Download - Eindrapport downloaden

Transcript
Page 1: Eindrapport downloaden

Monitor betalingverkeer 2009-2012

Eindmeting

Eindrapport

Een onderzoek in opdracht van Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen

J. Wils R. Hoevenagel P. van der Zeijden

Projectnummer: C10363

Zoetermeer, 12 juli 2013

Page 2: Eindrapport downloaden

2

De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of

teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits

de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm

ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke

toestemming van Panteia. Panteia aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of

andere onvolkomenheden.

Page 3: Eindrapport downloaden

3

Inhoudsopgave

Belangrijkste ontwikkelingen samengevat 5

1 Achtergrond van het onderzoek 9

1.1 Het Convenant Betalingsverkeer en de Nadere Overeenkomst 9 1.2 Doelstelling van het onderzoek 12

2 Efficiëntie: gebruik en infrastructuur 15

2.1 Inleiding 15 2.2 Acceptatie en gebruik betaalmiddelen 16 7H2.3 Infrastructuur 39H29

8H3 Efficiëntie: transparantie, kosten en prikkels 40H35

9H3.1 Inleiding 41H35 10H3.2 Europese markt voor toonbankbetalingsverkeer 42H35 11H3.3 Transparantie 43H38 12H3.4 Kosten 44H42 13H3.5 Prikkels aan ondernemers en consumenten 45H45

14H4 Betrouwbaarheid van het betalingsverkeer 46H57

15H4.1 Inleiding 47H57 16H4.2 Storingen 48H57 17H4.3 Oordeel consumenten en ondernemers 49H61

18H5 Veiligheid van het betalingsverkeer 50H63

19H5.1 Inleiding 51H63 20H5.2 Fraude 52H63 21H5.3 Overvallen en diefstallen 53H64 22H5.4 Veiligheidsperceptie 54H67

23H6 Ontwikkeling afspraken Nadere Overeenkomst 55H69

24H6.1 Inleiding 56H69 25H6.2 Ontwikkeling per indicator 57H69

26HBijlage 1 Onderzoeksvragen en opzet 58H73

27HBijlage 2 Indicatoren op een rij 59H75

28HBijlage 3 Kenmerken betaalmarkt Europa 60H77

29HBijlage 4 Bronnen 61H80

30HBijlage 5 Respondenten interviews 2013 62H83

Page 4: Eindrapport downloaden

4

Page 5: Eindrapport downloaden

5

Belangrijkste ontwikkelingen samengevat

Achtergrond onderzoek

Eén van de gemaakte afspraken in de Nadere Overeenkomst bij het Convenant Betalingverkeer is dat

partijen in 2013 de ontwikkelingen in het betalingsverkeer evalueren. Voor deze evaluatie is een moni-

tor opgezet die de ontwikkelingen in de efficiëntie, betrouwbaarheid en veiligheid van het betalings-

verkeer in de periode 1 januari 2009 tot en met 31 december 2012 in kaart brengt. Dit rapport is de

eindmeting over de gehele periode 2009-2012.

Ontwikkelingen in de efficiëntie van het betalingsverkeer

Acceptatie en gebruik betaalmiddelen

Het aantal pintransacties in 2012 bedroeg 2,474 miljard. Hiermee is het aantal pinbeta-

lingen dicht in de buurt van de ambitieuze doelstelling van 2,75 miljard pintransacties

gekomen. Gedurende de looptijd van de Nadere Overeenkomst is een totale stijging van

41% gerealiseerd. Ook in Europees perspectief is dit een bovengemiddelde groei.

De groei van het aantal pinbetalingen is vooral afkomstig uit betalingen van kleine be-

dragen. Pinbetalingen onder de € 10 zijn in de periode 2010-2012 verantwoordelijk voor

tweederde van de totale groei in het aantal pinbetalingen.

In 2009 was 29% van alle toonbankbetalingen een pintransactie en 68% een contante

betaling. In 2012 is het aandeel van pinbetalingen op het totale aantal betalingen toe-

genomen tot 39% en het aandeel van contante betalingen gedaald tot 59%.

Het aandeel pinbetalingen bij transacties onder de € 10 is gestegen. Voorafgaand aan de

Nadere Overeenkomst (2007) werd 9% van de betalingen onder de € 10 met een pinpas

gedaan en 87% contant afgerekend. In 2012 is het aandeel van pinnen gestegen naar

24% en van contant gedaald naar 72%.

De acceptatie van pinbetalingen bij ondernemers is toegenomen. In de ambulante han-

del is een stijging van 30% (in 2009) naar 54% (in 2012) te zien en in de horeca van

64% naar 71%. Bij pompstations en het grootwinkelbedrijf lag de acceptatiegraad in

2009 al op 100%. Bij de MKB-detailhandel is een stijging van 93% naar 96% te zien.

Infrastructuur

De contante geldtransacties via geldautomaten en banken zijn teruggelopen. Zowel op-

names bij geldautomaten als afstortingen zijn ten opzichte van 2011 sterk verminderd.

Over de gehele looptijd van de Nadere Overeenkomst nam het aantal opnames bij geld-

automaten af met 11% en het aantal afstortingen met 14%. De waarde van de opnames

nam in dezelfde periode ook af met 11% en de waarde van afstortingen daalde met

22%.

Het aantal betaalautomaten is in 2012 voor het eerst boven de 300.000 uitgekomen

(ruim 305.000). Daarmee is de doelstelling van 270.000 automaten gehaald. Gedurende

de looptijd is een groei van 30% gerealiseerd. De groei is ook vergeleken met andere

Europese landen hoog te noemen.

Het aantal betaalautomaten met een breedbandverbinding is toegenomen naar 74%.

Aan het begin van de Nadere Overeenkomst was dit percentage nog 44%. Het aantal au-

tomaten met een analoge verbinding nam af van 42% naar 14%. In totaal vindt nu 94%

van alle transacties via een breedband verbinding plaats.

Page 6: Eindrapport downloaden

6

In Nederland waren eind 2012 1.550 toonbankinstellingen met pin only kassa's. Dit is

een verdrievoudiging ten opzichte van 2011 en bijna acht keer zoveel als in 2009.

Tarieven en kosten

In de afgelopen jaren is sprake van een duidelijke stijging van venstertarieven voor on-

dernemers voor afstortingen van contant geld. Met name stortingen via sealbag automa-

ten, stortingen onverpakt via de automaat en stortingen onverpakt via kas zijn gestegen

(indexontwikkeling van respectievelijk 126, 125 en 135). De tarieven van de pintransac-

tie zijn in dezelfde periode niet gestegen. Hiermee is de mate van sturende tarifering

vanuit de bank naar de ondernemer vergroot.

De kosten van een pinbetaling zijn in de periode 2009 naar 2012 gelijk gebleven: nog

steeds bedragen de gemiddelde kosten van een pinbetaling € 0,21. De kosten van een

contante betaling zijn in dezelfde periode gestegen van € 0,22 naar € 0,24. Pinnen is

duidelijk goedkoper dan contant betalen.

De totale kosten van het betalingsverkeer voor toonbankinstellingen zijn tussen 2009 en

2012 met 7% gestegen van € 1,289 miljard naar € 1,378 miljard. De stijging wordt met

name verklaard door een toename van de creditcardbestedingen, een stijging van de af-

handelingstijd en een stijging van de loonkosten. De toename van aantal pinbetalingen

had een dempend effect op de kostenstijging: zonder stijging van het aandeel van pin-

nen in de periode 2009-2012 zouden de kosten van het betalingsverkeer nog € 36 mil-

joen hoger zijn uitgevallen.

Ontwikkelingen in de betrouwbaarheid van het betalingsverkeer

In 2012 zijn meer storingen gemeld aan Connect dan in voorgaande jaren (82 ten op-

zichte van 42 in 2011 en 37 in 2010). Dit duidt vooral op een grotere meldingsbereid-

heid. Het aantal grote landelijke storingen was namelijk in 2010 drie, in 2011 zes en in

2012 weer drie. De drie landelijke storingen in 2012 waren veel beperkter van omvang

dan in eerdere jaren.

Er zijn in 2012 diverse inspanningen door Equens en banken ondernomen om de overlast

van storingen te verminderen. Ook is uitgebreid aandacht besteed aan eigen maatrege-

len door ondernemers.

Er is uitvoerig onderzoek gedaan naar fallback oplossingen in geval van storingen, maar

deze zijn (nog) niet van de grond gekomen.

Ontwikkelingen in de veiligheid van het betalingsverkeer

In 2012 is de schade door skimming afgenomen naar € 29 miljoen. Uiteindelijk ligt het

bedrag 6% lager dan de schade bij de start van de Nadere Overeenkomst.

Het aantal vervalste eurobiljetten is verder teruggelopen naar 29.300. Gedurende de

gehele looptijd is in totaal een daling van 41% te constateren.

Het aantal overvallen op toonbankinstellingen is teruggelopen. Bij de detailhandel is

over de gehele looptijd van de Nadere Overeenkomst een daling van 28% te constate-

ren, bij de horeca 18% en bij benzinestations 12%.

Het aantal overvallen op professionele waardetransporten en financiële instellingen is

nog harder gedaald. Bij professionele waardetransporten is een daling van 66% te zien

en bij financiële instellingen een vermindering van 86%.

Het aantal plofkraken stijgt de laatste jaren. In 2010 ging het om 92 gevallen, in 2012 is

dit gestegen naar 127.

Page 7: Eindrapport downloaden

7

Succes EMV-migratie

Een belangrijke doelstelling van de Nadere Overeenkomst was het twee jaar eerder over-

schakelen op EMV dan aanvankelijk was afgesproken. Het realiseren van de EMV-migratie

is een duidelijk succes geweest. De grootschalige operatie is in (zeker voor Europese be-

grippen) korte tijd uitgevoerd en begin 2012 was EMV in heel Nederland een feit. Voor een

operatie met een dergelijke omvang is de uitvoering en acceptatie door ondernemers en

consumenten soepel verlopen. Deze belangrijke doelstelling van de Nadere Overeenkomst

is daarmee gehaald.

Toegevoegde waarde van convenant als instrument

Los van de ontwikkelingen op verschillende aspecten hebben het convenant en de Nadere

Overeenkomst ook waarde als instrument voor samenwerking. In interviews is door zowel

convenantpartners als stakeholders gewezen op de toegevoegde waarde die het convenant

heeft als gezamenlijk kader voor afspraken en als “overlegtafel”. Het convenant onder-

scheidt zich van andere gremia (als het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer en over-

leg binnen de Betaalvereniging) doordat zowel aan concrete afspraken kan worden gewerkt

als door de gelijkwaardige basis waarop betrokken partijen samenwerken. Dat dankzij het

convenant constructief is samengewerkt en maatschappelijke conflicten zijn voorkomen,

wordt ook gewaardeerd door geïnterviewde stakeholders (waaronder ondernemers) die

verder van het convenant afstaan.

Page 8: Eindrapport downloaden
Page 9: Eindrapport downloaden

9

1 Achtergrond van het onderzoek

1.1 Het Convenant Betalingsverkeer en de Nadere Overeenkomst

Achtergrond

In 2005 tekenden vertegenwoordigers van de banken en de detailhandel, horeca en benzi-

nebranche (de gezamenlijke toonbankinstellingen) het Convenant Betalingsverkeer 2005.

Het Convenant had enerzijds tot doel een lopend conflict over de kosten van het pinnen te

beëindigen en was anderzijds gericht op verdere vergroting van de efficiency en veiligheid

van het betalingsverkeer. Onderdeel van het convenant is dat ondernemers vanaf 1 januari

2005 een korting van één eurocent per pinbetaling krijgen. Daarnaast werd door banken

geld gestort in een fonds voor de financiering van projecten om de vergroting van efficien-

cy en veiligheid van het betalingsverkeer mogelijk te maken.

Als uitvloeisel van dit Convenant is de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB, in het

vervolg ook aangeduid met de Stichting) opgericht. De Stichting beheert het genoemde

fonds en ondersteunt allerlei projecten die efficiënter en veiliger betalingsverkeer dichterbij

moeten brengen. Belangrijke activiteiten van de Stichting zijn bewustwordingscampagnes,

diverse promotieactiviteiten en subsidies gericht op ondernemers.

Aanvankelijk was tussen de banken en de gezamenlijke toonbankinstellingen afgesproken

om samen te werken tot eind 2010. De partijen zouden het Convenant herzien - met de

mogelijkheid tot nieuwe afspraken in de geest van het Convenant -, indien de Nederlandse

situatie zou wijzigen. Bijvoorbeeld als gevolg van Europese of andere ontwikkelingen, en bij

vervanging van betalingen onder het merk PIN door gelijksoortige betalingen onder een

ander merk1.

In 2009 werd in dit kader door de betrokken partijen de Nadere Overeenkomst bij het Con-

venant Betalingsverkeer 2005 ondertekend. Ten tijde van de ondertekening van de Nadere

Overeenkomst bestond in Nederland nog één merknaam voor pinnen (PIN) en was er spra-

ke van ongeveer 10 spelers waarvan in Nederland de winkeliers hun pindiensten kunnen

afnemen2.

Doelstelling, afspraken en activiteiten Convenant

De algemene doelstelling van het Convenant is het stimuleren van maatregelen “die de

juiste prikkels geven om het betaalverkeer te sturen naar zo efficiënt en veilig mogelijk

betaalgedrag”3.

Een belangrijk artikel uit het Convenant is art. 7a: “de door de Partijen te ontwikkelen

plannen moeten leiden tot een maatschappelijk efficiënter en goedkoper (toonbank) beta-

lingsverkeer. Daarmee wordt het maatschappelijk belang van gezond economisch verkeer

gediend, en daarmee de belangen van ondernemingen, banken en consumenten. Maatrege-

1 Convenant Betalingsverkeer 2005, art. 2 (f). 2 Toespraak Lex Hoogduin van DNB bij ondertekening NO, 27 mei 2009. 3 Activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2008-2010, p. 7.

Page 10: Eindrapport downloaden

10

len die tot verlaging van de maatschappelijke kosten van het betalingsverkeer leiden zijn

uiteindelijk in het voordeel van de eindgebruiker.”

Meer concreet gaat het om het volgende1:

1 Het stimuleren van elektronische betaalmiddelen (pinnen); en het terugdringen van het

gebruik van contant geld.

2 Een meer evenwichtige verdeling van de lusten en lasten tussen gebruikers; en

3 Transparante en kostengerelateerde tariefstructuren, met verminderde kruissubsidiëring

tussen producten en/of gebruikers.

De inhoud van het convenant en de daarin gemaakte afspraken zijn niet openbaar. Voor

een deel wordt invulling gegeven aan de gemaakte convenantafspraken via de Stichting.

Om de doelen van het Convenant te bereiken, hebben de betrokken partijen afspraken ge-

maakt over de te ondernemen activiteiten.

Onder deze activiteiten valt bijvoorbeeld het onderzoeken van de effectiviteit van mogelijke

(positieve en negatieve) prikkels (als communicatieprogramma’s of sturende tarifering) die

kunnen leiden tot het gewenste betaalgedrag en het ontwerpen van maatregelen met de

juiste prikkels ter sturing van het betaalgedrag, met verminderde kruissubsidiëring en vol-

doende kostendekking2. Maatregelen dienen gericht te zijn op het gehele betalingsverkeer

(ook andere dan bij het Convenant betrokken partijen) en dus in de verschillende sectoren

de gewenste veranderingen teweeg te brengen.

De afspraken hierover zijn vastgelegd in de Bijlage bij het Convenant, in Actieplannen en in

Activiteitenverslagen. De afspraken en activiteiten in het kader van het Convenant hebben

voornamelijk betrekking op:

Stimuleren van electronisch betalen3, o.a. door promotionele activiteiten door SBEB en

gezamenlijke initiatieven (bijvoorbeeld communicatie op betaalmoment)

Subsidiering van “Slimme Pinpakketten”

Vervangen HFT201 Betaalautomaten (“Sloopregeling”)

Verbeteren van de transparantie over kosten, tarieven en veiligheid, en kanteling van

het marktmodel

Stimuleren van breedbandpinnen

Pin-keten optimaliseren en verminderen / aanpak storingen

Wegnemen belemmeringen bij pinnen: doelgroepen en mensen met beperking

Productinnovatie (bijvoorbeeld retourpinnen)

Stimuleren pinnen bij kleine bedragen

Projecten “kwetsbare gebieden” in verband met veiligheid

Bevorderen van standaardisatie, o.a. kassakoppelingen en protocollen

Taskforce Cashloze supermarkten.

1 Activiteiten Stichting Bevorderen Efficient Betalen 2008-2010, p. 7. 2 Bijlage bij art. 7 van het Convenant Betalingsverkeer 2005 en Gezamenlijke Toonbankinstellingen (2007).

Position paper Betalingsverkeer van de Gezamenlijke Toonbankinstellingen: gemakkelijker, veiliger, efficiën-ter en betaalbaar.

3 Inclusief internetbankieren.

Page 11: Eindrapport downloaden

11

Doelstellingen, afspraken en activiteiten Nadere Overeenkomst

In 2009 is de Nadere Overeenkomst bij het Convenant Betalingsverkeer 2005 ondertekend.

Over het doel van de Nadere Overeenkomst is opgenomen:

“Oogmerk is enerzijds dat toonbankinstellingen (en consumenten) er in het elektronische

toonbankbetalingsverkeer niet op achteruitgaan als gevolg van de overgang naar SEPA en

anderzijds dat banken en toonbankinstellingen helpen bevorderen dat er een concurrerende

betaalmarkt ontstaat waarin meerdere merken debetkaarten worden geaccepteerd”.

De hoofdlijnen uit de Nadere Overeenkomst zijn:

de banken garanderen voor 5 jaar dat de tarieven voor debetkaartbetalingen niet zullen

stijgen en dat de functionaliteit van debetkaartbetalingen zoals die op 1 januari 2009

gold gehandhaafd blijft.

de toonbankinstellingen en de banken gaan samen aan de slag om de invoering van EMV

met twee jaar te vervroegen naar eind 2011. Dit zal de schade door skimmen fors te-

rugdringen. Ze gaan zich actief inspannen om acceptanten over te laten stappen op

EMV.

de banken stellen over een periode van vier jaar € 24 miljoen beschikbaar via de Stich-

ting, onder andere om de toonbankinstellingen tegemoet te komen voor de extra kosten

die gepaard gaan met de versnelde overgang naar EMV.

de toonbankinstellingen en de banken zullen gezamenlijk plannen uitwerken voor het

verder bevorderen van de efficiëntie, en de veiligheid van het betalingsverkeer te ver-

groten, onder andere door het promoten van pinbetalingen ten koste van contante beta-

lingen .

ondanks de gestage daling van de kosten voor pinnen is het nog niet voor alle onderne-

mers aantrekkelijk om voor lage bedragen consumenten te laten pinnen ten koste van

contant. Uiterlijk 1 april 2010 zullen de banken een concreet voorstel doen voor een ef-

fectieve oplossing voor laagwaardige betalingen.

de bestaande korting van 1 cent per pinbetaling wordt voor onbepaalde tijd gehand-

haafd.

in 2013 vindt een evaluatie plaats van het Nederlandse betalingsverkeer. Op basis van

deze evaluatie maken de toonbankinstellingen en de banken opnieuw afspraken over de

efficiëntie van het Nederlandse betalingsverkeer.

De beoogde activiteiten zijn vastgelegd in het Vierjarenplan 2009-2012, met als titel Ver-

sneld naar een nog veiliger en efficiënter betalingsverkeer. Daarnaast zijn afspraken ge-

maakt dat iedere partij voor zich tracht bepaalde ontwikkelingen te beïnvloeden. Het

hoofddoel van het Vierjarenplan is een soepele en snelle overschakeling van betalen via de

magneetstrip naar betalen via de EMV-chip.

SBEB is verantwoordelijk voor de volgende activiteiten en programma’s:

Vervroegde overstap door ondernemers naar EMV begeleiden en bevorderen

Op meer plekken automaten

Optimalisatie elektronisch betalen

Naar een robuustere pin-keten

Debetkaart-betaaltransacties toegankelijker maken voor alle doelgroepen

Taskforce cashloze supermarktbranche

Page 12: Eindrapport downloaden

12

Het bevorderen van standaardisatie van kassakoppelingen

Stimuleren gebruik LVP-oplossingen zodra die voor handen zijn1

Bevorderen van breedbandpinnen

Meer pinnen

‘Nieuwe’ sloopregeling voor vroegtijdige vervanging en/of aanpassing niet-EMV geschikte

betaalautomaten

Evaluatie-onderzoek (2013).

Voor een deel van de afspraken die partijen in het kader van de Nadere Overeenkomst

hebben gemaakt, zijn ook concreet te bereiken resultaten benoemd (kwantitatieve doelstel-

lingen). Deze kwantitatieve doelstellingen richten zich op het aantal transacties, betaalau-

tomaten en EMV-terminals. Het gaat om2:

Het realiseren van 100% werkende en actieve EMV-terminals eind 2011; en

Het begeleiden van toonbankinstellingen om hun klanten zo vlot mogelijk te laten wen-

nen aan het daadwerkelijk uitvoeren van EMV-transacties.

Uitbreiding van het aantal betaalautomaten naar 270.000 eind 2012; en

11% jaarlijkse groei van 1,75 miljard transacties in 2008 naar 2,75 miljard transacties

in 2012.

1.2 Doelstelling van het onderzoek

Monitoren van ontwikkelingen

Eén van de gemaakte afspraken in de Nadere Overeenkomst is dat partijen in 2013 de ont-

wikkelingen in het betalingsverkeer evalueren. Voor deze evaluatie is een monitor noodza-

kelijk die de ontwikkelingen in de periode 1 januari 2009 tot en met 31 december 2012 in

kaart brengt. De monitor richt zich op het inzichtelijk maken van de ontwikkeling op de

kernthema’s van de Nadere Overeenkomst: de effectiviteit, efficiëntie, veiligheid en be-

trouwbaarheid. Een ander kernthema is kosten. Hiervoor is in opdracht van de Stichting

een separaat onderzoek uitgevoerd.

In figuur 1.1 is de relatie tussen de verschillende begrippen weergegeven. Hierin wordt de

effectiviteit gezien als het totale oordeel over de ontwikkelingen op de andere thema’s. Het

schema geeft een vereenvoudigde weergave van de relatie tussen de evaluatie en de focus

van dit onderzoek. De focus van het onderzoek is blauw omkaderd met een stippellijn in

het schema. De vier begrippen veiligheid, betrouwbaarheid, efficiëntie en effectiviteit van

het betalingsverkeer zijn hierin weergegeven. In dit onderzoek brengen wij de ontwikkelin-

gen op de genoemde begrippen in kaart. Deze ontwikkelingen zijn te zien als gevolgen (ef-

fecten) van ingezette middelen en activiteiten van convenantpartijen (de linkerkant van het

schema). In de praktijk zijn er naast de inspanningen van de partijen uiteraard ook andere

factoren die invloed hebben op de geconstateerde ontwikkelingen.

1 Stimuleren van elektronisch betalen bij laagwaardige betalingen (“Low Value Payments”). 2 Vierjarenplan SBEB 2009-2012, versie 3, blz. 17.

Page 13: Eindrapport downloaden

13

Figuur 1.1 Schematische weergave belangrijkste begrippen onderzoek

Operationalisering in indicatoren

De begrippen effectiviteit, efficiëntie, veiligheid en betrouwbaarheid van het betalingsver-

keer zijn daarmee de kernelementen voor het in kaart brengen van de ontwikkelingen. In

het Convenant en de Nadere Overeenkomst worden wel aanknopingspunten gegeven, maar

geen exacte uitwerking van deze begrippen. In de eerste fase van het onderzoek heeft dan

ook een nadere operationalisering en concretisering van de vier thema’s plaatsgevonden,

gezamenlijk met convenantpartijen. Een overzicht van alle indicatoren is opgenomen in bij-

lage 2.

Monitor, geen evaluatie

Het onderzoek brengt op basis van indicatoren de feitelijke ontwikkelingen en trends in

kaart. Met deze informatie ontstaat een feitelijk en objectief beeld van de periode 2009-

2012. Het gerapporteerde beeld dient als input voor beslissingen van convenantpartijen

over eventuele vervolgacties. De evaluatie van de gemaakte afspraken in de Nadere Over-

eenkomst vindt door convenantpartijen zelf ten behoeve van het bestuur van de Stichting

plaats. De monitor doet geen uitspraken over de wenselijkheid van bepaalde acties en geeft

geen aanbevelingen voor een mogelijk vervolg.

Zoveel mogelijk aansluiting op bestaand materiaal

Uitgangspunt bij het onderzoek is dat bestaande bronnen zoveel mogelijk zijn benut en

aanvullende dataverzameling zo beperkt mogelijk is ingezet. Bij de verschillende partijen

die een rol spelen in het elektronisch betalingsverkeer vinden al diverse registraties en mo-

nitoronderzoeken plaats. Deze bronnen vormen een belangrijke basis voor het onderzoek.

Middelen Activiteiten Effecten

Veiligheid betalingsverkeer

Betrouwbaarheid betalingsverkeer

Efficiëntie betalingsverkeer

Doelstellingen kosten-

niveau

Effectiviteit

Doelmatigheid

Page 14: Eindrapport downloaden

14

Daarnaast zijn in overleg met verschillende leveranciers van informatie afspraken gemaakt

over het laten meelopen van aanvullende vragen in hun onderzoeken.

De onderzoeken die voor de monitor betalingsverkeer worden gebruikt zijn voor een deel

onder de verantwoordelijkheid van de SBEB uitgevoerd. In onderstaand schema is aange-

geven hoe de verschillende onderzoeken zich verhouden tot de monitor.

Figuur 1.2 Verhouding monitor tot andere onderzoeken

Monitor betalingsverkeer (Panteia)

1 Efficiëntie betalingsverkeerOptimaliseren infrastructuurAcceptatie en gebruikTransparantiePrikkels aan ondernemers en consumentenKosten

2 Betrouwbaarheid betalingsverkeer

3 Veiligheid betalingsverkeerBetaalkaartfraudeVals geldOvervallen en diefstallenPerceptieOnderzoeken gericht op

optimalisatie van de pinketen

Naar een robuustere pinketen in Nederland, 2009 (McKinsey&Company)Verkeerd verbonden, 2006Op weg naar een cashloze supermarkt, 2009Diverse onderzoeken naar kassakoppeling, 2007-2011Minder uitval pinketen, 2012

Onderzoek in opdracht van SBEB

Onderzoeken gericht op kosten toonbankbetalings-verkeer

Kostenonderzoeken uit 2007, 2011 en 2013 (EIM)

Onderzoeken gericht op ervaringen in acceptatie en gebruik van pinnen door diverse doelgroepen

Pinnen voor iedereen, 2008 (Viziris)Betalen in de supermarkt, 2011 (o.a. Viziris)

Onderzoeken en cijfers van:DNBCurrence/BetaalverenigingHBDMOBBankenWODCKLPD/IPOLNVB

Andere relevante bronnen

Evaluatie van het convenant door convenantpartijen

Onderzoek gericht op prikkels in gedrag consumenten

Onderzoek effectieve prikkels, 2012 (UvT/CenterData)

Opzet onderzoek

Een nadere uitwerking van de onderzoeksvragen en opzet van het onderzoek is in bijlage 1

opgenomen.

Page 15: Eindrapport downloaden

15

2 Efficiëntie: gebruik en infrastructuur

2.1 Inleiding

Dit hoofdstuk behandelt de infrastructuur en het gebruik van het betalingsverkeer. Het

geeft een breder kader van de ontwikkeling van het betalingsverkeer weer. Het volgende

hoofdstuk kijkt specifieker naar andere elementen van de efficiëntie: de transparantie, kos-

ten en “prikkels”.

In onderstaand overzicht staan de indicatoren die in dit hoofdstuk aan de orde komen.

Acceptatie en gebruik betaalmiddelen (2,2)

E18 Mate van acceptatie verschillende betaalwijzen door ondernemers

E19 Factoren die een rol spelen bij de keuze/acceptatie van betaalmiddel door ondernemer

E20 Oordeel ondernemer over aanbod aan pinpakketten

E21 Verhouding pinnen-contante betaling

E14 Aantal cash-afstortingen, verdeeld over klassen

E22 Oordeel consumenten over acceptatie, gebruiksgemak pinnen

E23 Oordeel consument over ervaren drempels bij gebruik betaalmiddel

E24 Gebruik pinpas aan de kassa door consumenten met functiebeperking

E25 Gerealiseerde toepassingen voor specifieke doelgroepen en situaties

E26 Realisatie innovaties betaalproducten

E32 Verhouding pinnen-contante betaling per categorie

E33 Gemiddeld bedrag per pinbetaling

E34 Gemiddeld bedrag per cashbetaling

Infrastructuur (2,3)

E6 Percentage TBI’s met betaalautomaat, per branche

E7 Percentage EMV-compliant betaalautomaten, per branche

E8 Aantal betaalautomaten

E9 en E15 Aantal betaalautomaten verdeeld naar type

E10 Verhouding breedband/ analoog

E11 Oordeel ondernemer over snelheid transactie (perceptie)

E12 Snelheid transactie (feitelijk)

E13 Oordeel ondernemers over functionaliteit

E16 Percentage kassakoppelingen

E17 Stand van zaken ontwikkeling standaard kassakoppelingen, standaardterminal en protocol

Page 16: Eindrapport downloaden

16

2.2 Acceptatie en gebruik betaalmiddelen

Om een goed beeld te krijgen van het betalingsverkeer zetten we eerst enkele kerncijfers

op een rij. Waar mogelijk worden deze kerncijfers uitgesplitst voor vier betaalwijzen die

aan de toonbank het meest gebruikt worden: pinnen, chippen, creditcard en contant. Naast

deze vier betaalwijzen zijn er nog overige betaalmiddelen in omloop zoals tankpassen.

Voor de elektronische betaalwijzen (pinnen, chippen en creditcard) zijn (zeer tot redelijk)

nauwkeurige registraties voorhanden. Vaak worden deze automatisch geregistreerd. Voor

contante betalingen is dit lastiger. Hiervoor geldt dat er wel verschillende onderzoeken zijn

uitgevoerd waarmee een beeld wordt gekregen. De uitkomsten van deze onderzoeken lopen

uiteen, onder andere door verschillen in onderzoeksmethodologie. Door DNB is onderzoek

gedaan naar de verschillende methoden en de wijze waarop contante betalingen het best

zijn te meten9. In recente onderzoeken van DNB is op deze methode voortgeborduurd. Voor

deze rapportage is voor contante betalingen gebruik gemaakt van cijfers uit de onderzoe-

ken van DNB.

Aantal betalingen

In de Nadere Overeenkomst zijn partijen overeengekomen dat ze zich actief inspannen om

betalingen met contant geld substantieel terug te dringen ten gunste van elektronische

(debetkaart) betaaltransacties. Verder zijn zoals in hoofdstuk 1 gemeld in het Vierjarenplan

specifieke afspraken gemaakt over de groei van het aantal debetkaart transacties. Doelstel-

ling voor eind 2012 was 2,75 miljard transacties.

In tabel 2.1 zijn cijfers vanaf 2008 gepresenteerd (als referentiepunt voor de start van de

Nadere Overeenkomst). Gegevens van contante betalingen zijn vanaf 2009 bekend. Daar-

om is 2009 als referentiejaar voor contante betalingen opgenomen.

Tabel 2.1 (E2110) Aantal toonbankbetalingen (in miljoen transacties)

2008 2009 2010 2011 2012 Verschil

2008-2012

Pinnen 1.756 1.946 2.154 2.285 2.474 41%

Chippen 176 177 178 172 148 -16%

Creditcard 37 35 36 39 38 3%

Contant nb 4.579 4.371 4.127 3.750 -18%11

Totaal nb 6.737 6.739 6.623 6.410 -5%

Bron: DNB

In Nederland stijgt het aantal pinbetalingen al jaren. Al meerdere jaren zijn groeicijfers

rond de 10% te zien. In 2012 vlakte de groei iets af tot 8%. In de periode van de Nadere

Overeenkomst (gerekend vanaf 31-12-2008) is een totale stijging van 41% te zien. Deze

9 Jonker, N. and A. Kosse, The impact of survey design on research outcomes: a case study of seven pilots

measuring cash usage in the Netherlands, DNB Working Paper, 221, 2009. 10 Dit verwijst naar het nummer van de indicator. 11 Ontwikkeling voor contante betalingen en voor het totaal is voor de periode 2009-2012. Bron voor 2009 is

schatting uit rapport: Jonker, N., Social costs of POS payments in the Netherlands 2002–2012: Efficiency gains from increased debit card usage, 2013

Page 17: Eindrapport downloaden

17

stijging gaat ten koste van de contante betalingen. Ondanks de groei is de doelstelling van

2,75 miljard pintransacties niet gehaald.

In 2009 was 29% van alle toonbankbetalingen een pintransactie en 68% een contante be-

taling. In 2012 is het aandeel van pinbetalingen op het totale aantal betalingen toegeno-

men tot 39% en het aandeel van contante betalingen gedaald tot 59%.

Figuur 2.1 Verhouding tussen de betaalmiddelen in aantal transacties

68%

65%

59%

29%

32%

35%

39%

3%

3%

3%

3%

62%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2009

2010

2011

2012

Contant

Pinnen

Creditcard enChippen

Betalingen met de chipknip lopen in 2012 duidelijk terug. Het aantal creditcard betalingen

schommelt, maar laat over de laatste jaren wel een groei zien. Met deze beide betaalmid-

delen wordt vooral in specifieke sectoren betaald. De chipknip bijvoorbeeld in bedrijfskanti-

nes of bij parkeerautomaten; de creditcard in de horeca en de modebranche.

Page 18: Eindrapport downloaden

18

Waarde van betalingen

De stijging van het aantal kaartbetalingen is terug te zien in de waarde van de betaaltrans-

acties. In de periode 2008-2012 is een stijging van 13% te constateren. De omzet van

chipbetalingen daalt in 2012 sterk. Dit wordt met name veroorzaakt door een snelle afname

van het aantal actieve automaten dat chipbetalingen accepteert. Bij vervangen van hun au-

tomaten laten veel acceptanten hun chipknipcontract vervallen.

Ontwikkeling aantal kaarttransacties in Europa

Niet alleen in Nederland stijgt het aantal pinbetalingen sterk. Ook in andere Europese landen zijn forse

groeicijfers te zien. Van 10 Europese landen is de ontwikkeling van het aantal transacties op een be-

taalterminal op een rij gezet. Uitsplitsing tussen de betalingen met een debetkaart en creditcards zijn

niet beschikbaar.

Te zien is dat Oost-Europese landen (met in absolute zin nog weinig betaalkaarttransacties) de hoog-

ste groeicijfers laten zien. In dezelfde periode (2008-2011) als hieronder gepresenteerd was in Neder-

land een groei in kaartbetalingen (debet en credit) te zien van 29,7%. Buiten de twee Oost-Europese

landen heeft Nederland daarmee de hoogste groei. Het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Zweden la-

ten een enigszins vergelijkbare groei zien. Andere landen blijven achter.

Ontwikkeling aantal kaarttransacties (debet en credit x miljoen)

2008 2011 Ontwikkeling

België 865 1.049 21,2%

Tsjechië 148 250 69,5%

Denemarken 833 942 13,1%

Duitsland 2.183 2.721 24,7%

Spanje 1.952 2.173 11,3%

Frankrijk 6.359 7.625 19,9%

Oostenrijk 274 329 19,7%

Polen 560 996 77,8%

Zweden 1.389 1.736 25,0%

Verenigd Koninkrijk 7.369 9.434 28,0%

Nederland 1.792 2.324 29,7%

Totaal 23.724 29.579 24,7%

Bron: ECB

Page 19: Eindrapport downloaden

19

Tabel 2.2 (E21) Totale omzet betaaltransacties (in € miljard)

2008 2009 2010 2011 2012 Verschil

2008-2012

Pinnen 74,7 76,1 80,9 82,5 84,3 13%

Chippen 0,5 0,5 0,5 0,4 0,3 -40%

Creditcard 4,4 3,9 4,2 4,5 4,5 2%

Contant nb 58,1 53,3 50,6 47,2 -19%*

Totaal nb 138,6 138,8 138,0 136,3 -2%*

Bron: DNB

* Verschil voor de periode 2009-2012

In 2009 vertegenwoordigden pinbetalingen 55% van de totale waarde van alle betaaltrans-

acties. Dit percentage is in 2012 gestegen naar 62%. Deze stijging is volledig ten koste ge-

gaan van de waarde van contante betalingen.

Figuur 2.2 Verhouding tussen de betaalmiddelen in waarde van de transacties

42%

38%

35%

55%

58%

60%

62%

3%

3%

4%

4%

37%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2009

2010

2011

2012

Contant

Pinnen

Creditcard enChippen

Page 20: Eindrapport downloaden

20

Gemiddeld aankoopbedrag

In 2009 was het gemiddelde aankoopbedrag € 20,59. In 2012 is het toegenomen tot €

21,26. Tegelijkertijd laat de gemiddelde waarde per pintransactie de laatste jaren een ge-

stage daling zien (-20% vanaf 2008). In 2012 ligt het gemiddelde bedrag op € 34,08. Dit is

fors lager dan de jaren daarvoor. Dit komt vooral doordat Nederlanders kleine bedragen

steeds vaker pinnen ten koste van contant (zie ook figuur 2.3 en tabel 2.4).

Tabel 2.3 (E33, E34) Gemiddelde waarde per transactie (in €)

2008 2009 2010 2011 2012 Verschil

2008-2012

Pinnen 42,52 39,1 37,58 36,11 34,08 -20%

Chippen 2,73 2,69 2,64 2,49 2,32 -15%

Creditcard 118,53 110,49 119,52 116,09 119,43 1%

Contant nb 12,69 12,19 12,26 12,58 -1%*

Totaal nb 20,57 20,60 20,84 21,26 3%*

Bron: DNB

* Verschil voor de periode 2009-2012

Betaling van kleine bedragen

Het betalen van kleine bedragen gebeurt meestal contant. Wel is het aantal pinbetalingen

van kleine bedragen in de laatste jaren fors gestegen. In de periode 2010-2012 steeg het

aantal pintalingen onder € 5 met 41% en het aantal pintalingen van € 5 tot € 10 met 32%.

De pinbetalingen onder de € 10 zijn daarmee verantwoordelijk voor tweederde van de tota-

le groei in het aantal pinbetalingen.

De groei van de kleine pinbetalingen is terug te zien in de verhoudingen tussen contant, pin

en overige betalingen (chipknip en creditcard). Ten opzichte van 2010 is in 2012 het aan-

deel van pinbetalingen in de categorie tot € 5 en van € 5 tot € 10 gestegen. In de categorie

€ 5 tot € 10 nam het aandeel pinnen het hardste toe (van 26% naar 36%). De stijging van

het aantal pinbetalingen van kleine bedragen komt vooral door vervanging van contante

betalingen en in beperkte mate door vervanging van chippen door pinnen.

Page 21: Eindrapport downloaden

21

Figuur 2.3 (E32) Aantal transacties per betaalwijze naar transactiebedrag

82%

79%

63%

61%

56%

39%

35%

11%

16%

26%

36%

38%

43%

58%

62%

6%

5%

3%

1%

1%

1%

3%

3%

72%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2010

2012

2010

2012

2010

2012

2010

2012

tot

€ 5

€ 5

- €

10

€ 1

0 -

€ 2

0€ 2

0 e

n m

eer

Contant

Pinnen

Creditcard enChippen

Bron: Currence en DNB

De verschuivingen in de betalingen onder de € 10 zijn in onderstaande tabel ook goed te-

rug te zien. In 2010 vond 15% van de transacties tot € 10 met een pinbetaling plaats. Dit

percentage is in 2012 gestegen naar 24%. Ten opzichte van de situatie voorafgaand aan de

Nadere Overeenkomst is een duidelijke groei van het aantal pinbetalingen te constateren.

In 2007 lag het aandeel van pinnen bij de betalingen tot € 10 nog op 9% (en contant op

87%).

Tabel 2.4 (E32) Aantal transacties tot € 10 verdeeld naar betaalmiddel

2010 2011 2012

Contant 74% 73% 72%

Pinnen 15% 21% 24%

Creditcard en chippen 11% 6% 3%

Totaal 100% 100% 100%

Bron: DNB

Page 22: Eindrapport downloaden

22

Contante opnamen en afstortingen

In aanvulling op de cijfers over contante betalingen, zijn ook gegevens over de opnamen en

afstortingen van contant geld weergegeven. Uit de volgende tabel is, in lijn met de eerder

geconstateerde terugloop in contante transacties, ook een vergelijkbare daling in opnamen

en afstortingen te constateren.

Tabel 2.5 (E14) Contante geldtransacties via geldautomaten en banken (x 1000)

2008 2009 2010 2011 2012 Verschil

2008-2012

Geldautomaten-opnames 473.052 454.934 434.349 437.054 418.975 -11%

Balie-opnames 11.908 9.840 6.732 5.768 5.465 -54%

Afstortingen 26.072 25.389 23.190 24.114 22.388 -14%

Bron: DNB

Van de cashafstortingen worden geen landelijke statistieken bijgehouden over de hoogte van

de bedragen per afstorting. Wel kan een goede indicatie worden gekregen uit cijfers van de

drie grote banken in Nederland. In totaal is met 34% van alle afstortingen een bedrag bene-

den de € 500 gemoeid. Stortingen tussen de € 1.000 en € 5.000 vinden het meeste plaats.

Nederland in Europees perspectief

Met het elektronisch afrekenen van kleine bedragen loopt Nederland in Europa voorop. Met Zweden

en Finland hoort Nederland tot de groep landen met de laagste gemiddelde bedragen per pintransac-

tie. In veel andere landen ligt het gemiddelde bedrag nog rond de € 50.

De verhouding tussen de contante betalingen en betaalkaarttransacties in Nederland en vijf andere

Europese landen wordt hieronder vergeleken. Van deze vijf landen zijn cijfers beschikbaar van zowel

het aantal contante betalingen (schattingen op basis van nationaal onderzoek) als van debetkaart- en

creditcardtransacties. Uit deze cijfers valt op te maken dat pinnen in Nederland een relatief hoog

aandeel heeft. Alleen in Zweden is dit aandeel hoger. Het aandeel creditcardbetalingen is in de 5 lan-

den hoger.

Verhouding contant, pinnen en creditcard in aantallen transacties (2011)

Contant Pin (debetkaart) Creditcard

Spanje 83% 8% 9%

Frankrijk 75% 12% 13%

Oostenrijk 82% 14% 4%

Zweden 35% 54% 12%

Verenigd Koninkrijk 69% 24% 7%

Nederland 64% 35% 1%

Bron: analyse Panteia op basis van een beknopte landenstudie

Page 23: Eindrapport downloaden

23

Tabel 2.6 (E14) Verdeling afstortingen naar hoogte bedrag (2012)

Bedrag in €

tot 100 10%

100 - 500 24%

500 - 1.000 15%

1.000 - 5.000 33%

5.000 - 10.000 9%

Meer dan 10.000 10%

Totaal 100%

Bron: cijfers van de drie grootbanken

Niet alleen het aantal afstortingen loopt terug, ook de totale waarde daarvan. In 2012 was

de totale omvang € 38,4 miljard, een daling van € 11,2 miljard (22%) in vergelijking met

2008. De waarde daalt dus harder dan het aantal. Voor geldopnamen via de automaat geldt

ook dat de waarde daalt (van € 55,1 naar € 49,2 miljard in 2011, een daling van 11%).

Deze daling loopt vrijwel gelijk met de daling in het aantal transacties.

Tabel 2.7 Omzet contante geldtransacties via geldautomaten en banken (in € miljoen)

2008 2009 2010 2011 2012 Verschil

2008-2012

Geldautomaten-opnames 55.182 53.815 52.025 51.908 49.160 -11%

Balie-opnames 15.939 11.213 6.276 5.169 4.714 -70%

Afstortingen 49.556 46.877 40.279 38.263 38.415 -22%

Bron: DNB

Acceptatiegraad verschillende betaalwijzen

Een factor die een belangrijke rol speelt in het gebruik van de verschillende betaalwijzen

door consumenten is de acceptatie door de ondernemer. Het gaat dan om de mogelijkheid

naast contant ook met pin, chipknip of creditcard te kunnen betalen. Voor benzinestations

geldt dat daarnaast nog verschillende type tankpassen geaccepteerd kunnen worden.

In meerdere onderzoeken is de mate van acceptatie van betaalmiddelen door ondernemers

bevraagd12. Het meest complete overzicht van branches is opgenomen in de Bereikbaar-

heidsmonitor van het MOB13. Hierin is te zien dat contant geld het meest geaccepteerde be-

taalmiddel is, gevolgd door de pinpas. Er zijn wel verschillen tussen de onderzochte bran-

ches waar te nemen. In de horeca en dienstverlening wordt pinnen minder vaak geaccep-

teerd. De acceptatie van creditcard is het hoogst bij benzinestations, non-food en horeca.

Op basis van recent onderzoek van Panteia/EIM naar het toonbankbetalingsverkeer kan een

vergelijking tussen 2009 en 2012 worden gemaakt.

12 Bereikbaarheidsmonitor 2010, MOB, Toonbankbetalingsverkeer in 2009 door EIM en HBD Monitor Betalings-

verkeer (meerdere jaren). 13 Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer.

Page 24: Eindrapport downloaden

24

Tabel 2.8 (E18) Acceptatiegraad betaalmiddelen per branche

Detailhandel MKB GWB

Ambulante

handel Horeca Pompstations

2009 2012 2009 2012 2009 2012 2009 2012 2009 2012

Contant 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Pinnen 93% 96% 100% 100% 30% 54% 64% 71% 100% 100%

Chippen 47% 26% 31% 21% 6% 10% 24% 16% 18% 12%

Creditcard 35% 38% 87% 94% 8% 11% 37% 37% 96% 100%

Bron: Panteia/EIM

De cijfers zijn uitgesplitst naar branche. De opvallendste stijging is de acceptatiegraad van

pinnen in de ambulante handel (van 30% naar 54%). Ook in de horeca is een stijging te

zien (van 64% naar 71%). De acceptatie van chippen is iets teruggelopen en die van cre-

ditcard is licht gestegen.

In 2011 zijn ondernemers in de detailhandel gevraagd naar de belangrijkste redenen waar-

om zij pin accepteren.14 Daarbij komen drie factoren duidelijk naar voren: de veiligheid

voor het personeel, het gemak van de winkelier zelf en het gemak voor de klant (zie figuur

2.4). Allerlei andere factoren blijken nauwelijks tot geen rol te spelen.

Figuur 2.4 (E19) Belangrijkste factoren voor het accepteren van pin (2011)

2%

6%

4%

4%

3%

48%

46%

20%

49%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

weet niet/wil niet zeggen

(nog) anders, te weten:

concurrentie doet het ook

omzetvergroting

kostenbesparing

gemak voor winkelier (beperking wisselgeld en afstortingen)

gemak voor de klant/service aan de klant

snelheid van betaling

veiligheid voor het personeel

Bron: HBD15

14 De Monitor Betalingsverkeer is na 2011 stopgezet. 15 HBD Monitor Betalingsverkeer 2011.

Page 25: Eindrapport downloaden

25

Oordeel consumenten over acceptatiegraad en gebruiksgemak

Consumenten zijn zeer tevreden over de acceptatiegraad van contante en pinbetalingen.

Voor beide betaalmiddelen is de tevredenheid over de acceptatiegraad al jaren constant op

98% tot 99%16. Voor creditcards ligt dit percentage lager. De tevredenheid loopt bovendien

door de jaren heen langzaam terug (nu 82%).

Tabel 2.9 (E22) Tevredenheid consumenten over acceptatiegraad

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Contant 98% 98% 98% 98% 98% 98%

Pinnen 98% 98% 99% 99% 99% 99%

Creditcard 89% 86% 85% 82%

Bron: DNB

De tevredenheid over het gebruiksgemak van pinnen is al jaren op een constant hoog ni-

veau. De invoering van EMV-betalingen heeft geen duidelijke invloed op de waardering. De

tevredenheid over het gebruiksgemak van contant en creditcard ligt op een iets lager ni-

veau, maar is ook al jaren constant.

Tabel 2.10 (E22) Tevredenheid consumenten over gebruiksgemak

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Contant 94% 94% 93% 94% 92% 93%

Pinnen 98% 98% 98% 99% 98% 98%

Creditcard 95% 95% 93% 92%

Bron: DNB

Gebruik en voorkeur consumenten

Het gebruik van de verschillende betaalwijzen door consumenten vertoont een redelijk gro-

te gelijkenis met de acceptatiegraad door ondernemers. Pinnen en contant worden door

bijna iedereen gebruikt, chipknip, creditcard en overige betaalwijzen minder vaak. Uit on-

derzoek kan een beeld van de situatie in 2010 worden afgeleid17.

Specifiek aandachtspunt bij het gebruik van betaalmiddelen is de toegankelijkheid voor

kwetsbare groepen zoals mensen met een functiebeperking en ouderen. Ook voor deze

kwetsbare groepen dient de toegankelijkheid voldoende te zijn.

16 Bron cijfers: rapporten Grensoverschrijdend betaalgedrag 2008 - 2013, DNB. 17 Bereikbaarheidsmonitor 2010, De bereikbaarheid en toegankelijkheid van het betalingsverkeer voor consu-

menten en ondernemers, MOB, december 2010. Van deze monitor is geen update beschikbaar.

Page 26: Eindrapport downloaden

26

Tabel 2.11 (E24) Gebruik en voorkeur betaalmiddelen aan de kassa (2010)

Gebruik Voorkeursbetaalmiddel

Met functie-

beperking

Nederlandse

bevolking

Met functie-

beperking

Nederlandse

bevolking

Contant 98% 99% 31% 20%

Pin 93% 98% 61% 74%

Chipknip 27% 39% 1% -

Creditcard 25% 36% 1% 2%

Overig 7% 13% 6% 4%

Bron: MOB

Mensen met een functiebeperking wijken in hun betaalgedrag enigszins af van de Neder-

landse bevolking als geheel. De verschillen zijn echter niet heel groot. Minder vaak gebrui-

ken mensen met een functiebeperking pin als betaalmiddel en ook het gebruik van de chip-

knip en creditcard is lager. Mensen met een functiebeperking verschillen wel in hun betaal-

voorkeur ten opzichte van de Nederlandse bevolking als geheel. Het belangrijkste verschil

is dat relatief meer de voorkeur uitgaat naar contante betaling (31% ten opzichte van

20%) en minder naar pinnen (61% ten opzichte van 74% bij de Nederlandse bevolking als

geheel).

Het voorkeursbetaalmiddel van consumenten aan de kassa is voor de Nederlandse bevol-

king de pinpas. Contant geld krijgt beduidend minder vaak de voorkeur. In de praktijk is de

voorkeur afhankelijk van meerdere factoren als de winkelsituatie, betaalomstandigheden en

de eigen historische voorkeur van consumenten. Om meer zicht te krijgen op de voorkeu-

ren en gedragspatronen in verschillende betaalomstandigheden is door Currence in 2010

een segmentatieonderzoek uitgevoerd. Hierin zijn drie hoofdgroepen onderscheiden op ba-

sis van hun betaalvoorkeuren: een groep van 38% die bij voorkeur pint, een groep van

34% die een voorkeur heeft voor pinnen behalve bij kleine bedragen en tenslotte een groep

van 28% die de voorkeur geeft aan contant.

Tabel 2.12 Segmentatie voorkeursbetaalgedrag consumenten (2010)

Hoofdgroep Subgroep

Voorkeur pinnen 38% Omstandigheden gevoelige pinners 15%

Consequente pinners 57%

Winkelsituatie gevoelige pinners 14%

Inconsequente pinners 14%

Voorkeur pinnen behalve bij kleine bedragen 34% Principiële niet-bijbetaler 13%

Teveel moeite 12%

Gewoonte betalers 12%

Twijfelaars 63%

Voorkeur contant 28% Nostalgische betalers 48%

Budget controleurs 21%

Efficiënte contant betalers 16%

Principiële contant betaler 15%

Totaal 100%

Bron: Currence

Page 27: Eindrapport downloaden

27

Consumenten ingedeeld naar betaalgedrag18

In 2012 is door CentERdata en de Tilburg Universiteit (in opdracht van de SBEB) een onderzoek uitge-

voerd met de vraag door welke prikkels consumenten bewogen kunnen worden om betaalkeuzes te

maken die passen bij een meer efficiënt betalingsverkeer.

In het kader van het onderzoek zijn op basis van surveyonderzoek verschillende betaalgedragsegmen-

ten onderscheiden die sterk variëren in hun betalingsgedrag. De meest interessante segmenten zijn de

pinners (15%) die vrijwel alles met pinpas betalen, terwijl de groep pin, behalve klein (23%) veel pint,

maar bij kleine bedragen nog wel eens contant betaalt. Aan de andere kant zijn er de contante beta-

lers (7%) die bijna uitsluitend met contant geld betalen, en de groep contant, behalve groot (24%) die

meestal contant betaalt met uitzondering van sommige grote bedragen.

De segmenten verschillen significant op kenmerken zoals geslacht, leeftijd, opleiding, inkomen en

geldopnamegedrag. De meest opvallende verschillen zijn de volgende. De gemiddelde leeftijd is het

hoogst bij de contante betalers en het laagst bij de pinners. De contante betalers omvat disproportio-

neel veel laagopgeleiden. Dit geldt ook (maar iets minder sterk) voor het segment contant behalve

groot. Het netto huishoudinkomen varieert tussen de segmenten: de pinners hebben gemiddeld het

hoogste inkomen en de contante betalers het laagste.

De segmenten verschillen ook in hun geldopnamegedrag. De mensen die (bijna) alles contant betalen

nemen het minst vaak geld op, maar nemen gemiddeld wel het hoogste bedrag op (€148). Ook de pin-

ners nemen relatief infrequent geld op, maar zij nemen juist gemiddeld het laagste bedrag op (€51).

Ervaren drempels door consumenten (E23)

Consumenten kunnen zich beperkt voelen in hun keuze voor een betaalmiddel doordat de

gewenste wijze van betalen niet wordt geaccepteerd. In de praktijk blijken consumenten

nauwelijks drempels te ervaren. Slechts 2% van alle betalingen heeft in 2012 niet op de

gewenste manier plaatsgevonden, in 2010 was dit 3%19. De Chipknip is het meest genoemd

als betaalmiddel dat niet de eerste keuze was, maar waarmee toch is betaald (7%). De

pinpas (1%) en contant (2%) zijn het minst vaak genoemd als betaalmiddel waarmee liever

niet was betaald.

Tabel 2.13 (E23) Liever met ander betaalmiddel betaald, naar betaalmiddel

2010 2011 2012

Contant 3% 2% 2%

Pin 2% 2% 1%

Chipknip 5% 5% 7%

Creditcard 4% 9% 6%

Totaal 3% 2% 2%

Bron: DNB

18 Consumentenprikkels voor efficiënt betalen; CentERdata, 2012. 19 Gebruik van contant geld in Nederland in 2010, DNB, oktober 2011 en Contante Betalingen geteld 2011,

DNB, mei 2012.

Page 28: Eindrapport downloaden

28

De belangrijkste drempels zijn het niet accepteren van het voorkeursbetaalmiddel (40%),

het moeten bijbetalen (5%), storing aan de betaalautomaat (4%) of het ontbreken van vol-

doende wisselgeld in de kassa (1%). Andere drempels zijn het niet bij zich hebben door de

consument van het favoriete betaalmiddel (21%) of het ontbreken van voldoende saldo op

de chipknip (3%).

Gerealiseerde toepassingen voor specifieke doelgroepen (E25)

De toegankelijkheid van pinnen voor doelgroepen met een beperking wordt deels bepaald

door het gebruikersgemak van pinterminals. Uit onderzoek van de CG-raad20 / Viziris21 in

samenwerking met SBEB (2008) is gebleken dat er voor mensen met een beperking speci-

fieke problemen zijn met het pinnen. De ergonomie en plaatsing van de terminal kan geop-

timaliseerd worden. Daarnaast zou het behulpzaam zijn als de pinautomaat naar de klant

toegehaald kan worden en de lichtinval door de klant kan worden ingesteld. SBEB initieerde

daarom een vervolgproject om een “pinarm” van de grond te krijgen22.

Aanvankelijk leken er geen bestaande oplossingen voor handen te zijn, zodat een product

zou moeten worden ontwikkeld. Nader onderzoek (2009) wees echter uit dat er al diverse

pin-armen op de markt zijn. In 2010 is geïnventariseerd welke oplossingen op de markt

aanwezig zijn. Verder is nagegaan welke eisen retailers en kassaleveranciers aan dergelijke

oplossingen stellen. De eisen van de doelgroep waren al eerder in kaart gebracht23.

Met praktijktesten door de doelgroep is in 2011 onderzocht of de oplossingen ook echt aan

hun wensen voldoen. Uit de praktijktesten bleek dat het merendeel van de testgroep vindt

dat iedere pin-arm een positieve bijdrage levert aan een betaalgemak. De drie pin-armen

kregen een ruime voldoende. Overigens bleken er (ook met pin-arm) nog steeds hindernis-

sen bij het betalen op te treden. Naar aanleiding van de test is een rapportage geschreven

en verspreid onder fabrikanten van de pin-armen. In 2012 zijn deze pin-armen onder de

aandacht gebracht van grootwinkelbedrijven en brancheorganisaties.24

20 Chronisch Zieken en Gehandicaptenraad. 21 Netwerkorganisatie voor mensen met een visuele beperking. 22 Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2010, p. 16-17. 23 Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2010, p. 16-17. 24 Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2011

Page 29: Eindrapport downloaden

29

2.3 Infrastructuur

Kerncijfers automaten

Een belangrijk onderdeel uit het convenant is het vergroten van het aantal betaalautomaten

waarmee kan worden gepind. In de onderstaande tabel is de ontwikkeling van het aantal au-

tomaten weergegeven. Vanaf eind 2008 is er een duidelijke stijging van het aantal betaalau-

tomaten te constateren. Dit is een trend die al voor 2008 gaande was en zich blijft door zet-

ten. De stand van zaken eind 2012 is dat er ruim 305.000 automaten zijn. De doelstelling

uit de Nadere Overeenkomst is dat er eind 2012 270.000 betaalautomaten zijn. Deze doel-

stelling is dus ruim gehaald.

Tabel 2.14 (E8) Aantal automaten

2008 2009 2010 2011 2012 Verschil

2008-2012

Geldautomaten 8.654 8.506 7.919 7.799 7.569 -13%

Afstortingsautomaten 2.178 2.320 2.297 2.264 2.172 0%

Oplaadpunten Chipknip 4.187 4.134 3.763 2.905 2.683 -36%

Betaalautomaten 234.389 244.240 258.585 279.612 305.402 30%

Bron: DNB en Betaalvereniging

Daarnaast is de infrastructuur voor andere betaalmiddelen (het aantal geldautomaten, af-

stortingsautomaten en oplaadpunten voor de chipknip) weergegeven. Bij het aantal geldau-

tomaten is in 2008 sprake van een trendbreuk. Voor het eerst neemt het aantal geldauto-

maten af. Voor afstortingsautomaten geldt dat er in 2010 voor het eerst minder automaten

zijn dan het voorgaande jaar. Hier is dus ook hier sprake van een trendbreuk.

Geldautomaten zijn niet alleen te vinden in banken en op straat. Ook zijn er automaten in

winkels gevestigd (met name in supermarkten en warenhuizen). In 2011 bevonden zich on-

geveer 1.100 geldautomaten in de winkels. Dit is 14% van het totale aantal automaten. Er

zijn geen recentere cijfers beschikbaar.

Page 30: Eindrapport downloaden

30

EMV geschikt

Een belangrijke afspraak uit de Nadere Overeenkomst is dat betrokkenen zich gezamenlijk

inspannen om uiterlijk 2011 volledig te zijn overgeschakeld op de EMV-chiptechnologie bij

het pinnen. De uitvoering van dit onderdeel van het convenant is nauwgezet gemonitord.

Eind 2010 was 89% van alle betaalautomaten geschikt om EMV-betalingen te verwerken.

Medio 2012 waren alle betaalautomaten 100% EMV-geschikt (E7).

Tabel 2.15 Percentage EMV geschikte automaten

2008 2009 2010 2012

EMV geschikt 30% 52% 89% 100%

Deels geschikt (hardware) 36% 30% 6% -

Niet EMV geschikt 35% 17% 5% -

Totaal 100% 100% 100% 100%

Bron: Betaalvereniging (peilmaand 2012 is mei, overige jaren december)

Ontwikkeling automaten in Europa

Het beeld in Nederland (een gestage daling van het aantal geldautomaten en een stevige stijging van

betaalautomaten) is maar gedeeltelijk terug te zien in andere Europese landen. De onderlinge verschil-

len zijn bovendien groot. Kijkend naar 10 Europese landen valt op dat maar in twee andere landen het

aantal geldautomaten daalt (periode 2008-2011). Denemarken kent een vergelijkbare daling, in Spanje

is de afname kleiner.

Bij de ontwikkeling van het aantal betaalautomaten (van 2008 tot en met 2011) loopt het beeld sterk

uiteen. De Oost-Europese landen Polen en Tsjechië laten hoge groeicijfers zien (maar hadden ook rela-

tief weinig automaten). Ook in het Verenigd Koninkrijk steeg het aantal betaalautomaten sterk. Volgens

de UK Card Association (in UK Plastic Cards 2012) is dit ondermeer te danken aan de uitrol van auto-

maten die contactloze betalingen kunnen accepteren in sectoren als fastfood, krantenkiosken en open-

baar vervoer. In landen als Denemarken, Zweden, België en Frankrijk was de groei minder hoog dan in

Nederland.

Ontwikkeling aantal geld- en betaalautomaten in 10 Europese landen

GEA Betaalautomaten

2008 2011 Ontwikkeling 2008 2011 Ontwikkeling

België 15.470 15.770 1,9% 124.900 140.930 12,8%

Tsjechië 3.410 3.940 15,5% 57.740 102.600 77,7%

Denemarken 3.080 2.800 -9,1% 110.000 125.450 14,0%

Duitsland 77.730 84.250 8,4% 592.990 710.910 19,9%

Spanje 61.710 57.240 -7,2% 1.420.790 1.362.820 -4,1%

Frankrijk 53.330 58.170 9,1% 1.376.610 1.443.730 4,9%

Oostenrijk 7.650 8.160 6,7% 106.810 107.400 0,6%

Polen 13.570 17.500 29,0% 212.340 267.410 25,9%

Zweden 3.240 3.570 10,2% 194.780 205.230 5,4%

Verenigd Koninkrijk 63.920 64.370 0,7% 1.094.960 1.360.570 24,3%

Nederland 8.654 7.799 -9,9% 234.389 279.612 19,3%

Totaal 303.110 315.770 4,2% 5.293.928 5.829.061 10,1%

Bron: ECB

Page 31: Eindrapport downloaden

31

EMV in Europa

In 2008 liep Nederland nog achter met de invoering van EMV-betaalpassen en automaten. Na geza-

menlijke inspanning van alle betrokken partijen kon Nederland in twee jaar tijd opschuiven naar de

kopgroep van Europese landen. Medio 2012 is in de meeste landen de implementatie grotendeels afge-

rond. Van alle transacties in Europa is ongeveer 82% een “EMV betaling”. Van een EMV-betaling is

sprake als voor een kaarttransactie een EMV-betaalpas wordt gebruikt op een EMV-compliant betaal-

terminal (met gebruik van een pincode). Van de betaalterminals is 93% EMV geschikt25. De verwach-

ting van de ECB is dat dit percentage langzaam verder zal toenemen. Er blijven kleinere banken die de

passen met magneetstrip pas aan het einde van de levenscyclus zullen vervangen. Dit proces kan nog

drie tot vier jaar in beslag nemen. Overigens zal het percentage EMV-betalingen de 100% niet halen.

Betalingen door buitenlandse consumenten van buiten de SEPA-zone, waar EMV niet is geïmplemen-

teerd, beïnvloeden het percentage negatief.

Type netwerkverbinding

Er zijn vier type netwerkverbindingen te onderscheiden: de “gewone” telefoonlijn (PSTN of

ISDN), X.25 (een netwerk voor datacommunicatie over telefoonlijnen), mobiel en breed-

band (TCP/IP). In de onderstaande figuur is de verdeling over de vier categorieën weerge-

geven. Te zien is dat de verouderde type netwerkverbindingen PSTN/ISDN en X.25 jaarlijks

duidelijk teruggelopen en dat met name breedband sterk groeit. X.25 is eind 2012 stopge-

zet en PSTN/ISDN zal ook op termijn niet meer worden aangeboden. In de periode 2009-

2012 nam het aantal automaten met een breedbandverbinding toe tot 74%.

Figuur 2.5 (E10) Verhouding automaten per type netwerkverbinding

0%

74%

14%

13%

1%

62%

24%

13%

2%

55%

33%

11%

6%

44%

42%

9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

X-25

TCP/IP

PSTN/ISDN

Mobiel

2009201020112012

Bron: Betaalvereniging

25 Mercator Advisory Group, European card market 2012 update, januari 2013.

Page 32: Eindrapport downloaden

32

Het aandeel van transacties per type netwerkverbinding laat zien dat breedband (TCP/IP)

steeds verder aan belang wint ten opzichte van PSTN en X.25. In 2012 loopt al 94% van

het pinverkeer via breedband.

Tabel 2.16 Verhouding transacties per type netwerkverbinding

Type 2009 2010 2011 2012

Mobiel 1% 2% 3% 3%

PSTN/ISDN-B 12% 9% 6% 3%

TCP/IP 76% 84% 86% 94%

X-25 11% 6% 5% 0%

Totaal 100% 100% 100% 100%

Bron: Betaalvereniging

Naast de verbinding zijn automaten ook op andere wijze te typeren. Voor de detailhandel

zijn cijfers bekend over de mate waarin betaalautomaten gekoppeld zijn aan de kassa

(E16). In 2009 gold voor 31% dat in de winkel sprake was van een koppeling, in 2010 en

2011 was dit bij 35% gekoppeld (recentere cijfers zijn niet voorhanden)26. Er is maar be-

perkt ontwikkeling te constateren. Overigens treden grote verschillen op tussen branches.

Bij supermarkten zijn vrijwel alle pinautomaten aan de kassasystemen gekoppeld, bij win-

kels in woon- en verlichtingsartikelen is in 10% van de winkels een koppeling aanwezig.

Bemand en onbemand

Betaalautomaten zijn ook te verdelen in bemand en onbemand. Onbemande betaalautoma-

ten zijn bijvoorbeeld te vinden bij tankstations. In 2011 is ruim 4% van de betaalautoma-

ten onbemand (11.497 automaten). Recentere cijfers zijn niet voorhanden.27

Tabel 2.17 (E15) Bemande en onbemande automaten (peilmoment maart)

2011

Bemande betaalautomaten 95,6%

Onbemande betaalautomaten 4,4%

Bron: Currence

Standaardisatie (E17)

Niet iedere betaalterminal kan automatisch gekoppeld (of geïntegreerd) worden aan ieder

kassasysteem. Per kassa-terminal-combinatie worden specifieke kassakoppelingen ge-

maakt. Voor de toonbankinstelling heeft dit als nadeel dat hij niet zonder meer kan veran-

deren van leverancier. Voor de kassaleverancier heeft dit als nadeel dat hij voor ieder type

terminal een kassakoppeling moet laten ontwikkelen. Dit leidt tot ongewenste kostenverho-ging en beperking van keuzemogelijkheden.

Standaardisatie van kassakoppelingen is daarom in 2009 op verzoek van SBEB opgepakt

door Currence. In 2011 zijn betrokken partijen het erover eens geworden welke standaard

26 HBD Monitor Betalingsverkeer 2009, 2010 en 2011. 27 Na de overgang van PIN naar Maestro/V Pay zijn de processoren niet meer rapportageplichtig aan de Betaal-

vereniging. Deze gegevens worden nu niet meer centraal geregistreerd.

Page 33: Eindrapport downloaden

33

ingevoerd moet worden: de EPAS-kassakoppeling, een Europese oplossing. Belangstellende

leveranciers van betaalautomaten zijn gestimuleerd de koppeling te ondersteunen en aan

te bieden aan toonbankinstellingen. De volgende stap is de daadwerkelijke implementatie

bij toonbankinstellingen. Een aantal heeft aangegeven te willen meewerken, maar tot een

pilot is het niet gekomen. Momenteel heeft de implementatie bij marktpartijen weinig prio-

riteit.

Naast de kassakoppeling zijn er ook andere onderwerpen waar standaardisatie van belang

is. Het gaat dan met name om een standaardterminal en -protocol. De standaardterminal is

met de invoering van EMV op Europees niveau dichterbij gekomen. Wel zijn er nog steeds

specifieke Europese verschillen aanwezig. Van een standaardterminal kan dan ook nog niet

gesproken worden. Het protocol voor de communicatie tussen de terminal en een host loopt

op Europees niveau uiteen. Nederland heeft de Common Terminal Acquiring Protocol (C-

Tap) en IFSF. Andere Europese landen hebben voor andere protocollen gekozen waardoor

er nog geen Europees protocol bestaat.

Snelheid afhandeling betaaltransactie

De duur van een betaaltransactie bestaat uit de tijd tussen het moment waarop kenbaar

wordt gemaakt wat het totaal af te rekenen bedrag is en het moment waarop de kassabon,

wisselgeld of pas retour wordt ontvangen. De tijdsduur is opgebouwd uit handelingen van

de consument, handelingen van de kassamedewerker en (bij een elektronische betaling) de

transactietijd.

De invoering van de EMV-technologie gaat gepaard met wijzigingen in handelingen voor de

consument en een langere transactieduur. In de onderstaande tabel is te zien dat de beta-

lingsduur van pinnen inderdaad iets is toegenomen.

Tabel 2.18 (E12) Betalingsduur in seconden per transactie (mediaan)

2009 2012

Pinnen 19 21

Chippen 15 15

Creditcard 37 35

Contant 15 16

Tankpas 23 18

Bron: EIM

Uit de vergelijking met andere betaalwijzen blijkt dat chippen en contante betaling in 2012,

net als in 2009, de snelste methoden zijn. Pinnen duurt iets langer. In 2013 wordt een be-

gin gemaakt met de invoering van contactloos betalen (zie ook paragraaf 3.5). De transac-

ties, waarbij geen pincode hoeft te worden ingegeven, zullen naar verwachting sneller gaan

dan alle hiervoor genoemde betaalmiddelen.

Transactiesnelheid terminal

Een onderdeel van de gehele afhandeling van de betaaltransactie is de transactiesnelheid

van de terminal. Omdat voorafgaand aan de introductie van de EMV-technologie bekend

was dat de snelheid iets lager lag dan bij de magneetstrip is geïnvesteerd in verbetering

van de technologie. In 2010 en 2011 is de snelheid van de betaaltransactie onderzocht om

Page 34: Eindrapport downloaden

34

de invloed van de veranderingen te meten. Hiervoor zijn de transactietijden van de meest

voorkomende betaalautomaten in Nederland vergeleken in oktober 2010 en in april 2011.

Hierbij is onderscheid gemaakt tussen automaten die via TCP/IP en via een mobiele verbin-

ding (GPRS) werken. Er heeft geen herhaling van deze meting plaatsgevonden.

In de onderstaande tabel zijn de gemiddelde transactietijden weergegeven. Voor de mag-

neetstrip is alleen in 2010 een meting gehouden. De daar gehanteerde tijd geldt als vaste

benchmark. Herhaling hiervan heeft niet plaatsgevonden omdat er geen veranderingen

meer in de techniek van deze automaten zijn doorgevoerd.

Tabel 2.19 (E12) Gemiddelde transactiesnelheid terminal in seconden (van invoer tot

geslaagd)

TCP/IP Mobiel (GPRS)

2010 2011 2010 2011

Magneetstrip pin 10,11 10,11 - -

EMV-chip 14,08 12,82 16,20 15,53

EMV-chip met pré-dip 11,87 10,67 - -

Bron: Currence

Te zien is dat bij de eerste meting duidelijke verschillen tussen de EMV-chip en magneet-

strip optraden. Bij de tweede meting waren deze verschillen al kleiner geworden. Zeker bij

automaten met een pré-dip mogelijkheid is het verschil in tijd in 2011 nog beperkt. Pré-dip

wil zeggen dat de kaart vooraf in de automaat wordt gestoken (en dan alvast kan starten

met kaartherkenning), zodat de totale verwerkingstijd aanzienlijk versneld kan worden.

De gepresenteerde cijfers zijn gemiddelden van de onderzochte automaten gezamenlijk. In

de praktijk beschikken ondernemers met een hoog volume aan transacties over snelle au-

tomaten. Om deze reden is ook een gewogen gemiddelde berekend aan de hand van het

aantal transacties per type automaat. De gemiddelde transactietijd bij een “EMV-transactie”

daalt dan tot 9,83 seconden. Dit is gelijk aan het gewogen gemiddelde van magneetstrip

pintransacties.

Page 35: Eindrapport downloaden

35

3 Efficiëntie: transparantie, kosten en prikkels

3.1 Inleiding

Zoals in hoofdstuk 2 is aangegeven is het thema efficiëntie verdeeld over twee hoofdstuk-

ken. Dit hoofdstuk behandelt drie elementen van efficiëntie: transparantie, kosten en “prik-

kels”.

Onderstaand schema presenteert de indicatoren die in dit hoofdstuk aan de orde komen.

Transparantie (3.3)

E1 Inzicht van ondernemers in de pinketen en de achterliggende kostendrijvers

E2 Oordeel ondernemers over duidelijkheid & verantwoordelijkheid pinketen

E3 Inzicht ondernemer in kosten per transactie

E4 Inzicht consument in kosten per transactie

E5 Beschikbaarheid en vindbaarheid informatie aan ondernemers en consumenten, over de pinketen

E35 Gebruik subsidie slimme pinpakketten

Kosten (3.4)

E39 Gemiddelde kosten per transactie per betaalmiddel

E40 De totale kosten van het toonbankbetalingsverkeer in Nederland

E41 De totale kosten per betaalmiddel

Prikkels aan ondernemers en consumenten (3.5)

E27 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de ondernemer

E28 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de consument door de bank

E29 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de consument door de ondernemer

E30 Stellen van de pinvraag aan de kassa door ondernemers

E31 Aandeel van pin only kassa, aantal compleet cashloze zaken

E36 Het gebruik dat gemaakt wordt van producten van banken, die beogen een LVP-oplossing te bieden

E37 Voorlichting aan ondernemers en consumenten over het betalingsverkeer

E38 Voorlichting door banken aan consument

3.2 Europese markt voor toonbankbetalingsverkeer

Met de Nadere Overeenkomst convenant bereidden banken en toonbankinstellingen zich

voor op de eisen die vanuit het SEPA Cards Framework (SCF) zijn vastgelegd voor debet-

kaartproducten. In zijn toespraak bij de ondertekening van de Nadere Overeenkomst wijst

Lex Hoogduin op de voordelen die een Europese betaalmarkt moet bieden: “Europese ban-

ken zijn in SEPA niet langer aangewezen op de puur nationale processors, maar kunnen

hun nu nog nationale betalingsverkeer ook in andere landen laten verwerken. Dán worden

schaalvoordelen mogelijk. In combinatie met de verhoogde marktwerking en de betere

voedingsbodem voor innovaties gaan uiteindelijk alle partijen van de uniforme betaalmarkt

profiteren”.28

28 Toespraak Lex Hoogduin van DNB bij ondertekening NO, 27 mei 2009.

Page 36: Eindrapport downloaden

36

Henk van den Broek merkt in zijn toespraak wel op: “Als we echt naar één grote betaal-

markt willen in Europa dienen er ook Europese standaarden voor betaalsystemen te komen.

Het is nu zo dat Nederlandse toonbankinstellingen niet voor een buitenlandse verwerker

van betaaltransacties kunnen kiezen als deze goedkoper is dan bijvoorbeeld Equens.

Maar het is ook lastig andere bankzaken over de grens uit te besteden. Daarnaast werken

betaalautomaten met lokale of nationale protocollen waardoor deze niet Europees kunnen

worden aanbesteed”.29

Beide sprekers verwoordden ook de vrees die destijds bij toonbankinstellingen leefde voor

het verlies van de bereikte efficiëntie binnen het betalingsverkeer in Nederland. In de Na-

dere Overeenkomst is dan ook aangegeven dat het oogmerk is dat tbi's er niet op achter-

uitgaan als gevolg van SEPA en dat wordt gewerkt aan het bevorderen van een concurre-

rende betaalmarkt.

Een concreet gevolg van de ontwikkeling naar een Europese betaalmarkt is dat in Neder-

land het nationale betaalproduct PIN is vervangen door de internationale merken Maestro

en V PAY. In 2012 zijn 26 miljoen betaalpassen voorzien van het Maestro-betaalmiddel en

100.000 met V PAY. Nederland is ‘full compliant’ als het gaat om SEPA cards: passen, ter-

minals en geldautomaten voldoen aan de EMV-eisen.

Als wordt gekeken naar de verdere stand van zaken dan valt op dat op Europees niveau

weinig vooruitgang is geboekt. Weliswaar zijn ook in andere landen internationale betaal-

merken geïntroduceerd (overigens vaak naast een nationaal betaalmerk); de betaalmarkten

zijn nog in hoge mate nationaal van karakter. In Nederland maken ondernemers gebruik

van Nederlandse aanbieders van pindiensten. Europees “shoppen” door grote toonbankin-

stellingen (met buitenlandse vestigingen) voor het inkopen van betaalterminals of laten

verwerken van transacties op Europese schaal is nog niet mogelijk. Ook als een bedrijf in-

ternationaal actief is, zal het per land gebruik moeten maken van een nationale aanbieder

en per land betaalterminals inkopen. Uit een tariefvergelijking blijkt dat er duidelijk ver-

schillen in pintarieven en terminalkosten zijn tussen landen (zie bijlage 3). In Duitsland en

Frankrijk liggen bijvoorbeeld de kosten van een terminal lager. De pintarieven zijn daar

echter weer hoger. Belangrijkste verklaring voor het gebrek aan “cross border acquiring” is

het verschil in specifieke standaarden en protocollen voor betaalterminals.

Verder kunnen nog niet alle Europese consumenten een debet-betaling bij Nederlandse

toonbankinstellingen doen. Dit komt doordat ze ofwel beschikken over een betaalpas met

een lokaal betaalproduct, ofwel over een pas van een internationaal betaalproduct (bijvoor-

beeld Visa debet in plaats van V PAY) die hier niet standaard wordt geaccepteerd. Nog

steeds betalen sommige buitenlanders in Nederland daardoor met hun creditcard of con-

tant.

Aanbod aan betaaldiensten in Nederland

Het aanbod aan toonbetaaldiensten bestaat voor ondernemers uit aanbieders van pindien-

sten, leveranciers van betaalautomaten, verwerkers van pintransacties en kaartmerken.

29 Toespraak Henk van den Broek namens de gezamenlijke toonbankinstellingen, 27 mei 2009.

Page 37: Eindrapport downloaden

37

Aanbieders pindiensten (acquirers)

In een onderzoek in opdracht van de Stichting naar de versterking van de pinketen is aan-

dacht besteed aan versimpeling van het aanbod voor het MKB1. In dit rapport van McKinsey

zijn aanbevelingen gedaan om te komen met ketenaanbiedingen die helder en toegankelijk

zijn voor het MKB. Aanbevolen is voor retailers met een toegankelijk aanbod van complete

pinoplossingen te komen waarbij één partij eindverantwoordelijk is voor alle afspraken. Dit

aanbod dient het keuzeproces voor het MKB te vereenvoudigen. In het verlengde van het

onderzoek zijn door aanbieders van pindiensten complete pinpakketten ontwikkeld.

In de eerste meting van de monitor betalingsverkeer waren er negen aanbieders van een

compleet pinpakket2 (aanbieders die voldoen aan de criteria van de SBEB). In 2012 was dit

iets toegenomen naar tien: ABN AMRO, Alvira, Atos Wordline, Brainpoint, CCV, ING, Rabo-

bank, Sepay, Pindirect (Cyber&Mason) en EasyPin. De actuele situatie (mei 2013) is dat dit

aantal weer is gedaald naar negen omdat Alvira ondertussen onderdeel uitmaakt van de

CCV groep.

Naast bovenstaande aanbieders zijn er ook bemiddelaars van betaaldiensten (Payment Ser-

vice Providers) die vooral online diensten bieden. Enkelen leveren ook een mobiele kassa-

oplossing voor toonbankbetalingen. Deze oplossing bestaat uit een card reader die is ge-

koppeld aan een smartphone en tablet. In Nederland zijn Payleven, Adyen en SumUp ac-

tief3.

Aanbieders betaalautomaten

Ondernemers kunnen naast een compleet pinpakket ook kiezen voor het zelf kopen of hu-

ren van betaalautomaten. Betaalautomaten werden in 2009 door zes leveranciers aangebo-

den. In de afgelopen jaren heeft enige concentratie plaatsgevonden. Destijds waren EFT

Systems en ICP Companies nog actief op de Nederlandse markt. Ook maakt Alvira onder-

tussen onderdeel uit van de CCV groep. Het aantal aanbieders is gedaald tot drie: CCV,

Atos en Sepay4.

Verwerkers pintransacties

In het aanbod aan verwerkers zijn sinds 2009 geen duidelijke wijzigingen opgetreden. Het

grootste deel van het pinverkeer in Nederland wordt door Equens afgehandeld. De drie

grootbanken zijn aandeelhouder van Equens. De aanbieder (acquirer) waarmee de onder-

nemer een contract heeft laat het pinverkeer afhandelen door een verwerker. De onderne-

mer heeft hier in het algemeen niet direct een contract mee. Naast Equens biedt CCV geïn-

tegreerde diensten aan ondernemers aan waar ook de verwerking (door CCV) deel van uit

maakt.

Wijzigingen 2009-2012

De belangrijkste verandering voor ondernemers gedurende de Nadere Overeenkomst is de

totstandkoming van een overzichtelijk aanbod aan complete pindiensten. Het aantal aan-

1 Naar een robuustere pinketen in Nederland, McKinsey&Company, oktober 2009. 2 Bron: site www.slimmepinpakketten.nl. 3 Bron: site overonlinebetalen.nl 4 Bron: www.betaalterminal.nl.

Page 38: Eindrapport downloaden

38

bieders in de verschillende schakels van de pinketen is in de afgelopen jaren grotendeels

gelijk gebleven. Wel is het aantal banken dat pindiensten aanbiedt iets teruggelopen. In de

laatste jaren komen nieuwe aanbieders van mobiele betaaldiensten op.

Aanbod betaaldiensten in andere Europese landen

De betaalmarkten voor toonbankbetalingen van andere Europese landen verschillen in het aantal mer-

ken dat aanwezig is, het aantal en type acquirers en het aantal terminalleveranciers. Als specifiek naar

10 Europese landen wordt gekeken (zie ook bijlage 3) valt op dat Nederland een redelijk gemiddelde

positie inneemt als naar de hoeveelheid aanwezige partijen in de betaalketen wordt gekeken. Er zijn

landen waar naast Visa en Maestro nog een nationaal merk aanwezig is (bijvoorbeeld Denemarken met

Dankort, België met BanContact/Mister Cash en Frankrijk met Cartes Bancaires). In Duitsland is er 1

merk (Girocard). Het aantal acquirers (banken, processoren of beiden) varieert van 1 tot 14. Het aan-

tal terminalleveranciers loopt uiteen van 3 tot ongeveer 30.

3.3 Transparantie

Voor het vergroten van de maatschappelijke efficiëntie van het betalingsverkeer is verbete-

ring van de transparantie een belangrijk thema in het Convenant. In de bijlage bij artikel 7

van het Convenant is het volgende aangegeven: “Het gebrek aan transparantie, waaronder

de onzichtbare kosten van contant geld, en het ontbreken van de juiste (economische)

prikkels stimuleren gebruikers van betaaldiensten niet om optimaal gebruik te maken van

de meest efficiënte (die met de laagste maatschappelijke kosten) betaalvormen”. Bij trans-

parantie gaat het om het inzichtelijk maken van zaken als maatschappelijke kosten, tarief-

structuren, het serviceniveau en de veiligheid zodat eindgebruikers een geïnformeerde keu-

ze voor het voor hen meest efficiënte betaalmiddel kunnen maken.

Inzicht ondernemers in kosten (E3)

Uit onderzoek in opdracht van Currence zijn enige gegevens te halen over de mate waarin

ondernemers inzicht hebben in kosten van pintransacties en contante betalingen1. Uit dit

onderzoek is op te maken dat in 2009 49% van de ondervraagde ondernemers redelijk op de

hoogte is van de kosten van een contante betaling (30% ongeveer, 19% precies). De meest

bekende kostendrijvers zijn de kosten van afstorten en de kosten van wisselgeld. Verder is

gevraagd naar de mate van inzicht in de pinkosten. Dan blijkt 39% precies te hebben uitge-

rekend wat een pinbetaling kost, de overige ondernemers weten dit niet precies.

Uit het genoemde onderzoek kan overigens ook nog informatie worden afgeleid over de in-

formatiebronnen die ondernemers hebben gebruikt om inzicht te krijgen in de kosten:

68% baseert zich op informatie van de bank,

13% heeft het zelf uitgerekend,

1% heeft het uit brochures over kosten van pinnen en contant,

1% van internetsites over betalen.

1 Kosten PINnen bij kleine bedragen, onderzoek onder MKB acceptanten, 121interaction, juli 2009, in opdracht

van Currence.

Page 39: Eindrapport downloaden

39

Recentere gegevens zijn niet voorhanden.

Inzicht consumenten in kosten (E4)

Speciaal voor deze monitor heeft DNB in 2012 en 2013 in een onderzoek onder consumenten

vragen opgenomen over hun kostenbewustzijn. Voor toonbankbetalingen van € 7,50, € 25 en

€ 100 is gevraagd welk betaalmiddel zij als het duurste en welk als het goedkoopste be-

schouwen voor de winkelier.

Figuur 3.1 Oordeel consument over goedkoopste betaalmiddel voor de winkelier bij 3

aankoopbedragen

35%

36%

49%

51%

54%

55%

57%

56%

40%

38%

37%

35%

1%

1%

1%

1%

1%

0%

7%

7%

10%

10%

8%

9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2012

2013

2012

2013

2012

2013

EU

R 7

,50

EU

R 2

5E

UR

10

0

De pinpasContant geldCreditcardEr is geen verschil

Bron: DNB

Uit figuur 3.1 is duidelijk op te maken dat consumenten contant vaker als goedkoper in-

schatten bij een laag bedrag van € 7,50 (56%). Naar mate het bedrag hoger wordt, veran-

dert dit beeld. Bij een aankoopbedrag van € 25 zien meer consumenten pin als goedkoper

dan contant. Bij het hoogste aankoopbedrag (€ 100) denkt een meerderheid van 55% dat

pin het goedkoopste is. Van 2012 naar 2013 treedt beperkt ontwikkeling op. Bij alle drie de

aankoopbedragen is het percentage dat denkt dat pin goedkoper is licht gestegen ten koste

van contant.

Page 40: Eindrapport downloaden

40

Figuur 3.2 Oordeel consument over duurste betaalmiddel voor de winkelier bij 3 aan-

koopbedragen

9%

9%

8%

7%

8%

6%

13%

10%

15%

12%

19%

15%

78%

81%

78%

81%

73%

78%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2012

2013

2012

2013

2012

2013

EU

R 7

,50

EU

R 2

5E

UR

10

0

De pinpasContant geldCreditcardEr is geen verschil

Bron: DNB

Uit figuur 3.2 is op te maken dat consumenten onafhankelijk van de hoogte van het bedrag

de creditcard als het duurste betaalmiddel aanwijzen. Voor alle ondervraagde bedragen

denkt ongeveer 80% dat creditcard het duurste is. Ten opzichte van 2012 denken meer

consumenten dat creditcard het duurste betaalmiddel is.

Beschikbaarheid en vindbaarheid informatie (E5)

In de afgelopen jaren is geïnvesteerd in het opzetten van toegankelijke websites voor met

name MKB-ondernemers om inzicht te geven in factoren die een rol spelen bij de keuze

voor een betaalautomaat en eventueel bijbehorende pakketten. Inzicht wordt verschaft in

verschillende technische aspecten, type verbinding, kosten en de gevolgen van "het nieuwe

pinnen”. Ook wordt informatie gegeven over het belang van pinnen in het algemeen.

Relevante “neutrale” sites die niet direct gebonden zijn aan één partij zijn:

http://www.pinnenzakelijk.nl/

http://www.slimmepinpakketten.nl/

http://www.betaalterminal.nl/

http://www.hetnieuwepinnen.nl/

http://www.allesoverbetalen.nl/

http:/www.pinnenplus.nl/

http://overonlinebetalen.nl/

Page 41: Eindrapport downloaden

41

Op diverse websites van brancheorganisaties wordt ook verwezen naar deze sites. Daar-

naast kan ook bij meerdere banken eenvoudig informatie over het aanbod en de kosten van

pinnen en pinpakketten worden verkregen. De belangrijkste banken voor het betalingsver-

keer van de MKB-bedrijven (ABN AMRO, Rabobank, ING) hebben goed te vinden informatie

op de site staan over zowel pakketten als tarieven. SNS en De Friesland Bank bieden geen

pakketten aan en verwijzen door naar leveranciers van betaalautomaten. Wel is tariefin-

formatie over pintransacties beschikbaar. Voor de overige banken geldt dat een afspraak

met een adviseur kan worden gemaakt. In de informatievoorziening zijn de laatste jaren

geen duidelijk wijzigingen te constateren.

Tabel 3.1 Informatie op website banken Nadere Overeenkomst over pakketten en kosten

Informatie aanwezig

ABN AMRO Ja

Rabobank Ja

ING Ja

SNS Bank Deels, link naar CCV, Sepay en Alvira

RBS Nee

Van Lanschot bankiers Nee

Friesland Bank Deels, link naar CCV en betaalterminal.nl

BNG Nee

Nb: stand van zaken mei 2013

Van zeven andere leveranciers van pinpakketten (Alvira, Atos Worldline, Brainpoint, CCV,

Sepay, Pindirect en EasyPay) wisselt de mate van direct beschikbare informatie via de ei-

gen website. Bij Brainpont, Sepay, EasyPin, CCV en Pindirect is de informatie direct te vin-

den, bij de twee andere leveranciers niet (Alvira en Atos Wordline). Via de website voor de

“slimme pinpakketten” kan uiteindelijk wel alle informatie worden gevonden.

Er is geen onderzoek bekend waarin de ondernemers en consumenten zelf een oordeel ge-

ven over de beschikbaarheid en vindbaarheid van informatie over de pinketen.

Subsidie slimme pinpakketten (E35)

Om het aantal betaalterminals te verhogen en de aan pinnen verbonden kosten voor on-

dernemers te beperken, zijn via SBEB subsidies verstrekt aan MKB ondernemers voor

Slimme Pinpakketten. Hiertoe heeft de Stichting eind 2006 marktpartijen opgeroepen om

Slimme Pinpakketten te ontwikkelen. Een Slim Pinpakket (SPP) is een efficiënte (ADSL) to-

taaloplossing, die bestaat uit minimaal een betaalautomaat en een bankcontract voor het

pinnen. Ook de telecomkosten zitten erin, tenzij de ondernemer gebruik maakt van een be-

staande internetlijn. De ondernemer kan tegen vaste kosten tot een bepaald maximum of

zelfs onbeperkt klanten laten pinnen.

Aanvankelijk ging het om 10.000 subsidies in de vorm van € 100,- excl. BTW. De subsidie

is via meerdere kanalen (SBEB, leveranciers) gepromoot. Wegens succes is de subsidiere-

geling enkele malen verlengd.

Page 42: Eindrapport downloaden

42

Per eind 2008 hebben 18.000 ondernemers een subsidieaanvraag ingediend, waarvan 62%

starters1. De horeca en detailhandel hebben gebruik gemaakt van de subsidie, maar ook

veel gemeenten, artsen, taxi’s en ambachtelijke bedrijven. Ook zijn veel mobiele terminals

verkocht. Van de marktkooplieden die een pinautomaat hebben, maakte ruim de helft ge-

bruik van de subsidieregeling2.

Tabel 3.2 Ontwikkeling aantal subsidieaanvragen Slimme Pinpakketten (cumulatief)

Oktober

2007

April

2008

Juni

2008

Septem-

ber 2008

Decem-

ber 2008

Subsidie-aanvragen Slimme Pinpakketten 4.000 10.000 11.000 14.000 18.000

Bron: Verslagen bestuursvergaderingen SBEB en Verslag activiteiten SBEB 2008

Na het eind van de subsidieregeling is in 2009 besloten om de subsidie actiematig in te zet-

ten. Een Regeling actiematige subsidie SPP is ingezet voor mobiele pakketten, specifiek ge-

richt op instappers. Vanaf 2011 liep een subsidieregeling die zich specifiek richtte op star-

ters. In 2011 en 2012 zijn uiteindelijk ongeveer 5.700 subsidies toegekend, waarvan 2.700

in het laatste jaar.

Tabel 3.3 Ontwikkeling subsidies Slimme Pinpakketten

2009 2010 2011 2012

Actiematige Subsidies Slimme Pinpakketten 700 500 3.000 2.700

Bron: Verslag activiteiten SBEB 2009, 2010 2011 en 2012

Veel van de aanvragers uit 2011 en 2012 zijn afkomstig uit de horeca (19%), dienstverle-

ning (16%) en detailhandel non-food (13%).

3.4 Kosten

Convenantpartijen streven naar een maatschappelijk efficiënter en goedkoper (toonbank)

betalingsverkeer. De kosten voor toonbankinstellingen worden periodiek onderzocht. Er zijn

onderzoeken gehouden aan het begin (2009) en aan het eind van de looptijd (2012) van de

Nadere Overeenkomst3. In deze onderzoeken zijn de kosten van toonbanktransacties die

plaatsvinden in de detailhandel, horeca, ambulante handel en tankstations inzichtelijk ge-

maakt.

De totale kosten van het betalingsverkeer voor toonbankinstellingen (detailhandel, horeca,

ambulante handel en tankstations) bedroegen in 2009 € 1,289 miljard (E40). In 2012 is dit

1 Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen, 2008. 2 Idem.

3 Toonbankbetalingsverkeer in 2009, Nulmeting van de kosten van het toonbankbetalingsverkeer in het kader van de evaluatie zoals overeengekomen in de Nadere Overeenkomst bij Convenant betalingsverkeer 2005, EIM, mei 2011 en Toonbankbetalingsverkeer in 2012, Eénmeting van de kosten van het toonbankbetalingsverkeer in het kader van de evaluatie zoals overeengekomen in de Nadere Overeenkomst bij Convenant betalingsverkeer 2005, Panteia, mei 2013.

Page 43: Eindrapport downloaden

43

€ 1,378 miljard. De totale kosten zijn daarmee met 7% gestegen. Deze kostenstijging

wordt met name verklaard door een toename van de creditcardbestedingen, een stijging

van de afhandelingstijd en een stijging van de loonkosten. De verdeling over de verschil-

lende betaalmiddelen staat in onderstaande tabel.

Tabel 3.4 (E41) Totale kosten inkomend betalingsverkeer toonbankinstellingen naar

betaalmiddel (in € miljoen)

2009 2012

Contant 823 780

Pin 324 428

Chipknip 3 2

Creditcard 109 132

Tankpas 20 22

Bron: Panteia/EIM

De stijging van de kosten heeft overigens niet geleid tot een toename van de kostendruk

(kosten in procenten van de omzet). In 2009 bedroegen de kosten 1,2% van de totale om-

zet, in 2012 was dit ook 1,2%.

De gemiddelde kosten per transactie zijn voor de verschillende betaalmiddelen uitgesplitst.

De kosten van een pinbetaling (€ 0,21) lagen in 2009 gemiddeld een cent lager dan de kos-

ten van een contante transactie. In 2012 zijn de gemiddelde kosten van een pinbetaling ge-

lijk gebleven, terwijl de gemiddelde kosten van een contante transactie zijn gestegen naar

€ 0,24.

Naast de gemiddelde kosten is aan de hand van de variabele kosten ook gekeken naar de

marginale kosten. Dit zijn de kosten die een extra transactie met zich meebrengt. Bij de

marginale kosten per transactie is het verschil tussen contant en pin groter. In 2012 is het

verschil opgelopen tot € 0,10.

Tabel 3.5 (E39) Gemiddelde en marginale kosten1 per transactie (in €)

Gemiddelde kosten Marginale kosten

2009 2012 2009 2012

Contant 0,22 0,24 0,23 0,26

Pin 0,21 0,21 0,16 0,16

Chipknip 0,24 0,29 0,15 0,16

Creditcard 1,88 2,15 0,79 0,79

Tankpas 0,24 0,22 0,19 0,17

Bron: Panteia/EIM

1 Bij de berekening van de marginale kosten is uitgegaan van de gemiddelde waarde van alle betaalwijzen

gezamenlijk. De gemiddelde kosten zijn berekend aan de hand van de gemiddelde waarde van het betreffen-de betaalmiddel. Bij contante transacties nemen de variabele kosten van een transactie toe naarmate het be-drag hoger wordt. Doordat bij de berekening van de marginale kosten is uitgegaan van het hogere bedrag per transactie stijgen de kosten van € 0,24 naar € 0,26 (in 2012).

Page 44: Eindrapport downloaden

44

Geconcludeerd kan worden dat het gedurende de looptijd van de Nadere Overeenkomst

voor ondernemers aantrekkelijker is geworden pinbetalingen te accepteren. De kosten per

transactie voor pin zijn gelijk gebleven terwijl die voor contant zijn gestegen. Een belang-

rijke verklaring hiervoor is de daling van het aantal contante transacties. De vaste kosten

drukken daardoor zwaarder op het lagere aantal transacties.

Ontwikkeling kosten in de periode voor 2009

De kosten van het toonbankbetalingsverkeer zijn ook al eerder uitgebreid onderzocht. In

onderzoek dat zich toespitst op 2006 zijn de kosten voor (gevestigde) detailhandel en ho-

reca in kaart gebracht1. Er zijn in dit onderzoek alleen aparte cijfers voor detailhandel en

horeca opgenomen (en dus geen gemiddelde voor het gezamenlijke toonbankbetalingsver-

keer).

Tabel 3.6 Gemiddelde kosten per transactie (2006, in €)

Gevestigde detailhandel Horeca

Contant 0,18 0,23

Pin 0,20 0,34

Chipknip 0,14 0,28

Creditcard 2,70 3,72

Bron: EIM

In 2006 waren de gemiddelde kosten van een pintransactie in zowel de horeca als de de-

tailhandel nog iets hoger dan die van contant. Dit was toen een aanzienlijke verkleining van

het verschil ten opzichte van eerdere onderzoeken vanaf de jaren negentig. De kosten van

contant geld en pinnen zijn door de jaren heen steeds sterker naar elkaar toegegroeid. In

2009 waren voor het eerst de gemiddelde kosten van een pintransactie lager dan die van

contant geld. In 2012 is dit verschil verder toegenomen.

1 Het toonbankbetalingsverkeer in Nederland, Kosten en opbrengsten van toonbankinstellingen in kaart ge-

bracht, EIM, december 2007.

Page 45: Eindrapport downloaden

45

3.5 Prikkels aan ondernemers en consumenten

Het bereiken van lagere maatschappelijke kosten dient volgens convenantpartijen plaats te

vinden aan de hand van verschillende impulsen. In de al eerder aangehaalde bijlage bij ar-

tikel 7 van het Convenant is beschreven dat met elkaar samenhangende positieve en nega-

tieve prikkels van invloed zijn. Onder positieve prikkels wordt het aantrekkelijk maken van

efficiënte producten verstaan, en onder negatieve prikkels het relatief onaantrekkelijk ma-

ken van het gebruik van inefficiënte betaalproducten. Met prikkels worden niet alleen prijs-

prikkels bedoeld. Het gaat om alle mogelijke prikkels die kunnen leiden tot het gewenste

betaalgedrag. In de tekst van het convenant worden met nadruk communicatiepro-

gramma's en sturende tarifering genoemd.

Sturende tarifering kan op verschillende plekken in de betaalketen plaatsvinden. Het kan

betrekking hebben op tarifering van bankproducten die ondernemers afnemen, tarifering

Kosten in andere landen

De Nederlandse kosten per transactie zijn niet eenvoudig te vergelijken met kosten in andere Europese landen.

In 2012 is wel een studie van de ECB verschenen naar kosten van verschillende betaalwijzen (The social and

private costs of retail payments instruments), maar deze kunnen niet direct naast de Nederlandse cijfers wor-

den gezet.

Om toch enige duiding te geven zijn van 10 Europese landen de tarieven van debet- en credittransacties opge-

nomen in de volgende tabel. Het gaat hierbij dus niet om de totale kosten, maar alleen om de tarieven die aan

een ondernemer in kaart worden gebracht. Voor de tarieven is gekeken naar venstertarieven van enkele grote

aanbieders.

Uit de tabel is op te maken dat in veel landen een percentage of een tarief in combinatie met een percentage

wordt gerekend. De variatie in tarieven is groot.

Actuele tarieven kaarttransactie (in euro of percentage)

Debetkaart Creditcard Toelichting

België 0,13 1,45% Exclusief maandelijkse "toegangsfee" van 16,70 euro

Tsjechië 1,5% tot 5% 1,5% tot 5% Geen verschillen tussen debetkaart en creditcard

Denemarken 0,1% + 0,195 1,25% Debet betreft tarieven Dankort

Duitsland 0,3% + 0,08 2% tot 4% + 0,08 0,3% of tenminste 0,08 cent

Spanje 0,66% 0,66%

Frankrijk 0,107 + 0,21% nb

Oostenrijk 0,3% + 0,15 1,4% tot 2,2%

Polen 1,50% 1,50%

Zweden 0,09 0,09 + 1,6%

Verenigd Koninkrijk 0,09 tot 0,19 0,88% tot 1,8%

Nederland 0,05 2,7%

Bron: landenstudie door partnerorganisaties Panteia in 10 landen. Voor Nederland venstertarieven banken en

gegevens over gemiddelde creditcardtarieven voor toonbankinstellingen uit kostenonderzoek Panteia/EIM

Page 46: Eindrapport downloaden

46

van bankproducten die consumenten gebruiken en tarifering van betaalwijzen door de on-

dernemer aan de consument.

Sturende tarifering bank-ondernemer

Voor de nadere invulling van de indicator sturende tarifering bank-ondernemer (E27) is de

ontwikkeling van de tarieven van verschillende producten in kaart gebracht. Het gaat om

binnenlandse tarieven van producten die direct gerelateerd zijn aan contante of pinbetalin-

gen:

stortingen verpakt via sealbag automaat

stortingen verpakt via waardetransport

stortingen onverpakt via kas

stortingen onverpakt via automaat

opname biljetten aan balie

opname bij geldautomaat

opname muntgeld kas

opname munten via waardetransport

pintransactie

chipkniptransactie.

Toelichting

Voor het in kaart brengen van de tarieven van de tien genoemde producten zijn de openbare tarieflijs-

ten van de drie grootbanken ING, Rabobank en ABN AMRO gebruikt. Het gaat hierbij om de zogenaam-

de venstertarieven en niet om maatwerkafspraken of specifieke acties als de pinbundels. Gekeken is

naar de periode 2009-2012.

De tarieven van de verschillende banken hebben een andere opbouw (bijvoorbeeld alleen vaste kosten,

vaste kosten en % van de omzet of vaste kosten en een % van het aantal biljetten of munten). Om de

ontwikkeling van de tarieven van de banken onderling te kunnen vergelijken is een aantal fictieve han-

delingen gehanteerd. Uitgegaan is van een storting van € 3.7401, bestaande uit 174 biljetten, een op-

name van € 1.700, bestaande uit 100 biljetten en een opname van 60 rollen muntgeld (10 per munt-

soort) met een waarde van € 1.095. Met behulp van deze fictieve handelingen is per bank een bereke-

ning opgesteld.

Vervolgens is voor de banken gezamenlijk een rekenkundig gemiddelde genomen. Daarbij is geen re-

kening gehouden met marktaandelen van de bank en de mate waarin de producten daadwerkelijk wor-

den afgenomen. De gepresenteerde index geeft dus alleen de ontwikkeling van het gemiddelde tarief

van de beschreven producten weer.

Verder moet worden opgemerkt dat niet alle banken alle tien de producten hebben aangeboden gedu-

rende de gehele periode 2009-2012. Om schommelingen in de index als gevolg van het stopzetten van

een product te voorkomen, zijn de tarieven van een product alleen meegerekend indien deze in alle

vier de jaren door een bank zijn aangeboden.

In de onderstaande figuur en tabel zijn de indexen voor de tien producten weergegeven. In

de figuur is te zien dat met name bij stortingen een duidelijke tariefstijging heeft plaatsge-

1 Dit bedrag is afgeleid uit het kostenonderzoek van EIM over 2009.

Page 47: Eindrapport downloaden

47

vonden. Zowel stortingen via sealback automaten, stortingen onverpakt via de automaat en

stortingen onverpakt via kas zijn gestegen. Dit wordt overigens vooral verklaard door een

tariefstijging bij één van de grootbanken. De tarieven voor opnamen laten nauwelijks prijs-

stijgingen zien. Pintransacties zijn vanaf 2009 niet veranderd van tarief (niet te zien in de

figuur omdat de index op 100 blijft en daardoor gelijk loopt met de x-as).

Figuur 3.3 (E27) Index ontwikkeling tarieven 10 producten (2009=100)

75

100

125

150

2009 2010 2011 2012

stortingen verpakt via sealbagautomaatstortingen verpakt viawaardetransportstortingen onverpakt via kas

stortingen onverpakt viaautomaat opname biljetten aan balie

opname bij geldautomaat

opname muntgeld kas

opname munten viawaardetransportPintransactie

Chipkniptransactie

Bron: tarieflijsten ING, ABN AMRO en Rabobank, bewerking Panteia

Voor de volledigheid is de index ook in onderstaande tabel gepresenteerd.

Tabel 3.7 (E27) Index ontwikkeling tarieven 10 producten (2009=100)

2009 2010 2011 2012

stortingen verpakt via sealbag automaat 100 117 123 126

stortingen verpakt via waardetransport 100 101 105 105

stortingen onverpakt via kas 100 135 135 135

stortingen onverpakt via automaat 100 121 125 125

opname biljetten aan balie 100 103 105 105

opname bij geldautomaat 100 100 100 100

opname muntgeld kas 100 100 100 100

opname munten via waardetransport 100 100 100 100

pintransactie 100 100 100 100

chipkniptransactie 100 114 114 114

Bron: tarieflijsten ING, ABN AMRO en Rabobank, bewerking Panteia

Page 48: Eindrapport downloaden

48

Sturende tarifering bank-consument

Voor de diverse betaaldiensten die ondernemers afnemen van banken worden kosten gere-

kend. Voor consumenten ligt dit anders. Een belangrijke dienst als het opnemen van con-

tant geld is gratis voor de consument. Hetzelfde geldt voor het storten van contant geld,

hoewel hieraan wel restricties verbonden kunnen zijn. Zo heeft één van de banken het aan-

tal jaarlijkse afstortingen beperkt om te voorkomen dat ondernemers via een privérekening

zakelijke afstortingen kunnen doen. Omdat dit vooral is gericht op ondernemers is er feite-

lijk voor zowel het opnemen als het afstorten van geld geen sprake van een sturende tari-

fering door banken aan consumenten (E28).

Sturende tarifering ondernemer-consument

Een derde mogelijke vorm van sturing door middel van tarifering kan plaatsvinden bij de

betaling door consumenten aan de ondernemer. Dit kan door het rekenen van toeslagen of

het geven van kortingen. In de jaren negentig van de vorige eeuw gingen steeds meer on-

dernemers pinbetalingen accepteren. Het was toen heel gebruikelijk om ernaar te sturen

dat hoge bedragen gepind werden en lage bedragen contant of met chipknip betaald wer-

den. Veel ondernemers hadden een bordje staan (bijvoorbeeld 0,10 bijbetalen bij pinnen

onder 10 euro). In 2007 vroeg nog 23% van de ondernemers een bijdrage, twee jaar later

was het aantal gedaald naar 5%. Die daling maakte de weg vrij voor de campagne Klein

bedrag? Pinnen mag!.

Tabel 3.8 (E29) Percentage ondernemers dat een toeslag hanteert

2009 2012

Pinnen 5% 5%

Bron: Panteia/EIM

Het percentage ondernemers dat nog een toeslag hanteert is sinds 2009 niet verder terug-

gelopen. In de ambulante handel en horeca vragen ondernemers iets vaker een toeslag dan

gemiddeld; bij pompstations en supermarkten gebeurt dat het minst of zelfs helemaal niet

meer. Een mogelijke verklaring is dat de 5% van 2012 een andere groep is dan de 5% van

2009. Dat het vaker in de ambulante handel en horeca voorkomt, doet vermoeden dat het

vooral gaat om nieuwe acceptanten die pinnen recent zijn gaan accepteren.

Overige prikkels

In opdracht van convenantpartijen is onderzoek uitgevoerd naar mogelijke interventies om

consumenten op effectieve wijze te prikkelen tot het kiezen van een efficiënte betaalme-

thode1. Het gaat hierbij om prikkels vanuit banken, ondernemers en gezamenlijke initiatie-

ven (bijvoorbeeld via een combinatie van prompts in de winkel en mediacampagnes).

In het onderzoek zijn verschillende soorten prikkels onderzocht op de mate waarin deze ef-

fect hebben op consumenten. Deze prikkels zijn op verschillende manieren in te delen. In

hoofdlijnen gaat het om:

Zichtbaarheid pinapparaat

Prompt en pointers

1 Consumentenprikkels voor efficiënt betalen, CentERdata, december 2012.

Page 49: Eindrapport downloaden

49

Pinvraag door winkelpersoneel

Feedback

Tariferen of belonen aan de toonbank

Design van de geldautomaat

Tarifering in betaalde pakketten

Mediacampagnes.

Prikkels tijdens het toonbankbezoek blijken het beste te werken. Prikkels na het maken van

de betaalkeuze zijn minder tot helemaal niet effectief. Twee prikkels blijken niet of nauwe-

lijks te werken: het gebruik van pointers en het geven van positieve feedback na een pin-

betaling via de kassabon of het pinapparaat. Andere vormen blijken allen in enige mate ef-

fectief. Wel zijn er verschillen per segment van betalers en mate waarin effecten optreden.

Enkele bevindingen zijn:

Vergroten van zichtbaarheid van pinapparatuur levert een substantieel effect op.

Prompts met een duidelijke instructie hebben effect op het aantal pinbetalingen. De

“Graag pinnen” prompt komt als sterkste naar voren.

het stellen van de pinvraag leidde tot een verhoging van pinbetalingen in experimenten.

In werkelijkheid is deze prikkel waarschijnlijk nog effectiever.

het geven van een toeslag op contante betalingen blijkt effectiever dan een korting op

pinbetalingen. De acceptatie van een korting op pinbetalingen is echter wel hoger bij

contante betalers.

Het veranderen van het design van geldautomaten is voor bepaalde groepen effectief

(ongeveer de helft van de consumenten). Het leidt tot een lager opnamebedrag.

Betaalpakketten met tarifering van geldopnamen hebben een positief effect op pinnen in

winkels. Wel blijkt dat een behoorlijk deel van de consumenten voorkeur heeft voor een

pakket waarmee onbeperkt geld opgenomen kan worden.

Commercials werken vooral in combinatie met een prompt met een dwingende bood-

schap.

Verder wordt geconcludeerd dat consumenten met een gemiddeld betaalgedrag het best

zijn te prikkelen, terwijl consumenten die erg veel contant betalen moeilijk tot gedragsver-

anderingen zijn te bewegen.

Al eerder is onderzoek gedaan naar de mate waarin ondernemers kiezen voor actieve stu-

ring bij een transactie (door aan te geven dat de voorkeur uitgaat naar een bepaalde be-

taalwijze). Uit een onderzoek van Currence uit 2009 is op te maken dat destijds 70% hier

niet op stuurde, 13% stuurde naar het gebruik van pinnen en eveneens 13% naar contant.

In 2011 blijken ondernemers meer te sturen in de betaalwijze. Het aantal ondernemers dat

klanten niet zegt te sturen is gedaald tot 57%, terwijl het aanbevelen van het gebruik van

pinnen is gestegen naar 36%. Supermarktondernemers blijken overigens het meest te stu-

ren. Maar liefst 68% probeert klanten te laten pinnen.

Page 50: Eindrapport downloaden

50

Figuur 3.4 Ondernemers die klanten proberen te sturen in de betaalwijze (2011)

7%

36%

1%

3%

57%

0% 20% 40% 60% 80%

naar contant

naar pin

naar ander betaalmiddel

naar internet

nee

Bron: HBD Monitor Betalingsverkeer 2011

Aan de groep ondernemers die klanten proberen te sturen is ook gevraagd of zij actief

klanten vragen te pinnen als zij contant willen betalen. In totaal blijkt 18% dit altijd of re-

gelmatig te doen. Met name ondernemers in de woon- en verlichtingsbranche en de media-

detailhandel stellen relatief regelmatig de vraag te pinnen aan klanten. Er zijn geen cijfers

over 2012 beschikbaar.

Tabel 3.9 (E30) Ondernemers die klanten vragen te pinnen bij contante betaling

(2011)

%

Altijd 7%

Regelmatig 11%

Soms 27%

Nooit 55%

Weet niet/ wil niet zeggen 0%

Totaal 100%

Bron: HBD Monitor Betalingsverkeer 2011

De sturing door de ondernemer aan de toonbank blijkt uit het onderzoek van CentERdata

belangrijk te zijn bij het stimuleren van het gebruik van pin. Uit bovenstaande cijfers blijkt

dat er zeker vooruitgang is geboekt. Tegelijkertijd is er nog duidelijk ruimte voor verdere

ontwikkeling.

Page 51: Eindrapport downloaden

51

Een andere vorm van sturing is het gebruik van “pin only kassa's” of zelfs compleet cashlo-

ze vestigingen. Er zijn in Nederland eind 2012 1.550 locaties bekend waar één of meer pin

only kassa's aanwezig zijn. Een groot deel (ongeveer 1.400) bevindt zich in de supermarkt.

Ten opzichte van 2009 (toen er maar 200 waren) is een grote stijging te constateren.

Verder zijn er momenteel ongeveer 200 locaties die volledig cashloos zijn. Hierbij gaat het

om vestigingen van Telfort, enkele supermarkten (Marqt), balies van gemeenten en biblio-

theken. Cijfers van voor 2011 zijn niet bekend. In de cijfers zijn overigens geen onbeman-

de tankstations opgenomen.

Tabel 3.10 (E31) Aantal cashloze vestigingen of vestigingen met pin only kassa's

2009 2010 2011 2012

Cashloos nb nb 69 200

Met pin only kassa’s 200 354 460 1550

Bron: SBEB

Ondanks de sterke groei blijft het aandeel van cashloze en pin only vestigingen ten opzich-

te van het totaal aantal toonbankinstellingen nog steeds gering. Gezamenlijk zijn ze goed

voor ongeveer 1% van alle vestigingen.

In de detailhandel had in 2010 4% van de ondernemers plannen om te gaan werken met

pin only kassa's. Met name onder supermarkten was de interesse relatief groot (23%). In

2011 bleven de percentages op het zelfde niveau schommelen.1 Over 2012 zijn geen cijfers

beschikbaar.

Low Value Payments (LVP)

De Nadere Overeenkomst besteedt in artikel 7 aandacht aan de verhoging van de efficiëntie

van laagwaardig betalingsverkeer. In het artikel is aangegeven dat banken uitgebreid on-

derzoek zullen doen “naar de technische mogelijkheden om een significante vervanging van

laagwaardige (contante) betaaltransactie door elektronische (Debetkaart) betaaltransactie

te bewerkstelligen. Op basis hiervan zullen zij uiterlijk in april 2010 een concreet voorstel

doen voor een effectieve, (kosten)efficiënte, veilige en betrouwbare oplossing die de maat-

schappelijke efficiëntie van het betalingsverkeer kan verhogen”.

Onder laagwaardige betalingen (ook Low Value Payments genoemd) worden betalingen on-

der de € 10 verstaan. In paragraaf 2.2 is te lezen dat voor deze categorie de verhouding

pin ten opzichte van contant 24% (pin) - 72% (contant) is.

In 2010 hebben de banken de resultaten van hun onderzoek gepresenteerd naar de techni-

sche mogelijkheden om laagwaardige (contante) betaaltransacties te vervangen door elek-

tronische betaalpastransacties. Conclusie was toen dat een concrete en innovatieve oplos-

sing voor een laagwaardige betaalalternatief voor de betaalpas technisch nog niet mogelijk

was, maar dat door diverse maatregelen nog wel kostenbesparing in de keten kan worden

1 HBD Monitor Betalingsverkeer 2010 en 2011.

Page 52: Eindrapport downloaden

52

bereikt. Een uitgevoerde maatregel is het pinnen over open internetlijnen, dat eerder niet

mogelijk was1.

Eind 2010 hebben ING, ABN AMRO en Rabobank bovendien elk in een brief hun tijdelijke

proposities uiteengezet waarmee ze toonbankinstellingen willen ondersteunen in het ver-

vangen van contante betalingen door pinnen. De banken hebben aangegeven deze aanbie-

dingen niet expliciet als oplossingen voor 'laagwaardige betalingen' in de markt te zetten.

De tijdelijke aanbiedingen van de banken zijn kort weergegeven.

Rabobank:

Voor de periode 1 september 2010 – 31 december 2011 is het aantal pintransacties in

de aanwezige pinbundel pakketten verdubbeld.

Voor maatwerkarrangementen en corporate klanten is de intentie uitgesproken aanbie-

dingen neer te zetten die pinnen verder stimuleren.

De aangegeven actieperiode is verlengd tot eind 2013. Deze geldt zowel voor de Rabo Pin-

Box (totaalpakket) als een bundel zonder huurautomaat (Rabo Pin Tegoed). Aanvullend

heeft Rabobank het Rabo Pin Extra Voordeel voor alle ondernemers die geen bundeltarief

hebben. Het voordeel bestaat er uit dat de groei van het aantal transacties ten opzichte

van dezelfde maand een jaar eerder gratis is. Ook deze actie loopt tot eind 2013.

ING:

Bij klanten met een pinbundel worden transacties boven de bundel niet voor een hoger

tarief dan het standaardtarief afgerekend.

Het standaard vaste tarief voor klanten zonder bundel wordt vervangen door een schij-

vensysteem dat bij groeiend aantal transacties een lagere prijs biedt.

Gedurende de looptijd van het Convenant krijgt een klant een korting van 50% op het

pintarief over het extra aantal betalingen met een bonbedrag onder de € 10 ten opzichte

van het aantal van deze betalingen in het voorafgaande kalenderjaar.

De beschreven aanpassingen van ING zijn nog van kracht. Verder biedt ING het PIN pakket

compleet aan, een introductiepakket voor klanten met lage aantallen pinbetalingen.

ABN AMRO:

Voor de periode vierde kwartaal 2010 tot en met ultimo 2011 gelden de actie-

aanbiedingen Pin-in-One en Losse Bundel.

Bij het aanbod aan maatwerkklanten zal ABN AMRO zich inzetten om het vervangen van

contante betalingen door pinbetalingen te stimuleren.

ABN AMRO biedt momenteel nog steeds Pin Voordeelbundels aan die het aantrekkelijk ma-

ken grote aantallen pintransacties te realiseren.

Het precieze gebruik van de aanbiedingen van de banken is vanwege het uiteenlopende ka-

rakter niet goed in kaart te brengen. Eén van de banken geeft aan dat momenteel 21% van

1 MOB Jaarrapport 2010.

Page 53: Eindrapport downloaden

53

alle klanten met een pincontract een specifiek pakket afneemt. Van een andere bank is be-

kend dat 4.500 klanten een specifiek pinpakket gebruiken.

Aan ondernemers is in het kostenonderzoek in 2012 ook gevraagd naar de bekendheid en

het gebruik van de speciale aanbiedingen en tarieven van banken.

Tabel 3.11 (E36) Bekendheid en gebruik van speciale aanbiedingen en tarieven van

banken om kleine pinbetalingen te stimuleren (2012)

Bekendheid Gebruik44

(van degene die bekend zijn)

Detailhandel 27% 77%

Ambulante handel 34% 54%

Horeca 23% 69%

Pompstations 37% 70%

Totaal 26% 72%

Bron: Panteia/EIM

Ongeveer een kwart van de ondernemers blijkt bekend te zijn met de speciale aanbiedin-

gen. Deze vraag is overigens niet gesteld aan ING-klanten, omdat die automatisch deelne-

men. Van degenen die er mee bekend zijn, gebruikt 72% ook daadwerkelijk de speciale

aanbiedingen. Dit percentage is gecorrigeerd voor ING-klanten.

Nieuwe betaalproducten

Los van de proposities van de banken die zich vooral richten op het stimuleren van pinnen

door tariefacties zijn er in de markt nieuwe betaalproducten in opkomst. In hoeverre deze

specifiek geschikt zijn voor de low value payments is de vraag. Dat is uiteindelijk afhanke-

lijk van diverse factoren als de kostenstructuur, het gebruiksgemak en de acceptatiegraad.

Wel zijn deze producten gericht op het vergroten van het gebruiksgemak, een hoge snel-

heid van betalen en het terugdringen van contante betalingen. Aanbieders van deze pro-

ducten zijn overigens niet alleen Nederlandse banken. Hieronder is een overzicht opgeno-

men van aangetroffen initiatieven. Dit zijn dus geen initiatieven die in de periode 2009-

2012 grootschalig of landelijk op de markt zijn gekomen en als LVP-proposities in het kader

van de Nadere Overeenkomst gezien moeten worden.

Voorbeelden van dergelijk initiatieven zijn45:

Dip & Go: momenteel loopt een proef waarbij de parkeerder een kaartje koopt met zijn

gewone pinpas zonder een pincode in te voeren. Net als bij een normale pinbetaling

maakt de parkeerautomaat na het invoeren van de pinpas verbinding met de bank. Het

rekeningsaldo wordt gecheckt en na goedkeuring kan de transactie verder gaan. Een

parkeertransactie duurt korter en heeft een maximum transactiebedrag van 50 euro. La-

ter dit jaar zal deze betaalmethode stapsgewijs worden ingevoerd bij de Nederlandse

parkeerautomaten.

44 De bekendheid is niet gevraagd aan klanten van ING omdat die automatisch gebruikmaken van de acties. De

percentages die betrekking hebben op gebruik zijn wel opgehoogd met het aandeel ING-klanten per sector. 45 Diverse websites en Technische ontwikkelingen op het gebied van betalen, Bochema BV, juli 2012.

Page 54: Eindrapport downloaden

54

Contactloos betalen: vanaf mei dit jaar kan in enkele winkels op Schiphol (AKO en See

Buy Fly) contactloos worden betaald. Met pinpassen voorzien van de contactloze betaal-

technologie (Near Field Communication, NFC) kunnen bedragen tot € 25 zonder pincode

worden betaald door de pinpas tegen het pinapparaat te houden. De technologie is met

name geschikt voor tbi’s met een hoog volume aan betalingen waarbij snelheid een gro-

te rol speelt. Na de zomer van 2013 zal in Leiden de “soft launch” zijn van mobiel beta-

len in Nederland. De drie grote banken werken in dat project samen om contactloos be-

talen met een mobiele telefoon te introduceren.

MiniTix: een virtuele portemonnee geschikt voor kleine betalingen aan de kassa en onli-

ne met de mobiele telefoon. Dit product richt zich specifiek op LVP-markten in 'gesloten'

betaalomgevingen als scholen, universiteiten en sportaccommodaties (vooral voor cate-

ring en vending). Met MiniTix kunnen consumenten via internet, SMS en contactloos be-

talen. Het is een product van de Rabobank.

PayPal-producten: PayPal is vooral bekend van online betalingen. In het buitenland wor-

den producten getest als “PayPal Here” en “PayPal in store” gericht op betalingen in de

detailhandel en horeca.

Le Credit Sportif: een kassa- en betaalsysteem voor sportclubs. Als onderdeel van dit

systeem kan een koppeling aan betaalpassen worden aangebracht als bijvoorbeeld de

clubkaart. Met deze kaart kunnen leden van de vereniging in de kantine betalingen doen.

Doel hiervan is de hoeveelheid contant geld terug te dringen.

De genoemde voorbeelden zijn (zeer) recent geïntroduceerd of gaan geïntroduceerd worden

(mobiel betalen in Leiden). Na de uitrol van EMV wordt door banken en andere aanbieders

nu gekeken naar mogelijkheden het gebruik van contant verder te vervangen door andere

vormen van elektronisch betalen aan de kassa. Nederland is binnen Europa overigens geen

koploper als het gaat om innovaties zoals contactloos betalen: in Engeland, Frankrijk en

Polen en enkele andere Oost-Europese landen is contactloos betalen al langer mogelijk.

Voorlichting aan ondernemers en consumenten over het betalingsverkeer (E37)

De rolverdeling ten aanzien van communicatie en voorlichting is dat SBEB het voortouw

neemt bij activiteiten via ondernemers, medewerkers, brancheorganisaties en bij het weg-

nemen van de nog resterende belemmeringen. De Betaalvereniging neemt het voortouw bij massamediale communicatie richting consumenten en rechtstreekse publieksbenadering. Sinds ondertekening van het convenant is een aanzienlijk aantal activiteiten ondernomen

door SBEB en de Betaalvereniging in samenwerking met Maestro en de brancheorganisaties

ten behoeve van voorlichting en promotie gericht aan ondernemers. Ook heeft voorlichting

en communicatie gericht op consumenten plaatsgevonden, hoewel op minder intensieve

schaal.

Voorlichtingsactiviteiten gericht op MKB, franchises en het grootwinkelbedrijf bestonden

vooral uit voorlichtingscampagnes en pin-promotieactiviteiten, marktbezoeken, promotie

tijdens beurzen, Betaalwijzer Specials, Pinkranten en advertenties en artikelen in vakbla-

den.

In 2011 is met de communicatie zowel ingezet op het onder de aandacht brengen van het

nieuwe pinnen als op het verder stimuleren van het pingebruik. Voor het informeren over

het nieuwe pinnen zijn onder andere diverse brochures en nieuwsbrieven verschenen, is

Page 55: Eindrapport downloaden

55

een Tv-commercial uitgezonden en is voor een bank en een betaalautomaatleverancier een

Direct Marketingactie gehouden.

In 2012 is verder ingezet op pinstimulering via pinkampioenschappen, POS-materiaal,

branchecampagnes (onder andere tabak- en gemakbranche, horeca en de supermarktbran-

che) en stimuleren van pinnen bij grote bedrijven. Belangrijk is ook de “Week van de Vei-

ligheid”. Gedurende deze week zijn diverse advertenties verschenen, liepen er pinkampi-

oenschappen en waren Tv-commercials te zien. Een ander belangrijk thema is de onder-

steuning van de lokale pin only gebieden.

Gedurende de gehele periode van de Nadere Overeenkomst heeft intensieve voorlichting en

promotie van pinnen plaatsgevonden. Uit verschillende gehouden evaluaties en beschikbare

gegevens over pinbetalingen blijkt dat veel campagnes succesvol zijn geweest en onder-

steund hebben bij het stimuleren van pingroei.

Voorlichting door banken aan ondernemers en consumenten (E38)

Op de websites van de drie grootbanken staat veel informatie over de veiligheid van het

betalingsverkeer en acties die ondernemers en particulieren zelf voor kunnen nemen. Ook

de website www.veiligbankieren.nl biedt veel tips voor concrete acties. Hierbij gaat het

vooral om het voorkomen van skimming, phishing, malware en identiteitsfraude. Dit is een

andere invalshoek dan het voorlichten over de veiligheid en maatschappelijke efficiëntie

van elektronisch betalen ten opzichte van contante betalingen.

Verder hebben banken deelgenomen aan gezamenlijke activiteiten via de Betaalvereniging,

de NVB en Maestro om pin te stimuleren. Individueel hebben banken in de afgelopen jaren

indirect aandacht besteed aan de voordelen van pinnen. Zo wordt bijvoorbeeld bij de om-

schrijving van pinproducten het pinnen gepromoot door aan te geven dat pinnen veiliger en

voordeliger is voor ondernemers en voor hun klanten. Andere voorbeelden van individuele

acties zijn:

De Rabobank heeft in 2011 via een campagne het voordeel van pinnen bij ondernemers

onder de aandacht gebracht. Kernwoorden daarin waren veilig, goedkoop en klantvrien-

delijk.

Via YouTube zijn in 2011 commercials van “Bea en Gea” gelanceerd (ABN ARMO) waarin

de voordelen van pinnen op een ludieke wijze naar voren worden gebracht. Deze films

maakten onderdeel uit van de Campagne van ABN AMRO voor “De week zonder cash”

Een ander voorbeeld is de communicatie op geldautomaten waarin wordt aangegeven

dat pinnen tegenwoordig op veel plaatsen mogelijk is.

Sinds de start van de Nadere Overeenkomst is een stijging te constateren in de mate waar-

in de boodschap wordt uitgedragen dat pinnen makkelijk, veilig en voordelig is. Dit gebeurt

vooral op indirecte wijze door teksten op websites en geldautomaten.

Page 56: Eindrapport downloaden
Page 57: Eindrapport downloaden

57

4 Betrouwbaarheid van het betalingsverkeer

4.1 Inleiding

Om de betrouwbaarheid van het betalingsverkeer te monitoren zijn negen indicatoren be-

noemd. Grofweg zijn deze te verdelen in feitelijke gegevens over de storingsgevoeligheid

en de perceptie van ondernemers en consumenten over de betrouwbaarheid. In onder-

staand schema zijn de negen indicatoren vermeld.

Storingen (4.2)

B1 Aantal storingen per maand en jaar

B2 Aantal storingen per jaar in relatie tot het aantal elektronische betalingen

B3 Tijdstip van de storing

B4 Duur van de storing

B5 Oorzaak van de storing

Oordeel consumenten en ondernemers (4.3)

B6 Oordeel consumenten over betrouwbaarheid pinnen

B7 Oordeel ondernemer over betrouwbaarheid pinnen

B8 Oordeel ondernemers over fallback oplossingen

B9 Afspraken over verhelpen storingen

In de eerste paragraaf komen feitelijke storingsgegevens aan bod. De tweede paragraaf

behandelt de perceptie van consumenten en ondernemers.

4.2 Storingen

De Stichting heeft in 2008 de storingsgevoeligheid in de pinketen en problemen rond instal-

latie van het breedbandpinnen geïdentificeerd als barrières voor verdere toename van elek-

tronisch betalen. In opdracht van de Stichting is onderzoek gedaan naar oplossingsmoge-

lijkheden om de pinketen nog robuuster te maken46. Uit het onderzoek komen drie oplos-

singsrichtingen naar voren:

Aanbod en aanbiederstructuur versimpelen en transparant maken. Aanbevolen wordt dat

toonbankinstellingen aanvullend op het huidige aanbod de keuze krijgen uit meer totaal-

pakketten voor het MKB en maatwerkoplossingen voor het grootwinkelbedrijf. De vraag

naar totaaloplossingen voor het MKB moet door voorlichting actief worden gestimuleerd.

De certificering uitbreiden en versterken. Doel is storingen tijdens het praktijkgebruik

zoveel mogelijk te voorkomen.

De storingsescalatie bij een neutrale partij beleggen. Deze partij dient incidenten vroeg-

tijdig te identificeren, laat incidenten afhandelen en communiceert naar relevante be-

trokkenen. Daarnaast worden verbeteracties geïmplementeerd.

46 Naar een robuustere pinketen in Nederland, McKinsey&Company, oktober 2009.

Page 58: Eindrapport downloaden

58

Afspraken over vermindering storingsgevoeligheid (B9)

Naar aanleiding van het onderzoek van McKinsey zijn diverse storingsmaatregelen geno-

men. Door Currence (nu de Betaalvereniging) is Connect opgezet, een signaleringssysteem

waarmee ketenpartners onderling informatie uitwisselen die relevant is ter voorkoming47,

signalering, melding en oplossing van pinstoringen. In 2009 is het opgestart en vanaf 2010

is dit meldpunt volledig operationeel.

In 2011 zijn er diverse projecten uitgevoerd om de omvang en overlast van storingen te

verminderen. Onder andere is aandacht besteed aan verbetering van het functioneren van

Connect. De regelgeving en meldprocedure zijn verder uitgewerkt, onder andere met een

escalatieprocedure. Verder is aandacht besteed aan het vergroten van het aantal deelne-

mers. Ook is een methodiek ontwikkeld om via monitoring van sociale media storingen

sneller op te sporen.

In 2012 is verder ingezet op oplossingen om de gevoeligheid voor storingen te verminde-

ren. De coördinatie daarvan is vooral gevoerd door de Betaalvereniging. Voorbeelden zijn:

Participatie in Connect door telecomaanbieders.

Equens heeft maatregelen genomen om de incidenten die in 2011 voor kwamen aan te

pakken. Met name is ingezet op gefaseerde invoering van nieuwe softwarereleases en

het voorkomen van verstoringen door alle betaalautomaten te verbinden met twee onaf-

hankelijke rekencentra. Transacties worden automatisch naar één van beide rekencentra

gestuurd die elkaar kunnen opvangen bij uitval.

De ontwikkeling van een meetinstrument (‘Pin Monitor’) die de daadwerkelijke beschik-

baarheid van pinterminal naar processor kan meten. Deze Pin Monitor wordt getest in pi-

lots.

Door de Stichting is ingezet op het verminderen van de kwetsbaarheid van ondernemers bij

storingen door aandacht te besteden aan te nemen maatregelen. Onder andere zijn aanbie-

ders geselecteerd die dubbele telecom oplossingen kunnen leveren. Door het verdubbelen

van de telecomketen loopt in het geval van een storing het pinverkeer via een secundair

netwerk. Op de website www.pinnenplus.nl zijn geselecteerde aanbieders gepresenteerd.

Deze aanbieders dienen aan verschillende kwaliteitseisen te voldoen. Het aantal aanbieders

is van 2011 naar 2012 gestegen van drie naar vijf. In totaal bieden zij acht producten aan.

Naast verdubbeling van de telecom worden andere oplossingen gepresenteerd als het om-

zetten van het pinverkeer van een mobiel naar een vast netwerk en omzetting naar een

netwerk met keurmerk van de Betaalvereniging.

Fallback oplossingen (B8)

Storingen betekenen voor ondernemers omzetverlies. Zeker indien het langdurige storingen

betreft en het om bedragen gaat die klanten niet zomaar contant beschikbaar hebben. In

2011 en 2012 is door de Betaalvereniging aandacht besteed aan het onderzoeken van mo-

gelijke oplossingen die zorgen dat ondernemers ook bij een storing betalingen kunnen blij-

ven accepteren. Naast al eerder genoemde vermindering van de kwetsbaarheid door het

verdubbelen van de telecomketen gaat het om technische oplossingen met een uitgestelde

pinbetaling. Onderzochte varianten zijn onder andere:

47 O.a. door melding van geplande ingrepen in hun eigen systeem die mogelijk van invloed zijn op de pinketen.

Page 59: Eindrapport downloaden

59

de zogenaamde Merchant approved transactions (MAT), waarbij kaarttransacties op de

betaalautomaat worden geaccepteerd en opgeslagen gedurende de tijd waarin er versto-

ringen optreden.

de elektronische eenmalige machtiging, betaling met pincode op een betaalautomaat die

op een later moment via de incasso-infrastructuur op de betaalrekening van de consu-

ment wordt verwerkt.

De conclusie van de onderzochte mogelijkheden voor een uitgestelde pinbetaling is dat het

technisch te ontwikkelen is, maar wel een investering en tijdsinspanning vergt. Er zijn op

dit moment intenties uitgesproken een variant van uitgestelde pinbetaling als fallback op-

lossing te gaan introduceren.

Als indicator is het oordeel van ondernemers over aangeboden fallback oplossingen opge-

nomen. De fallback oplossing was echter in 2012 niet gerealiseerd. Een oordeel over de op-

lossing is dan ook niet onderzocht.

Aantal storingen

Voor storingen geldt dat er diverse oorzaken kunnen zijn en ook de schaal van de proble-

men is zeer uiteenlopend. Een ondernemer kan worden getroffen door lokale storingen in

het elektriciteitsnet (variërend van de eigen winkel tot de hele wijk), softwareproblemen

met de betaalterminal of een storing in het telefonienetwerk (variërend van een storing in

een kabel, in een nummercentrale, of in de interne ethernetbekabeling). Daarnaast kunnen

ook landelijke problemen optreden doordat er bij Equens, CCV of een datacomleverancier

grote storingen optreden. Vooral de grote landelijke storingen zijn bekend bij Connect en

komen in het meld- en registratiesysteem voor.

2010 was het eerste jaar dat Connect volledig operationeel was. In dat jaar zijn er 37 ver-

storingen gemeld. Niet al deze storingen zijn onverwacht: 24 van de 37 waren gepland

vanwege onderhoudswerkzaamheden. Daarnaast verschilt ook de impact van de storing.

Met name de storingen van 24-27 september, 16 november en 24 december waren ingrij-

pend.

In 2011 zijn 42 meldingen gedaan. Daarvan waren er 15 ongepland. Twee storingen eind

maart waren grootschalig in hun impact. De storing van 30 maart-1 april duurde ruim 50

uur. Hierdoor waren 4.000 betaalautomaten buiten werking. Daarnaast was er op 31 maart

ook een storing van 13 minuten. Andere grotere storingen waren die van 17 september,

21-24 oktober, 16 november en 17 december.

In 2012 zijn meer meldingen gedaan, vooral van geplande verstoringen. In totaal zijn er 82

meldingen gedaan. Daarvan waren er 24 ongepland. Hoewel dit een stijging is ten opzichte

van 2011, is de impact van de storingen kleiner. Het betrof vooral de kleinere processoren

en bovendien hadden de storingen vaak geen betrekking op pinnen, maar bijvoorbeeld op

creditcard. Er zijn drie landelijke storingen geweest bij kleinere processoren. Op 7 januari

was er 's nachts een storing van 3 uur, op 27 september was er een storing van 19 minu-

ten (in de middag) en op 1 november was er een storing die 6 uur duurde in de ochtend en

de middag. Omdat het kleinere processoren betrof, was de omvang van de drie storingen

beduidend kleiner dan de landelijke storingen in voorgaande jaren.

In de onderstaande tabel is de storingshistorie van 2010, 2011 en 2012 weergegeven.

Page 60: Eindrapport downloaden

60

Tabel 4.1 (B1) Gemelde landelijke storingen 2010-2012

2010 2011 2012

Geplande verstoring beschikbaarheid 24 27 58

Verstoring beschikbaarheid 13 15 24

Waarvan grote landelijke verstoring 3 6 3

Totaal 37 42 82

Bron: Connect/de Betaalvereniging

Zoals ook eerder aangegeven moet bij de cijfers worden aangetekend dat er naast de ge-

melde storingen diverse kleine lokale storingen optreden die niet in deze cijfers zijn terug

te vinden. Het berekenen van een verhouding tussen het aantal storingen en het aantal

elektronische betalingen is dan ook niet mogelijk (B2).

Oorzaak, duur en tijdstip storingen (B3, B4 en B5)

Over de oorzaak, de duur en het tijdstip van de gemelde storingen wordt geen precieze

statistiek bijgehouden. Dit is ook weinig zinvol bij de huidige wijze van registratie waarbij

alleen de grotere gemelde storingen kunnen worden meegenomen. Van kleinere lokale en

regionale storingen worden lang niet altijd meldingen gedaan. Soms wordt achteraf wel be-

kend dat een storing heeft plaatsgevonden en alsnog getracht de oorzaak te achterhalen.

Van de grote storingen worden uitgebreide dossiers bijgehouden. Van deze storingen is bij-

voorbeeld bekend bij welke partij in de pinketen het heeft plaatsgevonden. Voor de grote

landelijke storingen in 2010, 2011 en 2012 is het beeld als volgt.

2010:

24-27 september 2010 landelijk storing bij Equens

16 november 2010 landelijke storing bij KPN (niet alleen het betalingsverkeer maar alle

breedbanddiensten van KPN)

24 december 2010 landelijke storing bij Equens

2011:

31 maart 2011 landelijke storing bij Equens

30 maart-1 april 2011 storing bij 4000 betaalautomaten via internet bij Equens

17 september 2011 landelijke storing bij Equens

21-24 oktober 2011 landelijke storing bij Equens

16 november 2011 landelijke storing bij Equens

17 december 2011 landelijke storing bij Equens

2012:

7 januari 2012 landelijks storing bij CCV

27 september 2012 landelijke storing bij CCV

1 november 2012 landelijke storing bij ATOS.

Verder zijn van de 24 verstoringen uit 2012 detailgegevens over de duur en impact bekend.

In de volgende tabel is een overzicht opgenomen. De drie landelijk pinstoringen die hierbo-

ven ook staan genoemd, zijn cursief weergegeven. Te zien is dat er diverse kleinere versto-

ringen hebben plaatsgevonden, variërend van een glasvezelbreuk bij KPN tot storingen bij

creditcardbetalingen.

Page 61: Eindrapport downloaden

61

Tabel 4.2 (B3, B4, B5) Achtergronden 24 storingen uit 2012

Datum Bij wie treedt storing op Wanneer en hoe lang Probleem en impact

7-jan CCV 3 uur 's nachts 100% storing

9-jan KPN 48 minuten 's middags Epacity storing in Noord-Nederland, geen im-pact op pin

9-feb Equens 's ochtends Storing in Clearing & Settlement, geen impact op pin

26-feb CCV Term 4 uur 's ochtends en 's middags Storing bij UNET

1-mrt CCV 45 minuten 's avonds Alleen creditcards (probleem in Duitsland)

16-mrt Equens 9 minuten 's ochtends Alleen POINT1

29-mrt CCV 30 minuten 's middags Alleen POINT

7-apr QE Problemen na rebooten terminal, geen impact op pin

15-apr CCV 15 minuten 's middags Alleen POINT

22-apr Equens 60 minuten 's middags Alleen POINT

4-mei QE KPN glasvezelbreuk; geen impact op pin

12-mei QE KPN glasvezelbreuk; geen impact op pin

7-jun CCV 25 minuten 's middags Alleen POINT

22-jun CCV 8 uur overdag Kabelbreuk KPN, alleen POINT

4-jul CCV 20 minuten 's ochtends Tussen Tokheim en CCV, alleen non-EMV-passen (geen pin)

23-aug Equens 90 minuten 's ochtends Alleen een deel van POINT

28-aug Equens 5 uur 's middags en 's avonds Alleen parkeren

8-sep Equens 80 minuten 's middags Alleen creditcard

22-sep Equens 55 minuten 's middags Alleen POINT

27-sep CCV 19 minuten 's middags 100% storing

1-okt Equens 25 minuten 's middags Alleen creditcard

1-nov ATOS 6 uur 's ochtends en 's middags 100% storing

10-nov Equens 2 uur 's avonds Klein deel ING-transacties

11-nov Equens 40 minuten 's middags Klein deel ING-transacties

Bron: Connect/de Betaalvereniging

Terugkijkend naar de afgelopen jaren kan worden geconcludeerd dat in 2010, maar vooral

in 2011, er een fors aantal grote landelijke storingen heeft plaatsgevonden. Naast het aan-

tal was vooral de duur, de omvang en het moment een probleem voor toonbankinstellingen.

In 2012 is een kentering te zien. Het aantal meldingen neemt weliswaar toe, maar het gaat

om veel kleinere storingen. De drie landelijke storingen in 2012 zijn bovendien veel be-

perkter van omvang dan in eerdere jaren. Blijkbaar hebben de inspanningen die met name

bij Equens zijn doorgevoerd ook tot verbetering geleid.

4.3 Oordeel consumenten en ondernemers

Naast de feitelijke gegevens over storingen is ook de perceptie van ondernemers en con-

sument van belang. Voor een verdere groei van de elektronische betalingen moeten beide

groepen een rotsvast vertrouwen in het elektronisch betalingsverkeer hebben.

In 2008 is uitgebreid onderzoek gedaan onder ondernemers in het MKB naar de storingsge-

voeligheid van pinnen1. Er is hierbij niet direct gevraagd naar een oordeel over de be-

1 POINT is pinnen over (open) internet.

Page 62: Eindrapport downloaden

62

trouwbaarheid. Wel is uit dit onderzoek op te maken dat 10% van de ondernemers onte-

vreden is over de storingsgevoeligheid. In 2011 is ondernemers (uit de detailhandel) ge-

vraagd een oordeel te geven over de betrouwbaarheid. Hieruit komt naar voren dat 1% het

betalingsverkeer als onbetrouwbaar ervaart. Er zijn geen cijfers over 2012 beschikbaar.

Tabel 4.3 (B7) Oordeel ondernemers betrouwbaarheid pinbetalingsverkeer (2011)

%

Zeer betrouwbaar 44%

Betrouwbaar 43%

Neutraal 4%

Onbetrouwbaar 1%

Zeer onbetrouwbaar 0%

Geen pinmogelijkheid 8%

Totaal 100%

Bron: HBD Monitor Betalingsverkeer 2011

Begin 2012 is het voor het eerst aan consumenten gevraagd hoe zij oordelen over de sto-

ringsgevoeligheid van het gebruik van contant geld, de pinpas en de creditcard. Daarbij zijn

concrete voorbeelden als storingen bij geldautomaten en met pinapparaten in winkels ge-

noemd.

Tabel 4.4 (B6) Percentage ontevreden consumenten over de storingsgevoeligheid

2012 2013

Contant geld 10% 9%

Pinpas 16% 15%

Creditcard 13% 13%

Bron: DNB

Consumenten blijken redelijk kritisch, met name over pinnen. Met 15% ontevreden consu-

menten scoort pinnen minder goed dan contant geld en iets minder goed dan de creditcard.

Wel is een lichte daling van de ontevredenheid over pinnen ten opzichte van 2012 te zien

(toen 16%). Een nadere analyse van ontevreden consumenten levert het beeld op dat

vrouwen, lager opgeleiden en mensen uit lagere inkomensniveaus gemiddeld iets vaker on-

tevreden zijn. Ook zijn relatief veel jongeren ontevreden. Mensen die ontevreden zijn over

de storingsgevoeligheid van de pinpas zijn vaker ook ontevreden over contant geld en over

andere aspecten als veiligheid.

1 Naar een robuustere pinketen in Nederland, McKinsey&Company, oktober 2009.

Page 63: Eindrapport downloaden

63

5 Veiligheid van het betalingsverkeer

5.1 Inleiding

De vergroting van de veiligheid van het betalingsverkeer kent twee dimensies. Enerzijds

gaat het om het terugbrengen van fraude, anderzijds om een vermindering van het aantal

overvallen en diefstallen. Voor beide thema's zijn verschillende indicatoren geformuleerd.

Daarnaast is er aandacht voor de veiligheidsperceptie bij consumenten en ondernemers.

Onderstaand schema geeft de verschillende indicatoren weer.

Fraude (5.2)

V1 Aantal meldingen betaalkaartfraude per jaar

V2 Omvang schadebedrag betaalkaartfraude per jaar

V3 Aantal falsificaties per jaar

V4 Omvang schade falsificaties per jaar

Overvallen en diefstallen (5.3)

V5 Aantal overvallen bij Tbi's per jaar

V6 Aantal overvallen professioneel waardevervoer

V7 Totaal aantal overvallen gericht op geld

Veiligheidsperceptie (5.4)

V8 Oordeel consumenten over veiligheid verschillende betaalwijzen

V9 Oordeel ondernemers over veiligheid verschillende betaalwijzen

V10 Informatieverstrekking aan ondernemers en consumenten over betaalfraude

5.2 Fraude

Bij skimming gaat het om betaalpasfraude waarbij de magneetstrip wordt gekopieerd en de

pincode bemachtigd. In 2008 was sprake van € 31 miljoen schade door skimming van de-

betkaarten. In 2010 liep de schade sterk terug, vooral door de inzet van opzetmondjes bij

geldautomaten. Vervolgens nam de schade in 2011 weer toe tot € 39 miljoen waarna het in

2012 is afgenomen tot € 29 miljoen. Deze daling is volgens de NVB vooral te danken aan

de invoering van de EMV-chip. Verder blijkt dat de meeste aanvallen plaatsvonden op be-

taalautomaten in de parkeersector, bij onbemande tankstations en bij geldautomaten. Dat

komt doordat de pas hier nog geheel in de paslezer verdwijnt waardoor de magneetstrip

nog steeds kan worden gekopieerd. Betaalautomaten in de bemande retailmarkt (met name

winkels en horeca) waar de pas nog slechts gedeeltelijk wordt ingestoken, zijn niet meer

aangevallen. Door de ingevoerde geoblocking vanaf 2012 gaat de schade nu snel omlaag.

Tabel 5.1 (V1, V2) Schade door skimming debetkaarten (in miljoen €)

2008 2009 2010 2011 2012 Verschil

2008-2012

Schade door skimming 31 36 20 39 29 -6%

Aantal incidenten 2.012 2.334 1.349 nb nb -

Bron: NVB

Page 64: Eindrapport downloaden

64

De vervalsing van eurobiljetten laat sinds 2009 een duidelijke daling zien. Ook in 2012 zet

deze dalende trend door. Vergeleken met 2008 is een daling van het aantal in Nederland

aangetroffen valse eurobiljetten te constateren van 41%. De fictieve waarde van deze valse

biljetten liep terug van € 2,7 miljoen naar € 1,4 miljoen (-48%).

Tabel 5.2 (V3, V4) Valse eurobiljetten; aantal en waarde (in miljoen €)

2008 2009 2010 2011 2012 Verschil

2008-2012

Aantal valse bankbiljetten 49.294 54.900 39.600 29.700 29.300 -41%

Waarde valse bankbiljetten 2,7 2,8 1,9 1,5 1,4 -48%

Bron: DNB

Informatieverstrekking over betaalfraude

In 2011 en 2012 is door banken veel aandacht besteed aan het onder de aandacht brengen

van betaalfraude bij consumenten. Met name via de gezamenlijke publiekscampagne “Veilig

bankieren” is aandacht besteed aan verschillende vormen van betaalfraude en te nemen

maatregelen ter voorkoming. Onderdeel van de campagne is de gezamenlijke website

www.veiligbankieren.nl. Daarnaast is ook een campagne gericht op jongeren gestart tegen

“geldezels”, via tv-spotjes en de website www.pasopjepas.nl.

Ook op alle websites van banken is eenvoudig informatie over veilig bankieren te vinden,

waaronder veilig gebruik van betaalpassen. Een ander voorbeeld van voorlichting zijn de

aanwijzingen op geldautomaten over voorkoming van skimming.

Voorlichting aan ondernemers verloopt vooral via de eigen brancheverenigingen, het HBD

en Detailhandel Nederland. Op hun websites zijn diverse instructies te vinden voor onder-

nemers om fraude met pinbetalingen en met vals geld te voorkomen. Ook via

ww.allesoverbetalen.nl is informatie over betaalfraude te vinden.

5.3 Overvallen en diefstallen

Bij overvallen is een vergelijkbaar patroon te constateren als bij vals geld. Er trad een toe-

name op in 2009 gevolgd door een daling in 2011 en 2012. Voor de drie sectoren in de on-

derstaande tabel geldt dat het aantal overvallen in 2012 beduidend lager ligt dan in 2008.

De afname bij de benzinestations is het laagst.

Tabel 5.3 (V5) Aantal overvallen naar sector

2008 2009 2010 2011 2012 Verschil

2008-2012

Detailhandel 881 991 868 712 630 -28%

Benzinestation 128 180 151 128 113 -12%

Horeca 387 490 382 348 319 -18%

Financiële instellingen 44 40 27 15 6 -86%

Bron: Lors/IPOL (KLPD)

Page 65: Eindrapport downloaden

65

Niet in de cijfers opgenomen is het aantal plofkraken van geldautomaten. Uit cijfers van de

NVB blijkt een gestage toename in de afgelopen jaren van 92 in 2010, naar 119 in 2011 en

127 in 2012.

Uit een uitsplitsing van de cijfers blijkt dat vooral privéwoningen, supermarkten en snack-

bars veel te maken hebben met overvallen. Vergeleken met 2008 zien we een (grote) stij-

ging van het aantal overvallen bij de privéwoningen van ouderen, snackbars en beroepsma-

tige woningen (onderneming aan huis). Bij alle andere objecten zijn dalingen te constate-

ren. Ook overvallen op de toonbankinstellingen nemen af. Uitzondering zijn de snackbars

waar een toename is te zien. Uit de cijfers is niet op te maken in welke mate geweld wordt

gebruikt bij de overvallen. Betrokkenen uit het veld constateren een toename van het ge-

bruik van grof geweld.

Tabel 5.4 Top 15 meest voorkomende overval objecten

2008 2009 2010 2011 2012 Verschil

2008-2012

Privéwoning (exclusief 55+) 458 536 426 440 359 -22%

Privéwoning (ouderen) 92 159 184 173 200 117%

Supermarkt 227 214 184 178 183 -19%

Snackbar 121 172 161 155 152 26%

Beroepsmatige woning 112 146 157 155 133 19%

Benzinestation 128 180 151 128 113 -12%

Waardevervoer (niet prof.) 141 121 138 121 112 -21%

Restaurant 115 127 90 73 68 -41%

Maaltijdbezorger 87 151 166 100 68 -22%

Juwelier 62 67 73 86 56 -10%

Taxichauffeur 57 91 66 54 39 -32%

Tabakszaak 62 47 46 37 31 -50%

Café 47 55 37 40 30 -36%

Videotheek 40 44 32 18 15 -63%

Bank (niet geldautomaten) 37 36 20 9 4 -89%

Bron: Lors/IPOL (KLPD)

In 2008 waren er 29 overvallen op professionele waardetransporten. In 2011 is dit terugge-

lopen tot 21. Vorig jaar was er een grote daling tot 10 overvallen. Een daling van 66%.

Tabel 5.5 (V6) Aantal overvallen op professionele waardetransporten

2008 2009 2010 2011 2012 Verschil

2008-2012

Professioneel waardevervoer 29 28 23 21 10 -66%

Bron: Lors/IPOL (KLPD)

Niet alle overvallen zijn gericht op geld. Wel verreweg het grootste deel. In 2009 bestond

de buit bij 85% van de overvallen uit geld. Dit percentage is al jaren vrijwel constant. Het

absolute aantal overvallen waarbij geld is buitgemaakt is toegenomen. Deze cijfers zijn af-

komstig uit een analyse die destijds voor grootschalig onderzoek naar overvallen in Neder-

land zijn gedaan. Er zijn geen recentere cijfers beschikbaar.

Page 66: Eindrapport downloaden

66

Tabel 5.6 (V7) Overvallen uitgesplitst naar buit

2008 2009 Verschil

2008-2009

Buit bevat geld 1.592 (84%) 1.846 (85%) 16%

Buit bevat geen geld 303 (16%) 332 (15%) 10%

Totaal 1.895 (100%) 2.178 (100%) 15%

Bron: LORS/ rapport Overvallen in Nederland

De formele statistieken van de politie geven de cijfers van de gemelde misdrijven. Bij ern-

stige delicten als diefstal zal doorgaans aangifte worden gedaan, maar bij minder ernstige

criminaliteit is dit veel minder het geval.

Ter aanvulling van de genoemde cijfers kan dan ook de Monitor Criminaliteit Bedrijfsleven

worden gebruikt. In dit grootschalige onderzoek worden bedrijven ondervraagd over ver-

schillende typen criminaliteit.1 Specifiek voor detailhandel en horeca worden cijfers verza-

meld over inbraak, diefstal, vernieling, geweldsdelicten en overige criminaliteit. In de on-

derstaande tabel is het percentage bedrijven dat te maken krijgt met diefstal en gewelds-

delicten opgenomen. De laatste cijfers gaan over 2010. Een nieuwe rapportage is niet ver-

schenen.

Tabel 5.7 Criminaliteit detailhandel en horeca

2008 2009 2010

Detailhandel

- % bedrijven waar diefstal voorkomt 28,4 27,2 27,9

- % bedrijven waar geweldsdelicten voorkomen 5,6 5,4 5,9

Horeca

- % bedrijven waar diefstal voorkomt 14,6 13,9 13,6

- % bedrijven waar geweldsdelicten voorkomen 9,1 8,0 8,5

Bron: WODC, Monitor Criminaliteit Bedrijfsleven

De detailhandel blijkt vooral veel te kampen te hebben met diefstal. Sinds 2008 is wel

sprake van een lichte daling. Bij de horeca ligt het percentage dat te maken heeft met dief-

stal lager dan bij detailhandel. Wel is er relatief vaker sprake van geweldsmisdrijven.

1 De laatste monitor heeft betrekking op cijfers uit 2010.

Page 67: Eindrapport downloaden

67

5.4 Veiligheidsperceptie

Naast feitelijke cijfers over fraude en overvallen kan ook gekeken worden naar de beleving

van de veiligheid door consumenten en ondernemers. Consumenten blijken overwegend po-

sitief te oordelen over de veiligheid van het betalingsverkeer. Het percentage ontevreden

consumenten verschilt nauwelijks tussen de betaalmiddelen. Over pinnen zijn consumenten

licht positiever.

Tabel 5.8 (V8) Percentage consumenten dat ontevreden is over de veiligheid

2009 2010 2011 2012 2013

Contant 5% 7% 4% 5% 4%

Pinnen 3% 5% 2% 4% 3%

Creditcard 6% 5% 5%

Bron: DNB

In specifiek onderzoek van DNB naar de veiligheidsbeleving van consumenten is nog onder-

scheid gemaakt tussen bezit en gebruik van de verschillende betaalmiddelen. Daaruit valt

op te maken dat er bij contant geld een duidelijk verschil is tussen geldopname en -bezit

(relatief ontevreden over de veiligheid) en het gebruik (juist relatief zeer tevreden over de

veiligheid). Bij pinnen is er maar zeer beperkt verschil tussen het bezit van een pinpas en

het gebruik ervan.

Tabel 5.9 (V8) Percentage ontevreden consumenten in 2009

Opname Bezit Gebruik

Contant geld 10,0% 9,2% 1,6%

Pinpas - 3,4% 4,2%

Chipknip - 3,5% 3,4%

Creditcard - 9,3% 5,8%

Bron: DNB

Onder ondernemers in de detailhandel is in 2011 een perceptieonderzoek gedaan naar de

veiligheid van betaalmiddelen. De verschillen tussen de betaalmiddelen zijn beduidend gro-

ter dan bij consumenten. Contant geld wordt door ondernemers duidelijk onveiliger ervaren

dan de overige drie betaalmiddelen.1

Tabel 5.10 (V9) Percentage ondernemers dat ontevreden is over de veiligheid

2011

Contant geld 15%

Pinpas 0%

Chipknip 1%

Creditcard 3%

Bron: HBD Betalingsmonitor 2011

1 De HBD Betalingsmonitor is na 2011 niet meer herhaald.

Page 68: Eindrapport downloaden

68

Page 69: Eindrapport downloaden

69

6 Ontwikkeling afspraken Nadere Overeenkomst

6.1 Inleiding

In de voorgaande hoofdstukken is een feitelijke beschrijving gegeven van de ontwikkeling

op diverse indicatoren gedurende de periode 2009-2012. Hiermee ontstaat een beeld van

de wijze waarop relevante aspecten voor de Nadere Overeenkomst zich hebben ontwikkeld.

In hoeverre met deze ontwikkelingen de beoogde doelen zijn gehaald is niet direct aan te

geven. Voor veel afspraken geldt immers dat er geen precieze norm is waaraan deze zijn af

te meten. Uiteindelijk is het aan convenantpartijen zelf om te bepalen in hoeverre het eind-

resultaat in voldoende mate in lijn is met de afspraken van de Nadere Overeenkomst.

Ter ondersteuning van de evaluatie van convenantpartijen schetsen we in dit hoofdstuk per

indicator kort in welke mate zich ontwikkeling in lijn met de afspraken heeft voorgedaan.

6.2 Ontwikkeling per indicator

Per indicator is vermeld in welke mate een positieve ontwikkeling is te constateren. Onder

een positieve ontwikkeling wordt de mate verstaan waarin de ontwikkeling in lijn is met de

afspraken uit de Nadere Overeenkomst. Uiteraard gaat het hier om een indicatie. Zoals

eerder aangegeven is er geen precieze norm aan de hand waarvan een objectief oordeel

valt te geven. De beoordeling of voldoende resultaat is bereikt, is uiteindelijk aan conve-

nantpartijen zelf.

Voor de beoordeling van de ontwikkeling is gewerkt met vier kleurcodes.

Groen: positieve ontwikkeling in lijn met de afspraken

Oranje: beperkte ontwikkeling in lijn met de afspraken

Rood: niet of nauwelijks ontwikkeling in lijn met de afspraken

Grijs: oordeel is niet mogelijk.

Indicatoren efficiëntie Toelichting

E1 Inzicht van ondernemers in de pinketen en de achter-

liggende kostendrijvers

Niet bekend

E2 Oordeel ondernemers over duidelijkheid & verantwoor-

delijkheid pinketen

Niet bekend

E3 Inzicht ondernemer in kosten per transactie

Niet bekend

E4 Inzicht consument in kosten per transactie

Perceptie komt redelijk goed overeen met praktijk.

Perceptie dat pinnen goedkoper is neemt licht toe

E5 Beschikbaarheid en vindbaarheid informatie aan on-

dernemers en consumenten, over de pinketen

Informatie is toegenomen

E6 Percentage TBI’s met betaalautomaat, per branche

Vooral stijging bij ambulante handel en horeca

E7 Percentage EMV-compliant betaalautomaten

Doelstelling gehaald

E8 Aantal betaalautomaten

Doelstelling gehaald

E9 en

E15

Aantal betaalautomaten verdeeld naar type Geen oordeel mogelijk

Page 70: Eindrapport downloaden

70

Indicatoren efficiëntie Toelichting

E10 Verhouding breedband/ analoog Groei breedband

E11 Oordeel ondernemer over snelheid transactie (percep-

tie)

Niet bekend

E12 Snelheid transactie (feitelijk) Transactietijd zoals verwacht langer dan magneet-

strip. Wel verbeteringen doorgevoerd

E13 Oordeel ondernemers over functionaliteit Niet bekend

E14 Aantal cash-afstortingen, verdeeld over de klassen

Geen oordeel mogelijk, alleen gegevens 2012 aan-

wezig

E16 Percentage kassakoppelingen Weinig ontwikkeling

E17 Stand van zaken 1) ontwikkeling standaard kassakop-

pelingen, 2) standaardterminal, 3) protocol

Alleen keuze EPAS-kassakoppeling, nog geen im-

plementatie

E18 Mate van acceptatie verschillende betaalwijzen door

ondernemers

Vooral stijging bij ambulante handel en horeca

E19 Factoren die een rol spelen bij de keuze/acceptatie van

betaalmiddel door ondernemer

Eenmalig onderzocht. Vooral veiligheid personeel en

gemak spelen een rol

E20 Oordeel ondernemer over aanbod aan pinpakketten

Niet bekend

E21 Verhouding pinnen-contante betaling (in aantallen)

Stijging in het voordeel van pin

E22 Oordeel consumenten over acceptatie, gebruiksgemak

pinnen

Was heel goed en is heel goed gebleven

E23 Oordeel consument over ervaren drempels bij gebruik

betaalmiddel

Drempels waren beperkt en zijn beperkt gebleven

E24 Gebruik pinpas door consumenten met functiebeper-

king en hun oordeel over aanwezige drempels

Recente cijfers ontbreken

E25 Gerealiseerde toepassingen voor specifieke doelgroe-

pen en situaties

Is gerealiseerd

E26 Realisatie innovaties betaalproducten

Introductie van innovaties zijn aangekondigd, maar

niet gerealiseerd in looptijd NO

E27 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de

ondernemer

Het pinnen is via pinbundels gestimuleerd, stortin-

gen contant geld zijn duurder geworden

E28 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de

consument door de bank

Er is geen sturende tarifering

E29 Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de

consument door de ondernemer

Tarifering van pinnen vindt weinig plaats, maar ook

geen ontwikkeling sinds 2009

E30 Stellen van de pinvraag aan de kassa door onderne-

mers

Toename

E31 Aandeel van pin only kassa, aantal compleet cashloze

zaken

Duidelijke stijging

E32 Verhouding pinnen-contante betaling Gebruik pin duidelijk gestegen

E33 Gemiddeld bedrag per pinbetaling Duidelijke daling

E34 Gemiddeld bedrag per cashbetaling Neemt toe

E35 Gebruik subsidie slimme pinpakketten Veel subsidies verstrekt

E36 Het gebruik dat gemaakt wordt van producten van

banken, die beogen een LVP-oplossing te bieden

Het precieze gebruik van de tijdelijke actietarieven

is niet bekend

E37 Voorlichting aan ondernemers en consumenten over

het betalingsverkeer

Diverse acties van SBEB en Currence

E38 Voorlichting door banken aan consument Aandacht stimuleren pin

Page 71: Eindrapport downloaden

71

Indicatoren efficiëntie Toelichting

E39 Gemiddelde kosten per transactie per betaalmiddel Pintransactie goedkoper dan cash geworden

E40 De totale kosten van het toonbankbetalingsverkeer in

Nederland voor tbi’s

De kostenstijging is gedempt door verschuiving

naar meer pin

E41 De totale kosten per betaalmiddel voor tbi’s Kosten contant nemen relatief weinig af

Indicatoren betrouwbaarheid Toelichting

B1 Aantal storingen per maand en jaar Het aantal storingen heeft sterk geschommeld. In

2012 is verbetering te zien

B2 Aantal storingen per jaar in relatie tot het aantal elek-

tronische betalingen

Niet berekend (nihil)

B3 Tijdstip van de storing Alleen bekend van enkele grote storingen

B4 Duur van de storing Alleen bekend van enkele grote storingen

B5 Oorzaak van de storing Alleen bekend van enkele grote storingen

B6 Oordeel consumenten over betrouwbaarheid pinnen Consumenten zijn redelijk kritisch over de storings-

gevoeligheid van pinnen

B7 Oordeel ondernemer over betrouwbaarheid pinnen Ondernemers oordelen positief over de betrouw-

baarheid

B8 Oordeel ondernemers over fallback oplossingen Niet bekend

B9 Afspraken over verhelpen storingen Geen oordeel mogelijk

Indicatoren veiligheid Toelichting

V1 Aantal incidenten betaalkaartfraude per jaar De eerste jaren heeft een toename plaatsgevonden,

vanaf 2012 is verbetering te zien

V2 Omvang schadebedrag betaalkaartfraude per jaar De eerste jaren heeft een toename plaatsgevonden,

vanaf 2012 is verbetering te zien

V3 Aantal falsificaties per jaar Duidelijke daling

V4 Omvang schade falsificaties per jaar Duidelijke daling

V5 Aantal overvallen bij Tbi's per jaar Duidelijke daling

V6 Aantal overvallen professioneel waardevervoer Duidelijke daling

V7 Totaal aantal overvallen gericht op geld Geen cijfers over ontwikkeling beschikbaar

V8 Oordeel consumenten over veiligheid verschillende

betaalwijzen

Tevredenheid over veiligheid was hoog en is hoog

gebleven

V9 Oordeel ondernemers over veiligheid verschillende be-

taalwijzen

Tevredenheid over veiligheid pinnen is onder onder-

nemers hoog

V10 Informatieverstrekking aan ondernemers en consu-

menten over betaalfraude

De informatieverstrekking is duidelijk toegenomen

Page 72: Eindrapport downloaden

72

Page 73: Eindrapport downloaden

73

Bijlage 1 Onderzoeksvragen en opzet

Onderzoeksvragen

Dit onderzoek is gericht op het beantwoorden van de volgende onderzoeksvragen:

Doelstellingen & indicatoren

1 Wat wordt in het convenant en door betrokken partijen verstaan onder de begrippen ef-

fectiviteit, efficiëntie, veiligheid en betrouwbaarheid?

2 Welke inspanningen hebben zij ondernomen waarmee zij in de praktijk zelf invulling

hebben gegeven aan deze begrippen?

3 Welke indicatoren zijn op basis van de verwachtingen en inspanningen van partijen te

geven voor de vier begrippen?

Bronnen

4 Welke bronnen zijn aanwezig om ontwikkelingen op de indicatoren inzichtelijk te maken?

5 Zijn deze gegevens beschikbaar en bruikbaar voor het onderzoek?

6 Zijn er witte vlekken in de informatievoorziening?

7 Zijn er alternatieven denkbaar om alsnog te voorzien in de geconstateerde witte vlekken?

Ontwikkelingen

8 Wat is per indicator de ontwikkeling in de periode 2009-2012?

9 Wat kan op basis van de ontwikkeling per indicator worden geconcludeerd over de stand

van zaken bij de effectiviteit, efficiëntie, veiligheid en betrouwbaarheid?

Plan van aanpak

Het onderzoek is opgeknipt in verschillende fasen.

De eerste fase vond plaats in 2011. Deze had tot doel tot een nadere uitwerking van de

indicatoren te komen, de bronnen van informatie in kaart te brengen en een eerste

beeld van de stand van zaken te geven. De nog aanwezige witte plekken in de data zijn

toen beschreven.

In 2012 heeft vervolgens actualisatie van gegevens plaatsgevonden op basis van het

ontwikkelde format. Ook zijn witte plekken zo veel mogelijk gevuld.

In 2013 heeft wederom een actualisatie plaatsgevonden. Verschil met voorgaande jaren

is dat nadrukkelijker is gekeken naar de ontwikkelingen en het eindbeeld.

Eerste fase (2011)

De eerste fase bestond uit de volgende stappen:

Allereerst zijn de doelstellingen van het convenant gereconstrueerd. Hiervoor zijn inter-

views gehouden met alle betrokken convenantpartijen. Het is immers van belang dat de

convenantpartijen een helder en onderling gedeeld beeld hebben van hetgeen beoogd

werd.

Na een eerste inventarisatie van de doelstellingen is door Panteia een analyse opgesteld

van de doelen die worden nagestreefd. De doelstellingen zijn verder uitgewerkt in indi-

catoren. Hiervoor is een notitie opgesteld.

In twee sessies met GroupSystems zijn alle uitgewerkte indicatoren getoetst op relevan-

tie en bruikbaarheid. Daarnaast zijn nieuwe indicatoren toegevoegd en is een oordeel

Page 74: Eindrapport downloaden

74

over het belang gegeven. Aan de sessies namen betrokkenen vanuit diverse convenant-

partijen en van SBEB deel.

Gelijktijdig met de uitwerking van de indicatoren is een inventarisatie uitgevoerd van

beschikbare onderzoeken en registraties. Ook zijn hiervoor interviews met onder andere

DNB, HBD en Currence gehouden.

Vervolgens vond de daadwerkelijke uitwerking van de indicatoren plaats. Het doel is per

indicator een feitelijk beeld te schetsen van de ontwikkelingen in de tijd. Het startpunt

voor de metingen is 1-1-2009. De bevindingen zijn vastgelegd in een rapportage.

Naast de feitelijke ontwikkelingen zijn ook lacunes in de informatievoorziening benoemd

en zijn voorstellen uitgewerkt voor het verzamelen van ontbrekende informatie.

Tweede fase (2012)

De tweede fase is uitgevoerd in 2012. In de eerste helft van 2012 zijn gegevens over indi-

catoren bijgewerkt. Hierover is een aparte rapportage verschenen.

Derde fase (2013)

De derde fase bestond uit drie onderdelen:

Allereerst zijn alle gegevens over de eerder vastgestelde indicatoren geactualiseerd.

Wederom is gebruik gemaakt van registraties, onderzoeken en meeloopvragen bij en-

quêtes van DNB en Panteia (kostenonderzoek).

Ten tweede zijn 15 interviews gehouden met convenantpartijen en stakeholders in het

betalingsverkeer (zie Bijlage 5 voor de geïnterviewde personen). In de interviews is stil-

gestaan bij de ontwikkelingen vanaf 2009 en de bereikte resultaten.

Verder is een beknopte landenstudie uitgevoerd in 10 Europese landen door partneron-

derzoekbureaus van Panteia. Doel hiervan was enkele kerncijfers over de betaalmarkt te

verzamelen. Hiermee kunnen ontwikkelingen in Nederland meer in perspectief worden

geplaatst. De selectie van de 10 landen is gebaseerd op de omvang van de economie en

enige geografische spreiding. Verder is gekeken naar clustering in het ECB rapport The

social en private costs of retail payment instruments. Daarin zijn de 27 EU landen inge-

deeld in vijf clusters van landen met een gelijksoortige betaalmarkt. Ieder cluster is in

de selectie vertegenwoordigd met minimaal 1 land (zie onderstaande tabel). Per land

zijn gegevens geraadpleegd van de Centrale Bank, verschenen rapporten bestudeerd en

gesprekken gevoerd met enkele spelers om ontbrekende gegevens over de markt te ach-

terhalen.

Land Clustering ECB rapport

Denemarken Cluster 1

Zweden Cluster 1

Oostenrijk Cluster 2

Duitsland Cluster 2

België Cluster 3

Verenigd Koninkrijk Cluster 3

Spanje Cluster 3

Frankrijk Cluster 4

Polen Cluster 5

Tsjechië Cluster 5

Page 75: Eindrapport downloaden

75

Bijlage 2 Indicatoren op een rij

Thema nr Kwantitatieve indicator Kwalitatieve indicator

Efficiëntie

Optimaliseren infrastructuur E6 Percentage TBI’s met betaalautomaat, per branche.

E7 Percentage EMV-compliant betaalautomaten, per branche.

E8 Aantal betaalautomaten

E9 en

E15

Aantal betaalautomaten verdeeld naar type (stand alone,

geïntegreerd, mobiel en bemand/onbemand)

E10 Verhouding breedband/ analoog

E11 Oordeel ondernemer over snelheid transactie (perceptie)

E12 Snelheid transactie (feitelijk)

E13 Oordeel ondernemers over functionaliteit

E14

Aantal cash-afstortingen, verdeeld over de klassen <100,

100-500, 500-1.000, 1.000-5.000, 5.000-10.000, >10.000

E16 Percentage kassakoppelingen

E17

Stand van zaken

1) ontwikkeling standaard

kassakoppelingen,

2) standaardterminal,

3) protocol

Acceptatie en gebruik E18

Mate van acceptatie verschillende betaalwijzen door onder-

nemers

E19

Factoren die een rol spelen bij de keuze/acceptatie van be-

taalmiddel door ondernemer

E20 Oordeel ondernemer over aanbod aan pinpakketten

E21 Verhouding pinnen-contante betaling

E22

Oordeel consumenten over acceptatie, gebruiksgemak pin-

nen

E23

Oordeel consument over ervaren drempels bij gebruik be-

taalmiddel

E24

Gebruik pinpas aan de kassa door consumenten met func-

tiebeperking en hun oordeel over de aanwezige drempels

E25

Gerealiseerde toepassingen

voor specifieke doelgroepen

en situaties

E26

Realisatie innovaties betaal-

producten

Transparantie E1

Inzicht van ondernemers in de pinketen en de achterliggen-

de kostendrijvers

E2

Oordeel ondernemers over duidelijkheid & verantwoorde-

lijkheid pinketen

E3 Inzicht ondernemer in kosten per transactie

E4 Inzicht consument in kosten per transactie

E5

Beschikbaarheid en vindbaarheid informatie aan onderne-

mers en consumenten, over de pinketen

Prikkels aan ondernemers en

consumenten E27

Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de onder-

nemer

E28

Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de consu-

ment door de bank

Page 76: Eindrapport downloaden

76

Thema nr Kwantitatieve indicator Kwalitatieve indicator

Efficiëntie

E29

Mate waarin sturende tarifering is toegepast aan de consu-

ment door de ondernemer

E30 Stellen van de pinvraag aan de kassa door ondernemers

E31 Aandeel van pin only kassa, aantal compleet cashloze zaken

E32

Verhouding pinnen-contante betaling voor de categorieën

< € 5, € 5- € 10, € 10- € 20, > € 20

E33 Gemiddeld bedrag per pinbetaling

E34 Gemiddeld bedrag per cashbetaling

E35 Gebruik subsidie slimme pinpakketten

E36

Het gebruik dat gemaakt wordt van producten van banken,

die beogen een LVP-oplossing te bieden

E37

Voorlichting aan ondernemers en consumenten over het

betalingsverkeer

E38 Voorlichting door banken aan consument

Kosten E39 Gemiddelde kosten per transactie per betaalmiddel

E40

De totale kosten van het toonbankbetalingsverkeer in Ne-

derland voor tbi’s

E41 De totale kosten per betaalmiddel voor tbi’s

Betrouwbaarheid

B1 Aantal storingen per maand en jaar

B2

Aantal storingen per jaar in relatie tot het aantal elektroni-

sche betalingen

B3 Tijdstip van de storing

B4 Duur van de storing

B5 Oorzaak van de storing

B6 Oordeel consumenten over betrouwbaarheid pinnen

B7 Oordeel ondernemer over betrouwbaarheid pinnen

B8 Oordeel ondernemers over fallback oplossingen

B9

Afspraken over verhelpen sto-

ringen

Veiligheid

Betaalkaartfraude V1 Aantal meldingen betaalkaartfraude per jaar

V2 Omvang schadebedrag betaalkaartfraude per jaar

Vals geld V3 Aantal falsificaties per jaar

V4 Omvang schade falsificaties per jaar

Overvallen en diefstallen V5 Aantal overvallen bij Tbi's per jaar

V6 Aantal overvallen professioneel waardevervoer

V7 Totaal aantal overvallen gericht op geld

Perceptie V8

Oordeel consumenten over veiligheid verschillende betaal-

wijzen

V9

Oordeel ondernemers over veiligheid verschillende betaal-

wijzen

V10

Informatieverstrekking aan

ondernemers en consumenten

over betaalfraude

Page 77: Eindrapport downloaden

77

Bijlage 3 Kenmerken betaalmarkt Europa

Tabel 1 Overzicht kenmerken betaalmarkt in Nederland en 10 Europese landen (ac-

tueel beeld, cijfers afkomstig uit 2011)

Aantal tbi's

(2011)

Aantal termi-

nals (2011)

Verhouding

debet/credit

transacties

(2011)

Aantal

debet sche-

mes

Grootste

debet scheme

Nationaal

debet scheme

aanwezig

België

148.882 140.930 88%-12% 4 BanContact/

mister Cash Ja

Tsjechië

295.363 102.600 84%-16% 2 Visa Electron Nee

Denemarken

36.033 125.450 96%- 4% 3 Dankort Ja

Duitsland

712.559 710.912 75%-25% 1 Girocard Ja

Spanje

771.800 1.362.820 46%-54% 3* Visa Ja

Frankrijk

937.688 1.443.725 47%-53% 4 Cartes

Bancaires Ja

Oostenrijk

86.463 107.400 79%-21% 1 Maestro Nee

Polen

±170.000 290.500 89%-11% 3 Visa**

Ja (Polcard

wordt uitge-

faseerd)

Zweden

70.649 209.631 82%-18% 2 Visa** Nee

Verenigd Konink-

rijk

383.340 1.360.567 77%-23% 3 Visa Debit Nee

Nederland

144.856 279.612 98%-2% 2 Maestro Nee

* Co-branding van nationale merken met Visa en Mastercard: 4B Mastercard/Visa, ServiRed Elec-

tron/Maestro, EURO 6000 Mastercard/Visa.

** Geen onderscheid gemaakt naar Visa merken Visa Electron, Visa Debit en V PAY.

Page 78: Eindrapport downloaden

78

Vervolg tabel 1

Aantal termi-

nal leveran-

ciers

Grootste ter-

minal

leverancier

Type acquirers Aantal acqui-

rers

Alles-in-

pakketten

aangeboden

België

10 ATOS

Worldline Processor 1 Ja

Tsjechië

5 Česká

spořitelna Banken 5 Ja

Denemarken

> 5 Nets Banken en

processoren 10 Ja

Duitsland

± 30 Easycash

Processoren in

samenwerking

met banken

10 Ja

Spanje

3 nb Processoren 3 Ja

Frankrijk

> 20 Cirra

Monecam Banken 13 Ja

Oostenrijk

9 Paylife

Bank

Banken en

processoren 9 Ja

Polen

4 Polcard Banken en

processoren 4 Ja

Zweden

6 Babs

Paylink Processoren 6 Ja

Verenigd Ko-

ninkrijk

16 nb Banken 14 Ja

Nederland

9 CCV Banken en

processoren 9 Ja

Bronnen: Landenstudie door Panteia in Nederland en partnerorganisaties Panteia in 10 landen. Per land

zijn gegevens van Centrale Banken, brancheorganisaties en banken geraadpleegd; ECB Payment Sta-

tistics en Retail Banking Research Card Data and Forecasts 2011.

Page 79: Eindrapport downloaden

79

Tabel 2 Actuele tarieven betaalterminal (in euro)

Kosten aan-

schaf vaste

terminal

Kosten aan-

schaf mobiele

terminal

Maandelijkse

huur vaste

terminal

Toelichting

België

616 832 34

Tsjechië

alleen huur alleen huur 36 Bij hogere volumes geen huur

Denemarken

570 875 20 tot 65

Duitsland

400 750 16 tot 19

Spanje

alleen huur alleen huur 10 tot 120 Kosten afhankelijk van volume

Frankrijk

150-400 250-600 15-50

Oostenrijk

alleen huur alleen huur 8 tot 20

Polen

alleen huur alleen huur 11 tot 15

Zweden

600 990 61

Verenigd Konink-

rijk

nb nb 23 tot 35

40% van de ondernemers heeft een

eigen terminal. Prijzen daarvan zijn

niet bekend

Nederland

700 850 20-50

Bron: Landenstudie door partnerorganisaties Panteia in 10 landen. Per land zijn gegevens van termi-

nalleveranciers geraadpleegd. Cijfers Nederland afkomstig van HBD en www.slimmepinpakketten.nl.

Page 80: Eindrapport downloaden

80

Bijlage 4 Bronnen

Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van diverse bronnen. Onder ander zijn rapporten,

jaarverslagen en publicaties van SBEB gebruikt. Ook zijn met name door DNB, HBD, Cur-

rence/ de Betaalvereniging en KLPD/IPOL nog aanvullende cijfers verstrekt over aanwezige

onderzoeken en registraties. De externe onderzoeksrapporten waaruit gegevens zijn ge-

bruikt (dus exclusief publicaties van SBEB en verstrekte aanvullende overzichten met cij-

fers) zijn in onderstaand overzicht opgenomen.

121interaction, Kosten PINnen bij kleine bedragen, onderzoek onder MKB acceptanten, juli

2009, in opdracht van Currence.

Currence, Veiligheidsperceptie pinnen 2010, Perceptieonderzoek onder Nederlandse consu-

menten, maart 2010.

DNB, Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2008, Verdere elektronise-

ring, oktober 2009.

DNB, Grensoverschrijdend betaalgedrag door Nederlanders in 2009, De gevolgen van SEPA

worden zichtbaar, december 2010.

DNB, Contante betalingen geteld, Een studie naar het gebruik van contant geld in Neder-

land in 2010, oktober 2011.

DNB, Contante betalingen geteld 2011, Factsheet, mei 2012.

DNB, Statistieken financiële instellingen, retailbetalingsverkeer, maart 2011.

DNB, Statistieken financiële instellingen, retailbetalingsverkeer, maart 2012.

DNB, Statistieken financiële instellingen, retailbetalingsverkeer, maart 2013.

DNB, De veiligheid van toonbankbetaalmiddelen, Een onderzoek naar de beleving en het

gedrag van de Nederlandse consument, juni 2009.

ECB, The social en private costs of retail payment instruments, september 2012.

EIM, Het toonbankbetalingsverkeer in Nederland, Kosten en opbrengsten van toonbankin-

stellingen in kaart gebracht, december 2007.

EIM, Toonbankbetalingsverkeer in 2009, Nulmeting van de kosten van het toonbankbeta-

lingsverkeer in het kader van de evaluatie zoals overeengekomen in de Nadere Overeen-

komst bij Convenant betalingsverkeer 2005, mei 2011.

GfK, Monitor consumptieve toonbankbetalingen in Nederland 2009, 2010, in opdracht van

Currence.

Page 81: Eindrapport downloaden

81

HBD Monitor Betalingsverkeer 2008, 2009, 2010 en 2011.

Jonker, N. and A. Kosse, The impact of survey design on research outcomes: a case study

of seven pilots measuring cash usage in the Netherlands, DNB Working Paper 221, 2009.

Jonker, N., Social costs of POS payments in the Netherlands 2002–2012: Efficiency gains

from increased debit card usage, 2013.

McKinsey&Company, Naar een robuustere pinketen in Nederland, oktober 2009.

Mercator advisory Group, European card market 2012 update, januari 2013.

MOB, Bereikbaarheidsmonitor 2010, De bereikbaarheid en toegankelijkheid van het beta-

lingsverkeer voor consumenten en ondernemers, december 2010.

MOB, Rapportage Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer 2010, Rapportage aan de Mi-

nister van Financiën, mei 2011.

MOB, Rapportage Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer 2011, Rapportage aan de Mi-

nister van Financiën, mei 2012.

NVB, Jaarverslag 2010, juni 2011.

NVB, Jaarverslag 2011, juni 2012.

Panteia, Toonbankbetalingsverkeer in 2012, Eénmeting van de kosten van het toonbankbe-

talingsverkeer in het kader van de evaluatie zoals overeengekomen in de Nadere Overeen-

komst bij Convenant betalingsverkeer 2005, juni 2013.

Payments Council, UK Payments Statistics 2012, juni 2012.

Retail Banking Research, The future of cash and payments, 2010.

Rovers, B., et al., Overvallen in Nederland, Een fenomeenanalyse en evaluatie van de aan-

pak, 2010.

UK Cards Association, UK plastic cards 2012, 2012.

WODC, Monitor Criminaliteit Bedrijfsleven 2010, Feiten en trends inzake aard en omvang

van criminaliteit in het bedrijfsleven, maart 2011.

Page 82: Eindrapport downloaden
Page 83: Eindrapport downloaden

83

Bijlage 5 Respondenten interviews 2013

Coen de Boer Action

Arjan Bol ING

Gijs Boudewijn NVB

Hans Brits DNB

Ineke Bussemaker Rabobank

Daniel van Delft Visa Europe

Joris Geerts Autoriteit Consument en Markt

Marieke van Gijs MasterCard

Edwin van Heteren Van der Valk

Jeroen Hoevers MasterCard

Ad van der Horst Blokker

Hans Kant Horeca Nederland

Henri Knigge Van der Valk

Martijn van der Kolk Beta

Pieter-Bas Kroes Ministerie van Financiën

Piet Mallekoote Betaalvereniging

Eus Peters Horeca Nederland

Tom Ponjee Detailhandel Nederland

Amber van den Putte ABN Amro

Eric Tak ING

Tako Vermeulen Autoriteit Consument en Markt

Page 84: Eindrapport downloaden

84

Respondenten en deelnemers in fase 1 en fase 2 van de monitor

Respondenten interviews

Dhr Bessembinders BOVAG

Dhr Bol ING

Dhr Boudewijn NVB

Dhr Brits DNB

Dhr Buitenhek ING

Dhr Burgering NSO

Mevr Bussemaker Rabobank

Dhr Croezen Van Lanschot Bankiers

Dhr Van Eupen Rabobank

Dhr Hinssen SNS Bank

Mevr Hol VNPI

Dhr Huiszoon Van Lanschot Bankiers

Mevr Jonker DNB

Dhr Kant Horeca Nederland

Dhr Kok Detailhandel Nederland

Dhr Van der Kolk BETA

Mevr Kosse DNB

Mevr Kostelijk ABN-AMRO

Dhr Meerman Mitex

Dhr Peters Horeca Nederland

Dhr Schreuder ABN-AMRO

Dhr Van der Steen NOVE

Dhr Tak ING

Dhr De Vocht Detailhandel Nederland

Mevr De Vree HBD

Dhr Vroegh Friesland Bank

Mevr Zwaan Currence

Deelnemers bijeenkomsten indicatoren

Dhr Bessembinders BOVAG

Dhr Bol ING

Dhr Boudewijn NVB

Dhr Brits DNB

Dhr Van Eupen Rabobank

Dhr Kant Horeca Nederland

Dhr Peters Horeca Nederland

Mevr Osten SBEB

Dhr Schreuder ABN-AMRO

Dhr Silva SBEB

Dhr Van der Steen NOVE

Dhr De Vocht Detailhandel Nederland

Page 85: Eindrapport downloaden

85

Panteia

Bredewater 26

Postbus / P.O. Box 7001

2701 AA ZOETERMEER

tel: + 31 079 3 222 222

fax: + 31 079 3 222 212

The Netherlands

[email protected]

www.panteia.nl