Download - Exelleren in klantgericht gedrag

Onderscheiden met échte aandacht

1

Frank De Lannoit

[email protected]

Commerciel Meedenker

www.sbm.be

2

HUMAN2HUMAN

3

Klantbeleving… Waar doen we het voor?

4

Maar liefst 81% van de organisaties

met een focus op excellerende klantbeleving heeft een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten.

5

De drie belangrijkste drijfveren om

te investeren in klantbeleving zijn: •klantenretentie verbeteren (42%) •klanttevredenheid verbeteren (33%) •meer cross-selling en up-selling genereren (32%).

6

Een ontevreden consument vertelt zijn ervaring door aan 9 tot 15 mensen. Ongeveer 13% van de ontevreden consumenten deelt zijn ervaring zelfs met meer dan 20 mensen.

7

Consumenten die tevreden gesteld zijn door het oplossen van een klacht vertellen deze positieve beleving door aan 4 tot 6 mensen.

8

91% van de ontevreden consumenten wil niet weer zaken doen met de betreffende organisatie.

9

In 68% van de gevallen wordt

klantenverloop veroorzaakt door negatieve ervaringen.

10

De klantbeleving in een

kledingwinkel wordt voor 45% bepaald door de opzet van de paskamers.

11

Voor elke consument die klaagt

zijn er 26 anderen die een negatieve ervaring niet communiceren.

12

86% van de consumenten doet

geen zaken meer met een organisatie vanwege een negatieve klantervaring, vier jaar geleden was dit nog 59%.

13

Een nieuwe klant binnenhalen kost

vijf keer zo veel als het behouden van een bestaande klant.

14

Niks nieuws?

15

Wat maakt jouw bijzonder? Waardoor is u firma zo anders dan anderen? Ken je filosofie van werkgever? Waar zou je met u bedrijf graag beter in zijn?

16

Klantentevredenheidsonderzoek

17

Waar worden klant echt niet blij van?

• Gebrek aan aandacht.

• Gebrek aan Initiatief.

• Afspraken niet nakomen.

• Niet deskundig behandeld worden.

• Klachten niet goed oplossen.

• Niet meedenken.

• De prijs.

18

De "meest voorkomende" redenen waarom klanten hun relatie met een bedrijf beëindigen.

• Onvriendelijke houding en

gebrek aan hoffelijkheid.

• Lange wachttijden aan de

telefoon, in de winkel.

• Gebrek aan motivatie van

het personeel.

• Arrogante houding.

19

Klantentevredenheidsonderzoek

Fred Reichheld van Bain & Company20

Ultieme vraag

21

22

In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/

collages /familie?

Hoe groot is de kans dat je mij(of: mijn

bedrijf) aanbeveelt bij anderen?

Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?

23

Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben

20% 55% 25%

Voor wie werk je als het er echt op aankomt?

25

“Voor het bedrijf”

26


“Voor de klant”

27


“Voor de klant”

“Voor je zelf”

28


“Voor de klant”

“Voor je zelf”

“Voor de aandeelhouder”

29

…JOU uitstraling

30

Enthousiasme

31

Van aandacht krijgen naar aandacht geven

32

Ben geïnteresseerd in je klant?

33

One more thing!

34

Je klanten onderdeel van je sales- en groeistrategie

36

Hij gaat het niet doen voor jou ...

37

Je klanten service is geen project ...

38

... maar een proces

39

Customer Delight “Onderscheiden met échte aandacht”

40

Denk 1 minuut na over de volgende vragen:

• Wat was de laatste keer dat u als klant zeer

tevreden/ enthousiast over een organisatie was?

• Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit?

• Wat gebeurde er met u als persoon?

• Hoe heeft u hierna over deze gebeurtenis gereageerd naar uw omgeving?

42

Customer Delight is een positieve emotionele staat van de klant dat leidt tot enthousiasme

over de organisatie

Zone van

woede en

verdriet

Zone van

ontevredenheid

Zone van

tevredenheid

Zone van

Customer

Delight

Ma

te v

an

kla

nte

ntr

ou

w

Terrorist Overloper Indifferente Ambassadeur/

promoter

Mate van (on)tevredenheid

42

(zeer)

ontevreden

zeer

tevreden

tevreden

tevreden

noch

ontevreden

Uiterst

tevreden overwegend

rationele

respons

overwegend

emotionele

respons

Customer

Delight

enthousiast

0 20 40 60 80 100

Uiterst tevreden met positieveemoties (met verrassing)

Uiterst tevreden met postieveemoties (zonder verrassing)

Zeer tevreden

Tevreden

Ja, mits Ja, onvoorwaardelijk

Bereidheid om aan te bevelen en herhaalaankoop te doen

Klantenteservice is wat we doen voor

klanten

Customer Delight is wat klanten voelen

Emotionele klantentevredenheid loont

Bij emotioneel tevreden klanten was het klantenverloop 37% lager dan

gemiddeld

Emotioneel tevreden klanten gaven gemiddeld per maand 46% meer uit dan de rationeel tevreden klanten

Basis strategie

• Doelen van de klant realiseren

• Verwachtingen overtreffen in processen

en belevenissen

• Warmte en waardering voor de klant als

mens

• Zorgen en problemen oplossen

• Kleine en grootte attenties

Basis strategie • Wordt gezien als een autoriteit, expert

• Blij toegankelijk

• Anticipeer op hun toekomstige noden

• Organiseer een workshop

• Vraag omfeedback na de verkoop

• Communiceer alles in termen van waarde,

niet in kosten

• Beloon trouwe klanten

• Geef uw klanten gratis publiciteit

• Beloof minder en lever meer

Geen klant is geen omzet en

ook geen toekomst

think out of the box!

http://www.toiletpaperentrepreneur.com/blog/how-to-get-out-of-the-box

get out of the box!

(en prikkel ander dit ook te doen!)

Breng de organisatie mensen in beweging

Totale beleving

Ideeën om klanten te ‘delighten’

• Dank u om op tijd te betalen

• Service met een WOW-effect

*garagehouder

63

• Ik zag dit en dacht aan jouw.

• Wij verwachten u

• Dank u kaarten

• Reserveer parking

• Bel me terug binnen 30m

• Hoe gaat ( zonder commercieel gedachten)

Ideeën om aan vertrouwen te bouwen

• Geen kleine letters

• Geen paraplu politiek

70

• Directe telefoon lijn

• Frontline mag beslissen ‘on te spot’

• Telefoon opvolgen alles ‘ok’

• Mensen die hun job beheersen

• Weten wanneer je fout bent

• Zelfde voorwaarden voor bestaande klanten als nieuw

• Creëer dialoog geen wrevel

Dialoog starten met vragen

• Ben je te tevreden / compleet • waarom/ waarom niet?

71

• Wat trok u persoonlijk aan? • Wat zou je doen als we hier

niet waren? • Kan je iemand noemen die

indruk op u heeft gemaakt? • Een ding wat we beter zouden

doen? • Waarom koopt je bij ons? • Noem één ding die irriteert? • Van wie kunnen we leren? • Wat zou je antwoorden als er

iemand inlichten vraagt? • Een ding die we nooit moeten

stoppen/annuleren

actie, geen noties!

Klantentevredenheidmodel

KLANT- TEVREDENHEID

KLANT- TEVREDENHEID

wensen en verwachtingen

KLANT- TEVREDENHEID


ervaringen

mond-tot-mond reclame

KLANT- TEVREDENHEID


ervaringen

beïnvloedingsaspecten


persoonlijke behoeften

KLANT- TEVREDENHEID


ervaringen




ervaringen in het verleden

KLANT- TEVREDENHEID


ervaringen





marketing en public relations

KLANT- TEVREDENHEID


ervaringen






KLANT- TEVREDENHEID


ervaringen

beïnvloedingsaspecten w

aard

epro

positie





KLANT- TEVREDENHEID


ervaringen

product of dienst


aard

epro

positie





KLANT- TEVREDENHEID


ervaringen

product of dienst

service


aard

epro

positie





KLANT- TEVREDENHEID


ervaringen

product of dienst

service

prijs


aard

epro

positie

Als ondernemer willen we uniek zijn in wat we doen

86

Maar we communiceren meestal we hetzelfde als onze concurrenten

87

We verwaarlozen inhoud

88

Durf verwachtingen te stellen

89

Start NU

90

Succes

93