Talen
Pages
Wettelijk
Hirschel Hessel
WERKGROEP 25HELP! IK HEB DATA!
‘Hoe klantin
formatie
te
gebruiken om m
eer betro
kken en
loyale BEZOEKERS te krij
gen’
#help.ikhebdata
Rik Drop
Graag stellen we ons voor
Een interactieve sessie waarin onze kennis en
ervaring samenkomt met jullie kennis en ervaringom te komen tot gezamenlijke inzichten
Met als gevolg:Verdiepingssessie bij 2 musea:
meedenken over de inrichting van klantonderzoek
en klantgedreven verbetering
Ons doel
Data verzamelen
WAAROM?
Dus..
ALS JE ERVOOR KIEST DATA TE VERZAMELEN
MOET HET GOED EN ZINVOL ZIJN!!
Iedere organisatie
WIL
Die
KLANTINFORMATIE
Maar..vrijwel elke organisatie is ermee
bezig
En..iedere organisatie worstelt
Een klein stukje theorieENKELE THEORIEEN:
1.Klantreis2.Merkbelofte3.De kracht van referenties4.Pijn/ plezier
KLANTREIS
MERKBELOFTE
Kracht van referenties
Het gat tussen Pijn-Plezier
Een klant doorloopt een ‘reis’ dwars door je
organisatie; Bedenk die momenten dat je écht het verschil
wilt maken (merkbelofte) en blink hierin uit/ verras;
Creer een zo groot mogelijk ‘gat’ tussen die momenten die de minste ervaring opleveren en die momenten die de merkbelofte moeten waarmaken;
Sluit de ‘reis’ af met een positief eind.
Samenvattend..
KRIJG JE BLIJE, BETROKKEN, LOYALE & WINSTGEVENDE BEZOEKERS..
Dan..
… DIE OOK NOG EENS MOOIE VERHALEN AAN ANDEREN VERTELLEN OVER JOUW ORGANISATIE
DE ZOGENOEMDE PROMOTORS
En dan..
Voice of customer verbetercyclus
Do
Check
Act
Plan
Analyse
Kwalitatieve gegevens
NPS programma Philips
http://youtu.be/lckcJeae5Ds
G
oin
g s
oci
al
D
ialo
og
Bepaal de gap
Stel haalbare doelen … gekoppeld aan ambities … …met een duidelijke ROI
Verbeterambitie
Klantgerichtheid en cultuur Sense of urgency Zelf laten ervaren Management voorbeeldgedrag Betrokkenheid van alle relevante afdelingen
Definieer en visualiseer het einddoel en knip het pad in stukjes Start met quickwins om structurele maatregelen te
financieren, te legitimeren en commitment te krijgen Zo snel mogelijk starten en verbeteren onderweg Stap voor stap
Veranderen
Mens
Organisatie
Systeem Proces
VVeranderingVerbetering
Verandering doorvoeren
MensOrganisati
e
Systeem Proces
VVeranderingVerbetering
GedragCultuur
Kennis
Keten regie
Procesoptima-lisatie
Systeem inrichtin
g
Systeem
imple-mentati
e
Struc-tuur
Mgmtbestu-ring
Mgmt info
Vaardig-heden
Strategie
Opnieuw
Meten Analyseren Bijsturen
En dan?
∆ ∆ ∆Doelen Realisatie Effect Benchmark
Uitdagingen
FUN!!
Aansluiten op informatiegebruik van
doelgroep Gebruik van nieuwe technologieën Niet meer vragen dan nodig is Hergebruiken wat je al weet Direct na ervaring meten Visualisatie
Easy
RelevantC
ocr
eati
e
Start met strategie, maak die concreet in doelen Bedenk welke informatie je van klanten wilt verzamelen
en via welke kanalen Verzamel kwalitatief en kwantitatief MAAR alleen dat waar
je ook iets mee kan doen Maak klantfeedback en uitkomsten inzichtelijk (dashboard,
user stories) ivm draagvlak Analyseer, stel verbeterdoelen en voer uit (PDCA) Meet het effect van je veranderingen op je gestelde
doelen
EN ONTHOUD: HET IS FUN OM HIERMEE BEZIG TE ZIJN
Conclusie
Bij wie mogen wij op de koffie komen om mee te denken?
Ons doel
Voor deze presentatie of vragen: Hirschel Hessel, [email protected]
Rik Drop, [email protected] of [email protected]
Dank voor uw aandacht