handreiking social media bij de Vlaamse overheid

case Vlaamse Landmaatschappij (VLM)

Open Koffie 7 juni 2012

3-fasen model

• fase 1: observatie

• fase 2: activatie en participatie

• fase 3: conversatie

fase 1: observatie

monitoring

fase 1: observatie

screenen / monitoren / luisteren:• Wie spreekt over onze organisatie?• Wat wordt over ons gezegd?• Wat is de ‘tone of voice’?• Welke van onze doelgroepen/stakeholders zijn

actief op welke platformen?• Welke van onze thema’ s zijn trending?• Wat doen andere organisaties?

fase 1: observatie

• (gratis) monitoringtools testen

• “alerts” instellen

• zoekopdrachten met trefwoorden in Google

• relevante info verzamelen en rapporteren aan management

fase 1: observatie

• Welke eigen medewerkers zijn actief op social media? (geen gerichte controle!)

• Wie is bedreven en zou als ambassadeur van de organisatie kunnen optreden?

• Wie kan op termijn een rol in social media voor de organisatie opnemen?

fase 2: activatie en participatie

fase 2: activatie en participatie

• Verantwoordelijken voor het gebruik van social media voor de organisatie aanduiden.

• Accounts aanmaken op die sociale netwerken waar je doelgroepen/stakeholders actief zijn.

• Leren omgaan met die social media; kennis verzamelen en delen; trial and error

fase 2: activatie en participatie

• in het begin vooral volgen, luisteren, observeren en leren

• niet uitsluitend zenden!• je engageren in het netwerk en deelnemen

aan de conversatie• zelf een dialoog starten• blijven monitoren en evalueren

fase 2: activatie en participatie

• richtlijnen ‘gebruik social media’ voor het personeel opstellen, laten goedkeuren en communiceren

• op basis van vertrouwen, niet te uitgebreid

• bij voorkeur integreren in (al bestaande) richtlijnen voor gebruik van internet en e-mail

fase 2: activatie en participatie

hiërarchie in richtlijnen overheidspersoneel:• Personeelsstatuut• deontologische code• code voor het gebruik van internet, e-mail en

social media• “10 groene regels” voor het gebruik van social

media (kort en praktisch, 1 A4)

fase 2: activatie en participatie

1 gouden regel maakt alle codes en richtlijnen overbodig:

gebruik je gezond verstand!

fase 3: conversatie

fase 3: conversatie

De mediamix wordt uitgebreid en complexer:- klassieke (print)media

- elektronische media: websites, teamsites, projectsites, elektronische nieuwsbrieven)

- social media: blogs, wikis, Twitter, Facebook, LinkedIn, Youtube, Yammer, …

fase 3: conversatie

• communicatiestrategie wordt bijgestuurd• (social) media worden geïntegreerd ingezet• beheer accounts en opvolging conversatie

vraagt aanpassing organisatie: 24/24 – 7/7?• nieuwe rollen/taken in de organisatie (niet

enkel bij communicatie)• afstemming communicatie / woordvoerder /

klantendienst / ICT

fase 3: conversatie

• deel communicatiebudget reserveren voor social media

• “proefprojecten” opzetten met partners en stakeholders

• “klachten” en verbetersuggesties laten doorstromen in de organisatie

• processen bijsturen of herwerken

fase 3: conversatie

van de organisatie een echte “Conversation Company” maken:

elke medewerker is doordrongen van de nieuwe filosofie en engageert zich maximaal ten dienste van de klant.

veranderende rol communicatieverantwoordelijke

Social media manager

• verantwoordelijk voor de sociale media strategie van de organisatie

• kiest de platformen die gebruikt zullen worden• zet een monitoring strategie op• verhoogt het bewustzijn van iedereen in de

organisatie over de potentiële voordelen van sociale media

Conversation manager

• verzekert dat klanten en “volgers” geholpen worden en een antwoord krijgen op hun vraag

• staat borg voor relevante inhoud• werkt aan lange-termijnrelatie met de klanten

en ondersteuning van het merk

• Het opstarten en onderhouden van de ‘conversatie’ (dialoog) is de hoofdtaak.

community manager

• bouwt aan een “community” rond een merk of een onderwerp / persoon

• fungeert als ambassadeur• gaat in dialoog met het doelpubliek• voorziet de “community” van informatie over

het onderwerp / merk

conclusie: social media

• onderdeel van de (organisatie/com.)strategie, geen communicatiemiddelen op zich

• geen 9 to 5 job!• niet iedereen is overtuigd / fan• meten is weten: saaie taak, maar noodzakelijk• kennis van de diensten en de

organisatiestructuur onontbeerlijk: vragen doorspelen aan experten in de organisatie

verder spreken?

@pauldeligne

http://be.linkedin.com/in/pauldeligne

Blog: http://paulscommunicatieblog.blogspot.be/