Download - Handboek Social Media

Transcript
Page 1: Handboek Social Media

Handboek Social Media

gebruikersaccountscommuniceren

internationaal

core business

video’s

kringen

hashtagpromoveren

rankings

ideeën uitwisselen

vind ik leuk

dinsdagavond

dinsdagavond

engagement

retweetensmart phones

tweeten

keywords

doelgroepen

’s avonds rond 20:00

gebeurtenissen

communityactueel nieuws delen

actueel nieuws delen

mobiel internet

tags

twitterenUpdates

docenten

Social Media

Alumni

Likenimages

Facebook

tips & trucs

Twitter

YouTube

Google+

Pinterest

EUR

studenten

Blogpost

Mei 2013

Page 2: Handboek Social Media

Handboek Social Media>

2 / 46

3 Engagement

4 #1 Visie

5 #2 Bepaal je doelstellingen

13 #3 Weet met wie je communiceert

16 #4 Bepaal welke media je gaat gebruiken

26 #5 Denk na over hoe je communiceert

30 #6 Meten is weten

36 #7 Leer van anderen

39 #8 Begin!

42 # Belangrijkste officiële Social Media Accounts

van de EUR

44 # Wie hebben er aan meegewerkt?

Inhoud

Page 3: Handboek Social Media

Handboek Social Media

3 / 46

> Engagement

Engagement

Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Google+, Flickr, Vimeo enzovoort. De lijst van

sociale media is lang en je kunt er niet omheen: het zijn de communicatie kanalen

waar burgers en organisaties zich uiten met feitelijke informatie, relevante

verwijzingen, meningen en trivialiteiten. Delen en converseren staat centraal.

En dat kun je ‘anytime anywhere’ doen. Natuurlijk moeten we het belang ook niet

overschatten: er zijn tientallen miljoenen leden maar het aantal actieve deelnemers

is veelal beperkt. Maar deze actieve groep zet wel de toon en beïnvloed anderen.

Voor ons als universiteit die maatschappelijke impact wil hebben, is het belangrijk

dat we via sociale media laten zien waar we mee bezig zijn in onderzoek en

onderwijs. Niet alleen als zender, maar vooral om de conversatie op gang te

brengen door te luisteren en te reageren op discussies en ook om te anticiperen

op vragen en wensen uit de samenleving. Veel wetenschappers en andere mede-

werkers zijn actief in sociale media in het Nederlands maar ook internationaal.

En dat moet zo blijven. Maar het is goed om te werken aan een gemeenschappelijke

basis binnen de Erasmus Universiteit Rotterdam. Dat kan door ervaringen uit te

wisselen, mooie en succesvolle voorbeelden te tonen en door collega’s op weg te

helpen.

Het Handboek Social Media is een eerste stap om die gemeenschappelijke basis te

krijgen. Het is geen statisch document, maar het begin van onze eigen conversatie.

Het is ook geen handboek met allerlei regels waar ieder zich aan moet houden.

Er is eigenlijk maar een belangrijke regel: gezond verstand. Wat biedt het handboek

dan wel: een stappenplan om sociale media in te zetten voor je eigen werk of

organisatieonderdeel. Je vind er onder andere ‘best practices’ van collega’s van de

EUR en van andere universiteiten, handige tips & trucs, en slimme tools om je

bereik en impact te meten.

De Erasmus Universiteit bestaat 100 jaar en daar mogen we trots op zijn. Jullie zijn

onze ambassadeurs om het begrip “100 years of impact” ook in de sociale media

inhoud te geven.

Veel succes!

Pieter Kuijt

Directeur Stafafdeling Marketing en Communicatie

#

Page 4: Handboek Social Media

Handboek Social Media

4 / 46

> Visie

Visie

De EUR is de universiteit voor ambitieuze denkers en doeners. Dat begon al in

1913, toen de EUR werd opgericht als particulier initiatief van Rotterdamse

ondernemers als Nederlandse Handels-Hogeschool.1 De Rotterdamse mentaliteit

van hard werken en ondernemen zit in ons DNA! Sinds 1973 heten we Erasmus

Universiteit Rotterdam, met een verwijzing naar één van Rotterdams grootste

denkers: Desiderius Erasmus. Deze homo universalis leefde van 1466 tot 1536 en

reisde als geleerde heel Europa rond.

Ook de EUR wordt steeds internationaler. We hebben de wereld dan ook veel te

bieden: academisch onderzoek behorend tot de top en excellent onderwijs dat

toepassingsgericht is. We zijn hofleverancier van CEO’s en onze studenten hebben

in vergelijking met de andere universiteiten de beste uitgangspositie als ze hun

carrière starten.2

De 20.000 studenten vormen het bestaansrecht van de EUR. We bieden ze niet

alleen uitstekend onderwijs maar ook een bruisend leven op en buiten de campus.

We zijn trots op onze sportfaciliteiten, culturele en academische events, en de

actieve studie- en studentenverenigingen. Daarnaast heeft de stad Rotterdam ook

veel te bieden!

Over wie we zijn, wat we doen en waar we staan, kunnen we beter communiceren.

Hard werken en nuchter blijven zijn uitstekende eigenschappen, maar we moeten

blijven uitdragen wat de EUR te bieden heeft. Niet alleen in Nederland, maar

wereldwijd. Met behulp van social media kunnen we de reputatie en de business

(onderwijs en onderzoek) van de EUR verder versterken.

Tip: Maak zelf een visie op de inzet van social media voor je organisatieonderdeel

en zorg dat die aansluit bij de visie en profilering van de EUR. Houd het kort en

bondig en kijk regelmatig of je werkt aan het realiseren hiervan! Met de volgende

stappen helpen we je om deze visie om te zetten in een concrete strategie.

Meer lezen? Bekijk ook ‘Thuis in de Wereld. Profileringsdocument EUR 2012’!3

#1

1 http://www.eur.nl/eur/historie/ 2 http://www.eur.nl/english/news/detail_news/article/42546-graduates-erasmus-university-best-employable/3 http://www.eur.nl/postacademisch/studievoorlichting/nieuws/detail/article/37560-thuis-in-de-wereld/

Page 5: Handboek Social Media

Handboek Social Media

5 / 46

> Bepaal je doelstellingen

Bepaal je doelstellingen

Communiceren over ons onderwijs, onderzoek en de toepassing daarvan: hoe doe

je dat met social media? Sociale media zijn sociaal. Dat klinkt logisch, maar is in de

praktijk een stuk complexer. Het draait om zinvolle, waardevolle en relevante

interacties tussen mensen, niet om sociale netwerksites als Facebook, Twitter en

LinkedIn. Daarbij is luisteren minstens zo belangrijk als praten. Ook moet je

aansluiten bij de belevingswereld van je doelgroep!

Het is belangrijk dat je goed weet wat je met social media kunt bereiken, welk

medium waarvoor geschikt is, en hoe je de social media het beste kunt inzetten.

Zorg ervoor dat je ze niet zomaar inzet. Als je een Facebookpagina en

Twitteraccount start zonder idee wat je er mee wilt, wordt het moeilijk om een

zinvolle bijdrage te leveren aan conversaties op het internet. Experimenteren is

prima, maar bedenk goed wat je uiteindelijk zou willen. Natuurlijk kunnen doelen

elkaar overlappen, maar hoe duidelijker je focus, hoe beter je kunt aansturen op

het gewenste resultaat.

Om te bepalen wat je doelstellingen op social media zijn, moet je ook op de hoogte

zijn van de doelstellingen en behoeften van je doelgroep. Als je doelgroep het leuk

vindt om interviews met studenten te lezen, of foto’s van het campusleven te zien,

bedenk dan in hoeverre die behoeften aansluiten bij de doelen die je hebt gesteld.

Als jouw doelen daar niet bij aansluiten, sla je de plank mis en verspil je je energie.

We behandelen de volgende doelstellingen:

• Luisteren en anticiperen

• Reputatie managen

• Effectief bereik vergroten

• Betrokkenheid studenten vergroten

• Service verlenen

• Studenten werven

• Nieuwe medewerkers werven

• Netwerk versterken

• Onderzoek promoten

• Onderwijs promoten

#2

Page 6: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal je doelstellingen

6 / 46

Luisteren en anticiperen

Je wilt op de hoogte blijven van waar je doelgroep mee bezig is, wat ze over je

zeggen, en waar hun interesses naar uitgaan. Op die manier kun je je

communicatie zoveel mogelijk toespitsen op dat wat aansluit bij je doelgroep.

Als je slim onderzoek doet, kom je misschien wel meer te weten dan wanneer

je betaald marktonderzoek laat doen!

Bepaal van tevoren wel waar je naar wilt luisteren. Op social media komt zoveel

voorbij dat gericht zoeken belangrijk is. Wil je weten waar je alumni over praten?

Of ben je op zoek naar conversaties over de studie Rechten? Gericht luisteren

voorkomt uren doelloos surfen en zoeken. Natuurlijk kom je in je zoektocht ook

verrassende dingen tegen waar je misschien helemaal niet naar op zoek was.

Misschien leiden die er wel toe dat je zoekvraag aan gaat passen.

Belangrijke vragen:

• Wat zeggen verschillende doelgroepen over onderwerpen die jij relevant vindt?

• Welke onderzoeksvragen zou je in welke mate kunnen beantwoorden met de

inzet van social media?

• Hoe monitor je socialmediakanalen? Welke tools kunnen je hierbij helpen?

• Hoe meng je jezelf effectief in conversaties?

• Hoe wordt er gereageerd op je bijdrage?

Effectief bereik vergroten

De EUR moet op zoveel mogelijk relevante plekken goed zichtbaar en vindbaar zijn.

Als mensen zoeken naar opleidingen, publicaties of naar wetenschappers die

verbonden zijn met de EUR, dan wil je dat de EUR eruit springt (ook

internationaal!). Anderzijds wil je je gezicht daar laten zien waar je doelgroep is.

Hoe groter ons bereik, hoe beter we onze doelgroepen kunnen bereiken met onze

boodschap.

Realiseer je goed dat effectief bereik op social media verder gaat dan het effect dat

je aanvankelijk sorteert door een boodschap direct aan specifieke mensen te

adresseren. Zodra er interactie ontstaat over jou of naar aanleiding van jouw

berichten, dan word je met elke interactie ook zichtbaar in de kennissenkringen van

de mensen die reageren. Aansturen op interactie en conversatie zal je zo een veel

groter effectief bereik opleveren.

“Een belangrijke vraag bij social

media is: hoe kunnen wij ze inzet­

ten voor onze marketing? Bij onder­

wijsmarketing beginnen we het

steeds meer te ontdekken. Social

media zijn ook relevant voor hoog­

waardig onderzoek. Je wilt hier

bijvoorbeeld de beste PhD studen­

ten hebben. Die moet je bereiken

via de inhoud. Daar moeten we

hoogleraren en hun kennis voor

inzetten.”

Pieter Kuijt (directeur SMC)

#2

Page 7: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal je doelstellingen

7 / 46

Belangrijke vragen:

• Wat zijn de belangrijkste plekken op internet waar je doelgroep zich bevindt?

• Hoe kun je jouw doelgroep(en) zo effectief mogelijk prikkelen tot interactie?

• Wat is je bereik nu? Hoe meet je dit?

• Hoe versterken verschillende kanalen elkaar?

• Hoe meet je of je bereik daadwerkelijk groter wordt?

• Leidt groter bereik tot meer betrokkenheid en andersom?

• In hoeverre brengen jouw socialmedia-activiteiten je dichter bij

doelstellingen die je zelf geformuleerd hebt?

Interessant: welke universiteiten zetten social media het slimste in en hebben het

grootste bereik? Harvard staat op 1.1

Reputatie managen

Je wilt dat het beeld dat mensen hebben van de EUR positief is en positief blijft.

Enerzijds kun je dat beïnvloeden door zelf de positieve kanten te laten zien,

anderzijds kun je goed in de gaten houden wat er over de EUR gezegd wordt.

Daarbij is het belangrijk goed na te denken wat je zegt en wat dit teweeg kan

brengen.

Belangrijke vragen:

• Waar vinden de onlineconversaties plaats over de EUR?

• Wie zijn de belangrijkste en meest invloedrijke partijen?

• Hoe ga je om met negatieve berichten? (Zie ook #7)

Tip: Gebruik je tools om je reputatie te meten of bij te houden? Kijk dan bij #6.

Betrokkenheid studenten vergroten

Op de EUR studeren meer dan 20.000 studenten. Je wilt betrokken zijn bij dat wat

ze tijdens en naast hun studie doen, en daarop inspelen. Studenten zijn misschien

helemaal niet zo geïnteresseerd in corporate kanalen van de EUR, tenzij die echt

meerwaarde bieden. Nodig studenten of de studievereniging uit voor een gesprek

om erachter te komen wat zij belangrijk, leuk en interessant vinden!

Belangrijke vragen:

• Ken je de studenten voor wie je werkt? Wat houdt hen bezig?

• Op wat voor manieren kun je effectief interactie hebben met studenten?

• Kun je een verbinding leggen tussen wat jij wilt en waar hun interesses liggen?

• Hoe vertaal je die verbinding[?] naar communicatiedoelstellingen?

• Welke media ga je hiervoor gebruiken? En wat voor aanpak zet je centraal?

• Welke tone of voice gebruik je?

• Wie zijn je ambassadeurs?

“Ja, we zijn bijzonder. Onze identi­

teit is wezenlijk anders. Het soort

energie – de ondernemersgeest,

de gedurfde mentaliteit, is hier in

Rotterdam anders dan op andere

universiteiten! We worden ons

steeds bewuster van het belang

van het hebben van een goede

strategie om dit uit te dragen.”

Marcel Latupeirissa (Stafafdeling

Markerting en Communicatie)

“Social media kunnen bijdragen

aan meer betrokkenheid door niet

alleen maar te benadrukken hoe

goed we zijn, maar ook leuke din­

gen te noemen: succes met je ten­

tamen, uitgaanstips. Zorg voor een

goede combinatie tussen business

en sociaal. Het moet niet te ver zijn

van wat studenten voelen en zien.

Social media zijn daar uiterst ge­

schikt voor.”

Aleksandra Stuip (Erasmus

School of Economics)

1 http://mashable.com/2012/03/30/universities-social-media-savvy/

#2

Page 8: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal je doelstellingen

8 / 46

Service verlenen

Als studenten, prospects of alumni vragen hebben, wil je ze zo goed mogelijk van

dienst kunnen zijn. Wie weet stellen ze vragen op Facebook of Twitter. Wat doe

je vervolgens met zo’n vraag? Veel bedrijven hebben webcare een onderdeel

gemaakt van hun klantcontact. Zo ver is het bij de EUR nog niet, maar het is goed

om na te denken over de service die je vanuit jouw onderdeel kunt verlenen.

Belangrijke vragen:

• Welke vragen stelt je doelgroep op social media?

Welke kanalen gebruiken ze hier voornamelijk voor?

• Op wat voor type vragen kun je anticiperen? En op welke wijze?

• Welke kanalen zet je zelf centraal in de dienstverlening?

En hoe stuur je daarop aan?

• In hoeverre kun je de doelgroepen direct helpen,

of moet je de vraag misschien doorspelen?

• In hoeverre kun je mensen op structurele basis helpen via social media?

En op wat voor manier?

Studenten werven

De EUR wil goede en gemotiveerde studenten aantrekken, zowel in Nederland als

daarbuiten. Het is daarom belangrijk dat deze zogenaamde prospects een goed

beeld hebben van wat er op de EUR gebeurt, wat de universiteit voor hen kan

betekenen en wat hun perspectieven zijn nadat ze hier gestudeerd hebben.

Je moet de behoefte van aankomende studenten kunnen verbinden met wat we

hier te bieden hebben. Misschien zijn ze niet direct naar de EUR op zoek, maar kun

je ze verrassen met informatie die ze helpt bij het maken van hun keuze.

> BEST PRACTICE

KLM anticipeert als geen ander op

vragen en klachten over de hele

wereld en weet het sentiment

positief te beïnvloeden door uitste-

kende informatie, goede service

en onverwachte acties.

“Aankomende studenten oriënte­

ren zich door middel van het inter­

net. Ze willen informatie over op­

leidingen en het onderwijs, maar

ook over gevoel en beleving. Dat

geldt zeker ook voor aankomende

internationale studenten. Met be­

hulp van social media kun je hier

uitstekend op inspelen! Daar zet­

ten we nu sterk op in met het Eras­

mus University College.”2

Karin van de Braak en

Carina de Walle

2 http://www.eur.nl/euc en http://www.facebook.com/ErasmusUniversityCollege

#2

Page 9: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal je doelstellingen

9 / 46

Laat aan prospects zien wat we te bieden hebben door relevante content aan te

bieden: laat zien wat hier te doen is, wat we onderwijzen en onderzoeken, en wie

hun docenten straks zijn.

Belangrijke vragen:

• Hoe vinden aankomende (nationale en internationale) studenten informatie

op internet? In hoeverre zijn ze actief en gericht op zoek naar informatie?

• Waar zijn ze in geïnteresseerd en waar zijn ze naar op zoek?

• Wat heb je als opleiding te bieden? En in hoeverre kun je dit vertalen in

interessante prikkels tot conversatie en interactie?

• Verwijs je op social media naar een goede ‘landingspagina’ die past in jouw

‘conversiefunnel’? (Meer weten? Lees #6!)

• Zend je alleen, of luister je en anticipeer je ook op posts van anderen?

Nieuwe medewerkers werven

De EUR heeft behoefte aan de beste medewerkers. Mensen die op zoek zijn naar

relevante vacatures gebruiken social media heel intensief. LinkedIn is hier een van

de belangrijkste kanalen. Promoot openstaande vacatures, en zet je ambassadeurs

in om de EUR ook hierin een gezicht te geven. Maak gebruik van de kracht van

social media om interacties rondom vacatures3 te starten.

Belangrijke vragen:

• Hoe komen nieuwe medewerkers uiteindelijk bij de EUR terecht?

• Welke websites en social media zijn belangrijk voor vacatures?

En wat voor werkwijzes kun je daarbij inzetten?

> BEST PRACTICE

RSM zet de website, Twitter, Face-

book en LinkedIn in om prospects,

studenten, alumni en onderzoekers

te informeren en te betrekken bij

de activiteiten die ze organiseert.

“Ons programma is duur. Het is

een emotionele beslissing om hier

te studeren. De helft van de bedrij­

ven betaalt het, de andere helft

niet. Hun afweging is: Ga ik bij

RSM studeren of bij een andere

opleiding, en ga ik het nu doen?

Sociale media kunnen deze keuze

ondersteunen.”

Klaas Wassens (RSM)

> BEST PRACTICE

Het bedrijf Wieden+Kennedy was

op zoek naar iemand voor social

mediastrategie. Potentiele kandi-

daten moesten allemaal opdrach-

ten doen om te laten zien dat ze

beter waren dan hun concurren-

ten. Voorbeeld: “Create and post

an original piece of content to

Reddit that then receives the most

upvotes in a single week.”

3 http://www.opposableplanets.com/change/2012/11/social-profiling-the-terms-of-employment/

#2

Page 10: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal je doelstellingen

10 / 46

Netwerk versterken

Na hun studie wil je dat alumni een band blijven houden met de EUR. Alumni

kunnen ambassadeurs worden voor de EUR, je kunt gebruik maken van hun

netwerken en wie weet zijn deze alumni de ouders van je toekomstige studenten.

Belangrijke vragen:

• Welke netwerken gebruiken je alumni nu?

• Wat zijn hun interesses?

• Hoe kun je alumni prikkelen om te participeren in activiteiten,

evenementen of conversaties van/over de EUR?

• Hoe koppel je onlineconversaties aanofflineactiviteiten?

Onderzoek promoten

Op de EUR zijn talloze wetenschappers en onderzoeksgroepen actief. Het is mooi

als de resultaten van dit onderzoek goed vindbaar zijn, en dat de relevantie ervan

goed wordt overgebracht. Dit toont aan wat de wetenschappelijke en maat-

schappelijke betekenis van de EUR is. Daarnaast zorgt betere vindbaarheid van

publicaties voor meer mogelijkheden om hogerop te komen in de rankings.

Onderzoek leent zich uitstekend voor content marketing. Content marketing is een

manier om relevante en waardevolle inhoud te verspreiden om je doelgroep aan te

trekken, te laten participeren en in actie te laten komen. De publicaties, resultaat

van gedegen onderzoek en hard werk, kunnen veel meer dan nu het geval is,

worden gebruikt om de expertise van de EUR te tonen. Daarvoor is het nodig dat

de inzichten uit die publicaties duidelijk, beknopt en aansprekend worden

gecommuniceerd. Dat kan in verschillende fasen in de totstandkoming van een

onderzoek, een onderzoek hoeft nog niet helemaal afgerond te zijn.

“Alumni kunnen trots zijn op het

feit dat ze hebben gestudeerd aan

de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Hun studietijd is bepalend voor

hun verdere carrière.”

Carien van der Wal (SMC)

#2

“Voor ERIM heeft elke weten­

schapper een persoonlijke pagina

met links naar websites en social­

mediakanalen.”

Wilfred Mijnhardt (ERIM/RSM)

Page 11: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal je doelstellingen

11 / 46

Mensen kunnen zelfs participeren in onderzoek via social media. In # 7 geeft

Martijn Kleppe mooie voorbeelden hoe hij social media heeft ingezet voor zijn

onderzoek.

De onderzoekers zelf kunnen zichzelf meer profileren als ‘personal brand’.4 Zij zijn

de ambassadeurs van hun onderzoek, en moeten gestimuleerd worden om hun

onderzoek niet alleen te delen met internationale peers, maar ook met de bredere

EUR-gemeenschap.

Belangrijke vragen:

• Welke vaardigheden hebben wetenschappers nodig op social media?

• Welke netwerken zijn relevant voor je expertise?

• Hoe maak je de vertaalslag van wetenschappelijke artikelen naar bredere

relevantie?

• In hoeverre zijn artikelen op internet goed vindbaar en waar ligt nog ruimte

voor verbetering?

• In welke fasen van onderzoek kun je interactie en contactmomenten genereren?

• Hoe kan promotie van onderzoek via social media andere doelen versterken?

Onderwijs promoten

De opleidingen die we aanbieden op de EUR zijn van goede, soms zelfs van

excellente kwaliteit. We hebben uitstekende docenten en met een opleiding op de

EUR leggen studenten een stevige basis voor hun toekomst. Het is belangrijk dat

we aantonen wat onze opleidingen uniek en onderscheidend maakt ten opzichte

van andere universiteiten. Net als bij onderzoek is het delen van wetenschappelijke

inzichten en het inzetten van je docenten en onderzoekers als ambassadeurs

cruciaal.

4 http://www.erim.eur.nl/people/

“Sommige van onze docenten zijn

heel actief op social media. Dat

werkt echt heel goed. Sommige

docenten zijn heel erg actief op

Twitter. Dat zie je terug in de in­

schrijvingen!“

Ad Hofstede en Kim Opmeer

(Erasmus Academie)

#2

Page 12: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal je doelstellingen

12 / 46

Erasmus Academie informeert studenten actief over het onderwijsaanbod en speelt

daarbij in op de actualiteit. Twitterende docenten zorgen voor meer aanmeldingen

bij de cursussen.

Belangrijke vragen:

• Wat doe je als faculteit om je vakgebied(en) te profileren?

• Wat zijn je ‘unique selling points?’

Communiceer je daarover ook op social media?

• Ben je hier als team structureel mee bezig?

En meer! (Of minder)

Misschien kun je nog meer doelstellingen formuleren, of merk je dat je er een

heleboel tegelijkertijd hebt. Logisch, op sociale media ben je soms tegelijkertijd

bezig met luisteren, reputatie, betrokkenheid, promotie, en ga zo maar door. Zorg

er in ieder geval voor dat je je doelstellingen formuleert zodat je straks ook kunt

kijken in hoeverre je op weg bent in de richting die je voor ogen hebt! Hierbij is het

natuurlijk essentieel dat je weet met wie je wilt communiceren. Daarover gaat de

derde stap.

> BEST PRACTICE

Op iTunes University bieden univer-

siteiten als Harvard en Berkeley top-

colleges aan. De universiteit Aken

biedt zelfs een volledige online-

cursus ‘Apps ontwikkelen’ aan, in-

clusief collegeslides en cursusma-

teriaal in PDF-formaat.

#2

Page 13: Handboek Social Media

Handboek Social Media

13 / 46

> Weet met wie je communiceert

Weet met wie je communiceert

Als je communiceert namens de EUR en daar social media voor gebruikt, heb je

een hoop potentiële gesprekspartners. Het is belangrijk te weten met wie je

communiceert. Dan kun je inspelen op de cultuur, belevingswereld, interesses,

taalgebruik… Houd ook rekening met de doelstellingen van je doelgroep. Zijn ze

op zoek naar een studie die hen voorbereidt op een glansrijke carrière? Willen ze

op de hoogte blijven van leuke culturele evenementen? Of willen ze weten wat

toonaangevende economen te zeggen hebben over de crisis? Meestal kunnen heel

verschillende mensen je conversaties volgen. Op Twitter kan iedereen je volgen en

dat maakt het soms lastig om je boodschap erop af te stemmen.

We behandelen hier een aantal doelgroepen: Studenten, prospects, alumni,

onderzoekers, bedrijven en maatschappelijke instellingen. Er zijn er natuurlijk veel

meer! Denk aan brancheverenigingen, concurrenten,vakbladen, docenten,

(aankomend) medewerkers, journalisten. Vervolgens kun je elke doelgroep nog

verder indelen naar vakgebied, expertise, etc.

Daarnaast zijn er talloze anderen die interesse kunnen hebben in wat er op de EUR

gebeurt en wat voor relevant onderzoek er wordt gedaan. Of het nu gaat om het

succesvol invoeren van ‘nominaal is normaal’ of om baanbrekend medisch

onderzoek. Hoe minder jargon je gebruikt en hoe meer je het nieuws persoonlijk

en concreet maakt, hoe beter. Concentreer je op je doelgroep, maar vergeet niet

dat je werkelijke bereik vaak breder is dan je denkt, omdat er meerdere

doelgroepen meekijken.

Studenten

Studenten zijn de grootste doelgroep voor de EUR. Het hele primaire proces draait

om het goed opleiden van studenten, zodat ze straks een zinvolle bijdrage kunnen

leveren aan de maatschappij. Bedenk goed wat voor conversatie je met hen wilt

voeren. Je leert ongetwijfeld minstens zoveel van hen als zij van jou.

De studenten die hier op de EUR studeren gebruiken allemaal social media.

Als je hen wilt betrekken in je conversaties, moet je hun taal kunnen spreken en

weten wat hen bezighoudt. Daarnaast moet je je afvragen: communiceer ik met

alle studenten? Met studenten van een bepaalde studie, of van een bepaald jaar?

Of met studenten met een bepaalde interesse, zoals bijvoorbeeld culturele

activiteiten? Wil je ze betrekken bij het onderwijs? Bij het onderzoek? Of bij het

campusleven?

#3

> BEST PRACTICE

ESE heeft een speciale Facebook-

groep voor Young Entrepeneurs

onder studenten. Een hele kleine

niche, maar daarom juist zo inte-

ressant en relevant. Deze jonge

ondernemers brengen in de prak-

tijk wat de studie hen leert. Door

ze aan elkaar te verbinden creëert

ESE een netwerk dat echt waarde

toevoegt.

Page 14: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Weet met wie je communiceert

14 / 46

Daarnaast is de EUR een internationale campus. Internationale studenten hebben

niet zoveel aan Nederlandstalige tweets of statusupdates. Zorg ervoor dat je op

de hoogte blijft van interessante gebeurtenissen en activiteiten, en vergeet de

studieverenigingen en studentenverenigingen niet! Zij weten als geen ander hoe je

social media inzet die waarde toevoegt aan het studentenleven.

Als je de studenten nu weet te boeien, heb je meteen een goede basis gelegd voor

later, als je ze als alumnus opnieuw wilt bereiken.

Aankomende studenten

Aankomende studenten (en vergeet post-academische studenten niet!) willen een

goed beeld krijgen van de EUR en de verschillende studies. Daarbij gaat het niet

alleen om feitelijke informatie, maar ook om het sfeerbeeld en alles wat rondom

de EUR gebeurt. Daar zijn social media uitermate geschikt voor! Dat geldt in het

bijzonder voor buitenlandse prospects die niet even heen en weer vliegen om

langs te komen op een open dag. Vergeet daarnaast de ouders van prospects niet.

Zij hebben grote invloed bij de studie- en universiteitskeuze van hun kind.

Bedenk goed waarover je communiceert. Wil je heel direct gaan verkopen wat je in

huis hebt? Of wil je je publiek eerst voeden met interessante informatie over het

studentenleven, inspirerende docenten en interessant toegepast onderzoek?

Alumni

Alumni kennen de EUR nog van hun studententijd. Ze zitten nu misschien op

invloedrijke posities bij bedrijven, overheden en andere organisaties. Jij kunt wat

voor hen betekenen als het gaat om extra verdieping, interessante activiteiten,

of interessant nieuws rondom de EUR. Zij zijn je ambassadeurs en kunnen anderen

stimuleren een opleiding te volgen op de EUR en je helpen met hun kennis,

expertise en netwerk. Veel alumni zijn lid van de LinkedIn-groepen van de EUR.

Zorg ervoor dat je op de hoogte blijft van waar ze mee bezig zijn! En laat hen

zoveel mogelijk participeren in conversaties.

Inspiratie nodig? http://mashable.com/2009/07/23/alumni-social-media/

Onderzoekers gebruiken social media vooral om met hun vakgenoten in gesprek te

gaan, om informatie te verzamelen en om hun publicaties onder de aandacht te

brengen. Onderzoekers van de EUR zijn de inhoudelijke experts. Zij kunnen het

wetenschappelijke en maatschappelijke debat ook op social media voeden en

versterken, en ze kunnen met hun expertise laten zien wat de EUR op

wetenschappelijk gebied presteert. Onderzoekers zijn daarnaast ook docenten en

kunnen naast hun onderzoek ook hun onderwijs meer over het voetlicht brengen

met social media. Social media lenen zich uitstekend voor personal branding:

interessante content gekoppeld aan mensen die echt wat te vertellen hebben!

Kijk bij #7 voor een lijstje van succesvolle twitterende onderzoekers op de EUR.

“Als aankomende student wilde ik

weten wie van mijn vrienden hier

gingen studeren. Hoe kun je een

kamer krijgen? Hoe is het uitgaans­

leven, studentenleven? Wat doen

de studieverenigingen? Wat voor

soort universiteit het is, wat er wat

te doen is in de stad? Ook heb ik

gekeken naar de ranking van de

opleiding.”

Elgar Weijtmans – student

Nederlands recht en criminologie

> BEST PRACTICE

De Franse topuniversiteit Sciences

Po is actief op het Chinese social

media network Weibo1. Chinese

prospects willen dolgraag in Eu-

ropa en de VS studeren. Sciences

Po is aanwezig op de plek waar

prospects actief zijn en spreekt

hun taal!

> BEST PRACTICE

DePaul University in de V.S. gebruikt

social media om alumni te helpen

een baan te vinden. Daarnaast

posten andere alumni weer vaca-

tures. Texas University2 in Austin

heeft een foto sharing-site ont-

wikkeld waarop alumni hun foto’s

kunnen delen met elkaar en met

hun vrienden.

#3

1 http://e.weibo.com/u/25694299632 http://www.utexas.edu/opa/alumni/

Page 15: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Weet met wie je communiceert

15 / 46

Bedrijven en maatschappelijke instellingen

Bedrijven en maatschappelijke instellingen zijn geïnteresseerd in onderzoeken die

gaan over hun core business die hun core business op dat moment raken.

Daarnaast hebben zij behoefte aan goed opgeleide werknemers. Wie weet zijn

EUR-studenten hun toekomstige leiders, of laten ze hun mensen bij de EUR

cursussen en opleidingen volgen. Het is dus uiterst zinvol om ook met social media

te anticiperen op de onderwerpen waar zij mee bezig zijn.

Stanford University ligt midden in Silicon Valley. Deze plek is een broedplaats voor

innovatie, met hoofdkwartieren van Google en Apple om de hoek. 5% van de

medewerkers van Google komt van Stanford. De EUR heeft de Rotterdamse haven

en talloze grote bedrijven in de buurt. Hoe weet je hen te bereiken, en hoe

bereiken zij jou?

Studieverenigingen als EFR benutten deze mogelijkheden volop. Kijk maar eens op

http://www.efr.nl/

#3

“In mijn proefschrift analyseer ik

historische foto’s die functioneren

als icoon. Omdat ik via Twitter veel

fotografen volg, en zij mij volgen,

kan ik gemakkelijk aan beelden

komen. Dankzij Twitter heb ik een

column in een fotoblad, vervol­

gens word ik uitgenodigd voor

praatjes en word ik gevraagd om

advies.”

Martijn Kleppe (ESHCC)

Page 16: Handboek Social Media

Handboek Social Media

16 / 46

> Bepaal welke media je gaat gebruiken

Bepaal welke media je gaat gebruiken

Welke media kun je het beste gebruiken om je doelstellingen te verwezenlijken?

En welke media gebruikt je doelgroep waarvoor? De lijst met social media is

oneindig en nog steeds worden er nieuwe media ontwikkeld. Sommige netwerken,

zoals MySpace en Hyves, waren heel groot maar hebben veel invloed verloren.

Andere, zoals Pinterest, groeien juist weer heel hard.

Daarnaast is het belangrijk om je te realiseren dat mobiel internet enorm in

opkomst is. Dat brengt beperkingen met zich mee als het gaat om schermgrootte

en netwerkverbinding, maar biedt ook ongekende kansen om met je doelgroep te

communiceren. Kijk eens naar http://m.harvard.edu/info/ om te zien hoe zij hun

mobiele site inzetten. Harvard integreert hierin Facebook en Twitterupdates,

nieuws, events en nog veel meer.

We beperken ons hier tot een lijst met social media waarmee je de meeste impact

kunt genereren. Natuurlijk zijn er meer! Denk bijvoorbeeld aan het Chinese Weibo.

Omdat internationalisering een belangrijk speerpunt van de EUR is, kan het helpen

om te onderzoeken wat internationale prospects en studenten gebruiken. Vergeet

daarnaast niet dat er social networks zijn die zich specifiek op academici richten,

zoals http://academia.edu/.

Blijf daarom experimenteren om erachter te komen wat voor jou het meest

relevant is. Wij bespreken hier de netwerken waar we de meeste vragen over

hebben gekregen:

• Facebook

• Twitter

• LinkedIn

• YouTube

• Pinterest

Tip: Volgens mediamanager Patrick Powers van Webster University wordt Google+

ook steeds belangrijker voor academia. Lees hier waarom! http://blogs.lse.ac.uk/

impactofsocialsciences/2011/07/21/why-google-will-work-for-higher-ed/

> BEST PRACTICE

De University of Pensylvania, vol-

gens Mashable nummer 2 van de

meest ‘Social Media-Savvy Univer-

sities’, heeft een duidelijk over-

zicht met realtime statusupdates

van de belangrijkste socialmedia-

accounts1.

#4

1 http://www.upenn.edu/about/social-media/

Page 17: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal welke media je gaat gebruiken

17 / 46

Facebook

Facebook is veruit het grootste socialmediaplatform ter wereld. Het platform is de

grootste in termen van het aantal gebruikersaccounts en daarmee de omvang van

het bereik, maar ook de grootste in termen van de ‘time spent’ per periode, en de

grootste qua de hoeveelheid activiteit (postings, reacties, e.d.). Dit platform heeft

een enorm potentieel.

Facebook is ook voor de EUR2 uiterst relevant omdat alle doelgroepen actief zijn op

Facebook. Studenten maken er volop gebruik van om met elkaar te communiceren.

De grootste valkuil is om Facebook vooral te gebruiken als reclamekanaal. Dat is

het niet! Je bent pas relevant als je conversaties voert die waarde toevoegen. En je

kunt nog zoveel likes hebben, zonder interactie blijft je pagina totaal oninteressant.

Bovendien is Facebook voor veel mensen vooral een gesloten netwerk waarin ze

privé-informatie delen. Respecteer privacy en dring je vooral niet op.

Tip: Infographic: Hoe ziet de perfecte Facebook-post eruit?

http://blogs.salesforce.com/strategy/2012/07/the-perfect-facebook-post.html

“Op Facebook heb ik zowel veel

internationale collega’s als vrien­

den. Zo blijven we goed van elkaar

op de hoogte!”

Steven de Walle (prof. Bestuurs-

kunde, Faculteit Sociale Weten-

schappen)

> BEST PRACTICE

De London School of Business

and Finance gebruikt Facebook

om studenten Accountancy die

over de hele wereld verspreid zijn,

te helpen met tips & trucs. Face-

book is onderdeel van de online

leeromgeving, en daarnaast een

uithangbord van de opleiding.

http://www.facebook.com/LSBF-

PrepCentreforACCA

#4

Afbeelding: Welke acties kunnen volgen op een post op Facebook?

2 http://www.facebook.com/Erasmusschoolofeconomics

Page 18: Handboek Social Media

Handboek Social Media

18 / 46

> Bepaal welke media je gaat gebruiken

> BEST PRACTICE

ESE heeft een actieve Facebook-

pagina die als platform dient voor

Nederlandse en internationale stu-

denten.

Tips en trucs

• Houd je berichten kort en eenvoudig te scannen: gebruik doorgaans

minder dan tachtig tekens.

• Wees visueel, maak gebruik van afbeeldingen en video. Gebruik geen

afbeeldingen waar copyright van anderen op rust!

• Stimuleer interactie, en participeer daar zelf ook in. Stel vragen die je snel kunt

scannen en beantwoorden, bijvoorbeeld ja-nee-vragen, a/b/c/-vragen, e.d.

• Geef met een gerichte call-to-action duidelijk aan wat je vraagt van mensen

• Wees authentiek en eerlijk. Geef fouten eerlijk toe.

• Quality not quantity.

• Maak het zo eenvoudig mogelijk voor mensen om te reageren via eenvoudige

multiplechoicevragen, ja/nee-vragen, of gerichte vragen. Open vragen

genereren doorgaans weinig respons, omdat ze niet aansluiten bij het vluchtig

surfgedrag van de doelgroep.

• Voor Nederlandse studenten is een goede tijd om berichten te plaatsen

’s avonds rond 20:00. Daarnaast is lunchtijd van 12:00-13:00 een goed moment

want dan checken veel mensen hun sociale netwerken. De beste dagen zijn

woensdag en zondag. Woensdag zijn veel mensen op de universiteit en de

meeste colleges zijn ook op woensdag, ’s avonds gaan ze nog niet uit en

studeren ze. Zondagavond zijn mensen ook vaak thuis. Internationale studenten

hebben ook vaak feestjes op dinsdagavond. Speel je hierop in?3

• Houd er rekening mee dat je doelgroepen over de hele wereld hebt. Mocht je je

richten op Azië of de Verenigde Staten, dan zitten die in een andere tijdzone.

3 http://mashable.com/2012/05/09/best-time-to-post-on-facebook/

Page 19: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal welke media je gaat gebruiken

19 / 46

Twitter

Twitter is het sociale netwerk waar informatie wordt gedeeld terwijl gebeurtenissen

plaatsvinden. Dankzij de timeline zie je de berichten van anderen meteen als ze

geplaatst worden. Informatie wordt vaak sneller op Twitter gedeeld dan op televisie

en in (online) kranten. Twitter is vluchtig, en dat is ook de krachtervan. Berichten

van niet meer dan 140 tekens moeten krachtig zijn en opvallen, anders verdwijnen

ze in de zee van informatie. Twitter wordt, net als andere social media, pas echt

interessant als je deelneemt aan conversaties. Deel relevante informatie, help

anderen met vragen die ze hebben. Dan zul je zien dat jij ook geholpen wordt door

anderen als jij iets wilt weten of iets onder de aandacht wilt brengen.

Twitter is ideaal om:

• Actueel nieuws te delen

• een blogpost, artikel whitepaper samen te vatten en te promoten

• informatie te geven over toekomstige evenementen

• webinars en evenementen te volgen (zeker als veel deelnemers hierover

twitteren met behulp van een hashtag)

• interessante statistieken of rankings te delen

• vragen te stellen of feedback te vragen

Met Twitter kunnen wetenschappers en studenten gemakkelijk en snel ideeën

uitwisselen met anderen, aandacht vragen voor hun onderzoek en op de hoogte

blijven van de nieuwste ontwikkelingen. Voor communicatiemedewerkers en

persvoorlichters is Twitter ideaal om rechtstreeks te converseren met prospects,

studenten, journalisten en bloggers. En met hashtags kun je gemakkelijk tweets

groeperen, bijvoorbeeld over evenementen.

Ben je nog niet begonnen met Twitter? Op internet zijn talloze handboeken te

vinden, bijvoorbeeld op http://www.wikihow.com/Use-Twitter

“Twitter gebruik ik om aan de we­

reld buiten de universiteit te laten

zien wat ik doe. Social media kun­

nen we als onderzoekers gebrui­

ken voor het delen van kennis.

Daarnaast kunnen we anderen

laten zien wat voor expertise we in

huis hebben.”

Martijn Kleppe (ESHCC)

#4

Tips en trucs

• De perfecte Tweet is lezenswaardig en interessant om te

retweeten. Verplaats je dus in je lezers! Meer tips over de

perfecte tweet: http://www.mediabistro.com/alltwitter/

the-perfect-tweet_b5602

• Gebruik niet meer dan 120-130 karakters. Als iemand wil

retweeten moet de link niet verloren gaan. Als je een link

meestuurt, gebruik dan URL-shorteners als bit.ly. Daarmee

kun je ook zien hoe vaak op een link geklikt wordt.

• Plaats een link in het midden van het bericht, dan raakt die

niet verloren.

• Zoek naar hashtags (belangrijke woorden en afkortingen met

een #) en trending topics, en kijk hoe die aansluiten op wat jij

wilt communiceren.

> BEST PRACTICE

Harvard Business School4 gebruikt

Twitter om de ervaringen van stu-

denten te delen, en retweet posi-

tieve Tweets van hun studenten die

overal ter wereld actief zijn.

4 https://twitter.com/HarvardHBS

Page 20: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal welke media je gaat gebruiken

20 / 46

• Verzend als organisatie (bijvoorbeeld als faculteit) niet meer dan 1 tweet per uur,

anders lezen mensen het niet. Bij ESE tweeten ze pas later op de dag. Veel

mensen lezen alle berichten ’s avonds.

• Monitor elke dag op relevante ‘keywords’, en zie wat mensen zeggen over wat

relevant is voor jou! Anticiperen op actuele berichten zorgt voor grotere

relevantie voor je doelgroepen.

• Besteed aandacht aan je profielpagina en achtergrond!5

#4

> BEST PRACTICE

SMC Persvoorlichting zet #Eras-

musUni in om relevante tweets

rondom de EUR te taggen

5 http://www.loudnoises.us/the-noise/how-to-design-the-perfect-twitter-profile-background/

Page 21: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal welke media je gaat gebruiken

21 / 46

LinkedIn

LinkedIn is de tool om professionele contacten te leggen en te onderhouden, op

zoek te gaan naar een leuke baan en discussies te volgen die relevant zijn voor je

vakgebied. Daarnaast kun uitstekend bijhouden hoe de carrière van je connecties

verloopt. LinkedIn is je online cv en vervangt je kaartenbak met visitekaartjes.

Daarnaast wordt LinkedIn veelvuldig gebruikt door accountmanagers, recruiters en

journalisten om achtergrondinformatie te verzamelen of gericht op zoek te gaan

naar mensen met specifieke expertise, interesses of contacten.

LinkedIn is een goudmijn voor de EUR. Studenten en alumni verbinden zich

graag met de Erasmus Universiteit. Het vergroot hun kans op een betere carrière.

Bovendien kunnen ze zo ook zien wat hun collega-studenten doen. De EUR kan

met LinkedIn studenten helpen om in contact te komen met toekomstige

werkgevers en recruiters. Voor wetenschappers kan LinkedIn dienen als

expertnetwerk, dankzij de talloze discussiegroepen. Ook kan LinkedIn goed dienen

als extra kanaal om events en publicaties te promoten.

Tips en trucs

• Zorg voor een uitstekend LinkedInprofiel6. Besteed zorg aan een aansprekende

headline en een professionele foto. Geef redenen waarom mensen zich met jou

zouden willen verbinden.

• De sectie ’Projects’ is een uitstekende plek om wetenschappelijke projecten of

publicaties op te promoten.

• Als je iemand wilt toevoegen aan je netwerk, stuur dan een persoonlijke

uitnodiging! Niet het standaardbericht ‘I use LinkedIn to keep track of my

professional network, and would like to add you.’.

#4

6 http://topdogsocialmedia.com/linkedin-training-creating-the-perfect-profile/ 7 http://www.linkedin.com/groups/University-Michigan-Alumni-41029

> BEST PRACTICE

Op de pagina van alumni van

de University of Michigan7 delen

alumni hun kennis en zoeken stu-

denten via dit netwerk naar stages

en een baan.

Page 22: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal welke media je gaat gebruiken

22 / 46

• Laat met de statusupdates regelmatig zien waar je mee bezig bent.

• Beveel mensen aan met de recommendations en skills. Dan zijn mensen ook

sneller geneigd dit bij jou te doen!

• Ben je op zoek naar specifieke informatie? Vergeet dan niet de Advanced Search

te gebruiken. Je kunt hier bijvoorbeeld zoeken naar alle mensen in je netwerk

die in 2010 zijn afgestudeerd bij Bestuurskunde.

• Zorg ervoor dat je LinkedIn-profiel zo volledig mogelijk ingevuld is. Dan word je

makkelijker gevonden.

• Verbind je LinkedIn-pagina aan je website en Twitterprofiel!

• Ga op zoek naar discussiegroepen die relevant zijn voor jouw vakgebied en

participeer.

• Beantwoord vragen en stel ook zelf zinvolle vragen als je ergens naar op zoek

bent of iets wilt weten. Bouw zo je expertise op en versterk je professionele

relaties!

• Ontdek relevante events en conferenties. Ongetwijfeld zijn er relevante

evenementen en conferenties die je mist. Met LinkedIn blijf je beter op de

hoogte, zeker als je de juiste groepen volgt!

#4

Page 23: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal welke media je gaat gebruiken

23 / 46

YouTube

YouTube is de tweede grootste onlinezoekmachine ter wereld, als het gaat om de

hoeveelheid zoekopdrachten en het aantal gebruikers per periode. Mensen

spenderen gemiddeld zelfs meer tijd op YouTube dan op Google, waardoor

YouTube de allergrootste onlinezoekmachine ter wereld is in termen van de ‘time

spent’ per periode. Bovendien biedt YouTube vele mogelijkheden waardoor je dit

platform, behalve als grote onlinezoekmachine, ook kunt bestempelen als een

belangrijk socialmediaplatform.

Online video’s en eventuele discussies daarover bieden talrijke mogelijkheden

om meer kleur en beleving te geven aan onlinemarketing en -communicatie.

Het zijn bovendien mogelijkheden die zich bij uitstek lenen voor een ‘multi device

approach’, omdat YouTube-video’s ook steeds meer bekeken worden op

smartphones, tablets en smart-tv’s.

Talloze universiteiten gebruiken YouTube om presentaties, colleges en

promotiefilmpjes op te plaatsen. De University of Berkeley heeft meer dan 5000

filmpjes online staan, waaronder een serie van 25 colleges Psychologie. De filmpjes

nodigen weer uit tot honderden reacties. Zo kun je ook via YouTube de interactie

aangaan.

Het mooie is dat ze overal ter wereld kunnen worden bekeken. De kunst is om

ervoor te zorgen dat deze filmpjes opvallen ten opzichte van alles wat er verder te

vinden is. Het maken van filmpjes is duur en tijdrovend. Succesvolle filmpjes voegen

iets toe en zijn onderdeel van een groter geheel. Heb je waardevol materiaal?

Deel het dan niet alleen op YouTube, maar gebruik ook je website en andere

socialmediakanalen.

Realiseer je goed dat video’s, net als andere berichten, pas echt een groot bereik

krijgen vanaf het moment dat ze gedeeld worden en opgepikt worden door andere

mediakanalen. Streef er dus altijd naar om een trigger in video’s in te bouwen die

uitnodigt tot delen, conversatie en doorplaatsing.

Tips en trucs

• Bedenk voordat je een filmpje op YouTube plaatst voor wie dit interessant is.

Worden vergelijkbare video’s goed bekeken?

• Zet je studenten, docenten en onderzoekers in voor relevante inhoud!

• Filmpjes moeten niet te lang zijn, tenzij daar een hele goede reden voor is.

Promotiefilmpjes komen doorgaans het beste tot hun recht met een duur van

maximaal 3 minuten. Een compilatie van een presentatie is waarschijnlijk

aantrekkelijker dan een integrale video van een uur. Langere video’s worden in

dat kader ook vaak opgeknipt in fragmenten van 5-10 minuten.

• Geef je video een duidelijke naam, waarop je optimaal gevonden kunt worden

en die tegelijkertijd voldoende interesse genereert.

• Zorg dat je Company Page goed op orde is.

#4

Page 24: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal welke media je gaat gebruiken

24 / 46

• Realiseer je goed dat video’s vooralsnog vooral gevonden worden door de tekst

die daarbij geplaatst wordt: een naam en beschrijving van de video en de

reacties erop. Zorg dus voor een goede, beknopte en appellerende beschrijving

bij elke video, die bij voorkeur ook uitnodigt tot reacties.

• Plaats aan het begin van de beschrijving bij de video een url die verwijst naar je

website, zodat die altijd gelijk in beeld is, ook als de video gedeeld wordt met

anderen. Dit zorgt voor een duidelijke context en koppeling met andere

communicatiemiddelen, kan zo extra relevante traffic genereren en zorgt ervoor

dat de video nog beter gevonden wordt.

• Zorg ervoor dat je video’s uploadt vanuit het juiste sccount. Geef een duidelijke

beschrijving en een link naar je website.

• Zorg ervoor dat je YouTube-profiel duidelijk en overzichtelijk is. Verwijs hier ook

naar je website en andere socialmediakanalen.

• Promoot je filmpjes op je website en socialmediakanalen. Content die versterkt

wordt met een relevante video genereert veel meer attentiewaarde, verhoogt de

kwaliteitsbeleving en komt eventuele conversiecijfers vaak ten goede.

• Creëer meer context door ook gerelateerde video’s van anderen als favoriet te

kenmerken en/of te becommentariëren.

• Maak annotaties bij je filmpjes waarin je mensen oproept om je kanaal te

volgen.

• Gebruik de statistieken van YouTube Insights om meer inzicht te krijgen in het

kijkgedrag: http://www.youtube.com/t/advertising_insight?gl=NL&hl=nl

Meer tips? Zie ook http://www.socialmediaexaminer.com/8-ways-to-maximize-your-

youtube-marketing-results/

#4

Page 25: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Bepaal welke media je gaat gebruiken

25 / 46

Pinterest

Pinterest is een van de snelstgroeiende socialmedianetwerken van dit moment.

Met Pinterest kun je afbeeldingen verzamelen, organiseren en delen. Met Pinterest

maak je plakboeken met je eigen afbeeldingen van Flickr, Picasa, Instagram, en

afbeeldingen van anderen op websites en andere netwerken.

Waarom is Pinterest zo interessant voor de EUR? Het is een makkelijke manier

om sfeerimpressies te maken en te delen en om informatie te visualiseren. Pinterest

is ideaal voor infographics. Daarnaast zorgen afbeeldingen op Pinterest voor heel

veel verkeer naar je website of je socialmediakanalen waar je je afbeeldingen hebt

geplaatst. Als universiteit kun je Pinterest gebruiken om het leven op de campus te

laten zien, om onderzoek te visualiseren, fotoboeken aan te leggen van je

docenten… de mogelijkheden zijn eindeloos! Zie viralblog.com10 voor een mooie

Factsheet over interactie op Pinterest.

Leuke filmpjes met meer informatie

• What is Pinterest?

An animated video http://www.youtube.com/watch?v=oJzD4vF5dFA

• A Marketeers Guide to Pinterest:

http://www.youtube.com/watch?v=AfyByLwiIe8

Tips en trucs

• Koppel je Pinterest-account aan je Twitter- of Facebook-account

• Installeer de ‘Pin it’ plug-in in je browser

• Leer van andere universiteiten! Zoek op *Universities* en laat je inspireren.

• Gebruik Pinterest om je nieuws zichtbaar te maken

• Integreer Pinterest in je Facebook-account, zoals ook ESE dat doet: https://www.

facebook.com/Erasmusschoolofeconomics/app_211851232254436?ref=ts

• Deel interessante afbeeldingen met andere Pinterest-gebruikers.

#4

> BEST PRACTICE

Universiteit Utrecht stimuleert het

maken van mooie Instagram-foto’s

door studenten, en koppelt die aan

de corporate11 Pinterest pagina.

8 http://pinterest.com/drakeuniversity/ 9 http://pinterest.com/erasmusese/famous-eseers/ 10 http://www.viralblog.com/social-media/pinterest-statistics-users-interaction-and-engagement/11 http://pinterest.com/uniutrecht/instagram/

> BEST PRACTICE

Drake University8 gebruikt Pinte-

rest om het leven op de campus,

studiereizen, en inspiratie uit te

beelden. Daarnaast heeft hun

mascotte, de Bulldog, een promi-

nente plek!

> BEST PRACTICE

ESE heeft een gevarieerd Pinte-

rest-profiel met foto’s van de cam-

pus en Rotterdam, evenementen,

gezondheidstips, infographics,

mooie quotes, en een galerij van

beroemde ESE-alumni9 als Ruud

Lubbers en Neelie Kroes.

Page 26: Handboek Social Media

Handboek Social Media

26 / 46

> Denk na over hoe je communiceert

Denk na over hoe je communiceert

Als je duidelijk weet welke media je wilt gebruiken om je doelstellingen te

verwezenlijken, is het goed om na te denken over de randvoorwaarden.

Bij deze stap behandelen we de volgende onderwerpen:

1. Contentmarketing: het belang van de inhoud

2. Handvatten: hoe gedraag je je als EUR-medewerker op social media?

3. Crisiscommunicatie: wat doe je als het mis gaat?

1. Contentmarketing

Als je heldere doelstellingen hebt, goed op de hoogte bent van je doelgroep en

weet welke socialmediakanalen je het beste kunt gebruiken, is het tijd om serieus

werk te maken van de inhoud. Uiteraard is die inhoud altijd onderdeel van een

conversatie. Heb je goede content die waarde toevoegt, dan zal dit zorgen voor

meer bereik, meer interactie, en zal het bijdragen aan de doelen die je jezelf stelt!

Contentmarketing is een manier om relevante en waardevolle inhoud te

verspreiden, om je doelgroep aan te trekken, te laten participeren en in actie te

laten komen.

Als er iets is waar de EUR geen gebrek aan heeft, dan is het wel content. Jij bent

degene die dit moet vertalen naar de socialmediakanalen die je inzet. Interview

studenten en wetenschappers die met interessante projecten bezig zijn, struin door

interessante publicaties, maak, gebruik en deel foto’s van het leven op de campus,

zet colleges op YouTube, ga bloggen, Twitteren, of stimuleer dit… de mogelijk-

heden zijn eindeloos! Creëer interessante ‘Uitdagingen’, ‘Stellingen’ en ‘Vragen’

waarvan je de uitwerking, achtergrond en verdere discussie plaatst op je website of

op sociale kanalen. Dat maakt interactie voor je doelgroep heel verleidelijk. Zo kan

bijvoorbeeld één interessante thesis of dissertatie verscheidene contactmomenten

genereren in sociale media, en zo kan het ook met colleges en andere zaken.

Gaandeweg kom je er steeds meer achter wat werkt. Wat wordt er goed gelezen

of bekeken, waar reageren mensen op, wat maakt iets los bij mensen? Kijk naar #7

voor mogelijkheden om dit te meten. Hoe persoonlijker en concreter, hoe beter.

Gebruik je eigen netwerk om conversaties los te maken en speel daar weer op in.

Kijk bij #7 naar inspirerende voorbeelden van je collega’s!

> BEST PRACTICE

Harvard heeft besloten om de

conversatie binnen en buiten de

universiteit te laten verlopen via

blogs. Met de blogs deelt de uni-

versiteit praktische informatie over

bijvoorbeeld roosterwijzigingen,

inhoudelijke informatie voor ma-

nagement en wetenschappers, en

overhet leven op de campus. Met

de Harvard Gazette blijf je op de

hoogte van campusnieuws en al-

lerlei interessant nieuws over hoe

Harvard-studenten en -medewer-

kers over de hele wereld actief zijn.

Je kunt dit nieuws op alle manieren

delen via andere sociale netwer-

ken. Actieve professoren en stu-

denten delen informatie via Twit-

ter, Facebook en andere kanalen,

waardoor de content een enorm

bereik heeft. Los van de geweldige

reputatie van Harvard heeft deze

universiteit haar content uitste-

kend op orde!

#5

Page 27: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Denk na over hoe je communiceert

27 / 46

Belangrijke vragen

• Over welke thema’s en onderwerpen kan ik boeiende content brengen?

• Welke thema’s en onderwerpen zijn structureel/terugkerend relevant en

waarvan kan ik dus een periodiek dossier maken?

• Welke onderwerpen en thema’s zijn slechts eenmalig interessant?

• Welke onderwerpen en thema’s raken op welke momenten de actualiteit,

die je als springplank kunt gebruiken naar effectief bereik en interactie?

• Welke onderwerpen en thema’s zijn nagenoeg onweerstaanbaar voor mijn

doelgroep om te bekijken, om op te reageren en om te delen?

• Hoe kan ik bovenstaande vijf punten aanwenden om de doelstellingen van

mijn organisatieonderdeel te realiseren?

2. Handvatten

Omdat social media makkelijk in het gebruik zijn en berichten snel naar een groot

publiek verstuurd kunnen worden, is het belangrijk (even) stil te staan bij de

mogelijke gevolgen van je socialmedia-activiteiten. Daarom reiken wij graag een

aantal handvatten aan. Ga je als EUR-medewerker actief social media gebruiken?

Neem dan dan de volgende spelregels in acht om die optimaal te benutten en

onaangename situaties te voorkomen.

De kracht van social media

• Realiseer je dat de informatie altijd met een breed publiek wordt gedeeld. Zorg

daarom dat de informatie die je online plaatst inhoudelijk juist, consistent en

coherent is ten opzichte van andere geluiden van de EUR. Zo stel je veilig dat

berichten elkaar kunnen versterken in plaats van onbedoeld tegenspreken. In

dat kader is het raadzaam andere kanalen van de EUR ook actief te volgen

• Berichten kunnen een onverwachte wending krijgen. Houd je berichten en de

reacties erop in de gaten. Reageer tijdig indien gewenst, maar neem altijd even

de tijd voordat je reageert.

• Wees je ervan bewust dat online geplaatste berichten niet altijd even makkelijk

en snel te verwijderen zijn.

Afspraken met de EUR

• Lees de gemeenschappelijke vertrekpunten voor de communicatie op

www.eur.nl/huisstijl.

• Hanteer de richtlijnen van de integriteitscode en het privacybeleid van de EUR:

www.eur.nl/integriteitscode.

• Verspreid geen (interne) informatie waarvan je vermoedt dat dit nog niet extern

gecommuniceerd mag worden.

• Als je namens de EUR actief bent op social media, laat dat dan weten aan je

leidinggevende.

#5

Page 28: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Denk na over hoe je communiceert

28 / 46

• Als je namens de EUR een apart socialmediakanaal opzet, zoals een

Facebook-pagina of een YouTube-kanaal, kies dan een naam die zo nauw

en ondubbelzinnig mogelijk aansluit bij (de kernactiviteiten van) het

organisatieonderdeel waar je werkzaam bent.

Tip: Hoe ga je om met afbeeldingen en huisstijl? Kijk op deze site1 voor

Social Networks Image Dimensions.

Werk en privé

• Besef dat persoonlijke en zakelijke boodschappen online sterk

vervlochten kunnen zijn.

• Maak indien nodig duidelijk vanuit welke rol (werk ofprivé) je een

bericht plaatst.

Juridisch

• Houd rekening met auteursrechten.

• Gebruik geen handelsmerken, muziek of afbeeldingen zonder

toestemming vooraf.

• Hanteer het principe van Fair Use. Plaats materiaal met toestemming

van de eigenaar.

• Plaats geen spamberichten of sluikreclame.

> BEST PRACTICE

Erasmus MC heeft een herkenbare

huisstijl op de verschillende social-

mediakanalen die ze gebruikt. Zo

blijft het helder wie de afzender is,

en zo is duidelijk dat alle kanalen

elkaar aanvullen.

#5

1 http://www.trackur.com/social-networks-image-dimensions

Page 29: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Denk na over hoe je communiceert

29 / 46

Don’t be stupid!

• Vraag jezelf steeds af: Levert het bericht een waardevolle bijdrage?

En past het bij mijn doelstellingen?

• Plaats geen materiaal dat jou of je werkgever in verlegenheid kan brengen.

• Wees eerlijk, beleefd en fatsoenlijk.

• Gebruik je gezond verstand.

• Geef vergissingen toe en bied zonodig je verontschuldigingen aan.

3. Crisiscommunicatie

Wat doe je als het fout gaat? Ook op de EUR kunnen zaken misgaan: mensen

die zich onheus behandeld voelen, kwesties rondom integriteit, kritiek op

onderzoek, en ga zo maar door. Op social media kunnen mensen zich soms

bijzonder ongenuanceerd en primair uitlaten. Een rel op social media is zo geboren.

Daarom is het belangrijk er op tijd bij te zijn als je negatieve geluiden hoort.

Om goed op de hoogte te zijn van wat er speelt is het belangrijk dat je monitort

wat er over je gezegd wordt. Zie #6 voor tools die je daarbij kunnen helpen.

Dit schema kan je helpen de juiste beslissing te maken. Neem bij twijfel altijd

contact op met persvoorlichting: [email protected].

#5

Meer tips? Lees op Frankwatching2 de do’s en don’ts van crisiscommunicatie.

2 http://www.frankwatching.com/archive/2012/01/26/crisiscommunicatie-en-social-media-de-dos-en-donts/

Negatieve boodschap

Niveau 1: Luister

Niveau 2: Evalueer

Reageer niet, monitor alleen: Houd de

boodschappen en de bron in de gaten, maar reageer

niet. Mocht er een discussie ontstaan,

evalueer dan opnieuw. Neem zo nodig contact op

met persvoorlichting.

Zet het recht: Zet de feiten recht, liefst met eventuele

bronverwijzing. Blijf beleefd,

transparant, doe het op tijd. Zorg ervoor dat je zo volledig

mogelijk bent.

Los het op: Maak duidelijk dat je het ver­

velend vindt wat er is gebeurd, en geef duidelijk aan dat je het probleem zult oplossen. Je hoeft

de oplossing niet publiek te maken, dat hangt van de situatie af. Blijf beleefd, transparant, doe het op tijd. Zorg ervoor dat je zo

volledig mogelijk bent.

‘Trolls’: Komt de website van persoon, of is

de boodschap automatisch

gegenereerd?

Nonsense: Is de boodschap duidelijke onzin, satirisch, of een

grap?

Incorrecte informatie: Bevat

de boodschap valse beschuldigingen?

Klacht: Is de boodschap

een terechte klacht over de EUR?

Niveau 3: Actie

Page 30: Handboek Social Media

Handboek Social Media

30 / 46

> Meten is weten

Meten is weten

Als je aan de slag gaat met social media wil je ook weten of je resultaat boekt.

In hoeverre behaal je de doelstellingen die je voor jezelf of je organisatie hebt

gesteld? De meeste socialmedia-experts zijn het er wel over eens dat het praten

over Return on Investment bij social media geen goed idee is. Meer volgers, likes

of views vertalen zich niet zomaar in meer aandacht voor de EUR, aanmeldingen,

of betere studenten. Social media zijn een integraal onderdeel van hoe je als

universiteit communiceert. Dat betekent niet dat het meten van volgers,

betrokkenheid of views geen zin heeft. Als het goed is, krijg je meer aandacht

als je daadwerkelijk waarde toevoegt. De kernvraag achter statistieken is altijd:

wat beweegt mensen? De statistieken worden ook wel metrics genoemd.

Hieronder zie je een overzicht van metrics. De eerste vijf zijn ‘media metrics’;

statistieken die iets zeggen over de interactie op de kanalen die je gebruikt.

De laatste drie zijn ‘business metrics’; deze statistieken zeggen iets over de

processen bij de EUR.

#6

Direct bereik > Aantal volgers/fans/likes op de platforms waar EUR actief is.

Engagement > Mate van interactie met de fan base n.a.v. uiteenlopende posts (diverse interacties kunnen eventueel een andere weging krijgen).

Effectief bereik > Aantal volgers/fans/likes + alle mensen die op hun engagement reageren + hun vriendenkring die dat ziet.

Sentiment > Het sentiment rondom het merk EUR, een organisatie­onderdeel, of een specifiek product/dienst.

NPS > De mate waarin mensen EUR aanbevelen aan familie/vrienden (Net Promotor Score).

Traffic > De hoeveelheid bezoeken aan EUR­websites via sociale kanalen.

Leads > Het aantal leads via brochures, open dagen, online testen, contactverzoeken, white papers, en dergelijke.

Inschrijvingen > Het aantal feitelijke inschrijvingen voor opleidingen.

Media metrics

Business metrics

1

2

3

4

5

6

7

8

Business specifieke metrics (in dit voorbeeld rond werving van studenten) Inwisselbaar voor andere metrics bij andere business

Page 31: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Meten is weten

31 / 46

Media metrics zijn voor iedereen gelijk, ongeacht je doelstellingen, de afzender etc.

De businessdoelstellingen kunnen per organisatieonderdeel verschillen en zijn

afhankelijk van welke KPI’s (key performance indicators) je hiervoor centraal stelt.

De verschillende doelstellingen rondom reputatie en business gaan we hier stap

voor stap behandelen, aan de hand van de casus onderwijsmarketing. Vanwege de

transparantie van Twitter nemen we dit voorbeeld om de statistieken nader toe te

lichten. Het doel van onderwijsmarketing is zoveel mogelijk (geschikte) studenten te

trekken voor de opleidingen van de EUR. Hoe bereik je dat doel?

De eerste vijf stappen hebben te maken met de reputatie van de EUR waarvoor je

bereik en betrokkenheid wilt genereren.

1. Direct bereik

Het directe bereik gaat over het aantal volgers, likes, of vrienden dat je hebt op

specifieke socialmedia-accounts. Dit aantal is gemakkelijk te vinden: je kunt het op

alle kanalen eenvoudig zien.

Laten we ervan uitgaan dat je 1000 actieve Twittervolgers hebt op je account.

Dit betekent natuurlijk niet dat alle volgers je berichten daadwerkelijk zien.

Misschien zitten er veel accounts bij die nooit worden bekeken, of voorgepro gram-

meerd zijn door een computer.

Als het aantal volgers toeneemt, neemt ook je directe bereik toe. Hoe meet je

dit door de tijd heen? Je kunt dit natuurlijk zelf op vaste momenten noteren, maar

je kunt hier ook tools voor gebruiken, zoals crowdbooster.com

2. Engagement

Engagement1 gaat over interactie met je volgers, je vrienden, de mensen die je

‘liken’. Engagement kan zich vertalen in likes, reacties, mentions, retweets, het

delen van je content…

Je stuurt bijvoorbeeld een leuke Tweet over een open dag. Daar reageren

100 Twittervolgers op. Dit betekent dat van je actieve 1.000 Twittervolgers er 100

de interactie aangaan (wat wel heel veel is trouwens). Dan is je engagementratio:

(Engagement / het aantal actieve volgers) * 100

100 / 1000 *100 = 10%.

3. Effectief bereik

Het effectieve bereik gaat nog verder dan engagement. Stel je voor dat vrienden

van jouw volgers of vrienden weer reageren op je boodschap. De 100

Twittervolgers hebben zelf natuurlijk ook weer volgers. Je tweet over de open dag

wordt misschien opgepakt door een hoogleraar die heel actief is op Twitter. Hij

retweet je bericht, waardoor zijn volgers dit bericht ook lezen. Vervolgens reageren

#6

1 http://socialwithit.com/en/social-media/how-to/formul-grado-de-engagement-en-facebook-y-twitter/

Page 32: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Meten is weten

32 / 46

zijn volgers hier weer op. Zo kan het bereik van je boodschap nog veel groter

worden. Het effectieve bereik gaat over het mogelijke aantal mensen dat je

boodschap gezien heeft.

Je berekent dit zo:

(Het aantal volgers/vrienden + de mensen die op hun engagement reageren /

het aantal actieve volgers) * 100

Stel dat mogelijk 20.000 mensen die je NIET volgen je tweet gezien hebben,

dan is je effectief bereik: 20.000 + 1.000 (je volgers) / 1.000 * 100 = 2.100%

Handige tools voor de eerste drie stappen

Hieronder vind je een aantal tools om bereik, engagement en direct bereik te

meten. Natuurlijk zijn er veel meer, maar de volgende worden erg veel gebruikt:

Crowdbooster.com

Met crowdbooster kun je onder andere bekijken hoeveel mensen je berichten op

Twitter en Facebook gelezen kunnen hebben. Als je bericht bijvoorbeeld een aantal

keer is geretweet berekent Crowdbooster hoeveel mensen dit gezien kunnen

hebben op basis van o.a. het aantal volgers van jou en van de mensen die je

geretweet hebben. Het geeft je inzicht in hoeveel effect je boodschappen hebben.

Dit is heel relevant als je wilt weten hoe en wanneer je het beste een bericht voor

studenten of een andere doelgroep wilt posten.

Facebook Insights

Voor Facebook kun je Facebook Insights gebruiken. Dit is een dashboard met

uitgebreide statistieken.

Hootsuite en Tweetdeck

Om je publicaties te managen en het overzicht te bewaren over je social media

accounts kun je Hootsuite.com en Tweetdeck.com goed gebruiken. Met de gratis

versie kun je veel doen, met de betaalde versies heb je ook de mogelijkheden om

analyses uit te voeren.

Klout.com

Klout.com meet (met behulp van allerlei complexe formules) je invloed op social

media als Twitter en Facebook. Je krijgt hiermee een score tussen de 1 en 100. Ook

kun je zien met wie je de afgelopen tijd interacties hebt gehad, en wie bijvoorbeeld

een artikel van je heeft geretweet.

#6

Page 33: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Meten is weten

33 / 46

4. Sentiment

Hoe positief zijn mensen over je organisatie op social media? Met behulp van

sentimentsanalyse kun je hier meer over zeggen. Dit gebeurt onder andere op basis

van of mensen zich positief of negatief uitlaten over je organisatie. Veel tools

kunnen positieve, negatieve, of neutrale boodschappen herkennen. Er zijn tal van

monitoringtools die dit kunnen, maar ze zijn meestal wel betaald.

Daarnaast herkennen ze lang niet altijd ironie of sarcasme, hoewel je zelf

handmatig deze elementen boven water kunt halen.

Tools die in staat zijn sentiment te monitoren zijn vaak zo geavanceerd dat ze

zijn ingericht als compleet socialmediamanagementsysteem. Let goed op of je in dit

geval vooral het Nederlandse socialmediaverkeer in de gaten houdt, of dat je

wereldwijd en meertalig op social media actief bent. Veel Nederlandse bedrijven

hebben een complete database van al het Nederlandse socialmediaverkeer tot een

jaar terug.

Geavanceerde tools

Op de markt zijn er verder tal van (betaalde) tools die je in staat stellen om

online conversaties te monitoren, die wat zeggen over het sentiment, en die de

mogelijkheid bieden om te zoeken op onderwerpen door de tijd heen.

Daarnaast helpen ze je overzicht te houden over je conversaties en bieden ze ook

zogenaamde workflowmanagementoplossingen, zodat je conversaties en

interacties kunt koppelen aan taken voor verschillende teamleden.

Je kunt met veel van deze tools gemakkelijk een jaar terug om te kijken hoe

bepaalde onderwerpen zich hebben ontwikkeld. Sommigen zijn erg handig voor

Nederlandstalig socialmediaverkeer, anderen (zoals Radian6 en de tools hieronder)

worden wereldwijd gebruikt:

• Buzzcapture.com : Social Media Monitoring (NL)

• Coosto.nl : Social media monitoring & Webcare (NL)

• Lithium.com : Alomvattende social media tool voor monitoring, overzicht,

engagement en het managen van conversaties.

• Brandmonitor.thismoment.com : Socialmediaplatform en engagementtool

• Radian6 (Socialmediamonitoring, engagement en social CRM)

• http://sproutsocial.com/: Social Media Management (met gratis trial!)

Een overzicht vind je o.a. op: http://www.frankwatching.com/archive/2012/07/30/

social-media-tools-van-monitoring-via-dashboards-tot-socially-engaged/

#6

Page 34: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Meten is weten

34 / 46

5. Net Promotor Score

De Net Promotor Score (NPS) geeft de mate aan waarin de mensen de EUR

aanbevelen. Onderzoeksbureaus die dit meten, stellen de vraag: “In welke mate

zou je bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega’s?”.

Mensen kunnen cijfers geven van 0 tot 10.

Op basis van de score worden de respondenten ingedeeld in drie categorieën:

1 Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben

2 Passief tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben

3 Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben

Volgens Netmarket.com wordt de Net Promoter Score berekend als het verschil

tussen het percentage promotors en Criticasters. Promotors zijn waarschijnlijk zo

enthousiast dat ze in hun omgeving actief een bepaald product aanbevelen.

In het geval van de EUR kun je dan denken aan studenten en medewerkers die zo

enthousiast zijn dat ze hun vrienden en familie aanraden om bij de EUR te gaan

werken of te studeren.

De methode van de Net Promotor Score1 is omstreden, en onderzoek hiernaar is

natuurlijk niet gratis. Het is wel belangrijk om te onthouden dat mond-tot-

mondreclame voor de EUR voornamelijk komt van mensen die echt enthousiast

zijn. Die moet je kunnen mobiliseren, ook via social media. Zij zijn je beste

ambassadeurs!

Business

De bovengenoemde stappen gingen vooral over reputatie. Deze statistieken zijn

belangrijk voor al je doelstellingen! De onderstaande stappen zijn veel specifieker,

en ter duiding focussen we ons hier als voorbeeld specifiek op onderwijsmarketing.

We richten ons nu op statistieken die relevant zijn voor de business. In het geval

van onderwijsmarketing betekent het dat je toewerkt naar het moment dat mensen

zich daadwerkelijk inschrijven voor een opleiding. Uiteindelijk wil je dat interesse

voor wat er op en rondom de EUR gebeurt zich uiteindelijk vertaalt tot het behalen

van je doelstellingen. In marketingtermen wordt vaak gesproken over een funnel:

een trechter die uiteindelijk leidt tot een concrete actie. Voor onderwijsmarketing is

het uiteindelijke doel het inschrijven voor een opleiding, maar om de doelgroep

daartoe te kunnen brengen worden als tussenstap diverse acties ingezet voor

traffic- en leadgeneratie.

Handige tool

Google Analytics: onderzoek hoe mensen op je website komen, waar ze vandaan

komen (ook via welke socialmediakanalen), hoe goed je Google Ads werken en

nog veel meer. Google Analytics wordt ook gebruikt door de EUR.

1 http://www.checkmarket.com/nl/2011/06/net-promoter-score-nps/

#6

Page 35: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Meten is weten

35 / 46

6. Traffic

Bij Traffic hebben we het over de hoeveelheid bezoeken aan EUR-websites via

sociale kanalen. Natuurlijk moet je social media niet primair gebruiken als

reclamekanaal, maar wil je je volgers wel verleiden om uiteindelijk naar de website

te gaan, zeker als je studenten wilt werven. Op de website kunnen ze als het

goed is, alles vinden over studeren op de EUR en kunnen ze ook overgaan tot actie

(zie stap 7: leads).

Wil je weten hoe vaak en via welke media er op je links geklikt wordt?

Gebruik dan Bit.ly. Dit is een website die lange URL’s (bijvoorbeeld www.eur.nl/

bv2013/nieuws/nieuwsbrief_november_2012/eur_zichtbaarder_door_social_media/

vertaalt naar een korte URL als http://bit.ly/W5rZ1M. Bovendien kun je met een

bit.ly-account meten hoe vaak en via welk kanaal er op je link geklikt wordt.

Handig om te zien hoe goed je links en publicaties worden bekeken!

7. Leads

Bij een lead heb je concrete informatie over individuen binnen je doelgroep,

inclusief contactinformatie, hun specifieke interesses en voorkeuren, of andere

specifieke details die voor de marketingprocessen relevant kunnen zijn. Dat kan via

brochures, open dagen, online-testen, contactverzoeken, white papers, e.d..

Via internet kan dat natuurlijk heel slim: laat mensen zich registeren als ze een

test doen of een brochure downloaden, dan kun je ze vervolgens benaderen om

betrokkenheid te stimuleren, om ze van nieuwe actuele informatie te voorzien, of

als je ze wilt aanmoedigen om zich in te schrijven.

8. Inschrijvingen

Het aantal feitelijke inschrijvingen voor opleidingen is natuurlijk van cruciaal

belang voor de EUR. Voor onderwijsmarketing is meer inschrijvingen een van de

belangrijkste doelstellingen.

Met meer studenten is er meer mogelijk op het gebied van onderwijs en

onderzoek, maar met meer inschrijvingen komen er ook meer mogelijkheden in

beeld om op kwaliteit van inschrijvingen te selecteren. De directe relatie tussen

aandacht via advertenties, campagnes en socialmedia-uitingen en het aantal

inschrijvingen is moeilijk te leggen. Vaak is het een combinatie van social media

monitoring (media metrics), Google Analytics (eerste business metrics) en CRM

(einddoelstelling en rendement van inschrijvingen dat daarop volgt).

Mensen laten zich bij het nemen van belangrijke beslissingen, zeker over studie,

voor een groot deel leiden door mensen die ze vertrouwen. Als dit mensen zijn die

enthousiast zijn over de EUR, dan is het jouw taak om zowel de beslissers als de

beïnvloeders te voeden met relevante informatie over wat de EUR hun kan bieden.

#6

Page 36: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Leer van anderen

36 / 46

Leer van anderen

Binnen de EUR is al heel veel socialmedia-expertise aanwezig. Probeer van je

collega’s te leren! Hieronder vind je een aantal ervaringen, lessen en goede

voorbeelden. Doe er je voordeel mee. Kijk daarnaast naar hoe andere universiteiten

en organisaties social media inzetten. De universiteiten die social media het beste

inzetten vind je de volgende site.1

Twitter voor je netwerk

> Martijn Kleppe – @MartijnKleppe

(Postdoc Erasmus School of History, Culture and Communication)

Mijn stelling is dat het voor elk onderzoek nuttig is. Internet is the long tail.

Er zijn altijd mensen die geïnteresseerd zijn in het onderzoek. Je ziet heel duidelijk

niches ontstaan. Mensen zitten in bepaalde netwerken van wat interessant is

om te volgen. Ik ben ervan overtuigd dat elke wetenschapper genoeg interessant

materiaal heeft.

Voor mijn proefschrift moest ik veel beeldrechten afkopen. Dankzij mijn Twitter

contacten kon ik vrij eenvoudig de rechthebbenden achterhalen en kreeg in

sommige gevallen korting omdat mensen me volgden en wisten waar ik mee bezig

ben. Dankzij Twitter heb ik een column in een fotoblad, vervolgens word ik

uitgenodigd voor praatjes, en gevraagd om advies. Het kan dingen in gang zetten.

Social media integraal onderdeel van werkzaamheden faculteit

> Aleksandra Stuip – @Aleksandrastuip

(Coordinator Education Marketing & Internationalisation, ESE)

Mijn doel hier is social media een van de normale processen van de faculteit

te maken. Zodat het normaal is dat je niet alleen de website opent, maar ook social

media opent. Niet alleen als je student bent, maar ook als medewerker.

De kanalen Facebook, Twitter, YouTube en Pinterest gebruiken we voor

onderwijsmarketing. Als er nieuwe kanalen opkomen, claimen we onze naam.

Social media kunnen onze reputatie versterken. Dat gebeurt niet door alleen maar

te zeggen hoe goed we zijn, maar ook door leuke dingen te delen: we wensen

studenten succes met tentamens, geven ze uitgaanstips, en delen leuke foto’s.

Een goede combinatie tussen business en sociaal is belangrijk. Het moet niet te ver

zijn van wat studenten voelen en zien. Social media zijn het juiste kanaal daarvoor.

#7

1 http://mashable.com/2012/03/30/universities-social-media-savvy/

Page 37: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Leer van anderen

37 / 46

Regisseer Social Media!

> Wilfred Mijnhardt – @WilfredMijnhardt

(Policy director RSM/Executive director ERIM)

Heel veel mensen doen social media als ambachtelijke hobby, zoals ze ook

klussen via het doe-het-zelfmodel. Als je het ambachtelijk laat, dan word je er als

organisatie niet veel beter van. Social media moeten worden geregisseerd.

Je moet een duidelijk doel voor ogen hebben, en weten wat de meerwaarde voor

je organisatie kan zijn.

Voor ERIM heeft elke wetenschapper een persoonlijke pagina met links naar

websites en socialmediakanalen. Als universiteit hebben we heel veel kennis in huis.

Daar kunnen we veel meer over communiceren. Orkestreer duidelijk herkenbare

thema’s! En doe het consistent.

Social media kunnen helpen om potentiële studenten in netwerken te verleiden

om kennis te maken met de EUR. Zo kun je je onderscheiden van andere

instellingen en je persoonlijke gezicht te laten zien. Studenten moeten deze

beleving krijgen: ‘die vibe bevalt me wel!’.

Succesvolle twitterende onderzoekers op de EUR

Chris Aalberts ESHCC @Chrisaalberts

Bas Jacobs ESE @_basjacobs

Valerie Frissen Filosofie/TNO @vfrissen

Kim Putters BMG (Gezondheidseconomie) @kimputters

Jan Rotmans FSW (duurzaamheid) @janrotmans

Martijn Kleppe ESHCC (Fotografie en Media) @martijnkleppe

Cor Molenaar RSM (e-marketing) @cormolenaar

Op zoek naar inspiratie?

Lees dan deze interessante publicaties:

• Social Media Handbook ESE (online)

http://www.eur.nl/ese/onderwijs/ese_social_media/

• Handbook of Social Media for researchers and supervisors (pdf)

http://www.vitae.ac.uk/CMS/files/upload/Vitae_Innovate_Open_University_

Social_Media_Handbook_2012.pdf.569361.download

• Using Twitter in university, research, teaching and impact activities (pdf)

http://blogs.lse.ac.uk/impactofsocialsciences/2011/09/29/twitter-guide/

• Steven van Belleghem (2012), De Conversation Company. Lannoo Campus.

• Joris Merks (2012), Integratie van online- en offline marketing. Scriptum

#7

Page 38: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Leer van anderen

38 / 46

Interessante blogs en websites

• http://www.marketingfacts.nl

• Platform voor interactieve marketing.

• http://www.frankwatching.com

• Online trends, tips & tricks.

• http://www.mashable.com

Alles over digitale innovatie en social media. Engelstalig.

#7

Page 39: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Begin!

39 / 46

Begin!

Hoe versterk jij de reputatie, het onderwijs en het onderzoek van de EUR? Er zijn

mogelijkheden genoeg, tijd om aan de slag te gaan. Misschien staan social media

niet in je takenpakket. Zie het dan als een integraal onderdeel van je werk.

Daarnaast lopen werk en privé bij social media door elkaar heen. Je kunt je functie

niet scheiden van hoe je ook privé gebruik maakt van Facebook, LinkedIn, Twitter

en alle andere social media. Wees je ervan bewust, maar ga er niet te krampachtig

mee om. Lees #5 nog eens goed na. Overleg met de communicatieadviseurs van je

organisatie, stel een plan op, en evalueer wat het je oplevert!

De redactionele piramide: waar besteed je de meeste tijd aan?

#8

1 http://www.slideshare.net/Annetvankruiningen/studiedag-lst

Plan van aanpak

Hoe stel je een plan van aanpak op? We helpen je graag op weg met suggesties

van communicatiestrateeg Annet van Kruiningen. Meer weten; bekijk haar

presentatie over social media en onderwijs.1

Breng de volgende elementen in kaart

Situatie nu

• Wat doe je nu met social media? Welke media zet je in?

• Hoeveel bezoekers/volgers/vrienden heb je op je website en op

socialmediakanalen?

Uitgangspunten

• Welke doelstellingen heb je?

50%

max.10%PR &

Marketing

Conversaties

Social Media posting

Nieuws & updates eigen organisatie

Korte antwoorden & Retweets

Page 40: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Begin!

40 / 46

Stakeholders

• Wie zijn je stakeholders intern (binnen de EUR) en extern? En wie is je

doelgroep?

Trends

• Welke communicatievormen, social media en marketingtrends zijn voor jou

relevant?

Markt en Concurrenten

• Hoe ziet de markt er voor jou uit? En voor je studenten? Wat zijn de

concurrerende opleidingen? Hoe profileren zij zich?

Strategische keuzes

• Waar en hoe (op welke manier) vinden onderwijs, bedrijfsleven, onderzoek,

overheid en student (klant) elkaar online?

• Welke rol speelt de positionering?

• Welke content bieden we aan via de website?

• Wat is de invloed van trends?

• Wat is de voorsprong op concurrentie?

• Hoe genereren we traffic?

Doelstellingen/targets

Denk na waar je over een maand, over een jaar, en over vijf jaar wilt zijn.

Maak dit zoveel mogelijk meetbaar:

• Hoeveel volgers /vrienden/ connecties wil ik hebben op tijdstip x?

Waarom, en hoe bereik ik dit?

• Hoeveel interactiemomenten heb ik gegenereerd?

• Hoeveel posts ga ik per week sturen?

Randvoorwaarden

Maak goede afspraken over je doelen en tijdsinvestering en stem dit af

met je collega’s.

Budget

Inventariseer welke middelen je nodig hebt. Is er geen extra budget voor social

media? Gebruik dan de talloze gratis tools en mogelijkheden die er zijn!

Planning

Maak op basis hiervan een planning. Als je weet waar je over een jaar wilt zijn,

bepaal dan per maand wat er moet gebeuren. Deel je activiteiten op in behapbare

brokken. Voorkom vooral dat je plannen zo groot zijn dat je er van te voren al niet

aan durft te beginnen!

#8

Page 41: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Begin!

41 / 46

Vijf tips om mee af te sluiten

Om echt af te sluiten geven we vijf tips!2

1. Luister eerst

Zoek voordat je gaat zenden op de social media die je gebruikt naar mensen

die praten over waar jij mee bezig bent. Als je een opleiding Rechten wilt

promoten, kijk dan wat mensen zeggen over de studie Rechten, zowel binnen

als buiten de EUR!

2. Vertel mensen niet dat ze je moeten liken en volgen

Vertel ze waaróm en hoe ze dat moeten doen. Geef studenten, alumni,

medewerkers en wie je doelgroep ook maar mag zijn een reden om zich aan je te

verbinden. In hun achterhoofd denken ze altijd: wat heb ik er aan? ‘Like onze

universiteit/opleiding op Facebook’ is minder sterk dan ‘Wil je op de hoogte blijven

van interessante events en belangrijke informatie? Volg ons op Facebook!’.

3. Stel vragen

Vraag je je af waarom niemand antwoordt op je berichten? Misschien omdat je

geen vragen stelt! Social media gaat over engagement en zinvolle conversaties,

niet over zelfpromotie.

4. Laat foto’s en video’s zien

Mensen houden van foto’s. De reden dat Facebook in 7 jaar van 0 naar 1 miljard

gebruikers is gegaan, is foto’s. Foto’s en video’s vertellen verhalen die met woorden

niet te vatten zijn. Je hebt geen budget nodig. Gebruik je smartphone om foto’s en

video’s te maken van studenten, docenten, en alle leuke dingen die er hier en

rondom de EUR gebeuren, en uploadt ze direct naar Facebook en Twitter.

5. Besteed tenminste 30 minuten per dag aan social media

Je kunt er zoveel van leren, en nieuwe tools en kansen komen dagelijks voorbij.

Gebruik je tijd goed om te lezen en te leren, te luisteren en te antwoorden, en om

echt zinvolle conversaties te hebben. Hoe meer tijd en aandacht je besteedt aan

social media, hoe beter je in staat bent om jouw doelstellingen en die van de EUR

te verwezenlijken!

2 http://www.ducttapemarketing.com/blog/2012/07/02/what-most-small-businesses-are-doing-wrong-social-media-and-5-tips-for-success-2/

#8

Page 42: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Social Media Accounts

42 / 46

Belangrijkste officiële Social Media Accounts van de EUR

Hieronder vind je een selectie1 van de belangrijkste accounts en handige bronnen

om je verder op weg te helpen.

Algemeen

Website http://www.eur.nl

Facebook http://www.facebook.com/ErasmusUniversity

Twitter @erasmusnieuws

De officiele Twitteraccount van de universiteit

@ErasmusMag

Het Twitteraccount van Erasmus Magazine

@pvdmm

Twitteraccount van onze voorzitter CVB

Pauline van der Meer Mohr

@sgec_eur

Studium Generale

LinkedIn http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=52946

YouTube http://www.youtube.com/user/erasmusuniversity

Erasmus University College

Facebook www.facebook.com/ErasmusUniversityCollege

Faculteiten

Erasmus School of Economics

Website http://www.eur.nl/ese/onderwijs/ese_social_media/

Facebook http://www.facebook.com/erasmusschoolofeconomics

Twitter @eur_filosofie

LinkedIn http://www.linkedin.com/company/230937

YouTube http://www.youtube.com/user/ese1913

Pinterest http://pinterest.com/erasmusese/

Erasmus School of Law

Facebook http://www.facebook.com/euresl

Twitter @ESL_EUR

YouTube http://www.youtube.com/user/desiderius2013

#

1 De EUR werkt aan een online overzicht dat vollediger is. Beschouw dit als een opstapje. Niet alle accounts (bijvoorbeeld van alle studies die vallen onder een faculteit) worden genoemd.

Page 43: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Social Media Accounts

43 / 46

Faculteit der Sociale Wetenschappen

YouTube http://www.youtube.com/user/ErasmusFSW

Erasmus MC

Website www.erasmusmc.nl

Facebook http://www.facebook.com/erasmusmc

Twitter @erasmusmcnieuws

LinkedIn http://www.linkedin.com/company/erasmus-mc en

https://www.linkedin.com/groups?gid=104317&trk=myg_ugrp_ovr

YouTube http://www.youtube.com/user/erasmusmc

Faculteit der Wijsbegeerte

Twitter @eur_filosofie

Erasmus School of History, Culture and Communication

Website http://www.eshcc.eur.nl/nieuws/socialmedia/

Facebook http://www.facebook.com/ESHCC

Twitter @eshcc_eur

LinkedIn www.linkedin.com/groups?gid=2069876

YouTube http://www.youtube.com/user/historyandarts

#

De Erasmus Universiteit heeft een mooie, overzichtelijke infographic gemaakt om

uit te leggen wat de overwegingen waren om op Facebook te gaan en wat doelen

en acties zijn; http://eursocial.nl/smc/infographic.html.

Page 44: Handboek Social Media

Handboek Social Media> Social Media Accounts

44 / 46

Rotterdam School of Management

Website http://www.rsm.nl

Facebook http://www.facebook.com/

RotterdamSchoolofManagementErasmusUniversity

Twitter @rsmnews

YouTube http://www.youtube.com/user/rsmerasmusuniversity

Pinterest http://pinterest.com/rsmerasmus/

Instituten

Instituut Beleid & Management Gezondheidszorg (iBMG)

Twitter @iBMG_EUR

Erasmus Academie

Twitter @erasmusacademie

#

Page 45: Handboek Social Media

Handboek Social Media>

45 / 46

Wie hebben er aan meegewerkt?

Auteurs: Anton Hulst & Theo Zijderveld (SMC)

Met dank aan…

Ad Hofstede Erasmus Academie

Annet van Kruiningen deGenen

Aleksandra Stuip ESE

Amanda Koopman SMC

Antine Hartman RSM

Anton Hulst SMC

Arnoud Houweling ESL

Carien van der Wal SMC

Carina de Walle SMC

Daan Schouman SMC

Dyonne van Haastert Student ESHCC

Elgar Weijtmans SMC

Fedde van der Spoel SSC OOS

Hanneke Willigers-Kamberg ESHCC

Jacco Neleman SMC

Janna Langere Student ESHCC

Jantien Kingma Student ESHCC

Jolanda Bloem ESL

Karin van de Braak SMC

Kim Opmeer Erasmus Academie

Klaas Wassens RSM

Manfred Zielinski SMC

Marcel Latupeirissa SMC

Marlous Janssen RSM

Martijn Kleppe ESHCC

Natasja de Jong Student ESHCC

Nicole Groen SMC

Pieter Kuijt SMC

Rachel Brussen SSC HR&I

Reinier Etienne Erasmus MC

Stephan Alspeer RSM

Suzanne Bosman ESHCC

Ton van der Pijl CVB

Vivienne van Leeuwen Erasmus MC

Wilfred Mijnhardt ERIM/RSM

Wouter Kleijheeg SMC

#

Page 46: Handboek Social Media

Handboek Social Media

46 / 46

>

#