Digitale Marketing en de DAPlaa t zien wie j
e ben t
De kracht van Nieuwe Mediain gesprek met je k lan t
Niet lullen maar poetsenvan theorie naa
r prak tijk
1
2
3
Deel 2
Link
De gevolgen van slechte klantenservice
Link
Weet wat je deelt op het web!
09:30
16:30
83,193 mensen594 tweets
Link
Interessant: Twitter spoort een gestolen auto eerder op dan de politie(Tweets op zoekterm ‘DD-07-JB’)
13.085.696
Link
Vlucht Halifax - Chicago, Dave Carrol, country zanger. Zijn gitaar va $3500 komt zwaar beschadigd op plaats van bestemming aan. United Airlines weigert schade te vergoeden gitaar, zelfs na 9 maanden onderhandelen. Carrol schrijft een liedje en zet het op YouTube:filmpje, binnen 4 dagen duizenden views en 10% daling koers aandelen UA. Schade UA $180 miljoenZie ook: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
Will Social Media break your company?
Link
Consumentenbond geeft bedrijven 4 uur de tijd om te reageren op klachten die via bijv Twitter en Facebook over een product zijn geuit. Zo niet dan reageert de Consumentenbond. Dit zet de B2C bedrijven wel op scherp wat betreft webcare.
People are very open-minded about new things
- as long as they are the same as the old ones.““Charles Kettering
Link
Gedrag veranderen is moeilijk, maar soms wel noodzakelijk...
...anders dreigt uitsterven. Begin eens met het kijken naar nieuwe dingen om je heen en je af te vragen ‘waarom gebeurt dit’? Vermijd het impulsieve ‘ja, maar...’
® DigiRedo 2010 • www.digiredo.nl
Web 2.0:
Informatie kan alle richtingen opgaan via het internet. Iedereen kan zijn mening en ervaring delen met iedereen die het maar wil horen, waan en wanneer dan ook ter wereld.Kortom, de klant, de consument, het individu (de medewerker!) heeft veel meer macht gekregen.
Data, data, data
Dus, gordels om...
Wat is media eigenlijk en bij welke gratie bestaat het?
2.1 miljardgebruikers
152 miljoenblogs
1 miljardWhatsApp berichten per dag
4 miljardbekeken video’s op YouTube
dagelijks
1 miljardYouTube gebruikers
per maand
100 uurvideo’s geupload op YouTube
per minuut
90%Internet
penetratiein Nederland
97% Weten watsocial media is
68% Gebruikensocial media
30%Nederlandersvolgen merkenop social media
50% in Europa
96%jongerenactief opsocial media
1miljardFacebookgebruikers
650 miljoen mobile visits per maand
7,3miljoenFacebookin NL
4,3 miljoen bezoeken per dag in NL
150 miljoengebuikers
3,2 miljoenNL’s op LinkedIn
300k bezoeken per dag in NL
650 miljoenTwitter accounts350 miljoentweets per dag
3,2 miljoen actieve Nederlandse Twitteraars
1,5 miljoen tweets per dag
33.388Tweets per seconde
Record tweets per seconde: New Year Japan/South Korea 2012
303,000Tweets op April 30
Tweets met #troon op 30 april 2013
10:11hGrootste peik om 10:11, de abdicatie
700 miljoensmartphones verkocht in 2012
6 van de 10NL-ers heeft een smartphone
1 op de 3NL huishoudens heeft één of
meer tablets
50 miljarddownloads in App Store en Google Play
850k vs 700k apps
Apple: + 350k apps voor iPad
500 mln
900 mln
Aantal gebruikers van iOS en Android systeem
83 apps
53 apps
Revolutie!
Content
Authen6ek
‘Engaging’
Open
Interac6e, Connec6e
Ontwrichtend
1
New Media: Kenmerken
2
3
4
5
6
Kenmerken Nieuwe Media
70%
75%
80%
85%
90%
Wave 3 2008 Wave 4 2009 Wave 5 2010
HeeG u in de laatste 6 maanden een bedrijfs-‐ of productwebsite bezocht?
Universal McCann Compari<ve Study on Social Media Trends 2010
DigitalWhat’s your
Diet?
Resultaten van de online survey
32%
30%
22%
14%3%
jonger dan 20 21-30 jaar31-40 jaar 41 jaar of ouder51-60 jaar ouder dan 60 jaar
Geslacht en Lee2ijd
78%
22%
VrouwMan
n=37
Posi7e prak7jk
30%
24%19%
16%
11%
paraveterinair da loondienstzelfstandig eigenaar partner maatschappraktijkmanager anders
n=37
Tijd online
27%
46%
11%
16%
< 5 uur/week 5-10 uur/week10-15 uur/week > 15 uur/week
n=37
Gebruik Internet
5%16%
78%
zakelijk privé zakelijk en privé
n=37
54%35%
3%8%
1 2 3 4 of meer
Social netwerken
70%
22%8%
nee ja, maandelijksja, wekelijks ja, dagelijks
Social media gebruik
95%
5%
59%19%
16%5%
lezen schrijven
41%
46%
14%
Social media gebruik
5%
43%43%
8%27%
49%
24%
nee ja, maandelijksja, wekelijks ja, dagelijks
Op zoeknaar
VetSocialMediaWat kun je online vinden aan NM voor de DAP?
Social
Professionele netwerken
Professionele netwerken
novice: network of veterinarians in continuing education: 3000 leden, 171 groepen, helft gesloten; Forum Voor Jonge Dierenartsen (FVJD): 2006, 718 leden, 11784 artikelen, 1169 topicsvets4vets: 622 leden, 8003 berichten, 299 onderwerpen
Klanten netwerken
Klanten komen online ook samen op bepaalde fora en netwerken. Het is goed te weten waar zij het met elkaar over hebben.
59% huishoudens hee< huisdier45% hee< hond of kat
1 miljard accounts83 miljoen huisdieren
Er zijn veel mensen met een huisdier. En zijn veel mensen die nieuwe/sociale media gebruiken.Er zijn veel dier-eigenaren die nieuwe/sociale media gebruiken!
Boo: het popuairste hondje op FacebookBoo is de hond van een Facebook managerMeer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)
Link
Boo is de hond van een Facebook executive. Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)
Wat betekent Twitter voor de dierenarts. Ik heb een empirisch onderzoekje gedaan op Twitter door gedurende 2 weken tweets te bekijken met het woord ‘dierenarts’.
Waar klagen mensen over wanneer het over de dierenarts gaat: vooral over ‘te duur’ en ‘lang wachten’
Maar ook dit wordt getweet
En soms worden dierenartsen met naam en toenaam gepromoot via Twitter. Dit wat men ‘earned media’ noemt.
Twitterkanalen van 2 praktijken
Tekst: Eric Hoenson Foto’s: Peter van Evert
‘Je kan zeggen dat een jongensdroom is uitgekomen’, zegt Drs. Kermani. ‘Ik droomde er op mijn achtste al van om dierenarts te worden. Zes jaar geleden kon ik aan de slag en vorig jaar mei kon ik deze praktijk overnemen en voor mezelf beginnen.’Een enorme uitdaging, want met twee spreekkamers, operatiekamer, opnameruimte en röntgenkamer is het een echt bedrijf. Er werken buiten hem nog twee dierenartsen en vijf assistentes. Naast het gebruikelijke verf– en herstelwerk, koos de kersverse eigenaar voor een moderniseringsslag. Niet alleen werd de wachtkamer voorzien van een flatscreen tv en koffieapparaat, vooral op het
gebied van apparatuur ging de praktijk er stevig op vooruit.‘Ik heb een nieuw narcosetoestel en een narcosemonitor aangeschaft, en kan zo dieren tijdens een operatie goed in de gaten houden. Er is nu een couveuse, belangrijk voor als patiënten in shock verkeren of om ze warm te houden bijvoorbeeld na een operatie. Er is ook een zuurstofkooi van te maken voor benauwde dieren.Verder is de röntgeapparatuur vernieuwd en heb ik een gloednieuw bloedanalyse apparaat gekocht. Binnenkort komt daar een video-endoscoop bij om onder andere in de maag te kunnen kijken en kijkoperaties uit te voeren’. De investeringen doet Kermani om meer service te bieden, hij is in Leiden redelijk uniek. ‘Verder is het ook gewoon gaaf om alles uit dit beroep te halen. Ik volg cursussen, bezoek congressen. Je bent nooit klaar als dierenarts, het beroep verandert continue. Het is een uitdaging om bij te blijven’.
FacebookWat betreft omgang met klanten staat de tijd ook niet stil. De jonge arts geeft via facebook bijna letterlijk een kijkje in de keuken. ‘Mensen laten hier hun geliefd huisdier achter voor een operatie, en komen hem later ophalen. Ik wil laten zien wat er tussendoor gebeurt, uiteraard met toestemming van de eigenaar. Wat houdt een castratie in?
Hoe gaat een operatie? Sommige mensen vinden dat interessant om te weten. Ik heb al flink wat ‘likes’. Via twitter geef ik juist weer berichten over mijn werk en over de praktijk.In dit verhaal past ook de webwinkel. Een extra service voor de klanten met onder andere medicijnen, supplementen, verantwoorde voeding en dierenspeelgoed. ‘Internet is een leuk en handig medium. Ik wil daar volop gebruik van maken’, legt de arts uit.
Wij-gevoel‘Het contact met klanten verloopt naar wens. Ik ben goed ontvangen. Er zijn bijna geen vaste klanten weggegaan toen ik een jaar geleden de praktijk overnam. Ik krijg elke dag nieuwe bezoekers, we helpen hier rond de 400 dieren per week. Ik heb een klantenkaart in het leven geroepen, waarmee men punten spaart die vervolgend zijn te verzilveren voor korting op bijvoorbeeld voer, ontworming, ontvlooiing en vaccinaties. Er zijn al bijna 1.000 pasjes in omloop! Het geeft een prettig wij-gevoel.’‘We bieden een breed pakket diensten. Ik wil niet zeggen dat we alles kunnen, voor sommige behandelingen verwijs ik door naar een specialist. We doen allerlei vormen van chirurgie, het bekende steriliseren en castreren, tumoren verwijderen, buikchirurgie, oogoperaties. Noem maar op. Een aparte tak
vormt de tandheelkunde; kiezen trekken, tandsteen verwijderen, het gebit saneren. En ik wil me verder gaan verdiepen in de orthopedie en met de komst van mijn endoscopiesysteem, natuurlijk kijkoperaties uit gaan voeren’.
SatéprikkerNa zijn eerste jaar als baas van de dierenkliniek kijkt Kermani tevreden terug. ‘Het is een bewogen periode geweest. Je weet nooit precies wat er op je afkomt. Maar Leidenaren zijn positieve mensen, warm en met liefde voor hun huisdier. Het is wel hard werken. De praktijk is dagelijks open van 8 .00 tot 17.30 uur. We zijn op maandag, woensdag en vrijdag
ook ’s avonds open van 18.30 tot 20.00 uur. Met zes dierenartsen verzorgen we in Leiden en regio de nacht- en weekenddiensten.’‘Er zijn weken geweest van zestig, zeventig uur werken. Dat is natuurlijk wel pittig, maar je krijgt er veel voor terug. Wat je niet allemaal meemaakt…. Zo werd er een keer ’s nachts gebeld voor een hond die enorme buikpijn had. Hij moest acuut worden geopereerd. Kwam er een volledige satéprikstok uit!’.
Mijn Dierenkliniek Leiden, Boshuizerlaan
26, 2321 SH Leiden, 071-5764058
mijndierenkliniek.nl
facebook.com/mijndierenkliniek
twitter.com/MDKLeiden
MijnDierenkliniekShop.nl
DE MODERNSTE APPARATUUR, EEN WEBSHOP, FACEBOOK EN EEN
KLANTENKAART. ROBBERT KERMANI (33) IS EEN DIERENARTS VAN DEZE
TIJD. RUIM EEN JAAR GELEDEN NAM HIJ DE LEIDSE DIERENARTSENPRAKTIJK
VAN DE WOUW AAN DE BOSHUIZERLAAN OVER EN VESTIGDE ER ‘MIJN
DIERENKLINIEK’. ZIJN AANPAK IS IN MEERDERE OPZICHTEN EEN SUCCES.
A D V E R T O R I A L
DIERENARTS NIEUWE STIJL
Hoera! Wij bestaan 1 jaar!
De beste zorg voor uw huisdier!
Hoera! Wij bestaan 1 jaar!
1 JAAR!
Like ons! Facebook.com/mijndierenkliniek Volg ons! Twitter.com/MDKLeiden
Voordelig online shoppen! MijnDierenkliniekShop.nl Meer info: MijnDierenkliniek.nl
Robbert Kermani, een ondernemer met een vernieuwende kijk op de DAP
Facebook pagina van een DAP
YouTube kanaal van een DAP
Er waart heel wat angstaanjagende onzin over het internet...dat heeft een tegengeluid nodig. Zorg dus dat je als praktijk goede en betrouwbare informatie deelt met je klanten. Reageer ook op de actualiteit.
Boehringer-Ingelheim killed my cat
Link
Want soms worden mensen uit pure frustratie zeer creatief!Dit is tevens eind van Deel 2. In Deel 3 gaan we de theorie in praktijk brengen
BRAND COMMITMENT
IS EEN LEUK MERK
ZIE HET GRAAG SUCCES
HEBBENIK GEBRUIK HET MERK
VOELT ALSOF IK DEEL UITMAAK VAN HET MERK
ALS IK AAN MERK DENK VOEL IK PLEZIER
MERK EN IK ZIJN HETZELFDE
interac6e brand commitment
...gebruiken het merk vaker
...besteden meer aan het merk
...zijn loyaler aan het merk
...raden het merk vaker aan
Bron: Social Embassy, ‘Facebook, Hype of heilige graal
UPC en Facebook
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Detractor Passive Promotor
56%
33%
11%
27%
58%
15%
voor naBron: hEp://www.markeIngfacts.nl/berichten/de-‐invloed-‐van-‐facebook-‐op-‐brand-‐commitment
95% van FB volgers is klant79% zegt minimaal enkele keren per week de FB page te bezoeken28% heeft sinds aanmelden iets bij UPC aangeschaft
Net Promotor Score
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
“Zou u onze prak.jk aanbevelen bij vrienden en kennissen?”
zeker niet absoluut
DETRACTORS PASSIVES PROMOTORSAZIJNPISSERS PASSIEVEN FANS
NPS meet het effect van Mond-to-mond reclame
4 trends
socialmedia
één
mobiletwee
86%
14%
smartphonekoelkast
Mobile
91%
9%
ja, ik gerbuik mobiel internetnee
94%
6%
ja, ik gebruik appsnee
Mobile
13%
41%41%
6%
vreselijk vervelendvalt wel mee geen probleem
Groei health apps(mln USD)
0
500
1000
1500
20102012
1 op 5 smartphones gebruikenhealth apps
initially aimed at condition, diet and weight, currently also health factors such as heart, respiration, blood pressure and sleeping pattern
three
quantifiedself
four
gamification
Research showed that kids move over 60% more than average
Top Related