Dienstverlening en ICT in Dienstverlening en ICT in ((naam van uw gemeentenaam van uw gemeente) )

voor raadsledenvoor raadsleden

2

Inhoud presentatie

1. De geschiedenis (wat is het verleden / waar komt u vandaan?)

2. De toekomst (welke ontwikkelingen zijn er?)

3. Het heden (waar staan wij en hoe staan we ervoor?)

3

Inhoud presentatie

4. De einddoelen (waar gaan wij voor?)

5. De strategie en aanpak (hoe, wat, waar en wanneer?)

6. Bestuurlijke relevantie (waarom, wat kost het en wat levert het op?)

7. Controlefunctie van uw raad (hoe en wanneer zijn beleid- en bedrijfsresultaten meetbaar?)

De geschiedenis(Wat is het verleden?)

• Van specialistische publiekfuncties binnen afdelingen, naar generalistische publieksfuncties, maar nog met (deels) gefragmenteerde loketten binnen de organisatie.

• Van een beperkte rol voor ICT-middelen naar een voorname rol van ICT-middelen in de dienstverleningsprocessen.

• Van eilandautomatisering naar informatieplan (van ad-hoc toepassinggericht naar informatiearchitectonische integrale oplossingen).

4

• Van complexe en handmatige gegevenshuishouding naar integrale systematische verstrekking en verzameling (aansluiting op landelijke netwerken en voorzieningen).

• Van weinig rechtszekerheid (privacy) naar meer rechtszekerheid (Wpr/WbP).

• Van geen kwaliteitscontrole naar controle en betrokkenheid van de klant (KTO/centrale audits/ burgerjaarverslag/prestatie-indicatoren).

De geschiedenis(Wat is het verleden?)

5

• Van volledige lokale regel- en productiebevoegdheid naar aanvullende lokale regel- en productiebevoegdheid (WMO, paspoort).

• Van een passieve klant naar een mondige en zelfs calculerende klant.

• Van individuele uitgangspunten in de dienstverlening naar een integrale, gemeentebrede benadering van de dienstverlening door de gemeente (van geen visie naar een moderne gemeentebrede dienstverleningsvisie).

De geschiedenis(Wat is het verleden?)

6

7

• Van geen aandacht voor de procesgang en de kwaliteitsdimensies daarbinnen, naar meer aandacht voor de procesgang (en bijvoorbeeld de vriendelijkheid, deskundigheid, bereikbaarheid, rechtmatigheid en snelheid).

De geschiedenis(Wat is het verleden?)

8

De toekomst(welke ontwikkelingen zijn er herkenbaar?)

• Gemeente als frontoffice (voorportaal) voor de gehele overheidsdienstverlening (Antwoord 2015 / KCC).

• Noodzaak tot beheersing zet organieke scheiding dienstverleningsprocessen en secundaire processen op scherp.

• Beheersing van de uitvoeringskosten (doorlichting processen wordt onontkoombaar).

• Verdere integratie van publieksfuncties om vraaggerichte dienstverlening (naar klantgroep) te optimaliseren. Dit om klant nog beter (effectiever) op afstand en op maat te kunnen bedienen.

• Gebruik van gemeentelijke toepassingen op afstand om klant in eigen omgeving te kunnen bedienen en handhaving op locatie te vereenvoudigen.

• Uniformering en integratie van dienstverleningsprocessen over alle dienstverleningskanalen heen.

9

De toekomst(welke ontwikkelingen zijn er herkenbaar?)

10

De toekomst(welke ontwikkelingen zijn er herkenbaar?)

• Behoefte om klanten te ‘sturen’ naar het meest effectieve en efficiënte kanaal (multichanneling)

• Presteren van de gemeenteorganisatie steeds nadrukkelijker door de kiezer te meten in vergelijking met andere gemeenten (waar staat je gemeente?/KING)

• Uitbouwen van het kwaliteitssysteem rondom de dienstverlening met nieuwe of scherpere dienstverleningsnormen, die opgenomen zijn in de gemeentelijke klantwijzer/kwaliteitshandvest.

• Bijstellen bestaande gemeentelijke dienstverleningsvisie aan veranderende omgevingsfactoren.

• Kennisbanken andere dienstverleningspartners (overheden) voor ons toegankelijk.

11

De toekomst(welke ontwikkelingen zijn er herkenbaar?)

12

De toekomst(welke ontwikkelingen zijn er herkenbaar?)

• Optimalisering gebruik van bestaande toepassingen in processen.

• Landelijke basisregistraties leveren data voor de gemeentelijke gegevensmagazijnen binnen de midoffice-systematiek (informatiearchitectuur).

13

De toekomst(welke ontwikkelingen zijn er herkenbaar?)

• CMS en/of DMS spelen een schakelrol in het leveren van data voor het zakenmagazijn binnen de midoffice-systematiek (informatiearchitectuur).

• Uitvoeren van Nationaal Uitvoeringsprogramma

(NUP, overheidsdigitalisering).

• Mogelijkheden digitale loket (digitale afwikkeling) worden groter door erkende digitale handtekening van overheidsorganen.

• Ontwikkeling van het KCC, dienstverleningsnormen, vraaggerichte dienstverlening, digitaal loket (omvang mogelijkheden en gebruik).

• Huidige gemeentelijke organisatie van loketfuncties en informatiearchitectuur en de gewenste ontwikkeling van onze dienstverlening (dienstverleningsvisie).

• Hoe ver staat het met de andere ontwikkelingen (zie toekomst) in onze gemeente?

Het heden(hoe staan we ervoor, waar staan wij?)

14

• Schets de (visionaire) einddoelen zoals in het gemeentelijk dienstverleningsbeleid zijn vastgelegd.

en/of

• Schets de doelen vanuit lopende projecten.

en/of

• Schets de doelen vanuit nog te starten projecten.

Onze einddoelen(waar gaan wij voor?) zelf in te vullen

15

• Onderlinge samenhang (organisatievorm) tussen projecten en/of activiteiten (hoe voeren we dit uit?).

• Cultuur en betrokkenheid van de organisatie (hoe creëren we draagvlak?).

• Implementatie (hoe zorgvuldig zijn we, wanneer kan het, met hoeveel capaciteit?).

• Evaluatie (garantie).

• Rapportage (verantwoording).

Strategie en planning(hoe, wat, waar en wanneer?)

16

• Waarom?

• Wat zijn de kosten?

• Wat levert het de klant op?

Bestuurlijke relevantie(waarom zouden we het doen?)

17

• De project- en/of programmaresultaten

• De prestatie-indicatoren voor de gemeentelijke dienstverlening

18

De controlefunctie van uw raad(hoe en wanneer zijn de resultaten meetbaar?)