Event: DDMA DQ Dag

Thema: Dag van de Datakwaliteit

Spreker: Michiel van Baak &

Veronique van der Heijden - Essent

Datum: 7 oktober 2008 – BIM Huis

www.ddma.nl

1

Datamanagement Essent

DDMA Data Quality Award

Amsterdam, 23 september 2008

Michiel van Baak (manager datamanagement)Veronique van der Heijden (manager operations support)

1. Even voorstellen

2. Visie, Missie en Doelen

3. Datamanagement

4. Resultaat

5. Aanpak

6. Lessons learned

VAN DATSCHONING NAAR DATAMANAGEMENTCONCEPT

1

Essent levert elektriciteit, gas en warmte aan huishoudelijke en zakelijke klanten.

• Essent is actief in de gehele energieketen: van de productie van energie tot en met de levering aan eindverbruikers.

• Essent is in 1999 ontstaan uit een fusie tussen de PNEM/Mega Groep en de EDON Groep. Aan onze klanten in de huishoudelijke en de zakelijke markt leveren we elektriciteit, gas en warmte en een aantal aanvullende producten en diensten.

• Essent Sevice & Verkoop en Essent Netwerk (Enexis) zijn aan het splitsen

EVEN VOORSTELLEN

• Netto omzet: > 7,2 Miljard euro• Medewerkers: > 11.500

• Klanten: > 2.000.000 klanten

• Productie:- Centrales 26- Capaciteit: 4.500MW

Essent Kerncijfers Essent*

* Gegevens op basis van 31-12-2007

2

We take care of tomorrows energy, while maximizing value

Mission:

We take care of tomorrows energy

Vision:

Essent develops to a leading, sustainableEuropean energy company

Strategie:

Operational Excellence

- Lage kosten- Wij zijn er als de klant ons nodig heeft- Differentiëren op product en service

ESSENT ORGANISATIE

Visie, Missie & Doelstellingen

3

Datamanagement is Core Business

1. Klantdata is de basis van voor alle processen

2. Datakwaliteit bepaalt de kwaliteit van de processen & systemen en daarmee de cost-to-serve en het succes van campagnes

3. Data quality management behoort een structureel proces te zijn

4. Zonder Data quality management geen operational excellence

5. Slechte data ontstaat aan “de voorkant”, het “dichtzetten” van de voorkant is essentieel voor de kwaliteit van de processen

6. Datamanagement doe je samen, alleen met samenwerking bereik je, je doel

DATAMANAGEMENT

Overtuigingen datamanagement

SYSTEMEN

PROCESSEN

ORGANISATIE

DATA

4

DE WERELD VAN DATAMANAGEMENT

Datamanagement staat halverwege, de eerste schoningsresultaten zijn binnen, en datamanagement staat op de kaart…

6

DE WERELD VAN DATAMANAGEMENT

Datamanagement staat halverwege, de eerste schoningsresultaten zijn binnen, en datamanagement staat op de kaart…

2007 2008 2009 2010

Inrichting datamagement

Hoofdstromen binnen datamanagement

Migreerbaar maken klanten

Klant migraties

Dataschoning Alle klanten schoonin nieuwe systeem

Okt’08

Dataschoning:• Verbeteren klantdata en stamgegevens

Klant migraties:• 2010 zijn alle klanten gemigreerd• Gefaseerde migratie tbv. minimale klant impact• Alleen actieve ‘schone’ klanten zonder lopende

processen worden gemigreerd

Migreerbaar maken klanten:• Inrichten overgangsprocedures• Schoning van transactionele gegevens

Inrichting datamanagement:• Uitfasering oude systeem• Inrichting datamanagement nieuwe systeem

Planning

7

7,4

7,7

7

Met dataschoning zijn ruim 1 miljoen klantengegevens en ruim een ½miljoen stamgegevens geschoond en dit zien we terug in de operationele resultaten. Daar zijn we trots op!

15

2532

38

RESULTATEN

2006 2007 20112008

COST-TO-SERVE (KOSTEN PER CONTRACT) [EUR]

-30%

7,5%11,5%

18,0%

2006 2007 2008

KLANTONTEVREDENHEID

-55%

2006 2007 2008

+10%

KLANTTEVREDENHEID

32K37K46K

62K

2006 2007 20082005

-30%

INSTROOM TELEFONIE [PER WEEK]

515*513

670

-25%

2006 2007 2008

143315811626

-12%

2006 2007 2008

INSTROOM KLACHTEN[PER WEEK]

INSTROOM RETOURPOST [PER WEEK]

* Nieuw klachtenbeleid

8

In 2006 was er de bewustwording…

AANPAK

9

In 2006 was er de bewustwording…

AANPAK

• De administratieve problemen van de liberalisering zijn weggewerkt– Nieuwe processen en afhankelijk van

externe partijen

Maar…• De organisatie is te duur en er worden

veel fouten gemaakt• Het systeem is complex • en de klantgegevens zijn vervuild

Situatie Resultaat • Er zijn verschillende externe onderzoeken

uitgevoerd naar de kwaliteit van de data

• Enkele bevindingen:– 15% van de contracten heeft een

onjuiste einddatum– Bij 70% van alle klanten ontbreekt

een telefoonnummer– 250.000 dubbele zakenpartners in

het systeem– 3% van de klanten heeft een

onvolledig adres

• Data kwaliteit blijkt onmisbaar voor het behalen van de Operational excellencestrategie

10

In 2007 is er begonnen met de schoning van vervuilde klantgegevens

• GREENFIELD• MIGRATIES

AANPAK

Situatie

11

In 2007 is er begonnen met de schoning van vervuilde klantgegevens

AANPAK

Situatie Resultaat • Start Project dataschoning

– Schoning van klantgegevens– Schoning van technische

stamgegevens– Synchronisatie tussen de marketing

database en het operationele systeem

– Uitwerking kraandicht oplossingen– Medewerker bewustwording

• Start project migratie– Een gefaseerde migratie, met

minimale impact op de klant– Alleen schone klanten kunnen

worden gemigreerd– Netwerk blijft achter in het systeem

en mag geen hinder ondervinden

• Naast de bewustwording en de erkenning van het belang van datakwaliteit…

• … is gestart met het ontwerp van een nieuwe organisatie, met verbeterde processen en een nieuw systeem door een selecte groep. (GREENFIELD)

12

In zes stappen naar ‘schone’ klant- en stamgegevens

PROJECT DATASCHONING

Bepalen prioriteit en ambitie

Definiëren business rules

Definiëren oplosrichtingen en kraandicht

Overdracht & Evaluatie

Uitvoeren nulmetingInventarisatie scope 21 3

654

13

Datamanagement naar het volgende niveau

DATAMANAGEMENT

Data kwaliteit om kosten te drukken Data kwaliteit om geld te verdienen

• Lage service kosten• Data heeft een eigenaar• Human interaction in nieuwe systeem• Data Quality is aligned met business

• Data driven marketing• Gebruik van klantafbeelding• Service gericht op retentie

14

De belangrijkste lessons learned in positieve en negatieve zin

LESSONS LEARNED

Zonder management commitment ben je nergens

Oplossen met kraan open is erg duur

Samenwerking tussen M&S, OPS en IM21 3

654

Maand van de klantgegevens

Integraal oppakken van schoning en beheersing

vanuit een datamodel

Neem de medewerkers mee in het belang

15

LESSONS LEARNED

1. Maand van de klantgegevens

16

LESSONS LEARNED

2. Integraal oppakken van schoning en beheersing vanuit een datamodel

17

LESSONS LEARNED

3. Samenwerking tussen M&S, OPS en IM

18

LESSONS LEARNED

4. Zonder management commitment ben je nergens

19

LESSONS LEARNED

5. Oplossen met kraan open is erg duur

20

LESSONS LEARNED

6. Neem de medewerkers mee in het belang van data

21

VRAGEN

22