Download - HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Transcript
Page 1: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

HZIVEen andere mutualiteit!

Jaarverslag 2018

Terugblik op een b(l)oeiend jaar

Page 2: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Juni 2019

Een realisatie van de diensten van de HZIV

Lay-out en eindredactie door de communicatiedienst

Verantwoordelijke uitgever: Christine Miclotte Administrateur-generaal Troonstraat 30 A B - 1000 Brussel

Ce rapport est également disponible en français sur www.caami.be

DE HZIV...

een dynamische en klantgerichte instelling;

een loyale en solidaire overheidsinstelling,

met bekwame, geëngageerde en gemotiveerde medewerkers,

die de zwakkeren in de samenleving bijzonder indachtig is en res-oluut kiest voor een kwalitatieve dienstverlening en permanente verbetering.

Page 3: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Woord vooraf

Dit is een sprekend beeld om u snel het portret te schetsen van de HZIV in 2018. Voor meer details nodig ik u uit om dit verslag blad na blad door te nemen.

Veel leesplezier,

Christine Miclotte

Beste lezer,

Niets gaat een beeld te boven om een complexe aangelegenheid duidelijk te maken. Een tekening zegt meer dan een lang verhaal, zo luidt de volkswijsheid.

De organisatie van een instelling voor sociale zekerheid zoals de HZIV kan een heel complexe zaak zijn en 2018 heeft zeker niet ondergedaan.

Nationale erkenningen en solidariteit, zeevarenden, regionalise-ring, ... De nieuwe activiteitendomeinen van de HZIV verschillen soms sterk van de gebruikelijke onderwerpen die

uitsluitend verband hielden met de verplichte verzekering voor geneeskundige verzorging en uitkeringen. De verschillende tradi-tionele takken groeien reeds meer dan 60 jaar uit, tot de komst van deze nieuwe scheuten.

De entingen waren succesvol, voornamelijk dankzij de teelaarde waarin de HZIV haar wortels spreidt: de overheidsdiensten. De nieuwe opdrachten vormen thans evenveel nieuwe takken die de boom van onze instelling sieren.

Ondanks de verschillen, vormen zij met de oude takken een schit-terende kruin, met uniform en dicht loof.

3

Page 4: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

CB Centraal BestuurVBW Verzekerde – Belgische wetgevingVVW Verzekerde Vreemde WetgevingVVW-BV Verzekerde Vreemde Wetgeving - Belgische verblijvendeVVW - TV Verzekerde Vreemde Wetgeving - Tijdelijk verblijf in BelgiëZIV Ziekte- en invaliditeitsverzekeringK.B. Koninklijk BesluitKSZ Kruispuntbank van de Sociale zekerheidLK Lokaal kantoorHZIV Hulpkas voor Ziekte- en InvaliditeitsverzekeringNIC Nationaal Intermutualistisch CollegeOCMW Openbaar Centrum voor Maatschappelijk WelzijnHVKZ Hulp- en Voorzorgskas voor ZeevarendenGMD Globaal Medisch DossierE-DI Elektronisch dossier invaliditeitICT Informatie- en Communicatietechnologie.OFO Opleidingsinstituut van de Federale OverheidRIZIV Rijksinstituut voor Ziekte- en InvaliditeitsverzekeringNIOOO Nationaal Instituut voor Oorlogsinvaliden, Oud-strijders en OorlogsslachtoffersOISZ Openbare Instelling van Sociale ZekerheidROB Rustoord voor bejaardenRVT Rust- en verzorgingstehuisVI Verzekeringsinstelling(en)CDZ Controledienst van de Ziekenfondsen en landsbonden van de ziekenfondsenRVA Rijksdienst voor ArbeidsvoorzieningGD Gewestelijke DienstPTL Persoon ten laste HR Human ResourcesVolksgezondheid Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en LeefmilieuPOD MI Programmatorische Federale Overheidsdienst Maatschappelijke integratieSociale zaken - Federale Overheidsdienst Sociale zakenGER Gerechtigde

Lijst met afkortingen

4

Page 5: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Woord vooraf p3

Lijst met afkortingen p4

Inhoudsopgave p5

Deel 1 Dienstverlening aan de gebruikers p7

1. Verzekerbaarheid

1.1. Algemeen ledenprofiel p8 1.2. Sociaal ledenprofiel p10 1.3. Onderzoek verzekerbaarheid in het buitenland p12

2. Geneeskundige verzorging

2.1. Dienstverlening aan de verzekerden

2.1.1. Terugbetaling aan de leden p15 2.1.2. Sociale derdebetaler p15 2.1.3. Globaal medisch dossier p15 2.1.4. Zorgtrajecten p15 2.1.5. Maximumfactuur p16 2.1.6. Forfaits p16 2.1.7. Statuut chronische aandoening p16

2.2. Terugbetaling aan de zorgverstrekkers

2.2.1. De derdebetaler p16

2.2.2. De helpdesks Elektronische facturering p17 (My)Carenet p17 2.2.3. De ziekenhuistwaalfden p18

2.3. Mediprima p18

3. Medisch-sociaal

3.1. De Medische dienst p19 3.2. De Sociale dienst p19 3.3. De ervaringsdeskundigen p19

4. Oorlogs- en terreurslachtoffers

4.1. Opdrachten p20 4.2. De rechthebbenden p20 4.3. Terugbetalingen 4.3.1. Het remgeld p20 4.3.2. De prothesen p21 4.3.3. Medische en farmaceutische zorgen p22

4.4. Medische dienst p22

5. Sociale actie

5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23

Inhoudsopgave

5

Page 6: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

2. Terreurslachtoffers

Statuut van Nationale Solidariteit p28 3. Zeevarenden

Nieuwe verzekerden “zeevarenden” p29

4. In de instelling 4.1. Renovatie en herinrichting Brussel p29 4.2. Een nieuwe gewestelijke dienst p29 4.3. Open loket in Namen p30 Deel 3: Interne organisatie p31

1. Personeel & organisatie

1.1. Enkele HR-cijfers ... p32 1.2. Het P&O-jaar 2018 p32

2. Organisatie en beheerscontrole

2.1. Bestuursovereenkomst 2016-2018 p33 2.2. Bestuursplan p33

3. Interne audit p33

4. Interne organisatie

4.1. Centraal Bestuur p34 4.2. Kantoren en gewestelijke diensten p35

6. Klachtenbeheer

6.1. Een blik in de procedure p24 6.2. Een klachtenformulier p24 6.3. De cijfers voor 2017 p24 6.4. Federale Ombudsman p24 6.5. De dienstverlening verbeteren p24 7. Informatie

7.1. De gebruikers informeren

7.1.1. Extern nieuws verspreiden p25 7.1.2. Intern nieuws in de kijker zetten p25 7.1.3. Gezondheidspromotie p25 7.2. Het personeel informeren

7.2.1. Het intranet p26 7.2.2. De affiches p26 7.2.3. Nieuwigheden en informatiecampagnes p26

Deel 2 Activiteiten 2018 p27

1. Geneeskundige Verzorging en Uitkeringen

1.1. Invoering van het eAttest p28 1.2. 6de Staatshervorming p28 1.3. Medadmin p28 1.4. Centralisering papieren derdebetaler p28 1.5. Centralisering zorgen verstrekt in het buitenland p28 1.6. Centralisering onverschuldigde betalingen p28 1.7. Uniformering van de briefwisseling p28 1.8. Programma Billing p28

6

Page 7: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Diensten

voor de gebruikers- Verzekerbaarheid- Geneeskundige verzorging- Medisch-sociaal- Oorlogs- en terreurslachtoffers- Sociale Actie

- Klachtenbeheer- Informatie

7

Page 8: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

1 - Verzekerbaarheid1.1. Algemeen ledenprofiel

Op 31 december 2018 telde de HZIV 111.660 leden, wetende de som van de verzekerden van de Belgische wetgeving (VBW) die in België of in het buitenland verblijven en de verzekerden van de vreemde wetgeving (VVW) die in België verblijven (VVW-BV). Per gewestelijke dienst, komt dit neer op de volgende verdeling:

Gewestelijke Dienst Ledenaantal %601 Antwerpen 10.799 9,67602 Brussel-Hoofdstad 27.288 24,44603 West-Vlaanderen 6.870 6,15604 Oost-Vlaanderen 12.608 11,29605 Henegouwen (Bergen) 11.730 10,51606 Luik 9.647 8,64607 Limburg 3.350 3,00608 Luxemburg 1.904 1,70609 Namen 5.526 4,95610 Oostkantons (Eupen) 5.663 5,07612 Vlaams-Brabant 1.132 1,01615 Henegouwen (Charleroi) 8.327 7,46620 Oostkantons (Malmedy) 2.648 2,37622 Waals-Brabant 1.580 1,42675 Zeevarenden 2.588 2,32Totaal 111.660 100

Tabel 1 : Verdeling van de leden (VBW+VVW-BV) per gewestelijke dienst

De gewestelijke dienst van het Brussels-Hoofdstedelijk gewest telt veruit het grootst aantal leden (24,44%), gevolgd door de provincies Henegouwen (afdelingen Bergen en Charleroi samen: 17,97 %) en Oost-Vlaanderen (11,29 %). De verklaring hiervoor is gedeeltelijk te vinden in de historische context, in de mate waarin de (gewezen) mijnwerkers ambtshalve bij de HZIV ingeschreven werden.

De Oostkantons beschikken over hun eigen gewestelijke dienst (7,44%), omdat hun inwoners ambtshalve bij de Hulpkas aangesloten werden.

De kleinste diensten zijn de twee gewestelijke diensten van Brabant. Hieruit kunnen we afleiden dat heel wat Brabanders aangesloten blijven in Brus-sel. Ook de dienst van de provincie Luxemburg telt minder leden aange-zien het aantal inwoners er ook veel lager is. Desondanks stellen we vast dat deze drie kleine diensten de laatste jaren ook aanzienlijk uitbreidden.

Op 1 januari 2018 werd de Hulp- en Voorzorgskas voor Zeevarenden (HVKZ) ontbonden en de leden werden ambtshalve ingeschreven bij de HZIV in afwachting van de integratie van het stelsel van de zeevarenden in de algemene regeling. De groep zeevarenden vertegenwoordigt 2,32% van het ledenbestand van de HZIV.

Het ledenaantal kende een stijging met 7,39% ten opzichte van vorig jaar, of 7.680 nieuwe leden. Dit is exact dezelfde stijging als in 2017. Sinds 2013, telt de HZIV 23.046 nieuwe leden, dus een stijging van niet minder dan 26%.

8

Page 9: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Meer dan twee derden van de leden (VBW + VVW-BV) zijn bij de HZIV als gerechtigden ingeschreven.

Hoedanigheid Ledenaantal %Gerechtigden 81.164 72,69Personen ten laste 30.496 27,31Totaal 111.660 100

Tabel 2 : Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van hun hoedanigheid (GER/PTL)

De verdeling op basis van de hoedanigheid van de gerechtigde ziet er als volgt uit:

Hoedanigheid gerechtigde LedenaantalLoontrekker (werknemer, bediende, ambtenaar) 30.870Werkloze 8.971Gepensioneerde 13.644Weduwnaar, weduwe en wezen 2.000Invalide 2.407Verblijvende in België (OCMW) 13.640Actieve zelfstandige 3.750VVW-verblijvende in België 2.986Gehandicapten (FOD Sociale Zaken) 974VVW-tijdelijk verblijf NBNiet-begeleide minderjarige vreemdeling 1.653VVW-recht op pro rata uitkering 42Student (buitenland) 75VVW-akkoord geprogrammeerde zorgen 140Ander 11Totaal (gerechtigden) 81.164

Tabel 3: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van de hoedanigheid van de gerechtigde.

De gerechtigden zijn dus voornamelijk loontrekkenden (38,04%), gevolgd door gepensioneerden (16,81%), verblijvenden in België (16,81%) en werklozen (11,05%). Ten opzichte van vorig jaar, nam het aantal verblij-venden - vooral personen die steun krijgen van het OCMW - sterk toe met 1.067 leden, of 8,49%.

Sinds 2013 kwamen er zelfs 6.628 verblijvenden bij, dus een stijging van niet minder dan 94,52 %. Het aantal uitkeringsgerechtigde werklozen neemt daarentegen reeds meerdere jaren af. De uitsluiting van bepaalde langdurig werklozen zou deze evolutie kunnen verklaren. In elk geval is de weerslag van de economische crisis heel merkbaar op het vlak van de leden van de HZIV.

9

Page 10: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Het merendeel van onze leden woont uiteraard in België (99.361, of 88.98%), gevolgd door Frankrijk (5.442, of 4,87%) en Spanje (736 of 0,66%). In de top 10 vinden we uitsluitend landen van de Europese Unie en Turkije (een land dat een bilaterale overeenkomst met België gesloten heeft).

Opmerkelijk is dat 1,68 % van onze leden uitgeschreven of geschrapt is uit de bevolkingsregisters, terwijl wij niet beschikken over hun nieuwe adres, noch in België noch in het buitenland. Daardoor dreigen deze leden hun rechten in België te verliezen.

Land LedenaantalBelgië 99.361Frankrijk 5.442Nederland 594Spanje 736Duitsland 265Italië 233Turkije 222Geschrapt 1.876Polen 169Ander 2.408Totaal 111.660

Tabel 4 : Verdeling van de leden (VBW+VVW-BV) op basis van hun verblijfstaat

1.2. Sociaal ledenprofiel

We stellen vast dat bijna één derde van de leden van de HZIV recht heb-ben op de verhoogde tegemoetkoming. Het betreft een voorkeursrege-ling die hogere vergoedingen toekent in het kader van de geneeskundige verzorging (raadplegingen, geneesmiddelen, hospitalisatie, enz.).

Dit gegeven vertaalt grotendeels het specifieke profiel van de verzekerden van de HZIV, namelijk dat van de sociaal zwakkeren.

Hoedanigheid Ledenaantal %Zonder verhoogde tege-moetkoming

80.932 72,17

Met verhoogde tegemoet-koming

30.728 27,83

Totaal 111.660 100Tabel 5 : Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van de toekenning van de verhoogde tegemoetkoming.

Minder dan 1% van de leden betaalt persoonlijke bijdragen. Het gaat voornameliljk om "Belgische verblijvenden" (die niet vrijgesteld zijn van de betaling van bijdragen) en van een aantal buitenlandse studenten.

Persoonlijke bijdragen? Totaal %Met 1.007 0,90Zonder 110.653 99,10Totaal 111.660 100

Tabel 6 : Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van de verplichting persoon-lijke bijdragen te betalen.

10

Page 11: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

De voornaamste leeftijdscategorieën van de leden van de HZIV zijn:

Leeftijd Aantal %Jonger dan 18 jaar 18.101 16,21Van 18 tot 25 jaar 13.319 11,93Van 25 tot 35 jaar 21.348 19,12Van 35 tot 45 jaar 15.504 13,88Van 45 tot 55 jaar 14.318 12,82Van 55 tot 65 jaar 12.971 11,62Ouder dan 65 jaar 16.099 14,42Totaal 111.660 100

Tabel 9 : Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-BV) in functie van de leeftijd.

Uit de cijfers blijkt dat de leden van de HZIV evenredig verdeeld zijn over bijna alle leeftijdscategorieën. In de loop van de jaren stellen we echter een lichte verjonging vast.

In het kader van de regionalisering, is het eveneens belangrijk de verde-ling te onderzoeken van de leden over de 3 gewesten van het land.

Woonplaats Ledenaantal %Brussel-Hoofdstad 19.687 19,81Vlaanderen 37.835 38,09Waals Gewest 41.834 42,10Totaal 99.361 100

Tabel 10: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van hun woonplaats per gewest.

Een andere interessante verdeling van het ledenaantal gebeurt op basis van de burgerlijke staat van de leden. Het groot aantal ongehuwden in tabel 7 is voornamelijk te wijten aan het aantal kinderen ten laste. Daar-naast is het verwonderlijk dat we de burgerlijke staat van 7,8% van onze leden niet kennen.

Burgerlijke staat AantalAlleenstaande 56.016Gehuwd 33.222Wettelijk samenwonend 76

Weduwe of weduwnaar 4.662(Feitelijk) gescheiden 8.760Onbekend 8.712Ander 34Gescheiden van tafel en bed 178Totaal 111.660

Tabel 7 : Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van de burgerlijke staat.

De sterke vertegenwoordiging van sociaal zwakke gezinnen in het le-denbestand van de HZIV blijkt eveneens uit het aantal personen met een voogd (476) - niet enkel wettelijke voogden, vooral voor niet-begeleide minderjarigen - of waarvoor een voorlopig bestuurder (451) aangewezen werd en van het aantal personen met een collectieve schuldenregeling (212).

Statuut LedenaantalVoorlopig beheerder 451Voogd (ander dan wettelijk) 476Schuldenbemiddelaar 212

Tabel 8 : Aantal leden met een voorlopig bestuurder, een voogd (ander dan wettelijk) en een schuldbemiddelaar.

11

Page 12: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

12

Land Aantal geldige aanvragenRoemenië 957Frankrijk 628Spanje 426Bulgarije 497Marokko 455Polen 326Italië 280Nederland 182Portugal 207Algerije 149Ander 262Totaal 4.369

Tabel 11: Verdeling van de geldige aanvragen per land.

Omdat de gegevens met betrekking tot de opvolging van die aanvragen nog onvolledig zijn voor het jaar 2018, vindt u hieronder de analyse van de resultaten voor 2017. Het kan namelijk meer dan 6 maanden duren vooraleer sommige landen antwoorden, vaak zelfs pas na een rappelbrief.

Aantal aanvragen (2017) Op 29/1/19 % % geldigGeannuleerde aanvragen 14 0,30Geen internationale reglementer-ing

164 3,57

Onvoldoende informatie 614 13,36Positieve antwoorden 1.660 36,14 43,65Negatieve antwoorden 1.466 31,90 41,27Zonder antwoord 677 14,73 13,05Totaal aanvragen 2017 4.595 100 100Totaal geldig in 2017 3.803 82,77

Tabel 12: Verdeling van de aanvragen naargelang de aard en de reactie van het buiten-land.

1.3. Opzoeking verzekerbaarheid in het buitenland

Meer dan 5% van de personen ingeschreven met de hoedanigheid van buitenlandse verzekerde (VVW-TV) beschikken niet, op het moment van hun tijdelijk verblijf in België over de nodige buitenlandse documenten, zoals de Europese Ziekte- en invaliditeitskaart, tot staving van hun verze-kerbaarheid in een ander land.

Op vraag van de ziekenhuizen en OCMW's, onderzoekt de HZIV hun verzekerbaarheid via de buitenlandse verbindingsorganen, ten minste voor de landen waarin de Europese vordeningen van toepassing zijn en de lan-den waarmee België een bilaterale overeenkomst gesloten heeft.

In de loop van 2018, werden in totaal 5.197 nieuwe aanvragen bij de HZIV ingediend (tegenover 4.595 in 2017), wat een aanzienlijke stijging voorstelt (2011-2018: +281 %). Na aftrek van de ongeldige aanvragen, werden 4.369 geldige onderzoeken verstuurd naar het buitenland (tegen-over 3.803 in 2017).

Opvallend is dat,met uitzondering van Frankrijk (14,37 %), de meeste enquêtes niet betrekking hebben op onze buurlanden, maar op Roemenië (21,9 %). Opvallend is tevens het hoge aandeel dat verstuurd wordt naar Bulgarije (11,38 %), Marokko (10,41%), Spanje (9,75 %) en Polen (7,46 %).

Page 13: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

13

In de loop van het jaar 2017 werden in totaal 4.595 aanvragen bij de HZIV ingediend: 3.803 geldige enquêtes konden worden doorgestuurd naar het buitenland. Dit betekent dat iets meer dan 17 % van de aanvra-gen onvolledig of ongeldig zijn.

In 43,65% van de overgemaakte (geldige) gevallen, is het antwoord uit het buitenland positief, wat overeenstemt met meer dan de helft van alle ont-vangen antwoorden. Hierdoor kan de HZIV eerst en vooral de kosten aan de Belgische zorgverstrekker (of OCMW) uitbetalen, alvorens de betaalde bedragen van de andere staat terug te vorderen. Het gaat om een totaal bedrag van ongeveer 400.000 EUR in 2015 en van meer dan 600.000 EUR in 2016 en 2017.

De volledige procedure kan soms meerdere maanden duren. Als de aan-vraag niet geldig is of het antwoord negatief is of uitblijft, kan geen gevolg verleend worden aan de aanvraag.

Het is echter verontrustend dat de HZIV op 18 % van de geldige aanvra-gen geen reactie ontvangt van het buitenland , hoewel het gaat om een land waarmee België gebonden is op het vlak van het internationaal recht en die beschikken over een verbindingsorgaan en welbepaalde procedu-res en formulieren. Daarbij valt vooral op dat er geen enkel positief ant-woord komt uit landen waarmee België een bilaterale overeenkomst heeft afgesloten (dus buiten de EU, bv. Marokko), wat toch tot nadenken stemt over de zin van deze akkoorden.

Uit een informele rondvraag blijkt dat de weigering vaak door het bui-tenland wordt gemotiveerd doordat de geldigheidsduur van de verzeker-baarheid op basis van de afgeleverde documenten verstreken is. Dit zou er kunnen op wijzen dat een aantal buitenlandse verzekerden langer in België blijven dan oorspronkelijk gepland was. Volledigheidshalve kan worden opgemerkt dat hetzelfde fenomeen ook in de omgekeerde richting bekend is op de dienst internationale relaties van de HZIV, namelijk dat een aantal Belgische verzekerden langer in het buitenland verblijven dan oorspronkelijk gepland was.

Page 14: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

14

Page 15: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

2 - Geneeskundige verzorging2.1. Dienstverlening aan de verzekerden

Een groot deel van de activiteiten van de dienst geneeskundige verzorging houdt rechtstreeks verband met de dienstverlening aan de verzekerden in het kader van de verplichte ziekte- en invaliditeitsverzekering.

Deze dienst beschikt over een ruime expertise inzake terugbetalingen en betaling van forfaits. De dienst staat ook in voor het systeem van de der-debetaler waar het lid niet rechtstreeks bij betrokken is.

2.1.1. Terugbetaling aan de leden

Vanuit het standpunt van de burger, is de eerste rol van de verzekerings-instelling de terugbetaling verzekeren van de ingediende getuigschriften voor geneeskundige verzorging. In 2018 heeft de HZIV voor niet minder dan 15.085.197 EUR aan de leden terugbetaald.

2.1.2 Sociale derde betaler

De kosten inzake geneeskundige verzorging kunnen een rem zijn voor bepaalde personen. Ze kunnen de zorgen uitstellen of zelfs negeren... Om de toegang tot de zorgen te vereenvoudigen, past de HZIV het systeem van de sociale derde betaler toe.

Als de huisarts akkoord gaat, moet de verzekerde die recht heeft op de sociale derdebetaler de raadpleging niet meer volledig betalen maar enkel het remgeld.De rest van het honorarium wordt rechtstreeks gestort door de HZIV na ontvangst van het papieren getuigschrift dat de arts zelf overmaakt.

Op 31/12/2018, telde de HZIV 48.967 rechthebbenden van de sociale

derdebetaler.2.1.3. Globaal medisch dossier

Het globaal medisch dossier (GMD) geeft vorm aan de bevoorrechte the-rapeutische relatie tussen de huisarts en zijn/haar patiënt. Het garandeert de goede opvolging en de kwaliteit van de zorgen door aan beide partijen financiële voordelen aan te bieden. De patiënt kan een hogere terugbeta-ling ontvangen en de arts krijgt eveneens een vaste jaarlijkse vergoeding per GMD dat hij beheert.

In 2018, telde de HZIV 43.835 leden met een actief GMD (zowel gerech-tigden als personen ten laste).

Aantal actieve GMD voor de leden van de HZIV, evolutie:

Jaar Aantal GMD's2017 47.7132018 43.835

Tabel 1: Aantal actieve GMD/verlengingen

2.1.4. Zorgtrajecten

De zorgtrajecten verzekeren een betere begeleiding van patiënten met een chronische ziekte. In 2018 bestaat er een zorgtraject voor de opvol-ging van diabetes type 2 en nierinsufficiëntie. De leden die een zorgtraject openen hebben recht op een hogere vergoeding en gratis zorgmateriaal. Als tegenprestatie hebben ze verplichtingen betreffende de opvolging van hun ziekte: zij zijn contractueel gebonden met hun huisarts en de arts die gespecialiseerd is in hun aandoening.

Voor 2018 heeft de HZIV de opening van 244 zorgtrajecten opgetekend. Ze zijn als volgt opgesplitst.

15

Page 16: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Type zorgtraject AantalDiabetes type 2 189Nierinsufficiëntie 55Totaal 244

Tabel 2: Verdeling van de verschillende actieve zorgtrajecten voor 2018.

2.1.5. Maximumfactuur

De maximumfactuur is een schikking die een bijkomende bescherming biedt tegen de hoge uitgaven inzake gezondheid. Voor elk lid houdt de HZIV doorlopend een "Maf-teller" bij die de remgelden samentelt die de verzekerde betaald heeft.

Wanneer de gecumuleerde remgelden binnen het jaar een bepaald pla-fond bereiken (verschillend voor iedereen in functie van de sociale of ge-zinssituatie), ontvangt het lid voor de rest van het jaar de vergoeding van alle volgende remgelden.

Eind 2018, heeft de HZIV remgelden terugbetaald voor een totaal bedrag van 1.436.362,16 EUR in het kader van de MAF.

2.1.6. Forfaits

De HZIV komt tussen om bepaalde leden in bijzondere situaties te onder-steunen zoals de chronisch zieken:

• Incontinentie• Ziekte van Sjögren• Actieve verbandmiddelen• Ziekte coeliakie• … Om de kosten in het kader van deze aandoeningen te verlichten, ontvan-gen deze leden van de HZIV forfaitaire bedragen. Eind 2018, heeft de

HZIV een totaal bedrag van 589.045,30 EUR aan forfaits betaald.Evolutie van het totaalbedrag aan uitbetaalde forfaits sinds 2017:

Jaar Bedrag2017 569.994,79 EUR2018 589.045,30 EUR

Tabel 3: Totaalbedrag uitbetaalde forfaits.

2.1.7. Statuut chronische aandoening

Door de toekenning van het statuut "chronische aandoening" wordt het plafond van de maximumfactuur van de rechthebbenden verminderd met 100 EUR.

In 2018 konden 6.984 verzekerden van deze maatregel genieten.

2.2. Terugbetaling aan de zorgverstrekkers

2.2.1. De derdebetaler

Een andere rol van de verzekeringsinstellingen, die ook door het grote pu-bliek gekend is, is een tegemoetkoming in het systeem van de derdebeta-ler. In dit systeem betaalt de HZIV rechtstreeks aan de zorgverstrekkers het deel van de gezondheidskosten die te laste gaan van de ziekteverzekering.

De derdebetaler is van toepassing in geval van hospitalisatie, bij de apo-thekers of voor verpleegkundige verstrekkingen bijvoorbeeld. Wij vesti-gen tevens de aandacht op een variant: de sociale derdebetaler (zie punt 2.1.2).

16

Page 17: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

De uitbetaalde bedragen in het kader van de derdebetaler en de evolutie sinds 2017:

Jaar Bedrag2017 116.426.241,74 EUR2018 125.557.926,28 EUR

Tabel 4: Uitbetaalde bedragen in het kader van de derdebetaler.

In de toepassing van de derdebetaler, maken de zorgverstrekkers hun facturen onmiddellijk aan de HZIV over en rekenen enkel het remgeld/de supplementen aan de patiënten aan.

2.2.2. De helpdesks

De dienst Geneeskundige verzorging biedt steun aan zorgverstrekkers via twee helpdesks: de helpdesk Elektronische facturatie en de helpdesk (My)CareNet. De zorgverstrekkers kunnen contact met ons opnemen, elke werkdag van 9 tot 12 uur en van 13 tot 16 uur per mail of telefoon.

De helpdesk Elektronische Facturatie beantwoordt alle vragen van de derde betaler die verband houden met deze manier van factureren. Dit kan gaan van het opzoeken van de verzekerbaarheid van een van onze verzekerden tot het onderzoeken van verwerpingen van prestaties. Als een derdebetaler bijvoorbeeld naar het statuut van zijn factuur vraagt of als hij de reden van de verwerping niet begrijpt of er niet mee akkoord gaat, kan hij zich tot de helpdesk richten.

Elektronische facturatieTel. : 02 229 34 [email protected]

Bepaalde uitwisselingen met zorgverstrekkers gebeuren door elektroni-sche stromen via (My)CareNet. Talrijke sectoren zijn reeds betrokken: ziekenhuizen, thuisverpleging, laboratoria, RVT-ROB, tariferingsdiensten, apothekers, huisartsen. Het gaat om verschillende stromen betreffende de facturering, de online raadpleging van de verzekerbaarheid, de opnames, de akkoordaanvragen, ...

De verstrekkers kunnen contact opnemen met de helpdesk (My)CareNet in geval van problemen, voor informatie over de reglementering inzake elektronische stromen of om informatie te krijgen over de verwer-king van de stromen. Onze helpdesk MyCareNet verzekert eveneens de link tussen de zorgverstrekkers en onze medische kabinetten wanneer zorgverstrekkers problemen ondervinden met hun akkoordaanvragen voor de adviserend artsen, enz.

Dit is echter niet alles : de dienst Geneeskundige verzorging coördineert ook de jaarlijkse betaling van de administratieve verlenging van het GMD aan de huisartsen en de arts-specialisten in het kader van zorgtrajecten.

(My)CarenetTel. : 02 229 34 [email protected]

17

Page 18: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

2.2.3. De ziekenhuistwaalfden

De ziekenhuizen ontvangen financiële middelen telkens op 1 januari en 1 juli. Het toegekende budget verschilt naargelang het ziekenhuis en wordt berekend door de FOD Volksgezondheid.

Het bestaat voor 80% uit een vast deel dat maandelijks door de verzeke-ringsinstellingen betaald wordt. De overige 20% rekent het ziekenhuis via de patiëntenfactuur aan het ziekenfonds aan op basis van een bedrag per opname en een bedrag per dag.

In 2018, heeft de HZIV een totaal bedrag van 56.790.706,58 EUR aan de ziekenhuizen uitbetaald.

18

2.3. MEDIPRIMA

Mediprima is een opdracht die de HZIV uitvoert in het kader van een samenwerking met de POD Maatschappelijke integratie.

Deze dienst staat ter beschikking van:

• de OCMW's;• de zorgverstrekkers en de ziekenhuizen.

Via deze dienst voert de HZIV een controle uit van de juistheid van de elektronische ziekenhuisfacturen voor niet verzekerde en niet-verze-kerbare personen. Zij betaalt vervolgens de zorgverstrekkers uit voor rekening van de POD Maatschappelijke integratie.

De medische dienst oordeelt eveneens over het dringende karakter van de medische zorg op basis van de verklaringen van de zorgverstrekkers en op basis van de gegevens die ze bij hen opgevraagd heeft.

Page 19: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

3 - Medisch-sociaal3.1. De medische dienst

De voornaamste opdracht van de medische dienst bestaat in het nemen van beslissingen waar medische expertise vereist is. Deze tussenkomst is van cruciaal belang in de verwerking van de dossiers van leden die verze-kerd zijn in het kader van de verplichteziekte- en invaliditeitsverzekering.

Deze beslissingen passen in het kader van de arbeidsongeschiktheden en geneeskundige verstrekkingen.

Hieronder vindt u de cijfers betreffende de in 2018 verwerkte dossiers:

• 13.647 Getuigschriften van arbeidsongeschiktheid• 1.882 Invaliditeitsdossiers• 573 Dossiers deeltijdse werkhervatting• 11.280 Dossiers Geneeskundige verzorging

Naast deze opdracht begeleiden en informeren wij eveneens de verzeker-den telkens waar en wanneer dit nodig blijkt.

Wij nemen eveneens deel aan de verbetering van de interne efficiëntie en bezorgen gegevens aan andere instanties zoals het RIZIV, het NIC, ...

3.2. De Sociale dienst

De HZIV is zich ervan bewust dat de geneeskundige verstrekkingen in een groter geheel passen. Ze houden eveneens verband met de sociale, fysieke en economische aspecten die bijdragen tot de algemene gezondheidstoe-stand van de leden.

Daarom zet de HZIV zich in voor een sociale dienstverlening.

De sociale dienstverlening wordt vertaald in huisbezoeken en sociale permanenties in de verschillende gewestelijke kantoren verspreid over het ganse land. De sociale dienst heeft zodoende 1.244 permanentiedagen gecumuleerd in 2018 en niet minder dan 3.661 leden geholpen.

3.3. De ervaringsdeskundigen

De HZIV doet een beroep op de diensten van ervaringsdeskundigen in de armoede en sociale uitsluiting. Gedetacheerden van de POD Maatschap-pelijke integratie werken binnen de sociale dienst aan de leden.

In concreto helpen ze de leden bij het doorlopen van administratieve pro-cedures. Door zijn eigen ervaring, kan de deskundige documenten vereen-voudigen, vertalen, maar vooral luisteren en helpen en verduidelijken.

De deskundigen doen eveneens op het terrein ervaringen op die ze ver-volgens doorspelen aan de “POD Maatschappelijke integratie”. Op basis hiervan kunnen de politici inzicht verwerven in de sociale werkelijkheid van personen die in armoede leven.

Het team terreindeskundigen telt 6 personen.

19

Page 20: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

4 - Oorlogs- en terreurslachtoffers4.1. OpdrachtenDeze directie heeft als opdracht de kosten inzake geneeskundige verzor-ging terug te betalen aan de rechthebbenden overeenkomstig hun sta-tuten. De tegemoetkoming komt bovenop de verplichte verzekering voor geneeskundige verzorging en de complementaire verzekeringen. Concreet hebben de terugbetalingen betrekking op:

• medische en paramedische zorgen;• farmaceutische kosten;• kosten ziekenhuisopname;• kosten voor prothesen;• ….

Deze rechthebbenden ontvangen een tegemoetkoming vanwege de HZIV wegens nationale erkentelijkheid. Om er recht op te hebben moeten zij een oorlogsstatuut hebben als erkenning van het fysieke of psychologische leed ervaren tijdens een conflict of een militaire operatie.

Sinds 2017 maken de rechthebbenden met het statuut van nationale soli-dariteit, toegekend naar aanleiding van de aanslagen in 2016, eveneens deel uit van de rechthebbenden van de directie.

4.2. De rechthebbenden

De leden die een beroep kunnen doen op de diensten van de directie Oorlogsslachtoffers en slachtoffers van terreurdaden worden "rechtheb-benden" genoemd. Op 31/12/2018, waren dit er 10.236.

Hoewel het beheer van hun dossiers als rechthebbenden verzekerd wordt door de HZIV, kunnen deze personen vrij beslissen bij welk ziekenfonds zij voor het verplichte luik aansluiten.

Naargelang hun verleden, kan men verschillende categorieën/statuten onderscheiden. De situatie op 31/12/2018:

Categorieën AantalOorlogsinvaliden14-18 4Oorlogsinvaliden 40-45, Ko-rea, Congo en V.N.

2.764

Krijgsgevangenen 40-45 (6 à 12 maanden)

189

Rechthebbenden van het statuut van nationale erken-telijkheid

4.276

Rechthebbenden met het statuut politiek gevangene 40-45

1.332

Slachtoffer van raciale vervol-gingen 40-45

1.055

Terreurslachtoffers 616Totaal 10.236

Tabel 1: Verdeling van de rechthebbenden per categorie/statuut.

4.3. Terugbetalingen

4.3.1 De remgelden

De rechthebbenden van deze directie - met uitzondering van de oorlogs-invaliden - kunnen een bijkomende tegemoetkoming krijgen voor hun remgelden. Deze terugbetalingen worden berekend op basis van tarieven en volgens de door het RIZIV bepaalde voorwaarden voor de betrokken zorgen.

De uiteindelijke betaling dekt dus het verschil tussen de officiële tarieven en het bedrag van de vergoeding verleend door de verzekeraar van de rechthebbende.

20

Page 21: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Terugbetaling remgelden Aantal Bedragen (EUR)Aan de krijgsgevangenen 174 18.377,61Aan andere rechthebbenden 7.361 1.738.890,90Totaal 7.535 1.409.489,64

Tabel 2: Verdeling van de terugbetalingen van het remgeld per categorie met uitzondering van de oorlogsinvaliden.

4.3.2. De prothesen

De rechthebbende oorlogsinvaliden en slachtoffers van terreurdaden kun-nen een vergoeding ontvangen voor verschillende prothesen:

• Corrigerende brillen of andere oogprothesen;• Gehoortoestellen;• Orthopedische toestellen;• Verstrekkingen van bandagisten;• ….

De cel prothesen van de directie Oorlogs- en terreurslachtoffers betaalt de tegemoetkomingen aan de rechthebbenden of rechtstreeks aan de zorg-verstrekkers. Onder bepaalde voorwaarden, kan deze dienst ook verschil-lende uitkeringen toekennen.

Terugbetaling prothesen Aantal Bedragen (EUR)Aan de krijgsgevangenen 2.155 490.372,28Aan derden 387 366.755,36Buitenland 3 494,31Totaal 2.545 400.950,29

Tabel 3: Verdeling van de terugbetaling van prothesen aan invaliden.

4.3.3. Dienst medische en farmaceutische zorgen

Deze specifieke cel staat in voor de terugbetaling aan de oorlogsinvaliden. Zij kunnen een terugbetaling krijgen voor:

• de medische of paramedische verstrekkingen op basis van getuigschrif-ten voor geneeskundige verzorging (remgelden inbegrepen);

• de pedicure- of logopedieverstrekkingen;• de farmaceutische producten waarvoor een akkoord verleend werd

door de medische dienst van de directie oorlogs- en terreurslachtoffers;• de hospitalisatiekosten die niet vergoed worden door de verplichte

verzekering;• de vervoerskosten;• de huur van het zorgmateriaal• de kosten voor een kuur en bijhorende farmaceutische, medische en

paramedische verstrekkingen.

21

Page 22: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Terugbetaling medische en farmaceutische zorgen

Aantal Bedragen (EUR)

Aan de krijgsgevangenen 12.621 2.717.467,60Buitenland 45 19.812,48Totaal 12.666 2.737.280,08

Tabel 4: Terugbetaling aan de invaliden.

Een deel van de cel regelt bepaalde terugbetalingen rechtstreeks met de zorgverstrekkers of diensten. De farmaceutische verstrekkingen worden rechtstreeks geregeld door de derdebetaler via de tariferingsdiensten.

Terugbetaling medische en farmaceutische zorgen

Aantal Bedragen (EUR)

Aan derden (niet apothekers) 2.276 1.902.270,16Aan de tariferingsdiensten 377 2.106.011,34Totaal 2.653 4.008.281,5

Tabel 5: Terugbetaling aan derden voor de invaliden.

4.4. Medische dienst

Deze dienst voert verschillende belangrijke taken uit voor de goede wer-king van de Directie Oorlogs- en terreurslachtoffers:

1. De dienst staat in voor de verwerking van de akkoordaanvragen:

• de terugbetaling van de verstrekkingen of hospitalisaties;• de terugbetaling van de farmaceutische producten;• ziekenvervoer;• het ter beschikking stellen van zorgmateriaal;• de vergoeding of de levering van prothesen.

2. De dienst staat in voor het secretariaat van de ministeriële commis-sie van geneeskundige verzorging opgericht binnen de HZIV voor wat betreft:

• de voorstelling van de medische dossiers aan de Commissie;• de medisch-administratieve opvolging van de beroepsprocedures;• de redactie van de notulen over de medische gevallen;• de uitwerking van de technische verslagen betreffende zorgmateri-

aal;• de prothesen en zorgverstrekkingen die niet in de nomenclatuur van

het RIZIV voorkomen.

3. De tarifering van de geneesmiddelen.

4. Het ontwerpen van besluiten tot vaststelling van de tegemoetkomings-voorwaarden voor farmaceutische leveringen die niet door het RIZIV vergoed worden.

5. Bijwerken van de lijsten met vergoedbare farmaceutische specialiteiten aan de oorlogsinvaliden.

22

Page 23: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

5 - Sociale Actie5.1. Een specifieke sociale dienst

De directie Sociale actie ziet toe op het welzijn van alle rechthebbenden van de Directie Oorlogsslachtoffers. Deze opdracht werd wettelijk toege-wezen en de dienst beschikt over een team maatschappelijk assistenten en administratieve medewerkers.

5.2. Ruim takenpakket

De sociale actie tracht het dagelijkse leven van de rechthebbenden die op hen een beroep doen, te verbeteren. Zij verstrekt dus inlichtingen teneinde de personen te helpen en te begeleiden bij de vragen die ze zich stellen.

De steun die verstrekt wordt kan sterk verschillen gaande van een admi-nistratieve ondersteuning tot morele steun. Zij kunnen ook financiële hulp bieden.

De rechthebbenden zijn soms van ver gevorderde leeftijd en kunnen moei-lijkheden ondervinden om zich te verplaatsen. De maatschappelijk assis-tenten kunnen ze in dit geval opzoeken en trachten bevoorrechte contacten tot stand te brengen.

5.3. Organisatie

Deze directie berust op 3 logistieke secretariaten die in de 3 taalgebieden van het land ingericht werden (in de gewestelijke diensten Gent, Luik en Eupen).

Om de steun te genieten van de Sociale actie, kunnen de rechthebbenden een vraag richten tot het secretariaat in hun taal. De maatschappelijk as-sistenten verzorgen eveneens een aantal permanenties verspreid over het volledige grondgebied.

Alle kantoren van de HZIV kunnen de post van de rechthebbenden in ont-vangst nemen en als "brievenbus" optreden in afwezigheid van een mede-werker van de Sociale actie.

5.4. Toekomst

De medewerkers van de Sociale actie zullen hun activiteitendomein gelei-delijk uitbreiden. Op termijn zullen de Sociale dienst van de HZIV (zie pag. 19) en Sociale actie een fusie ondergaan teneinde een betere ondersteuning te kunnen bieden aan alle gebruikers van de HZIV.

23

Page 24: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

6 - KlachtenbeheerDe dienst klachtenbeheer beheert de geschillen die kunnen ontstaan tus-sen de HZIV en de gebruikers. De dienst kan bijkomend ook optreden voor een geschil tussen een gebruiker en een zorgverstrekker, wanneer beide partijen er niet in slagen een akkoord uit te werken.

6.1 Een blik in de procedure

Bij de analyse van een dossier, worden de gevallen en de problemen voor advies aan de deskundigen van de betrokken diensten voorgelegd.

Het doel bestaat erin aan de gebruikers een antwoord te verschaffen dat alle belangrijke aspecten bevat om tot een positieve afhandeling te ko-men.

In de antwoorden vermeldt de HZIV ook telkens de gegevens van de Fe-derale Ombudsman, mocht het antwoord de verwachtingen van de klager niet vervullen.

6.2 Een klachtenformulier

Elke klacht moet via een uniek formulier ingediend worden. Hierdoor kan de klager de feiten en zijn verwachtingen ten aanzien van de procedure beter beschrijven. Op deze wijze beschikt de dienst onmiddellijk, bij de opening van het dossier, over de belangrijke informatie. De verwerking verloopt hierdoor veel sneller.

Het formulier kan makkelijk gedownload worden op de website van de HZIV (www.hziv.be). De klagers kunnen het invullen en per post of mail (gescand) terugsturen naar het volgende adres: [email protected].

6.3 Het cijfer voor 2018

In 2018 ontvingen onze klachtenbeheerders 23 dossiers via de klachten-procedure.

6.4 Federale Ombudsman

Als een gebruiker niet tevreden is over het antwoord van de dienst klachtenbeheer, heeft hij de mogelijkheid het dossier aan de Federale Om-budsman voor te leggen.

Hiertoe vermelden alle afsluitende brieven de gegevens van deze ombuds-dienst die bevoegd is voor alle federale overheidsinstellingen.

6.5 De dienst verbeteren

Een doelstelling van de dienst klachtenbeheer bestaat erin de verbeterpun-ten te bepalen, op basis van de uitingen van ongenoegen.

24

Page 25: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

7 - Informatie7.1. De gebruikers informeren

Zoals elk jaar bracht 2018 een aantal nieuwigheden met zich mee waar-over de HZIV de gebruikers ingelicht heeft, zowel aan het loket als door middel van publicaties.

7.1.1. Extern te verspreiden actualiteiten

Onder de talrijke actualiteiten voor 2018, werd extra aandacht besteed aan:

• De progressieve invoering van het eAttest (januari);

• Het online zetten van de website Mijngezondheid.be (mei);

• De sensibilisering van de verzekerden om zich in het ziekenhuis te melden met hun elektronische identiteitskaart (september)

• De nieuwe reglementering verbonden aan de terugbetaling van drin-gend ziekenvervoer (juli);

• De mogelijkheid het werk deeltijds te hervatten in geval van arbeids-ongeschiktheid (januari);

• De invoering van de nieuwe reglementering over de bescherming van de persoonlijke gegevens (mei).

7.1.2. Intern nieuws in de kijker zetten

• De integratie van de oude verzekerden van de Hulp- en voorzorgskas voor zeevarenden (HVKZ);

• Renovatie of inrichting van meerdere bureaus;

• Concrete invoering van het nieuwe statuut van nationale solidariteit ten voordele van de slachtoffers van terreurdaden.

7.1.3. Gezondheidspromotie

In 2018 heeft de HZIV de aandacht van de verzekerden doorlopend getrokken op:

• Tabaksontwenning;• Het belang van een goede tandhygiëne.

Om berichten te verspreiden, beschikt de HZIV over onder andere een tijdschrift (HZIV-info) en een website.

25

Page 26: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

7.2.3. Nieuwigheden en informatiecampagnes

De HZIV heeft verschillende keren informatie aan de leden verstrekt die van algemeen belang zijn. Een aantal voorbeelden:

• Integratie van een deel van de opdrachten van de vroegere Hulp- en Voorzorgskas voor Zeevarenden;

• Informatie over het onthaal van de nieuwe gebruikers in het kader van het statuut van nationale solidariteit (slachtoffers van terreurda-den);

• Invoering van de nieuwe reglementering over de bescherming van de persoonlijke gegevens;

• Praktische tips inzake informatieveiligheid;

• Vraag naar giften om een kinderhoekje in de sociale permanenties in te richten;

• Sensibilisering armoede (werelddag van verzet tegen extreme ar-moede);

• Acties om te sensibiliseren voor duurzame ontwikkeling (klimaat, luchtkwaliteit, mobiliteit, ecologische voetafdruk, ...);

• Acties voor het welzijn van de medewerkers (sportdag, deelname aan Tournée minerale van het Kankerfonds, ...)

• Invoering van maaltijdcheques;

• Enquête over het personeelskrantje (Gazet);

• Oproep voor vrijwilligers voor de taak van vertrouwenspersoon inte-griteit en welzijn op het werk;

• ….

7.2. En het personeel?

7.2.1. Intranet

Het intranet blijft het voornaamste kanaal om nieuwsberichten te ver-spreiden onder het actieve personeel in de verschillende kantoren van de HZIV.

De directies en diensten maken er gebruik van om operationele infor-matie aan hun dossierbeheerders te verstrekken. Het intranet speelt een belangrijke rol in de uniformering van de procedures en methodes.

Naast deze cruciale rol, worden op het intranet eveneens nieuwsberich-ten gepubliceerd of luchtigere interne acties. Op deze wijze wordt het intranet ook een vector van de identiteit van de HZIV. Zo wordt het per-soneelskrantje er bijvoorbeeld gepubliceerd.

7.2.2. De affiches

De aangebrachte affiches in back office worden gebruikt als resonnantie-kas voor een actie of een nieuwe publicatie op het intranet. Ze verwijzen er trouwens vaak naar en nodigen de medewerkers uit van het ene op het andere kanaal over te schakelen.

26

Page 27: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Activiteiten 2018- Geneeskundige verzorging en uitkeringen- Terreurslachtoffers- In de instelling

Page 28: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

1 - Geneeskundige verzorging en uitkeringen1.1. Invoeren eAttest

Dankzij het eAttest, bestaat er een rechtstreekse stroom tussen de zorg-verstrekker en de verzekeringsinstelling voor een snellere terugbetaling. Dit systeem dat in januari opgestart werd, kende een gestaag succes in de loop van het jaar.

1.2. 6de Staatshervorming

De staatshervorming en de gevolgen voor de opdrachten inzake genees-kundige verzorging hebben een grote werklast veroorzaakt voor de dien-sten van de HZIV. Alles moest klaar zijn tegen 1 januari 2019.

Zo moesten de informaticatoepassingen voor de tarifering aangepast wor-den aan de nieuwe werkelijkheid. Op het vlak van de boekhouding moes-ten de factuurboeken aangepast en nieuwe rekeningen geopend worden.

1.3. Medadmin

Een eerste centralisering van de medische akkoorden werd voor het kantoor van Brussel-Hoofdstad ingevoerd. Deze akkoorden worden nu beheerd door een administratief team en een adviserend arts die op het centraal bestuur werkt.

1.4. Centralisering papieren derdebetaler

Het beheer van de papieren documenten voor de derdebetaler werd gecentraliseerd in functie van het gewest of de taal. Op deze wijze is de gewestelijke dienst Brugge belast met de documenten voor Vlaanderen, die van Brussel voor Wallonië en Brussel en die van Malmedy verwerkt de documenten voor de Duitstaligen.

1.5. Centralisering van zorgen verstrekt in het buitenland

De tarifering van de tegemoetkomingsaanvragen voor zorgen verstrekt in het buitenland werd in 3 gewestelijke diensten gecentraliseerd in functie van de taal: de gewestelijke dienst Brugge (Nederlands), Bergen (Frans) en Eupen (Duits).

1.6. Centralisering onverschuldigde betalingen

Als een onverschuldigde betaling op operationeel niveau vastgesteld wordt (geneeskundige verzorging, uitkeringen), gebeurt de terugvordering van de betrokken bedragen voortaan door de juridische cel van het Centraal bestuur.

1.7. Uniformering van de briefwisseling

Er wordt een inspanning geleverd om standaardbrieven ter beschikking te stellen van de operationele diensten. Een werkgroep met vertegenwoor-digers van alle betrokken diensten buigen zich over deze documenten. In 2018 was het werk gericht op brieven inzake verzekerbaarheid.

1.8. Programma Billing

Dit jaar werd voorbereidend werk verricht om de HZIV uit te rusten met een programma tot centralisering van de beschikbare boekhoudkundige gegevens. Het programma met de naam Billing zal in gebruik genomen worden in 2019.

2 - TerreurslachtoffersHet statuut van nationale solidariteit

Opgericht door de wet van 18 juli 2017, verleent het statuut van nationale solidariteit aan de slachtoffers van terreurdaden een bijkomende tege-

28

Page 29: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

moetkoming in hun kosten voor geneeskundige verstrekkingen (voor zover deze verband houden met de daad waarvan zij het slachtoffer zijn gewor-den).

In 2018 nam het aantal erkende statuten aanzienlijk toe ten opzichte van eind 2017 (in de mate dat de erkenningen door de bevoegde instellingen verleend werden). Het aantal verwerkte dossiers door de Directie Oorlogs- en terreurslachtoffers heeft dus een vergelijkbare toename gekend (zie blz. 20 en volgende).

3 - ZeevarendenNieuwe verzekerden "zeevarenden"

Op 1 januari 2018, nam de HZIV officieel de opdrachten inzake genees-kundige verzorging over van de Hulp- en Voorzorgskas voor Zeevarenden (HVKZ). Het beheer van de dossiers van deze verzekerden (met code 675) werd toevertrouwd aan de gewestelijke dienst Antwerpen.

Een deel van het personeel van de voormalige HVKZ heeft trouwens in-trek genomen in de lokalen van ons kantoor in Antwerpen. Ze zetten hun opdracht verder, maar onder een andere vaandel.

4 - In de instelling4.1. Renovatie en herinrichting Brussel

De inkom van het Centraal bestuur van Brussel werd volledig heringericht. Het onthaal van de bezoekers werd herdacht, onder andere om het com-fort van de gebruikers van de sociale diensten en van de Directie Oorlogs en terreurslachtoffers te verbeteren.

4.2. Een nieuwe gewestelijke dienst

Gelet op het uitgebreide ledenbestand heeft het kantoor van Charleroi het statuut verworven van volwaardige gewestelijke dienst. Voorheen was het kantoor een afdeling van de gewestelijke dienst Henegouwen (Bergen - 605).

4.3. Open loket in Namen

De gewestelijke dienst Namen (609) onthaalt voortaan de gebruikers in een open omgeving. De gesprekken verlopen op een meer persoonlijke wijze, net zoals in andere kantoren van onze instelling waar de "traditio-nele" loketten reeds tot het verleden behoren.

Deze nieuwe inrichting maakt onze dienstverlening gebruiksvriendelijker.

29

Page 30: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

30

Page 31: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Interne organisatie- Personeel en organisatie- Organisatie en beheerscontrole- Interne audit- Interne organisatie

Page 32: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Personeel & organisatieDe directie Personeel en organisatie (P&O) omvat alle domeinen HR, ken-nisbeheer en vertaling.

1.1. Enkele cijfers HR...

Aangezien de HZIV een openbare instelling van sociale zekerheid is, zijn de 347 medewerkers opgedeeld in verschillende niveaus (overeenkom-stig de ambtenarenstatuten). Deze niveaus stemmen in principe overeen met het behaalde diploma en bestaat uit 4 groepen:

A: Hoger onderwijs van het lange typeB: Hoger onderwijs van het korte typeC: Hoger secundair onderwijsD: Lager secundair onderwijs of zonder diploma

Onderstaande grafiek stelt de verdeling van de medewerkers van de HZIV per niveau voor:

De medewerkers van de HZIV kunnen eveneens opgedeeld worden in sta-tutaire (met het statuut van rijksambtenaar) en contractuele medewerkers (met een arbeidsovereenkomst).

Onderstaande grafiek stelt de verdeling van de medewerkers van de HZIV per statuut voor:

1.2. P&O in 2018

Voor de directie P&O was de komst van nieuwe collega's van de HVKZ in 2018 een gewichtig dossier.

Net zoals voor de nieuwe collega's van het NIOOO in 2017, heeft de di-rectie P&O het arbeidsreglement van de HZIV aan de "zeevarenden" voor-gesteld en uitgelegd.

Dit nieuwe team heeft zich in de gewestelijke dienst Antwerpen gevestigd aangezien zij reeds buren waren.

Niveau D

Niveau C

Niveau B

Niveau A

1657

74200

Contractuels

Statutaires

Contractuels

Statutaires

107

240

32

Page 33: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Onderstaande grafiek stelt de verdeling van de medewerkers van de HZIV per leefstijdsgroep voor:

2 - Organisatie en beheerscontrole2.1. Bestuursovereenkomst 2016 - 2018

De 5de bestuursovereenkomst loopt nog verder en de controledienst heeft elk semester periodieke evaluaties opgesteld. Deze evaluaties worden aan het Beheerscomité voorgelegd voor opvolging.

Uit deze verslagen blijkt dat de HZIV haar doelstellingen ten volle bereikt.

2.2. Bestuursplan

Bovenop de driejaarlijkse bestuursovereenkomst, heeft de HZIV zich er eveneens toe verbonden, jaarlijks een bestuursplan bij te werken dat met alle beheerders besproken wordt. Dit operationeel plan bevat naast de recurrente taken (met normen en op-volgingsindicatoren) alle doelstellingen van de verschillende diensten.

3 - Interne AuditDe HZIV beschikt sinds 2009 over een eigen interne auditdienst. Naast de controleactiviteit zijn de opdrachten gericht op de continue verbetering van de HZIV.

De audit onderzoekt alle activiteitensectoren van de HZIV: uitvoering van de opdrachten en werking van de instelling.

33

0

20

40

60

80

100

120

>=6050-5940-4930-39<300

20

40

60

80

100

120

>=6050-5940-4930-39<30

46

60

107 108

26

Leeftijdsgroepen

Aan

tal

Page 34: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

4 - Interne organisatie4.1. Centraal bestuur

De HZIV kiest voor een gecentraliseerde structuur. De activiteiten inzake dienstverlening aan de verzekerden liggen voornamelijk in de verschil-lende gewestelijke kantoren. In Brussel bevindt zich een gecentraliseerd bestuur bestaande uit verschillende directies.

De Algemene directie berust bij de Administrateur-generaal en de Adjunct-administrateur-generaal. Op dit niveau bevinden zich ook de ondersteu-nende diensten (directiesecretariaat, beheerscontrole, preventie en com-municatie).

De directies zijn de volgende:

• Personeel en Organisatie (HR)• Financiële en Logistieke diensten• Uitkeringen en reglementering• Geneeskundige verzorging • Informaticadiensten• Medische Dienst en sociale dienst voor de leden• Interne Audit• Gewestelijke diensten• Oorlogs- en terreurslachtoffers• Sociale Actie

Ze verzekeren een ruime waaier aan diensten voor de goede werking van de instelling en de kwaliteit van de verstrekkingen. Sommige werken recht-streeks voor de verzekerden of de partners van de HZIV, andere vormen eerder een ondersteuning voor de goede uitvoering van de eersten.

34Organogram van de HZIV in 2018

Risk & Management Control G.De Boeck

• Organisatie en beheerscontrole (K. Geerts)

• Communicatie (G. Janssens)

• Preventie (C. Renier)

Interne Audit Managementon-dersteuning

Administrateur-generaalC. Miclotte

Adjunct-administrateur-generaalE. Teunkens

BeheerscomitéVoorzitter L. Goutry

Med

isch

D. Zam

urov

ic

Gewes

telij

ke d

ien-

sten

T. de

Bor

ggra

ef

ICT

C.Kos

cher

Genee

skun

dige

verz

orgi

ng

L. Dau

ginet

Uitker

inge

n en

Regl

emen

terin

g

A. Van

cloos

ter

C. Sny

ders

Socia

le A

ctie

J. Drie

s

Oor

logs

slach

tof-

fers

R. Re

nken

s

Fina

ncië

le e

n lo

gisti

eke

dien

sten

M. Van

Sche

lverg

em

Pers

onee

l

en o

rgan

isatie

M. Latt

rez

Page 35: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

4.2. Kantoren en gewestelijke diensten

De HZIV beschikt eveneens over een kantorennetwerk in heel België. Deze kantoren volgen een hiërarchie:

1. de gewestelijke diensten;2. de plaatselijke kantoren;3. de permanenties;

Elke provincie van het land telt ten minste één hoofdkantoor (en soms een afdeling) opgericht in de provinciehoofdplaats of in een grotere stad. Zij worden ter plaatse beheerd door een gewestelijk beheerder. Elk kantoor heeft een nummer van verzekeringsinstelling (code V.I) vanaf 600, die aan de HZIV toegekend werd.

De interne organisatie van de kantoren leunt aan bij de domeinen van de ziekte- en invaliditeitsverzekering. In de grote lijnen vinden we er dus de verschillende businesses van de HZIV: dienst geneeskundige verzorging, verzekerbaarheid, uitkeringen, internationale overeenkomsten, ...

Hieronder vindt u de lijst met de gewestelijke diensten en kantoren van de HZIV in 2018:

• 601 – Antwerpen• 602 – Brussel• 603 – Brugge• 604 – Gent• 605 – Mons• 606 – Luik• 607 – Hasselt• 608 – Aarlen• 609 – Namen• 610 – Eupen• 615 – Charleroi (volwaardige gewestelijke dienst)• 620 – Malmedy (afdeling van de 610)• 612 – Leuven (Vlaams-Brabant)• 622 – Louvain-la-Neuve (Waals-Brabant)

De HZIV organiseert ook plaatselijke kantoren waar het leden aantal dit rechtvaardigt. Deze kantoren hangen rechtstreeks af, zowel wat de perso-neelsbezetting als de verwerking in back-office betreft, van de gewestelijke dienst (of de afdeling) die instaat voor de provincie.

• Oostende (603)• Kortrijk (603)• Moeskroen (605)• Doornik (605)• Eisden (607)• Waterschei (607)• Houthalen (607)• Raeren (610)• Sankt-Vith (620)

Tot slot organiseert de HZIV ook een aantal kleinere permanenties. Deze permanenties vinden vaak plaats in een door een derde instelling geleend kantoor, zoals een overheidsgebouw of een sociaal huis.

Dit is bijvoorbeeld het geval in Sint-Niklaas (sociaal-medisch centrum 't Punt, La Calamine (lokaal van het OCMW) of La Louvière (kantoor van de RVA).

De taken die door de gewestelijke kantoren uitgevoerd worden zijn heel uiteenlopend. Zij zijn het eerste contactpunt met onze verzekerden en hun rol is omwille van hun nabijheid met de leden, zeer belangrijk.

De verzekerden komen er om raad te vragen, een terugbetaling te ver-krijgen en om hun dossier te beheren. De zorgverstrekkers en sommige derden (zoals de OCMW's) vinden er eveneens een bevoorrechte partner.

35

Page 36: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

36

Hulpkas voor Ziekte- en InvaliditeitsverzekeringLigging van de voornaamste kantoren

Alle adressen en contactgegevens zijn beschikbaar op de website

www.hziv.be, rubriek "Onze diensten".

Page 37: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale

Om alles te weten over de opdrachten van de HZIV:

www.hziv.be

Alle foto's: HZIV communicatiedienst, met uitzondering van pagina 3 (foto credit C. De Cock)

Page 38: HZIV · Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p23 5.2. Ruim takenpakket p23 5.3. Organisatie p23 5.4. Toekomst p23 Inhoudsopgave 5. 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale