Download - Hrm kmo 27-03-2014

Beloning, motivatie en communicatie:

Hoe inzet en trouw bevorderen?

Veerle Hanssens - HR Coach

27 maart 2014

Intro

Vaststelling (studies):

Verloop in KMO is hoog, zeker ten aanzien van grotere organisaties

Meer doorgroeimogelijkheden

Meer jobrotatiemogelijkheden

Betrokkenheid en verbondenheid vergroten: goed communiceren

Motiveren en inspireren

3

Motivatie en beloning

4

Definitie motivatie

•Van Dale: Motivatie = “het geheel van factoren (ook aandriften en beweegredenen) waardoor gedrag gestimuleerd en gericht wordt”.

•Motivatie in een werkomgeving: = de bereidheid om zich in te spannen - in dit geval - voor het bedrijf of de organisatie.

5

Wat motiveert?

Wat denkt u dat medewerkers het meeste motiveert?

6

https://www.google.be/url?q=http://guseum.nl/motiveren-van-leerlingen/&sa=U&ei=B0YoU5XAMO2A7Qb754GIAQ&ved=0CFoQ9QEwFw&usg=AFQjCNF0tUQekI_jG0n9rZycGPqCS3vWoQ

Wat motiveert?

• Werkomstandigheden, werkdruk, werkzekerheid

• Carrièremogelijkheden, ontwikkeling, evolutie

• Verloning en extra-legale voordelen cf. beloning (materieel)

• Management Effectief leiderschap

• Functie-inhoud

• Identificatie met de waarden en de cultuur van de organisatie

• Betrokkenheid

• Collega’s en teamwerk

• Interne communicatie cf. communicatie:• Waar staat je bedrijf voor? Breng je verhaal niet enkel naar klanten, maar ook

naar (potentiële) medewerkers en blijf je verhaal vertellen !

• Veranderingsbeleid

• …

8

Wat motiveert?

• Wat motiveert mij? Wat heb ik nodig om goed te kunnen werken?

• Er bestaan veel theorieën over en er werden ettelijke studies over gedaan

• Eén ding is zeker:

tevredenheid met het loon en de extralegale voordelen

≠

een hogere betrokkenheid, motivatie en retentie

=

een basisvoorwaarde

!!! negatieve perceptie kan dus wel leiden tot verloop

9

Ons uitgangspunt

• Zelf-Determinatie Theorie (Deci & Ryan, 2000) : een multi-dimensionele visie op het motivatieconcept

• Autonome versus gecontroleerde motivatie

• Een motiverend personeelsbeleid

10

Uitgangspunt

12

Autonome motivatie: WILLEN

•Uitgangspunt:

• Er zijn 3 universele basisnoden• Deze moeten vervuld/bevredigd zijn opdat mensen OPTIMAAL zouden functioneren.

• Vervulling van deze 3 noden meer (kwantiteit) en betere (kwaliteit) motivatie

13


• Behoefte aan autonomie

• Behoefte aan relationele verbondenheid

• Behoefte aan competentie

• Universeel en aangeboren, cruciaal voor het welbevinden en de groei van mensen, bevrediging ervan maakt energie vrij en is de motor voor het ontluiken van de optimale motivatie

14

http://josdouma.files.wordpress.com/2010/05/verbondenheid.jpg


• Autonomie (of regelruimte)• Een gevoel van vrije wil en psychologische vrijheid ervaren (vb. in het

werk) om iets te doen(eigen gedrag kunnen bepalen)• Psychologische vrijheid om een goed geïnformeerde keuze te maken.

• Als• Medewerkers zelf het roer in handen krijgen (zelf initiatieven en eigen

verantwoordelijkheid kunnen laten nemen)• Keuzemogelijkheden worden geboden (keuze uit verschillende methodes,

werkwijzen)• Een verantwoording wordt voorzien wanneer taken worden opgedragen

(overlegmomenten over uitgevoerde taken) cf. communicatie• Duiding krijgen over het “waarom” van bepaalde activiteiten

15


• Verbondenheid• Een gevoel van vriendschap en verwantschap ervaren met anderen

(vb. collega’s)

• Als • Medewerkers hun persoonlijke gevoelens en gedachten kunnen delen

(mogelijkheid hebben m.b.t. ondersteuning en vertrouwen in collega’s)• Medewerkers het gevoel hebben deel uit te maken van een hecht team of

groep (reëel of virtueel)

16


• Competentie(-fit)• Het gevoel hebben dat je de juiste vaardigheden bezit en iets (vb. je

werk) goed beheerst, gezonde aspiratie

• Als • Medewerkers over de nodige vaardigheden beschikken om de taken uit te

voeren• De nodige flexibiliteit aan de dag kan gelegd worden om zich aan

veranderende omstandigheden te kunnen aanpassen

17


Hoe kunt u daar toe bijdragen?

18

Via een motiverend enwaarderend (personeels-) beleid

• Een beleid hebben • Billijk en eerlijk • Spelregels (oa. regels Di Rupo / loonnorm):

• Systeem van loonbonus: beloon een team en niet het individu

19

Via een motiverend en waarderend (personeels-) beleid

Mogelijke acties in de praktijk:

• Autonomie• Vrijheid van handelen• Regelruimte• Variatie in de taken• (Eind)verantwoordelijkheid geven• Feedback/overlegmomenten over de prestaties cf. communicatie• Prestatiebeoordeling (evaluatie) cf. communicatie• …

20

http://4.bp.blogspot.com/-fadxEAvkuaM/Tne3nGgVufI/AAAAAAAAOK0/luy1xEsIMPE/s1600/autonomie.jpeg



• Verbondenheid• Toezicht op arbeidsrelaties cf. communicatie• Conflictbeheersing cf. communicatie• Sociale omgang bevorderen - teambuilding• Werkplezier bevorderen• Een WIJ gevoel creeëren• Coaching van de medewerkers cf. communicatie• …

21



• Competentie• Rekrutering• Onthaal & mentoring• Stellen van duidelijke doelen • Evaluatie & feedback cf. communicatie• Competentie en talent management• Carrièremogelijkheden• Competentiegerichte opleiding/bijscholing• Changemanagement• …

22

Autonome motivatie: do’s en don’ts

Do’s:• Bied zinvolle keuzemogelijkheden (geef uw medewerker minder het

gevoel dat je hem een taak oplegt)• Geef medewerkers zoveel mogelijk inspraak; verhoog de

betrokkenheid!• Moedig uw medewerker opnieuw aan na een slecht uitgevoerde taak• Geef zoveel mogelijk positieve feedback; schouderklopjes werken

motiverend• Communiceer het belang van de zaak; laat uw medewerker het nut

inzien van een taak

Don’ts:• Ontwikkel liever geen individueel bonussysteem• Moedig geen competitie aan binnen uw team; bevorder de

groepsgeest• Leg geen deadlines op zonder inspraak• Dring geen doelen op zonder meer• Laat niet merken dat u teleurgesteld bent bij het falen van een

medewerker; dit leidt enkel tot schuldgevoelens en stress23

(Interne) communicatie

24

Waarom intern communiceren?

• Betrokkenheid werknemers verhogen: blijf je verhaal herhalen; waar ga/wil je naartoe als bedrijf, zowel in team als individueel

• Erkennen van medewerkers (functionering- / evaluatiegesprek)

• Motiveren: feedback

• Algemene informatie doorstroom – uitwisseling van informatie

• In tijde van crisis: vragen en onrust bij personeel wegnemen:• Segmenteren van boodschappen:

• Alle werknemers moeten dezelfde basisinformatie krijgen• Deze kan specifiek aangevuld worden per betrokken groep

• Algemeen principe: eerst intern communiceren, dan pas extern• Informatie doorstroom blijven opvolgen

• Goede interne communicatie draagt bij aan het imago van het bedrijf

25

Communicatievormen

• Welke communicatievorm?• Doelgroep• Beschikbare kanalen• Snelheid van informatie

• In functie van bereik en frequentie:• Intranet• (e-)mailing• Valvas• Personeelsblad• Mondeling / schriftelijk• …

26

Goede interne communicatie is:

• Transparante communicatie

• Goede doorstroming van informatie

• Gaat twee kanten op; informatie die gehaald wordt op de werkvloer is soms nog belangrijker voor een leidinggevende dan de informatie die hij wou geven bottom-up en bottom-down

• Houdt rekening met de waarden en cultuur van de organisatie

• Duidelijke afspraken

27

Tips

• Een goede interne communicatie is en blijft essentieel; vermijd dat bepaalde zaken een eigen leven gaan leiden; wees duidelijk en vermeld steeds het “waarom”

• Voorzichtig met boodschappen per mail

• Opletten voor perceptie: ga verder dan je eigen perceptie!

• Herformuleer indien nodig

• Vervorming van boodschappen vermijden cf. “tamtam zal zijn werk wel doen”

28

Samenvatting / besluit

• Verhoog de betrokkenheid: blijf je verhaal herhalen; waar ga/wil je naartoe als bedrijf

• Denk aan de drie basisbehoeften waaraan voldaan moet zijn opdat iemand zou “WILLEN”:• Autonomie• Relationele verbondenheid• Competentiefit

• Onthoud dat loon en extra legale voordelen enkel een basisvoorwaarde zijn voor betrokkenheid, motivatie en retentie

• Een goede interne communicatie is en blijft essentieel; vermijd speculaties; wees duidelijk en vermeld steeds het “waarom”

29

Vragen?

Bedankt voor uw aandacht [email protected]

30

http://autoverzekeringvergelijker.info/wp-content/uploads/2012/07/Vraag.png

April 11, 2023© Unizo

Werving & SelectieRachid Boumalek – HRM Coach UNIZO

Opbouw

• Werving & selectie algemeen

Enkele vuistregels ifv een goed wervingsbeleidHoe werven we?Elementen van een goede aanwerving?

April 11, 2023© Unizo 33


Werving op maat van KMO’s

34

Hoe werven we?

Onderzoek van KATHO (nu Vives), UNIZO en iNostix uitgevoerd in 2009 bij 273 West-Vlaamse KMO’s

- 2 op 3 respondenten < 10 WN- 90% zijn familiale KMO’s- Vooral diensten en industriële sectoren


04/11/202336

04/11/202337

Hoeveel bedrijven (<10 WN) hebben een vaste procedure voor aanwerving?

A. < 5%

B. 5 tot 15 %

C. 16 tot 30%

D. 31 tot 50%

E. > 50 %

Van alle micro-ondernemingen zegt 1 op 4 een vast procedure te hebben, bij de + 50 werknemers stijgt dit tot 72,2%. Op het totaal blijft dit slechts 1 op 3.

04/11/202338

Wie doet selectiegesprekken?

Bedrijfsleider!!!

04/11/202339

1. Spontane sollicitaties 62%

2. Uitzendkantoor 47%

3. VDAB 40%

4. Personeelsadvertenties in kranten en regionale bladen 36%

5. Andere: Onderwijs: stage ed. 31%

6. Eigen website 28%

7. Interne kandidaten 27%

8. Selectiebureau 19%

Een KMO gebruikt 3 tot 6 wervingskanalenVDAB scoort slechter bij grote KMO’s

ELEMENTEN VAN EEN GOEDE AANWERVING!


Elementen van een goede aanwerving1. Behoefte aan personeel

2. Inhoud van de functie? Gewenste profiel?

3. Hoe ga ik werven?

4. Wervingsproces zelf


2. Functieprofiel

Functieprofiel =/= tekst voor advertentie

Wat wel?1. Wat verwacht ik van mijn medewerker?2. Welk profiel van medewerker zoek ik?

Kennis, vaardigheden, ervaring, persoonlijkheid, motivatie,… => competenties

Tip! Diploma/getuigschrift is richtinggevend, maar niet zaligmakend.

3. Wat bied ik de medewerker?


2. Functieprofiel

Valkuilen: Vertrekkend personeelslid als maatstaaf nemen

Diploma als uitgangspunt nemen en niet de persoon

Enkel eindcompetenties/vaardigheden formuleren en geen rekening houden met groeipad medewerker



Eigen werving? Eigen kanalen? Externe kanalen? VDAB, advertenties,…

Inschakelen externe partner? VDAB Uitzend Wervings- en selectiekantoor Jobkanaal

Gemengd proces?April 11, 2023© Unizo 44


Wervingskanaal is afhankelijk van enkele uitgangspunten:

Hoe dringend is de werving? Tijdelijke werving permanente werving Type van de functie:

kaderlid onderhoudspersoneel Wat is mijn budget?



Voorbeeld:


Dringend? • JA Tijdelijk? • JA

uitzendarbeid

4. Wervingsproces

- Voorzie ook een bepaalde (overgangs)periode

- Indien extern:- Duidelijke afspraken: tijdslijn en doelstellingen- Tussentijdse opvolging


5. Onthaal

Vervelende situaties op de eerste werkdag vermijden:Aanwervingsproces stopt niet bij ondertekening contract, Onthaalbeleid:

- Is de werkplek in orde? - Is de leidinggevende en zijn de collega’s op de hoogte van de

komst?- Aanduiden peter of meter op de werkvloer- Opmaken onthaalbrochure

- Cruciale momenten:- 1e werkdag- 1e werkweek- 1e maandApril 11, 2023

© Unizo 48


een goed sollicitatiegesprek

49

Sollicitatiegesprek

Doelstelling: wederzijdse kennismaking Verschaffen van informatie

Kan de kandidaat de functie invullen? Wil de kandidaat de functie invullen? Past de kandidaat in de setting?


Voorbereidende fase

Samenstellen selectieteam Wie ga je betrekken bij het interview?

Maak duidelijke afspraken met betrokkene collega’s!

Bespreek samen het gewenst profiel!

Zijn gesprekken voldoende zijn of ook testen voor de sollicitanten voorzien?


Gestructureerd interview

Opmaken gesprekfiche voor het sollicitatiegesprek: zeker van te zijn dat alles wordt besproken. alle sollicitanten gelijke kansen de sollicitanten beter vergelijken

Opmaken vragenlijst in overleg met betrokkene collega’s wie stelt welke vragen?

Opmaken beoordelingsformulier quoteren en noteren tijdens het gesprek op basis van een

aantal beoordelingscriteria April 11, 2023© Unizo 52

Sollicitanten selecteren en uitnodigen

Bepaal hoe men kan solliciteren: email/ brief / website,….

Vermijd complexe sollicitatieformulieren Reageer door een ontvangstbevestiging te sturen Lees CV’s/motivatiebrieven kritisch:

Open geest en zonder vooroordelen Gewenste opleiding en ervaring Zijn er hiaten in het werkverleden? Tikfouten? Zicht op de functie?


• Trek referenties na en/of schakel internet in.

• Preselectie via de telefoon: Tijdrovende bezigheid maar verhelderend Peil werkervaring, motivatie ,interesse en enthousiasme. Overtuigd van de mogelijkheden? maak afspraak voor

een sollicitatiegesprek Bel je gelegen? Bewaar de moeilijke vragen voor het gesprek.


Eerste selectie

sollicitanten die u zeker wilt uitnodigen voor een sollicitatiegesprek.

sollicitanten die u mogelijk wilt uitnodigen.

sollicitanten die u niet wilt uitnodigen.


Uitnodigen van kandidaten

Nodigt de sollicitant schriftelijk of per e-mail uit voor het sollicitatiegesprek.

Vermeld de volgende gegevens:

datum van het sollicitatiegesprek; tijdstip en duur van het sollicitatiegesprek; contactpersoon en telefoonnummer; adresgegevens; routebeschrijving;April 11, 2023© Unizo 56

Sollicitanten afwijzen

Breng hen schriftelijk / e-mail op de hoogte Belangrijk goed informeren en met respect

behandelen

Belangrijk voor uw reputatie als werkgever!


Verloop van een sollicitatiegesprek:

Verwelkoming: Stel de sollicitant op zijn gemak. Laat iedereen zichzelf kort voorstellen ( naam en functie) Doelstelling van het gesprek en hoe het gesprek zal

verlopen.

De introductiefase Doel: vooral om het ijs te breken Vertel iets over de organisatie en iets over de inhoud van de

functie.


Verloop van een sollicitatiegesprek:

De informatiefase Doel: het inwinnen van informatie over de kandidaat Laat de sollicitant zichzelf voorstellen via het CV ( chronologische

volgorde) Peil naar de verwachtingen van de kandidaat ten opzichte van de

functie Stel de sollicitant kritische vragen die belangrijk zijn voor de functie.

De afrondingsfase Geef de sollicitant de kans om ook vragen te stellen. Overloop de arbeidsvoorwaarden Peil naar interesse Verloop van de verdere procedure Rondleiding organiseren


Aandachtspunten

Zorg voor een rustige omgeving Warm ontvangst Voorzie bij het inplannen van de afspraken voldoende

tijd tussen de gesprekken Let op de lichaamstaal van de sollicitant Ga niet op zoek naar ‘witte raven’


Vragen stellen tijdens het sollicitatiegesprek

Verdiepende vragen over het cv Persoonlijke vragen een beter beeld krijgen over de

geschiktheid Wat spreekt u aan in deze functie? Waarom denkt u geschikt te zijn voor deze functie?

Stel open vragen: hoe, wie, wat, waar of wanneer.


Doorvragen / samenvatten

Actieve luisterhouding

STARR-methode: Nagaan hoe iemand in bepaalde situaties handelt en taken aanpakt

STARR = Situatie, Taak, Actie, Resultaat en Reflectie


Aandachtspunten

• Vraagrecht van de werkgever kent zijn grenzen • Stel geen vragen rond levensovertuiging, godsdienst,

afkomst, burgerlijke staat, strafrechtelijk verleden , seksuele voorkeur en gezondheidstoestand, politieke partij, syndicale overtuiging en kinderwens.

• Te vermijden vragen: gesloten vragen , suggestieve vragen


Tweede ronde

Aanvullende informatie en/of dieper ingaan op bepaalde onderwerpen

Tweede oordeel iemand anders uit het bedrijf wil een gesprek voeren.

Klopt eerste indruk? Kennismaking met de directe collega’s Ifv een proefopdracht.


Beoordeling: De definitieve keuze

beoordelingsformulieren Info uit de gesprekken Communicatie:

snelheid van antwoorden lichaamstaal niveau van antwoord

Resultaten van de eventuele opdracht, Assessment of psychologisch onderzoek Het natrekken van referenties

“Klik “ Financiële aspiratiesApril 11, 2023© Unizo 65

Checklist

Wie voldoet het beste aan de selectie-eisen? Wie past het best bij het bedrijf en in het team? Wie past wat betreft loopbaanontwikkeling het beste

bij de organisatie en zal dus voor langere tijd kunnen blijven?

Wie past het beste binnen de financiële mogelijkheden?

In wie heb ik het meeste vertrouwen op een prettige samenwerking


Cognitieve en/of persoonlijkheidstesten Wees waakzaam voor ruis (gender, cultuur,

leeftijd, ...).

Probeer de testen af te stemmen op de doelgroep en de job.


Assessment

• Reële omstandigheden van een job benaderen via een simulatie van de verschillende taken die deel uitmaken van de toekomstige functie

• Competenties vertalen in concreet waarneembaar gedrag

• Individueel versus groep


Beoordeling: Valkuilen

Halo effect: een positieve indruk van een bepaalde kwaliteit geeft de indruk dat andere kwaliteiten ook aanwezig zijn

Horn effect: halo effect in negatieve zin Stereotype effect Eerste indruk en vooroordelen Negatieve informatie blijft langer hangen dan

positieve …………


Het arbeidsvoorwaardengesprek

De motivatie: Leg uit waarom je voor de kandidaat hebt gekozen en vraag een eerste reactie.

Het aanbod: contract voor bepaalde of onbepaalde tijd, proeftijd, arbeidstijden, beloning en eventuele persoonlijke arbeidsvoorwaarden.

Praktische zaken: de eventuele datum van indiensttreding, banknummer, …….


Evaluatie: wervings- en selectieproces. Via nieuw aangeworven medewerkers Via exitgesprekken

Wat vond je van het wervings- en selectieproces?

bijsturen en optimaliseren sneller en efficiënter goede kandidaten aantrekken hoog verloop vermijden binnen uw onderneming.


Individuele beroepsopleiding (IBO)

Wat?•een IBO is een opleidingsmaatregel•een opleiding op je werkvloer van 1 à 6 maanden. •tijdens die opleiding hoef je geen loon of RSZ betalen, wel productiviteitspremie.

Voorwaarden:• Medewerker is ingeschreven als niet-werkende

werkzoekende bij VDAB.• Vorige job niet opgezegd om met een IBO te starten.• Mag niet eerder voor jouw bedrijf gewerkt

Uitzondering: 14 kalenderdagen voorafgaandelijk als uitzendkracht


IBO: concreet (1)

- Is opleidingsmaatregel, dus:- 3 partijen contract: werkgever, werknemer en VDAB- Er moet een opleidingstraject zijn obv kloof tussen

competenties werknemer en functie- VDAB bepaalt (in samenspraak) de duur van

opleidingstraject

- Vergoeding IBO-werknemer:- Werkloosheidsuitkering (of opledingsuitkering) => RVA- Productiviteitspremie: verschil tussen uitkering en het loon

dat werknemer zou ontvangen indien men indien zou zijn => werkgever


IBO: concreet (2)

• Verplichting werkgever: • Contract onbepaalde duur na IBO• uitzondering sinds 1 okt: bepaalde duur kan in bepaalde

gevallen

• Opgelet:• Werkgever kan IBO niet stopzetten zonder toestemming

VDAB => in realiteit is het VDAB die dan stopzet!• Belang van tussentijdse opvolging:

• Is de progressie van werknemer volgens afspraken?• Wees er op tijd bij!


IBO: alternatieve vormen

Er zijn ook enkele varianten op IBO:- IBO taal

- GIBO: gespecialiseerde IBO voor personen met een arbeidshandicap- Maximale duurtijd: 52 weken- Geen productiviteitspremie

- CIBO- 4 tot 26 weken- Geen productiviteitspremie- Bepaalde groepen:

- < 25j en minstens 13 maanden werkloos- > 25j minstens 25 maanden werkloos



Rachid Boumalek

UNIZO-Jobkanaal / HRMCoachWillebroekkaai 37

1000 BrusselTelefoon: 0499/51 71 28

E-mail: [email protected]

http://www.hrmcoach.be

Naar een community van ingenieurs

door een mensgerichte aanpak

79

Het geheim achter de cijfers?

2011/2010

2012 2013

Omzet 1.024.784 1.996.077 2.494.792

Winst voor belastingen

317.790 501.428 596.258

Personeelsbezetting 16 22 31

% Groei 100% +36% +29%

80

The VeroTech Community

Iedereen werkt bij de klant &

ontwikkelt hoog-technologische producten

Passie voor technologie & innovatie

Contract van onbepaalde duurIedereen =

AMBASSADEUR

81

CANDIDATE EXPERIENCE

EMPLOYERBRANDING

82

Website Communicatie:

What’s in for him/her? What’s in for you? Duidelijkheid over verwachtingen & doelstellingen Waarden

Opvolging Gebruik de sterktes van een KMO

Rekrutering

Our Community

VEROTECHCOMMUNITY

MECHANICS

EMBEDDED

SOFTWARE

Persoonl i jke Begeleiding

OpleidingYam

mer

Teambui lding

ELECTRONICS

MECHATRONICS

85

Facebook voor de bedrijven https://www.yammer.com/verotech.be/#/

threads/index?type=following Doel:

Wie heeft welke expertise? Expertise uitwisselen Vragen stellen Privé-nieuwtjes Events organiseren

Yammer

https://www.yammer.com/verotech.be/#/threads/index?type=following

https://www.yammer.com/verotech.be/#/threads/index?type=following

86

Initiatieven door werknemers (buiten de werkuren) 3x/jaar Corporate Board Game Evening Bezoek brouwerij Mountainbike-trip Bowling …

Teambuilding

87

Personeelsfeest

ORIGINEEL

KWALITEIT

GOESTING

88

Individuele training Groepstraining

Soft Skills Technische Skills

On the job Learning by doing (bvb. Organiseren van een

seminarie)

Training

89

Persoonlijke begeleiding

http://www.youtube.com/watch?v=HqZu0sCnNY0

90

Tijd nemen + Belangrijk momenten

Persoonlijk Nieuwjaarskaartje

Verjaardag DinerWEES

BEREIKBAAR


91

Steunen & opvolgen vanuit het management

Werknemer verantwoordelijkheid geven + SMART-objectief

Blijven herhalen in ieder carrière-gesprek

Alle initiatieven


92

Exit-gesprekAmbassadeurIemand die vandaag vertrekt, is morgen je klant of leverancier!

Vertrekkend Personeel


RESPONSIBILITY

OP

EN

NESS

EXCELLENCE

VIS

ION

Our Values

94

Ambassadeur

Creër Betrokkenheid

Laat je werknemers meebouwen aan je

bedrijf

https://www.yammer.com/verotech.be/uploaded_files/10090953



Hilde PeerlingsZaakvoerder-Bestuurder Groep Delorge - Peerlings

Menselijk kapitaal en klantentevredenheid centraal :Inspireren en motiveren

© Hilde Peerlings www.hildepeerlings.be

http://www.hildepeerlings.be/

Groei van de KMO & Personeel

Van 1ste werknemer (1 okt 2005)opstart eigen zaak

Via interne groei, overname, fusie naar 166 werknemers (1 maart 2014)


Lommel – 1 okt 2005



Meewerkende Zaakvoerder

• Aanwerving(en) – eigen team bouwen • Opleiding door zaakvoerder• Coaching in praktijk• Betrokkenheid van het team• Inzet • Flexibiliteit• Klantenbehandeling • Sterk competitief team



Overpelt – 1 aug 2009



Overname Overpelt

• Overname Sociaal Passief• Naamswijziging• Team ? • Wat is een klant ?• Verwachtingen van de klant leren invullen • Meerwaarde creëren met het team• Managen van samenhang



Maak er een sterk klantgericht team van !



Fusie juni 2012



Peerlings Lommel bvba

Peerlings Automotive Overpelt nv

Delorge Automotive Hasselt bvba

Delorge Hasselt nv

Delorge Rental Services bvba

Delorge Sint-Truiden bvba

Quality Used Cars bvba

Delorge Borgloon bvba



Fusie

1ste : HR Manager: Emmy ErnotsBelang van het team Duidelijkheid scheppenRust Werkzekerheid Communicatie



NEWSFLASH

Gebruik tankkaart

6 februari 2014

Beste collega’s Het gebruik van elke tankkaart wordt gecontroleerd, zowel de tankkaarten die algemeen gebruikt worden, als deze voor individueel gebruik. Deze controle wordt verscherpt aangezien er onregelmatigheden en hoog verbruik werden vastgesteld. We vragen dan ook met klem om de tankkaarten enkel te gebruiken zoals voorgeschreven. Wanneer er in de toekomst opnieuw onregelmatigheden en abnormaal gebruikt vastgesteld worden, zullen er onmiddellijk maatregelen getroffen worden. Alvast bedankt voor de opvolging, Vriendelijke groeten, Hilde Peerlings Peter Guelinckx

Interne communicatie : Newsflash


Menselijk kapitaal = Team

Overname

groep

2de

1steFusie


HR beleid – Groep • Welke talenten inzetten – waar ?• Selectie / werving – objectiviteit !• Observaties• Taak & Functie omschrijvingen • Arbeidsovereenkomsten • Groepsreglement• Functioneringsgesprekken • Bepalen van het team



Vervolgens opbouw Management Team

HPE

Boekhouding

Bestelbureau

HRSales

After Sales Marketing

Fleet



De zaakvoerder :VoorbeeldfunctieMotiveert & InspireertRitme bepalen Managen van samenhangLeiden van een waarde

gestuurde organisatieKernwaarden vertalen naar

hun dagelijks werk Hoe kernwaarde consistent

vertalen en herhalen



Menselijk kapitaal ↔ Investeringskapitaal



Imago van de groep !



Consolidatie 2014• Waarde en Imago van de groep • Customer Delight • Kwaliteitsprogramma Sales & Aftersales• Waardering team• Incentives• Structurele vergaderingen • 1 to 1• Werkgroepen



Medewerkers naar een hoger niveau tillen – talenten erkennen : Mensgericht ondernemen



Succesvol klanten binden = Groei1. Medewerkers = ambassadeurs2. Medewerkers als klanten zien !3. Front office medewerkers4. Coaching (blokkade wegnemen)5. Leren omgaan met de klant vd 21ste eeuw6. Opleidingsplan 7. Assertiviteit & Communicatie8. Comfortzone



Beste klant, Uw uiterste tevredenheid is ons enige doel. Graag hadden wij via dit formulier dan ook uw mening vernomen over de dienstverlening bij Groep Delorge-Peerlings. Uw naam: Nummerplaat van uw voertuig: Gelieve uw voorkeursantwoorden hieronder te omcirkelen.

Rekening houdend met uw laatste bezoek, in welke mate bent u algemeen tevreden over de geleverde service?

Uiterst Zeer

Tevreden Niet helemaal Helemaal niet

tevreden tevreden tevreden tevreden

8/10 6/10 5/10 3/10 0/10

In welke mate bent u tevreden over de uitleg van de uitgevoerde werken en/of de factuur?

Uiterst Zeer Tevreden

Niet helemaal Helemaal niet

tevreden tevreden tevreden tevreden

8/10 6/10 5/10 3/10 0/10

Uw laatste bezoek bij ons, was dit omdat één van de gevraagde werken niet volledig of niet correct werden uitgevoerd door ons vorige keer?

Ja Nee

Bent u van plan om terug te keren naar onze concessie voor uw volgende herstelling of onderhoud?

Ja Nee

Heeft u nog opmerkingen of suggesties? Laat het ons weten!

Tevredenheidspeiling



People Power



Onze werknemer = onze klant = onze

ambassadeur

Pitch aanleren : kort & krachtig Wat doen we ?

Waar staat Delorge – Peerlings voor ?



Teamwork makes the dreamwork

Vragen ?



Tot slot :Never change a winning


HRM in de KMO

Sven Boonen

Het psychologisch contract:

Misschien nog belangrijker dan het arbeidscontract?

Gegevens Sven: http://www.id-optimizer.com

➢ Componenten van het arbeidscontract

➢ Essentie van het psychologisch contract

➢ Belangrijkste componenten van het psychologisch contract als hefboom voor “medewerkers als klant-koning”:

➢ Structuur elementen➢ Interpersoonlijke elementen➢ In de interactie

➢ Dé kracht en struikelblokken van de KMO

➢ Huiswerk

HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT

COMPONENTEN KLASSIEK ARBEIDSCONTRACT

• Tussen welke partijen?

• Welke functie/ rol?

• Loon?

• Welke duur?

• Confidentialiteitsclausule?

• Niet concurrentiebeding?

• …

ESSENTIE VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT

De kern =

• het aanbieden van een sociale band (de medewerker wordt „klant-koning“):• Werkrelatie werkgever/ werknemer• Behoren tot een team/ een afdeling• Een taak in een groter geheel

• Met die kenmerken die ieder mens zoekt:• Ergens bijhoren• Een doel hebben/ zingeving• Zich kunnen bewijzen/ zich kunnen ontplooien• Kunnen leren• Brood op de plank

• Met het oog op het creëren van een wederzijdse meerwaarde/ „win-win“: elkaars maatschappelijk en zakelijk succes, want brood op de plank en het professioneel goed doen bieden psychologisch én sociaal voedsel.

COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: STRUCTUUR ELEMENTEN

Met deze structuur elementen leggen we de basis om uw medewerkerker als „klant-koning“ te behandelen.

• Zorg voor een duidelijke organisatiestructuur met rollen en verantwoordelijkheden: wie doet wat?; wie is verantwoordelijk voor wat?

• Zorg voor duidelijke rapporteringslijnen.

• Een professionele selectie incluis jobbeschrijving, selectieproces én bepaling van de wederzijdse verwachtingen.

• In dit kader niet te gemakkelijk denken dat iemand wel snel even iets anders zal kunnen. Zeker ook extra alert voor aanwerving van leidinggevenden.

• Correcte en marktconforme verloning.


• Mensen een goed zicht geven op de strategie en de richting. Niemand voetbalt graag in dichte mist of kijkt graag naar een dergelijke match.

• Respect voor de sociale reglementering binnen de sector.

• Schakel de vakbond in als partner en verlies geen energie aan vijanddenken.

Indien plicht tot CPBW en eventueel ook OR: de verschillende meningen en inzichten zijn verrijkend in plaats van een last!

• Zorg voor een aangename, ergonomische en veilige werkomgeving.


• Goede communicatie:

• Helder/ begrijpbaar (o.a. over status van de business, belangrijke beslissingen, …)

• Regelmatig

• Efficiënt vergaderen: • Agenda• Timing• Juiste mensen• Notulen• TO DO – lijst met verantwoordelijke + timing

COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: INTERPERSOONLIJKE ELEMENTEN

Met deze interpersoonlijke elementen kleuren we binnen de basisstructuur de „klant-koning“ – cultuur!

• Een degelijke opleiding zodat de mensen hun vaardigheden goed zitten voor de uit te voeren taken. Dit zorgt voor zelfzekerheid.

• Een goede introductie in het bedrijf, in het team en in de rol. Dit zorgt ervoor dat mensen voelen dat ze erbij horen. Dit zorgt voor een veilig gevoel.

• Zorg voor een goed proces van functionerings - en evaluatiegesprekken. Wees daarin streng, maar rechtvaardig.

De volwassene verschilt niet van kinderen. De besproken grenzen en regels bieden vertrouwen en veiligheid. Maak zaken concreet en praktisch + blijf respectvol ook als een mens je persoonlijk minder ligt!

COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: INTERPERSOONLIJKE ELEMENTEN

• Een duidelijk participatie georiënteerde stijl: een sterke „wij“ aanpak waarin mensen hun bijdrage gewaardeerd wordt.

• Durf ook te vertrouwen op zelfsturende teams, maar zorg voor een minimale omkadering/ opvolging.

• Regelmatig iets fijn organiseren dat mensen toelaat om elkaar beter te leren kennen en om de banden van het team te smeden.

COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: IN DE INTERACTIE

Met deze interactie elementen zorgen we voor de „finishing touch“ om uw medewerkerker als „klant-koning“ te behandelen.

• Psychologische vaardigheden (luisteren, vergaderen, speechen,…. ) trainen of inhuren

• Fouten maken = leeropportuniteiten. Mensen willen het immers in essentie goed doen en maken niet graag fouten. Zorg voor concrete feedback en geef mensen de kans én middelen om te leren!

• Gedrag van mensen leren lezen… zowel het verbale als het nonverbale:• Verbaal zeggen we soms zaken die we niet zo bedoelen (Bv. Uitval van mw)• Ons gedrag toont soms kanten van ons die we niet zijn of niet willen zijn

(Bv. Geen ziektebriefje)Wees mild: schiet niet steeds onmiddellijk op wat afwijkt… maar luister en kijk!

COMPONENTEN VAN HET PSYCHOLOGISCH CONTRACT: IN DE INTERACTIE

• Ieder mens heeft zijn trots!

• Hou de werkdruk realistisch.

• Heb oog en oor voor de privé-situatie van mensen.

• Wees alert voor de „baaskes-spelers“… zorg snel voor 360° evaluatie voor alle leidinggevenden.

• Afspraken nakomen

DE KRACHT VAN DE KMO

• Geen anonieme massa zoals in de grote onderneming of multinational

• De zaakvoerder heeft rechtsreeks contact met zijn personeel

• Geen last van te grote formaliteit

Jullie hebben een „golden opportunity“ om uw medewerkerkers als „klant-koning“ te behandelen én een belangrijk competitief voordeel t.o.v. grote groepen.

DE STRUIKELBLOKKEN DE KMO

• Te dicht bij elkaar waardoor verlies aan objectiviteit

• Te gemakkelijk denken dat iedereen alles kan

• Iets té oprationeel

Wees hiervoor alert bij het toepassen van mijn aanbevelingen op weg naar een „klant-koning“ benadering.

HUISWERK

Ik nodig jullie allen uit om volgende stappen te nemen op weg naar een “medewerker als klant-koning” benadering:

1. Met mijn presentatie als checklist jullie bedrijf én eigen gedrag eens onder de loupe nemen

2. Hierover in dialoog gaan met uw medewerkers

3. De vastgestelde pijnpunten te prioritiseren, concreet in te plannen en te budgetteren

4. Morgen al te beginnen!

5. Mij te bellen als u in de knoei geraakt