Onderzoeksrapport 4e kwartaal 2011

DM Barometer

De DM Barometer is een onderzoek van DDMA, NIMA, OMG/Mailmedia en Tijdschrift voor Marketing naar de bestedingen en trends in de dialoogmarketing (directe en interactieve marketing). Vier keer per jaar peilt de DM Barometer de DM branche. Tweemaal wordt gevraagd naar de bestedingscijfers en inzet van dialoogmarketing (DM Barometer enquête) en tweemaal wordt een specifiek thema uit de branche nader onderzocht (DM Barometer Special). Kijk op www.dm-barometer.nl voor meer informatie. Hier zijn onder andere alle onderzoeksrapporten van 2005 t/m 2011 te downloaden. Meldt u aan als PANELLID van de DM Barometer en ontvang elk kwartaal gratis het uitgebreide onderzoeksrapport met de meest recente kerncijfers uit de dialoogmarketing branche.

Special

In het 4e kwartaal van 2011 heeft de DM Barometer een specifiek thema uit de branche onder de loep genomen: Telemarketing. Hoe kijkt de marketeer tegen het medium telemarketing aan en hoe past hij het toe voor de marketing-doeleinden? Er is onder andere gevraagd naar: • Wat is de ROI en de effectiviteit van telemarketing? • Is er een toe- of afname in het budget voor telemarketing in 2012? • Heeft de invoering van het Bel-me-niet Register invloed gehad op

telemarketing als contactkanaal? • Gebruikt men de term ‘telemarketing’ over twintig jaar nog? De inhoud van deze DM Barometer Special bevat marketeer generated content. Dat wil zeggen; de enquête is gedeeltelijk opgesteld aan de hand van vragen die marketeers hebben ten aanzien van telemarketing in de branche.

Respons

Deze DM Barometer Special is digitaal uitgezet onder de abonnees van de nieuwsbrief van DDMA, Communicatienieuws, Marketing Online en NIMA. De enquête bestaat uit meerkeuzevragen, een aantal open vragen en stellingen. Dit kwartaal hebben 101 marketeers een bijdrage geleverd aan de DM Barometer.

Kengetallen

• 65% van de marketeers verstaat onder telemarketing zowel uitgaand als inkomend telefoonverkeer.

• 80% van de marketeers vindt telemarketing effectief en 68% vindt het kanaal klantvriendelijk.

• Marketeers geven aan dat telemarketing in vergelijking met andere dialoogmarketingkanalen meer geschikt is voor retentie (3,5) en loyaliteit (3,2) dan voor werving (2,9).

• Het Trendonderzoek Dialoogmedia toont aan dat de consument niet de voorkeur geeft aan de telefoon om te worden benaderd, maar dat hij wel relatief vaak via dit kanaal een aankoop doet. 81% van de marketeers geeft aan dat dit overeenkomt met de ervaringen binnen zijn organisatie.

Kengetallen

• 46% van de marketeers verwacht dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2012 zal dalen in vergelijking met 2011. 33% denkt dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven en 22% van de marketeers verwacht dat dit in 2012 zal stijgen.

• De top vijf van redenen dat er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken, is volgens de marketeers als volgt: 1) Misbruik door bedrijven in de branche, nu of in het verleden, 2) Anonimiteit en privacy spelen een steeds belangrijkere rol, 3) Agressieve verkoop, 4) Consumentenirritatie, 5) Ongevraagde benadering.

• Om telemarketing in de toekomst te doen blijven bestaan, zijn volgens de marketeers de volgende veranderingen nodig (top vier): 1) Betere kwaliteit call-agents (gesprekken), 2) Duidelijke wet- en regelgeving, naleving en controle hiervan, 3) Focus op service (inbound), 4) Koud bellen is voorbij.

Kengetallen

• 78% van de organisaties zet telemarketing in.

• Telemarketing wordt met name ingezet voor commerciële doeleinden. De belangrijkste doelstelling voor organisaties (81%) is het werven van nieuwe klanten of donateurs.

• 49% van de marketeers geeft aan dat het budget voor telemarketing binnen zijn organisatie in 2012 gelijk blijft ten opzichte van 2011. 32% geeft aan dat dit budget in 2012 stijgt. Bij 19% van de marketeers daalt het budget.

• Meer dan de helft van de marketeers geeft aan dat de invoering van het Bel-me-niet Register (BMNR) géén impact heeft gehad op de contactstrategie van de organisatie richting bestaande klanten/donateurs en/of prospects; 74% in het geval van bestaande klanten en 52% in het geval van prospects.

Kengetallen

• De meest genoemde wijze waarop een organisatie aan relevante telefoonnummers van prospects komt, is via een gehuurde lijst van een andere adverteerder of aanbieder (51% van de marketeers).

• De gemiddelde conversie van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand is 25% en op een prospectbestand 11%.

• De conversieratio van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand en op een prospectbestand is in 2011, ten opzichte van 2010, bij de meeste marketeers gelijk gebleven (respectievelijk 68% en 61%).

• 54% van de marketeers geeft aan dat de kwaliteit van telemarketing is verbeterd door invoering van het BMNR.

Kengetallen

• 54% van de marketeers vindt dat de huidige beloningsstructuur voor call-center agents een obstakel vormt voor kwalitatieve gesprekken.

• 53% van de marketeers schat in dat over twintig jaar de term ‘telemarketing’ niet meer wordt gebruikt.

• 71% van de marketeers stelt dat prospecting via telemarketing in de toekomst zal marginaliseren vanwege inschrijvingen in het BMNR.

• 74% van de marketeers vindt dat organisaties zich meer dienen te richten op inbound telemarketing.

• 66% van de marketeers geeft aan dat het cookieverbod geen kansen biedt voor telemarketing.

Perceptie van telemarketing

Perceptie van telemarketing

Hoe beoordeelt u het kanaal telemarketing in termen van effectiviteit. En in termen van klantvriendelijkheid?

Perceptie van telemarketing

Geef de onderstaande stellingen een rating van 1 tot 5. Telemarketing is …

De marketeers zijn gevraagd voor elke stelling een waardering te geven op de schaal van 1 tot 5, waarbij 0 = helemaal oneens en 5 = helemaal eens. De cijfers in de grafiek duiden de gemiddelde scores aan.

… een kanaal met hoge kosten per contact … een kanaal met hoge opbrengsten per contact … een kanaal met een goede verhouding tussen kosten en opbrengsten … het meest geschikte kanaal voor contact met nieuwe klanten … het meest geschikte kanaal voor contact met bestaande klanten … het meest geschikte kanaal voor contact met oud klanten

Perceptie van telemarketing

Het Trendonderzoek Dialoogmedia Editie 2011 toont aan dat de consument niet de voorkeur geeft aan de telefoon om te worden benaderd, maar dat hij wel

relatief vaak via dit kanaal een aankoop doet. Komt dit overeen met de ervaringen binnen uw organisatie?

De marketeers zijn gevraagd om

de vraag te beantwoorden middels een schaal van 1 tot 6, waarbij 1 = zeker niet en 6 = zeer zeker.

Perceptie van telemarketing

Is telemarketing een kanaal dat goed te combineren is met andere kanalen (qua effectiviteit), en zo ja, met welke kanalen dan?

Telemarketing in combinatie met:

Perceptie van telemarketing

Denkt u dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2012 zal stijgen, dalen of gelijk blijven in vergelijking met 2011?

Wet- en regelgeving Het kanaal telemarketing staat onder druk door wet- en regelgeving. Wat is volgens u de belangrijkste reden dat er vanuit de maatschappij

steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken?

De top vijf van redenen waardoor er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken, is als volgt: 1. Misbruik door bedrijven in de branche, nu of in het verleden 2. Anonimiteit en privacy spelen een steeds belangrijkere rol 3. Agressieve verkoop 4. Consumentenirritatie 5. Ongevraagde benadering

Wet- en regelgeving Zou er volgens u iets moeten veranderen om ervoor te zorgen dat

telemarketing ook in de toekomst kan blijven bestaan? En zo ja, wat?

De top vier van veranderingen waardoor

telemarketing in de toekomst zou kunnen

blijven bestaan, is als volgt:

1. Betere kwaliteit call-agents (gesprekken)

2. Duidelijke wet- en regelgeving, naleving en

controle hiervan

3. Focus op service (inbound)

4. Koud bellen is voorbij

Inzet van telemarketing Zet uw organisatie telemarketing in?

Inzet van telemarketing Voor welke doelstellingen zet uw organisatie telemarketing in?

Inzet van telemarketing Zal het budget voor telemarketing binnen uw organisatie in 2012 stijgen,

dalen of gelijk blijven ten opzichte van dit jaar?

Inzet van telemarketing Heeft de invoering van het Bel-me-niet Register een impact gehad op de

contactstrategie van uw organisatie richting bestaande klanten/ donateurs en/of richting prospects? (deel 1)

Klanten Prospects

Inzet van telemarketing Heeft de invoering van het Bel-me-niet Register een impact gehad op de

contactstrategie van uw organisatie richting bestaande klanten/ donateurs en/of richting prospects? (deel 2)

Inzet van telemarketing Op welke wijze komt uw organisatie aan relevante telefoonnummers van

prospects?

Wijze 1 Via online lead generation door derden - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of mijn organisatie de deelnemer eenmalig mag bellen met een specifiek aanbod. Wijze 2 Via online lead generation door eigen promotionele campagnes - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of mijn organisatie de deelnemer eenmalig mag bellen met een specifiek aanbod. Wijze 3 Via een gehuurde lijst van een andere adverteerder / aanbieder. Wijze 4 Via online lead generation door derden - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of de deelnemer mijn organisatie toestemming geeft voor het gebruik van zijn telefoonnummer door verschillende adverteerders. Wijze 5 Via online lead generation door eigen promotio- nele campagnes - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of de deelnemer mijn organisatie toestemming geeft voor het gebruik van zijn telefoonnummer door verschillende adverteerders.

Conversie Wat is de gemiddelde conversie (percentage) van een telemarketing-campagne op het eigen klantenbestand en op een prospectbestand?

Klanten Prospect

Conversie Is de conversieratio van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand en op een prospectbestand ten opzichte van 2010

toegenomen, afgenomen of gelijk gebleven?

Klantenbestand Prospectbestand

Stellingen

Door de invoering van het Bel-me-niet Register is de kwaliteit van telemarketing toegenomen.

De huidige beloningsstructuur voor call-center agents vormt geen obstakel voor kwalitatieve gesprekken.

Over twintig jaar gebruikt men de term ‘telemarketing’ niet meer.

Stellingen

In de toekomst zal prospecting via telemarketing marginaliseren vanwege de inschrijvingen in het Bel-me-niet Register.

Organisaties dienen zich meer richten op inbound telemarketing.

Een cookieverbod biedt kansen voor telemarketing.

Meer data, resultaten en informatie?

www.dm-barometer.nl

DDMA, branchevereniging voor dialoogmarketing WG Plein 508

1054 SJ Amsterdam 020 – 452 8413

Jonneke Prinsen, Onderzoek DDMA jonnekeprinsen@ddma.nl