1

HandleidingMelden in het kwaliteitssysteem

Versie 1.0., juli 2015

Wat is melden en hoe doe ik dat?

2

Inhoud1. Wat?

2. Waarom en waartoe?

3. Waar?

4. Wie?

5. Hoe ongeveer?

6. Hoe precies?

7. Het wordt nog mooier!

3

Wat?Meldingen zijn meldingen van klachten, incidenten of bijvoorbeeld ideeën ter verbetering of complimentjes.

Meldingen indienen is het vastleggen van zo’n melding in een speciaal formulier in de Qsuite, dat daarna naar collega’s wordt gestuurd om af te handelen en de informatie te gebruiken voor het verbeteren. Bijvoorbeeld klachten of incidenten. Een melding wordt door een klant of medewerker ingediend. Vervolgens gaat de melding naar een functionaris die de melding afwikkelt en afsluit. Je kan meldingen automatisch laten doorsturen óf bij het indienen aangeven naar wie de melding verzonden moet worden.

Als leidinggevende heb je altijd zicht op de meldingen die onder jouw verantwoordelijkheid vallen.Automatisch worden rapportages gegenereerd, zodat je kan sturen op aard, omvang en inhoud van de meldingen. Om zo de kwaliteit te verbeteren.

Meldingen zijn een onderdeel van het ‘kwaliteitssysteem’. In de Qsuite is een kwaliteitssysteem een verbeterdenken dat in de klant- en medewerkerdossiers zelf is geïntegreerd. Daarom zie je de meldingen ook terug in je dossier. Zo helpen de meldingen je bijvoorbeeld ook te signaleren hoe het gaat met de klant, net zoals rapportages dat doen.

4

Waarom en waartoe?

Klachten, ideeën ter verbetering, incidenten: ze komen altijd en overal voor. Waar gehaakt wordt, vallen spaanders. Het gaat er niet zozeer om dat het voorkomt, maar vooral hoe we er dan mee om gaan. Handelen we adequaat? Beperken we de gevolgen? Als er iets gebeurt, dan handelen we meteen.Maar daarnaast is het belangrijk om een idee te verbetering ook te registreren. Het levert dan namelijk ook nog eens informatie op over hoe we als organisatie kunnen leren: wat kunnen we beter doen om incidenten te voorkomen in de toekomst bijvoorbeeld.

Juist complimentjes zijn ook interessant om te registeren. Dan gebruiken we ‘wat er goed gaat’ om van te leren. Juist het vastleggen van dingen die we goed doen, en die ook zo gewaardeerd worden, is fijn. Daar hebben we geen stress van. Dan kunnen we – in ons brein – goed leren. We leren dus meer van zaken die goed gaan. De meldingen kunnen dus voor dit leerproces ook heel goed gebruikt worden.

5

Waar in de Qsuite?

6

Wie?

Een melding wordt door een klant of medewerker ingediend.

Vervolgens gaat de melding naar een functionaris die de melding afwikkelt en afsluit. Je kan meldingen automatisch laten doorsturen óf bij het indienen aangeven naar wie de melding verzonden moet worden.

Als leidinggevende heb je altijd zicht op de meldingen die onder jouw verantwoordelijkheid vallen.

Automatisch worden rapportages gegenereerd, zodat je kan sturen op aard, omvang en inhoud van de meldingen. Om zo de kwaliteit te verbeteren.

7

Hoe ongeveer?1 Waar dien ik een melding in?

Ga naar het klantdossier voor een melding door of namens de klant (klacht, incident, compliment) en ga naar jouw dossier voor een melding namens jezelf.Als jouw organisatie niet met klantdossiers werkt in de Qsuite staan de meldingen direct op jouw startpagina.1. Manier 1:

Ga naar het klantdossier en ga naar de knop ‘Melden’ in het blauwe menu en kies daaronder voor de desbetreffende melding.

2. Manier 2:Ga naar jouw eigen dossier onder Mijn Menu en ga naar de knop ‘Melden’ in de blauwe balk en kies daaronder voor de desbetreffende melding.

3. Manier 3:Ga via de startpagina (eerste pagina na

je inlogscherm) naar de desbetreffende melding)

8

Hoe ongeveer?2 Hoe handel ik een melding af?

Heb je een melding ingediend en op opslaan geklikt? Dan wordt deze melding automatisch verzonden naar degene die hem moet afhandelen.

Heb je een melding toegewezen gekregen? Dan zie dat in je takenlijst, in je agenda, op je startpagina en je krijgt een mail.

1. Klik op de melding en je komt in de beheeromgeving van alle meldingen.Vul de vragen in in de stap die aan jou toegewezen is en klik op opslaan.

9

Hoe ongeveer?3 Hoe kan ik alle meldingen bekijken?

Je kunt altijd alle meldingen bekijken die onder jouw verantwoordelijkheid vallen.

1. Ga met je muis over Mijn Menu en klik daarna op de grijze balk eronder die Meldingen heet.

2. Je ziet dan alle meldingen die jou aangaan, die door jou zijn ingediend, beoordeeld of – als je leidinggevende bent – die door jouw medewerkers zijn ingediend.

10

Hoe ongeveer?5 Hoe kan ik alle meldingen bekijken?

Je kunt altijd alle meldingen bekijken die onder jouw verantwoordelijkheid vallen.

1. Ga met je muis over Mijn Menu en klik daarna op de grijze balk eronder die Meldingen heet.

2. Je ziet dan alle meldingen die jou aangaan, die door jou zijn ingediend, beoordeeld of – als je leidinggevende bent – die door jouw medewerkers zijn ingediend.

11

Hoe ongeveer?6 Waar kan ik management informatie

bekijken?Via twee ingangen kan je bij de management informatie komen?1. Ga met je muis over Mijn Menu en klik

daarna op de grijze balk eronder die Meldingen heet. Klik daarna op ‘exporteer meldingen’ .

Kies daarna het type melding en klik op de knop ‘Tabel/Grafiek’.

2. Ga naar de knop ‘registratie’ in de grijze balk. Hieronder vind je alle management informatie.

Zoek daaronder de melding die je nodig hebt.Bekijk eerst of de melding gaat over Klanten of Medewerkers en zoek onder dat item in de blauwe balk.

12

Hoe ongeveer?7 Welke informatie zie ik dan?

Alle informatie wordt in tabellen getoond.In de tabel kies je je eigen instellingen.Per kolom kan je de gegevens verbergen, sorteren of instellen als groep of y-as (t.b.v. de grafiek).

Kies je eigen instellingen voor de grafieken en sla deze op als eigen instellingen. Wat je aanmaakt, zien jouw collega’s ook.Om de goede grafiek te maken, groepeer je de gegevens in totalen of gemiddelden. Je kiest ook je eigen grafiektype. Geef jouw grafiekinstelling een naam door rechtsbovenin te klikken op de groene knop ‘opslaan’.

Met een druk op de knop op ieder moment de laatste stand van zaken bekijken. Klik op de blauwe knop ‘inladen’ en voilà: per direct zijn de gegevens weer geordend.

13

Hoe ongeveer?7 Hoe kan ik de gegevens exporteren?

Dit kan op twee manieren.

1. Je kunt de data exporteren naar CSV/Excel. Via exporteren naar CSV worden de gegevens in Excel getoond.

2. Je kunt de grafieken exporteren, zodat je deze plaatjes kunt gebruiken voor management rapportages. Kies je eigen gewenste formaat.

14

Hoe precies?

Wil je meer weten? Voor een heel aantal acties en handelingen rondom dit onderwerp hebben we in detail uitgewerkt hoe het werkt.We hebben instructies en video’s voor je gemaakt, waarin je kunt terugvinden hoe het werkt.Op de desbetreffende pagina in de Qsuite vind je ook deze instructies en video’s weer terug.Op de volgende vragen hebben we antwoord gegeven:

1. Hoe dien ik een melding in, met of namens de klant? [Instructie] [Video]

2. Hoe dien ik een melding in, namens mijzelf?

3. Hoe weet ik dat ik een melding toegewezen krijg?

4. Hoe handel ik een melding af wanneer ik deze toegewezen krijg?

5. Hoe bekijk ik meldingen?

6. Hoe maak en bekijk ik management informatie over meldingen en hoe exporteer ik de data?

7. Hoe bewerk ik ingediende meldingen?

8. Hoe sluit ik meldingen af?

9. Hoe beheer ik de meldingen en houd ik overzicht over welke meldingen nog open staan?

10. Hoe verwijder ik ingediende meldingen?

11. Hoe archiveer ik ingediende meldingen?

Ook hebben we een ‘veelgestelde vragen-database’. Je vind deze onder de knop aan de linkerkant van je scherm. Zoek daar naar jouw vraag en vind het antwoord.

15

Het wordt nóg mooier

Novire werkt continue door aan het nog mooier maken van de Qsuite.

Wil je weten wat we gaan doen?In instructies vind je – waar van toepassing – een laatste pagina waarop staat vermeld wat we nog mooier gaan maken aan de al bestaande functionaliteiten.

Op de website van Novire kan je zien welke functionaliteiten gepland zijn voor wanneer. Ook kan je daar zien wat er aan de Qsuite in de afgelopen tijd is toegevoegd en wat er dus nu beschikbaar is om te gaan gebruiken. Novire kan adviseren en ondersteunen bij het beschikbaar maken en in gebruik nemen van deze functionaliteiten.

16