Welkom

Floortje RasenbergDirecteur Advies & Service CenterABN AMRO

2

DOC ID

“Trends binnen de Contact Center Wereld” in aansluiting op de ambitie van ABN AMRO

3

DOC ID

heeft in de kantorenorganisatie ongeveer2500 medewerkers

is vertegenwoordigd in25 landen

ABN AMRO

heeft 24.000medewerkers wereldwijd

is 24/7 bereikbaarvia Telefoon, Mobiel Bankieren App,Social Media, Webcam en via kantoor

heeft in het Advies & Service Center1500 medewerkers

heeft5.000.000particuliere klanten

heeft een marktaandeel van 21% van de particuliere markt

Heeft in 2016 met de klantstrategie ‘Overal & Altijd de NCCA Award gewonnen en daarnaast de Social Media Award voor beste Webcare team in de Financiele Wereld”

6 lijnen, 4 locaties, 1500 medewerkers, 5 miljoen calls per jaar

Een Webcare Teamet 25 adviseurs

Nauwe Samenwerking met Digital Banking & Customer Experience

Het ASC:

5

DOC ID

Trend 1: Digitale Transformatie

Trend 2: Social Media in Customer Service

Trend 3: Big Data

6

DOC ID

Trend 1:DigitaleTransformatie

7

DOC ID

Ruim 8.000.000 mensen hebben een smartphone. Deze smartphone checken wij 150 keer per dag. 85% van de Nederlanders bankiers mobiel en 66% maakt regelmatig gebruik van een betaal-app. Wereldwijd zou 50% liever z’n portemonnee kwijtraken dan z’n mobiele telefoon. In China is dat zelfs 80%

8

DOC ID

Per maand wordt er60.000.000 keeringelogd op de ABN AMROMobiel Bankieren App54% van onze klanten diede app gebruiken komen nietmeer op Internet Bankieren

10

DOC ID

Trend 2:Social Media in Customer Service

11

DOC ID

Wekelijks 1600 conversatiesAantal berichten 9.500SLA van ca. 4 minutenNPS van +58

Wekelijks 250 berichten1500 berichten FB Messenger

Wekelijks 1.000 berichten openbaar 550 berichten DM

Webcare 3.0

13

DOC ID

Trend 3:Big Data

14

DOC ID

Trend 3:Big Data

Speech AnalyticsEmotieherkenning Chat-BotsDeep Learning

15

DOC ID

Trend 3:Big Data

16

DOC ID

Trend 3:Big Data

Speech AnalyticsEmotieherkenning Chat-BotsDeep Learning

17

DOC ID

Next step?

Advanced Analytics

18

DOC ID

Vragen?

Starten van de dialoog