32 fmi 7/8 - 2009

Thema De klanT

337/8 - 2009 fmi

Gastvrijheid is een thema dat we in eerste instantie associëren met de horeca. De laatste jaren zien we een toenemende belangstelling voor gastvrijheid in de zorg en in het bedrijfsleven bij organisaties zoals Schiphol en de Rabobank. Het lijkt een hype. De meeste organisaties met veel klantcontact floreerden de laatste jaren in het sturen op taak– en procesopti-malisatie. Het gevolg hiervan was dat de klant steeds meer uit het oog verloren werd, de factor mens werd van ondergeschikt belang. Maar er is goed nieuws, de mens, als factor is herontdekt. Sinds enige jaren is gastvrijheid hét begrip waarop bestuurders zich rich-ten. Althans, op papier. We lezen in jaarverslagen teksten als: ‘Onze mensen moeten weer gastvrijer worden en meer klantcontact zoeken’ en ‘We stellen de klant centraal in alles wat we doen’. De praktijk leert echter dat bestuurders nog steeds vrijwel alleen op geld sturen. Als je stuurt op geld dan richt de or-ganisatie zich niet op gastvrijheid maar op geld. Om gastvrijheid binnen organisaties te ontwikkelen is roepen alleen niet genoeg. Er is meer voor nodig.

Hendrik JanIn het Rijnland Ziekenhuis in Leiderdorp werkt Hendrik Jan. Hij weet wat gastvrijheid inhoudt. Als het plotseling gaat regenen, tovert hij een poncho tevoorschijn voor een gast die geen jas bij zich heeft. Als een arts een patiënt lang laat wachten biedt hij een kop koffie aan. Hij regelt een taxi en zorgt ervoor dat de rolstoelen in de winter binnen staan zodat ze niet zo koud aanvoelen. Eigenlijk doet hij wat we als gast normaal vinden maar als medewerker vaak niet

Die gastvriendelijke dienstverlening heeft wel twee kanten. Enerzijds de functionele kant: het gebouw, de geregisseerde processen, uiterlijk vertoon en derge-lijke. Anderzijds de emotionele kant: spontaan, soci-aal, emotioneel gedrag. Het eerste duiden wij aan met gastgerichtheid/ service, het tweede is wat wij gastvrij-heid noemen. In onze optiek heeft gastvrijheid eigen-lijk weinig te maken met het gebouw en kleding. Dan klopt opeens die definitie, van liefde voor een vreem-deling, weer. Laten we wel zijn, voor de beleving van de gast is gastvrijheid vaak veel belangrijker dan gastgerichtheid. Toch zit er een adder onder het gras. Gastgerichtheid en gastvrijheid kunnen niet zonder elkaar. We moeten streven naar een juiste balans. Gastgerichtheid moet een dermate niveau hebben dat het de gewenste gastvrijheid uitlokt, ondersteunt en mogelijk maakt. Gastgerichtheid is dus vooral dienst-baar aan gastvrijheid.

CruijffGastvrijheid is een thema dat een hele organisatie aangaat. Het is eigenlijk zo basaal en zo vanzelfspre-kend dat het te gek voor woorden is dat er zo be-langrijk en gewichtig over gedaan wordt. Het is opvallend dat het ontwikkelen van gastvrijheid vaak begint bij de facilitaire afdeling. Daar waar het pri-maire proces ‘the lead’ zou moeten hebben in klant-contact legt men de bal bij de facility manager. Sommige FM-ers zijn dienstverleners pur sang maar velen zijn geschoold en geconditioneerd op het functionele vlak. Het is dus ook niet vreemd dat de functionele aspecten de overhand krijgen. Toch is er hoop: zelfs echte technocraten blijken in staat het belang van de sociaal-emotionele gastvrijheid in te zien. Het duurt even voor ze over de bedrijfsblind-heid heen zijn, maar als ze hun eigen persoonlijke drijfveren leren ontdekken en de wederkerigheid van gastvrijheid ervaren, zijn ze om. En dat geldt voor iedereen in een organisatie. Iedereen heeft twee functies: je bent bijvoorbeeld gastheer en arts of gastheer en accountant. Vaak wordt gezegd dat gastvrijheid niet te trainen is; het zit in je of niet. Dat is niet waar. Gastvrijheid is gedrag en gedrag is aan te leren. Onze hele opvoeding bestaat voor een groot gedeelte uit trainen op gedrag. Wat wel klopt is dat het niet van de één op de andere dag gebeurt. Een gastvrij-heidstraining van een dag heeft geen enkele zin. Cul-tuurverandering is doen, proberen, oefenen, met je kop tegen de muur lopen, opstaan en opnieuw proberen. Zo hebben we ook fietsen geleerd. Trainen is belangrijk om de ogen van mensen te openen. Cruijff zei niet voor niets: Je gaat het pas zien als je het door hebt.

SchakenMet trainen alleen kom je er niet. Er is een integrale aanpak nodig. Het ontwikkelen van een gastvrije organisatie betekent het werken aan een gastvrije

John Hokkeling Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgor-

ganisaties in nederland. Vrijwel alle organisaties vermelden het begrip in

hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal

niemand ontkennen. Maar, zijn organisaties en facility managers ook

daadwerkelijk met de juiste veranderingen bezig?

Gastvrijheid in de zorg, de hype voorbij?Over de rol van facility managers en het nut van kabouters

doen. Heel belangrijke zaken die nooit in een werk-instructie staan. Zaken die we zo ‘belangrijk’ vinden dat we ze domweg over het hoofd zien. Het mooie van Hendrik Jan is dat niemand hem gevraagd heeft dit te doen, hij doet het gewoon omdat hij het leuk vindt om voor mensen te zorgen en ze blij te maken.

GastvrijheidWe weten allemaal hoe gastvrijheid voelt, maar het omschrijven en omzetten in beleid blijkt lastig. Nou is gastvrijheid ook wel een lastig begrip. De betekenis van gastvrijheid is terug te vinden in de Griekse ver-taling Filoxenia, wat ‘liefde voor een vreemdeling’ betekent. We moeten dus onbaatzuchtig aandacht en energie aan een onbekende schenken en deze behan-delen alsof we een goede vriend thuis te eten of zelfs te logeren hebben. Hiervoor moeten we ons verdiepen in de wensen en behoeften van onze gast en hier als gastheer zo goed mogelijk in proberen te voorzien. Kernwoorden zijn: inleven, passie en pro-actief zijn. Dat is bijna niet te vatten in beleid. Heeft het aantrek-kelijk maken van een gebouw, representatieve unifor-men en het verbeteren van processen dan geen zin? Ja en nee. Het ligt genuanceerd.Als een gast in een organisatie komt ervaart hij het to-tale plaatje (beleving) als positief of negatief. Afhankelijk van het doel van het bezoek, de behoefte en de verwach-ting voorafgaand aan het bezoek, zorgt de prestatie die een dienstverlener levert voor een positieve of negatieve beleving. Of de gast een organisatie als gastvriendelijk ervaart, is afhankelijk van de mate waarin een dienst-verlener voldoet aan de verwachting van de gast.

34 fmi 7/8 - 2009

Thema De klanT

> John Hokkeling FCSI CMC is ontwikkelaar van gastvrijheidsconcepten bij GUEST – make hospitality work.

bedrijfscultuur. Die ontstaat niet vanzelf en ook niet in een korte tijd. Er zijn enkele cultuurveranderings-principes die ook hier van toepassing zijn. Neem de tijd, het werken aan een gastvrije cultuur duurt eerder jaren dan weken. Blijf langdurig aandacht geven. Vertel een eenvoudige en eenduidige boodschap. Gebruik de onrust die ontstaat. Wacht niet op het allesomvattende plan, maar begin gewoon. Onze ervaring is dat topdown aanpakken niet wer-ken. De top wordt wel vaak als excuus gebruikt. ‘Het moet beginnen bij de top, we wachten op instructies.’ Nee, iedereen kan stappen zetten, waar je ook zit in de hiërarchie van een organisatie en welke macht je ook hebt.Het is leuk als de top meedoet in de planvorming, maar de rol van sponsor en beschermer van gastvrij-heid is veel belangrijker. Er wordt veel te veel waarde toegedicht aan de visie vanuit de top. De kennis over gastvrijheid zit vooral daar waar het gastcontact plaatsvindt, in de basis van de organisatie.In plaats van topdown geloven wij in de drie-fronten aanpak. Dat houdt in werken aan: de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers, managementontwik-keling en organisatie-ontwikkeling. Deze aanpak is in figuur 1 gevisualiseerd.

De hype voorbijIs gastvrijheid een hype of is het een blijvende or-ganisatiewaarde? In die organisaties waar gastvrij-heid gezien wordt als een sausje over de bedrijfs-processen zal gastvrijheid niet duurzaam blijken. Het kost heel veel managementaandacht om mede-werkers continu aan te zetten, te verplichten, tot gewenst gedrag. Een volgende hype zal deze ma-nagementaandacht opeisen. >Gastvrijheid is alleen duurzaam in die organisaties

waar gedrag is ingegeven vanuit oprechte interesse in de ander en waar mensen genieten van de wederkerig-heid. In organisaties waar mensen vanuit hun passie en drijfveren werken. Waar medewerkers de ruimte krijgen om zichzelf te zijn en de gast te bieden wat deze graag wilt hebben. Dit type organisaties zijn zeldzaam maar zouden we er niet zelf graag willen werken? Dát is de paradox.

Kabouters Als kind geloofden we in kabouters. Goedaardige wezens die veel nuttig werk deden zonder zelf zicht-baar te zijn. De kabouters hadden opeens je kamer opgeruimd of de afwas gedaan. In elke organisaties werken kabouters, onzichtbare krachten die voor de gast onbetaalbaar belangrijk werk doen. Mensen zoals Hendrik Jan. Mensen die gewoon doen, die vol passie en energie klaar staan voor de gasten en die niet geïnstrueerd hoeven te worden. Deze mensen zijn goud waard maar krijgen vaak niet die waarde-ring omdat ze niet passen in het systeem van de organisatie. Als u echt slagen wilt maken in het ontwikkelen van gastvrijheid ga dan op zoek naar de kabouters binnen uw organisatie. Hoe je ze vindt? Kijk door de ogen van de gast, dan ontdek je ze. En dan? Wat doe je dan met deze mensen? Koester ze, waardeer ze en geef ze de ruimte. En bovenal: loop ze niet in de weg.

Kabouters en gastvrijheid, een prima match. fmi

Figuur 1

Een schone werkomgeving is een voorwaarde om goed te kunnen presteren. ISS CleaningServices weet dit als geen ander. Al decennia lang maken onze medewerkers bij diverseopdrachtgevers in verschillende branches door heel Nederland schoon. Inmiddels is ISS uitgegroeid tot de grootste schoonmaakorganisatie van het land. Naast regulier schoon-maakonderhoud levert ISS ook specialistische diensten zoals sanitaire voorzieningen, specialistische reiniging en glasbewassing. Ook machinaal binnen en buiten veegwerkbehoort tot onze expertise. Onze klanten bevinden zich niet alleen in de zakelijke dienst-verlening, maar ook in het onderwijs, bij de overheid en in de voedingsverwerkende- entransportindustrie. Wij nemen de zorg van uw schoonmaak uit handen, zodat u zichmaximaal kunt richten op uw core business.

Voor meer informatie:tel.: 030 - 24 24 344e-mail: info@nl.issworld.com www.isscleaningservices.nl

ISS Cleaning Servicesmaakt werk van een

schone omgeving

ISS_CS_Adv_A4_new_v2 19-02-2009 15:31 Pagina 1