Jaarbericht2012

Verslagraad van bestuurVanuit financieel perspectief is het jaar 2012 voor Livio uitstekend verlopen. In vergelijk met een begroot resultaat van 2.6 miljoen werd een batig saldo gereali-seerd van ruim 5.7 miljoen. Het ziekteverzuim bleef met 0,1% net iets achter op de begrootte 5,9%, maar het was toch een behoorlijke daling ten opzichte van het jaar daar voor.

Medewerker- en klanttevredenheid op hoog niveauBijzondere vermelding verdienen de uitkomsten van het medewerkertevredenheids-onderzoek dat in het najaar van 2012 gehouden werd in het kader van de branche-benchmark. Niet alleen was de respons gestegen tot bijna 50% (ten opzichte van 42% in 2011), minstens zo belangrijk was de kwali-teit van de scores: wij stegen van de C-categorie door naar de A-categorie van zorgaanbieders met de hoogste medewerkertevredenheid. Dit doet veronderstellen dat we met het programma ‘Puur Livio’, voortkomend uit het strategisch plan 2012-2015 op de goede weg zijn. Tot de belangrijkste thema’s daarin horen immers dat het leuk moet zijn om bij Livio te werken, leuk moet zijn om klant bij Livio te zijn, té leuk voor de concurrentie!

Ten aanzien van de klanttevredenheid bleef het niveau ongewijzigd. Onze metingen wijzen wel uit dat de tevredenheid toch steeds een cijfer van 8 of meer krijgt. De ambitie blijft onverminderd om ook op dit vlak telkens toch verbeteringen te bewerkstelligen.

Ook het onderwerp kwaliteit van zorg leidde in 2012 nog wel tot een aantal kritische waarnemingen. Formeel hebben we onze kwaliteitsprogramma’s over het algemeen goed voor elkaar, de kunst is echter om dit ook in ons feitelijk handelen steeds tot uitdrukking te brengen. Het spreekt voor zich dat hier in 2013 de aandacht zeker naar uitgaat. Sprekend over kwaliteit is in 2012 het HKZ-kwaliteitskeurmerk weer verlengd. Naast deze externe audit worden echter meerdere interne audits uitgevoerd, waarbij wij ons niet in de laatste plaats richten op de kwaliteitsbeleving van onze klanten, meer dan het vinkjes zetten achter gerealiseerde wettelijke voorschriften. In dat kader is afgelopen jaar gestart met breed samengestelde gespreksgroepen van klanten en medewerkers die zich bogen over thema’s als ‘wat is

goede zorg’ en ‘mensen voor regels’. Naast de reguliere klantenpanels zullen dergelijke bijeenkomsten ook in 2013 worden belegd. De uitkomsten daarvan vormen input en inspiratie om de lat op verschillende aspecten toch weer hoger te leggen. Overigens ontstaat in dit soort ontmoetingen ook meer begrip voor de klantpositie enerzijds en de rol van medewerkers, mantelzorgers en vrijwilligers anderzijds. Van daaruit worden ervaringen uitgewisseld en initiatieven aan de hand gedaan die aanzetten tot aanpassingen in de praktijk van alle dag.

Toekomst vol uitdagingenKijken wij grosso modo terug op een goed verlopen jaar 2012, na de zomer is het management zich intensief gaan buigen over de mogelijke effecten van een aangepast regeringsbeleid. Wat betekent de overheveling van een deel van de AWBZ naar de WMO voor ons als regionale zorgaanbieder? Welke effecten zijn te duchten van de per 1 januari 2013 ingezette scheiding van wonen en zorg? Wat betekenen met name de voornemens van de gemeente in de richting van wijkgeordende zorgverlening? Deze qua resultaten relatief rustige periode willen wij benutten om ons een oordeel te vellen over anticiperen-de maatregelen die noodzakelijk zullen zijn om onze rol als zorgaanbieder in de regio Twente en de Noordoost Achterhoek succesvol te blijven vervullen. De door de overheid beoogde veranderingen kunnen niet zonder effecten blijven voor zorgaanbieders zoals Livio.

Dus is het noodzakelijk het veranderende speelveld, de spelregels en spelers te onderzoeken. Het behoeft weinig fantasie dat een organisatie die van huis uit tot voor 5 jaar geleden bijna als monopolist haar werk kon doen, in deze turbulente tijden een deel van haar omzet moet inleveren. Illustratief daarvoor was de aanbe-steding extramurale zorg in 2012, waarbij niet minder dan 26 potentiële concurrenten zich meldden bij het Zorgkantoor. Hoewel de totale vraag toch nog wel groeit, hebben we die te realiseren met een veel grotere groep van concurrenten. Marktwerking is niet meer een platgetreden adagium van de politiek, maar is in ons werkgebied een zeer merkbaar mechanisme geworden. Het is de vraag of dit uiteindelijk zonder aanpassingen van onze organisatie kan blijven.

Bijzonder ongewis is ook het effect van de opvattingen van veel gemeenten – in elk geval van die van de ge-meente Enschede – waarin de zorgverlening zal worden geordend per wijk. De indruk van dit moment is dat elke zorgaanbieder maximaal een beperkt aantal wijken onder zijn hoede mag hebben. Voor Livio met een substantiële omzet aan thuiszorg in deze gemeente kan het niet anders dat daarmee omzetverlies dreigt.Op dit moment is nog onvoldoende concreet aan te geven hoe deze voornemens in de praktijk gaan uitpak-ken, het management heeft zich in de eerste helft van 2013 tot taak gesteld om tot passende antwoorden te komen.

Het spreekt voor zich dat deze verkenningen en uiteindelijke besluitvorming veel extra tijd van het manage-ment vragen. Ook de medezeggenschap (OR en CCR) zullen hiermee indringend te maken krijgen. Momen-teel wordt op verschillende plaatsen in de organisatie pilotgericht aan de verschillende oplossingsrichtingen gewerkt, waarin klanten en medewerkers vanuit de hele organisatie betrokken worden.

Gelet op de betrokkenheid en positieve attitude van management, leidinggevenden, medewerkers en zeker niet te vergeten onze vrijwilligers hebben wij er het volste vertrouwen in dat wij passende antwoorden op een nieuwe tijd kunnen vinden.

Mr H.A. Arnoldy,voorzitter Raad van Bestuur Livio

Vinger aan de pols van LivioIn 2012 is de Raad van Toezicht nauw betrokken geweest bij het beleid en de verdere ontwikkeling van Livio. Door meerdere malen per jaar voor regulier overleg bij elkaar te komen met de Raad van Bestuur, themabijeenkom-sten te houden en werkbezoeken af te leggen, wordt de vinger aan de pols van Livio gehouden.Daarbij kwam o.a. aan de orde:• Strategisch vastgoedbeleid• Wenselijke topstructuur voor Livio• Rol IGZ bij kwaliteit• Medicatiebeleid• Jaarrekening, begroting en

bijbehorende prestatie indicatoren

De samenstelling van de Raad van Toezicht wij-zigde dit jaar. De zittingsduur van de voorzitter de heer C.M.A.G Dijkers eindigde en hij werd opgevolgd door de heer F.P.M. Willeme. Na een openbare sollicitatie procedure werd de heer prof. Dr. J.H. Zwaveling benoemd als lid met pro-fiel zorg, tevens vicevoorzitter.

Raad van

Toezicht

Onze medewerkers en vrijwilligers boden zorg, hulp, verpleging, advies en onder-steuning aan 7.229 klanten. Dit is een daling van 4% ten opzichte van vorig jaar. Deze daling is met name veroor-zaakt doordat dieetadvies in 2012 niet in het basispakket van de zorgverzeke-ring was opgenomen. Hierdoor nam het aantal klanten voor onze diëtisten af. In 2013 is deze vorm van zorg wel weer opgenomen in het basispakket

Het aantal personeelsleden bedroeg 2.677 op 31 december 2012. In fte’s* omschreven gaat het om 1.346. In fte’s gemeten zagen we de personeelsom-vang dit jaar met 3% stijgen. Daarnaast steeg het aantal vrijwilligers tot 904.

Klanten & personeel

* fu

ll tim

e ba

nen

OmzetDe omzet uit productie AWBZ, overige zorgprestatie en overige opbrengsten bedroeg 102.420 mln. euro. Het uiteindelijke financieel resultaat over 2012 bedroeg 5.7 miljoen en is toegevoegd aan de algemene reserve. Een verdere verzwaring van de zorgvraag in onze Woonzorgcentra en Verpleeghuizen is de belangrijkste ach-terliggende reden voor de toenemende omzet. Een andere ontwikkeling die steeds scherper zichtbaar wordt is de marktwerking op het gebied van thuiszorg. Was Livio tot voor een jaar of vijf in haar werkgebied markt-leider en speelden andere thuiszorgaanbieders nauwelijks een rol, nu is die situatie totaal veranderd. Een groot aantal thuiszorgaanbieders is actief in ons werkgebied en al deze aanbieders proberen een eigen stuk van de markt te veroveren. Dit heeft uiteraard gevolgen voor ons marktaandeel en daarmee voor het aantal klanten dat we helpen. We zagen de omzet uit thuiszorg dan ook licht dalen in het afgelopen jaar.

In goede samenwerking met cliëntenradenDe 13 lokale cliëntenraden en de centrale cliëntenraad vormen een onmisbare brug in de dialoog tussen klant en bestuur van Livio. Onze cliëntenraden hebben daarbij instemmingsrecht en adviesrecht op diverse onderwerpen. Zo spraken we het afgelopen jaar o.a. over:• Scheiden van wonen en zorg• Invulling gastvrijheid• Wat is Goede zorg• ReanimatiebeleidDe voorzittershamer van de Centrale Cliëntenraad werd in april 2012 van de heer B. Heeringa overgeno-men door de heer H. Bijleveld.

Constructieve rol OndernemingsraadHet formele en informele overleg met de OR verliep het afgelopen jaar op zeer constructieve wijze. De OR adviseerde over, of stemde in met onder meer:• Buurtgericht werken in de thuiszorg• Toekomstperspectief van het Persoons

Gebonden Budget• Rol en functie Eerst Verantwoordelijke Verzorgende• Vakantieregeling• Vormgeving facilitaire zakenDe heer H. ‘t Hooft trad in 2012 terug als voorzitter van de OR en werd opgevolgd door mevrouw M. Zuijdgeest.

Cliëntenraden en deondernemingsraad

We hebben in 2012 fors geïnvesteerd in de ontwik-keling van onze medewerkers. Noodzakelijk om bij te blijven als organisatie. Maar onze ambitie reikt verder, we willen voorop lopen en goed opge-leide zorgmedewerkers zijn daarvoor essentieel. Zo boden we onze medewerkers beroepsoplei-dingen, werkten we aan verhoging van de vak-groepkennis en boden we vele groepsgerichte scholingstrajecten. E-learning speelt daarbij een steeds grotere rol.

Goed opgeleide medewerkers; sleutel tot succes

Klanttevredenheid

& kwaliteitOf onze klanten tevreden zijn met de wijze waarop wij ons werk uitvoeren, meten we op verschillende ma-nieren. Rechtstreeks in de dialoog tussen EVV-er en klant, via gesprekken in klantenpanels, of in overleg met Cliëntenraden. Verder maken we gebruik van formele meetmethodes als het CQ klanttevredenheidonderzoek. Het totaal van deze metingen wijst uit dat onze klanten ons een cijfer van 8 of meer geven.

Naast klanttevredenheid meten we ook of ons werk zorginhoudelijk van hoog niveau blijft. Hiervoor maken we gebruik van de landelijke LPZ meting. Ook vinden er diverse malen per jaar audits plaats. In 2012 mochten we in dit verband een HKZ certificaat ontvangen. Hét keurmerk waarmee we laten zien dat we intern de zaken goed op orde hebben, dat de klant altijd centraal staat en dat we voortdurend en systematisch werken aan verbetering van het aanbod.

Kerncijfers 2012Eenheid 2012 2011

Aantallen intramurale klanten per 31 december

Aantal klanten VVT met behandeling klanten 467 416

Aantal klanten LG met behandeling klanten 44 44

Aantal klanten VVT zonder behandeling klanten 617 621

Aantal feitelijke intramurale plaatsen plaatsen 1.192 1.192

Aantallen meerbedskamers en appartementen verblijf met behandeling

Aantal éénpersoonskamers verpleeghuizen kamers 293 297

Aantal tweepersoonskamers verpleeghuizen kamers 75 73

Aantal driepersoonskamers verpleeghuizen kamers 6 8

Aantallen extramurale klanten per 31 december

Aantal klanten exclusief diëtetiek en dagactiviteiten klanten 1.503 1.590

Aantal klanten diëtetiek klanten 4.446 4.692

Aantal klanten dagactiviteiten klanten 152 178

Productieaantallen

Aantal uren extramurale productie AWBZ uren 379.419 390.569

Aantal intramurale verpleegdagen dagen 163.370 153.283

Aantal intramurale dagen gehandicaptenzorg dagen 15.948 15.712

Aantal intramurale verzorgingsdagen (incl. partners) dagen 231.391 234.757

Aantal dagdelen dagactiviteiten dagdelen 31.860 35.362

Medewerkers en vrijwilligers

Aantal personeelsleden in loondienst medewerkers 2.677 2.732

Aantal fte’s ingezet in het jaar fte 1.346 1.308

Aantal vrijwilligers vrijwilligers 904 864

Opbrengstgegevens

Wettelijk budget aanvaardbare kosten € 1.000 92.868 86.071

Opbrengsten overige zorgprestaties € 1.000 2.409 2.056

Overige bedrijfsopbrengsten € 1.000 7.143 5.764

Totale opbrengsten € 1.000 102.420 93.891

Livio

0900 – 9200 (lokaal tarief)

www.livio.nl

Postbus 448, 7500 AK, Enschede