Make strategy work!®
© IG&H Consulting & Interim
Nationale Hypotheekbond I websitetools & analytisch CRM
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!@
Bron: IG&H team-analyse en Kadaster
Omvang van hypotheekmarkt (in € mrd.)€ 140
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten2
IG&H outlook: 2014 markeert start voorzichtig herstel
115
98
65 63 60
4540 43 47 51
€ 20€ 0
€ 40
€ 60
€ 80
€ 100
€ 120
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013* 2014* 2015* 2016*
Ontwikkelingen: Concurrentie-intensiteit neemt komende jaren toe, wat is er nodig om te winnen?
Nieuwe toegang tot funding voor hypotheekmarkt
Toeleveranciers
Meer transparantieOpkomst digitaal adviesExecution only
Afnemers
Toetreders
Buitenlandse bankenPensioenfondsenOnline adviseurs
Substituten
Ouders of opa & oma financieren woning (deels)Crowdfunding
3© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Vandaag nemen we jullie in 3 stappen mee in onze visie op het hypotheekproces
Waarom is het hypotheekproces toe
aan vernieuwing?
Hoe ziet het optimale hypotheekproces er
straks uit?
Hoe kan het nieuwe hypotheekproces
gerealiseerd worden?
1 2 3
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 5
Waarom is het hypotheekproces nu echt toe aan vernieuwing?
Waardevol: Adviestarieven zetten dalende trend voort
€ 2.497 € 2.420 € 2.368
€ 0
€ 1.000
€ 2.000
€ 3.000
Q4 '12 Q1 '13 Q3 '13
€ 1.974
€ 2.739€ 2.391
€ 0
€ 1.000
€ 2.000
€ 3.000
Banken
Ketens en Formules Zelfstandig intermediair
- 3% - 2% - 2%
Gemiddeld adviestarief vertoont dalende trend
Forse verschillen in gehanteerde tarieven
-3% -2%
6© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Optimaal hypotheekproces houdt zich aan de WET
Toekomstige risicoreductie &
maximale klantbeleving
Lage afhandelings-
kosten
Baten
Kosten
Hypotheekketen
Waardevol
Efficiënt
Toekomstgericht
Klanten
Hogewaardebeleving
Lage prijs
Baten
Kosten
7© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Waardevol: Zelfwerkzaamheid en crosschannel worden nog vrijwel
niet gefaciliteerd
Probleem- analyse
Inzicht en overzicht
Aan- beveling
Bemiddel- ing
Actief beheer
Mobiel advies
Digitaal advies
Webcam-advies
Face-to-faceadvies
Reguliere klantreis voor hypotheekadvies
8© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Efficiënt: Hypotheekproces kent in ogen van consument groot aantal
struikelblokken
“Het duurde heel lang voordat we überhaupt
zekerheid kregen dat we ons droomhuis kunnen
financieren.”
“Wij moesten op kantoor langs komen voor een
gesprek met de adviseur, want alleen dan kan je een
hypotheek krijgen.”
“Ik moet veel informatie inleveren uit allerlei
verschillende bronnen. En ik weet soms niet eens
waarvoor het is.”
“De adviseur kan niet zelfstandig beslissen. Ik
moet steeds maar wachten op goedkeuring.”
9© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 10
Efficiënt: Klant wil alleen betalen voor meerwaarde die hij / zij ervaart
Zichtbaar voor klant
(meerwaarde)
Oriëntatie via website Adviesgesprekken Adviesrapport
Invoeren gegevens 4 (of meer) ogenprincipe bij advies 4 (of meer) ogenprincipe bij acceptatie Toetsing door acceptant Verwerken offerteaanvraag Verzamelen, inscannen en beoordelen van stukken Veel overdrachtsmomenten tussen FO, MO & BO Handmatige handelingen
Onzichtbaar (geen
meerwaarde)
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 11
Toekomstgericht: Risicobeleid aanbieders is momentopname en
onvoldoende gericht op toekomst
Taxatierapport Bouwkundige keuring Werkgeversverklaring Salarisstrook Bankafschrift
Legitimatiebewijs Koopovereenkomst Alimentatieoverzicht Studieschuldoverzicht ….
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 12
Vernieuwing van hypotheekproces isabsolute noodzaak
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 13
Hoe ziet het optimale hypotheekproces erstraks uit?
Waardevol: Bied mogelijkheden tot zelfwerkzaamheid en faciliteer
cross-channel processen
28% 21% 38% 13%
Persoonlijk adviesGeen advies (execution only)
Digitaal advies
Cross-channel advies
Bron: IG&H Distributiemonitor 2013
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Consumentenvoorkeur bij afsluiten hypotheekWelke adviesvorm heeft uw voorkeur bij een hypotheekadvies? (n=295)
A B C D
Voorbeelden Waardevol: Diverse makelaars faciliteren
zelfwerkzaamheid al volledig; Rabobank zet eerste stappen
Rabobank zet eerste stappen in zelfwerkzaamheid
Diverse makelaars faciliteren zelfwerkzaamheid inmiddels volledig
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Voorbeelden Waardevol: geef klant kop-staart regie over proces
over proces
Gemak TotaaloplossingTransparantie Efficiëntie
Opdrachtgever wordt compleet ontzorgd
Turn-key oplossing voor aanbieder
Klant kiest zelf benodigde ondersteuning
Advisering en aanvraag consument
Gemakkelijk, transparant en efficiënt
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Efficiënt: Betrouwbare informatie inwinnen uit online beschikbareBronnen & direct uploaden in software Hypotheekbond
Klik hier: Gegevens delen
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Efficiënt: Betrouwbare informatie inwinnen uit online beschikbare
bronnen
TaxatierapportBouwkundige keuringWerkgeversverklaringSalarisstrookBankafschriftLegitimatiebewijsKoopovereenkomstAlimentatieoverzichtStudieschuldoverzicht ….
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Voorbeeld Efficiënt: Bij de Nationale hypotheekbond kan je de data al simpel verrijken met deze gegevens.
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Voorbeeld Efficiënt: Wehkamp accepteert automatisch op basis
van externe bronnen
Online acceptatieEn anders binnen 24 uurAlleen o.b.v. eigen gegevens of uit externe bronnenGebruikt statistisch model bevat ook zachte factorenRegelmatig update van model
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 20
Toekomstgericht: Kijk zowel bij acceptatie als gedurende beheer verder dan huidige situatie
Persoonlijkheidsprofiel Gezinssamenstelling
Opleidingsniveau Loonontwikkeling
Toekomstgericht
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Voorbeeld Toekomstgericht: Mesis maakt inschatting vanrisicoprofiel op basis van gedrag en persoonlijkheid
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 21© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 22
Hoe kan het nieuwe hypotheekprocesgerealiseerd worden?
Echte vernieuwing vraagt om nieuwe adviesvormen, sneller & beterproces en toekomstgerichte credit scoring
Waardevol
Sneller en gemakkelijker
Van foto naar film
Efficiënt Toekomstgericht
Nieuwe adviesvormen
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Diverse horden te overwinnen voor succesvolle implementatie
Lange doorlooptijd Budgetdruk
Gewoontes & gebruikenAfdeling overstijgende
aanpak benodigd
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 25
Succesvolle transformatie vergt definiëren van heldere toekomstvisieén directe actie
Definieer heldere toekomstvisieBegin direct en laagdrempeligRealiseer het stap voor stapOrganiseer samenwerking over afdelingen en keten heenBeleg besluitvorming op voldoende hoog niveau
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten 26
Hoe begint u morgen met een succesvolletransformatie van het hypotheekproces?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
IG&H onderschrijft strategie & visie van De Nationale Hypotheekbond
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Vragen en informatie
Bouwe KuikIG&HDirector@: [email protected]/BouweKuik
De Nationale Hypotheekbond
Beiraweg 15
1047 HN Amsterdam
www.hypotheekbond.nl
T: 020 -7582111
Matthijs MonsIG&HPartner
twitter.com/matthijsmons
Chris van WindenIG&HSenior Manager@: [email protected]
Jeroen OversteegenDe Nationale HypotheekbondDirecteur@: [email protected]
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Met inbreng van Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
Make strategy work!®
© IG&H Consulting & Interim
Nationale Hypotheekbond I websitetools & analytisch CRM
Een nieuw hypotheekproces biedt excellente klantbeleving tegen veel lagere kosten
IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!@
Top Related