Download - Impact Van Social Op Organisaties - seminar Webredactie De Volgende Stap

Impact van “Social”

op organisaties

Agenda

• Het sociale internet• Impact op organisaties• Kansen voor organisaties

• De 5 Social doelen volgens Forrester

• Online reputatiemanagement

De impact van Social

op organisaties

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.eduhub.nl/images/logos/lectric-logo-big.gif&imgrefurl=http://www.eduhub.nl/lectric&usg=__p2iZ8ertV7m7P-gq7NkzCbExD9g=&h=100&w=200&sz=7&hl=nl&start=8&sig2=Fmg0Xjh6NwlxV_3qiFA1yg&tbnid=u1kf36jq8x3-cM:&tbnh=52&tbnw=104&prev=/images?q=lectric+internetopleidingen+logo&gbv=2&hl=nl&sa=G&ei=IWXXSvOrFcWu-gbWyaz4BQ

Steek uw hand hoog op als…

• U online foto’s van vrienden heeft bekeken• U lid bent van een sociaal netwerk (zoals Hyves, LinkedIn,

Facebook, MySpace, Xing, Ning, Friendster, ASMALLWORLD)• U vergelijkingssites bezoekt

• U zelf reviews schrijft• U lid bent van tenminste 3 sociale netwerken• U een Twitter account heeft

• U deze de afgelopen 2 dagen heeft gebruikt• U social bookmarking gebruikt• U een eigen blog heeft


Het sociale

internet

Social Media..??

• Blogs (weblogs)• chronologische online

dagboeken


Social Media..??

• Communities & forums• Site van en voor een groep mensen met een

gemeenschappelijk doel of interesse


Social Media..??

• Social networks• Service waarin zichtbaar is wie wie kent


Social Media..??

• Podcasts / vodcasts• Opgenomen audio / video, af te spelen op

computer of iPod


Social Media..??

• RSS• Zich zelf updatende ‘favoriet’

http://images.google.nl/imgres?imgurl=http://dalfsennet.nl/e107_images/custom/rss3d.gif&imgrefurl=http://dalfsennet.nl/news.php?default.0.350&h=360&w=300&sz=23&hl=nl&start=1&sig2=UR_Nr14nAzMTgYNALeZ-ug&usg=__JjjnqJYIYuXmb0hXBCsfmAldz-o=&tbnid=wFxlV1vUwIc_WM:&tbnh=121&tbnw=101&ei=MoEHSZf4BYbM1wbSqKyHBw&prev=/images?q=rss&gbv=2&hl=nl&safe=off


Social Media..??

• Reviews & ratings


Wat is Social Media

• Definitie volgens de SMPA (Social Media Professionals Association)

• Social Media zijn media waar gebruikers met elkaar communiceren en dingen met elkaar delen, zoals kennis, foto’s, filmpjes, ervaringen, dingen om te verkopen, meningen, ideeën, software, gezamenlijk werk en games.

Het is de techniek die erbij helpt om samen meer te weten, kunnen en doen.


Gebruik Social Media stijgt explosief


Social networking sites populairder dan

PORNO


Gebruik Social Media applicaties verschuift naar social networks en mobiel

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.baaz.nl/uploads/images/product_iphone.jpg&imgrefurl=http://www.baaz.nl/tag/search/iPhone&usg=__dVa506qBrYS3fb32-6rxcFjV4bQ=&h=380&w=350&sz=17&hl=nl&start=3&sig2=vCJMPMtMGoQKDE_C5ZOfkA&um=1&tbnid=er6gOWS0uMAH8M:&tbnh=123&tbnw=113&prev=/images?q=iphone&hl=nl&rls=com.microsoft:nl:IE-SearchBox&rlz=1I7ADFA_en&sa=N&um=1&ei=2m7XSpOSD4zH-QahzYDoBQ

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.kenquo.com/Hyves%20Logo.jpg&imgrefurl=http://www.kenquo.com/&usg=__skiNNRibRgbweX-n0A_TMwAg12E=&h=300&w=400&sz=38&hl=nl&start=17&sig2=_4mZTL9yl__mh6SQ2CHw4A&um=1&tbnid=fwn0kzg0ByO1jM:&tbnh=93&tbnw=124&prev=/images?q=logo+hyves&hl=nl&rls=com.microsoft:nl:IE-SearchBox&rlz=1I7ADFA_en&um=1&ei=aG_XSqz6NoWF-QbX1fT6BQ

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.bgsu.edu/departments/greal/llc/index/logo_facebook.jpg&imgrefurl=http://www.bgsu.edu/departments/greal/llc/&usg=__npGzpISceZMPvMBiIN4skDGVcKQ=&h=385&w=1024&sz=25&hl=nl&start=1&sig2=5HRm2cqI5nmjlyLgD6n4Dg&um=1&tbnid=LTkRB8ED8k4OcM:&tbnh=56&tbnw=150&prev=/images?q=logo+facebook&hl=nl&rls=com.microsoft:nl:IE-SearchBox&rlz=1I7ADFA_en&sa=N&um=1&ei=TG_XStfAKJT5-Aa_0PHnBQ

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.ehl.edu/var/storage/images/enews/alumni-09/logo-linkedin/45600-1-fre-FR/Logo-Linkedin_billboard.jpg&imgrefurl=http://www.ehl.edu/eng/enews/Alumni-09/Logo-Linkedin&usg=__dclwcq0mRBeYSUMvrppgn1A1dVk=&h=260&w=764&sz=17&hl=nl&start=1&sig2=a6Kab3b5MZf111PPOGCcmQ&um=1&tbnid=ghamO3B--UOsEM:&tbnh=48&tbnw=142&prev=/images?q=logo+linkedin&hl=nl&rls=com.microsoft:nl:IE-SearchBox&rlz=1I7ADFA_en&um=1&ei=rG_XSorKBIXt-Aai1t3uBQ

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.washburn.edu/main/leadership/images/ning_logo.jpg&imgrefurl=http://www.washburn.edu/main/leadership/partnering-opportunities/index.html&usg=__GtGNbItc9_rvSs3wVrvD0_zQ1WY=&h=826&w=2000&sz=64&hl=nl&start=3&sig2=Ve9A9Yl0nGc_PYt2tSuwhg&um=1&tbnid=T927gyiHju9TNM:&tbnh=62&tbnw=150&prev=/images?q=logo+ning&hl=nl&rls=com.microsoft:nl:IE-SearchBox&rlz=1I7ADFA_en&um=1&ei=LHDXSprBM875-Aa04tTrBQ

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.edopter.com/images_user/ideas/200809/NWgt68&imgrefurl=http://www.edopter.com/trend/images/?idea=895&usg=__L_7k0U8hYxoEtgW7xMKcNjDBhNU=&h=288&w=576&sz=23&hl=nl&start=2&sig2=YBCIs72y1WccQc3SnMBOvA&um=1&tbnid=nwIrwbRKP5Y-HM:&tbnh=67&tbnw=134&prev=/images?q=logo+friendster&hl=nl&rls=com.microsoft:nl:IE-SearchBox&rlz=1I7ADFA_en&um=1&ei=h3DXSuSGOYzg-QbusdjuBQ

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.cloudcamp.com/wp-content/themes/wicketpixie/images/xing_logo.png&imgrefurl=http://www.cloudcamp.com/milan/&usg=__RAbfl3MiKFqLrbQvVq4zdQV8Mcg=&h=316&w=800&sz=20&hl=nl&start=2&sig2=WzWSQrvKkTX4IxWPurfBZg&um=1&tbnid=GyhhEUPSp-afDM:&tbnh=56&tbnw=143&prev=/images?q=logo+xing&hl=nl&rls=com.microsoft:nl:IE-SearchBox&rlz=1I7ADFA_en&um=1&ei=ynDXSvPEHMLl-QbK0ZXoBQ


Impact op organisaties

Beinvloedingskanalen – mass market tijdperk versus social media tijdperk

• Talk face to face• Phone call• Talk to a shop worker• Consult professional• Readers letters• Phone in; TV/Radio

=

Mass Market Age

“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average, Universal McCann – when did we start trusting stangers


Beinvloedingskanalen – mass market tijdperk versus social media tijdperk

• Talk face to face• Phone call• Talk to a shop worker• Consult professional• Readers letters• Phone in; TV/Radio

=

• Talk face to face• Phone call• Talk to a shop worker• Consult professional• Readers letters• Phone in; TV/Radio• SMS• Email• Instant Messenger

• Personal blog• Social network page• Widgets• Video sharing site• Chat rooms• Message boards• Social Bookmarking• Chat room

• Comments on blogs• Comments on websites• Viral emails• Auction websites• Wish lists• Ratings on retail sites• Reviews on retail sites• Price comparison sites• Socialshopping sites

Mass Market Age Social Media Age

“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average, Universal McCann – when did we start trusting stangers


Veranderende positie consument


An entire generation is growing up that will never dial a 1-800 number to reach Customer Care”

Meer gesprekken over merken dan ooit tevoren

Gedrag van merken onmiddelijk beloond en bestraft

De impact van online conversaties

• Er wordt meer over merken gepraat dan ooit

• Communicatie van merken wordt minder vertrouwd

•Merken hebben minder invloed op consumenten

• Gedrag van merken onmiddelijk beloond en bestraft

• Koopgedrag voorgoed verandert


Veranderend koopgedrag


Kansen voor organisaties

Sta allen op

• Blijf staan als …• U Google Alerts tenminste wekelijks bekijkt• U in de laatste 3 dagen op Twitter naar Tweets over uw

merk heeft gezocht• Er iemand in uw organisatie verantwoordelijk is voor het

(regelmatig) monitoren en analyseren van online conversaties

• U online in dialoog bent gegaan met uw klant / doelgroep

• Uw website linkt naar social media content / u deze heeft geintegreerd in uw website



• De 5 Social doelen volgens Forrester

• Online reputatiemanagement


De 5 Social doelenvolgens Forrester


• Listening• Talking • Energizing • Supporting• Embracing

• (POST-model van Forrester)



• Listening• research

• Talking • Energizing • Supporting• Embracing



• Listening• Talking

• Dialoog met de doelgroep• Energizing • Supporting• Embracing



• Listening• Talking • Energizing

• Sales • Supporting• Embracing



• Listening• Talking • Energizing • Supporting

• Faciliteer jeklanten elkaar te helpen

• Embracing



• Listening• Talking • Energizing • Supporting• Embracing

• Developmentfaciliteer en stimuleer je klanten mee te denken over de verbetering van je producten en diensten


Online reputatiemanagement


• Niet langer het merk / de organisatie bepaalt waar een merk voor staat

• De consument (en B to B relatie!) weet wat echt is en wat niet. Hij prikt door luchtballonnen heen. Hij verkondigt zijn mening, overal, positief en negatief



• Online conversatie strategieën • Zelf monitoren• Social Media Monitoring en Analyse tools


Online conversatie strategieën

• Luister• Interacteer


Luister

• Monitoring en analyse van online consumentenconversaties

• Verkrijg continue inzichten in merk, doelgroep, campagne en/of concurrentie• Richt je marketing op bestaande klanten• Volg de buzz over het merk

• Acteer snel op (potentiële) PR crisis• Herken de beinvloeders


Ga de dialoog aan

• Interacteer: contact tussen merk en consument

• Koester en voed je fans• Directe beïnvloeding van je doelgroep• Beperk (PR) schade• Online klantenservice (webcare)


Zelf monitoren

• De belangrijkste bronnen

• Marktplaats• Tros Radar / Kassa• Social networking sites & communities

(Hyves, Facebook, LinkedIn, Netlog)• Specifieke blogs en fora


Zelf monitoren

• Gratis tools

• http://www.technorati.com/• http://www.blogpulse.com• http://www.icerocket.com/• http://blogsearch.google.com/• http://www.Twitter.com • Google alerts• Yahoo Pipes

http://www.technorati.com/

http://www.blogpulse.com/

http://www.icerocket.com/

http://blogsearch.google.com/

http://www.twitter.com/


Social Media Monitoring & Analyse tools

1. NL: Buzzcapture (eigen tool), Social Inc. (partner o.a. Buzzbasics, Alterian SM2)

2. Intnl: o.a. Radian6, Alterian / Techrigy, Trackur, Cymphony, SalesForce


Hoe werkt monitoren - artikeloverzicht


Hoe werkt monitoren – sentiment trend


Hoe werkt monitoren – trend analyse vergelijking


Manage conversaties en relaties

• Webcare – zoek actief klanten op met vragen en klachten op het sociale web


Manage - webcare


Hoe werkt het - webcare


Webcare energie:direct


Yakult; damage controll


En nu….

En nu…

• Verdiep je in je doelgroep• Welke Social Media functionaliteiten wensen ze?• Bied je organisatie deze?• Op de eigen site / daarbuiten

• Denk ook buiten je eigen site• Waar kun je als organisatie waarde toevoegen?

• Waar praten je klanten en doelgroepen over?• Ben je deel van het gesprek?

• Wie in je organisatie is verantwoordelijk voor de relatie met klanten in sociale media?


Q&A


Sonja Loth, [email protected]

0299-415541 | 0653-635 635

• Social Marketing• Online Reputatiemanagement• SocialScan• Tools & Technology• Kennissessies


Bronvermelding

• PriceWaterhouseCoopers, jan 2008“How consumer conversation will transform business”• Universal McCann, “When did we start trusting

strangers” & Social Media 4• Fabio Cipriani• Forrester – Groundswell, winning in a world

transformed by social technologies• Graphics: David Armano• www.smpa.nl

http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html

http://www.smpa.nl/
