Download - IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Transcript
Page 1: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Make strategy work!®

© IG&H Consulting & Interim

Nationale Hypotheekbond I websitetools & analytisch CRM

Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!@

Page 2: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Bron: IG&H team-analyse en Kadaster

Omvang van hypotheekmarkt (in € mrd.)€ 140

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten2

IG&H outlook: 2014 markeert start voorzichtig herstel

115

98

65 63 60

4540 43 47 51

€ 20€ 0

€ 40

€ 60

€ 80

€ 100

€ 120

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013* 2014* 2015* 2016*

Page 3: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Ontwikkelingen: Concurrentie-intensiteit neemt komende jaren toe, wat is er nodig om te winnen?

Nieuwe toegang tot funding voor hypotheekmarkt

Toeleveranciers

Meer transparantieOpkomst digitaal adviesExecution only

Afnemers

Toetreders

Buitenlandse bankenPensioenfondsenOnline adviseurs

Substituten

Ouders of opa & oma financieren woning (deels)Crowdfunding

3© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 4: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Vandaag nemen we jullie in 3 stappen mee in onze visie op het hypotheekproces

Waarom is het hypotheekproces toe

aan vernieuwing?

Hoe ziet het optimale hypotheekproces er

straks uit?

Hoe kan het nieuwe hypotheekproces

gerealiseerd worden?

1 2 3

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 5: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 5

Waarom is het hypotheekproces nu echt toe aan vernieuwing?

Page 6: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Waardevol: Adviestarieven zetten dalende trend voort

€ 2.497 € 2.420 € 2.368

€ 0

€ 1.000

€ 2.000

€ 3.000

Q4 '12 Q1 '13 Q3 '13

€ 1.974

€ 2.739€ 2.391

€ 0

€ 1.000

€ 2.000

€ 3.000

Banken

Ketens en Formules Zelfstandig intermediair

- 3% - 2% - 2%

Gemiddeld adviestarief vertoont dalende trend

Forse verschillen in gehanteerde tarieven

-3% -2%

6© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 7: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Optimaal hypotheekproces houdt zich aan de WET

Toekomstige risicoreductie &

maximale klantbeleving

Lage afhandelings-

kosten

Baten

Kosten

Hypotheekketen

Waardevol

Efficiënt

Toekomstgericht

Klanten

Hogewaardebeleving

Lage prijs

Baten

Kosten

7© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 8: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Waardevol: Zelfwerkzaamheid en crosschannel worden nog vrijwel

niet gefaciliteerd

Probleem- analyse

Inzicht en overzicht

Aan- beveling

Bemiddel- ing

Actief beheer

Mobiel advies

Digitaal advies

Webcam-advies

Face-to-faceadvies

Reguliere klantreis voor hypotheekadvies

8© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 9: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Efficiënt: Hypotheekproces kent in ogen van consument groot aantal

struikelblokken

“Het duurde heel lang voordat we überhaupt

zekerheid kregen dat we ons droomhuis kunnen

financieren.”

“Wij moesten op kantoor langs komen voor een

gesprek met de adviseur, want alleen dan kan je een

hypotheek krijgen.”

“Ik moet veel informatie inleveren uit allerlei

verschillende bronnen. En ik weet soms niet eens

waarvoor het is.”

“De adviseur kan niet zelfstandig beslissen. Ik

moet steeds maar wachten op goedkeuring.”

9© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 10: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 10

Efficiënt: Klant wil alleen betalen voor meerwaarde die hij / zij ervaart

Zichtbaar voor klant

(meerwaarde)

Oriëntatie via website Adviesgesprekken Adviesrapport

Invoeren gegevens 4 (of meer) ogenprincipe bij advies 4 (of meer) ogenprincipe bij acceptatie Toetsing door acceptant Verwerken offerteaanvraag Verzamelen, inscannen en beoordelen van stukken Veel overdrachtsmomenten tussen FO, MO & BO Handmatige handelingen

Onzichtbaar (geen

meerwaarde)

Page 11: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 11

Toekomstgericht: Risicobeleid aanbieders is momentopname en

onvoldoende gericht op toekomst

Taxatierapport Bouwkundige keuring Werkgeversverklaring Salarisstrook Bankafschrift

Legitimatiebewijs Koopovereenkomst Alimentatieoverzicht Studieschuldoverzicht ….

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 12: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 12

Vernieuwing van hypotheekproces isabsolute noodzaak

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 13: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 13

Hoe ziet het optimale hypotheekproces erstraks uit?

Page 14: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Waardevol: Bied mogelijkheden tot zelfwerkzaamheid en faciliteer

cross-channel processen

28% 21% 38% 13%

Persoonlijk adviesGeen advies (execution only)

Digitaal advies

Cross-channel advies

Bron: IG&H Distributiemonitor 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Consumentenvoorkeur bij afsluiten hypotheekWelke adviesvorm heeft uw voorkeur bij een hypotheekadvies? (n=295)

A B C D

Page 15: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Voorbeelden Waardevol: Diverse makelaars faciliteren

zelfwerkzaamheid al volledig; Rabobank zet eerste stappen

Rabobank zet eerste stappen in zelfwerkzaamheid

Diverse makelaars faciliteren zelfwerkzaamheid inmiddels volledig

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 16: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Voorbeelden Waardevol: geef klant kop-staart regie over proces

over proces

Gemak TotaaloplossingTransparantie Efficiëntie

Opdrachtgever wordt compleet ontzorgd

Turn-key oplossing voor aanbieder

Klant kiest zelf benodigde ondersteuning

Advisering en aanvraag consument

Gemakkelijk, transparant en efficiënt

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 17: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Efficiënt: Betrouwbare informatie inwinnen uit online beschikbareBronnen & direct uploaden in software Hypotheekbond

Klik hier: Gegevens delen

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 18: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Efficiënt: Betrouwbare informatie inwinnen uit online beschikbare

bronnen

TaxatierapportBouwkundige keuringWerkgeversverklaringSalarisstrookBankafschriftLegitimatiebewijsKoopovereenkomstAlimentatieoverzichtStudieschuldoverzicht ….

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 19: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Voorbeeld Efficiënt: Bij de Nationale hypotheekbond kan je de data al simpel verrijken met deze gegevens.

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 20: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Voorbeeld Efficiënt: Wehkamp accepteert automatisch op basis

van externe bronnen

Online acceptatieEn anders binnen 24 uurAlleen o.b.v. eigen gegevens of uit externe bronnenGebruikt statistisch model bevat ook zachte factorenRegelmatig update van model

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 21: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 20

Toekomstgericht: Kijk zowel bij acceptatie als gedurende beheer verder dan huidige situatie

Persoonlijkheidsprofiel Gezinssamenstelling

Opleidingsniveau Loonontwikkeling

Toekomstgericht

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 22: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Voorbeeld Toekomstgericht: Mesis maakt inschatting vanrisicoprofiel op basis van gedrag en persoonlijkheid

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 21© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van

Page 23: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 22

Hoe kan het nieuwe hypotheekprocesgerealiseerd worden?

Page 24: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Echte vernieuwing vraagt om nieuwe adviesvormen, sneller & beterproces en toekomstgerichte credit scoring

Waardevol

Sneller en gemakkelijker

Van foto naar film

Efficiënt Toekomstgericht

Nieuwe adviesvormen

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 25: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Diverse horden te overwinnen voor succesvolle implementatie

Lange doorlooptijd Budgetdruk

Gewoontes & gebruikenAfdeling overstijgende

aanpak benodigd

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 26: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 25

Succesvolle transformatie vergt definiëren van heldere toekomstvisieén directe actie

Definieer heldere toekomstvisieBegin direct en laagdrempeligRealiseer het stap voor stapOrganiseer samenwerking over afdelingen en keten heenBeleg besluitvorming op voldoende hoog niveau

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 27: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 26

Hoe begint u morgen met een succesvolletransformatie van het hypotheekproces?

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 28: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

IG&H onderschrijft strategie & visie van De Nationale Hypotheekbond

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 29: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Vragen en informatie

Bouwe KuikIG&HDirector@: [email protected]/BouweKuik

De Nationale Hypotheekbond

Beiraweg 15

1047 HN Amsterdam

www.hypotheekbond.nl

T: 020 -7582111

Matthijs MonsIG&HPartner

@: [email protected]

twitter.com/matthijsmons

Chris van WindenIG&HSenior Manager@: [email protected]

Jeroen OversteegenDe Nationale HypotheekbondDirecteur@: [email protected]

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

Page 30: IG&H - onderschijft visie en strategie Nationale Hypotheekbond - oktober 2013

Make strategy work!®

© IG&H Consulting & Interim

Nationale Hypotheekbond I websitetools & analytisch CRM

Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!@