
-100 0 100%
Bereikbaarheid – Totaal
Algehele kwaliteit
Snelheid telefoon beantwoorden
Vriendelijkheid medewerkers
Juiste persoon aan telefoon
Snelheid van terugbellen
Kwaliteit antwoorden op uw vragen
Snelheid antwoorden op uw vragen
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.41
0.09
0.32
43 - Bouwcollege, # 250028 ©
Kwaliteit Telefonische Bereikbaarheid - matig of slecht (n = 98)
• (Te) lang wachten tot dat wordt opgenomen
• Juiste persoon moeilijk te bereiken
• Te lang wachten bij doorverbinden• teveel doorverwijzen naar diverse verschillende
afdelingen indien persoon niet aanwezig is
44 - Bouwcollege, # 250028 ©
Verbeterprioriteiten - Bereikbaarheid
• snelheid telefoon opnemen (-25/74)
Verbeterprioriteiten Bereikbaarheid
Secundaireverbeterpunten
Primaireverbeterpunten
Sterke punten
Satisfiers (geen impact): - vriendelijkheid medewerkers, 100% uitstekende/(zeer) goede performance - kwaliteit antwoorden, 90% uitstekende/(zeer) goede performance
• juiste persoon aan lijn (-40/60)
• snelheid terugbellen
(-22/79)
Primaireverbeterpunten
45 - Bouwcollege, # 250028 ©
-24
-25
-40
-22
-10
-32
71
71
92
53
73
87
67
5
3
8
7
6
3
2
-100 0 100%
Bereikbaarheid - Ziekenhuizen
Algehele kwaliteit
Snelheid telefoon beantwoorden
Vriendelijkheid medewerkers
Juiste persoon aan telefoon
Snelheid van terugbellen
Kwaliteit antwoorden op uw vragen
Snelheid antwoorden op uw vragen
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.41
0.27
46 - Bouwcollege, # 250028 ©
-22
-21
-8
-30
-21
-22
-35
62
71
78
56
73
66
53
16
8
14
14
6
12
12
-100 0 100%
Bereikbaarheid - GGZ
Algehele kwaliteit
Snelheid telefoon beantwoorden
Vriendelijkheid medewerkers
Juiste persoon aan telefoon
Snelheid van terugbellen
Kwaliteit antwoorden op uw vragen
Snelheid antwoorden op uw vragen
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.47
47 - Bouwcollege, # 250028 ©
-33
-28
-4
-44
-29
-18
-34
57
64
80
50
71
74
60
10
8
16
6
0
8
6
-100 0 100%
Bereikbaarheid - Gehandicaptenzorg
Algehele kwaliteit
Snelheid telefoon beantwoorden
Vriendelijkheid medewerkers
Juiste persoon aan telefoon
Snelheid van terugbellen
Kwaliteit antwoorden op uw vragen
Snelheid antwoorden op uw vragen
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.30
0.60
48 - Bouwcollege, # 250028 ©
-31
-26
-6
-48
-27
-25
-38
60
65
81
46
65
71
59
9
9
13
6
8
4
3
-100 0 100%
Bereikbaarheid - Verpleeghuizen
Algehele kwaliteit
Snelheid telefoon beantwoorden
Vriendelijkheid medewerkers
Juiste persoon aan telefoon
Snelheid van terugbellen
Kwaliteit antwoorden op uw vragen
Snelheid antwoorden op uw vragen
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.47
0.41
49 - Bouwcollege, # 250028 ©
-32
-25
-5
-45
-32
-21
-38
59
61
75
51
58
69
61
9
13
20
4
10
10
1
-100 0 100%
Bereikbaarheid - Verzorgingshuizen
Algehele kwaliteit
Snelheid telefoon beantwoorden
Vriendelijkheid medewerkers
Juiste persoon aan telefoon
Snelheid van terugbellen
Kwaliteit antwoorden op uw vragen
Snelheid antwoorden op uw vragen
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.37
0.33
0.19
50 - Bouwcollege, # 250028 ©
-56
-46
-41
-19
-22
-11
40
52
53
76
71
77
5
2
6
5
10
12
-100 0 100
%
Afhandeling Bouwplannen – Totaal
Gemak indienen aanvragen
Moment extra info. verzoek van CBZ
Duidelijkheid criteria aanvragen
Afspraken maken over aanlevering
Uitleg geven over procedure
Technische kennis medewerkers
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.17
0.11
0.10
0.16
0.16
0.15
impact
51 - Bouwcollege, # 250028 ©
Verbeterprioriteiten – Afhandeling bouwplannen
• gemak indienen aanvragen (-56/45)
• moment vragen extra info door CBZ (-46/54)
• duidelijkheid criteria aanvragen (-41/59)
• technische kennis medewerkers (-11/89)
Verbeterprioriteiten Afhandeling bouwplannen
Secundaireverbeterpunten
Primaireverbeterpunten
Sterke punten
• uitleg procedures (-22/78)
• afspraken maken over aanlevering (-19/81)
52 - Bouwcollege, # 250028 ©
-53
-42
-42
-19
-16
-8
38
55
55
81
77
82
9
3
3
7
10
-100 0 100
%
Afhandeling Bouwplannen – Ziekenhuizen
Gemak indienen aanvragen
Moment om extra info. verzoek van CBZ
Duidelijkheid criteria aanvragen
Afspraken maken over aanlevering
Uitleg geven over procedure
Technische kennis medewerkers
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.30
0.30
impact
53 - Bouwcollege, # 250028 ©
-52
-57
-57
-17
-20
-21
48
41
41
73
74
56
2
2
10
6
23
-100 0 100
%
Afhandeling Bouwplannen – GGZ
Gemak indienen aanvragen
Moment om extra info. verzoek van CBZ
Duidelijkheid criteria aanvragen
Afspraken maken over aanlevering
Uitleg geven over procedure
Technische kennis medewerkers
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.22
0.27
0.28
impact
54 - Bouwcollege, # 250028 ©
-52
-34
-38
-15
-17
-11
44
66
62
85
79
80
4
4
8
-100 0 100
%
Afhandeling Bouwplannen – Gehandicaptenzorg
Gemak indienen aanvragen
Moment om extra info. verzoek van CBZ
Duidelijkheid criteria aanvragen
Afspraken maken over aanlevering
Uitleg geven over procedure
Technische kennis medewerkers
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.30
0.23
impact
55 - Bouwcollege, # 250028 ©
-60
-46
-32
-24
-25
-9
38
52
58
71
67
82
2
2
10
6
8
9
-100 0 100
%
Afhandeling Bouwplannen – Verpleeghuizen
Gemak indienen aanvragen
Moment om extra info. verzoek van CBZ
Duidelijkheid criteria aanvragen
Afspraken maken over aanlevering
Uitleg geven over procedure
Technische kennis medewerkers
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.20
impact
56 - Bouwcollege, # 250028 ©
-57
-49
-43
-17
-28
-9
36
49
48
74
62
80
7
3
10
9
10
12
-100 0 100
%
Afhandeling Bouwplannen – Verzorgingshuizen
Gemak indienen aanvragen
Moment om extra info. verzoek van CBZ
Duidelijkheid criteria aanvragen
Afspraken maken over aanlevering
Uitleg geven over procedure
Technische kennis medewerkers
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.24
0.36
impact
57 - Bouwcollege, # 250028 ©
-32
-25
-38
-16
-35
-39
60
71
54
71
59
51
8
5
8
12
7
10
-100 0 100%
Kwaliteit Beoordeling Bouwplannen
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
58 - Bouwcollege, # 250028 ©
Kwaliteit beoordeling bouwplannen- matig of slecht (n = 104)
• Te procedureel gericht • teveel aandacht voor algemene normen• geen inzicht in bouwprocessen• te detaillistisch
• Beoordeling vanuit eigen perspectief• teveel theorie praktijk is anders• geen oog voor locale specifieke omstandigheden
• Te bureaucratisch • duurt te lang• te weinig ruimte voor creatieve oplossingen
59 - Bouwcollege, # 250028 ©
-32
-54
-15
-53
-61
-17
60
41
76
41
36
78
8
5
9
6
4
5
-100 0 100
%
Beoordeling Bouwplannen- Totaal
Algehele kwaliteit
Doorlooptijd aanvragen
Contact aanvraag - beoordeling
Informeren bij vertragingen
Op hoogte houden stand van zaken
Informeren eindresultaat
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.18
0.20
0.25
impact
60 - Bouwcollege, # 250028 ©
Verbeterprioriteiten - Beoordeling Bouwplannen
Verbeterprioriteiten beoordeling bouwplannen
Secundaireverbeterpunten
Primaireverbeterpunten
Sterke punten
• informeren eindresultaat (-17/83)
• contact aanvraag en beoordeling (-15/85)
• doorlooptijd aanvragen (-54/45)
Dissatisfiers (geen impact): - op hoogte houden stand van zaken, 61% matige/slechte performance
- informeren bij vertragingen, 53% matige/slechte performance
61 - Bouwcollege, # 250028 ©
-25
-54
-15
-53
-61
-17
71
41
76
41
36
78
5
5
9
6
4
5
-100 0 100
%
Beoordeling Bouwplannen- Ziekenhuizen
Algehele kwaliteit
Doorlooptijd aanvragen
Contact aanvraag - beoordeling
Informeren bij vertragingen
Op hoogte houden stand van zaken
Informeren eindresultaat
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.26
0.21
impact
62 - Bouwcollege, # 250028 ©
-25
-54
-15
-53
-61
-17
71
41
76
41
36
78
5
5
9
6
4
5
-100 0 100
%
Beoordeling Bouwplannen- GGZ
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
Algehele kwaliteit
Doorlooptijd aanvragen
Contact aanvraag - beoordeling
Informeren bij vertragingen
Op hoogte houden stand van zaken
Informeren eindresultaat
0.38
impact
63 - Bouwcollege, # 250028 ©
-25
-54
-15
-53
-61
-17
71
41
76
41
36
78
5
5
9
6
4
5
-100 0 100%
Beoordeling Bouwplannen- Gehandicaptenzorg
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
Algehele kwaliteit
Doorlooptijd aanvragen
Contact aanvraag - beoordeling
Informeren bij vertragingen
Op hoogte houden stand van zaken
Informeren eindresultaat
64 - Bouwcollege, # 250028 ©
-25
-54
-15
-53
-61
-17
71
41
76
41
36
78
5
5
9
6
4
5
-100 0 100%
Beoordeling Bouwplannen- Verpleeghuizen
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
Algehele kwaliteit
Doorlooptijd aanvragen
Contact aanvraag - beoordeling
Informeren bij vertragingen
Op hoogte houden stand van zaken
Informeren eindresultaat
0.32
impact
65 - Bouwcollege, # 250028 ©
-25
-54
-15
-53
-61
-17
71
41
76
41
36
78
5
5
9
6
4
5
-100 0 100
%
Beoordeling Bouwplannen- Verzorgingshuizen
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
Algehele kwaliteit
Doorlooptijd aanvragen
Contact aanvraag - beoordeling
Informeren bij vertragingen
Op hoogte houden stand van zaken
Informeren eindresultaat
0.31
0.28
impact
66 - Bouwcollege, # 250028 ©
-54
-49
-60
-61
-49
-54
46
51
40
39
51
46
-100 0 100
%
Bemoeienis CBZ beter plan
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
nee ja
67 - Bouwcollege, # 250028 ©
Redenen bemoeienis CBZ wel geleid tot beter plan (n = 149)
• Toegevoegde waarde door kennis & ervaring• praktische adviezen verstrekken• functionele verbeteringen (radiotherapie)• suggesties aandragen
• technisch
• indeling ruimtes
• vierkante meters
• aanscherpen doelstellingen• helpt mee ontwikkelen van visievorming• meer adequaat hanteren van bouwnormen
• Ondersteuning voor aanvrager
• Ondersteuning van aanvrager
68 - Bouwcollege, # 250028 ©
Redenen bemoeienis CBZ niet geleid tot beter plan (n = 173)
• Plan was volledig, goed en duidelijk• geen bijsturing noodzakelijk van CBZ
• Onvoldoende inleving in “onze” situatie• CBZ inhoudelijk niet op hoogte van gezondheidszorg
• Geen toegevoegde waarde bij verkorte procedure
• Te krappe normering• terugdringen aantal vierkante meters
• Niet flexibele opstelling• te veel op normen gericht te strikte toepassing
69 - Bouwcollege, # 250028 ©
-21
-37
-16
-29
-17
-13
79
63
84
71
83
87
-100 0 100
%
Bekendheid met Aanjagers
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
nee ja
70 - Bouwcollege, # 250028 ©
-37
-54
-35
-54
-24
-33
64
46
65
46
76
67
-100 0 100
%
Contact met Aanjagers
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
nee ja
Basis n = 278 personen bekend met met aanjagers
71 - Bouwcollege, # 250028 ©
-23
-16
-36
-27
-14
-29
49
58
40
60
53
41
28
26
24
13
34
29
-100 0 100
%
Kwaliteit Aanjagers
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
Basis n = 176 personen, contact met aanjagers
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
72 - Bouwcollege, # 250028 ©
Redenen Kwaliteit Aanjagers - matig of slecht (n = 39)
• Geen invloed op organisatie CBZ wat is het nut? weten vaak niet waar zij het over hebben
• Geen effect & resultaat ondervonden
• Maken niet waar wat zij beloven
• Minimale contacten• 1 keer iemand gezien, vervolgens nooit meer
73 - Bouwcollege, # 250028 ©
-23
-16
-25
-27
-16
-44
-9
-61
-20
-17
49
69
71
63
56
70
49
73
33
66
69
28
30
13
13
17
15
8
19
6
14
13
-100 0 100%
Aanjagers – TotaalAlgehele kwaliteit
Vriendelijkheid
Technische kennis
Bereikbaarheid
Doortastendheid
Beantwoorden van vragen
Kennis van uw organisatie
Kennis van uw branche
Mandaat
Onderhandelingsvaardigheden
Nakomen afspraken
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.32
0.23
0.20
0.08
74 - Bouwcollege, # 250028 ©
Verbeterprioriteiten - Aanjagers
• mandaat (-61/39) • doortastendheid (-27/83)
• nakomen afspraken (-16/84)
• beantwoorden vragen (-16/85)
Verbeterprioriteiten Aanjagers
Secundaireverbeterpunten
Primaireverbeterpunten
Sterke punten
Satisfiers (geen impact): - vriendelijkheid, 100% uitstekende/(zeer) goede performance - kennis van de branche, 91% (zeer) goede performance
Dissatisfiers (geen impact): - kennis organisatie klant, 44% matig/slechte performance
75 - Bouwcollege, # 250028 ©
-16
-18
-16
-21
-11
-65
-21
-33
-11
-16
58
72
71
68
63
72
29
74
61
72
79
26
28
12
16
16
17
6
5
6
17
5
-100 0 100
%
Aanjagers – ZiekenhuizenAlgehele kwaliteit
Vriendelijkheid
Technische kennis
Bereikbaarheid
Doortastendheid
Beantwoorden van vragen
Kennis van uw organisatie
Kennis van uw branche
Mandaat
Onderhandelingsvaardigheden
Nakomen afspraken
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.34
0.49
0.59
76 - Bouwcollege, # 250028 ©
-36
-10
-19
-46
-20
-46
-15
-92
-28
-16
40
70
75
69
46
68
54
62
8
56
68
24
30
15
12
8
12
23
17
16
-100 0 100
%
Aanjagers – GGZAlgehele kwaliteit
Vriendelijkheid
Technische kennis
Bereikbaarheid
Doortastendheid
Beantwoorden van vragen
Kennis van uw organisatie
Kennis van uw branche
Mandaat
Onderhandelingsvaardigheden
Nakomen afspraken
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.22
0.25
0.65
0.33
0.30
77 - Bouwcollege, # 250028 ©
-27
-7
-33
-25
-39
-17
-54
-23
-64
-56
-21
60
71
56
67
54
75
46
69
36
44
71
13
21
11
8
8
8
8
7
-100 0 100
%
Aanjagers – GehandicaptenzorgAlgehele kwaliteit
Vriendelijkheid
Technische kennis
Bereikbaarheid
Doortastendheid
Beantwoorden van vragen
Kennis van uw organisatie
Kennis van uw branche
Mandaat
Onderhandelingsvaardigheden
Nakomen afspraken
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.26
0.49
0.45
0.39
0.42
0.21
78 - Bouwcollege, # 250028 ©
-14
-18
-26
-20
-14
-42
-57
-15
-20
53
70
71
60
54
72
47
75
38
72
63
34
30
12
14
26
14
11
25
6
13
17
-100 0 100
%
Aanjagers – VerpleeghuizenAlgehele kwaliteit
Vriendelijkheid
Technische kennis
Bereikbaarheid
Doortastendheid
Beantwoorden van vragen
Kennis van uw organisatie
Kennis van uw branche
Mandaat
Onderhandelingsvaardigheden
Nakomen afspraken
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.24
0.27
0.20
0.18
79 - Bouwcollege, # 250028 ©
-29
-14
-30
-23
-17
-33
-7
-61
-18
-13
41
66
71
59
62
65
56
76
27
66
73
29
34
14
11
15
17
11
18
12
16
13
-100 0 100
%
Aanjagers – VerzorgingshuizenAlgehele kwaliteit
Vriendelijkheid
Technische kennis
Bereikbaarheid
Doortastendheid
Beantwoorden van vragen
Kennis van uw organisatie
Kennis van uw branche
Mandaat
Onderhandelingsvaardigheden
Nakomen afspraken
impact
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
0.44
0.29
0.25
80 - Bouwcollege, # 250028 ©
-11
-5
-16
-8
-12
-12
26
31
24
14
26
31
64
65
61
78
63
57
-100 0 100
%
Algehele Tevredenheid
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
(zeer) ontevreden
(zeer) tevreden
noch ontevreden/noch tevreden
81 - Bouwcollege, # 250028 ©
-6
-7
-2
-2
-7
-7
28
27
24
27
23
39
66
66
74
71
70
55
-100 0 100
%
Algehele Tevredenheid – verandering laatste 2 jaar
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
afgenomen
toegenomen
gelijk gebleven
82 - Bouwcollege, # 250028 ©
Redenen Afname Tevredenheid- (n = 19)• Te bureaucratische opstelling
• Geen service- & marktgerichte opstelling
• Te lange procedures & meer procedures• snelheid is verminderd• teveel personeelswisselingen • verzorgingshuizen vallen nu ook onder CBZ
83 - Bouwcollege, # 250028 ©
0 10
8
64
2
7.4
Dashboard
Algehele Klanttevredenheid
84 - Bouwcollege, # 250028 ©
-29
-23
-30
-22
-32
-33
56
62
48
67
54
51
16
15
22
12
14
17
-100 0 100
%
Beantwoorden aan verwachtingen
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
(sterk) overtroffen
(bijna) niet overeen met verwachtingen
overeen met verwachtingen
85 - Bouwcollege, # 250028 ©
Redenen Verwachtingen - (sterk) overtroffen (n = 55)
• Beeld CBZ gebaseerd op negatieve verwachtingen• meer bureaucratisch & te procedureel
Huidige ervaringen tonen het tegendeel
• Omslag klantgerichtheid duidelijk te merken• meer meedenken• beter inspelen op vragen en behoefte • flexibeler• servicegerichter• snelheid in afhandeling is gestegen
86 - Bouwcollege, # 250028 ©
Redenen Verwachtingen - (bijna) niet overeenkomen (n = 101)
• Te hoge verwachtingen viel tegen in praktijk• Men verwacht
• meer meedenken & samenwerken• samen oplossingen zoeken & alternatieven aandragen
• innovatieve, creatieve & flexibele houding• nu teveel verschuilen achter “regeltjes”
• snelheid in procedures, met name door aanjagers• vertraging door teveel bureaucratie
• overbrenging van vakkennis • te gering
87 - Bouwcollege, # 250028 ©
-15
-11
-18
-17
-14
-17
26
26
27
31
31
18
59
63
55
52
55
65
-100 0 100
%
Gebruik Nieuwe Diensten - second opinion kostenramingen
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
wel gebruik
geen gebruik
misschien
88 - Bouwcollege, # 250028 ©
-10
-13
-10
-10
-10
-8
24
20
16
31
28
22
67
67
75
59
62
70
-100 0 100
%
Gebruik Nieuwe Diensten - best practises
wel gebruik
geen gebruik
misschien
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
89 - Bouwcollege, # 250028 ©
-33
-25
-42
-26
-35
-35
26
27
18
37
28
22
41
48
40
37
37
43
-100 0 100
%
Gebruik Nieuwe Diensten - capaciteitsonderzoek
wel gebruik
geen gebruik
misschien
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
90 - Bouwcollege, # 250028 ©
-16
-8
-17
-20
-16
-18
20
16
23
20
22
17
65
75
60
59
63
64
-100 0 100
%
Gebruik Nieuwe Diensten - technische & innovatie informatie
wel gebruik
geen gebruik
misschien
Totaal
Ziekenhuizen
GGZ
Gehandicaptenzorg
Verpleeghuizen
Verzorgingshuizen
91 - Bouwcollege, # 250028 ©
Andere nieuwe diensten (n = 126)• Advies over & bemiddeling bij
• wet- en regelgeving• Arbo, werktijden, toelichting bouwmaatstaven
• juridische vraagstukken• contracten & opleveringen
• financiële vraagstukken• kostendoorberekeningen
• prijsvorming
• subsidies
• contacten met locale overheden• aanbesteding procedures• aannemers, architecten & adviseurs
• selectie en kwaliteitscriteria
92 - Bouwcollege, # 250028 ©
18
15
11
10
9
4
4
4
2
11
12
0 10 20 30
%
Verbeteren – totaal
431 antwoorden door 353 personen
Procedures verbeteren
Flex.opstelling/minder bureaucrat.
Doorlooptijden
Informatievoorziening
Klantgerichtheid (meedenken)
Bereikbaarheid
Profileren als kenniscentrum
Meer adviserende rol
Kennis van klant/organisatie
Overig
Niets, ben tevreden
93 - Bouwcollege, # 250028 ©
13
13
9
10
5
5
8
9
4
14
12
0 10 20 30
%
Verbeteren – Ziekenhuizen
76 antwoorden door 65 personen
Procedures verbeteren
Flex.opstelling/minder bureaucrat.
Doorlooptijden
Informatievoorziening
Klantgerichtheid (meedenken)
Bereikbaarheid
Profileren als kenniscentrum
Meer adviserende rol
Kennis van klant/organisatie
Overig
Niets, ben tevreden
94 - Bouwcollege, # 250028 ©
10
24
7
7
19
3
3
2
14
12
0 10 20 30
%
Verbeteren – GGZ
59 antwoorden door 51 personen
Procedures verbeteren
Flex.opstelling/minder bureaucrat.
Doorlooptijden
Informatievoorziening
Klantgerichtheid (meedenken)
Bereikbaarheid
Profileren als kenniscentrum
Meer adviserende rol
Kennis van klant/organisatie
Overig
Niets, ben tevreden
95 - Bouwcollege, # 250028 ©
19
13
9
11
8
9
3
3
3
11
11
0 10 20 30
%
Verbeteren – Gehandicaptenzorg
64 antwoorden door 51 personen
Procedures verbeteren
Flex.opstelling/minder bureaucrat.
Doorlooptijden
Informatievoorziening
Klantgerichtheid (meedenken)
Bereikbaarheid
Profileren als kenniscentrum
Meer adviserende rol
Kennis van klant/organisatie
Overig
Niets, ben tevreden
96 - Bouwcollege, # 250028 ©
19
10
13
12
10
4
4
2
1
12
13
0 10 20 30
%
Verbeteren – Verpleeghuizen
119 antwoorden door 96 personen
Procedures verbeteren
Flex.opstelling/minder bureaucrat.
Doorlooptijden
Informatievoorziening
Klantgerichtheid (meedenken)
Bereikbaarheid
Profileren als kenniscentrum
Meer adviserende rol
Kennis van klant/organisatie
Overig
Niets, ben tevreden
97 - Bouwcollege, # 250028 ©
23
20
12
10
7
3
2
2
3
9
11
0 10 20 30
%
Verbeteren – Verzorgingshuizen
113 antwoorden door 90 personen
Procedures verbeteren
Flex.opstelling/minder bureaucrat.
Doorlooptijden
Informatievoorziening
Klantgerichtheid (meedenken)
Bereikbaarheid
Profileren als kenniscentrum
Meer adviserende rol
Kennis van klant/organisatie
Overig
Niets, ben tevreden
98 - Bouwcollege, # 250028 ©
Voice of the customer (i) - verbeteringen (n = 353)
• Niets, ben tevreden: 12% klanten
“Er is ten opzichte van de vorige jaren al veel verbeterd,deze weg moet verder worden ingeslagen”
• Procedures• doorlooptijd verkorten• papierwerk verminderen minder omslachtig• sneller toekennen vergunningen
• Vermindering bureaucratie• minder regels• flexibelere behandeling van bouwplannen• minder papierwerk • versimpeling procedures
99 - Bouwcollege, # 250028 ©
Voice of the customer (ii)- verbeteringen (n = 353)
• Klantgerichtheid• meedenken met klanten• meer begeleiding • meer expertise leveren bij aanpassingen• meer good practises in de sector• vast aanspreekpunt
• Communicatie & Informatie• duidelijkheid over procedures• informatie over regels en bouwnormen• veranderingen & aanpassingen communiceren
100 - Bouwcollege, # 250028 ©
4. Conclusies
101 - Bouwcollege, # 250028 ©
Conclusies - Loyaliteit
• Loyaliteit is redelijk 1/3 klanten is loyaal
50% is niet loyaal en voelt zich meer “gevangen” in de relatie
• Klanten zijn verplicht met Bouwcollege samen te werken
• 33 % van de klanten is ambassadeur van het Bouwcollege
• Commitment met het Bouwcollege is gemiddeld
102 - Bouwcollege, # 250028 ©
Conclusies - Kwaliteit
• Algehele kwaliteit: goede performance
• Geen extreme uitschieters zowel naar boven als naar beneden• circa 15% is uitermate negatief als uitermate positief
• In vergelijk met de gemeente als benchmark scoort het Bouwcollege zeer goed op algehele kwaliteit
103 - Bouwcollege, # 250028 ©
Conclusies - Imago
• Het Bouwcollege wordt gezien als:
• betrouwbaar• het houdt zich aan gemaakte afspraken • een professionele organisatie• een kenniscentrum
• Echter het Bouwcollege is niet:
• flexibel• transparant• servicegericht
104 - Bouwcollege, # 250028 ©
Tactische conclusies – procesniveau (i) • Algehele kwaliteit CBZ wordt aangestuurd door:
• het proces “Eerste Contact”• de processen “Afhandeling & Beoordeling Bouwplannen”
• In zeer geringe mate wordt kwaliteit aangestuurd door het proces Bereikbaarheid
• Het proces Aanjagers speelt geen rol in de kwaliteitsperceptie bij klanten daar:• aanjagers (nog) niet bij iedereen bekend zijn• het niet hebben van mandaat ervoor zorgt dat aanjagers (nog) geen
centrale rol spelen
105 - Bouwcollege, # 250028 ©
Tactische conclusies – procesniveau (ii)Hoge Impact Key Drivers
• # 1 Eerste Contact: redelijke performance• Geef klanten de idee dat u op de hoogte bent van
hun organisatie en branche• Verstrek tijdig “duidelijke’’ informatie over procedures en regels
• # 2 Afhandeling & Beoordeling Bouwplannen: redelijke performance
• Geef inzicht in het proces dat doorlopen dient te worden leg dit elke keer weer uit! Begeleidt het proces
communiceer duidelijk elkaars verantwoordelijkheden • Verkort de doorlooptijd, houd klanten op tijd op de hoogte
van vorderingen & vertragingen• Evalueer proces na afloop met klant --> leg bemoeienis uit
106 - Bouwcollege, # 250028 ©
Tactische conclusies – procesniveau (iii)
Lage Impact Key Driver
Telefonische bereikbaarheid:Redelijke performance
• Stroomlijn informatie tussen receptioniste en medewerkers
Zorg dat de juiste persoon aan de telefoon komt
Zorg voor duidelijkheid met wie intern dient te worden doorverbonden één loket gedachte?
• Zorg dat de telefoon snel opgenomen wordt• Snel terugbellen bij toezegging
107 - Bouwcollege, # 250028 ©
Tactische conclusies – procesniveau (iv)
Geen Key Driver
Aanjagers: redelijke performance
• Vergroot bekendheid • Vergroot kennis van organisatie klant• Geef aanjagers “voldoende” mandaat• Vergroot doortastendheid
• Er heerst twijfel in de markt over het nut en het effect van de aanjagers door relatieve onbekendheid
• Communiceer deze aspecten!
108 - Bouwcollege, # 250028 ©
Mindset Bouwcollege klant
• CBZ doet haar werk goed, maar ….• wij zijn tot elkaar veroordeeld
• CBZ is bezig te veranderen:van het noodzakelijke kwaad naar een “klantgerichte” organisatie, maar zij zijn er nog niet
• Niveau van “mijn” ingediende plannen bepaalt of bemoeienis van CBZ succesvol is
• Laat het Bouwcollege zich actiever richting klant opstellen meer adviseren dan controleren
• Laat het Bouwcollege zich ontwikkelen tot een kenniscentrum zij heeft zoveel kennis
109 - Bouwcollege, # 250028 ©
5.5. Spiegelonderzoek
• Management het Bouwcollege (n=13)
• Invullen vragenlijst zoals het Bouwcollege
denkt dat klanten zullen antwoorden
110 - Bouwcollege, # 250028 ©
26 60
33
-14
-27
9
64
82
9
-9
-26 41
-100 0 100
%
Spiegelonderzoek (i)
Aanbevelen
Niet overstappen naar andere aanbieder
Klantenhet Bouwcollege
vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk
niet erg/helemaal niet waarschijnlijk
waarschijnlijk
111 - Bouwcollege, # 250028 ©
-14
-64
69
34
14
4
-25
-44
67
56
8
-100 0 100
%
Spiegelonderzoek (ii)
Algehele kwaliteit
Kwaliteit van benchmark
(gemeente)
Klanten
het Bouwcollege
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
112 - Bouwcollege, # 250028 ©
-33
-38
17
15
50
54
-42
-33
42
42
17
25
-100 0 100
%
Spiegelonderzoek - Betrokkenheid
Ik voel mij verbonden met het Bouwcollege
Ik zou het jammer vinden als het Bouwcollege er niet meer zou zijn
(volledig) mee oneens
(volledig) mee eens
eens/oneens
Klanten
het Bouwcollege
113 - Bouwcollege, # 250028 ©
-3
-45
-17
-7
-25
6
20
12
10
20
91
35
71
84
55
-38
-8
-8
-15
8
31
15
8
31
92
31
77
85
54
-100 0 100
%
Spiegelonderzoek – Imago (i)
Betrouwbaar
Transparant
Bureaucratisch
Professionele organisatie
Servicegericht
(volledig) mee oneens
(volledig) mee eens
eens/oneens
Klanten
het Bouwcollege
114 - Bouwcollege, # 250028 ©
-20
-46
-11
-5
13
19
11
5
67
35
78
90
-23
-31
-8
31
38
23
38
46
31
69
62
-100 0 100
%
Spiegelonderzoek – Imago (ii)
Duidelijk in communicatie
Flexibel
Kenniscentrum
Houden aan gemaakte afspraken
(volledig) mee oneens
(volledig) mee eens
eens/oneens
Klanten
het Bouwcollege
115 - Bouwcollege, # 250028 ©
-28
-29
-32
-54
62
62
60
10
9
8
46
-25
-92
-17
-10
67
8
83
8
90
-100 0 100
%
Spiegelonderzoek – Processen
Eerste contact
Telefonische bereikbaarheid
Beoordeling bouwplannen
Bemoeienis CBZ geleid tot beter plan?
nee ja
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
Klanten
het Bouwcollege
116 - Bouwcollege, # 250028 ©
-21
-37
-23 49
79
64
28
-8
-44
56
92
56
44
-100 0 100%
Spiegelonderzoek - Aanjagers
Bekendheid met aanjagers
Contact met aanjagers
Beoordeling aanjagers
nee ja
Klanten
het Bouwcollege
matig/slecht
zeer goed/uitstekend
goed
-11
-6
-29
26
28
56
64
66
16
-31
38
54
62
100
15
-100 0 100
%
Spiegelonderzoek - Tevredenheid
Beoordeling algehele tevredenheid
Toe/afname tevredenheid
Verwachtingen wel/niet overtroffen
Klanten
het Bouwcollege
(zeer) ontevreden -- toename -- (sterk) overtroffen
(zeer) tevreden -- afname -- (bijna) niet overeen
tevreden/ontevreden -- gelijk -- overeen
118 - Bouwcollege, # 250028 ©
-15
-10
-33
-16
26
24
26
20
59
67
41
65
0
-8
-31
-8
15
0
38
15
85
92
31
77
-100 0 100
%
Spiegelonderzoek – Nieuwe diensten
Kosten ramingen
Best practices
Capaciteitsonderzoek
Informatieverstrekking
Kanten
het Bouwcollege
geen gebruik
wel gebruik
misschien gebruik
119 - Bouwcollege, # 250028 ©
Verbeteringen (n = 13)
Zoals CBZ denkt dat de klant zal antwoorden:
• Verkorten doorlooptijden
• Bereikbaarheid & toegankelijkheid vergroten
Top Related