Download - Curs Receptie

Transcript
  • 7/31/2019 Curs Receptie

    1/12

    RECEPTIONER DE HOTELCuprins

    Cap. 1 Compartimentele de conducere i administrare .....................................pag. 4

    1.1. Resurse umane pag. 51.2. Economoc .pag. 5

    1.3. Marketing i Vnz ri pag. 51.4. Statistic . Programare. Dezvoltare ...pag. 5

    Cap. 2 Compartimentele interne ..pag. 5

    1.5. Aprovizionare pag. 51.6. ntre inere ..pag. 61.7. Paz ...pag. 6

    Cap. 3 Compartimente furnizoare de servicii pentru clien i .pag. 6

    3.1. Sectorul de recep ie..pag. 73.2. Serviciul de etaj ..pag. 11

    Bibliografie..pag. 21Anexe..pag. 22

    Hotelul este unitatea comercial de cazare omologat care ofer camere sau apartamente mobi-late pentru a fi nchiriate, fie unei clientele de sejur (s pt mnal sau lunar) oricum o nchiriere care ex- ceptez propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale

    Nu pretindem c aceatea este cea mai bun defini ie a hotelului. Ea cuprinde ns elemente indis-pensabile perceperii corecte a no iunii de hotel i anume:

    faptul c este vorba despre o unitate comercial , al c rei principal produs este cazarea; faptul c avem de a face cu o unitate ospitalier specializat , excluznd formele de nchiriere re-

    ziden ial sau ntmpl toare; faptul c nu orice ad post poate oferi serviciul de cazare.

    Am ales pentru ilustrare, din varietatea unit ilor ospitaliere specializate, structura organizatoric a unui hotel. Pentru a n elege mai bine ra iunea organiz rii unui hotel, va trebui s ne oprim asupra no iu -nii de cazare ca principal serviciu hotelier, cel f r de care unitatea de cazare nu i-ar justifica existen- a.

    Ce este, aadar, cazarea?Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esen iale ale c l torului i anume nevoia de ad -post.

    Ad postul poate fi ob inut ntr-o multitudine de variante: c l torul poate utiliza o reedin secun-dar , sau poate face apel la rude, cunotin e ori prieteni (uneori chiar pl tind); nu rareori sunt folosite spa ii improvizate: birouri, oficii, s li de clas , etc. Se ntmpl ca ad postul s fie ob inut n sala de a-teptare a unei g ri sau a unui aeroport, iar n cazuri nefericite, la o sec ie de poli ie sau ntr-un spital. Toate aceste ad posturi sunt impropriu denumite cazare.

    Prin cazare ar trebui s n elegem numai ad postul pl tit ntr-o unitate ospitalier specializat , orict de modest ar fi aceasta din punctul de vedere al capacit ii sau al categoriei de clasificare. n a-

    celai timp, este necesar prezen a urm toarelor func ii obligatorii: func ia de recep ie necesar oficializ rii calit ii de client prin identificarea acestuia i vnzarea serviciului;

    func ia de etaj referitoare la asigurarea igienei spa iilor hoteliere; func ia de ntre inere (mentenan ) garant a bunei func ion ri a ntregului ansamblu hotelier.

    Este evident c efectuarea serviciului de cazare implic to i lucr torii compartimentului de cazare dinunitatea ospitalier .

    n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea respectiv subdivizarea compartimen-telor i sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere ct mai complet a structurii organizatorice, este ne-cesar examinarea modelului unui hotel de capacitate mare i de categorie medie sau superioar , de-oarece pe

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    2/12

    m sur ce dimensiunile i categoria scad, are loc o comprimare i deci o integrare a mai multor sectoare i func ii ori posturi (ocupa ii) specific hoteliere.

    Structurarea organic modern a hotelului mai sus propus spre examinare impune ast zi o con-cep ie nou a pozi ion rii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, i func iilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare i a vechii politici de centralizare a controlului (ilustra-tentru totul de personalitatea managerului autoritar de mod veche). Organizarea piramidal , utilizat pn la mijlocul anilor 80 ai secolului trecut n hotel ria interna ional punea pe un piedestal greu acce- sibil figura directorului de hotel; din turnul s u, considerat unica baz de plecare a dispozi iilor, hot rri- lor, precederilor i inova iilor, directorul i exercita puterea, ntr-un mod mai mult sau mai pu in carisma- tic, asupra subalternilor i uneori i asupra clien ilor. Ast zi, studiul noilor strategii confirm o structur nou , care nu rupe lan ul deciziilor i vrful piramidei dictatoriale, ci dilueaz i redistribuie reponsa-

    bilit ile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de operare circular ; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl n vrf, ci n mijlocul lan ului de co- mand , putnd radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. n acest caz, stabilitatea directivelor i luarea deciziilor implic toate sectoarele i liniile operative ale ntreprinderii. Hotelul modern este alc tuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane res-ponsabile care coordoneaz activitatea; aceste persoane colaboreaz avnd idei pe baza c rora pot lua decizii comune i pot interveni la unison; ele formeaz aa numitaechip managerial (management team). Fiecare manager, n urma consult rilor avute cu colaboratorii prioritate avnd cei afla i n con- tact direct cu oaspe ii contribuie n echip , mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiectivelor propuse; ntregul proces aspir la satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstra iei locale, asocia iilor profesionale, etc.

    O prim subdiviziune a compartimetelor hotelului eviden ieaz trei arii operative: compertimentele de conducere i administrare;

    compartimentele interne;compartimentele furnizoare de servicii pentru clien i.

    Schematic, o astfel de structur are urm toarea configura ie:

    Aa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular n jurul nucleului de conducere, cuprind o seriede compartimente. Managementul modern impune aceast dispunere inelar care permite condu-cerii s radieze de jur mprejur o direc ionare ra ional , echidistant fa de orice compartiment, fiind n acelai timp deschis recept rii oric rei observa ii motivate de la colaboratori.

    Cap. 1 Compartimentele de conducere i administrare

    GENERALMANAGER

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    3/12

    1.1. Resurse umaneNu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele angaja ilor hotelului, nca-

    s rile salariale sau procedurile de angajare i licen iere; acest compartiment a devenit ast zi extrem de productiv n via a unui hotel. Condus de c tre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum poten ialul fiec rui lucr tor, angajat pe baza unei selec ii riguroase. Scopul final este ob inerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul s u n construirea imagi-nei Casei.

    1.2. EconomicAcesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activit ii financiare, sub toate aspecte-le

    ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activi-t i economice. Directorul economic, cu ajutorul unei re ele de analize, previziuni, documente contabile i

    bilan uri, care nu las loc improviza iilor sau aproxim rilor, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, se- mestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adev rate barometre pentru conduc torii diferitelor comparti- mente i pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

    1.3. Marketing i Vnz ri Este cosiderat vital pentru existen a programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiec-

    tat c tre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pie elor existente i poten iale asigur exce- lente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.

    1.4. Statistic , Programare, Dezvoltare Condus de un specialist n analiz gestionar i prognoz , compartimentul numit uneori Centrul de

    elaborare date ad postete inima sistemului informa ional al hotelului; aici se elaboreaz perma-nent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investi ii, a achizi ion rii i exploat rii unui utilaj, sau a utiliz rii ra ionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor i

    transmiterea informa iilor necesare gestion rii i controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare i modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente i sectoare, ba-zaeventualelor erori sau a schimb riii radicale a planului de ac iune.

    Cap. 2 Compartimentele interne2.1. Aprovizionare

    Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosc tor al conceptelor moderne legate de depozitarea, p strarea i conservarea m rfurilor, dar i a tehnicilor de evaluare a pie elor i furnizo-rilor, determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desf ur rii activit ii hote-liere n condi ii optime. n acest scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recep- ioneaz m rfurile, care ulterior se depoziteaz , iar apoi se gestioneaz prin distribuire c tre colaborato-rii afla i n diferitele sectoare ale hotelului.

    2.2. ntre inere

    Condus de obicei de c tre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur exis -ten a n condi ii de normalitate a hotelului. ntre inerea hotelului, n concep ia actual , prevede sisteme ra ionale de proiectare, cu raz lung de ac iune, a celor mai moderne echipamente i instala ii, capabi-le s men in n bun stare ntregul patrimoniu material al hotelului i s i asigure exploatarea econo-mic .

    n hotelurile mari, existen a unui compartiment de ntre inere bine organizat devine indispensabil . Astfel, ateliere i echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a func ionalit ii cl dirilor, spaiilor, instala iilor echipamentelor, dot rilor i obiectelor de inventar, in vederea prevenirii i remedie-rii eventualelor defec iuni.

    Orientarea general a unit ilor ospitaliere medii i mici, este legat ns de reducerea dimensiuni-loracestui compartiment; se dorete existen a unui numa r minim de lucr tori policalifica i i apelarea n situa ii critice fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societ ii) din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare.

    2.3. Paza

    Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seam n cadrul marilor complexe, fiind consi-derat de c tre specialiti serviciul cel mai pu in ospitalier din cadrul hotelului, dei, f r ndoial , extrem de util. Lucr torii din acest compartiment r spund de supravegherea hotelului n vederea prevenirii e- ventualelor ac iuni ndreptate mpotriva vie ii sau bunurilor oasp ilor. Dar i pentru protejarea cl dirilor, spa iilor, echipamentelor i dot rilor hotelului.

    Cel mai adesea ns , acest compartiment se rezum la activitatea unui detectiv al hotelului n fie-care tur , care are sarcina de a organiza prevenirea incendiilor i ac iunile de evacuare a hotelului n caz de for major , superviznd totodat personalul operativ n ac iunea acestuia de supraveghere a vie ii i bunurilor clien ilor.

    Cap. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru clien i

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    4/12

    Dup cum se poate vedea n schema anterior prezentat , nivelul care constituie nucleul comparti- mentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentruclien i. Este normal s fie aa, deoarece acesta este produc torul celor dou servicii hoteliere de baz , respectiv cazarea i masa: acest nivel este compus din dou mari compartimente: Cazare (Rooms Division) i Restaura ie (Food and Bevera-ge Division).

    Schema urm toare prezint subdivizarea acestor dou compartimente. Activitatea compartimentului de restaura ie constituie obiectul multor lucr ri de specialitate apar i-

    nnd unor reput i autori romni.Compartimentul de cazare este structurat, n func ie de caracteristicile individualizante ale principa-

    lului serviciu hotelier de baz , n dou sectoare: sectorul de recep ie (Front Office) i sectorul de etaj (Housekeeping)

    Cazare Restaura ie

    Recep ie

    ConcirgeDepozitare

    Camere frigorificeRecep ie B c nie Coloniale Casierie Bufet BarRezerv ri Produc ie Buc t rie Centrala Telefonic Cofet rie - Patiserie

    EtajSpa ii de cazare

    ServireSaloane

    Spa ii comune BarLenjerie BancheteSp l torie Cur torie

    Room Service

    3.1. Sectorul de recep ie Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intr rii aces-tuia

    n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o p r sete; de multe ori contactul se men ine i dup plecarea clientului. Ca arie de ac iune, acest sector acoper o parte a spa iilor exterioare repre-zentative (parcarea, trotuarul, spa iile verzi, peronul) i spa iul cunoscut n general sub denumirea de hol de primire, ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de acces c tre etaje (lifturi, sc ri principale) sau cu spa iile comune specializate (saloane de recep ii i conferin e, baruri, restaurante, etc.). n func ie de capacitatea i categoria hotelului poate exista un ef de recep ie , func ie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele func iei pot fi delegate asistentului efului de re-cep ie , care esten general eful fiec reia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectoru-lui.

    Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale ho-lului de primire, sau n spatele unui comptoir (desk), cu o delimitare formal semnalizat prin inscrip ii. Comptoir-ul, echipament specific func iei hoteliere de recep ie, garan ie fizic a oficializ rii calit ii de

    client, ntrunete de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concirge, recep ie i casierie. Celelalte dou subsectoare (biroul de rezerv ri i centrala telefonic ) sunt pozi ionate adesea n culise, dar n imediata vecin tate a spa iului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

    Concirge este subsectorul ale c rui atribu ii principale sunt: Gestionarea cheilor sp iilor de cazare, prin predarea i primirea lor zilnic i supravegherea ocu-

    p rii spa iilor, att n cazul cheilor clasice ct i n cazul cartelelor magnetice. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recep ie: furnizarea de informa ii,

    transmiterea de mesaje, sortarea i distribuirea coresponeden ei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport n comun, etc.

    Coodonarea activit ii serviciului de hol prin supervizarea direct a personalului n uniform (portar-uier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectueaz la rndul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.

    Supravegherea circula iei persoanelor n hotel, prin identificarea clien ilor, a vizitatorilor i a ce-lor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru a asigura securitatea clien ilor (mai ales prin inter- zicerea accesului str inilor n zona spa iilor de cazare).

    n unele hoteluri exist i func ia de ef concirge, care coodroneaz activitatea recep ionerului- concirge, a portarului-ef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.

    Lucr torul din spatele comptoir-ului concirge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de re-cep ie, deoarece prin natura obliga iilor, este persoana c reia oaspetele i se adreseaz n permanen pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune c n timpul sejurului, recep ionerul-concirge este secretarul personal al clientului. Dat fiind pregnanta rela ie de reprezentare a acestui lucr tor cu clientela, este de la sine n eles c respectivul angajat trebuie s fie extrem de prezentabil, impecabil ca inut personal i vestimentar , cu un comportament ireproabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    5/12

    cu o bun memorie vizual i auditiv i binen eles, excelent cunosc tor al unor limbi str ine de circu- la ie interna ional . De altfel, aceast ocupa ie din domeniul hotelier beneficiaz de recunoatere inter- na ional datorit asocia iei U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hoteles) Clefs dOr.

    Recep ia , ca subsector, rezum urm toarele atribu ii principale: Primirea clientului, care presupune o serie de activit i preliminare, pornind de la finalizarea situ-

    a iei spa iilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vnzare direct ), trecnd prin protocolul de primire, negocierea nchirierii, repartizarea spa iului de cazare, fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale clientului n documentele de eviden o-perativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut n hotel ria interna ional sub de- numirea de check-in.

    Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz , sprijinit de studierea strategiilor ope-

    rative menite s duc la creterea gradului de ocupare a capacit ii de cazare prin men inerea unui ra-port optim cu alte hoteluri, cu agen ii de turism i prin exersarea abilit ii de prezentare conving toare a serviciilor, de prezentare ct mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei (cazare i mic de-jun, demipensiune, pensiune complet , cazare i tratament, cazare i fitness, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, n colaborare cu cel de concirge, promoveaz celelalte servicii ale hote-lului, prin recomandarea i prezentarea lor oaspe ilor.

    Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condi ii oferite i ca-lit ii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situa ii particulare (mut ri, mboln viri, accidente, etc.) i prin promta solu ionare a cererii i reclama iilor.

    Asigurarea inform rii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele clien ilor (sta- tutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezerv ri, num -rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse n tarif, etc.).

    Asistarea clientului la plecare, mpreun cu subsectorul casierie, prin efectuarea opera iunilor

    cunoscute sub denumirea de check-out. Astfel, dup ce sunt ndeplinite procedurile legate de ncheie-rea contului i plata contravalorii serviciilor, recep ia efectueaz protocolul de plecare, de multe ori con- tinund rela ia cu clientul i n faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicit ri cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a coresponden ei ntrziate, etc.).

    n final, putem conchide c lucr torul din subsectorul recep ie este juristul clientului, persoana ca-re pledeaz n favoarea ncheierii unui contract i care vegheaz ca ndeplinirea condi iilor contractuale s fie respectate n cele mai mici am nunte.

    Casieria este caracterizat de urm toarele atribu ii principale: Deschiderea contului clientului i inerea eviden ei contabile a tuturo serviciilor cu plat prestate

    acestuia. ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier. Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i p strarea valorilor

    clien ilor.Astfel, casierul poate fi considerat contabilul persona al fiec rui oaspete.n hotelurile mici, casierii pot fi coordona i de c tre un ef casier, lucr tor dublu subordonat: efului

    de recep ie i efului biroului financiar-contabil.Rezerv ri , ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa atribu ie

    const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (sau de vn-z ri), acest subsector ofer datele necesare planific rii activit ii hotelului i previzion rii gradului de o-cupare a capacit ii i a volumului de ncas ri.

    Solu ionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea co-menzilor i coresponden a hotelului cu beneficiarii constituie esen a activit ii acestui sector.

    Amplasamentul biroului de rezerv ri trebuie s asigure comunicare direct cu lucr torii din subsec- torul de recep ie, pentru a permite facilitarea circula iei documentelor i a informa iilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clien ilor i de cererile acestora.

    Subsectorul de rezerv ri poate fi condus de un ef birou rezerv ri, iar lucr torul-func ionar rezerv -ri,

    este de cele mai multe ori calificat n meseria de recep ioner hotel.Centrala telefonic este inima comunica iilor din hotel. Pricipala sa atribu ie este asigurarea rela-

    iilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centra-la telefonic asigur cel mai solicitat servicu suplimentar i anume convorbirea telefonic , de pe urma c ruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca i biroul de rezerv ri, ea trebuie amplasat ct mai a-proape de spa iul fizic al recep iei, pe de o parte datorit faptului c sectorul recep ie constituie punctul de referin al tuturor solicit rilor clien ilor, iar pe de alt parte datorit necesit ii gestion rii corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspe i n afara spa iului de cazare. n mod normal, spa- iul centralei telefonice trebuie s ad postesc i echipamentele de fax sau telex ala recep iei. Lucr to-rul-operator comunica ii, centralist sau standardist , trebuie s cunoasc limbjul de specialitate speci-fic principalelor limbi de circula ie interna ional .

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    6/12

    O organigram a sectorului de recep ie, valabil ntr-un hotel de capacitate mare i de categorie superioar , ar putea fi urm toarea:

    Func iile compartimentului de recep ie r mn aceleai i la hotelurile de capacitate medie sau mic unde sunt cumulate n fia postului lucr torului. Astfel, n marea majoritate a hotelurilor din Romnia, re-

    cep ionerul este persoana care ndeplinete, pe lng sarcinile sale specifice, i pe cele ale lucr torului concirge, ale casierului i func ionarului de la biroul de rezerv ri. n situa ia n care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcant , centrala telefonic este instalat chiar n spa iul n care se afl desk-ul, iar recep ionerul preia i atribu iile centralistei. Aa nct, organigrama cel mai des utilizat n hotelu-rile noastre pentru sectorul de recep ie este urm toarea:

    n mod normal, sectorul de recep ie lucreaz 24 de ore din 24, ceea ce ridic managerului proble-me de organizare privind echitarea rul rii turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prev zute n codul muncii, etc. De aceea, diversitatea hotelurilor implic i o diversitate organiza-toric a sectorului. Astfel, multe hoteluri de origine nord-american utilizeaz un night auditor, adic un recep ioner care lucreaz numai n tura de noapte, avnd ca principal sarcin ncheierea situa iei contabile a recep iei din ziua respectiv , prelund totodat i atribu iile efului de tur (sau ale efului de recep ie). Exist de asemenea unit i ospitaliere n care i recep ia i nceteaz activitatea n timpul nop ii (Formula 1 sau motel 6, dar i pensiunile, hotelurile mici gestionate n familie, hotelurile pentru ti-

    Director Cazare

    ef Recep ie

    Asistent ef ef Birou Rezerv ri

    Recep ioner

    Lucr tor Concirge

    Casier

    Centralist

    ef Serviciu Hol

    Portar-Uier

    Bagajist

    Curier-Comisioner

    Liftier

    Lucr tor rezerv ri

    ef Recep ie

    Recep ioner Centralist

    Curier-Bagajist

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    7/12

    neret,etc): ua principal se ncuie, iar proprietarul (sau gestionarul) nu r spunde dect solicit rilor acci- dentale.

    3.2. Serviciul de etajCazarea, serviciul de baz proritar al hotelului, presupune din punctul de vedere al clientului, un

    spa iu individual securizat, igienic, func ional, comod i pl cut. Toate acestea conduc la ideea c parte din elementele clitativ superioare ale acestui serviciu ca dimensiune real a ospitalit ii depind de sectorul de etaj.

    Denumirea de etaj, consacrat n limbajul de specialitate, provine din limba francez (arealul de origine al hotel riei moderne). Ea este utilizat cu aceleai valen e n toate limbile de origine latine i are o dubl explica ie: pe de o parte faptul c cea mai mare suprafa a sectorului este ocupat , n orice unitate hotelier de spa ii de cazare, iar pe de alt parte, aceste spa ii de cazare se afl amplasate n mod

    tradi ional, la etaj (din motive de securitate i de respectare a discre iei asupra intimit ii oaspete-lui). Din necesitatea de a gospod ri spa iile de cazare, de a le menaja i ntre ine din punctul de vedere al cur eniei i igieniz rii, activitatea s-a extins firesc i asupra celorlalte spa ii n care hotelul i desf -oar activitatea.

    Clasificare a spa iilor hoteliere, adic a spa iilor de care sectorul de etaj r spunde sub aspectul n- tre inerii presupune urm toarele categorii:

    a) Spa ii de cazare , respectiv spa ii de folosin individual , utilizabile numai de c tre per- soanele care sunt repartizate prin recep ie, conform documentelorde eviden operativ i contabil , e- vident, numai pe perioada de timp presupus de contractul de nchiriere. Aceste spa ii pot fi reprezen- tate de:

    Camera cu un pat;

    Camera cu dou paturi; Camera cu trei paturi;

    Camera cu patru paturi;

    Garsoniera; Apartamentul.

    Aceste spa ii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente n structura unit ilor ospitaliere din Romnia, conform OMT 510/2002. Camerele (ncepnd de la cea cu un pat i terminnd cu cea comu-n ) nu au o structur interioar bine definit : tipul camerei este stabilit exclusiv n func ie de num rul paturilor. Astfel, de pild , camera cu dou paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe lng dormitorul propriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu instala ii complexe (cad , du, lavabou, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje i un balcon, dei ofer un confort net superior camerei cu dou

    paturi a unei vile de 1 stea, n care de pe coridor se accede direct n dormitorul propriu-zis cu o suprafa-de 12 mp, iar ca instala ii are doar chiuvet , poart aceeai denumiregeneric de camer cu dou paturi Singurele preciz ri legate de structura camerelor sunt cele ce subclasific tipul de spa iu de cazare

    care este camera cu un pat n:

    Camer cu un pat individual, reprezentnd spa iul destinat folosirii de c tre o persoan , l i- mea patului fiind de 90 cm; Camer cu un pat matrimonial, reprezentnd spa iul destinat folosirii de c tre una sau dou persoane, l imea patului fiind de 140 cm;

    Camer cu un pat dublu, reprezentnd spa iul destinat folosirii de catre dou persoane, l i- mea patului fiind de minimum 160 cm;

    n mare majoritate a hotelurilor din lume, n camera single, patul are dou dimensiuni:

    Queen size bed, echivalentul patului nostru matrimonial, King size bed, echivalentul patuluinostru dublu.OMT 510/2002 continu enumerarea tipurilor de spa ii de cazare cu:

    Camera cu dou paturi individuale; Camer cu trei sau mai multe paturi individuale;

    Camer cu priciuri, reprezentnd spa iul destinat utiliz rii de c tre mai multe persoane; pri- ciul reprezint o platform de lemn sau alte materiale, pe care se asigur un spa iu de 100 cm l ime pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana;

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    8/12

    Garsoniera, reprezentnd tipul de spa iu de cazare n a c rui structur obligatorie intr : un dormitor pentru dou persoane, un salon sau un alt spa iu separat un vestibul i printr-un glasvand sau alte solu ii ce permit o delimitare estetic i are grup sanitar propiu;

    Apartamentul, reprezentnd spa iul de cazare alc tuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar n restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri.

    Trebuie precizat faptul c atunci cnd un apartament are un singur dormitor, num rul locurilor este de dou ; cnd exist mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu dou locuri, iar celelalte unul sau dou locuri.

    n hotel ria interna ional , garsoniera se reg sete ca o deriva ie a spa iului de cazare superior ca -reeste apartamentul (suite) sub denumirea de junior suite.

    Att apartamentul ct i garsoniera au n mod normal o structur desf urat pe orizontal . Atunci cnd structura lor este desf urat pe vertical (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul deasupra camerei de zi), tipul respectiv de spa iu de cazare cap t denumirea de duplex. nRomnia exist duplexuri n hotelurile mp ratul Rmanilor din Sibiu, Caraiman i Piatra Mare din Poiana Braov, Caro i Majestic din Bucureti, Silva din Buteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn Resort din Si-naia, la multe din vilele aflate la Neptun Olimp, Dur u, Voineasa, etc.

    Tipologia spa iilor de cazare autohtone mai cuprinde un spa iu cunoscut sub denumirea de suit ; este vorba n general despre un spa iu de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spa ii separate, alc -tuit din dou dormitoare care comunic ntre ele printr-o u . Dormitoarele (camerele propiu-zise, cu u-nul sau dou paturi) pot avea acces separat pe coridorul de etaj, sau acces comun ntr-un vestibul (n care sunt amplasate cele dou ui) cu ieire pe coridorul de etaj. Prin blocare uii de comunicare, aces-te camere

    pot fi vndute i separat. Ceea ce deosebete suita de apartament sau garsonier este ab-sen a unui spa iu locuibil de tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitat , mai ales de c tre familiti sau de c tre persoanele cu handicap aflate n grija unor nso itori. Denumirea acestui tip de spa iu pe plan interna ional difer : spre exemplu n re eaua Inter-Continental, el se numete studio.

    b) Spa iile de folosin comun sunt, aa cum le arat i numele, acele spa ii hoteliere n care, fie clien ii i personalul au drepturi comune de utilizare a facilit lor, fie personalul i desf oara activitatea zilnic .

    Formal aceste spa ii se subclasific n:

    Spa ii exterioare; Spa ii interioare specializate pentru clien i; Spa ii de circula ie; Spa ii anexe sau de serviciu.

    Spa iile exterioare pot fi: spa iu verde apar nnd unit ii (parcul hotelului, curtea vilei, spa iul verde din camping, etc.), c ile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clien i, parcarea pentru per- sonal, curtea interioar amenajat pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din sta iunea Venus sau hotelul Crowne Plaza din Bucureti), terenurile de tenis, minigolf, piscinele n aer liber, terasele exterioare,rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc.

    Spa iile interioare spacializate sunt acele spa ii din interiorul cl dirii care au o destina ie foarte pre- cis : holul de primire i recep ie, spa iile de protocol, s lile de conferin e, magazinele, barul de zi, coafo- rul, frizeria, salonul de cosmetic , salonul de masaj, piscina acoperit , sala de gimnastic , clubul, biblio- teca, spa iile de tratament, salon de televizor, salonul de coresponden , sufrageria vilei Spa iul de fo- losin comun interior specializat care se reg sete n toate tipurile i categoriile de unit i ospitaliere este grupul sanitar comun. Dac la unit ile de categorie medie i superioar grupul sanitar comun pen- tru clien i este exclusiv toaleta (separat pe sexe), aflat de obicei n perimetrul holului de primire i re-

    cep ie, la celelalte categorii se adaug i b ile, duurile i W.C.-urile comune, aflate pe etaje. Persona-lul dispune de spa ii comune interioare specializate cum ar fi: spa iile pentru fum tori, grupurile sanitare comune, garderobele, etc.

    Spa iile de circula ie pot fi reprezentate de: scara principal de acces pe etaje, ascensoarele pen-tru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele i sc rile de serviciu, sc rile de incendiu, etc.

    Spa ii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc.Sectorul de etaj organizeaz ntre inerea cur eniei permanente a marii majorit i a acestor spa ii, iar

    structura sectoarelor urmeaz clasificarea spa iilor hoteliere. Func ia de conducere a sectorului este aceea de guvernant ef , func ie de management interior, extrem de important pentru crearea presti-giului i imaginii unui hotel. Dac hotelul este de categorie superioar i de capacitate mare, atribu iile de coordonare i control pot fi delgate unei guvernante ef de tur .

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    9/12

    Subsectorul spa ii de cazare poate fi condus de o guvernant de etaje , avnd ca atribu ie prin-cipal asigurarea igienei absolute i a confortului spa iilor de cazare i a celor aferente acestora (cori- doare de etaj, paliere, etc.). Cur irea zilnic a spa iilor de cazare eliberate i ocupate, precum i ntre- inerea igienei spa iilor de cazare libere este asigurat de c tre ocupa ia (presupunnd clasificare) de-

    numit camerist; ea poate fi ajutat de o ocupa ie necalificat i anume, aceea de valet.Subsectorul spa ii comune poate fi condus de o guvernant spa ii comune , care r spunde de a-

    sigurarea ntre inerii permanente a cur eniei spa iilor de folosin comun : holul de primire i recep ie, grupurile sanitare comune, s lile de conferin , reuniuni, recep ii, protocol, birourile personalului, spa iile de serviciu ale recep iei, etc. n general, lucr toarele care efectueaz cur enia acestor spa ii sunt mun- citoare necalificate, numite ngrijitoare spa ii comune .

    Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereas ef , are ca principal sarcin gestiunea

    inventarului moale (inventarierea i sortarea lenjeriei hoteliere de pat i de baie, eventuale repara ii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucr toarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.Subsectorul sp l torie-cur torie , condus de c tre o ef sp l torie , are ca principal atribu ie

    ntre inerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale apar innd unit ii de restaura ie din cadrul hotelului i a echipamentului-uniform pentru personal. Muncitoarele sp l torese sunt calificate.

    n marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj de simplific , aa cum se prezin n pagina urm toare (prima)

    Organigrama complex a sectorului de etaj poate fi cea prezentat mai jos (a doua). O unitate ospitalier mare, de categorie medie sau superioar (de la 3 stele n sus) ar putea utiliza

    structura propus n continuare, n care num rul posturilor i func iilor va fi stabilit conform normativelor interna ionale, sau n func ie de gradul de ocupare prognozat,de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unit ile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioar , se recurge, n general, la minimum de compartimente, sectoare i func ii, capabile ns s a-

    sigure satisfacerea exigen elor clientelei i mobilizarea personalului implicat.

    Guvernant

    ngrijitoare Hol Camerist Lenjereas ef Sp l torie

    Sp l toreas

    MuncitorNecalificat

    Director Cazare

    Guvernant ef

    Guvernant ef Tur

    Guvernant

    Guvernant Spa ii Comune

    Lenjereas ef

    ef Sp l torie

    Camerist

    Valet

    ngrijitoare Spa ii Comune

    Lenjereas Croitoreas

    Muncitor necalificat

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    10/12

    Compartiment Sector Func ie, Post, Ocupa ie Director hotel

    ECONOMICDirector economic

    FINANCIAR Economist/ CasierCONTABIL Revizor/ Contabil

    Compartiment Sector Func ie, Post, Ocupa ie

    COMERCIAL CAZARE

    Director cazare

    Recep ie

    ef recep ie/ Recep ioner /Casier

    Lucr tor concierge/ Lucr tor rezerv ri Centralist / Curier-comisionerBagajist/ Portar/ Liftier

    Etaj

    Guvernant ef Guvernant etajCamerist / ngrijitoare/ Lenjereas ef sp l torie/ Sp l toreas

    Tehnicef sector tehnicFrigotehnist/ Electrician/ L c tu Zugrav/ Tapi er/ Tmplar/ Fochist

    Paz Detectiv hotel

    Comaprtiment Sector Func ie, Post, Ocupa ie

    COMERCIALef birou comercial

    AprovizionareLucr tor achizi ii/ Magaziner/ Distribuitor

    Compartiment Sector Func ie, Post, Ocupa ie

    COMERCIALef birou marketing

    Marketing EconomistLucr tor vnz ri, promovare, publicitate, rela ii publice

    Compartiment Sector Func ie, Post, Ocupa ie

    COMERCIAL

    COMERCIAL

    RESTAURA IE

    RESTAURA IE

    Director restaura ie

    Produc ie

    ef buc tar/ Buc tar/ Ajutor buc tar

    Muncitor necalificatef cofetar patiser/Cofetar patiserMuncitor necalificat

    Depozitare- conservareBarman incint / Bufetier/ Cafetier

    Servireef sal / Osp tar/ Somelier/ Ajutor osp tarMuncitor necalificatBarman preparator/ Barman /Ajutorbarman

    Room serviceef room serviceOsp tar barman/ Buc tar/

    Muncitor necalificat/ Casier

    Compartiment Sector Func ie, Post, Ocupa ie

    RESURSE UMANEDirector resurse umane

    Personal ef birou personal/ Lucr tor achizi ii nv mt ef birou nv mnt/ Func ionar

    Num rul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciilor oferite n plus fa de a- a-numitele servicii de baz . Este evident c un num r mai mare de servicii presupune ridicarea cate- goriei de clasificare. Totui, num rul personalului se calculeaz innd cont de num rul spa iilor de ca-zare existente. Astfel, n re eaua interna ional , num rul de lucr tori raportat la o camer se nscrie n urm toarele limite:

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    11/12

    1,5 2,0 lucr tori/camer la unit ile de lux0,8 1,5 lucr tori/camer la unit ile de 4

    stele0,5 0,8 lucr tori/camer la unit ile de 3

    stele0,3 0,5 lucr tori/camer la unit ile de 2

    stele0,3 lcr tori/camer la unit ile de 1 stea

    Ospitalitatea hotelurilor americane se raporteaz la un num r mediu de 52 angaja i la 100 de ca- mere/ n top se num r aproximativ 400 de unit i performante, cu o medie de 118 angaja i la 100 de camere.

    Excep iile sunt prezente mai ales n rndul marilor propriet i asiatice, recunoscute pentru calitatea serviciilor. For a de munc local , ieftin , face ca num rul mediu al angaja ilor per camer s fie cel mai mare din lume. De pild , la hotelul Shangri-La din Bankok num r 1.073 persoane la 697 de camere, a- dic 150 de angaja i la 100 de camere; hotelul Peninsula din Hong Kongrealizeaz o calificare i mai bun , avnd personal alc tuit din 600 de membri la 210 camere.

    Totui liderii mondiali, din acest punct de vedere, r mn hotelul Dorchester din Londra, cu o medie de 3 lucr tori/camer i Burj Al Arab-Jumeirah cu incredibila pondere de 20 lucr tori/camer .

    Exemplu de organigram pentru un hotel de 1 2 stele Anexa 1

    Exemplu de organigram pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere Anexa 2,3

    Director general

    Front office

    Etaj

    Buc t rie

    Restaurant

    Bar/Pivni

    Magazii

    Recep ioneri

    Lenjerese

    Cameriste

    Buc tari

    Chelneri

    Barmani

    Magazioneri

  • 7/31/2019 Curs Receptie

    12/12